Vásquez, G, (2002), en la tesis de investigación titulada, “Medición de la calidad en el servicio al cliente: Metodología del Cliente Misterioso, una alternativa”, concluyó lo siguiente:
El ofrecerle un buen servicio al cliente puede hacer la diferencia entre captar un cliente pasajero o un cliente duradero y para toda la vida. Para que la calidad en el servicio pueda ser percibida por el cliente, es necesario desarrollar una cultura de servicio en todos los niveles de organigrama organizacional, vertical y horizontalmente. En la medida en que los empleados de la empresa estén conscientes y reconozcan los ciclos de servicio que involucra a cada cliente, en esa medida poder colaborar de mejor forma satisfacer las necesidades del cliente y tendrán una visión completa de lo que el cliente necesita y espera. Hoy en día la calidad ya no se refiere únicamente a la calidad de un producto, sino involucra otros ámbitos como sistemas, servicio, procesos, etc.
Rodríguez, M de J (2004), con su tesis de investigación Calidad en el servicio de Atención al cliente en una empresa Química Industrial”. Concluyo lo siguiente:
Que la calidad en los servicios a los clientes es indispensable y es necesario medirla, ya que lo que no se puede medir, no se puede controlar, también es imprescindible recalcar la calidad, si bien no es fácil, obtenerla tampoco es difícil y ciertamente el no tenerla es perdida cuantiosa de dinero, pero obviamente va en contra de los objetivos de cualquier organización.
2.1.2 Antecedentes Nacionales
Padilla A.; Cachay D.; Quiroz S. y Yesang M.; (2018); Plan de negocio para una panadería especializada en panes enriquecidos con granos andinos del Perú; Tesis elaborada
para obtener el grado en Magíster en Supply Chain Management; Universidad Esan; Lima – Perú, desarrollado con el objetivo de “Generar un plan de negocio de una panadería especializada en panes a base de granos andinos peruanos”. Llego a la conclusión de que se ha podido determinar del análisis SEPTE que existe un entorno favorable para el desarrollo de la propuesta de negocio presentada, debido a que se estima un crecimiento económico del 4%
para los países de América Latina y el Caribe respaldado por una baja inflación, lo cual permite un crecimiento de nuevas inversiones a nivel nacional de la mano con adquisición de nuevas tecnologías logrando mejoras en la eficiencia. La selección de granos andinos peruanos como insumo principal en el desarrollo del producto final se basa en su aporte nutricional ya que son fuentes de vitaminas del complejo B y antioxidantes, permitiendo un aporte a la salud, al cual se le agrega como atractivo comercial de venta un precio competitivo entre S/ 0.20 y s/.0.40 soles, desarrollando buenas prácticas de manufactura controlando la calidad en cada etapa de su proceso. El plan de negocio demuestra que a través de una aplicada cadena de suministro teniendo como base operativa el modelo SCOR el cual interrelacionó los procesos de planificación de demanda, abastecimiento de producto con una correcta administración de proveedores, gestión de almacén e inventarios, producción del pan, distribución interna y una correcta aplicación de devoluciones, es operativamente viable. Es importante detallar que para que el modelo mencionado haya optimizado su eficiencia debió estar respaldada por objetivos concretos e indicadores de gestión que vayan interrelacionado con su progreso en el tiempo. Y el presente estudió determinó un periodo de evaluación de 5 años para el modelo a aplicar, este mismo que será respaldado por un capital propio de accionistas en un 60% y un 40%
proveniente de una entidad bancaria con una tasa de interés anual de 8.9%. Se establecieron tres escenarios posibles para la consecución del modelo de negocio, en todas ellas se aplicó una tasa de descuento (WACC) 14.49%. Bajo los parámetros detallados se enfatizó en el escenario esperado, obteniendo un Valor Actual Neto (VAN) de S/ 761,971.82, con una Tasa
Interna de retorno (TIR) del 106%. Ello sería factible con una inversión de S/ 107,063 que tendría como periodo de retorno 1.04 años, teniendo como requerimiento de trabajo durante los 5 años un monto de S/. 1,791,852 (p. 149)
Pacheco A., (2016), en su tesis: “Elaboración de panes sin gluten utilizando harina de quinua (Chenopodium quinoa willd.) y almidón de papa (Solanum tuberosum)” demostró “que es posible elaborar panes libres de gluten a partir de harina no convencional, con alta y buena calidad proteica como es la harina de quinua, constituyendo una excelente alternativa de nutrición para personas celíacas”. (p. 87).
Figuerola T.; (2016); en su tesis desarrollada en la Universidad de Lima: Panificadora de panes nutricionales a base de granos andinos ha llegado a la conclusión que las herramientas contables como la contabilidad financiera, tributación y análisis de costos fueron indispensables junto con el análisis económico-financiero para evaluar la viabilidad del proyecto; que el proyecto es una nueva propuesta de negocio, que dadas las nuevas tendencias en las preferencias de los consumidores, representa una buena oportunidad de negocio y que el proyecto es viable y rentable en los 5 años inicialmente establecidos” (p.221).
Cutipa P., (2019), desarrollo la tesis: Evaluación de la calidad de servicio mediante el nivel de satisfacción del cliente de la Pastelería y Panadería Deli EIRL de la ciudad de Tarapoto en el año 2017 dice que:
El propósito de esta investigación es evaluar la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la Pastelería y Panadería Deli EIRL en la ciudad de Tarapoto, en el periodo 2017. El estudio es de diseño no experimental, se tomó como muestra poblacional a doscientos veinte seis (226) clientes. Así mismo se aplicó una (01) entrevista conformada por treinta y dos (32) preguntas para analizar cómo perciben los clientes externos la calidad del servicio que brinda la entidad la panadería, así como su nivel
satisfacción. Se determinó conocer la calidad de servicio, utilizando la teoría de Christian Grönroos (1984). Para el nivel de satisfacción del cliente se utiliza la teoría de Philip Kotler (2006). En la investigación se estableció que: Con respecto a los componentes realizados en la Pastelería Deli EIRL, se concluyó que los clientes se encuentran insatisfechos, esto se debe a que los diferentes factores que ocasionan la pérdida de clientes y una buena participación de mercado. La calidad de servicio mediante el nivel de Satisfacción de los clientes de Pastelería Deli EIRL es deficiente de acuerdo a la percepción del cliente (p. 13).