UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ ESCUELA DE POSGRADO
UNIDAD DE POSGRADO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN
CARATULA
TESIS
Estrategia de diversificación concéntrica en la producción de panes y satisfacción de clientes de la Panadería el Trigalito, Huancayo - 2020.
PRESENTADA POR:
Stefany Alicia Cordova Vivanco
PARA OPTAR AL GRADO ACADÉMICO DE
PROYECTOS PÚBLICOS Y PRIVADOS
Huancayo – Perú 2021
MAESTRA EN ADMINISTRACIÓN – MENCIÓN EN GESTIÓN DE
UNIDAD DE POSGRADO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN
ACTA DE SUSTENTACIÓN DE TESIS Nº 002-2023- UPFCA/EP-UNCP
En la ciudad de Huancayo, a los veinte días del mes de enero del dos mil veintitrés, siendo las trece horas, se reunieron en la Plataforma Virtual Microsoft Teams, el Dr.
Fritz Bernardino Ayarza Lozano en calidad de Presidente y Dra. Hélida Aliaga Balbín en calidad de Secretaria y los señores Docentes: Dr. Victoriano Eusebio Zacarías Rodríguez, Dr. Leo Dante Sandoval Aquino y Ms. Wilmer Antonio Aliaga Tabraj en calidad de miembros del jurado. En cumplimiento a la Resolución Nº 012-2023-DUPFCA/EP-UNCP, de fecha dieciséis días del mes de enero del dos mil veintitrés y al Reglamento General de la Escuela de Posgrado, mediante el presente suscribimos y certificamos de la Bachiller: STEFANY ALICIA CÓRDOVA VIVANCO, egresada de la MAESTRÍA ADMINISTRACIÓN MENCIÓN GESTIÓN DE PROYECTOS PÚBLICOS Y PRIVADOS, ha sustentado la Tesis titulada: “ESTRATEGIA DE DIVERSIFICACIÓN CONCÉNTRICA EN LA PRODUCCIÓN DE PANES Y SATISFACCIÓN DE CLIENTES DE LA PANADERÍA EL TRIGALITO, HUANCAYO – 2020” para optar el Grado Académico de MAESTRA EN ADMINISTRACIÓN – MENCIÓN EN GESTIÓN DE PROYECTOS PÚBLICOS Y PRIVADOS.
Siendo las catorce horas y cuarenta minutos, luego de la deliberación del jurado evaluador, el resultado de la sustentación y defensa de la misma es como sigue:
APROBADO - REGULAR
Huancayo, 20 de enero de 2023
Dr. Fritz Bernardino Ayarza Lozano Dra. Hélida Aliaga Balbín
PRESIDENTE SECRETARIA
Dr. Victoriano Eusebio Zacarías Rodríguez Dr. Leo Dante Sandoval Aquino JURADO JURADO
41 < 1 %
42 < 1 %
43 < 1 %
44 < 1 %
45 < 1 %
46 < 1 %
47 < 1 %
48 < 1 %
49 < 1 %
50 < 1 %
Excluir citas Activo Excluir coincidencias < 15 words
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Escriba el texto aquí
ASESOR: DR. VICTORIANO EUSEBIO ZACARIAS RODRIGUEZ DNI: 19913181
CÓDIGO ORCID: 0000-0002-5842-555X
DEDICATORIA
A mis padres por su apoyo continuo.
AGRADECIMIENTO
A mi alma mater la Universidad Nacional del Centro del Perú.
Al Dr. Victoriano Eusebio Zacarias Rodríguez por la asesoría y apoyo en la elaboración de la tesis.
A la Mtra. Amélida Petronila Flores Gamboa, Decana de la Facultad de Ciencias de la Administración.
INDICE DE GENERAL
Pág.
CARATULA ... ……….i
ACTA DE SUSTENTACION ………...ii
DATOS DEL ASESOR DE TESIS………..………...iii
INFORME DEL TURNITIN……….iv
REPORTE DEL TURNITIN………..v
FORMATO DE AUTORIZACIÓN PARA PUBLICACIÓN DE TESIS Y TRABAJOS DE INVESTIGACIÓN………vi
DEDICATORIA………..viii
AGRADECIMIENTO………...ix
INDICE DE GENERAL………...x
ÍNDICE DE TABLAS……….xiv
INDICE DE FIGURAS ... xvi
RESUMEN………....xviii
ABSTRACT………xix
INTRODUCCIÓN ... xx
CAPÍTULO I Planteamiento del Problema ... 23
1.1. Descripción del Problema de Investigación ... 23
1.1.1. Fundamentación empírica ... 23
1.1.2. Fundamentación Científica ... 25
1.2. Formulación del Problema ... 28
1.2.1. Problema General ... 28
1.2.2. Problemas Específicos ... 28
1.3. Objetivos ... 29
1.3.1. Objetivo General ... 29
1.3.2. Objetivos Específicos ... 29
1.4. Justificación de la Investigación ... 29
1.4.1. Justificación Teórica ... 29
1.4.2. Justificación Practica ... 30
1.4.3. Justificación Metodológica ... 30
1.5. Delimitaciones de la Investigación... 30
1.5.1. Delimitación Temporal ... 30
1.5.2. Delimitación Espacial o Geográfica ... 30
1.5.3. Delimitación Teórica ... 31
CAPÍTULO II ... 32
Marco Teórico ... 32
2.1 Antecedentes o Marco Referencial... 32
2.1.1 Antecedentes Internacionales ... 32
2.1.2 Antecedentes Nacionales ... 32
2.2 Marco Epistemológico ... 35
2.3 Bases Teóricas y Conceptuales ... 36
2.3.1 Estrategia de Diversificación Concéntrica ... 36
2.3.1.1 Definición de Estrategia. Mullins J., Walker Jr., Boyd Jr. y Claude L.; (2007)………36
2.3.1.3 Concepto de estrategia de diversificación.………...37
2.3.1.5 Bases Teóricas de La Estrategia de Diversificación Concéntrica. …...…………39
2.3.1.6 Características de la Estrategia de Diversificación Concéntrica. Martin J. …….41
2.3.1.7 Ventajas y Desventajas de la Estrategia de Diversificación Concéntrica. Martin J. (2019) dice: ... 41
2.3.1.8 Cuando es Aplicable la Estrategia de Diversificación Concéntrica. ... 42
2.3.1.9 Dimensiones de la Estrategia de Diversificación Concéntrica. ... 42
2.3.1.10 Modelo Teórico de la Estrategia de Diversificación. ... 43
2.3.2 El sistema HACCP ... 43
2.3.2.1 ¿Qué es el Sistema HACCP? ... 43
2.3.2.2 ¿Quiénes Pueden Usar el Sistema HACCP? ... 44
2.3.2.3 Principios del HACCP. ... 44
2.3.2.4 Pasos Para la Aplicación del Sistema HACCP. ... 45
2.3.3 Satisfacción del Cliente ... 47
2.3.3.1 Definición de Satisfacción del Cliente. ... 47
2.3.3.2 Componentes de la Satisfacción del Cliente. ... 48
2.3.3.3 Dimensiones de la Satisfacción del Cliente ... 48
2.4 Definición de términos básicos ... 49
2.4.1 Estrategia:... 49
2.4.2 Cliente: ... 50
2.4.3 Satisfacción: ... 50
2.5 Hipótesis de Investigación ... 50
2.5.1 Hipótesis General ... 50
2.5.2 Hipótesis Especificas ... 50
2.6 Operacionalización de las Variables ... 50
CAPÍTULO III ... Diseño Metodológico ... ……….53
3.1 Tipo y Nivel de Investigación ... 53
3.1.1 Tipo de Investigación... 53
3.1.2 Nivel de Investigación ... 53
3.2 Métodos de Investigación ... 54
3.2.1 Método Universal ... 54
3.2.2 Método General... 55
3.2.3 Métodos Específicos ... 55
3.3 Diseño de la Investigación ... 55
3.4 Población, Muestra y Técnicas de Muestreo ... 56
3.4.1 Población ... 56
3.4.2 Muestra ... 57
3.4.3 Técnica de Muestreo ... 58
3.5 Técnicas e Instrumentos de Recopilación de Datos ... 58
3.5.1 Técnicas de Recopilación de Datos ... 58
3.5.2 Instrumentos de Recopilación de Datos ... 58
3.5.3 Evaluación de Instrumentos de Recolección de Datos ... 59
3.5.3.1 Validez del Instrumento ... 59
3.5.3.2 Confiabilidad del Instrumento ... 59
3.5.3.3 Ficha Técnica. ... 63
3.6 Técnica de Procesamiento de Datos ... 63
CAPÍTULO IV ... Analisis y Discusion de Resutados………..……...64
4.1 Presentación de Datos ... 64
4.2 Comprobación de la Hipótesis ... 67
4.2.1 Comprobación de la Hipótesis General ... 67
4.2.2 Comprobación de la Primera Hipótesis Especifica ... 69
4.2.3 Comprobación de la Segunda Hipótesis Especifica... 71
4.2.4 Comprobación de la Tercera Hipótesis Especifica ... 73
4.3 Análisis y Discusión de Resultados ... 75
4.3.1 Análisis de Resultados de la Variable Estrategia de Diversificación Concéntrica y
sus Dimensiones ... 75
4.3.2 Análisis de Resultados de la Variable Satisfacción de los Clientes y sus Dimensiones ... 80
4.3.3 Resultados que Evidencia el Efecto de la Aplicación de la Estrategia de Diversificación Concéntrica en el Posicionamiento y Satisfacción de los Clientes ... 84
4.3.4 Discusión de Resultados ... 88
4.3.5 Aporte de la Investigación ... 90
Conclusiones ... 98
Recomendaciones ... .100
Referencias bibliográficas ... …101
Anexos………103
a. Anexo 1: Matriz de consistencia ... .104
b. Anexo 2: Matriz de elaboración de instrumentos... ……..105
c. Anexo 3: Instrumentos de acopio de datos………...108
d. Anexo 4: Instrumentos de opinión de expertos ... ..109
e. Anexo 5: Base de datos de Variable Estrategia de Diversificación Concéntrica en la Producción de Panes Enriquecidos con Granos…..………..113
f. Anexo 6: Base de datos de Variable Satisfacción de Clientes…………...120
g. Anexo 7: Resultados por ítems respecto a la variable x ... …126
h. Anexo 8: Figuras que demuestran el trabajo de recolección de datos ... .147
ÍNDICE DE TABLAS
Pág.
Tabla 1: Operacionalización de las variables de investigación Tabla 2: Población semanal estimada
Tabla 3: Tamaño de muestra
Tabla 4: Resultados de la validación por juicio de expertos
Tabla 5: Resultados de la confiabilidad mediante Alfa de Cronbach de la variable Estrategias de diversificación concéntrica
Tabla 6: Resultados de la confiabilidad mediante Alfa de Cronbach de la variable Satisfacción de clientes
Tabla 7: Escala de medición
Tabla 8: Datos respecto a la variable estrategia de diversificación concéntrica en la producción de panes enriquecidos con granos andinos
Tabla 9: Datos respecto a la variable satisfacción de clientes
Tabla 10: Regresión de la tabla cruzada entre estrategia de diversificación concéntrica en la producción de panes * satisfacción de clientes
Tabla 11: Regresión de la tabla cruzada entre estrategia de diversificación concéntrica en la producción de panes enriquecidos con granos andinos*
satisfacción con los productos
Tabla 12: Regresión de la tabla cruzada entre estrategia de diversificación concéntrica en la producción de panes enriquecidos con granos andinos*
satisfacción con el servicio
Tabla 13: Regresión de la tabla cruzada entre estrategia de diversificación concéntrica en la producción de panes enriquecidos con granos andinos*
satisfacción con la atención del personal
Tabla 14: Estrategia de diversificación concéntrica en la producción de panes enriquecidos con granos andinos
Tabla 15: Producción de panes con quinua Tabla 16: Producción de panes con kiwicha Tabla 17: Producción de panes con Kañiwa Tabla 18: Producción de panes con Chía Tabla 19: Satisfacción de clientes
52 56 57 59
61
62 64
65 66 68
70
72
74
76
77 78 79 80 81
Tabla 20: Satisfacción con los productos Tabla 21: Satisfacción con el servicio
Tabla 22: Satisfacción con la atención del personal
Tabla 23: ¿Considera usted que la estrategia de diversificación en la producción de panes enriquecidos con granos andinos ha influido en el posicionamiento de la panadería el trigalito?
Tabla 24: ¿Considera usted que la estrategia de diversificación en la producción de panes enriquecidos con granos andinos ha influido en la demanda de panes en la panadería el trigalito?
Tabla 25: ¿La estrategia de diversificación en la producción de panes enriquecidos con granos andinos ha influido en la satisfacción con la panadería el trigalito?
Tabla 26: ¿La estrategia de diversificación en la producción de panes
enriquecidos con granos andinos ha influido en la concurrencia a la panadería el trigalito?
Tabla 27: Nivel de satisfacción promedio por tipo de panes Tabla 28: Tipos de panes enriquecidos con quinua y sus presentaciones
81 83 84 85
86
87
88
93 94
INDICE DE FIGURAS
Pág.
Figura 1: Análisis empírico de las causas de la poca satisfacción del cliente.
Figura 2: Panadería y pastelería Trigalito e imagen de panes elaborados con granos andinos
Figura 3: Evolución del Índice Mensual de la Producción Nacional:
Enero2022
Figura 4: Aspectos que tomar en cuenta en una estrategia Figura 5: Componentes de una estrategia.
Figura 6: Modelo teórico de la estrategia de diversificación de Fred David Figura 7: Principios para el uso del HACCP
Figura 8: Estrategia de diversificación concéntrica en la producción de panes enriquecidos con granos andinos
Figura 9: Producción de panes con quinua Figura 10: Producción de panes con kiwicha Figura 11: Producción de panes con Kañiwa Figura 12: Producción de panes con Chía Figura 13: Satisfacción de clientes Figura 14: Satisfacción con los productos Figura 15: Satisfacción con el servicio
Figura 16: Satisfacción con la atención del personal
Figura 17: ¿Considera usted que la estrategia de diversificación en la producción de panes enriquecidos con granos andinos ha influido en el posicionamiento de la panadería el trigalito?
Figura 18: ¿Considera usted que la estrategia de diversificación en la producción de panes enriquecidos con granos andinos ha influido en la demanda de panes en la panadería el trigalito?.
Figura 19: ¿La estrategia de diversificación en la producción de panes enriquecidos con granos andinos ha influido en la satisfacción con la panadería el trigalito?
Figura 20: ¿La estrategia de diversificación en la producción de panes enriquecidos con granos andinos ha influido en la concurrencia a la panadería
el trigalito?
23
25
26 36 36 43 45
76 77 78 79 80 81 82 83 84
85
86
87
88
Figura 21: Nivel de satisfacción promedio por tipo de panes 93
RESUMEN
Esta investigación titulada estrategia de diversificación concéntrica en la producción de panes y satisfacción de clientes de la panadería el Trigalito, Huancayo-2020; exhibe como objetivo principal determinar los efectos de la estrategia de diversificación concéntrica en la producción de panes enriquecidos con granos andinos en la satisfacción de los clientes de la panadería el Trigalito en la provincia de Huancayo, con lo cual se procura, desarrollar una panadería especializada en la producción de panes con granos andinos como la quinua, kiwicha, Kañiwa y chía, en el mercado meta correspondiente al cercado de Huancayo. Los productos ofertados destacan por ser productos con alto valor nutricional. En el desarrollo de la investigación se empleó como método universal al método científico y es de tipo aplicada, con nivel de investigación explicativa y diseño de investigación no experimental de corte transversal; la muestra estuvo conformado por 384 clientes. Terminada la investigación se llega a la conclusión de que la estrategia de diversificación concéntrica en la producción de panes con granos andinos tiene efecto significativamente en la satisfacción de los clientes de la panadería el Trigalito, demostrado mediante el estadístico de prueba donde el 𝑟𝑐𝑎𝑙𝑐𝑢𝑙𝑎𝑑𝑜2 = 0,889 >
𝑟𝑐𝑟í𝑡𝑖𝑐𝑜2 =0,75 y además mediante el análisis ANOVA la 𝐹𝑐𝑎𝑙𝑐𝑢𝑙𝑎𝑑𝑎 = 1347,449; donde el nivel de significancia esperada (α=0,05) es mayor que el nivel de significancia obtenida (ρ=0,000) por tanto queda demostrado de que la estrategia de diversificación concéntrica en la producción de panes con granos andinos tiene efecto significativamente en la satisfacción de los clientes de la panadería el Trigalito.
Palabras claves: Estrategia de diversificación concéntrica, granos andinos, satisfacción, clientes, Panadería El Trigalito.
La autora
ABSTRACT
This research entitled concentric diversification strategy in the production of breads and customer satisfaction at the Trigalito bakery, Huancayo - 2020; exhibits as its main objective to determine the effects of the concentric diversification strategy in the production of breads enriched with Andean grains on the satisfaction of the clients of the Trigalito bakery in the province of Huancayo, with which it seeks to develop a specialized bakery in the production of breads with Andean grains such as quinoa, kiwicha, Kañiwa and chia, in the target market corresponding to the Huancayo fence. The products offered stand out for being products with high nutritional value. In the development of the research, the scientific method was used as a universal method, and it is of an applied type, with an explanatory research level and a cross- sectional non-experimental research design; The sample consisted of 384 clients. After completing the investigation, it is concluded that the concentric diversification strategy in the production of breads with Andean grains has a significant effect on the satisfaction of the clients of the Trigalito bakery, demonstrated by means of the test statistic where el 𝑟𝑐𝑎𝑙𝑐𝑢𝑙𝑎𝑑𝑜2 = 0,889 > 𝑟𝑐𝑟í𝑡𝑖𝑐𝑜2 =0,75 and also through the ANOVA analysis the 𝐹𝑐𝑎𝑙𝑐𝑢𝑙𝑎𝑑𝑎 = 1347,449;
where the expected significance level (α=0.05) is greater than the significance level obtained (ρ=0.000) therefore it is demonstrated that the concentric diversification strategy in the production of breads with Andean grains has a significant effect on the satisfaction of the customers of the bakery el Trigalito.
Keywords: Concentric diversification strategy, Andean grains, satisfaction customers, Trigalito bakery
The author.
INTRODUCCIÓN
La tesis titulada estrategia de diversificación concéntrica en la producción de panes y satisfacción de clientes de la panadería el Trigalito, Huancayo -2020; trata acerca de la estrategia concéntrica, Según Mullins J., Walker Jr., Boyd Jr. y Claude L.; (2007) dice que
“Una estrategia es un modelo fundamental de metas presentes y planificadas, despliegue de recursos e interacciones de una organización con los mercados, los competidores, y con otros factores ambientales” (p. 39), hay cuatro tipos de estrategia de diversificación, siendo la concéntrica la desarrollada en la presente investigación, la misma que según Fred, D. R. (2003), define “La diversificación concéntrica consiste en la producción de nuevos productos, casi siempre dentro de la misma línea de los que ya existían”. Pero también Fred, D. R. (2003) dice que la estrategia de diversificación concéntrica se aplica:
Cuando la organización compite en una industria que crece lentamente o nada; cuando se quiere añadir productos nuevos, pero relacionados, lo cual eleva notablemente las ventas de los productos presentes; cuando los productos son nuevos, pero relacionados, se pueden ofrecer a precios muy competitivos; cuando los productos nuevos, pero relacionados, tengan niveles estacionales de ventas que equilibran las altas y bajas existentes de la organización; cuando los productos de la organización están en la etapa de declinación del ciclo de vida del producto y cuando la organización tenga un equipo gerencial sólido
La satisfacción del cliente que indudablemente tiene que ver con el estado de ánimo es decir la sensación de placer o decepción que le genera a una persona después de realizar una compra por ello Kotler y Armstrong, (2003) dicen que:
La satisfacción del cliente depende del desempeño que se percibe en un producto en cuanto a la entrega de valor en relación con las expectativas del comprador. Si el desempeño del producto no alcanza las expectativas, el comprador quedara
insatisfecho. Si el desempeño coincide con las expectativas, el comprador quedara satisfecho. Si el desempeño rebasa las expectativas, el comprador quedara encantado (p.10).
Durante los últimos años en el sector de panadería en la ciudad de Huancayo, la competencia se hace cada vez más intensa debido al incremento del número de panaderías y la diversificación de productos lo cual si se desea tener demanda en este sector se requiere tener a los clientes satisfechos. Por tanto, y a raíz de la competencia y la escasa satisfacción de los clientes en relación a los productos que ofrecía la panadería el Trigalito y como consecuencia de ello fue su consentimiento para la realización de la investigación sobre estrategia de diversificación concéntrica en la producción de panes enriquecidos con granos andinos (quinua, kiwicha, chia y kañiwa) y satisfacción de clientes,
Se cuenta con antecedentes referentes a la investigación por ejemplo Padilla A.; Cachay D.; Quiroz S. y Yesang M.; (2018); Plan de negocio para una panadería especializada en panes enriquecidos con granos andinos del Perú; Tesis elaborada para obtener el grado en Magíster en Supply Chain Management; Universidad Esan; Lima – Perú. Llego a la conclusión de que:
Se ha podido determinar del análisis SEPTE que existe un entorno favorable para el desarrollo de la propuesta de negocio presentada, debido a que se estima un crecimiento económico del 4% para los países de América Latina y el Caribe respaldado por una baja inflación, lo cual permite un crecimiento de nuevas inversiones a nivel nacional de la mano con adquisición de nuevas tecnologías logrando mejoras en la eficiencia. La selección de granos andinos peruanos como insumo principal en el desarrollo del producto final se basa en su aporte nutricional ya que son fuentes de vitaminas del complejo B y antioxidantes, permitiendo un aporte a la salud.
La investigación permitió determinar que la estrategia de diversificación concéntrica en la producción de panes influye significativamente en la satisfacción de los clientes de la
panadería el Trigalito en la provincia de Huancayo. Esta estrategia le permite a la panadería incrementar sus ventas como producto de la diversificación de productos y que se incremente en los clientes la satisfacción, haciendo de esta forma que en la panadería se tenga mayor rentabilidad. El ofrecerle un buen servicio al cliente puede hacer la diferencia entre captar un cliente pasajero o un cliente duradero y para toda la vida. Para que la calidad en el servicio pueda ser percibida por el cliente, es necesario desarrollar una cultura de servicio en todos los niveles de organigrama organizacional, vertical y horizontalmente.
La estrategia de diversificación concéntrica influye significativamente en la satisfacción de los clientes con respecto a los productos, el servicio y atención del personal de la panadería el Trigalito en la provincia de Huancayo.
La tesis para su mejor comprensión ha sido organizada en capítulos, es así de que en el capítulo I se trata respecto al planteamiento del problema, el capítulo II respecto al marco teórico, el capítulo III respecto al diseño metodológico, el capítulo IV respecto al análisis y discusión de resultados, finalmente se dan a conocer las conclusiones, referencia bibliográfica y los anexos correspondientes.
La Aut or a
CAPÍTULO I Planteamiento del Problema
1.1. Descripción del Problema de Investigación
La competencia en las panaderías en cualquier parte del mundo, del Perú y en la ciudad de Huancayo es alta y por tanto de suma importancia para los empresarios de este sector que en el día a día trabajan para satisfacer a sus clientes con sus productos y sus servicios y también para que en alguna medida puedan fidelizarlos; motivo por el cual tienen que ofrecerles productos de calidad y de diversas variedades y como producto de ello percibir sus utilidades.
1.1.1. Fundamentación empírica
La problemática de la investigación tiene su fundamento según el punto de vista empírico en vista a que se ha observado durante los últimos años de que en la ciudad de Huancayo la competencia entre panaderías se hace más intenso debido al incremento de panaderías y la diversificación de productos lo cual si se desea tener demanda requiere tener a los clientes satisfechos por lo que el análisis de la realidad problemática de la presente investigación partió de lo siguiente:
Figura 1:
Análisis Empírico de las Causas de la Poca Satisfacción del Cliente
Por tanto, y a raíz de la competencia y la escasa satisfacción de los clientes en relacion a los productos que ofrecía la panadería el Trigalito y como consecuencia de ello fue su consentimiento para la realización de la investigación sobre estrategia de diversificación concéntrica en la producción de panes enriquecidos con granos andinos y satisfacción de clientes de la panadería el Trigalito en Huancayo, motivo por el cual la búsqueda de la calidad de producto basados en estándares de calidad ha aumentado significativamente con la finalidad de satisfacer las expectativas y exigencias de los clientes, de la misma manera la diversificación de productos se hace necesario porque la salud de la población ha venido siendo afectada por el estilo de alimentación y el consumo de determinados productos y en el mercado local encontramos de que muchos de estos productos no son saludables motivo por lo cual los clientes han dejado de consumir, es en ese sentido que se hace necesario conocer si la producción de panes enriquecidos con granos andinos podría ayudar a incrementar la demanda de panes en particular en la panadería el Trigalito en la provincia de Huancayo.
Inadecuada calidad de servicio
Poca satisfacción del cliente
Inadecuada atención del personal Falta de diversificación de productos
Amabilidad
Presentación Higiene Tamaño
Sabor Precio
Eficiencia Rapidez
Atención Respeto Vocabulario Profesionalidad Variedad
Presentación Empaque Higiene del
producto Existencia
Facilidad Horario
Figura 2:
Panadería y pastelería Trigalito e imagen de panes elaborados con granos andinos
La panadería y pastelería “El Trigalito SCRL” es una empresa especializada y dedicada a la elaboración de productos de panadería que fue creada y fundada el 5 de diciembre del 2002, se encuentra registrada dentro de las sociedades mercantiles y comerciales como una Sociedad Comercial de Responsabilidad Limitada ubicada en la calle real N° 1231 del distrito de Huancayo, provincia de Huancayo, departamento de Junín. En la panadería se elabora panes en sus diferentes variedades y presentaciones, pasteles diversos y tortas para diferentes eventos.
1.1.2. Fundamentación Científica
La Agencia Peruana de Noticias Andina (2010) dice que:
En 150 por ciento al año crece el consumo de productos saludables y nutritivos en el país, entre ellos los productos de panificación elaborados con granos y cereales andinos.
Así lo reveló el vicepresidente de Negocios de Productos Industriales de Alicorp, Álvaro Campos, al señalar que su empresa viene elaborando harinas enriquecidas con cereales andinos adquiridos a proveedores huancaínos, aunque no descartó ampliar su línea de proveedores a los valles de Cajamarca para satisfacer la creciente demanda de los productos saludables.
También la Agencia Peruana de Noticias Andina (2010) dice que “Estamos viendo que existe una corriente cada vez más fuerte en términos de consumo de productos saludables y nosotros estamos investigando como juegan estos productos ricos en cereales andinos dentro de esta corriente”.
El Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI,2020) informa que la producción nacional en enero de 2020 creció 2,98%, registrando 126 meses de crecimiento continuo. Este resultado se sustentó en la evolución favorable de la mayoría de los sectores productivos con excepción de la pesca; destacando minería e hidrocarburos, comercio, construcción, telecomunicaciones, agropecuario, transporte, alojamiento y restaurantes. El crecimiento de la actividad económica se sustentó en la evolución positiva del consumo de los hogares reflejado en las mayores ventas minoristas en 2,46%, los créditos de consumo en 13,01% y la importación real de bienes de consumo no duradero en 0,87%. Asimismo, hubo incremento de las exportaciones reales de productos no tradicionales de la actividad agropecuaria, pesquera, química y minera no metálica. Durante los últimos doce meses, febrero 2019-enero 2020, la actividad económica del país alcanzó un crecimiento de 2,26%. El índice desestacionalizado de la producción nacional de enero 2020 presentó una variación de 0,09%, respecto al mes inmediato anterior.
Figura 3
Evolución del Índice Mensual de la Producción Nacional: Enero2022
Nota. El cálculo correspondiente al mes de enero 2020 sido elaborado con información disponible al 12-04-2020. Reproducido del Informe técnico de Producción Nacional Enero 2020, por el Instituto
Nacional de Estadística e Informática, 2020
(https://www.inei.gob.pe/media/MenuRecursivo/boletines/04-informe-tecnico-produccion-nacional- feb-2022.pdf). En el dominio público.
El Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI,2020) señalo que:
El incremento del subsector fabril no primario fue de 0,83%, en base a la industria de bienes de consumo que creció 3,95% y de bienes de capital en 9,02%. Sin embargo, la fabricación de bienes intermedios disminuyó 2,40%. Entre las principales ramas que determinaron el alza de la industria de bienes de consumo figuran: la elaboración de productos de panadería que aumentó 45,58%, por mayor elaboración de pasteles y galletas para el consumo interno; la fabricación de muebles en 20,26%, por mayor
fabricación de muebles de metal y asientos con armazón de metal y madera para el mercado interno; fabricación de jabones y detergentes, preparados para limpiar y pulir, perfumes y preparados de tocador en 20,57%, por mayor fabricación de detergentes, lavavajillas, desengrasantes, glicerina y perfumes, para atender la demanda interna y externa (Bolivia y México); fabricación de calzado en 22,99%, por mayor fabricación de zapatos, botas y botines para el mercado interno y externo (Bolivia, Estados Unidos y Singapur); elaboración de aceites y grasas de origen vegetal y animal en 5,33%, por mayor fabricación de margarina y aceite vegetal para el mercado interno; elaboración de bebidas malteadas y de malta en 2,52%, por mayor elaboración de cerveza blanca para atender el mercado interno y la elaboración de vinos en 18,55%, por mayor elaboración de vinos y bebidas fermentadas (sidra, perada y aguamiel) para atender el mercado interno.
Es por este motivo realizo la investigación a fin de ver si sería beneficioso la producción de panes enriquecidos con granos andinos para incrementar la demanda en la panadería el Trigalito en la provincia de Huancayo.
1.2. Formulación del Problema 1.2.1. Problema General
¿Cómo influye la estrategia de diversificación concéntrica en la producción de panes en la satisfacción de los clientes de la panadería el Trigalito en la provincia de Huancayo?
1.2.2. Problemas Específicos
a) ¿En qué medida la estrategia de diversificación concéntrica influye en la satisfacción de los clientes con respecto a los productos de la panadería el Trigalito en la provincia de Huancayo?
b) ¿En qué medida la estrategia de diversificación concéntrica influye en la satisfacción de los clientes con respecto al servicio de la panadería el Trigalito en la provincia de Huancayo?
c) ¿En qué medida la estrategia de diversificación concéntrica influye en la satisfacción de los clientes con respecto a la atención del personal de la panadería el Trigalito en la provincia de Huancayo?
1.3. Objetivos
1.3.1. Objetivo General
Determinar la influencia de la estrategia de diversificación concéntrica en la producción de panes en la satisfacción de los clientes de la panadería el Trigalito en la provincia de Huancayo.
1.3.2. Objetivos Específicos
a) Determinar en qué medida la estrategia de diversificación concéntrica influye en la satisfacción de los clientes con respecto a los productos de la panadería el
Trigalito en la provincia de Huancayo.
b) Determinar en qué medida la estrategia de diversificación concéntrica influye en la satisfacción de los clientes con respecto al servicio de la panadería el Trigalito en la provincia de Huancayo.
c) Determinar en qué medida la estrategia de diversificación concéntrica influye en la satisfacción de los clientes con respecto a la atención del personal de la panadería el Trigalito en la provincia de Huancayo.
1.4. Justificación de la Investigación 1.4.1. Justificación Teórica
Desde el enfoque teórico, la aplicación de la estrategia de diversificación concéntrica se centró en la Producción de panes enriquecidos con granos andinos que incluye la quinua,
kiwicha, Kañiwa y chía y se experimentó con la finalidad de ver si permite incrementar la demanda en la panadería el Trigalito en la provincia de Huancayo y medir como consecuencia la satisfacción de los clientes. Se justifica en la medida de que producto de esta se generara teorías y definiciones especializadas para el sector panadería y para la comunidad científica que incursione en investigaciones relacionadas con la presente.
1.4.2. Justificación Practica
La ejecución de la investigación respecto a la Producción de panes enriquecidos con granos andinos para incrementar la demanda en la panadería el Trigalito en la provincia de Huancayo se justifica en razón de que existe una alta competencia en el sector panadería y deberíamos medir si esta alternativa le permitiría incrementar su demanda de panes individuales y embolsados.
1.4.3. Justificación Metodológica
La investigación se ha desarrollado tomando en cuenta los procedimientos de una investigación científica y empleando la metodología adecuada para hacer que esta sea comprensible desde diferentes puntos de vista.
1.5. Delimitaciones de la Investigación 1.5.1. Delimitación Temporal
Se inicio con la realización de la investigación desde agosto del 2020 hasta setiembre del 2021, la fundamentación del problema, el desarrollo del marco teórico y el desarrollo de la metodología de investigación se desarrolló en el año 2020; mientras que la recolección de datos, tabulación y comprobación de hipótesis se desarrolló en el 2021.
1.5.2. Delimitación Espacial o Geográfica
La investigación tuvo como ámbito de estudio la panadería y pastelería el Trigalito que está ubicado en el cercado del distrito de Huancayo, de la provincia de Huancayo. La panadería
se ubica en la Calle Real N° 1231, ubicado en las intersecciones de la calle Real y calle Huánuco en la ciudad de Huancayo.
1.5.3. Delimitación Teórica
Si bien es cierto que existen diferentes enfoques respecto a la aplicación de la estrategia de diversificación concéntrica, en nuestro caso la teoría será aplicado únicamente en la producción de un mismo producto con la utilización de diferentes insumos que incluye los granos andinos y por otro lado en la medición de la satisfacción de clientes en relación a los panes que ofrece la panadería y pastelería El Trigalito.
CAPÍTULO II Marco Teórico
2.1 Antecedentes o Marco Referencial 2.1.1 Antecedentes Internacionales
Vásquez, G, (2002), en la tesis de investigación titulada, “Medición de la calidad en el servicio al cliente: Metodología del Cliente Misterioso, una alternativa”, concluyó lo siguiente:
El ofrecerle un buen servicio al cliente puede hacer la diferencia entre captar un cliente pasajero o un cliente duradero y para toda la vida. Para que la calidad en el servicio pueda ser percibida por el cliente, es necesario desarrollar una cultura de servicio en todos los niveles de organigrama organizacional, vertical y horizontalmente. En la medida en que los empleados de la empresa estén conscientes y reconozcan los ciclos de servicio que involucra a cada cliente, en esa medida poder colaborar de mejor forma satisfacer las necesidades del cliente y tendrán una visión completa de lo que el cliente necesita y espera. Hoy en día la calidad ya no se refiere únicamente a la calidad de un producto, sino involucra otros ámbitos como sistemas, servicio, procesos, etc.
Rodríguez, M de J (2004), con su tesis de investigación Calidad en el servicio de Atención al cliente en una empresa Química Industrial”. Concluyo lo siguiente:
Que la calidad en los servicios a los clientes es indispensable y es necesario medirla, ya que lo que no se puede medir, no se puede controlar, también es imprescindible recalcar la calidad, si bien no es fácil, obtenerla tampoco es difícil y ciertamente el no tenerla es perdida cuantiosa de dinero, pero obviamente va en contra de los objetivos de cualquier organización.
2.1.2 Antecedentes Nacionales
Padilla A.; Cachay D.; Quiroz S. y Yesang M.; (2018); Plan de negocio para una panadería especializada en panes enriquecidos con granos andinos del Perú; Tesis elaborada
para obtener el grado en Magíster en Supply Chain Management; Universidad Esan; Lima – Perú, desarrollado con el objetivo de “Generar un plan de negocio de una panadería especializada en panes a base de granos andinos peruanos”. Llego a la conclusión de que se ha podido determinar del análisis SEPTE que existe un entorno favorable para el desarrollo de la propuesta de negocio presentada, debido a que se estima un crecimiento económico del 4%
para los países de América Latina y el Caribe respaldado por una baja inflación, lo cual permite un crecimiento de nuevas inversiones a nivel nacional de la mano con adquisición de nuevas tecnologías logrando mejoras en la eficiencia. La selección de granos andinos peruanos como insumo principal en el desarrollo del producto final se basa en su aporte nutricional ya que son fuentes de vitaminas del complejo B y antioxidantes, permitiendo un aporte a la salud, al cual se le agrega como atractivo comercial de venta un precio competitivo entre S/ 0.20 y s/.0.40 soles, desarrollando buenas prácticas de manufactura controlando la calidad en cada etapa de su proceso. El plan de negocio demuestra que a través de una aplicada cadena de suministro teniendo como base operativa el modelo SCOR el cual interrelacionó los procesos de planificación de demanda, abastecimiento de producto con una correcta administración de proveedores, gestión de almacén e inventarios, producción del pan, distribución interna y una correcta aplicación de devoluciones, es operativamente viable. Es importante detallar que para que el modelo mencionado haya optimizado su eficiencia debió estar respaldada por objetivos concretos e indicadores de gestión que vayan interrelacionado con su progreso en el tiempo. Y el presente estudió determinó un periodo de evaluación de 5 años para el modelo a aplicar, este mismo que será respaldado por un capital propio de accionistas en un 60% y un 40%
proveniente de una entidad bancaria con una tasa de interés anual de 8.9%. Se establecieron tres escenarios posibles para la consecución del modelo de negocio, en todas ellas se aplicó una tasa de descuento (WACC) 14.49%. Bajo los parámetros detallados se enfatizó en el escenario esperado, obteniendo un Valor Actual Neto (VAN) de S/ 761,971.82, con una Tasa
Interna de retorno (TIR) del 106%. Ello sería factible con una inversión de S/ 107,063 que tendría como periodo de retorno 1.04 años, teniendo como requerimiento de trabajo durante los 5 años un monto de S/. 1,791,852 (p. 149)
Pacheco A., (2016), en su tesis: “Elaboración de panes sin gluten utilizando harina de quinua (Chenopodium quinoa willd.) y almidón de papa (Solanum tuberosum)” demostró “que es posible elaborar panes libres de gluten a partir de harina no convencional, con alta y buena calidad proteica como es la harina de quinua, constituyendo una excelente alternativa de nutrición para personas celíacas”. (p. 87).
Figuerola T.; (2016); en su tesis desarrollada en la Universidad de Lima: Panificadora de panes nutricionales a base de granos andinos ha llegado a la conclusión que las herramientas contables como la contabilidad financiera, tributación y análisis de costos fueron indispensables junto con el análisis económico-financiero para evaluar la viabilidad del proyecto; que el proyecto es una nueva propuesta de negocio, que dadas las nuevas tendencias en las preferencias de los consumidores, representa una buena oportunidad de negocio y que el proyecto es viable y rentable en los 5 años inicialmente establecidos” (p.221).
Cutipa P., (2019), desarrollo la tesis: Evaluación de la calidad de servicio mediante el nivel de satisfacción del cliente de la Pastelería y Panadería Deli EIRL de la ciudad de Tarapoto en el año 2017 dice que:
El propósito de esta investigación es evaluar la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la Pastelería y Panadería Deli EIRL en la ciudad de Tarapoto, en el periodo 2017. El estudio es de diseño no experimental, se tomó como muestra poblacional a doscientos veinte seis (226) clientes. Así mismo se aplicó una (01) entrevista conformada por treinta y dos (32) preguntas para analizar cómo perciben los clientes externos la calidad del servicio que brinda la entidad la panadería, así como su nivel
satisfacción. Se determinó conocer la calidad de servicio, utilizando la teoría de Christian Grönroos (1984). Para el nivel de satisfacción del cliente se utiliza la teoría de Philip Kotler (2006). En la investigación se estableció que: Con respecto a los componentes realizados en la Pastelería Deli EIRL, se concluyó que los clientes se encuentran insatisfechos, esto se debe a que los diferentes factores que ocasionan la pérdida de clientes y una buena participación de mercado. La calidad de servicio mediante el nivel de Satisfacción de los clientes de Pastelería Deli EIRL es deficiente de acuerdo a la percepción del cliente (p. 13).
2.2 Marco Epistemológico
En el desarrollo de la presente tesis en lo correspondiente al marco epistemológico, se ha adoptado la siguiente postura:
Postura de la Corriente Filosófica:
Postura ecléctica humanista debido a que en esta investigación se busca conciliar las corrientes filosóficas materialistas e idealistas teniendo al juicio humano como valor superior y al hombre como foco de la total atención.
Postura Ontológica:
Se considera a la realidad como no absoluta, que esta ya existe y puede ser aprehendida.
Además de que el conocimiento, debe de fijarse en un experimento sensible (primando la observación y experimentación) y es de condición explicativa, causal, predecible, que se puede generalizar, considera infinidad de casos y es no participativo cuyo propósito es revelar principios universales para predecir y controlar los fenómenos.
Postura Epistemológica:
Basado en el paradigma post positivista que considera que la realidad si existe, mas esta no puede ser adquirida al 100%; por lo tanto, solo serán aprehendidas parcialmente. A razón de esto, es imposible tener conocimiento totalmente absoluto de la realidad debido a las
deficiencias de los mecanismos (intelectuales y perceptivos) para adquirir conocimientos que tiene el ser humano cuyo propósito descubrir las leyes universales que nos permitirán predecir y controlar las manifestaciones de los fenómenos naturales.
2.3 Bases Teóricas y Conceptuales
2.3.1 Estrategia de Diversificación Concéntrica
2.3.1.1 Definición de Estrategia. Mullins J., Walker Jr., Boyd Jr. y Claude L.; (2007) dice que “Una estrategia es un modelo fundamental de metas presentes y planificadas, despliegue de recursos, e interacciones de una organización con los mercados, los competidores, los competidores y con otros factores ambientales” (p. 39), se detalla en la figura 4.
Figura 4
Aspectos que Tomar en Cuenta en una Estrategia
Nota. Adaptada de Administración de Marketing (39), por Mullins J., Walker Jr., Boyd Jr. y Claude L., (2007), Mcgraw-Hill/Interamericana Editores, S.A. DE C.V
2.3.1.2 Componentes de una Estrategia. La estrategia que se encuentra plenamente desarrollada contiene cinco componentes, los que se detallan a continuación en la figura 5:
Figura 5
Componentes de una Estrategia.
•(metas a alcanzar) 1. ¿Qué?
•(en que sector y mercado ha de concentrarse).
2. ¿Dónde?
•(qué recursos y actividades planificadas seran asignadas a cada mercado a fin de cubrir las oportunidades y lograr ventajas comparativas) 3. ¿Como?
Nota. Adaptado de Administración de Marketing (39), por Mullins J., Walker Jr., Boyd Jr. y Claude L., (2007), Mcgraw-Hill/Interamericana Editores, S.A. DE C.V.
2.3.1.3 Concepto de estrategia de diversificación. Es aquella estrategia que utilizan las empresas cuando toman la decisión de ampliar sus fuentes de ingreso, lo que les permite lograr expansión de mercados y el crecimiento de la empresa aprovechando nuevas oportunidades de negocio.
2.3.1.4 Tipos de Estrategias de Diversificación. Este tipo de está sujeto a muchos factores, pero esta debe estar enmarcado dentro de los objetivos que pretende alcanzar la empresa y debe ser resultado de un análisis minucioso. La estrategia debe plasmarse en un plan y en esta se debe detallar la manera en que se aplicara la operación. Esta operación puede realizarse de las siguientes formas:
a) Estrategia Horizontal: Para Fred, D. R. (2003), “En este modelo de diversificación, la empresa pone a la venta productos nuevos y en mercados que guardan
•El ambito de una organizacion esta referido a la envergadura que pueden alcanzar la influencia de su dominio, asi tambien se define como el area donde se encuentran las industrias, lineas de producto y segmentos de mercado en la cual planea ingresar para competir
1. Ámbito
•Las estrategias tambien deben detallar los niveles deseados del logro en una o más dimensiones de la operación.
2. Objetivos y metas
•Las organizaciones cuentan con limitados recursos tanto financieros y humanos.
•Plantear una estrategía implica tambien decidir en que formas han de obtenerse los recursos y como seran asignados, en los negocios, mercados y en las actividades inmersas de un negocio.
3. Despliegue de recursos
•Una parte importante de cualquier estrategia es una especificación de como competira la organización en cada negocio y mercado dentro de su dominio.
4. Identificar una ventaja comparativaa largo plazo
•La sinergia permite que la operación total de los negocios se haga mucho más grande de lo que seria de distinta forma, es decir en conjunto se crea un efecto mayor comparacion a lo generado en partes.
5. Sínergia
relación con el espectro comercial en el que opera la empresa. Cambian los formatos, pero no el enfoque”.
Es decir, la estrategia de diversificación horizontal consiste en poner a la venta productos nuevos en mercados que ya tienen relación y en los que la empresa ya opera.
b) Estrategia Vertical: Para Fred, D. R. (2003), “En estos casos, las empresas entran de lleno a la elaboración de productos a los que antes accedía tras operaciones en el mercado. Es decir, en cierta manera se convierte en su propio cliente o proveedor. No es necesario que salga en busca de dichos productos, pues ya forman parte de su cadena productiva”.
La estrategia de diversificación vertical consiste en apostar por la elaboración de productos que antes adquiría en el mercado.
c) Estrategia Concéntrica: Para Fred, D. R. (2003), “La diversificación concéntrica consiste en la producción de nuevos productos, casi siempre dentro de la misma línea de los que ya existían”.
Fred, D. R. (2003) la estrategia de diversificación concéntrica se aplica:
- Cuando el ámbito de competencia de la organización es en una industria que se engrandece de modo lento o casi nada.
- Cuando al adicionar nuevos productos, y estos son relacionados, hace que eleven de modo notable las ventas de los productos presentes y estos productos nuevos se podrán vender a precios muy competitivos en el mercado.
- Cuando estos productos nuevos, tienen aumento de la demanda de los productos acorde al intervalo de tiempo donde se encuentran y esto hace que se equiparen las subidas y bajadas existentes de la organización.
- Cuando los productos de la organización se encuentran en el periodo de declive del ciclo de vida del producto.
La estrategia de diversificación concéntrica consiste en elaborar productos de la misma línea de los productos con las que cuenta. Es el caso en que una panadería elaborara panes enriquecidos con diferentes granos andinos.
d) Estrategia Conglomerada: Para Fred, D. R. (2003), “Esta categoría también supone la elaboración de nuevos productos, aunque con la diferencia de que éstos no guardan ninguna relación con los tradicionales.
La estrategia de diversificación conglomerada trata de la fabricación de nuevos productos, pero que tengan relación con los que hasta ahora venía desarrollando la empresa.
2.3.1.5 Bases Teóricas de La Estrategia de Diversificación Concéntrica. Las bases teóricas en las que se sustenta la estrategia de diversificación concéntrica están basadas los planteamientos realizados por Fred, D. R. (2003); Wheelen, T., J. Hunger e I. Oliva (2007) y Martin J. (2019).
La estrategia de diversificación concéntrica, siguiendo a Wheelen, Hunger y Oliva (2007) citado por Medina G., Constanzo H. y Sandoval S. (2012) dice:
Es útil cuando una empresa posee una fuerte posición competitiva, pero el atractivo de la industria es bajo. El éxito en la incorporación de un negocio relacionado depende de la posición de una empresa en su negocio principal. También es apropiada esta estrategia cuando la empresa posee una competencia distintiva y utiliza estas mismas fortalezas como un medio de diversificación. De este modo, intenta garantizar el encaje estratégico en una industria donde puede hacer un buen uso de su conocimiento sobre productos, sus capacidades de manufactura y sus destrezas de marketing que emplea de manera tan eficaz en la industria original. Los productos o procesos de la corporación se relacionan de alguna manera porque poseen un hilo común. (p. 58).
La estrategia de diversificación concéntrica según Martin J. (2019) esta:
Basada en añadir productos nuevos y también servicios nuevos a los que ya tenemos, tiene que guardar siempre relación con la actividad principal y con la línea que seguimos en nuestro negocio para que guarde una relación y tenga sentido. De este modo conseguiremos nuestro objetivo. Algunos de los casos en los que se podrá aplicar la estrategia de diversificación concéntrica se refieren a la situación en la que nuestra empresa compite en un mercado que casi no crece o que, si lo hace, su crecimiento es especialmente lento o cuando al sumar o agregar nuevos productos la medida contribuye a que se incremente de manera sustancial el número de ventas de los productos que ya existían, es decir, de los antiguos productos.
También para Martin J. (2019) Otra de las aplicaciones de la estrategia apunta a los nuevos productos que se incorporan al mercado y a nuestro nuevo catálogo (siempre relacionados con nuestra principal actividad), y que se ofrecen a precios competitivos y económicos. A su vez, cuando estos productos son capaces de garantizar una serie de ventas llamadas ventas estacionales, es decir, aquellas que posibilitan conseguir un equilibrio entre el volúmen de ventas de otros productos diferentes a estos. Por último, otra de las aplicaciones que pueden darse a este tipo de estrategia empresarial es la de aplicar la diversificación cuando los productos con los que contamos se hallan en una llamada etapa de declive o decaimiento de su ciclo de vida como producto. Este tipo de aplicaciones podrán darse siempre y cuando el equipo que gerencie la empresa sea un equipo lo suficientemente sólido y estable.
2.3.1.6 Características de la Estrategia de Diversificación Concéntrica. Martin J.
(2019) dice:
En primer lugar, la empresa o marca adquirirá o creará productos nuevos y diferentes además de servicios, pero siempre íntimamente relacionados con los ya ofrecidos por la compañía. Por otra parte, estos servicios y productos nuevos serán los que traten de llegar a nuevas y diferentes áreas de mercado a las que hasta entonces nunca se había llegado. De este modo, nuestra red de distribución será más amplia y podremos llegar a más usuarios y cada vez más variados. Otra de las características es que el objetivo principal es el de aumentar nuestra cartera de clientes y formar una clientela más grande. Poder llegar al máximo número de consumidores dentro de todas nuestras posibilidades. Además, este tipo de estrategia de diversificación concéntrica no sólo permitirá que se incremente la cuota de mercado, sino que también nos ofrecerá la posibilidad de mejorar dentro del desarrollo de nuestros productos nuevos. Será un hecho que se producirá como consecuencia de ese llamado aprovechamiento de sinergias.
2.3.1.7 Ventajas y Desventajas de la Estrategia de Diversificación Concéntrica.
Martin J. (2019) dice:
Aunque también tiene sus desventajas, lo cierto es que este tipo de estrategia tiene muchos más pros que inclinan la balanza hacia un lado positivo. Ahora sí, entre algunas de las ventajas de este tipo de estrategia, podemos encontrar: Un mejor uso y empleo de los productos y servicios, así como al incorporar nuevos (pero relacionados), ofrecer unos precios lo suficientemente competitivos a los clientes, ayudar a subir y levantar el número de ventas de los productos que se encuentren en una etapa de declive y que puede que desaparezcan del mercado si continúan con una vida tan pobre.
Por otro lado, la diversificación concéntrica también puede ayudarnos a hacer aún más fuerte nuestra posición en el mercado o en otro caso, a mejorarla, gracias a dos puntos fundamentales: nuestra experiencia y nuestro conocimiento.
Por último, conseguiremos reforzar la imagen de corporativismo que, en caso de tener una buena posición, tenemos ya en el mercado. De esta manera podremos garantizarnos y asegurar un mayor éxito en el mercado con nuestros nuevos servicios y productos y una mayor perdurabilidad en el mismo.
2.3.1.8 Cuando es Aplicable la Estrategia de Diversificación Concéntrica.
Martin J. (2019) dice que la estrategia de diversificación concéntrica es aplicable a una serie de condiciones. Así, cuando la organización se halla en competencia dentro de una industria que crece de manera paulatina será factible. También lo será cuando la organización cuente con un equipo lo suficientemente sólido y con capacidad para adaptarse a los cambios, cuando los productos nuevos tengan niveles conocidos como estacionales de ventas que consigan equilibrar los picos más altos y bajos de ventas en la actualidad.
Martin J. (2019) dice también que:
En definitiva, la empresa de venta de su sector industrial ya sea de un mercado completo o de un segmento del mismo, tendrá que ser capaz de anexar o agregar de manera eficiente y eficaz productos novedosos y con características nuevas a los antiguos para conseguir el éxito que se espera y poder así continuar en el mercado por muchos más años sin tener que recurrir a ninguna alternativa extrema para mantenerse en constante funcionamiento.
2.3.1.9 Dimensiones de la Estrategia de Diversificación Concéntrica. Las dimensiones consideradas como parte de la estrategia de diversificación concéntrica son:
A) Producción de panes con kiwicha B) Producción de panes con quinua
C) Producción de panes con Kañiwa D) Producción de panes con Chía
2.3.1.10 Modelo Teórico de la Estrategia de Diversificación. A continuación, en la figura 6, se muestra el modelo teórico respecto a la estrategia de diversificación diseñado a partir del planteamiento de Fred David (2003), dentro del cual se encuentra el modelo empleado en esta tesis que es la estrategia de diversificación concéntrica.
Figura 6
Modelo Teórico de la Estrategia de Diversificación de Fred David (2003)
Nota. Adaptado de Conceptos de Administración Estratégica (171), por Fred David, (2003), Pearson Educación.
2.3.2 El sistema HACCP
2.3.2.1 ¿Qué es el Sistema HACCP? El Análisis de Peligros y Control de Puntos Críticos o Hazard Analysis and Critical Control Points (HACCP) es un sistema de control de procesos, el cual se basa en la ciencia, esta herramienta te permite identificar los posibles peligros que existen en todas las operaciones de producción de alimentos y se encarga de establecer medidas que son necesarias a fin de evitar que dichos peligros ocurran; este sistema se encarga de asegurar la inocuidad alimentaria mediante la identificación, el análisis y el control de los peligros que pueden ser físicos, químicos, biológicos que podrían perjudicar a la
Estrategia de diversificación
(Se usa cuando se trata de ampliar su
horizonte de mercado)
Horizontal La empresa vende nuevos productos en mercados que tienen correspondencia con la vision comercial donde compite la
organizacion. Transforman la forma, mas no la direccion.
Vertical Es decir, en cierta manera se convierte en su propio cliente o proveedor. No es necesario que salga en busca de dichos productos,
pues ya forman parte de su cadena productiva.
Concéntrica
Las empresas producen productos nuevos, dentro del misma linea de producto de los que ya elaboraban. Por ejemplo, una empresa que elabora quesos amplia la variedad de sus productos y lanza al mercado
quesos como el queso azul, queso con leche de cabra,de oveja, tipo mozarrella, etc.
Conglomerada En este tipo de estrategia las empresas elaboran nuevos productos, que no tienen ninguna relación con los productos tradicionales que ofrece.
inocuidad de los alimentos. El sistema HACCP aborda desde las etapas de recepción de materias primas, procesos de elaboración, distribución y el consumo del producto terminado.
2.3.2.2 ¿Quiénes Pueden Usar el Sistema HACCP? El sistema HACCP pueden y deben hacer usos todas las industrias dedicadas a la producción de alimentos y también aquellas industrias que se dedican a la producción de insumos y/o materiales que van a estar en contacto con los alimentos. Del mismo modo se emplea en la industria farmacéutica.
2.3.2.3 Principios del HACCP. El sistema HACCP tiene siete principios, los que se describen a continuación:
Principio 1: Realizar un análisis de peligros de todos los procesos de producción.
Principio 2: Determinar los puntos críticos de control (PCC) aplicación de controles para evitar, eliminar o reducirlos a un rango aceptable los peligros identificados.
Principio 3: Establecer un límite o los limites críticos para cada PCC, delimitar cada PCC con limites críticos que marcan diferencia entre lo aceptable e inaceptable.
Principio 4: Instaurar un sistema operativo de control que monitoree que cada PCC se encuentre dentro de los límites establecidos.
Principio 5: Realizar medidas correctivas que han de tomarse cuando realizado el monitoreo resulta que un PCC no está siendo controlado.
Principio 6: Instaurar procedimientos de verificación para corroborar que funcione correctamente el sistema HACCP.
Principio 7: Fijar un sistema documentario que contenga toda la documentación de los procedimientos y sus respectivos registros de estos principios.
Figura 7
Principios Para el uso del HACCP
2.3.2.4 Pasos Para la Aplicación del Sistema HACCP. Para aplicar los procedimientos del sistema HACCP en un determinado establecimiento, consisten en 12 pasos los cuales son implementados secuencialmente de acuerdo a la Organización Panamericana de la Salud (OPS) y la Organización Mundial de la Salud, (2015), los cuales son:
1. Formar un equipo HACCP multidisciplinario.
2. Describir las características del producto a elaborar.
3. Señalar su uso esperado
4. Describir todas las etapas del proceso y elaborar un diagrama de flujo 5. Verificar el diagrama de flujo in situ.
6. Identificar y evaluar todos los peligros latentes en todas las etapas del proceso, hasta el consumo final del alimento. Realizar el análisis de esos peligros y establecer determinadas acciones que permitan controlarlos, asegurando de que los
Principios para el uso del HACCP
Analizar los
peligros Identifica
r los puntos criticos
de control
Establece r limites criticos
Establece r un sistema
de vigilancia Establecer
acciones corectivas Verificar
que el HACCP funcione
Documen tar los procedim
ientos
peligros relevantes pueden evitarse, eliminarse o reducirse a un nivel de riesgo aceptable
7. Determinar cuáles son los Puntos Críticos de Control (Principio 2) 8. Establecer los intervalos críticos para cada Punto Crítico de Control (Principio 3)
9. Instaurar un sistema que permita monitorear cada Punto Crítico de Control (Principio 4)
10. Establecer acciones de corrección para cuando ocurra una des variación en el sistema (Principio 5)
11. Establecer métodos que permitan verificar si el sistema funciona idóneamente. (Principio 6)
12. Establecer un sistema que documente los procedimientos y registros (Principio 7)
Para la Organización Panamericana de la Salud (OPS) y la Organización Mundial de la Salud, (2015) dicen que:
El equipo HACCP debe tener conocimiento y experiencia específicos sobre la producción de alimentos, esenciales para el desarrollo del plan HACCP. Es necesario tener un equipo multidisciplinario, pues el gerenciamiento de la inocuidad de los alimentos incorpora aspectos toxicológicos, microbiológicos, epidemiológicos y de tecnología de los alimentos, entre otros. La aplicación adecuada del plan HACCP requiere especialistas con un alto grado de conocimiento y experiencia científicos.
Además de los conocimientos técnicos, la capacidad de pensar con criterio y sistemáticamente es esencial para la aplicación de los elementos de gerenciamiento de modo inteligente y eficaz.
