LUGAR DE EJECUCIÓN: En Cooperativa de Ahorro y Crédito Finansur Perú, Distrito de Los Olivos, Provincia de Lima, Departamento de Lima. Este trabajo de investigación se desarrolló con el objetivo de determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los socios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Finansur Perú, 2021.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
- Descripción de la realidad problemática
- Formulación del problema
- Problemas específicos
- Objetivos
- Objetivos específicos
- Justificación
- Delimitantes de la investigación Teórica
Determinar la relación entre la calidad de los servicios y la satisfacción de los clientes socios en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Finansur Perú, 2021. Determinar la relación entre la seguridad y la satisfacción de los clientes socios en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Finansur Perú, 2021.
MARCO TEÓRICO
Antecedentes
- A Nivel Nacional
El estudio también encontró que la empatía tiene un impacto significativo en los resultados de satisfacción del cliente. Los resultados muestran que las variables independientes de la dimensión calidad del servicio están significativamente relacionadas con la satisfacción del cliente.
Bases teóricas
- Satisfacción de los clientes socios
Como resultado, las percepciones de los clientes sobre la calidad del servicio pueden verse afectadas (Parasuraman et al., 1985). Confiabilidad: esta dimensión emerge constantemente como el determinante más importante de la calidad percibida del servicio (Wilson et al., 2020).
Marco Conceptual
En tercer lugar, la voluntad de ayudar y brindar un servicio rápido (respuesta) y preciso a los clientes brindándoles información clara, haciendo que los clientes esperen sin motivo aparente, genera percepciones negativas sobre la calidad del servicio. Cuarto, ofrezca una garantía. , conocimiento, componentes que incluyen comunicación, credibilidad, seguridad, competencia y cortesía y, finalmente, poder brindar una atención genuina e individual a los clientes tratando de comprender los deseos de los clientes asociados.
Definición de términos básicos
Seguridad: Se refiere al sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas en manos de una organización, confiando en que serán resueltos de la mejor manera posible. Empatía: Se refiere a la voluntad de la empresa de ofrecer a los clientes atención y cuidado personal. Incluye la capacidad de entregar el servicio prometido de forma viable y sin errores, el cumplimiento de obligaciones y plazos, la ausencia de errores, la adaptación a los requisitos y la confiabilidad de la información.
Capacidad de respuesta: Se refiere a la disposición y voluntad del personal para ayudar a los usuarios y brindar el servicio rápidamente. Satisfacción del cliente: Se define como una medida que determina qué tan satisfechos están los clientes con los productos, servicios y capacidades de una empresa.
HIPÓTESIS Y VARIABLES
Hipótesis
- Hipótesis especificas
Definición conceptual de variablesV1: Calidad de servicio
- Operacionalización de variables
METODOLOGÍA DEL PROYECTO
- Diseño metodológico
- Método de investigación
- Población y muestra
- Lugar de estudio y periodo desarrollado
- Técnicas e instrumentos para la recolección de la información Técnica
- Análisis y procesamiento de datos
- Aspectos Éticos en Investigación
En este sentido, nuestra población de estudio estuvo conformada por 300 socios pertenecientes a la Cooperativa Financiera de Ahorro y Crédito Perú de la agencia Los Olivos, en Lima. La muestra se determinó a partir de 170 socios pertenecientes a la agencia Cooperativa de Ahorro y Crédito Financiero Perú de Los Olivos, en Lima. El estudio se realizó en la agencia Cooperativa Financiera de Ahorro y Crédito Perú de Los Olivos, en Lima, y durante el segundo trimestre de 2021.
En el estudio se utilizará una encuesta para cada una de las variables de investigación, y de esta manera podremos determinar cómo afecta la calidad del servicio a la satisfacción del cliente en base a la relación entre ambas variables. Se han desarrollado y adaptado los instrumentos de medición de la variable independiente “Calidad del Servicio”, los cuales serán adaptados por Salas et al.
RESULTADOS
Resultados descriptivos
Según la figura No. 2, se observa que el 41.8% de los socios ha señalado que el nivel de empatía ha sido deficiente, por otra parte el 57.1% había señalado un nivel regular y el 1.2% un nivel Bueno. Según el gráfico No. 3, se observa que el 55.9% de los socios han señalado que el nivel de confiabilidad ha sido deficiente, por otra parte el 43.5% había señalado un nivel regular y el 0.6% un nivel de Bueno. Según el gráfico No. 5, se observa que el 60.6% de los socios ha señalado que el nivel de seguridad ha sido deficiente, por otro lado, el 37.6% había señalado un nivel regular y solo el 1.8% indicó un nivel de Bien.
Según foto nro. 6, se observa que el 52,4% de los socios indicó que el nivel de calidad del servicio es deficiente, por otro lado, el 47,6% indicó un nivel regular. Según foto nro. 7, se encontró que el 50,0% de los socios indicó que el nivel de expectativa respecto de los servicios y productos que brinda la cooperativa Finansur es bajo, mientras que por otro lado, el 37,6% de ellos indicó un nivel medio. 12,4% es un nivel alto.
Resultados inferenciales Hipótesis general
H1: Existe una relación significativa entre la empatía y la satisfacción del cliente socio en la cooperativa de ahorro y crédito Finansur Perú, 2021. No existe una relación significativa entre la confiabilidad y la satisfacción del cliente socio en la cooperativa de ahorro y crédito Finansur Perú, 2021. Prueba de correlación de Spearman para cliente socio respuesta y satisfacción.
No existe una relación significativa entre seguridad y satisfacción para los socios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Finansur Perú, 2021. H1: Existe una relación significativa entre seguridad y satisfacción para los socios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Finansur Perú, 2021.
DISCUSIÓN DE RESULTADOS
Contrastación y demostración de la hipótesis con los resultados
En la tercera hipótesis, se verificó la relación significativa entre la confiabilidad y satisfacción de los clientes socios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Finansur Perú, 2021 con un valor p de 0.000 y un coeficiente de correlación de 0.713, lo que indica una fuerte correlación positiva. nos dice que para mejorar la satisfacción de los clientes socios también es necesario mejorar la confiabilidad en la atención que reciben. En la cuarta hipótesis se verificó la relación significativa entre la capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente de los socios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Finansur Perú, 2021 con un valor p de 0.000 y un coeficiente de correlación de 0.797, lo que indica que existe una fuerte correlación de noticias. lo que no indica que si se aumenta la capacidad de respuesta los clientes afiliados quedarán por tanto más satisfechos. Finalmente, en la quinta hipótesis se verificó la relación significativa entre seguridad y satisfacción del cliente de los socios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Finansur Perú, 2021 con un p-valor de 0.000 y un coeficiente de correlación de 0.000, lo que no muestra una relación moderadamente positiva. relación, lo que no indica que en la medida que aumente la seguridad, aumentará la satisfacción del cliente miembro.
Contrastación de los resultados con otros estudios similares
Establece una relación significativa entre tangibles y satisfacción del cliente en la cooperativa de ahorro y crédito Finansur Perú, 2021. Establece una relación significativa entre empatía y satisfacción del cliente en la cooperativa de ahorro y crédito Finansur Perú, 2021. 2021. Establece una relación significativa entre confiabilidad y cliente satisfacción de los socios en la cooperativa de ahorro crédito Finansur Perú, 2021 se encontró una relación significativa donde el p-valor fue 0.000, que según la teoría si este valor es menor a 0.05, entonces la relación entre la tercera dimensión de la primera variable con la segunda variable se acepta.
Determina la relación significativa entre la capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente de los integrantes de la cooperativa de ahorro y crédito Finansur Perú, 2021. Finalmente, en la hipótesis específica no. 5 que define la importante relación entre la seguridad y la satisfacción del cliente miembro. y cooperativa de crédito, 2021, se encontró una relación significativa donde el valor p fue 0.000, que según la teoría, si este valor es menor a 0.05, entonces la relación entre la quinta dimensión de la primera variable y la segunda variable.
Responsabilidad ética de acuerdo a los reglamentos vigentes
Estos hallazgos concuerdan con los de Baqué et al. 2021) donde en su investigación sobre la relación entre la calidad percibida, el valor percibido y la satisfacción del cliente en un banco cooperativo francés, determinaron que la seguridad contribuye a la satisfacción del cliente en la banca cooperativa en mayor medida que el valor percibido. Respecto al desarrollo de la investigación, se puede considerar que se siguen paso a paso las reglas para su elaboración, respetando las citas de los autores, con transparencia y con información suficiente y actualizada. El estudio de posgrado tiene como objetivo formar profesionales con un alto estándar de calidad profesional, por lo que se deben cumplir a cabalidad los requisitos para obtener el título de maestría en Gestión de la Calidad y Desarrollo Humano, respetando los estándares marcados por la Universidad, sustentados en una tesis de investigación.
Todos respetamos la enseñanza que brindan nuestros maestros, ningún estudiante es mejor que otro porque todos somos iguales, como nuevos maestros aprendemos de la experiencia y adquirimos nuevos conocimientos porque el aprendizaje nunca termina. Proporcionamos toda la información recopilada en este estudio de manera honesta y con un alto grado de precisión, ya que las descripciones han sido analizadas e interpretadas de acuerdo con los requisitos de la Universidad.
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
El efecto de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente: el caso de la institución de ahorro y crédito de la subciudad de Addis. El impacto de la prestación de servicios de calidad en la satisfacción del cliente: en el caso de bancos comerciales seleccionados en Etiopía entre las sucursales de distrito en Addis Abeba. Desarrollo del modelo Servqual para medir la calidad del servicio en la empresa de publicidad Ayuda Experto.
El efecto de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente en los bancos Awash y Dashen en la ciudad de Jimma, un estudio. Atención al cliente, servicio, producto y precio como variables determinantes de la satisfacción del cliente en una PYME de servicios.
Matriz de consistencia
Instrumentos validados
9 ¿El personal de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Finansur Perú le ha brindado una atención personalizada? 15 ¿El personal de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Finansur Perú tiene el conocimiento necesario para responder sus consultas? 16 ¿Considera suficiente el tiempo de atención brindado por el personal de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Finansur Perú?
6 ¿Recomendarías los servicios y/o productos que ofrece la Cooperativa de Ahorro y Crédito Finansur Perú a tus amigos? 7 ¿Estaría usted dispuesto a continuar siendo socio de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Finansur Perú, por los servicios y/o.
Consentimiento informado
Base de datos
Confiabilidad del instrumento de evaluación
Para que el instrumento sea confiable, α debe ser ≥ 0,5 y cuanto más cercano esté a 1, más confiable será. Por lo tanto, con base en los datos obtenidos podemos decir que el instrumento es confiable.
