A1.Castillo Villafuerte, Blanca Rosa (2015). Aplicación de ITIL para la mejora de gestión de incidencia de la empresa SAVIA PERÚ.
Tesis para obtener el título profesional de Ingeniero de Sistemas.
Universidad Cesar Vallejo. Lima. (Castillo Villafuerte, 2015)
La indagación dio a conocer que la empresa estudiada no contaba con una adecuada y eficiente de gestionar los incidentes en el área de sistemas de información, estos se sustentan en herramientas de bajos registros y seguimiento de aquellos incidentes que fueron reportados, pero estos no son utilizados debido a la falta de capacitación respecto a al uso y funcionalidad.
Evidenció que también existen deficiencias en la definición de las funciones, así como tampoco el escalamiento necesario para la respuesta inmediata. En consideración de ello, se desarrolló la indagación respectiva identificando dichos procesos que se administraron por la gestión cuya producto final se reflejó en el
25 control de la calidad de los servicios prestados por la compañía, basada en la mejora continua permitiéndose cubrir los procesos y actividades más relevantes de la institución. La tesis analizó dichos inconvenientes en el área de sistemas de SAVIA PERÚ cuya solución se fundó sobre los lineamientos estratégicos en el marco referencia las buenas prácticas de la norma ITIL.
La tesis mencionada utiliza las buenas prácticas de ITIL para poder llegar a su objetivo. El punto resaltante de esta tesis y que servirá como punto base para el presente trabajo, es la semejanza de problemáticas que presentan las empresas en estudio. Así pues, este antecedente aborda problemas similares a los que se encontró en este trabajo de investigación, como el de contar con una herramienta para el registro de incidentes, pero que no es de mucha ayuda ya que los usuarios no están capacitados para su uso; por otro lado, la atención de los incidentes registrados es muy tardía. Notar que existen problemas similares en otras instituciones, ayuda a percibir una solución más óptima para ellos, ya que se puede comparar con los resultados obtenidos en otras empresas.
A2. García Alarcón, Abraham Bernardo (2016). Implantación de los procesos de gestión de incidentes y gestión de problemas según ITIL V.3.0 en el área de Tecnología de Información de la Gerencia Regional de Transportes y Comunicaciones.
Tesis para optar título profesional de Ingeniería de Sistemas. Universidad Señor de Sipán. Pimentel. (García Alarcón, 2016)
La tesis de estos investigadores, avizoró la media de estrategia para la mejora hacia las actividades de la gestión de problemas e incidentes que suscitan al interior de la gerencia regional consideraron necesario aplicar el modelo ITIl por medio del soporte del aplicativo Help desk, el cual facilita la identificación, el control y la monitorización de las incidencias y problemas suscitados, aplicándose soluciones inmediatamente. El soporte técnico que comprende un elemento esencial del área TI tiene como meta principal la mejora de la atención, este incluyó el tiempo de respuesta para la solución del incidente o problema;
brinda la calidad del servicio por medio de la estimación de un tiempo límite en la restauración. Los incidentes y problemas que se hallaron en este escenario fueron los: en los sistemas, las impresoras, el internet y los cambios de los
26 dispositivos de hardware. El proceso de gestión implementado propició alcanzar niveles óptimos en base al análisis pre test y postest realizado.
En este antecedente se puede evidenciar que la utilización del marco metodológico de ITIL permite identificar, evaluar, controlar y monitorear los diferentes incidentes que pueden surgir en el área de TI de una empresa. Aborda también la problemática que sucede en la empresa de estudio, detallando cada casuística surgida en la evaluación para luego poderle dar la solución correspondiente. Todo esto se tomó como complemento de la investigación presente para poder reflejar, en esta, lo mejor que se pueda, los resultados que se obtuvieron en el antecedente mencionado, ya que este logro tener éxito aplicando la ITIL mejorando la manera de gestionar los problemas y los incidentes.
A3. Alfaro Mendoza, Luis Alfonso y Paucar Moreira, Daphné Aurelia (2016).
Construcción de un Datamart que apoye en la toma de decisiones de la Gestión de incidentes en una mesa de ayuda: Caso Consorcio Peruano.
Tesis para optar el título profesional de Ingeniero de Sistemas. Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Lima. (Alfaro Mendoza & Paucar Moreyra, s. f.)
El propósito específico de esta investigación es dar a conocer la actividad de gestionar los incidentes suponer ser una actividad sumamente crítica que engloba operaciones de los diferentes servicios de la institución, dado que el proceso contiene relevante información, que de no contar con ella no se puede poner en marcha la funcionalidad del negocio. Por lo general, los colaboradores que son la base del soporte emplean la información almacenada en la CMDB para procesarlas a fin de emitir reportes que sean de base para tomar decisiones en la Gestión, para logar que dichos inconvenientes sean mitigados; sin embargo, el desarrollo de los reportes manuales se encuentra sujeta a incurrir en errores humanos, por cuanto, las decisiones son tomadas lentamente impidiendo que las acciones correctivas no se realicen de manera oportuna. El trabajo construyó un Datamart que se cimentó sobre el funcionamiento de la Gestión de Incidencias en el área de soporte, cuyo propósito radicó en el hallazgo de indicadores de una gran cantidad de datos que fueron establecidos por la mesa de ayuda, el producto se esto se evidenció el rápido análisis y la oportuna respuesta ante los inconvenientes que se suscitaban, los reportes fueron presentados de manera automática por medio de gráficos estadísticos y
27 dashboards, de esta manera los usuarios pudieron hallar de manera rápida los focos donde se hallaban el problema para tomar las acciones correctivas, mitigando así los inconvenientes para la adecuada operación del servicio de la organización.
La tesis presenta un análisis exhaustivo sobre los incidentes reportados en la empresa en cuestión, brinda indicadores que cualquier departamento puede utilizar para la evaluación de la gestión de incidentes que este tenga. Cabe indicar también que los resultados obtenidos en este antecedente, son también esperados en la investigación. El aporte que se toma de esta tesis, es la evaluación que se hace a los incidentes presentados en su empresa y la atención que estos reciben antes y después de la construcción de su solución. Es así, que la gestión de incidencias nos permite llegar hasta el más pequeño detalle que ocasiona al incidente, hasta su resolución o atención que este vaya a recibir.
A4. Reátegui Arévalo, José Gabriel (2018). Gestión de incidencias bajo el marco ITIL V3.0 para el área de TIC de Electro Oriente San Martin.
Tesis para optar el título profesional de Ingeniero de Sistemas e Informática. Universidad Nacional de San Martin - Tarapoto. Perú. (Reátegui Arévalo, 2018)
La indagación giró en torno a la problemática de la deficiente gestión de incidencias de la TIC en la empresa Electro Oriente San Martín, fue considerado de vital importancia dado que el área fue soporte tecnológico para todas las demás áreas de la empresa, se supo que, dentro de la empresa Electro Oriente se han reportado una serie de inconvenientes, cuya solución las dio la TIC de manera progresiva, no obstante, existen grandes cantidades de incidente que aun se siguen evidenciando lo cual significa que el problema general no fue resuelto, dicha situación repercutió en las deficiencias de la calidad que requiere alta dirección, lo cual ha originado la desconfianza de la administración de las tecnologías de información. Debido a la referida situación, se ha desarrollado un proceso que dio inicio en la detección de la incidencia hasta llegar a la asistencia luego de su solución, en cuyo intermedio de identificó la categorización, permitiendo la priorización de las necesidades no fueron satisfechas, además se han considerado como indicador clave el desarrollo del diagnóstico oportuno como conjunto de la gestión de la incidencia, mejorando así la solución de estas.
La indagación consideró los efectos que tiene la gestión de incidencias ITIL V3.0
28 en el área de TIC, el resultado demostró la mejorara de los servicios de la gestión señalada, en consideración al ITIL este permitió mejores prácticas de solución de incidencias, mejora continua, y la estandarización de los problemas ante la resolución de inconvenientes informáticos.
La investigación aborda la utilización de las buenas prácticas del marco ITIL V3.0 y los planta en el área de TIC para mejorar la atención de los incidentes generados, estandarizar los procesos y resolver los problemas informáticos que se ocasionan. Esta tesis servirá de guía para el presente trabajo de investigación, ya que ayudará a modelar el proceso que siguen los incidentes en la empresa, desde que este nace hasta que es atendido y/o resuelto. Este modelamiento hará más fácil el entendimiento del concepto de incidente y de cómo se le puede dar solución en un corto plazo, para así no afectar a las áreas usuarias y que el negocio no detenga su productividad, ocasionando pérdidas.
A5.Valles Coral, Miguel Angel y Huaman Olortegui, Luis Enrique (2016).
Aplicación de ITIL como herramienta para la gestión de servicios de tecnologías de información de la empresa Palmas del Shanusi - 2015.
Revista de investigación: Ciencia, Tecnología y desarrollo. Perú. (Valles Coral & Huamán Olórtegui, 2016)
En la indagación se analizó como la empresa Palmas de Shanus viene gestionando las tecnologías de la información, en la cual se aplicó la metodología ITIL, analizó los problemas que dieron origen a los problemas hallados en el área de sistemas, tomando como precepto la falta de conocimiento sobre la normatividad del uso de las TICS. ITIL compone los lineamientos para aplicar buenas acciones en los servicios TI con calidad con un costo adecuado, incrementa la calidad del servicio e incrementa la capacidad del área de TI;
además, por medio de la mayor comprensión de las capacidades de los servicios y las expectativas de los colaboradores hace que la satisfacción en el trabajo incremente significativamente dado que posibilita la reeducación del ciclo de cambios propiciando alcanzar mejores logros. ITIL busca aplicar sus prácticas para para manejar adecuadamente los incidentes, aplica directivas para el eficiente uso de la tecnologías de la información, capacitar a los colaboradores para hacer un uso efectivo de estas, dado que el procedimiento estima que los colaboradores tienes que revisar de integralmente sus equipos antes convocar al área de sistemas, se considera que si el trabajador revisa el problema se hace muy probable que el problema se solucione, como población y muestras se tomó
29 a los trabajadores de dicha empresa quienes colaboraron con el desarrollo de un cuestionario de satisfacción antes de haberse implementado el ITIL.
Este articulo muestra a detalle los logros después de haberse implementado los lineamientos del ITlL mediante una comparación entre el antes y después de esta acción. Esta indagación aportará los instrumentos utilizados para la comparación que se hizo, tales como las encuestas realizadas a la muestra que se tomó en el artículo, y la practicidad que se tuvo para la aplicación de esta encuesta, realizándola antes de utilizar ITIL, para ver cómo estaba la gestión de incidentes en la empresa sin una guía de procedimientos adecuada, y después de utilizar ITIL, para ver cuánto se pudo mejorar en la gestión de incidentes, establecidos ya los procedimientos que recomienda este marco de buenas prácticas.