112 Figura 34: Tiempo transcurrido desde que un problema está en estado “Abierto”
hasta que está en estado “Diagnosticado”, por período y por prioridad Fuente: Propia
Elaboración: Propia
En la Figura 34 se observa el promedio de atención en horas de cada una de las prioridades asignadas a los problemas en los periodos de evaluación de los 6 meses en el cual muestra que en todos los meses los tiempos no han superado el máximo establecido dentro de los SLA.
113 Tabla 23: Prueba T- Student para los tiempos de atención de los incidentes
Prioridad Hipótesis Sig.
bila teral)
P Valor Conclusión
1 H0 > 16min 0.01 0.005 El tiempo promedio de atención a los
incidentes de prioridad 1 es menor a los 16 min y cumple con los SLA de servicio H1 < 16 min
2 H0 > 41 min 0.009 0.004
5
El tiempo promedio de atención a los incidentes de prioridad 2 es menor a los 41 min de acuerdo a los SLA de servicio H1 < 41 min
3 H0 > 137
min 0.002 0.001 El tiempo promedio de atención a los incidentes de prioridad 3 es menor a los 137 min de acuerdo a los SLA de servicio.
H1 < 137 min
4 H0 > 372
min
0.07 0.035 El tiempo promedio de atención a los
incidentes de prioridad 4 es menor a los 372 min de acuerdo a los SLA de servicio.
H1 < 372 min
5 H0 > 522
min 0 0 El tiempo promedio de atención a los
incidentes de prioridad 5 es menor a los 522 min de acuerdo a los SLA de servicio.
H1 < 522 min
6 H0 > 677
min 0.07 0.035 El tiempo promedio de atención a los
incidentes de prioridad 6 es menor a los 677 min de acuerdo a los SLA de servicio.
H1 < 677 min
7 H0 > 950 min 0.09 0.045 El tiempo promedio de atención a los
incidentes de prioridad 7 es menor a los 950 min de acuerdo a los SLA de servicio.
H1 < 950 min Fuente: Propia
Elaboración: Propia
Tras la prueba se concluye que la atención promedio de los incidentes son menores con respecto a los SLA de servicio en el departamento de Sistemas e Innovación. Por lo tanto, es necesario resaltar la gestión que se ha desarrollado en cada una de ellas para llegar a obtener resultados positivos en el tiempo de atención.
A continuación, se muestra la Tabla 24 en la cual se muestran los resultados de la prueba de hipótesis de los problemas por prioridad.
114 Tabla 24: Prueba T Student para los tiempos de atención de los problemas
Prioridad Hipótesis Sig.
bila teral)
P Valor Conclusión
1 H0 > 30 h 0.074 0.037 El tiempo promedio de atención a los
problemas de prioridad 1 es menor a los 30 h y cumple con los SLA de servicio H1 < 30 h
2 H0 > 34 h 0.002 0.001 El tiempo promedio de atención a los
problemas de prioridad 2 es menor a los 34 h de acuerdo a los SLA de servicio H1 < 34 h
3 H0 > 40 h 0.001 0.000
5
El tiempo promedio de atención a los problemas de prioridad 3 es menor a los 40 h de acuerdo a los SLA de servicio.
H1 < 40 h
4 H0 > 47 h 0.002 0.001 El tiempo promedio de atención a los
problemas de prioridad 4 es menor a los 47 h de acuerdo a los SLA de servicio.
H1 < 47 h
5 H0 > 52 h 0.079 0.039
5 El tiempo promedio de atención a los problemas de prioridad 5 es menor a los 52 h de acuerdo a los SLA de servicio.
H1 < 52 h
6 H0 > 60 h 0.077 0.038
5 El tiempo promedio de atención a los problemas de prioridad 6 es menor a los 60 h de acuerdo a los SLA de servicio.
H1 < 60 h
7 H0 > 68 h 0.043 0.021
5
El tiempo promedio de atención a los problemas de prioridad 7 es menor a los 68 h de acuerdo a los SLA de servicio.
H1 < 68 h Fuente: Propia Elaboración: Propia
El tiempo promedio de atención de cada problema se encuentra dentro de los SLA de servicio, en el cual se evidencia la mejora en la gestión de cada problema en el departamento de Sistemas ya que se demuestra que se llegó a concientizar a los responsables e involucrados en la importancia de los tiempos de atención.
115 Tomando en consideración el estado situacional identificado en planteamiento del problema, la problemática evidencia una mejora en referencia a la aplicación del ITIL v3.0 para gestionar de mejor manera los problemas y los incidentes, evidenciando el tiempo promedio que se otorgó a su resolución probado con los indicadores y la prueba de hipótesis, los datos avizoraron una nueva estrategia para dirigir las actividades operativas, evidencio mejores mecanismos de control y comunicación con el departamento de Sistemas e Innovación en mayor consideración de los procesos que requieran la atención a los incidentes y problemas siendo el eje central de las afecciones que tenía la CMAC HUANCAYO SA.
116
CONCLUSIONES
1. En primera instancia, se puede concluir que es necesario dar un seguimiento a todos los indicadores encontrados en esta investigación para poder aseverar que los procesos cumplan con la debida gestión de continuidad de servicio, este seguimiento deberá basarse en las buenas prácticas de ITIL.
2. El modelo aplicativo que se presentó en la investigación rigió en la utilización de las buenas prácticas de ITIL v3.0 en el proceso metodológico, empezando por la determinación del problema encontrado hasta terminar en el control de los indicadores que contribuyeron en la mejora en la gestión de incidentes y problemas en la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Huancayo, esto se dio gracias a la constante ayuda de las jefaturas de la empresa y la ejecución de talleres prácticos de manera continua en acompañamiento de todos los colaboradores.
3. Posterior a la aplicación de los procesos basados en ITIL V3.0 propuesto para el Departamento de Sistemas e Innovación de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Huancayo S.A y el análisis de resultados, se concluye que con las buenas prácticas de ITIL v3.0 se puede mejorar la manera de gestionar los problemas y los incidentes, los cuales se demuestran a través de los indicadores que han sido analizados, más aun cuando la prueba de hipótesis evidencia el tiempo de atención de cada inconveniente en función a la priorización categorizada en los procesos de la gestión referida.
4. Tras la ejecución de los procesos basados en ITIL v3.0 propuesto para el Departamento de Sistemas e Innovación de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Huancayo S.A, en base a la planificación, el desarrollo y control que se tuvo sobre el registro de incidentes se logró mejorar las actividades de gestión en el departamento evaluado. Se logró la implementación de los lineamientos del ITIL tales como: niveles de servicio, la categorización de incidencias, la determinación de la prioridad y los grados de escalamiento que posibilitan gestionar todos los incidentes tomando en cuenta cada detalle.
5. Aplicar las buenas prácticas acorde a los lineamientos del ITIL v3.0 hizo factible que la indagación se efectué bajo los parámetros de la eficiencia, ayudando a la identificación de soluciones para cada problema e incidente que fue reportado ante el Departamento de Sistemas, facilitando que dichos eventos sean
117 documentados, permitiendo la existencia de una base de datos con errores frecuentes.
RECOMENDACIONES
1. La primera recomendación a brindar es la evaluación habitual de los resultados alcanzados, para poder comprobar que acciones puedan seguir flaqueando y demanden de una más amplia atención en las categorías, priorización, niveles de servicio y de escalamiento, de este modo utilizar técnicas que logren perfeccionar las circunstancias actuales en las que se observen.
2. Segundo, para que la gestión de incidentes siga por buen camino, se recomienda brindar capacitaciones a todas las áreas involucradas, así también brindar talleres a todos los colaboradores sobre la importancia de ITIL v3.0, realizar estas capacitaciones y talleres en un lapso no mayor a 3 meses, esto con el fin de realizar un seguimiento apropiado del desenvolvimiento de todos los colaboradores que incluye el Departamento de Sistemas, sobre todo, verificando que la gestión de incidentes y problemas vaya de acuerdo a lo resuelto en esta investigación o si se ha mejorado aún más.
3. Tercero, cuando se piense realizar investigaciones con semejanzas a esta, primero se debe evaluar cuál es el problema general de la institución, verificar si este cumple los requerimientos necesarios para la aplicación de las técnicas que menciona ITIL v3.0 y si, con estas técnicas se podrá solucionar el problema encontrado con ayuda de las personas que participen en el departamento, quiénes, tal y como se menciona en el punto anterior deberán estar correctamente capacitados.
4. Adicionalmente se recomienda, que más investigaciones relacionadas a la gestión de incidentes y problemas aplicada en una institución financiera, sean publicadas para el apoyo de quienes se planteen similares problemas.
5. Finalmente, como última recomendación se plantea exponer periódicamente los beneficios que se obtendrán en los próximos periodos con la aplicación de ITIL v3.0 a todas las áreas involucradas, así también exponer sobre otros casos de
118 aplicación en otras instituciones para poder evaluar cómo se encuentra esta institución frente a otras del entorno.
REFERENCIAS
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releases/2007%20archive/75915929-01572.htm
3. Castillo Villafuerte, B. R. (2015). APLICACIÓN DE ITIL PARA LA MEJORA DEL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIA DE LA EMPRESA SAVIA PERÚ.
UNIVERSIDAD CESAR VALLEJO.
4. Flores, D. (2016). Determinar el nivel de aplicación de Buenas Prácticas de la Gestión de Proyectos en empresas en Tecnología de la Información y de las Comunicaciones de los Municipios de Cúcuta y Pamplona, Norte de Santander.
Pamplona Colombia. Pamplona, Colombia.
5. García Alarcón, A. B. (2016). Implantación de los procesos de gestión de incidentes y gestión de problemas según itil v.3.0 en el área de tecnología de infomación de la Gerencia Regional de Transportes y Comunicaciones (UNIVERSIDAD SEÑOR DE SIPAN). Recuperado de
http://repositorio.uss.edu.pe/xmlui/handle/uss/346
6. Gonzalez A. (2013). Adaptacion de la metodología de procesos ITIL V2 de una empresa a ITIL V3. Universidad Politecnica de Cataluña, Barcelona - España.
7. Hernandez Sampieri, R., & Fernandez Collado, C. (2014). Metodologia de la investigación (6ta edicion). Mexico: McGraw -Hill.
8. Kolthof, A. (2009). Operacion del Servicio Basada en ITIL v3-Guia de gestion.
Van Haren.