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• Serves Level Agreement: En consideración al nivel de servicios (SLA) comprende aquel escrito en el cual se suscribe el acuerdo entre un proveedor de TI y sus clientes, sobre la cual estipulan las responsabilidades y las finalidades del servicio, viene a ser la base para administrar la relación entre los actores (Kolthof, A., 2009).
• Service Design (Diseño del servicio): su finalidad está orientado hacia el diseño de un nuevo y modificado servicio, introduciéndolo en el entorno real.
De igual manera, su interés se centra en la entrega de los servicios redituables que cumplan con la calidad requerida, finalmente este ayuda a cumplir con las necesidades que identifican los clientes (Kolthof, A., 2009).
• Service operation (Operación del servicio): su finalidad se centra en gestionar continuamente la tecnología que se aplica en la entrega y soporte de los servicios. De igual manera, se encarga de ejecutar y medir los planes, realizar el diseño y la optimización necesaria (Kolthof, A., 2009).
• Service Strategy (Estrategia del servicio): Su finalidad se centra en dotar a las organizaciones las capacidades y habilidades necesarias como una estrategia para el diseño, para desarrollar y la implementación de la Gestión de Servicios, así como la instauración del pensamiento y el comportamiento estratégico. De la misma manera, se encarga de las guías y los lineamientos que se deben aplicar en la gestión en función al modelo del ciclo del servicio.
(Kolthof, A., 2009).
• Service Transition (Transición del servicio): la finalidad se centra en la identificación de las expectativas que denota el cliente sobre la forma de emplear el servicio para la habilitación del desarrollo de los procedimientos.
Asimismo, facilita al proveedor del servicio a hacerse frente a los cambios más sin que este impacte sobre la calidad del servicio. (Kolthof, A., 2009).
• Servicio: “comprende alguna actividad que denota valor ante los clientes como medio para lo resultados que desean lograr(Kolthof, A., 2009).
• Problema: compone el origen de los incidentes. Generalmente la causa es desconocida cuando se registra el problema cuya responsabilidad de continuar con la investigación se centra en el proceso de gestión de problemas (Kolthof, A., 2009).
• Solución temporal: Comprende la estrategia para eliminar el impacto de un incidente cuya disposición de la solución no es completa (Kolthof, A., 2009).
En capitulo II concluye así, dando a conocer la teoría que será necesaria para el entendimiento de toda la investigación, también se mencionan los antecedentes que se
56 encontraron relacionados. Se definió un modelo aplicativo, el cual se utilizará en el siguiente capítulo; finalmente se hace mención del marco conceptual, el cual contiene terminología que será usada en la investigación y de la cual pocas veces se ha escuchado.
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58 que este trabaja directamente con el jefe. También realiza otras actividades propias del área.
• Área de Infraestructura – Soporte Técnico: Son expertos en hardware, encargados de realizar el mantenimiento del equipamiento de las agencias y de ayudar a los usuarios en cuanto a problemas con el hardware se refiera. Este grupo está distribuido a nivel nacional para poder atender a los usuarios de agencias que se encuentran en las provincias.
• Área de Infraestructura – Servidores: Son expertos en el mantenimiento de los servidores que maneja la CMAC HUANCAYO, encargados de la comunicación entre agencias y brindar accesos a los servidores, siempre y cuando los usuarios justifiquen su petición y tengan la autorización correspondiente.
• Área de Desarrollo de Sistemas: Son expertos en software, encargados de realizar el mantenimiento de los aplicativos con los que cuenta la CMAC HUANCAYO, y brindar el soporte necesario cuando los sistemas presenten alguna dificultad o falla.
• Usuarios: Son todos aquellos que laboran dentro de la caja municipal y que hacen uso de los servicios de TI.
3.1.2. Definición de equipos de trabajo
La descripción de los equipos de trabajo distribuidos, se muestra de la siguiente manera:
• Gestión de Incidentes:
o Gestor de Incidentes: Este rol es el responsable de todo el proceso de incidentes. Encargado de vigilar el cumplimiento de este proceso, así como las métricas que se utilizarán.
o Atención de incidentes - Primer Nivel: Este grupo es el primero en verificar los incidentes registrados, son los que laboran en la oficina de atención al usuario.
o Atención de incidentes – Segundo Nivel: Este grupo presenta una mayor experiencia en cuanto a temas de hadware y software, y son los encargados de resolver aquellos incidentes que los del primer nivel no pudieron.
59 o Usuarios: Grupo de personas que utilizan los servicios de TI de
la organización.
• Gestión de Problemas:
• Gestor de Problemas: Este rol es el responsable de todo el proceso de gestión de problemas. Encargado de identificar los incidentes recurrentes los cuales se convertirán en problemas, además de vigilar el proceso de gestión de problemas. El encargado de este rol deberá estar en contacto permanente con el gestor de incidentes.
• Asignador de Problemas: Este rol se encarga de asignar un rol a un grupo de personas para su solución.
• Especialistas en resolución de problemas: Son los encargados de dar solución de los problemas que se les asignarán, por lo general los que resuelven los problemas son los colaboradores del área de desarrollo de sistemas.
3.1.3. Definición de parámetros de ITIL
3.1.3.1. Categorización de incidentes: Aquí se tipifica el incidente por su origen o su utilidad.
Categoría 1: Usuario del sistema Categoría 2: Solicitud de información Categoría 3: Aplicativos de la caja
Categoría 4: Estado del equipo y/o software.
3.1.3.2. Prioridades y Acuerdos de Niveles de Servicios
Se ha priorizado a los incidentes según su impacto hacia el negocio y se ha tomado desde el Nivel 1, que será la prioridad más alta, hasta el Nivel 7, que será la prioridad más baja.
También cabe mencionar que cuando se registra un incidente, este debe manejar los umbrales de tiempo de derivación, tiempo dedicado, tiempo de respuesta y tiempo de cierre, los cuales se detallará en las siguientes tablas de Acuerdos de Niveles de Servicios(SLA), tanto para la gestión de incidentes como para la gestión de problemas.
60 Tabla 3: Prioridades de Atención de Incidentes
Prioridad Descripción
1 El nivel de prioridad 1 considera a los incidentes que se registraron por el bloqueo del usuario al sistema de la caja, ya que si el usuario no puede logearse al sistema, este no podrá realizar las operaciones que debería y por ende puede perjudicar directamente a la atención al cliente.
2 En el nivel de prioridad 2, entrarán los incidentes que se registren por solicitud de información, por parte de los usuarios y con la debida autorización.
3 En el nivel de prioridad 3, se encuentran los incidentes que estén relacionados con los sistemas que maneja la caja municipal, ya que al existir una falla en estos sistemas pueden o no surgir perdidas económicas para la institución.
4 En el nivel de prioridad 4 se registran los incidentes relacionados a la seguridad física (alarmas, extintor, caja buzón, cámara)
5 En el nivel de prioridad 5, se encuentran los incidentes que estén relacionados con el uso de hardware, su configuración, instalación o accesos (impresoras, lap top, buzón de correo, acceso a página web, carpetas compartidas, entre otros)
6 En el nivel de prioridad 6, localizaremos los incidentes que se hayan registrado por configuración de equipos móviles (celulares, fotos, USB.)
7 En el nivel de prioridad 7 se encuentran los incidentes que se refieran al ingreso o salida de equipos de cómputo portátil.
Fuente: Propia Elaboración: Propia
Así también, las escalas de tiempo deben definirse para todas las etapas por las que pasará un incidente, estas escalas dependerán del nivel de prioridad asignado a cada incidente.
Se deben cumplir con el tiempo designado para cada tarea.
61 Los grupos constituidos deberán tener conocimiento sobre estas escalas, para poder cumplir con ellas.
Las escalas que se definieron para el tiempo de derivación, tiempo dedicado, tiempo de respuesta y tiempo de cierre, se detallan a continuación en la siguiente tabla, dependiendo estos tiempos de la prioridad asignada a cada incidente, este proceso deberá iniciarse desde el registro del incidente hasta la confirmación de la atención satisfactoria del mismo.
Tabla 4: SLA de Incidentes SLA por
prioridad de
Incidente s
SLA Tiempo
de derivaci ón
Tiempo dedicado
Tiempo de respue sta
Tiempo de Cierre
Prior idad
Notificación
1 1 min 5 min 5 min 5 min 1 - Coordinador del Centro de Servicios - Jefe del Departamento de Sistemas
2 1 min 30 min 5 min 5 min 2 - Coordinador del Centro de Servicios - Jefe del Departamento de Sistemas
3 2 min 2 horas 10 min 5 min 3 - Coordinador del Centro de Servicios - Jefe del Departamento de Sistemas
4 2 min 4 horas 2 horas 10 min 4 - Coordinador del Centro de Servicios - Jefe del Departamento de Sistemas
62 5 2 min 6 horas 2.5
horas
10 min 5 - Coordinador del Centro de Servicios - Jefe del Departamento de Sistemas
6 2 min 8 horas 3 horas 15 min 6 - Coordinador del Centro de Servicios - Jefe del Departamento de Sistemas
7 5 min 12 horas 3.5 horas
15 min 7 - Coordinador del Centro de Servicios - Jefe del Departamento de Sistemas
Fuente: Propia Elaboración: Propia
Para el caso del SLA para la gestión de problemas se tomará en cuenta los incidentes por los que surgió el problema, las escalas de tiempo también serán distintas dependiendo de la magnitud del problema. En la siguiente tabla se detallan los niveles de servicio para cada prioridad, el cual se tomará en cuenta para la atención de los problemas encontrados.
Tabla 5: SLA de problemas SLA por
prioridad de
Problema
SLA Tiempo
de derivaci ón
Tiempo dedicado
Tiempo de respue sta
Tiempo de Cierre
Prior idad
Notificación
1 20 min 24 horas 4 horas 2 horas 1 - Coordinador del Centro de Servicios -
Jefe del
Departamento de Sistemas
63 2 30 min 27 horas 5 horas 2 horas 2 - Coordinador del
Centro de Servicios -
Jefe del
Departamento de Sistemas
3 35 min 30 horas 6 horas 4 horas 3 - Coordinador del Centro de Servicios -
Jefe del
Departamento de Sistemas
4 35 min 35 horas 8 horas 4 horas 4 - Coordinador del Centro de Servicios -
Jefe del
Departamento de Sistemas
5 35 min 40 horas 8 horas 4 horas 5 - Coordinador del Centro de Servicios -
Jefe del
Departamento de Sistemas
6 35 min 48 horas 8 horas 4 horas 6 - Coordinador del Centro de Servicios -
Jefe del
Departamento de Sistemas
7 35 min 56 horas 8 horas 4 horas 7 - Coordinador del Centro de Servicios -
Jefe del
Departamento de Sistemas
Fuente: Propia Elaboración: Propia
3.1.3.3. Nivel de escalamiento
Los niveles de escalamiento, se refieren a que cada vez que el tiempo, priorización y categorización de un incidente
64 avance, la notificación se enviara a cargos mayores o superiores, cada incidente tiene un grupo de personas a quienes se les notificará según el impacto que estos tengan.
La tabla 5, muestra estos niveles de escalamiento según las prioridades de los incidentes.
Tabla 6: Niveles de Escalamiento Priori
dad
Incidente 0 min – Tiempo de Alarma
5 min – Tiempo vencimiento
30 min – Tiempo Vencimie nto
60 min – Post
vencimiento
1 Bloqueo del usuario
Windows al sistema por error de ingreso de contraseña
Depart.
Infraestruc tura - Área de
Servidores
Sub Jefe de Infraestructur a
Jefe de Infraestruc tura – Gestor de incidentes
Jefe de
Sistemas – Coordinador del Centro de Servicios
2 Solicitud de información crediticia de un cliente
Depart. de Producció n – Área de
Incidentes
Sub Jefe de producción
Jefe de Sistemas – Gestor de
incidentes
Jefe de
Sistemas – Coordinador del Centro de Servicios Solicitud de
procedimientos de un área diferente al que labora
Depart. de Producció n – Área de
Incidentes
Sub Jefe de producción
Jefe de Sistemas – Gestor de
incidentes
Jefe de
Sistemas – Coordinador del Centro de Servicios 3 El sistema no
genera los datos correctos
Depart. de Producció n – Área de
Incidentes
Sub Jefe de producción – Sub Jefe de Desarrollo
Jefe de Sistemas – Gestor de
incidentes
Jefe de
Sistemas – Coordinador del Centro de Servicios El sistema no
registra las operaciones
Depart. de Producció n – Área
Sub Jefe de producción –
Jefe de Sistemas – Gestor
Jefe de
Sistemas – Coordinador
65 de
Incidentes
Sub Jefe de Desarrollo
de
incidentes
del Centro de Servicios 4 Las cámaras,
extintores, alarmas de las agencias u oficinas se encuentran en estado
deteriorado
Departam ento de Infraestruc tura – Soporte técnico
Sub Jefe de Infraestructur a
Jefe de Infraestruc tura – Gestor de incidentes
Jefe de
Sistemas – Coordinador del Centro de Servicios
5 Impresoras descompuestas,
acceso a
carpetas compartidas,
equipo de
trabajo o modulo deteriorado.
Departam ento de Infraestruc tura – Soporte técnico – Área de Servidores
Sub Jefe de Infraestructur a
Jefe de Infraestruc tura – Gestor de incidentes
Jefe de
Sistemas – Coordinador del Centro de Servicios
6 Configuración de los equipos móviles para los asesores u otros
Departam ento de Infraestruc tura – Soporte técnico
Sub Jefe de Infraestructur a
Jefe de Infraestruc tura – Gestor de incidentes
Jefe de
Sistemas – Coordinador del Centro de Servicios
7 Configuración de los equipos para la salida de estos de las agencias hacia otras.
Departam ento de Infraestruc tura – Soporte técnico
Sub Jefe de Infraestructur a
Jefe de Infraestruc tura – Gestor de incidentes
Jefe de
Sistemas – Coordinador del Centro de Servicios
Fuente: Entidad Financiera CMAC HUANCAYO SA Elaboración: Propia
66 3.1.3.4. Severidad
Se refiere al grado de dificultad que implica resolver un problema de forma definitiva, por ende, está relacionada sobre todo con la gestión de problemas. Para esta investigación se ha categorizado la severidad en simple, moderada y compleja.
3.2. Desarrollo
3.2.1. Gestión de Incidentes
ITIL v3.0 centra su propuesta del desarrollo de un esquema ampliamente detallado sobre el proceso de gestión de incidentes, la que facilita la restauración de los servicios y los sistemas en producción, con lo que se puede reducir los impactos en la funcionalidad operativa del negocio, los cual asegura que la empresa pueda mantener los niveles de calidad, así como su disponibilidad, se han de tener en consideración las siguientes políticas:
• Se debe considerar que los únicos puntos de contactos deben ser el Centro de Servicios de Help Desk y el correo electrónico de la Jefatura de Sistemas los cuales recibirán los reportes de incidentes que ocurran en el CMAC HUANCAYO SA.
• La responsabilidad del registro se centra en el personal del primer nivel de soporte; además la clasificación, y la indagación de las soluciones de manera temporal, debe ser desarrollado por este personal; Además, se le suman responsabilidades como el direccionamiento, la investigación y son los encargados de dar solución a los incidentes y los requerimientos.
• Las personas que recibirán los incidentes son quienes deben realizar su seguimiento hasta logar su solución, dicha persona se configura como duelo del incidente Todo incidente tendrá un dueño, siendo los gestores de incidentes y el cierre del mismo, para ello tiene que considerar el programa de labores para la escala posterior.
• El gestor de incidentes se encarga de seguir los incidentes que se han identificado en este proceso, de manera directa viene a ser el Asistente de Sistemas e Innovación.
67
• Finalmente, es necesario que el incidente sea informado por el centro de servicios desde que fue registrado hasta su solución definitiva
68 Figura 18: Proceso de Gestión de Incidentes
Fuente: Propia Elaboración: Propia
69 En la Figura 18 se evidencia el proceso de gestión de incidentes en la Jefatura de Sistemas e Innovación de la CMAC HUANCAYO SA. basado en ITIL v3.0 sobre la cual se hallan los siguientes Subprocesos:
a. Caracterización y registro del incidente b. Investigación y diagnostico
c. Solución, recuperación y documentación d. Validación y cierre
e. Seguimiento y monitoreo
• Dueño del proceso: Viene a ser el Gestor de incidentes.
• Participantes: Los participantes en este proceso son:
o El usuario
o El gestor de Incidentes
o Soporte de infraestructura y soporte de incidentes
• Control de entrada: Se hace de necesidad la determinación de un evento con la cual se puede dar inicio al proceso de Gestión.
• Diagrama de contexto:
o Entradas: Evento detectado
o Salidas: Incidente cerrado, informes.
En la Tabla 6 se describe de manera precisa el proceso de Gestión de Incidentes, en la que se caracteriza a cada actividad.
Tabla 7: Descripción del proceso de gestión de incidentes ID
Activi dad
Actividad Entrada Descripción Salida Rol - Participantes
1 Dar a
conocer el evento
Detección de
ocurrencia
Reporte de evento a través del SAR
Evento reportado
Usuario
2 ¿Incidente? Reporte de ocurrencia
Si: Continúa con subproceso A No: Continúa con actividad 16
Centro de Servicios – Gestor de incidentes A Registro y
clasificación
Incidente reportado
Se registra, clasifica y determina grado
Incidente registrado
Centro de Servicios
70 de severidad del
incidente 3 ¿ Incidente
está
relacionado
a un
problema?
Incidente registrado
SI: Continúa con subproceso NO: Continúa con actividad 4.
Gestor de incidentes
4
¿Incidente de alto impacto o prioridad 1?
Incidente registrado
SI: Continúa con actividad 5. NO:
Continúa con actividad 6.
Gestor de incidentes
5
¿Ya existe un
problema relacionado
?
Incidente registrado
SI: Continúa con actividad 7. NO:
Continúa con actividad 8.
Gestor de incidentes
6
¿Existen múltiples incidentes similares?
Incidente registrado
SI: Continúa con actividad 5. NO:
Continúa con subproceso
Gestor de incidentes
7
Asociar incidente al problema
Incidente registrado
Problema relacionado
Se asocia el incidente con un problema
previamente reportado.
Incidente registrado (asociado a
problema)
Gestor de incidentes
8 ¿Soporte
Nivel > 1?
Incidente registrado
SI: Continúa con subproceso y con proceso
NO: Continúa con subproceso Investigación y Diagnostico.
Gestor de incidentes
B Investigació n y
Diagnóstico
Incidente registrado
Se busca en la BDC la solución, si no se encuentra se investiga y
Incidente diagnostic ado
Soporte Técnico
71 diagnostica. Se
efectúan cambios para implementar la solución, de ser necesario.
Gestor de incidentes
9
¿Se puede resolver en el nivel actual?
Incidente diagnostica do
SI: Continúa con subproceso NO: Continúa con actividad 10.
Soporte
Gestor de incidentes
10
Reasignar o escalar a nivel
correspondi ente
Incidente que requiere transferenci a
Pasa a
reasignarse o escala a otro nivel cuya solución se halla ahí.
Incidente reasignad o
Gestor de incidentes
C
Solución, Recuperaci
ón y
Documenta ción
Incidente diagnostica do
Solución propuesta
Se da la solución encontrada se recupera el servicio, se registra y se documenta.
Incidente solucionad o
Soporte
Gestor de incidentes
11 ¿Se
encontró la causa raíz?
Incidente solucionado
SI: Continúa con actividad 12.
NO: Continúa con actividad 13.
Soporte
Gestor de incidentes
12 ¿Soporte Nivel > 1?
Incidente solucionado
SI: Continúa con proceso
Gestión de problemas
NO: Continúa con actividad 14.
Soporte
Gestor de incidentes
13 ¿Probabilid ad de Recurrencia
?
Incidente solucionado
SI: Continúa con proceso
Gestión de problemas
NO: Continúa con actividad 14.
Soporte
Gestor de incidentes
72 14 Validar
solución de incidente
Incidente solucionado
Se solicita por medio telefónico o por correo la conformidad del usuario sobre la atención de la incidencia que fue reportada
Al no obtenerse la conformidad dentro de las 24 horas el incidente será asumido como solucionado
pasando a
actualizarse en el sistema.
Conformid
ad de
atención
Centro de servicios
Gestor de incidentes
15 ¿Usuario lo considera resuelto?
Incidente solucionado
SI: prosigue el proceso de
Validación y cierre NO: Retorna a subproceso Investigación y diagnóstico.
Usuario
Gestor de incidentes
D Validación y Cierre
Incidente solucionado
Conformida
d del
usuario
con la
conformidad que emite el usuario se procede a cerrar el ticket.
Incidente cerrado
Centro de servicios
Gestor de incidentes
E Seguimient
o y
Verificación del proceso
Incidentes
Se generan informes
ejecutivos para la Gerencia de Operaciones TI para su análisis
Informes Ejecutivos
Gestor de Incidentes
73 incluyendo sus
recomendaciones
16 Gestionar Solicitud de Servicio
Solicitud de Servicio reportada
Se atiende la solicitud según el Procedimiento de Solicitud de Servicio.
Solicitud de Servicio cerrada
Gestor de Incidentes
Gestió n de Proble mas
Gestión de Problemas
Problema detectado
Se ejecuta el proceso de
Gestión de Problemas.
Problema cerrado
R: Gestor de Problemas
Fuente: Propia Elaboración: Propia
A continuación, se describe detalladamente cada subproceso que acompaña a la gestión.
A. Subproceso de Categorización y Registro:
Por medio de este subproceso se inicia la gestión de incidentes en la cual se toma en consideración los parámetros de categorización en base a la ITIL , dado que es primordial para el posterior desarrollo de la gestión.
o Controles de entrada: Inicia con el reporte de un incidente, el cual es comunicado por medio de un correo electrónico al centro de servicios o a la Jefatura de Sistemas e Innovación.
En este pequeño proceso se categoriza y se registra la incidencia, versa en la captación de los datos de la persona que reportó el incidente para continuar con la asignación del ticket que será aplicado para su seguimiento y monitoreo en todo el recorrido del proceso de la gestión. En la Figura 19 puede evidenciarse la aplicación del BPMN mediante el uso de elementos de flujo conexión en base al lenguaje común para contar con una mayor comprensión entre todos los actores.