ITIL v3.0: (Information Technology Infrastructure Library – “Biblioteca

29 a los trabajadores de dicha empresa quienes colaboraron con el desarrollo de un cuestionario de satisfacción antes de haberse implementado el ITIL.

Este articulo muestra a detalle los logros después de haberse implementado los lineamientos del ITlL mediante una comparación entre el antes y después de esta acción. Esta indagación aportará los instrumentos utilizados para la comparación que se hizo, tales como las encuestas realizadas a la muestra que se tomó en el artículo, y la practicidad que se tuvo para la aplicación de esta encuesta, realizándola antes de utilizar ITIL, para ver cómo estaba la gestión de incidentes en la empresa sin una guía de procedimientos adecuada, y después de utilizar ITIL, para ver cuánto se pudo mejorar en la gestión de incidentes, establecidos ya los procedimientos que recomienda este marco de buenas prácticas.

30 halla compuesto por cinco fases cuya retroalimentación es cíclica con cada una de ellas. (Gonzalez A., 2013).

Las ventajas que se demuestran en ITIL son cuantiosas, entre ellas tenemos la mejor administración del costo y el incremento de la calidad, la raíz de estos servicios tiene una connotación más orientada hacia los clientes y al departamento de tecnología de información, evidencia mejores relaciones entre los usuarios y los clientes, toda vez que el sistema de comunicación es mejorado, además que el servicio que se proporciona se basa en un lenguaje de fácil entendimiento. Por lo tanto, son más entendibles, los servicios presentan mayor flexibilidad y adaptabilidad.

El ciclo de vida que presenta ITIL se detalla a continuación en la figura N° 16:

Figura 16: Ciclo de vida del servicio ITIL V3.0 Fuente: ITIL V3.0 Continual Service Improvement Elaboración: Oficina Gubernativa de Comercio Británica

En la figura N°16, se muestra las etapas del periodo de desarrollo del servicio ITIL, cada uno de los procesos que la componen se pasan a describir en las siguientes líneas.

o Estrategia del servicio (SS): en dicha fase se establecen los tipos de servicios a ofrecer, los estándares y los lineamientos políticos a

31 utilizarse para los servicios insinuados. Por esto, este viene a ser el componente primordial de ITIL v3.0.

o Diseño del servicio (SD): la etapa comprende la creación o modificación de los servicios, dicho proceso se basa en la aplicación de 5 aspectos principales: administrar el portafolio de servicios, identificar requerimientos de negocio, hallar las necesidades que tiene el servicio, se ha de identificar cuál sería su diseño más apropiado, su arquitectura tecnológica, se deben establecer los lineamientos del proceso, así como el diseño de sus medidas. El SD se compone por los siguientes procesos:

o Gestión del Catálogo de Servicios: describe ampliamente los servicios y los recursos con los que se cuenta. El Catálogo, es un elemento de la fase estratégica ya que es un componente del Portafolio de Servicios, pero desde el punto de vista del externo dicho documento es caro.

o Gestión de Disponibilidad: el procedimiento se encarga de certificar que el servicio se encuentre disponible y en funcionamiento, cumpliendo de esta manera con los acuerdos del servicio.

o Gestión de Niveles de Servicio: comprende el desarrollo del compromisos o acuerdos entre las necesidades, expectativas y el costo de este, de forma que dicho acuerdo sea aceptado por el cliente y la organización Establece los acuerdos de niveles de servicio, Planes de mejora, etc.

o Gestión de Proveedores: relación y negociación con los sujetos que proporcionan los servicios, cuya dependencia de la organización nace de ellos, la meta final es lograr la adecuada calidad al precio apropiado.

o Transición del servicio (ST): Esta etapa comprende la gestión propia y la coordinación de los procesos, las funciones y los sistemas que son necesarios para la construcción e implementación del servicio nuevo o la nueva versión de este, acorde a los requerimiento del cliente, llevando un control adecuado y la información necesaria de los cambios efectuados. La finalidad yace en la mejora de la producción y en el incremento de la complacencia

32 del cliente en dicho proceso. Este en su conjunto supone los siguientes procesos:

• Gestión de proyectos (Planifica y da soporte a la transición).

• Validación y prueba de servicio

• Realizar y personalizar la aplicación

• Gestionar cambios, refiere a las ediciones y las transformaciones en su conjunto.

• Gestión de Configuración y Activos del Servicio SACM.

• Gestión del Conocimiento.

o Operación del servicio (SO): la fase comprende la producción y la aplicabilidad del servicio TI que busca conceder y dar soporte a los servicios eficiente y efectivamente, generando valor para los clientes y los proveedores de servicios. La SO centra su funcionalidad y eficiencia en la operatividad continua del servicio, este debe mantener la estabilidad, y proporcionar las guías y mejores prácticas para el conjunto del manejo operativo diario de los servicios de TI.

La operación del servicio comprende los siguientes procesos.

• Gestión de Eventos: Este es responsable del monitoreo al conjunto de eventos que surjan en la organización a finde otorgar la certificación del idóneo trabajo y contribuir en la mitigación de las incidencias futuras.

• Gestión de Incidencias: es desarrollo para contrarrestar los inconvenientes en el menor tiempo, para ello se requiere tener en conocimiento el conjunto de los incidentes que ponen en riesgo la calidad de los servicios.

• Cumplimiento de la solicitud: Centra su actividad en el cumplimiento de las solicitudes que se registren en el proceso.

• Gestión de Problemas: La responsabilidad se centra en examinar y brindar respuestas permanentes a los incidentes repetidos, considerando el nivel de impacto y la frecuencia con la cual se repiten dado que llegan a degradar la calidad del servicio. Las acciones también están encaminadas a gestionar la base de datos de problemas conocidos.

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• Gestión de Accesos: Las acciones están dirigidas a comprobar que los accesos a todas las operaciones que se deben realizar, estén consentidos.

o Mejora continua (CSI): La etapa centra su interés en la identificación de las mejoras para gestionar los servicios de TI, tomando como base la necesidad de crear valor agregado para el cliente, cuyos esfuerzos respondan a mejorar las estrategias que han sido instauradas, se buscar mejorar el diseño y la transición, buscando una mayor operatividad del servicio, de tal manera identificar debilidades o fallas dentro las etapas para trabajar sobre ellas; esta fase abarca los siguientes procesos:

o Evaluar el Servicio o Evaluar los procesos o Definir iniciativas de CSI o Motorizar CSI

Se debe considerar que ITIL no certifica los procesos y tampoco las compañías, dado que esta solo es el conglomerado de recolección de mejores prácticas, por su parte el estándar ISO/IEC 20000:2005, sí se encarga de otorgar dicha certificación como aquel modelo mundial para

“IT Service Management basado en ITIL”. Dicho modelo evidencia que el servicio prestado conta de una alta capacidad, permite valorar el performance y medir el nivel de servicio.

2.2.1.1. ¿Quiénes utilizan ITIL?

Las empresas grandes, medianas y pequeñas de todo el mundo utilizan ITIL para ayudarles a optimizar el valor de sus servicios.

ITIL refuerza a las organizaciones en todas las industrias y sectores a resolver dificultades comerciales, así como a mejorar la capacidad de TI. Las diferentes entidades usan ITIL como una guía para optimizar o implementar una capacidad que suministra valor comercial.

Dado que ITIL es un conjunto de mejores prácticas y no un estándar, las organizaciones son libres de adoptar tanto del marco de ITIL como mejor les parezca.

34 2.2.1.2. Beneficios y ventajas

Los beneficios organizacionales de adoptar las mejores prácticas de ITIL incluyen:

• Alineación fuerte y dinámica negocio y la TI

• Prestación de servicios mejorados y niveles buenos de satisfacción del cliente

• Mejor uso de recursos y reducción de costos.

• Niveles altos de visibilidad de costos y activos de TI.

• Mejor la gestión del riesgo empresarial y la interrupción o falla del servicio.

• Entornos del servicio estable que soporte el cambio constante del negocio

Sustancialmente, el beneficio radica en alinear el área de proceso con el resultado de negocio ambicionado. El objetivo es mejorar la capacidad especializada del proceso, las personas, los proveedores y la tecnología que resguarda el servicio empresarial.