i
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ
FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS
TESIS
MEJORA DE LA GESTIÓN DE INCIDENTES Y PROBLEMAS DEL DEPARTAMENTO DE SISTEMAS E INNOVACIÓN DE LA
CMAC HUANCAYO S.A. APLICANDO ITIL V3.0
PRESENTADO POR
:
RAMOS BUENDIA, Cecilia Althais
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE:
INGENIERA DE SISTEMAS
HUANCAYO – 2019
ii
ASESOR
Dr. ANIEVAL PEÑA ROJAS
iii
AGRADECIMIENTOS
A mis maestros, quienes con sus enseñanzas lograron guiar mi camino hacia el profesionalismo.
A mi asesor, por su apoyo invaluable en esta investigación, ya que gracias a los aportes que me brindó se pudo realizar la demostración de este proyecto.
A la CAJA MUNICIPALIDAD DE AHORRO Y CREDITO HUANCAYO, por darme la oportunidad de aprender de ellos y desarrollarme profesionalmente.
A los amigos que me apoyaron con su motivación y que nunca perdieron la fe en mi haciendo posible este logro.
iv
DEDICATORIA
A Dios, por brindarme tantas bendiciones en mi vida. A mi madre, quien es el principal pilar y motivación de todos mis proyectos. A mi padre, por su apoyo incondicional en todas mis decisiones. A mis hermanos por ser la alegría en mi vida.
v
RESUMEN
La tesis que se presenta lleva como título “Mejora de la gestión de incidentes y problemas del departamento de Sistemas e Innovación de la CMAC HUANCAYO S.A, aplicando ITIL v3.0”, busca incrementar la productividad del negocio mediante la mejora de la gestión de incidentes y problemas, puesto que hoy en día las instituciones financieras han ido adoptando las tecnologías de información para mejorar el proceso de atención al cliente.
Primero se realizó el análisis de la situación por la que estaba pasando el departamento de Sistemas, esto llevo a notar que los tiempos de atención de incidentes eran muy prolongados con respecto al acuerdo de nivel de satisfacción que se tenía y por ello el nivel de atención de los usuarios a los clientes no era eficiente en muchos casos. A través de este análisis se llegó a formular el problema central y el objetivo. La hipótesis que se plantea después de esto, es que la aplicación de las buenas prácticas de ITIL v3.0 mejora la gestión de incidentes y problemas dentro del departamento de sistemas de la CMAC HUANCAYO.
Ante esta situación se vio por conveniente la aplicación de ITIL y sus buenas prácticas, llevadas a cabo a través de tres puntos esenciales: la planificación, la cual abarca la identificación de los involucrados en los procesos, la definición de los equipos y la definición de los parámetros de ITIL; el desarrollo, que abarca tanto la detección del incidente como del problema; y por último el control de las actividades realizadas mediante el monitoreo de los indicadores.
Los resultados obtenidos de esta aplicación fueron favorables para la institución y confirmaban la hipótesis de esta investigación, ya que los tiempos de atención de los incidentes y problemas se redujeron y se logró cumplir con los acuerdos de nivel de satisfacción de los usuarios. Para concluir, se pudo establecer que la aplicar los lineamientos en base a las buenas prácticas de ITIL v3.0 se puede gestionar de mejor manera los problemas e incidentes que suscitan al interior de las áreas tecnológicas y el de la información, contribuyendo de esta manera a la productividad y el incremento de un mejor servicio hacia la clientela.
Palabras clave: Gestión de incidentes; Gestión de Problemas; Solución temporal; ITIL.
vi
ABSTRACT
The thesis presented is entitled "Improvement of incident and problem management of the Systems and Innovation department of CMAC HUANCAYO S.A, applying ITIL v3.0", seeks to increase business productivity by improving incident management and problems, since today financial institutions have been adopting information technologies to improve the customer service process.
First, the analysis of the situation that the Systems department was going through was carried out, this led to noting that the incident response times were very long with respect to the level of satisfaction agreement that was had and therefore the level of attention from users to customers was not efficient in many cases. Through this analysis, the central problem and the objective were formulated. The hypothesis that arises after this is that the application of good practices of ITIL v3.0 improves the management of incidents and problems within the systems department of CMAC HUANCAYO.
Given this situation, the application of ITIL and its good practices, carried out through three essential points: planning, which covers the identification of those involved in the processes, the definition of the teams and the definition of ITIL parameters; development, which covers both the detection of the incident and the problem; and finally the control of the activities carried out by monitoring the indicators.
The results obtained from this application were favorable for the institution and confirmed the hypothesis of this investigation, since the attention times of the incidents and problems were reduced and it was possible to comply with the user satisfaction level agreements. To conclude, it was possible to establish that applying the guidelines based on the good practices of ITIL v3.0 can better manage the problems and incidents that arise within the technological and information areas, thus contributing to productivity and the increase of a better service to the clientele.
Keywords: Incident management; Problem Management; Temporary solution; ITIL.
vii
LISTA DE CONTENIDOS
ASESOR ... ii
AGRADECIMIENTOS... iii
DEDICATORIA ...iv
RESUMEN ... v
ABSTRACT ...vi
LISTA DE CONTENIDOS ... vii
LISTA DE TABLAS... ix
LISTA DE FIGURAS... 1
INTRODUCCIÓN ... 2
CAPÍTULO I ... 4
GENERALIDADES ... 4
1.1. Planteamiento del problema ... 4
1.1.1. Gestión de Incidentes en el mundo ... 4
1.1.2. Gestión de Incidentes en el Perú ... 7
1.1.3. Gestión de Incidentes en la CMAC HUANCAYO S.A. ... 8
1.2. Formulación del problema ... 20
1.3. Objetivos ... 20
1.4. Justificación ... 20
1.5. Hipótesis ... 21
1.6. Diseño Metodológico ... 22
CAPÍTULO II ... 24
MARCO DE REFERENCIA ... 24
2.1. Antecedentes ... 24
A1. Castillo Villafuerte, Blanca Rosa (2015). Aplicación de ITIL para la mejora de gestión de incidencia de la empresa SAVIA PERÚ. ... 24
A2. García Alarcón, Abraham Bernardo (2016). Implantación de los procesos de gestión de incidentes y gestión de problemas según ITIL V.3.0 en el área de Tecnología de Información de la Gerencia Regional de Transportes y Comunicaciones. ... 25
A3. Alfaro Mendoza, Luis Alfonso y Paucar Moreira, Daphné Aurelia (2016). Construcción de un Datamart que apoye en la toma de decisiones de la Gestión de incidentes en una mesa de ayuda: Caso Consorcio Peruano. ... 26
A4. Reátegui Arévalo, José Gabriel (2018). Gestión de incidencias bajo el marco ITIL V3.0 para el área de TIC de Electro Oriente San Martin. ... 27
viii A5. Valles Coral, Miguel Angel y Huaman Olortegui, Luis Enrique (2016).
Aplicación de ITIL como herramienta para la gestión de servicios de tecnologías
de información de la empresa Palmas del Shanusi - 2015. ... 28
2.2. Marco Teórico ... 29
2.2.1. ITIL v3.0: (Information Technology Infrastructure Library – “Biblioteca de infraestructura de Tecnologías de Información”) ... 29
2.2.2. Gestión de Incidentes ... 34
2.2.3. Gestión de Problemas ... 42
2.3. Modelo Aplicativo ... 50
2.4. Marco Conceptual ... 54
CAPITULO III ... 57
INTERVENCIÓN METODOLOGICA ... 57
3.1. Planificación ... 57
3.1.1. Identificación de Involucrados ... 57
3.1.2. Definición de equipos de trabajo ... 58
3.1.3. Definición de parámetros de ITIL ... 59
3.2. Desarrollo ... 66
3.2.1. Gestión de Incidentes ... 66
3.2.2. Gestión de Problemas ... 84
3.3. Control ... 102
3.3.1. Capacitación ... 102
3.3.2. Implementación ... 102
3.3.3. Monitoreo de Indicadores ... 103
CAPÍTULO IV ... 105
ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS ... 105
4.1. Resultados de la investigación ... 105
4.2. Análisis de los Indicadores ... 108
4.3. Prueba de T-Student para los tiempos de atención: ... 112
CONCLUSIONES ... 116
RECOMENDACIONES ... 117
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ... 118
ix
LISTA DE TABLAS
Tabla 1: Niveles de Atención ... 12
Tabla 2: Operacionalización de Variables ... 21
Tabla 3: Prioridades de Atención de Incidentes ... 60
Tabla 4: SLA de Incidentes ... 61
Tabla 5: SLA de problemas ... 62
Tabla 6: Niveles de Escalamiento ... 64
Tabla 7: Descripción del proceso de gestión de incidentes ... 69
Tabla 8: Descripción de subproceso de categorización y registro ... 74
Tabla 9: Descripción de subproceso de investigación y diagnostico ... 76
Tabla 10: Descripción de subproceso de solución y documentación ... 80
Tabla 11: Descripción de subproceso de cierre y validación ... 82
Tabla 12: Descripción de subproceso monitoreo y seguimiento ... 83
Tabla 13:Tabla de descripción de Gestión de Problemas ... 87
Tabla 14: Descripción de subproceso de Asignación y aceptación ... 90
Tabla 15: Descripción de Subproceso de Categorización y priorización ... 93
Tabla 16: Descripción de subproceso de investigación y análisis ... 95
Tabla 17: Descripción de subproceso diagnóstico, solución y verificación ... 97
Tabla 18: Descripción de subproceso de validación y cierre ... 100
Tabla 19: Descripción de subproceso seguimiento y monitoreo ... 101
Tabla 20. Número de incidentes antes de la aplicación ... 106
Tabla 21:Cantidad de Incidentes por grado de prioridad ... 106
Tabla 22: Cantidad de Problemas por grado de prioridad ... 107
Tabla 23: Prueba T- Student para los tiempos de atención de los incidentes... 113
Tabla 24: Prueba T Student para los tiempos de atención de los problemas ... 114
1
LISTA DE FIGURAS
Figura 1: Herramientas y modelo de referencia utilizados a nivel mundial ... 5
Figura 2: Indicadores TIC - América Latina ... 7
Figura 3: Evolución del Saldo de Colocaciones (En miles de soles) ... 9
Figura 4: Evolución del Saldo de Captaciones (En miles de soles) ... 9
Figura 5: Evolución de los activos (En miles de soles) ... 10
Figura 6: Organización de la Subgerencia de Sistemas ... 11
Figura 7: Organización del Departamento de Sistemas - Producción ... 12
Figura 8: Atención de Incidentes ... 15
Figura 9: Incidentes Registrados vs Incidentes Atendidos ... 15
Figura 10: Proceso de Atención de Incidentes ... 16
Figura 11: Tiempo de Derivación ... 16
Figura 12: Tiempo Dedicado ... 17
Figura 13: Tiempo de respuesta ... 17
Figura 14: Tiempo de Cierre ... 18
Figura 15: Distribución de Incidentes y Problemas atendidos en el mes de Noviembre del 2018 ... 19
Figura 16: Ciclo de vida del servicio ITIL V3.0 ... 30
Figura 17: Modelo Aplicativo basado en ITIL v3.0 ... 50
Figura 18: Proceso de Gestión de Incidentes ... 68
Figura 19: Subproceso de categorización y registro ... 74
Figura 20: Subproceso de investigación y diagnóstico ... 76
Figura 21: Subproceso de solución y documentación ... 79
Figura 22: Subproceso de cierre y validación ... 82
Figura 23: Subproceso monitoreo y seguimiento ... 83
Figura 24: Proceso de Gestión de Problemas ... 86
Figura 25: Subproceso de asignación y aceptación ... 90
Figura 26: Subproceso de Categorización y priorización ... 93
Figura 27: Subproceso de Investigación y análisis ... 95
Figura 28: Subproceso Diagnóstico, solución y verificación ... 97
Figura 29: Subproceso de Validación y cierre ... 99
Figura 30: Subproceso Seguimiento y monitoreo ... 101
Figura 31:Cantidad de Incidentes por tipo de prioridad ... 109
Figura 32: Cantidad de incidentes asignados a grupos de soporte clasificados por tipo de prioridad. ... 110
Figura 33: Cantidad incidentes solucionados de acuerdo al SLA por tipo de prioridad ... 111
Figura 34: Tiempo transcurrido desde que un problema está en estado “Abierto” hasta que está en estado “Diagnosticado”, por período y por prioridad ... 112
2
INTRODUCCIÓN
La tarea de gestionar los problemas y los incidentes se ha ido propiciando a nivel mundial, desarrollándose cada vez mejor y está siendo tomada en práctica por muchas organizaciones, esto debido a que dichas organizaciones requieren que sus clientes se sientan más satisfechos a fin de poder posicionarse en un mejor rango dentro de su ámbito de competencia. Esta realidad también se refleja en la CMAC HUANCAYO S.A., la cual presenta una amplia variedad de incidentes y necesita de una mejor gestión de estos. Esta indagación responde al título de “Mejora de la gestión de incidentes y problemas del departamento de Sistemas e Innovación de la CMAC HUANCAYO S.A.
aplicando ITIL v3.0”, aborda precisamente la aplicación de las buenas prácticas de ITIL v3.0 para gestionar de mejor manera los problemas y los incidentes dentro de esta organización; este informe se encuentra compuesto por capítulos, mismos que pasan a detallarse.
Dentro del contenido del primer capítulo se abordan las Generalidades de la organización, se describe la realidad presente en el mundo con respecto a la gestión de incidentes y las metodologías más usadas, pasando después a un análisis dentro del país en el que se evidencia que el Perú está apenas creciendo con la idea de una mejor gestión de incidentes para aumentar la productividad de las organizaciones, luego de esto se muestra el análisis realizado en la CMAC HUANCAYO S.A. para así entender la situación y abordarla. Posterior a esto, se formula el problema de la investigación y se plantea el objetivo general. Se presentan las justificaciones teórica, metodológica y práctica, se genera la hipótesis a demostrar y se establece el lineamiento del diseño metodológico.
En el segundo, se describe el fundamento teórico, donde se muestran algunas investigaciones realizadas por otros autores y que tienen relación al tema de investigación, esto con el fin de brindar un respaldo a la investigación y de analizar diferentes resultados encontrados en la aplicación de ITIL v3.0, así mismo se describe dentro del marco teórico todo lo referido a ITIL y sus buenas prácticas y cómo se debe utilizarlas, además de describir qué es la gestión de incidentes en una organización y como realizando esto se puede lograr también una mejor gestión de los problemas. Se caracteriza el modelo del aplicativo que será la base de la investigación como guía ya que brinda los pasos que se siguen para la aplicación de las buenas practicas.
Finalmente se resalta el marco conceptual, el cual ayudará al lector en el mejor entendimiento de la investigación, ya que viene a ser un glosario de los términos que son poco usados en un lenguaje cotidiano.
3 El tercer capítulo denominado Intervención metodológica, está dedicado en sí a la aplicación práctica de ITIL v3.0 mediante el desarrollo del modelo aplicativo descrito en el capítulo anterior, todo esto para resolver el problema planteado en el primer capítulo.
En el último capítulo, se desarrolla el análisis de los hallazgos más predominantes, se muestran los resultados obtenidos después de la aplicación de las buenas prácticas de ITIL v3.0 dentro de la organización, tomando como base la situación real en la esta se encontraba. El análisis es efectuado en consideración de la validación de la conjetura que en principio fueron planteadas, así como la experimentación correspondiente.
Hojas más abajo, se puede encontrar las conclusiones y las sugerencias que se realiza, donde se demuestra la confiabilidad de la aplicación de las buenas prácticas de ITIL v3.0 para mejorar la gestión de incidentes y problemas dentro de una institución financiera, quedando esto como punto resaltante ya que permitirá a la empresa mejorar su productividad, así como servir de base para otros estudios que contemplen casos similares.
Cecilia Althais Ramos Buendia.
4
CAPÍTULO I GENERALIDADES
En este capítulo se presenta la situación problemática en la que se encuentra el mundo respecto a la gestión de incidentes, esto para una visión macro de lo que se abordará después, lo cual es la situación que acompaña a nuestro país seguido del análisis sobre la gestión de incidentes realizado a la CMAC HUANCAYO. También se detalla el objetivo de la investigación, las justificaciones que esta presenta y la hipótesis que se formuló.
Luego se muestra el diseño metodológico a seguir, el cual describe el tipo de investigación, el nivel de investigación y el sistema de referencia de estudio.
1.1. Planteamiento del problema
Las instituciones y/o empresas de hoy en día buscan brindar el mejor servicio a sus clientes con respecto a sus competidores, para esto ellos han adoptado ciertas prácticas que mejoran los procesos de producción, minimizan los riesgos, disminuyen las trabas que existen al momento de entregar el producto y/o servicio, entre otras. Una correcta gestión de incidentes ayuda a disminuir estas trabas que pueden presentársele al personal de la empresa. Es por esto, que la gestión de incidentes ha sido adoptada por muchas empresas dando resultados satisfactorios que han conllevado a una mejor posición en el mercado a estas organizaciones y con esto una mayor utilidad para las empresas.
1.1.1. Gestión de Incidentes en el mundo
Hoy en día, a nivel mundial, la necesidad de establecer metodologías y estándares relacionadas con la gestión de incidentes ha ido aumentando a
5 pasos agigantados, se sabe que muchas instituciones, ya sean públicas o privadas, han tenido o tienen aún la errónea idea de invertir dinero y recursos en infraestructura, pero sin estrategias, provocando esto cuantiosas pérdidas económicas.
En el plano internacional, las empresas generalmente usan modelos de referencias y buenas prácticas comunes y verificadas para implementar sistemas. Sin embargo, la mayor cantidad de implementaciones tienen una escasa madurez, lo cual requiere un mayor trabajo para ampliar y renovar la implementación.
Figura 1: Herramientas y modelo de referencia utilizados a nivel mundial Fuente: Fernandez y Llorens(2018)
Elaboración: Fernandez y Llorens(2018)
En la figura 1, podemos observar los modelos de referencias que son utilizados en las empresas en todo el mundo, pudiéndose apreciar también que la más utilizada es ITIL y/o ISO 2000.
La globalización ha conducido a las instituciones a buscar un nivel de competitividad más alto, para así brindar productos y servicios de mayor calidad que la competencia. Para esto, las empresas deben acoger unos estándares que permitan la correcta gestión de incidentes y problemas que se puedan suscitar, con el fin de poder resolver estos problemas.
Por pedido de la BMC sofware, la consultora Market Clarity desarrolló un trabajo investigativo en Europa, dio a conocer que cada vez existe más
6 valoración de los beneficios de la ITIL (Information Technology Infrastructure Library) cuando se coloca como indicador a la tecnología dentro de la meta de la institución. Se supo que el 70% de las compañías que fueron encuestadas conocen a fondo este método y los beneficios que esta ofrece.
En ese modo, el 56% de las compañías implementaron como estrategia algún elemento de ITIL dentro de sus empresas. A demás, se supo que Alemania y el Reino Unido y Alemania son quienes más implementan dicha estrategia del ITIL.
Según el artículo, el 63% de los participantes señaló que disponen ampliamente de implementaciones de ITIL en sus empresas; también se supo que el 38% de las compañías en España las aplica ampliamente, en Francia el 33%, seguido de Italia con el 18%. En tanto Francia avizora una mayor comprensión del ITIL que el promedio de los demás países, esta es entre dos a tres veces mayor, pero si se habla desde el eje de la implementación está se halla por detrás de los países señalados. Se halló un nivel de conocimientos equivalentes entre italianos y españoles, pero son los españoles quienes más han implementado ITIL (BMC, 2017).
Considerando el ámbito latinoamericano, el país con más organizaciones que implementó ITIL fe Chile. Desde los informes reportados por Universidad Católica de Chile por medio del Centro de Estudios de Tecnología de Información, de un total de 150 organizaciones más grandes en el país, el 30% han implementado o consideraron la implementación del ITIL ya sea entre 1 a tres a años, a mediano plazo (Revista DINERO, 2015).
Según la indagación efectuada por (Flores, D., 2016). “Determinar el nivel de aplicación de Buenas Prácticas de la Gestión de Proyectos en empresas en Tecnología de la Información y de las Comunicaciones de los Municipios de Cúcuta y Pamplona, Norte de Santander, Pamplona Colombia”, el sector de telecomunicaciones se cuenta con alrededor de 61 compañías, así como también existen 62 compañías que orientan sus actividades a asesorar los sistemas informáticos, al desarrollo de estos sistemas y otras actividades que se hallan asociadas a las a las Tics. Dichos datos configuran ser relevantes para la realización de investigaciones referidos a la aplicabilidad de la metodología ITIL en las empresas de la región cuyo conocimiento es limitada en consideración a las buenas prácticas que deben efectuarse. El adecuado cambio de dirección en las áreas de TI presenta la necesidad de
7 incrementar y poner mayor énfasis en la calidad de los servicios que se ofrecen, así como alienarlos hacia las políticas de la empresa, tomando conciencia que el grupo de TI contiene valor y entrega los servicios permanentemente.
1.1.2. Gestión de Incidentes en el Perú
A nivel nacional, la gestión de incidentes aún se encuentra en un estado de desarrollo, por ende, se muestra una desventaja con los países vecinos.
Figura 2: Indicadores TIC - América Latina Fuente: ENCUESTA EGovernment ONU, 2016 Elaboración: Organización de las Naciones Unidas
En la figura 2, podemos apreciar que Perú ocupa el puesto 82 en el ranking de TIC’s, así como también muestra los mínimos avances referidos a Infraestructura de Telecomunicaciones, Servicio Online, capital humano y la participación.
La disponibilidad de TIC que puede presentar una empresa en el Perú es muy importante para que estas puedan mejorar su gestión de incidentes y así ofrecer servicios de mejor calidad y sin interrupciones.
Actualmente, en el Perú las empresas referidas al rubro de minería, financieras u otros, no cuentan con una adecuada gestión de incidentes en el área de sistemas, pero si han tenido la voluntad de mejorar este proceso, para ello han optado por adoptar las buenas prácticas que nos ofrece ITIL y con esto lograron sobresalir entre su misma competencia.
8 1.1.3. Gestión de Incidentes en la CMAC HUANCAYO S.A.
1.1.3.1. CMACHUANCAYO S.A.
La Caja Municipal de Ahorro y Crédito Huancayo (CMACHuancayo) fue constituida bajo las normativas de la Ley 23039, en el 1980 del mes de mayo en el día 114, la cual estuvo basada en la creación de las Cajas Municipales de los consejos de las provincias de las localidades del interior del país. En la actualidad, la institución cuanta con autonomía administrativa, dirige su propia normativa económica y financiera bajo los lineamientos que estipula el Banco Central de Reserva del Perú (BCRP), ésta institución se encuentra supervisada y fiscalizada por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) , así como del órgano institucional mayor como la Contraloría General de la República.
La CMAC Huancayo inicio su funcionamiento por medio de la aprobación de la D.S. N° 191-86-EF y a través de la Resolución SBS N° 599-88 que otorgaron el licenciamiento en 1986 el 04 de junio de y 1988 el 25 de julio, respectivamente, sus operaciones fueron iniciadas el 08 de agosto de 1988, que pasó a ser un gran elemento financiero que contribuye en el desarrollo económico.
Los tipos de procedimientos que desarrolla la institución se hallan supeditados al D.S. 157-90-EF (1990) normativa que se entiende desde un rango de ley, y por la Ley 26702 “Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la SBS”, (1996), en la cual se hallan las principales obligaciones, restricciones, los requerimientos, así como derechos y las garantías, y demás indicadores de funcionamiento al que están sujetos e el marco del sistema peruano.
9 Figura 3: Evolución del Saldo de Colocaciones (En miles de soles)
Fuente: Pagina Web CMAC HUANCAYO Elaboración: CMAC HUANCAYO
En la figura 3 se puede evidenciar que culminado el periodo 2018 las colocaciones incrementaron de manera significativa y sostenible, cuyo saldo alcanzó a los S/ 3’770,874 mil, valor ubicado por encima de los S/ 619,595 mil en comparación al periodo 2017.
Figura 4: Evolución del Saldo de Captaciones (En miles de soles) Fuente: Pagina Web CMAC HUANCAYO
Elaboración: CMAC HUANCAYO
En la figura 4 se puede apreciar especto al periodo 2018, os ahorros del público oscilaron por encima de los S/ 3’124,388 mil, valor que fue mayor a los S/ 424,860 mil en consideración del periodo 2017.
10 Figura 5: Evolución de los activos (En miles de soles)
Fuente: Pagina Web CMAC HUANCAYO Elaboración: CMAC HUANCAYO
En la figura 5 se puede apreciar que los activos de Caja Huancayo se sitúan, al cierre del periodo 2018, en S/ 4,116,379 mil adquiriendo un crecimiento de 16.79%, lo que en términos absolutos simbolizó un incremento de S/ 591,684 mil respecto a similar mes del 2017.
Caja Huancayo con sus 31 años de vida institucional, continúa progresando de manera sostenible, posicionándose como una institución sólida y con una fuerte presencia de marca a nivel del sistema micro financiero, al cierre del 2018 contó con 155 oficinas distribuidas a nivel nacional.
1.1.3.2. Departamento de Sistemas e Innovación – CMAC HUANCAYO SA
El departamento de Sistemas e Innovación pertenece a la Subgerencia de Sistemas e Innovación, esta subgerencia tiene como objetivo garantizar la prestación efectiva y eficaz de los servicios tecnológicos, permitiendo a la organización la eficiencia de sus procesos administrativos y negocio. A continuación, la figura N° 6 presenta la organización de la Subgerencia.
11 Figura 6: Organización de la Subgerencia de Sistemas
Fuente: Pagina Web CMAC HUANCAYO Elaboración: Propia
• Departamento de Infraestructura Tecnológica: Este departamento está encargado de brindar soporte de Data Center y Servidores, seguridad informática, redes y comunicaciones entre las agencias, administración de usuarios y bandejas, administración de correos institucionales, implementación de nuevas agencias, así como dar mantenimiento a las que ya existen, requerimiento de equipos de cómputo a todos los usuarios de la CMAC HUANCAYO y brindar servicio de soporte técnico en hardware y software.
• Departamento de Sistemas – Desarrollo: Este departamento se encarga del desarrollo y mantenimiento de los sistemas propios de la CMAC HUANCAYO, tales como: sistemas Windows caja virtual, pagina web, aplicativo móvil; estos procesos se llevan a cabo por medio de la atención de requerimientos. Estos requerimientos son solicitados por las áreas usuarias a consecuencia de una observación o mejora del proceso actual del sistema.
• Departamento de Sistemas – Producción: Este departamento está dividido en tres sub áreas. A continuación, se muestra la división:
12 Figura 7: Organización del Departamento de Sistemas - Producción Fuente: Pagina Web CMAC HUANCAYO
Elaboración: Propia
En la figura 7 se muestra la distribución del departamento de sistemas – producción, la sub área de administración de la base de datos, se encarga de vigilar que no existan bloqueos de la base de datos por ninguna índole. Control de calidad tiene por función la revisión de los requerimientos que son atendidos por el área de desarrollo, verificando que estos cumplan con los estándares establecidos por la institución. Mientras que la sub área de Atención a usuarios – Incidentes, se encarga de la gestión de incidentes y peticiones y la gestión de problemas.
1.1.3.3. Niveles de servicio del área de incidentes
El área de incidentes presenta un nivel de servicio establecido para la atención de incidentes. Con el objetivo de alinearse a ITIL se ha establecido un SLA de servicio que se muestra en la siguiente tabla.
Tabla 1: Niveles de Atención
SLA DEL ÁREA DE INCIDENTES Medición Descripción Valor Base
1 Tiempo de
derivación
Se considera desde la fecha de recepción hasta la
10 minutos, cumplimiento al 85 %
13 fecha de
derivación
2 Tiempo
Dedicado
Yace en la determinación temporal desde el inicio hasta la culminación de la misma.
24 horas, cumplimiento al 90 %
3 Tiempo de
respuesta
Estima la fecha en base al tránsito temporal de la finalización hasta la respuesta
2 horas, cumplimiento al 85 %
4
Nivel de satisfacción de
usuarios
La satisfacción del usurario medido en porcentaje respecto a la atención
90% viene a ser a el total de quienes se hallan
satisfecho y muy satisfecho Fuente: CMAC HUANCAYO
Elaboración: Propia
El cuadro de SLA permite al área de incidentes contar con medidas establecidas máximas para la atención de incidentes que se registran diariamente, así también permite su monitoreo y control.
14 1.1.3.4. Gestión de Incidentes
Para el registro de incidentes, la institución cuenta con una plataforma denominada SAR (Sistema de Atención de Requerimientos), en la cual los usuarios (cada uno de los colaboradores de la institución) registran una petición o incidente.
El alcance de esta revisión corresponde a los eventos registrados en el SAR durante el mes de marzo del 2019 y el análisis de la proporción de incidentes y peticiones en las categorías presentadas.
A continuación, se detalla los conceptos que tiene la institución de las variables de análisis:
• Petición: por los general debe ser entendido como una solicitud nueva, aunque no siempre se debe catalogar de dicha forma;
esta, no configura la interrupción de los servicios, sino que yace en el requerimiento de información o acceso; donde el usuario puede solicitar acceso a un servicio IT, una información, asesoramiento, o un cambio estándar.
• Incidente: según la ITIL configura los escenarios donde el funcionamiento de los servicio que se desarrollaba con normalidad se vio afectado, perjudicando a uno o el conjunto de los usuarios del servicio, dicho incidente puede reducir la calidad de servicio IT.
La estructuración del proceso de los incidentes se pasa a detallar líneas adelante.
15 Figura 8: Atención de Incidentes
Fuente: Pagina Web CMAC HUANCAYO Elaboración: Propia
Desde la observación de la figura N° 8, se da a conocer que el proceso de atención de incidentes está establecido cada uno con tiempos límites, sin embargo, son pocas las ocasiones en las que los tiempos utilizados para la atención de incidentes se cumplen.
Figura 9: Incidentes Registrados vs Incidentes Atendidos Fuente: CMAC HUANCAYO
Elaboración: Propia
0 50 100 150 200 250 300 350 400
Junio Julio Agosto Setiembre Octubre Noviembre
Incidentes Registrados vs Incidentes Atendidos
Registrados Atendidos
16 Desde de la apreciación de la figura N°9 se puede dar de cuenta que no todos los incidentes que registran los usuarios son atendidos, algunos de estos incidentes son cerrados sin la atención previa ya sea en coordinación con el usuario o porque el colaborador que debería atender el incidente no se comunicó con el usuario y por esto sufrió de desconocimiento de la solicitud presentada en el incidente.
A continuación, los hitos a analizar:
Figura 10: Proceso de Atención de Incidentes Fuente: CMAC HUANCAYO
Elaboración: Propia
Desde la gráfica mostrara líneas arriba se puede avizorar que con mayor claridad la designación temporal que se deben cumplir ante la atención de incidentes. Estos tiempos deben ser secuenciales, es decir, al momento de atender un incidente no debe faltar la realización de uno de estos procesos.
• Tiempo de derivación:
Figura 11: Tiempo de Derivación Fuente: CMAC HUANCAYO Elaboración: Propia
21 23
21
15 17
22
0 5 10 15 20 25
Junio Julio Agosto Setiembre Octubre Noviembre
Tiempo de Derivación
Minutos
17 Desde la observación de la figura N°11 se aprecia las comparaciones en minutos de los 6 meses analizados que van desde junio hasta noviembre del año 2018,el tiempo en promedio que se demoran en derivar un incidente a su responsable.
• Tiempo dedicado:
Figura 12: Tiempo Dedicado Fuente: CMAC HUANCAYO Elaboración: Propia
Desde la observación de la figura N° 12 se avizora que las comparaciones en horas de los tiempos dedicados promediados en la atención de incidentes, la comparación se realizó con los meses de junio, julio, agosto, setiembre, octubre y noviembre del año 2018.
• Tiempo de respuesta:
Figura 13: Tiempo de respuesta
32
41 36 37 40 39
0 10 20 30 40 50
Junio Julio Agosto Setiembre Octubre Noviembre
Tiempo dedicado
Horas
4
3
4 4 4
3
0 1 2 3 4 5
Junio Julio Agosto Setiembre Octubre Noviembre
Tiempo de respuesta
Horas
18 Fuente: CMAC HUANCAYO
Elaboración: Propia
En la figura N° 13 se puede apreciar el promedio del tiempo en horas de las que el usuario da respuesta al incidente, tomando en cuenta los meses de junio, julio, agoto, setiembre, octubre y noviembre del 2018.
• Tiempo de cierre:
Figura 14: Tiempo de Cierre Fuente: CMAC HUANCAYO Elaboración: Propia
En la figura N° 14 puede apreciar los tiempos promediados en minutos en los que un incidente pasa a estar cerrado, esto quiere decir que el usuario ha dado la conformidad de haber recibido una atención ante el incidente generado. Los meses que se promediaron fueron junio, julio, agosto, setiembre, octubre y noviembre del 2018.
1.1.3.5. Gestión de problemas
La gestión de problemas viene a ser un aspecto no tan desarrollado en el departamento de sistemas. La dificultad radica en el escaso seguimiento que se realiza a los incidentes recurrentes para darles soluciones definitivas. El registro de incidentes ayuda a obtener la información que se necesita para la gestión de incidentes, pero no
143
118 125 118 132 135
0 20 40 60 80 100 120 140 160
Junio Julio Agosto Setiembre Octubre Noviembre
Tiempo de Cierre
Minutos
19 se está llegando a analizar el problema raíz que los está causando y esto deriva solo a soluciones temporales.
Tomando como ejemplo a los incidentes derivados y atendidos por el departamento de sistemas, como se muestra en la figura siguiente
Figura 15: Distribución de Incidentes y Problemas atendidos en el mes de Noviembre del 2018
Fuente: Área de Incidentes - CMAC HUANCAYO Elaboración: Propia
Como se aprecia en la figura 13, la subgerencia de sistemas es la responsable de atender más incidentes con respecto a otras áreas, sin embargo, no se evidencia la atención de ningún problema, causando con esto que los incidentes recurrentes sigan existiendo en los próximos meses.
De todo lo expuesto se puede concluir que la gestión de incidentes en el Departamento de Sistemas no se da de manera óptima, las deficiencias encontradas respecto a los tiempos de atención representan un problema que se ha de atacar desde raíz, el departamento necesita mejorar el proceso de atención de estos incidentes de tal manera que se puedan evidenciar una satisfacción mayor en el usuario. Así también el área de incidentes no presenta un seguimiento ni un control de las labores realizadas por parte del equipo, no se refleja la cantidad de incidentes que van quedando en cola, ni las razones por las que se quedan. Este seguimiento ayudaría a tener reportes más concisos y así poder tener soluciones para los incidentes recurrentes, con el fin de reflejar una gestión de problemas óptima.
1 1 1 1 2 5 9 15 116 130
5404
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0 1000 2000 3000 4000 5000 6000
Distribución de Incidentes y Problemas atendidos
Incidentes Problemas
20 1.2. Formulación del problema
1.2.1. Problema general
¿Cómo mejorar la gestión de incidentes y problemas del Departamento de Sistemas e Innovación de la CMAC HUANCAYO?
1.3. Objetivos
1.3.1. Objetivo general
Mejorar la gestión de incidentes y problemas del Departamento de Sistemas e Innovación de la CMAC HUANCAYO.
1.4. Justificación
1.4.1. Justificación teórica
La realización del trabajo investigativo yace en razón del diseño de un modelo que puede responder los incidentes y problemas aplicando las buenas prácticas de ITIL v3.0, haciendo que la gestión de incidentes y problemas del departamento de Sistemas genere más valor a la institución.
Es así, que el modelo diseñado servirá como eje referencial de aplicación para las diferentes instituciones que requieran mejorar dicha gestión; para concientizar, desarrollar y aplicar las buenas prácticas de ITIL v3.0.
1.4.2. Justificación metodológica
La indagación que se realizó propone incorporar las buenas prácticas de ITIL v3.0 en el departamento de Sistemas de la CMAC HUANCAYO.
Generando el modelo de procesos para gestionar los incidentes y problemas, con la capacidad de poder aplicarse en cualquier institución cuyas problemáticas se asemeja al de la presente indagación.
1.4.3. Justificación práctica
Las problemática identificada es de vital importante para los usuarios de dicha institución y por ende para la institución misma. La presente investigación buscará brindar servicios óptimos para los usuarios basándose en la aplicación de ITIL v3.0, rediseñando el modelo de atención de incidentes del departamento de Sistemas e Innovación de la institución en estudio, para conseguir un seguimiento y control dentro del área de
21 incidentes y así brindar a los usuarios la satisfacción de una atención eficiente y rápida.
1.5. Hipótesis
1.5.1. Hipótesis general
La aplicación de ITIL v3.0 mejora la gestión de incidentes y problemas en el departamento de Sistemas e Innovación de la CMAC HUANCAYO.
Tabla 2: Operacionalización de Variables Variable Definición
Operativa
Indicadores Instrumentos
Dependiente:
Gestión de Incidentes y problemas
Gestión de Incidentes:
consiste en la rápida y eficiente restauración desconsiderando las causas que dieron lugar al incidente
Gestión de Problemas: por medio de un proceso se identifican las causas que ocasionaron los incidentes y buscar una solución
definitiva.
• Cantidad de incidentes
• Tiempo de atención de los
incidentes.
• Cantidad de incidentes resueltos dentro de los niveles de servicio.
• Cantidad de problemas.
• Cantidad de incidentes por
problemas
• Plan de acción o trabajo.
• Identificar
responsable para seguimiento y subsanación.
22 Independiente:
Procesos de ITIL v3.0
Suma de
actividades interrelacionadas dirigidas al cumplimiento del objetivo común.
• Son
cuantificables y se basan en el
rendimiento
• Tienen resultados específicos.
• Inicia en respuesta a un evento
• Porcentaje de incidentes solucionados de acuerdo al nivel de servicio.
• Número de incidentes pendientes vs número total de incidentes.
• Número de problemas pendientes vs número total de problemas
• Descripción de las actividades y resultados.
• Crear roles y responsabilidades.
• Elaborar informes.
Fuente: Área de Incidentes - CMAC HUANCAYO Elaboración: Propia
1.6. Diseño Metodológico 1.6.1. Tipo de investigación
Una indagación que es aplicada se caracteriza por la búsqueda del que hacer para la solución ante un problema, centra su atención en la actuación, en la construcción o la modificación de los estados situacionales, se basa sobre los avances y los hallazgos de las indagaciones básicas, pero su contribución se centra en la aplicación de éstas, la utilización y la comprobación de la teoría o el conocimiento. (Zorrilla Arena, S. & Torres Zammar, M., 1997). Basándose en lo referido, la indagación presente se considera aplicada.
1.6.2. Nivel de investigación
Fue caracteriza por la indagación descriptiva, esta concebida como la determinación de un conjunto de cuestiones para luego medir a cada una de ellas, describiendo o caracterizando cada una de los elementos
23 determinados, que en comparación de las indagaciones explicativas, se pretende dar evidencia de las causan que dan lugar a la problemática (Hernandez Sampieri, R. & Fernandez Collado, C., 2014). En consideración a ello, la indagación cumple con las características de ser descriptiva y explicativa, ya que se funda sobre el diagnóstico situacional de la organización, la elaboración del modelo de procesos y la comprobación de dichos alcances de la ITIL v3.0.
1.6.3. Sistema de referencia
La base de la referencia fue tomada de los usuarios de la CMAC HUANCAYO, quienes demandan los servicios del departamento de sistemas.
Así pues, el capítulo I se da por finalizado, dando a conocer la realidad en la que se encuentran algunos países con respecto a como se viene gestionarlos la materia de los problemas y los incidentes; se dio a conocer la problemática dentro del país y dentro de la institución financiera. Se llegó a la determinación de que el área necesita mejorar dicha gestión a fin de elevar el nivel de satisfacción de los usuarios. Se planteó el objetivo que presenta esta investigación, se hizo las justificaciones correspondientes y se dio a conocer la hipótesis para poder dar solución al problema encontrado.
24
CAPÍTULO II
MARCO DE REFERENCIA
En primera instancia, se hace de necesidad referenciar las investigaciones en torno a la gestión de incidentes y problemas en diversos países y también dentro del país, esto con el objetivo de estudiar los resultados que se encontraron en estas investigaciones y tener otra perspectiva a llevar a cabo en la resolución del problema en estudio. Luego de ello, como segunda instancia, se plantea las bases teóricas con respecto a ITIL, describiendo el proceso de trabajo que este recomienda para la atención de incidentes;
también se detalla la teoría sobre la materia que se viene tratando, a fin de lograr el entendimiento suficiente sobre sus alcances. Para finalizar, se presenta el modelo del aplicativo que se ha de seguir a lo largo de la indagación.
2.1. Antecedentes
A1.Castillo Villafuerte, Blanca Rosa (2015). Aplicación de ITIL para la mejora de gestión de incidencia de la empresa SAVIA PERÚ.
Tesis para obtener el título profesional de Ingeniero de Sistemas.
Universidad Cesar Vallejo. Lima. (Castillo Villafuerte, 2015)
La indagación dio a conocer que la empresa estudiada no contaba con una adecuada y eficiente de gestionar los incidentes en el área de sistemas de información, estos se sustentan en herramientas de bajos registros y seguimiento de aquellos incidentes que fueron reportados, pero estos no son utilizados debido a la falta de capacitación respecto a al uso y funcionalidad.
Evidenció que también existen deficiencias en la definición de las funciones, así como tampoco el escalamiento necesario para la respuesta inmediata. En consideración de ello, se desarrolló la indagación respectiva identificando dichos procesos que se administraron por la gestión cuya producto final se reflejó en el
25 control de la calidad de los servicios prestados por la compañía, basada en la mejora continua permitiéndose cubrir los procesos y actividades más relevantes de la institución. La tesis analizó dichos inconvenientes en el área de sistemas de SAVIA PERÚ cuya solución se fundó sobre los lineamientos estratégicos en el marco referencia las buenas prácticas de la norma ITIL.
La tesis mencionada utiliza las buenas prácticas de ITIL para poder llegar a su objetivo. El punto resaltante de esta tesis y que servirá como punto base para el presente trabajo, es la semejanza de problemáticas que presentan las empresas en estudio. Así pues, este antecedente aborda problemas similares a los que se encontró en este trabajo de investigación, como el de contar con una herramienta para el registro de incidentes, pero que no es de mucha ayuda ya que los usuarios no están capacitados para su uso; por otro lado, la atención de los incidentes registrados es muy tardía. Notar que existen problemas similares en otras instituciones, ayuda a percibir una solución más óptima para ellos, ya que se puede comparar con los resultados obtenidos en otras empresas.
A2. García Alarcón, Abraham Bernardo (2016). Implantación de los procesos de gestión de incidentes y gestión de problemas según ITIL V.3.0 en el área de Tecnología de Información de la Gerencia Regional de Transportes y Comunicaciones.
Tesis para optar título profesional de Ingeniería de Sistemas. Universidad Señor de Sipán. Pimentel. (García Alarcón, 2016)
La tesis de estos investigadores, avizoró la media de estrategia para la mejora hacia las actividades de la gestión de problemas e incidentes que suscitan al interior de la gerencia regional consideraron necesario aplicar el modelo ITIl por medio del soporte del aplicativo Help desk, el cual facilita la identificación, el control y la monitorización de las incidencias y problemas suscitados, aplicándose soluciones inmediatamente. El soporte técnico que comprende un elemento esencial del área TI tiene como meta principal la mejora de la atención, este incluyó el tiempo de respuesta para la solución del incidente o problema;
brinda la calidad del servicio por medio de la estimación de un tiempo límite en la restauración. Los incidentes y problemas que se hallaron en este escenario fueron los: en los sistemas, las impresoras, el internet y los cambios de los
26 dispositivos de hardware. El proceso de gestión implementado propició alcanzar niveles óptimos en base al análisis pre test y postest realizado.
En este antecedente se puede evidenciar que la utilización del marco metodológico de ITIL permite identificar, evaluar, controlar y monitorear los diferentes incidentes que pueden surgir en el área de TI de una empresa. Aborda también la problemática que sucede en la empresa de estudio, detallando cada casuística surgida en la evaluación para luego poderle dar la solución correspondiente. Todo esto se tomó como complemento de la investigación presente para poder reflejar, en esta, lo mejor que se pueda, los resultados que se obtuvieron en el antecedente mencionado, ya que este logro tener éxito aplicando la ITIL mejorando la manera de gestionar los problemas y los incidentes.
A3. Alfaro Mendoza, Luis Alfonso y Paucar Moreira, Daphné Aurelia (2016).
Construcción de un Datamart que apoye en la toma de decisiones de la Gestión de incidentes en una mesa de ayuda: Caso Consorcio Peruano.
Tesis para optar el título profesional de Ingeniero de Sistemas. Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Lima. (Alfaro Mendoza & Paucar Moreyra, s. f.)
El propósito específico de esta investigación es dar a conocer la actividad de gestionar los incidentes suponer ser una actividad sumamente crítica que engloba operaciones de los diferentes servicios de la institución, dado que el proceso contiene relevante información, que de no contar con ella no se puede poner en marcha la funcionalidad del negocio. Por lo general, los colaboradores que son la base del soporte emplean la información almacenada en la CMDB para procesarlas a fin de emitir reportes que sean de base para tomar decisiones en la Gestión, para logar que dichos inconvenientes sean mitigados; sin embargo, el desarrollo de los reportes manuales se encuentra sujeta a incurrir en errores humanos, por cuanto, las decisiones son tomadas lentamente impidiendo que las acciones correctivas no se realicen de manera oportuna. El trabajo construyó un Datamart que se cimentó sobre el funcionamiento de la Gestión de Incidencias en el área de soporte, cuyo propósito radicó en el hallazgo de indicadores de una gran cantidad de datos que fueron establecidos por la mesa de ayuda, el producto se esto se evidenció el rápido análisis y la oportuna respuesta ante los inconvenientes que se suscitaban, los reportes fueron presentados de manera automática por medio de gráficos estadísticos y
27 dashboards, de esta manera los usuarios pudieron hallar de manera rápida los focos donde se hallaban el problema para tomar las acciones correctivas, mitigando así los inconvenientes para la adecuada operación del servicio de la organización.
La tesis presenta un análisis exhaustivo sobre los incidentes reportados en la empresa en cuestión, brinda indicadores que cualquier departamento puede utilizar para la evaluación de la gestión de incidentes que este tenga. Cabe indicar también que los resultados obtenidos en este antecedente, son también esperados en la investigación. El aporte que se toma de esta tesis, es la evaluación que se hace a los incidentes presentados en su empresa y la atención que estos reciben antes y después de la construcción de su solución. Es así, que la gestión de incidencias nos permite llegar hasta el más pequeño detalle que ocasiona al incidente, hasta su resolución o atención que este vaya a recibir.
A4. Reátegui Arévalo, José Gabriel (2018). Gestión de incidencias bajo el marco ITIL V3.0 para el área de TIC de Electro Oriente San Martin.
Tesis para optar el título profesional de Ingeniero de Sistemas e Informática. Universidad Nacional de San Martin - Tarapoto. Perú. (Reátegui Arévalo, 2018)
La indagación giró en torno a la problemática de la deficiente gestión de incidencias de la TIC en la empresa Electro Oriente San Martín, fue considerado de vital importancia dado que el área fue soporte tecnológico para todas las demás áreas de la empresa, se supo que, dentro de la empresa Electro Oriente se han reportado una serie de inconvenientes, cuya solución las dio la TIC de manera progresiva, no obstante, existen grandes cantidades de incidente que aun se siguen evidenciando lo cual significa que el problema general no fue resuelto, dicha situación repercutió en las deficiencias de la calidad que requiere alta dirección, lo cual ha originado la desconfianza de la administración de las tecnologías de información. Debido a la referida situación, se ha desarrollado un proceso que dio inicio en la detección de la incidencia hasta llegar a la asistencia luego de su solución, en cuyo intermedio de identificó la categorización, permitiendo la priorización de las necesidades no fueron satisfechas, además se han considerado como indicador clave el desarrollo del diagnóstico oportuno como conjunto de la gestión de la incidencia, mejorando así la solución de estas.
La indagación consideró los efectos que tiene la gestión de incidencias ITIL V3.0
28 en el área de TIC, el resultado demostró la mejorara de los servicios de la gestión señalada, en consideración al ITIL este permitió mejores prácticas de solución de incidencias, mejora continua, y la estandarización de los problemas ante la resolución de inconvenientes informáticos.
La investigación aborda la utilización de las buenas prácticas del marco ITIL V3.0 y los planta en el área de TIC para mejorar la atención de los incidentes generados, estandarizar los procesos y resolver los problemas informáticos que se ocasionan. Esta tesis servirá de guía para el presente trabajo de investigación, ya que ayudará a modelar el proceso que siguen los incidentes en la empresa, desde que este nace hasta que es atendido y/o resuelto. Este modelamiento hará más fácil el entendimiento del concepto de incidente y de cómo se le puede dar solución en un corto plazo, para así no afectar a las áreas usuarias y que el negocio no detenga su productividad, ocasionando pérdidas.
A5.Valles Coral, Miguel Angel y Huaman Olortegui, Luis Enrique (2016).
Aplicación de ITIL como herramienta para la gestión de servicios de tecnologías de información de la empresa Palmas del Shanusi - 2015.
Revista de investigación: Ciencia, Tecnología y desarrollo. Perú. (Valles Coral & Huamán Olórtegui, 2016)
En la indagación se analizó como la empresa Palmas de Shanus viene gestionando las tecnologías de la información, en la cual se aplicó la metodología ITIL, analizó los problemas que dieron origen a los problemas hallados en el área de sistemas, tomando como precepto la falta de conocimiento sobre la normatividad del uso de las TICS. ITIL compone los lineamientos para aplicar buenas acciones en los servicios TI con calidad con un costo adecuado, incrementa la calidad del servicio e incrementa la capacidad del área de TI;
además, por medio de la mayor comprensión de las capacidades de los servicios y las expectativas de los colaboradores hace que la satisfacción en el trabajo incremente significativamente dado que posibilita la reeducación del ciclo de cambios propiciando alcanzar mejores logros. ITIL busca aplicar sus prácticas para para manejar adecuadamente los incidentes, aplica directivas para el eficiente uso de la tecnologías de la información, capacitar a los colaboradores para hacer un uso efectivo de estas, dado que el procedimiento estima que los colaboradores tienes que revisar de integralmente sus equipos antes convocar al área de sistemas, se considera que si el trabajador revisa el problema se hace muy probable que el problema se solucione, como población y muestras se tomó
29 a los trabajadores de dicha empresa quienes colaboraron con el desarrollo de un cuestionario de satisfacción antes de haberse implementado el ITIL.
Este articulo muestra a detalle los logros después de haberse implementado los lineamientos del ITlL mediante una comparación entre el antes y después de esta acción. Esta indagación aportará los instrumentos utilizados para la comparación que se hizo, tales como las encuestas realizadas a la muestra que se tomó en el artículo, y la practicidad que se tuvo para la aplicación de esta encuesta, realizándola antes de utilizar ITIL, para ver cómo estaba la gestión de incidentes en la empresa sin una guía de procedimientos adecuada, y después de utilizar ITIL, para ver cuánto se pudo mejorar en la gestión de incidentes, establecidos ya los procedimientos que recomienda este marco de buenas prácticas.
2.2. Marco Teórico
2.2.1. ITIL v3.0: (Information Technology Infrastructure Library –
“Biblioteca de infraestructura de Tecnologías de Información”)
Durante muchos años las empresas han adoptado las buenas prácticas de ITIL v3.0, ya que esta se ha considerado una de las mejores guías para la gestión de los servicios informáticos que presentan las organizaciones.
ITIL v3.0 se compone de una suma de lineamientos de prácticas adecuadas que deben realizarse para dirigir los servicios referidos a las tecnologías de la información, cuya base de análisis se centra en la perspectiva que tienen los clientes y el negocio. Contiene una amplia descripción sobre como dirigir los servicios TI y que acciones desarrollar para llevar un adecuado proceso de gestión(Oltra, R. & Roig, J., 2014).
Así pues, ITIL promueve el cambio de las áreas de la información, ya que sugiere cambiar el modelo tecnológico puro hacia un enfoque que se base en la gestión y que está enfocado en lograr las metas y los objetivos que se propuso la organización.
ITIL V3.0 organiza la gestión de servicios TI sobre la conceptualización del Ciclo de Vida de los Servicios, cuyo enfoque se centra en facilitar la visión general del ciclo de un servicio, que nace desde el diseño y culmina con el fortuito abandono conociendo aquellos detalles de todo el procedimiento que hizo que la prestación sea eficiente. Dicho ciclo se
30 halla compuesto por cinco fases cuya retroalimentación es cíclica con cada una de ellas. (Gonzalez A., 2013).
Las ventajas que se demuestran en ITIL son cuantiosas, entre ellas tenemos la mejor administración del costo y el incremento de la calidad, la raíz de estos servicios tiene una connotación más orientada hacia los clientes y al departamento de tecnología de información, evidencia mejores relaciones entre los usuarios y los clientes, toda vez que el sistema de comunicación es mejorado, además que el servicio que se proporciona se basa en un lenguaje de fácil entendimiento. Por lo tanto, son más entendibles, los servicios presentan mayor flexibilidad y adaptabilidad.
El ciclo de vida que presenta ITIL se detalla a continuación en la figura N° 16:
Figura 16: Ciclo de vida del servicio ITIL V3.0 Fuente: ITIL V3.0 Continual Service Improvement Elaboración: Oficina Gubernativa de Comercio Británica
En la figura N°16, se muestra las etapas del periodo de desarrollo del servicio ITIL, cada uno de los procesos que la componen se pasan a describir en las siguientes líneas.
o Estrategia del servicio (SS): en dicha fase se establecen los tipos de servicios a ofrecer, los estándares y los lineamientos políticos a
31 utilizarse para los servicios insinuados. Por esto, este viene a ser el componente primordial de ITIL v3.0.
o Diseño del servicio (SD): la etapa comprende la creación o modificación de los servicios, dicho proceso se basa en la aplicación de 5 aspectos principales: administrar el portafolio de servicios, identificar requerimientos de negocio, hallar las necesidades que tiene el servicio, se ha de identificar cuál sería su diseño más apropiado, su arquitectura tecnológica, se deben establecer los lineamientos del proceso, así como el diseño de sus medidas. El SD se compone por los siguientes procesos:
o Gestión del Catálogo de Servicios: describe ampliamente los servicios y los recursos con los que se cuenta. El Catálogo, es un elemento de la fase estratégica ya que es un componente del Portafolio de Servicios, pero desde el punto de vista del externo dicho documento es caro.
o Gestión de Disponibilidad: el procedimiento se encarga de certificar que el servicio se encuentre disponible y en funcionamiento, cumpliendo de esta manera con los acuerdos del servicio.
o Gestión de Niveles de Servicio: comprende el desarrollo del compromisos o acuerdos entre las necesidades, expectativas y el costo de este, de forma que dicho acuerdo sea aceptado por el cliente y la organización Establece los acuerdos de niveles de servicio, Planes de mejora, etc.
o Gestión de Proveedores: relación y negociación con los sujetos que proporcionan los servicios, cuya dependencia de la organización nace de ellos, la meta final es lograr la adecuada calidad al precio apropiado.
o Transición del servicio (ST): Esta etapa comprende la gestión propia y la coordinación de los procesos, las funciones y los sistemas que son necesarios para la construcción e implementación del servicio nuevo o la nueva versión de este, acorde a los requerimiento del cliente, llevando un control adecuado y la información necesaria de los cambios efectuados. La finalidad yace en la mejora de la producción y en el incremento de la complacencia
32 del cliente en dicho proceso. Este en su conjunto supone los siguientes procesos:
• Gestión de proyectos (Planifica y da soporte a la transición).
• Validación y prueba de servicio
• Realizar y personalizar la aplicación
• Gestionar cambios, refiere a las ediciones y las transformaciones en su conjunto.
• Gestión de Configuración y Activos del Servicio SACM.
• Gestión del Conocimiento.
o Operación del servicio (SO): la fase comprende la producción y la aplicabilidad del servicio TI que busca conceder y dar soporte a los servicios eficiente y efectivamente, generando valor para los clientes y los proveedores de servicios. La SO centra su funcionalidad y eficiencia en la operatividad continua del servicio, este debe mantener la estabilidad, y proporcionar las guías y mejores prácticas para el conjunto del manejo operativo diario de los servicios de TI.
La operación del servicio comprende los siguientes procesos.
• Gestión de Eventos: Este es responsable del monitoreo al conjunto de eventos que surjan en la organización a finde otorgar la certificación del idóneo trabajo y contribuir en la mitigación de las incidencias futuras.
• Gestión de Incidencias: es desarrollo para contrarrestar los inconvenientes en el menor tiempo, para ello se requiere tener en conocimiento el conjunto de los incidentes que ponen en riesgo la calidad de los servicios.
• Cumplimiento de la solicitud: Centra su actividad en el cumplimiento de las solicitudes que se registren en el proceso.
• Gestión de Problemas: La responsabilidad se centra en examinar y brindar respuestas permanentes a los incidentes repetidos, considerando el nivel de impacto y la frecuencia con la cual se repiten dado que llegan a degradar la calidad del servicio. Las acciones también están encaminadas a gestionar la base de datos de problemas conocidos.
33
• Gestión de Accesos: Las acciones están dirigidas a comprobar que los accesos a todas las operaciones que se deben realizar, estén consentidos.
o Mejora continua (CSI): La etapa centra su interés en la identificación de las mejoras para gestionar los servicios de TI, tomando como base la necesidad de crear valor agregado para el cliente, cuyos esfuerzos respondan a mejorar las estrategias que han sido instauradas, se buscar mejorar el diseño y la transición, buscando una mayor operatividad del servicio, de tal manera identificar debilidades o fallas dentro las etapas para trabajar sobre ellas; esta fase abarca los siguientes procesos:
o Evaluar el Servicio o Evaluar los procesos o Definir iniciativas de CSI o Motorizar CSI
Se debe considerar que ITIL no certifica los procesos y tampoco las compañías, dado que esta solo es el conglomerado de recolección de mejores prácticas, por su parte el estándar ISO/IEC 20000:2005, sí se encarga de otorgar dicha certificación como aquel modelo mundial para
“IT Service Management basado en ITIL”. Dicho modelo evidencia que el servicio prestado conta de una alta capacidad, permite valorar el performance y medir el nivel de servicio.
2.2.1.1. ¿Quiénes utilizan ITIL?
Las empresas grandes, medianas y pequeñas de todo el mundo utilizan ITIL para ayudarles a optimizar el valor de sus servicios.
ITIL refuerza a las organizaciones en todas las industrias y sectores a resolver dificultades comerciales, así como a mejorar la capacidad de TI. Las diferentes entidades usan ITIL como una guía para optimizar o implementar una capacidad que suministra valor comercial.
Dado que ITIL es un conjunto de mejores prácticas y no un estándar, las organizaciones son libres de adoptar tanto del marco de ITIL como mejor les parezca.
