Calidad del servicio

Definición de calidad del servicio

Pena et al. (2013), la percepción de los clientes son producto de la evaluación al tipo de servicio que recibieron, para Cronin y Taylor (1992) se puede definir la calidad en el servicio en base al nivel de satisfacción y las percepciones del cliente atendido y no mediante las expectativas de los agentes internos de la empresa.

La consolidación y éxito de una empresa se basa en el incremento de demanda del producto o servicio que oferta, es decir en la satisfacción y fidelidad del cliente, más aún su crecimiento está basado en la recomendación o propaganda indirecta que realizara el cliente satisfecho con la atención de la empresa, para lograr estos debe existir un clima laboral armónico y cooperativo con los colaboradores de la empresa, buena comunicación y cumplimiento de deberes de proveedores y agentes indirectos para garantizar la calidad de servicio, es decir preocupación por el bienestar de los agentes internos que conllevara a la satisfacción de los clientes.

Para (Zeithaml et al., 2009) los clientes evaluaran la atención del servicio en base a cinco factores, elementos tangibles, sensibilidad, seguridad, confiabilidad y empatía del agente

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intermediario del servicio; si la empresa cumple con estas cinco característica al realizar su servicio entonces el cliente se sentirá satisfecho y se considerara un buen servicio que generara la fidelidad del servicio.

Constructo multidimensional de la calidad de servicio.

Para conocer el constructo multidimensionales de la calidad de servicio primero se debe entender que son dimensiones, para Bou (1997) las dimensiones está compuesta por indicadores medibles que permiten definir y evaluar determinados objetivos; es así pues que los servicios están afecto a ser medidos por diferentes indicadores los cuales generan el carácter de multidimensional, por esta razón mi investigación plantea determinar el nivel de calidad de servicio partiendo de las dimensiones que la conforman.

Para la ejecución de la presente investigación se tomaron como referencia las diez dimensiones que permitieron evaluar la calidad de servicio de determinadas empresas, mediante indicadores planteados medibles de las investigaciones de Zeithaml et al. (1993) y Gronroos (1984), dichas dimensiones se evaluaron y analizaron de acuerdo al tipo de servicio que brinda la empresa objeto de estudio de mi investigación, son coherentemente aceptadas para poder implementarlas dentro del instrumento para la variable calidad de servicio, las mismas son tangibilidad, competencia, fiabilidad, capacidad de respuesta, credibilidad, acceso, cortesía comunicación, acceso seguridad y entendimiento al cliente.

Zeithaml et al. (2009) realiza nuevos estudios donde perfecciona el instrumento anteriormente planteado por el mismo autor, y reduce a cinco dimensiones las mismas que son de mayor relevancia al criterio de evaluación de los clientes que reciben los servicios; dichas dimensiones son:

- Elementos tangibles: Son todas las herramientas, equipos y materiales que permiten la atención del servicio, ejemplos comunes son las personas y colaboradores, oficinas, inmobiliarios, equipos electromecánicos, entre otros.

- Sensibilidad: Se caracteriza por el nivel de eficiencia y eficacia del responsable o responsables encargados de atender un servicio, el nivel de claridad y solución de interrogantes y satisfacción del cliente son indicadores claves de esta dimensión.

- Confiabilidad: Es una característica medible por los clientes hacia la empresa, se basa en antecedentes y garantías que anteriormente la empresa ha experimentado con el cliente en base al cumplimiento de lo ofertado, es decir el compromiso de la empresa en brindar el servicio tal como lo promovió, en los plazos y calidad esperada por el cliente, además de la flexibilidad al manejo de precios del servicio y asertividad en la resolución de problemas que se pueden generar en el servicio.

- Seguridad: Es la capacidad con la que cuentan los colaboradores para inspirar confianza y garantías a los clientes, esta dimensión está muy ligada a la confiabilidad, por ende, es importante resaltar los logros, cartera de clientes y evidencias de satisfacción de los mismo frente a nuevos posibles clientes, para a través de antecedentes generar seguridad del servicio que se ofrece, así pues, evitar ideas de estafa o engaño.

- Empatía: Característica de la empresa, que se verá concretizada en las capacidades del intermediador de la empresa en la atención del servicio, es decir la empresa debe preocuparse por formar colaboradores que cuenten con capacidades que les permitan conocer que es lo que quiere el cliente, facultades que le permitan ponerse en el lugar del cliente, sus anhelos con el servicio, posibles limitaciones y preocupaciones de acceder al servicio; y saber cómo interactuar con el cliente haciéndole saber que la empresa se preocupa y piensa como el, y que es lo que desea, esto generara al cliente sentirse escuchado e

importante para la empresa, comprendiendo sus necesidades; una herramienta frecuentemente usada en conocer el nombre del cliente, a que se dedica y ámbitos personales que permitan al cliente sentirse entre “amigos” para su confort y confiabilidad con la empresa.

Las dimensiones de calidad de servicio que se utilizan en la investigación son las del modelo SERVQUAL ya que es un modelo valido y confiable si bien es cierto que es aplicado en mayor medida en empresas privadas también se ha visto en estudios su aplicación en entidades públicas, sin embargo, la unidad de estudio en la investigación es una empresa mixta (público-privado).

Modelos de medición de la calidad de servicio.

Las empresas comprometidas con sus clientes y en harás de brindar el mejor servicio posible, siempre estará a la vanguardia de mejorar los mecanismos de atención a su clientela.

La mejora continúan y crecimiento productivo y de calidad de servicio de la empresa, se dará solo en base a la identificación de los errores o debilidades, estos se perciben en base al control e implementación de indicadores que permitan identificar las deficiencias en las diferentes áreas de la empresa, el análisis periódico finaliza con la retroalimentación y fortalecimiento de los departamentos o factores débiles dentro de la empresa, esto permitirá el incremento en la productividad de la empresa que se reflejara en la satisfacción de los clientes y rentabilidad financiera para los directivos.

La preocupación por entender y conocer las perspectivas de los clientes son una constante y de necesidad prioritaria para las empresas que brindan servicios, por lo que a lo largo del tiempo se han planteado diversos instrumentos para poder medir el nivel de satisfacción de los clientes, buscándose idealizar instrumentos estándares para todo tipo de servicios que brinde cualquier tipo de empresa, los modelos más conocidos y aceptados estandarizados son los planteados por SERVQUAL y SERVPERF.

a) Modelo SERVQUAL

El modelo inicialmente planteado fue diseñado en la investigación Parasuraman, Zeithaml, et al. (1988) que planteaba un modelo que buscada medir la calidad del servicio basado en diez dimensiones; posteriormente Zeithaml et al. (1993) perfecciono dicho diseño permitiendo implementar a las empresas de servicios un instrumento basado en 05 dimensiones que son confiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles. Y que permiten evaluar el nivel de calidad del servicio que brinda una determinada empresa al que denomino SERVQUAL, se disgrega en la medición de dos aspectos, la primera son las expectativas que tienen los potenciales clientes del servicio y el segundo plantean indicadores que permitirán medir el nivel de percepción que tienen los clientes del servicio en base a las percepciones y expectativas preliminares de los potenciales clientes.

SERVQUAL es un cuestionario que está compuesto por 44 afirmaciones se divide en dos partes: expectativas y percepciones, cada parte tiene 22 afirmaciones. Este modelo ha logrado tener mucha acogida y también critica.

igura 3. Modelo SERVQUAL Modelo SERVQUAL

Nota. Adaptado de Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple- item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

https://www.researchgate.net/publication/225083802_SERVQUAL_A_multiple- _Item_Scale_for_measuring_consumer_perceptions_of_service_quality

b) Modelo SERVPERF

Una vez implementado el modelo SERVQUAl, surgieron autores que encontraron debilidades en dicho modelo, buscando el perfeccionamiento de un instrumento que permita medir la calidad de servicio Cronin y Taylor (1992) plantean el instrumento SERVPERF siendo su principal característica plantear escalas que permitan medir objetivamente la calidad de servicio; este último modelo se compone de 22 indicadores dirigidas a la percepción del instrumento SERVQUAL; es decir que este modelo infiere que la mejor forma de determinar la calidad de servicio es basándose a las percepciones, a la idea de los clientes después de la atención, y desestima totalmente los aspectos relacionados a las expectativas, por ser estas abstracciones de lo que se espera o podría ser; por lo que podemos concluir que el modelo más objetivo es el relacionado a los resultados, a las evaluaciones realizadas por los clientes en base a las experiencias recibidas en el servicio; por lo que para la presente investigación aplicaremos el modelo de SERVPERF, sin embargo se plantearan preguntas contextualizadas a los servicios y comunidad que atiende la empresa prestadora de servicios, objeto de estudio.