UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ
ESCUELA DE POSGRADO
UNIDAD DE POSGRADO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN
TESIS
PRESENTADA POR:
Bach. Raúl Rodolfo, Aliaga Contreras
PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE:
Huancayo – Perú 2021
Caátula
La Responsabilidad Social Empresarial y su influencia en la Calidad del Servicio en la Empresa Prestadora de Servicios Selva
Central S.A - La Merced 2019
MAESTRO EN ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Y GOBIERNO - MENCIÓN EN GERENCIA PÚBLICA CORPORATIVA
ACTA DE SUSTENTACIÓN
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ
ESCUELA DE POSGRADO
UNIDAD DE POSGRADO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN
ACTA DE SUSTENTACIÓN DE TESIS Nº 005-2022- UPFCA/EP-UNCP
En la ciudad de Huancayo, a los once días del mes de marzo del veintidós, siendo las nueve horas, se reunieron en la Plataforma Virtual Microsoft Teams, el Dr. Fritz Bernardino Ayarza Lozano en calidad de Presidente y Dra. Hélida Aliaga Balbín en calidad de Secretaria y los señores Docentes: Dr. Humberto Dax Bonilla Mancilla, Ms. Ricardo Bustamante Aguirre y Dr. Fritz Bernardino Ayarza Lozano en calidad de miembros del jurado. En cumplimiento a la Resolución Nº 047- 2022-DUPFCA/EP-UNCP, de fecha cuatro días de marzo del dos mil veintidós y al Reglamento General de la Escuela de Posgrado, mediante el presente suscribimos y certificamos del Bachiller: RAÚL RODOLFO ALIAGA CONTRERAS, egresado de la MAESTRÍA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Y GOBIERNO MENCIÓN GERENCIA PÚBLICA CORPORATIVA, ha sustentado la Tesis titulada: “LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL Y SU INFLUENIA EN LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA EMPRESA PRESTADORA DE SERVICIOS SELVA CENTRAL S.A – LA MERCED 2019”
para optar el Grado Académico de MAESTRO EN ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Y GOBIERNO - MENCIÓN EN GERENCIA PÚBLICA CORPORATIVA.
Siendo las diez horas y veinte minutos, luego de la deliberación del jurado evaluador, el resultado de la sustentación y defensa de la misma es como sigue:
APROBADO - REGULAR
Huancayo, 11 de marzo de 2022
Dr. Fritz Bernardino Ayarza Lozano Dra. Hélida Aliaga Balbín PRESIDENTE - JURADO SECRETARIA
Dr. Humberto Dax Bonilla Mancilla Ms. Ricardo Bustamante Aguirre JURADO JURADO
ASESOR
DR. HUMBERTO DAX BONILLA MANCILLA DNI: 20049799
CÓDIGO ORCID: 0000-0003-2588-5397
Dedicatoria
Dedicada a mi hijo Gerardo, a mis padres Rodolfo y Catalina y en general a mi familia por su amor y soporte permanente hacia mi persona.
Agradecimiento
A la UNCP, por ser alma mater, que nos formamos en sus aulas, teniendo sueños y anhelos.
A los docentes de la unidad de post grado de la Facultad de Ciencias de la Administración, por compartir sus enseñanzas y conocimientos
A la empresa prestadora de servicios Selva Central S.A. a su gerente general, a los funcionarios y al personal en general por su hostilidad y brindarme información para la presente investigación.
A mi asesor por guiarme en la presente tesis, con su experiencia y conocimientos.
Índice general
Caátula ...1
ACTA DE SUSTENTACIÓN ...2
ASESOR ...3
Dedicatoria...4
Agradecimiento ...5
Índice general...6
Resumen ... 17
Abstract ... 18
Introducción ... 19
CAPÍTULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ... 21
1.1. Descripción del problema de investigación ... 21
1.1.1. Fundamentación científica ... 21
1.1.2. Fundamentación empírica ... 22
1.2. Formulación del problema ... 26
1.2.1. Problema General ... 26
1.2.2. Problemas Específicos ... 26
1.3. Objetivos de la investigación ... 26
1.3.1. Objetivo General ... 26
1.3.2. Objetivos Específicos ... 26
1.4. Justificación de la investigación ... 27
1.4.1. Justificación práctica ... 27
1.4.2. Justificación teórica ... 27
1.4.3. Justificación metodológica ... 27
1.5. Delimitaciones de la investigación ... 27
1.5.1. Delimitación temporal ... 28
1.5.2. Delimitación conceptual ... 28
CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO ... 29
2.1. Antecedentes o marco referencial ... 29
2.1.1. Antecedentes internacionales ... 29
2.1.2. Antecedentes nacionales ... 31
2.1.3. Antecedentes locales ... 33
2.2. Bases teóricas y conceptuales ... 35
2.2.1. Responsabilidad social ... 35
2.2.2. Calidad del servicio... 45
2.2.3. Modelo teórico ... 50
2.3. Definición de términos básicos ... 51
2.4. Hipótesis de investigación ... 52
2.4.1. Hipótesis general... 52
2.4.2. Hipótesis especificas ... 52
2.5. Operacionalización de variables ... 52
CAPÍTULO III
DISEÑO METODOLÓGICO ... 55
3.1. Tipo y nivel de investigación... 55
3.1.1. Tipo de investigación ... 55
3.1.2. Nivel de investigación ... 55
3.2. Métodos de Investigación ... 56
3.2.1. Método Universal ... 56
3.2.2. Método general ... 56
3.2.3. Método especifico ... 57
3.3. Diseño de la investigación ... 57
3.4. Población y muestra ... 58
3.4.1. Universo ... 58
3.4.2. Población ... 58
3.4.3. Muestra ... 58
3.5. Técnicas de recopilación de datos ... 59
3.6. Instrumento de recopilación de datos... 59
3.6.1. Instrumento ... 59
3.6.2. Validez del instrumento ... 59
3.6.3. Confiabilidad del instrumento ... 60
3.7. Técnica de procesamiento de datos y análisis de datos... 61
CAPÍTULO IV ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS ... 62
4.1. Resultados descriptivos de la variable calidad de servicio en el Pre-test ... 62
4.1.1. Dimensión elementos tangibles ... 62
4.1.2. Dimensión confiabilidad ... 65
4.1.3. Dimensión sensibilidad ... 68
4.1.4. Dimensión seguridad... 71
4.1.5. Dimensión empatía ... 75
4.1.6. Resultados globales de calidad de servicio Pre-test... 78
4.2. Alternativa de solución... 80
4.2.1. Datos informativos de la empresa ... 80
4.2.2. Direccionamiento estratégico ... 81
4.2.3. Organigrama ... 81
4.2.4. Justificación ... 82
4.2.5. Objetivos ... 82
4.2.6. Fundamentos teóricos del Plan de responsabilidad empresarial ... 82
4.2.7. Descripción de la propuesta ... 82
4.2.8. Plan de acción de la propuesta ... 84
4.2.9. Cronograma de implementación ... 85
4.2.10. Presupuesto total de la propuesta ... 86
4.3. Resultados descriptivos de la variable calidad de servicio en el Post-test ... 86
4.3.1. Dimensión elementos tangibles ... 86
4.3.2. Dimensión empatía ... 89
4.3.3. Dimensión confiabilidad ... 92
4.3.4. Dimensión sensibilidad ... 95
4.3.5. Dimensión seguridad... 98
4.3.6. Resultados globales de calidad de servicio Pos-test ... 102
4.4. Contrastación de hipótesis ... 103
4.4.1 Contrastación de la hipótesis general... 103
4.4.2 Contrastación de las hipótesis específicas ... 105
4.5. Discusión de resultados ... 115
Conclusiones ... 117
Recomendaciones ... 119
Referencias bibliográficas ... 120
Anexos ... 124
Anexo 1. Matriz de consistencia ... 125
Anexo 2. Matriz de elaboración de instrumentos ... 126
Anexo 3. Instrumentos de recolección de datos... 128
Anexo 4. Validez de instrumentos ... 130
Anexo 5. Matriz Tripartita de Datos ... 133
Anexo 6. Constancias ... 135
Anexo 7. Material de la capacitación en RSE ... 139
Anexo 8. Fotografías ... 145
Índice de tablas
Tabla 1. Matriz de operacionalización de las variables de investigación ... 53
Tabla 2. Esquema del diseño de investigación ... 57
Tabla 3. Consolidación de validación para el cuestionario ... 60
Tabla 4. Estadístico de fiabilidad del cuestionario de calidad de servicio ... 61
Tabla 5. La empresa tiene local propio y moderno (Pr ... 62
Tabla 6. Los empleados de la empresa están bien uniformados y presentables (Pre... 63
Tabla 7 Los materiales asociados con el servicio (revistas, trípticos, folletos) son visualmente atractivos en la empresa Pre ... 64
Tabla 8. Cuando la empresa promete hacer algo en un cierto tiempo, lo cumple (Pre ... 65
Tabla 9. Cuando tiene un problema, los empleados de la empresa muestran un interés sincero por solucionarlo (Pre- ... 66
Tabla 10. La empresa realiza un buen servicio en la primera vez (Pre- ... 67
Tabla 11. La empresa mantiene informados a los usuarios con respecto a cuándo se ejecutarán los servicios (Pre- ... 68
Tabla 12. Los empleados de la empresa le proporcionan un servicio de calidad (Pre... 69
Tabla 13. Los empleados de la empresa siempre están dispuestos a atenderte (Pre ... 70
Tabla 14. El comportamiento de los empleados de la empresa le inspira confianza (Pre ... 71
Tabla 15. Se siente seguro cuando realiza sus pagos en el local de la empresa (Pre- ... 72
Tabla 16. Los empleados de la empresa suelen ser corteses (amables y respetuosos) con usted (Pre ... 73
Tabla 17. Los empleados de la empresa tienen los conocimientos necesarios sobre productos y precios para contestar a sus preguntas (Pre ... 74
Tabla 18. Los colaboradores le dan atención individual (Pre... 75
Tabla 19. La empresa tiene unos horarios de atención adecuados para los usuarios (Pre- ... 76
Tabla 20. Los empleados de la empresa comprenden las necesidades de los usuarios (Pre- ... 77
Tabla 21. Baremo de los niveles de la variable calidad de servicio (Pre ... 78
Tabla 22. Niveles de las dimensiones de calidad de servicio (Pre- ... 79
Tabla 23. Plan de acción... 84
Tabla 24. Cronograma de implementación ... 85
Tabla 25. La empresa tiene local propio y moderno (P ... 86
Tabla 26. Los empleados de la empresa están bien uniformados y presentables (Po ... 87
Tabla 27. Los materiales asociados con el servicio (revistas, trípticos, folletos) son visualmente atractivos en la empresa (Pos-test). ... 88
Tabla 28. Los colaboradores le dan atención individual (Pos-test). ... 89
Tabla 29. La empresa tiene unos horarios de atención adecuados para los usuarios (Pos-test) ... 90
Tabla 30. Los empleados de la empresa comprenden las necesidades de los usuarios (Pos-test) ... 91
Tabla 31. Cuando la empresa promete hacer algo en un cierto tiempo, lo cumple (Pos-test) . 92 Tabla 32. Cuando tiene un problema, los empleados de la empresa muestran un interés sincero por solucionarlo (Pos-test). ... 93
Tabla 33. La empresa realiza un buen servicio en la primera vez (Pos-test). ... 94
Tabla 34. La empresa mantiene informados a los usuarios con respecto a cuándo se ejecutarán los servicios (Pos-test) ... 95
Tabla 35. Los empleados de la empresa le proporcionan un servicio de calidad (Pos-test) .... 96
Tabla 36. Los empleados de la empresa siempre están dispuestos a atenderte (Pos-test) ... 97
Tabla 37. El comportamiento de los empleados de la empresa le inspira confianza Pos-test .. 98
Tabla 38). Se siente seguro cuando realiza sus pagos en el local de la empresa (Pos-test) ... 99
Tabla 39. Los empleados de la empresa suelen ser corteses (amables y respetuosos) con usted
(Pos-test) ... 100
Tabla 40. Los empleados de la empresa tienen los conocimientos necesarios sobre productos y precios para contestar a sus preguntas (Pos-test) ... 101
Tabla 41. Baremo de los niveles de la variable calidad de servicio (Pos-test). ... 102
Tabla 42. Niveles de las dimensiones de calidad de servicio (Pos-test). ... 103
Tabla 43. Comparación de estadísticos pre test y post test hipótesis general ... 104
Tabla 44. Estadísticos de prueba- hipótesis general ... 105
Tabla 45. Comparación de estadísticos pre test y pots test hipótesis especifica N°1 ... 106
Tabla 46. Estadísticos de prueba- hipótesis específica N°1 ... 107
Tabla 47. Comparación de estadísticos pre test y post test hipótesis especifica N°2 ... 108
Tabla 48. Estadísticos de prueba- hipótesis específica N°2 ... 108
Tabla 49. Comparación de estadísticos pre test y post test hipótesis especifica N°3 ... 110
Tabla 50. Estadísticos de prueba- hipótesis específica N°3 ... 110
Tabla 51. Comparación de estadísticos pre test y post test hipótesis especifica N°4 ... 112
Tabla 52. Estadísticos de prueba- hipótesis específica N°4 ... 112
Tabla 53. Comparación de estadísticos pre test y post test hipótesis especifica N°5 ... 114
Tabla 54. Estadísticos de prueba- hipótesis específica N°5 ... 114
Índice de figuras
Figura 1. Fotografía de la Sede Central de la EPS Selva Central ... 23
Figura 2. Modelo de medición de la RSE ... 45
Figura 3. Modelo SERVQUAL ... 49
Figura 4. La empresa tiene local propio y moderno (Pre-test) ... 63
Figura 5. Los empleados de la empresa están bien uniformados y presentables (Pre-test) ... 64
Figura 6. Los materiales asociados con el servicio (revistas, trípticos, folletos) son visualmente atractivos en la empresa (Pre-test) ... 65
Figura 7. Cuando la empresa promete hacer algo en un cierto tiempo, lo cumple (Pre-test)... 66
Figura 8. Cuando tiene un problema, los empleados de la empresa muestran un interés sincero por solucionarlo (Pre-test) ... 67
Figura 9. La empresa realiza un buen servicio en la primera vez (Pre-test) ... 68
Figura 10. La empresa mantiene informados a los usuarios con respecto a cuándo se ejecutarán los servicios (Pre-test) ... 69
Figura 11. Los empleados de la empresa le proporcionan un servicio de calidad (Pre-test) ... 70
Figura 12. Los empleados de la empresa siempre están dispuestos a atenderte (Pre-test) ... 71
Figura 13. El comportamiento de los empleados de la empresa le inspira confianza (Pre-test) ... 72
Figura 14. Se siente seguro cuando realiza sus pagos en el local de la empresa (Pre-test) ... 73
Figura 15. Los empleados de la empresa suelen ser corteses (amables y respetuosos) con usted (Pre-test) ... 74
Figura 16. Los empleados de la empresa tienen los conocimientos necesarios sobre productos y precios para contestar a sus preguntas (Pre-test) ... 75
Figura 17. Los colaboradores le dan atención individual (Pre-test) ... 76
Figura 18. La empresa tiene unos horarios de atención adecuados para los usuarios (Pre-test)
... 77
Figura 19. Los empleados de la empresa comprenden las necesidades de los usuarios (Pre-test) ... 78
Figura 20. Niveles de las dimensiones de calidad de servicio (Pre-test) ... 80
Figura 21. Organigrama de la organización ... 81
Figura 22. La empresa tiene local propio y moderno (Pos-test) ... 86
Figura 23. Los empleados de la empresa están bien uniformados y presentables (Pos-test) ... 87
Figura 24. Los materiales asociados con el servicio (revistas, trípticos, folletos) son visualmente atractivos en la empresa (Pos-test). ... 88
Figura 25. Los colaboradores le dan atención individual (Pos-test). ... 89
Figura 26). La empresa tiene unos horarios de atención adecuados para los usuarios (Pos-test).. ... 90
Figura 27. Los empleados de la empresa comprenden las necesidades de los usuarios (Pos-test). ... 91
Figura 28. Cuando la empresa promete hacer algo en un cierto tiempo, lo cumple (Pos-test). ... 92
Figura 29. Cuando tiene un problema, los empleados de la empresa muestran un interés sincero por solucionarlo (Pos-test). ... 93
Figura 30. La empresa realiza un buen servicio en la primera vez (Pos-test). ... 94
Figura 31, La empresa mantiene informados a los usuarios con respecto a cuándo se ejecutarán los servicios (Pos-test). ... 95
Figura 32. Los empleados de la empresa le proporcionan un servicio de calidad (Pos-test). .. 96
Figura 33. Los empleados de la empresa siempre están dispuestos a atenderte (Pos-test). ... 97
Figura 34. El comportamiento de los empleados de la empresa le inspira confianza (Pos-test).
... 98 Figura 35. Se siente seguro cuando realiza sus pagos en el local de la empresa (Pos-test). .... 99 Figura 36. Los empleados de la empresa suelen ser corteses (amables y respetuosos) con usted (Pos-test). ... 100 Figura 37. Los empleados de la empresa tienen los conocimientos necesarios sobre productos y precios para contestar a sus preguntas (Pos-test). ... 101 Figura 38, Niveles de las dimensiones de calidad de servicio (Pos-test) ... 103
Resumen
La presente investigación tiene por título “La Responsabilidad Social Empresarial y su influencia en la Calidad del Servicio en la Empresa Prestadora de Servicios Selva Central S.A - La Merced 2019”. El objetivo general de la investigación se centró en demostrar en qué medida influye la responsabilidad social empresarial en la calidad del servicio de la Empresa Prestadora de Servicios Selva Central S.A. – La Merced 2019. En el desarrollo de esta investigación se consideró el diseño pre – experimental, el tipo de la investigación es aplicada, el nivel de la investigación es explicativo, la población se consideró a la sede central de La Merced Chanchamayo siendo un total de 6061 usuarios mayores de 18 años, se utilizó el muestreo aleatorio simple para determinar la muestra teniendo como resultado, 362 usuarios de La Merced Chanchamayo. La técnica que se utilizó fue la encuesta, siendo el instrumento el cuestionario previo proceso de validez y confiabilidad antes de su aplicación a la muestra. Se tuvo como resultados que la responsabilidad social empresarial influye en medida significativa en la calidad de servicio con un nivel de significancia es de 0,000 (p<0,05). La calidad de servicio mejora entre las mediciones efectuadas pre test (Me = 29) y pos-test (Me = 45) de la aplicación del plan de responsabilidad social en la Empresa Prestadora de Servicios Selva Central S.A.
Palabras Clave: Responsabilidad Social, Calidad de Servicio y Empresa Prestadora de Servicios.
Abstract
This research is entitled "Corporate Social Responsibility and its influence on the Quality of Service in the Central Selva Service Provider Company S.A- La Merced 2019”. The general objective of this study was to demonstrate to what extent corporate social responsibility influences the quality of service of Empresa Prestadora de Servicios Selva Central S.A. - La Merced 2019 In the development of this research, the pre-experimental design was considered, the type of research is applied, the level of the research is explanatory, the population was considered to be the headquarters of La Merced Chanchamayo being a total Of 6061 users over 18 years of age, simple random sampling was used to determine the sample, resulting in 362 users from La Merced Chanchamayo. The technique that was used was the survey, having as an instrument the questionnaire prior to the validity and reliability process before its application to the sample. The results were that corporate social responsibility has a significant influence on the quality of service with a significance level of 0.000 (p <0.05). The quality of service improves between the pre-test (Me = 29) and post-test (Me = 45) measurements of the application of the social responsibility plan at Empresa Prestadora de Servicios Selva Central S.A.
Keywords: Social Responsibility, Quality of Service and Service Provider Company.
Introducción
La responsabilidad social que brinda una institución es de suma importancia en tres dimensiones: económico, social y medioambiental de la sociedad. La mejor manera de gestionar el ambiente armónico y cooperativo dentro de la empresa para con sus colaboradores y clientes teniendo en cuenta la sostenibilidad del medio ambiente, es en base a la responsabilidad social que implemente la directiva a la organización. La sostenibilidad y mitigar el impacto ambiental en la ejecución de procesos productivos dentro de una empresa está asociada a la responsabilidad social, más que un acto de ética empresarial hoy en día es una obligación organizacional debido al acelerado cambio climático que viene generándose en el mundo entero.
Tal como se mencionó en el párrafo anterior, el tema de la responsabilidad social es una obligación en todo tipo de organizaciones, privadas y públicas; además no solo esta contextualizado para las empresas sino también para la unidad básica de la sociedad, es decir las familias y a cada uno de nosotros como individuos con la finalidad de contar con una sociedad sostenible; es así pues desde las políticas nacionales hasta los hábitos individuales debemos tener una filosofía de sociedad responsable, sostenible y cooperativa para el bien y futuro de nuestros hijos y nietos.
Las empresas competitivas y lideres de sus mercados saben que el único método de gestión empresarial idóneo que concretiza los objetivos predefinidos en cumplimiento de la satisfacción del cliente, mejora continua y mejores rendimientos y eficiencia en sus procesos productivos; todo esto en base al cumplimiento de estándares de calidad para poder ser una empresa consolidada y estas a la vanguardia de las exigencias del mercado.
En la mayoría de las entidades públicas desconocen el tema de responsabilidad social este es el caso de la EPS Selva Central donde confunden el concepto responsabilidad social con el cumplimiento de sus deberes.
La investigación está compuesta por cuatro capítulos:
El capítulo I, donde se conceptualiza y se mencionan la problemática que da origen al objetivo de la presente investigación, se realiza el planteamiento del problema, se determinan los objetivos de la investigación, así como su justificación y delimitaciones.
El capítulo II, denominado marco teórico se desarrolla los antecedentes de la investigación, bases teóricas, definición de términos básicos, hipótesis de investigación y operacionalización de las variables.
El capítulo III, se trata del diseño metodológico y está compuesto por el tipo y nivel de investigación, métodos de investigación, diseño de la investigación, población y muestra, técnica de muestreo, técnicas e instrumentos de recopilación de datos y técnicas de procesamiento de datos.
El capítulo IV, compuesto por el análisis y discusión de resultados donde se describe los resultados de investigación, se realiza la contrastación de resultados y la discusión de resultados
Finalmente, están las conclusiones, recomendaciones, referencias bibliográficas y anexos.
El autor.
CAPÍTULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. Descripción del problema de investigación 1.1.1. Fundamentación científica
A continuación, se presentan los fundamentos científicos en lo que se soporta la investigación referida a responsabilidad social empresarial:
La responsabilidad social según Martínez et al. (2010), son atributos con los que cuenta una empresa que se caracterizan por estar comprometidos con brindar la mejor calidad de producto o servicios a sus clientes así como mitigar las repercusiones que genera el proceso productivo de la empresa, es decir estar comprometidos e invertir recursos y capital en realizar procesos sostenibles y responsables con el medio ambiente y la sociedad.
Lo que se menciona en el párrafo anterior, se puede interpretar como el compromiso de una empresa en invertir esfuerzos y recursos preocupados por la problemática social y medio ambiental que existe en la comunidad donde está establecida, contribuyendo a atender los problemas sociales más relevantes de su comunidad tales como pobreza, contaminación, delincuencia, ayuda social a comunidades vulnerables, discriminación racial con la generación de programas de inclusión social entre otros.
Mozas y Puentes (2010), definen a una empresa con responsabilidad social es aquella que está consolidada económicamente, tiene establecidas dentro de su política de trabajo de buenas prácticas éticas y de calidad de su producto y generar actividades de carácter comunitario y social además de ser amigable con el medio ambiente; entonces las empresas con responsabilidad social que genera rentabilidad, está comprometida con sus obligaciones sociales, jurídicas y tributos, establece su misión en base a una filosofía de ética y tiene un arraigado compromiso con su sociedad, a través de inversión de dinero, recursos humanos y tiempo. Por lo que podemos deducir que la responsabilidad social se compone de cuatro aspectos bien definidos: aspectos económicos, aspectos legales, aspectos éticos y filantrópicos.
Respecto a la variable calidad de servicio se tiene lo siguiente:
Pena et al. (2013), enfatiza en la importancia de brindar un servicio o producto de calidad, que los clientes se sientan satisfechos, para poder trascender en el mercado. Cronin y Taylor (1992), plantea que la mejor forma de determinar si los productos de una empresa cuentan con la calidad deseada, se basa enteramente de las percepciones de los clientes y debemos minimizar las expectativas o deseos propios de la directiva de la empresa.
Para que los clientes continúen siendo fieles al producto y/o servicio que brinda la empresa y se puede abarcar un mayor número de clientes, es primordial que las empresas direccionen sus labores a la satisfacción plena de los clientes esta idea la deben manejar los factores internos y externo de la empresa.
Entonces para lograr la excelencia de servicio, se determinará no por los factores internos de la empresa, sino más bien por los clientes quienes evaluaran los cinco aspectos antes mencionados para lograr la calidad de servicio (Zeithaml et al., 2009).
1.1.2. Fundamentación empírica
La Empresa Prestadora de Servicio Selva Central S.A. según la Ley General de Servicios de Saneamiento Ley 26638, su reglamento N°009-95-PRES y su estatuto social es
una empresa pública de derecho privado, constituida como Sociedad Anónima, que cuenta con total independencia y autonomía administrativa, técnica y económica. Reconocida con resolución de la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (SUNASS).
La empresa brinda servicios de saneamiento integral, es decir abastecimiento, regulación y control continuo de la prestación de servicios de agua potable y alcantarillado sanitario que son tipificas como servicios básicos de utilidad pública.
Figura 1. Fotografía de la Sede Central de la EPS Selva Central fotografía de la Sede Central de la EPS Selva Central
Nota. Fotografía tomada en el local de la empresa.
La Empresa Prestadora de Servicios Selva Central S.A. utiliza la abreviatura de
“EPSSS.S.A.” y como nombre comercial EPS SELVA CENTRAL S.A., es una Empresa Pública de accionariado Municipal y como tal se encuentra inscrita en la Ficha 195, partida electrónica N°11001036 del Registro de Personas Jurídicas del Registro de Sociedades Mercantiles de la Oficina Registral de La Merced.
La EPS Selva Central S.A. cuenta con 121 trabajadores que se disgrega en: 31 trabajadores en la planta de tratamiento La Merced Chanchamayo, 24 trabajadores Administrativos Sede Central La Merced, 12 trabajadores Satipo, 9 trabajadores Villa Rica, 8 trabajadores Oxapampa, 25 trabajadores Pichanaki y 12 trabajadores San Ramón.
El objeto de la empresa es de brindar la prestación de los servicios básicos:
Servicio de agua potable
- Sistema de producción que comprende: captación, almacenamiento y tratamiento de agua cruda y conducción de agua tratada.
- Sistema de distribución que comprende: conexiones domiciliarias, entrega de medidores, tubos etc.
Servicio de alcantarillado sanitario
- Sistema de recolección que comprende: conexiones domiciliarias, sumideros, redes.
- Red de limpieza profunda: es el servicio de recolección de residuos, principalmente líquidos por medio de tuberías y conductos, evacuando aguas residuales o de lluvia.
En la EPS Selva Central S.A., se observó las siguientes deficiencias:
Respecto a la calidad del servicio:
Elementos Tangibles: La EPS Selva Central, sus sedes no cuentan con local propio a falta de presupuesto. Las sedes de San Ramón, Satipo, Pichanaki y Oxapampa no cuentan con planta de tratamiento, siendo importante para el consumo humano y el medio ambiente. Cuenta con 121 trabajadores en total entre personal nombrado, permanente y contratado, que desconocen el concepto y beneficios de responsabilidad social empresarial.
Confiabilidad: La empresa no brinda la misma calidad de agua en las seis unidades operativas, esto porque cuatro Sedes no cuentas con Planta de Tratamiento. Por medio de las emisoras radiales se comunica a los clientes que se realizaran cortes de agua para realizar mantenimientos, que dura un día que son los fines de semana.
Sensibilidad: En temporadas de lluvias existe fuga de agua y colapso de desagüe, habiendo huaycos y afectando el transporte. En ventanilla hay mínimo personal en atención a los usuarios. Cada tres años se realizan los cambios y mantenimientos de medidores de agua, debido al factor climático que es húmedo.
Seguridad: No cuenta con vigilantes en los establecimientos o lugares de pago poniendo en riesgo la seguridad de los usuarios, en la sede de San Ramón por la fecha de marzo de 2019
sufrió un atentado donde los criminales pedían cupos mensuales, denunciándose el hecho a la Policía Nacional.
Empatía: A veces se puede observar que los trabajadores solo cumplen su función por el sueldo que van a ganar y no hay un buen trato de parte de ellos hacia los usuarios.
Respecto a la responsabilidad social:
La Gerencia de Recursos Humanos, no brinda capacitaciones en lo que concierne a responsabilidad social, en tal sentido los colaboradores desconocen el término, ya que confunden el concepto de responsabilidad social con el cumplimiento de sus labores en cada área de la empresa. Se observó las siguientes deficiencias:
Dimensión Económica: La empresa por ser entidad mixta no tiene entre sus objetivos obtener ganancias, por ende, no tienen motivación para crear riqueza. Más por el contrario realizar el bien común. Siendo necesario crear utilidades para los recursos de la entidad ya que no cuentan con local propio, con plantas de tratamiento, mejoras salariales, entre otros.
Dimensión Social: El clima laboral de los trabajadores no es el adecuado, pues no permite el desarrollo de la empresa, en cada área trabajan cada quien, por su lado, no existe compañerismo, no trabajan en equipo dirigidos hacia un mismo objetivo, la mayoría de los trabajadores se encuentran reacios al cambio. La empresa no se preocupa por la sociedad, no realiza actividades para confraternizar Empresa y Sociedad. La Oficina de Imagen Institucional realiza programas de sensibilización y programas del cuidado del agua, cada cierto tiempo (cada dos años en promedio) debiéndose realizarse frecuentemente.
Dimensión Medioambiental: La empresa no toma en cuenta, programas ni proyectos medioambientales que está a cargo de La Oficina de Imagen Institucional, debido al constante cambio de cargos de confianza como: la gerencia general, gerencia de administración y finanzas, gerencia de operaciones y otras oficinas.
1.2. Formulación del problema 1.2.1. Problema General
¿En qué medida la responsabilidad social empresarial influye en la calidad del servicio de la Empresa Prestadora de Servicios Selva Centra S.A. – La Merced 2019?
1.2.2. Problemas Específicos
¿En qué medida la responsabilidad social empresarial influye en los elementos tangibles de la Empresa Prestadora de Servicios Selva Central S.A.– La Merced 2019?
¿En qué medida la responsabilidad social empresarial influye en la confiabilidad de la empresa Prestadora de Servicios Selva Central S.A.– La Merced 2019?
¿En qué medida la responsabilidad social empresarial influye en la sensibilidad de la Empresa Prestadora de Servicios Selva Central S.A.– La Merced 2019?
¿En qué medida la responsabilidad social empresarial influye en la seguridad de la Empresa Prestadora de Servicios Selva Central S.A. – La Merced 2019?
¿En qué medida la responsabilidad social empresarial influye en la empatía de la Empresa Prestadora de Servicios Selva Central S.A.– La Merced 2019?
1.3. Objetivos de la investigación 1.3.1. Objetivo General
Demostrar en qué medida influye la responsabilidad social empresarial en la calidad del servicio de la Empresa Prestadora de Servicios Selva Central S.A. – La Merced 2019.
1.3.2. Objetivos Específicos
Determinar en qué medida la responsabilidad social empresarial influye en los elementos tangibles de la Empresa Prestadora de Servicios Selva Central S.A.– La Merced 2019.
Determinar en qué medida la responsabilidad social empresarial influye en la confiabilidad de la empresa Prestadora de Servicios Selva Central S.A.– La Merced 2019
Determinar en qué medida la responsabilidad social empresarial influye en la sensibilidad de la Empresa Prestadora de Servicios Selva Central S.A.– La Merced 2019
Determinar en qué medida la responsabilidad social empresarial influye en la seguridad de la Empresa Prestadora de Servicios Selva Central S.A. – La Merced 2019.
Determinar en qué medida la responsabilidad social empresarial influye en la empatía de la Empresa Prestadora de Servicios Selva Central S.A.– La Merced 2019.
1.4. Justificación de la investigación 1.4.1. Justificación práctica
La investigación demuestra que las prácticas de responsabilidad social mejoran la imagen de la empresa ante la sociedad, se logra el respeto de la sociedad por el medio ambiente, de esta manera se ayuda directamente a la Empresa Prestadora de Servicios Selva Central S.A.
a mejorar la calidad de su servicio.
1.4.2. Justificación teórica
La presente investigación tiene el fin de contribuir con la literatura científica, además de permitir a futuras investigaciones e incluso organizaciones interesadas en la misma temática a emplear este estudio como referente y antecedente.
1.4.3. Justificación metodológica
La Empresa Prestadora de Servicio podrá disponer de la presente investigación como un instrumento de gestión para la mejora continua y sostenible de la calidad de servicio. Por otro lado, el presente estudio es antecedente para futuras investigaciones que podrán validar y determinar la confiabilidad del instrumento aplicado al presente en futuras investigaciones para poder medir el nivel de responsabilidad social y de la calidad de servicio de otras organizaciones u empresas.
1.5. Delimitaciones de la investigación
|1.5.1. Delimitación Espacial
La aplicación del presente estudio se desarrolló en Empresa Prestadora de Servicios Selva Central S.A. que está ubicado en Pasaje San Pedro N°142 – Chanchamayo, Junín – Perú.
1.5.1. Delimitación temporal
La investigación se desarrolló en el periodo 2019.
1.5.2. Delimitación conceptual
La información empleada en este estudio abarca conceptos de responsabilidad social y calidad de servicio, los cuales se desarrollan con mayor amplitud en el marco teórico de la investigación.
CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes o marco referencial
A continuación, se presentan los antecedentes internacionales, nacionales y locales que presentan el estado de la cuestión respecto al tema de investigación.
2.1.1. Antecedentes internacionales
Gatti et al. (2012) en su artículo de investigación “The role of corporate social responsability, perceived quality and corporate reputation on purchase intention: Implications for bran management” en español “El papel de la responsabilidad social, calidad de servicio percibido y reputación corporativa en intención de compra, implicaciones para la gestión de marca”, tiene como objetivo principal explorar la interacción entre responsabilidad social, calidad de servicio e intención de compra, además de obtener una mejor comprensión de cómo se percibe la responsabilidad social. Su muestra es de naturaleza por conveniencia, y consistió en compradores de Panettone y Giotto en la ciudad de Padua; que en total fueron 130. A la muestra se le aplico el instrumento del cuestionario. La metodología adopto el diseño cuantitativo. Los hallazgos de esta investigación demuestran que la responsabilidad social percibida tiene un impacto directo sobre la reputación corporativa, e intención de compra.
Entonces, estos hallazgos corroboran la relación de la responsabilidad social y la calidad del servicio, porque construye una mejor imagen y aumentan la satisfacción del comprador.
Larrán et al. (2016) en su artículo “Development of corporate social responsability in small and médium – sized enterprises and its nexus with quality management” en español
“Desarrollo de la responsabilidad social empresarial en pequeñas y medianas empresas y su nexo con la gestión de calidad”, tiene como objetivo general identificar las principales prácticas de la RSE que desarrollan las Mypes e investigar la relación de la responsabilidad social corporativa y las prácticas de gestión de la calidad de manera directa o implícitamente. La investigación utilizó una serie de 107 estudios empíricos desde 1976 hasta 2014, la metodología que se empleo es de análisis cualitativo de la producción científica, por lo tanto, es una metodología bibliométrica. Los resultados fueron los siguientes: Las Mypes están introduciendo la responsabilidad social en su estrategia y gestión, y se observó que muchas de las prácticas de la responsabilidad social en las Mypes se refieren directamente a la obtención de niveles más altos de calidad en diferentes áreas. Lo cual permite medir y evaluar la calidad en las Mypes.
Yuen et al. (2018) en su artículo de investigación titulado “Interaction impacts of corporate social responsibility and service quality on shipping firms’ performance” en español
“Impactos de interacción de la responsabilidad social corporativa y calidad del servicio en el desempeño de las empresas navieras”, tiene como objetivo demostrar el impacto que tiene la responsabilidad social empresarial en la calidad de servicio, satisfacción del cliente, laboral y el desempeño financiero. Esta investigación adopto la metodología del modelo SEM, que consiste en establecer causalidades. Sus instrumentos de recolección de datos fueron las entrevistas y encuestas, estos se aplicaron a una muestra de 156 empresas navieras con operaciones en Singapur. Los datos obtenidos se analizaron, concluyendo con lo siguiente: El modelo de la responsabilidad social empresarial tiene que ver con la calidad del servicio, en el
caso del desempeño financiero está mediado por el cliente y el trabajo, lo cual el cliente tiene que estar satisfecho con la calidad del servicio, corroborando así la teoría de la relación de la responsabilidad social empresarial y la calidad de servicio, dado que los clientes y empleados consideraran un aumento en su satisfacción con la calidad de servicio en las mejoras de RSE que las empresas puedan implementar.
Babatunde et al. (2020) en su artículo de investigación “ Relation ships and impacts of perceived CSR, service quality, customer satisfaction and consumer rights awareness” que en español es “Relaciones e impactos de RSC percibida, calidad del servicio, satisfacción del cliente y conciencia de los derechos del consumidor”, tiene el propósito triple de, examinar los efectos de la percepción de la responsabilidad social corporativa sobre la calidad de servicio, satisfacción e intención de recompra; segundo propósito, investigar los efectos mediadores de la calidad de servicio y tercero, determinar los efectos moderadores de la concienciación sobre los derechos del consumidor. La muestra de la investigación consto de 604 clientes de 4 empresas de telecomunicaciones móviles de Nigeria, a esta muestra se le aplico el instrumento de la encuesta. Su metodología fue el enfoque de modelado para probar el modelo hipotético.
Los resultados de la investigación fueron: Primero la influencia directa y positiva que tiene la responsabilidad social y la calidad de servicio, puesto que los consumidores tienden a reconocer los esfuerzos de responsabilidad social de las empresas; de manera similar, los análisis de mediación también se ajustan al modelo de jerarquía de efectos y la satisfacción median en los efectos de la responsabilidad social. Entonces la investigación indicó que la responsabilidad social percibida tiene efectos directos y positivos en la calidad de servicio, satisfacción e intención de recompra, y estos últimos median en los efectos de responsabilidad social.
Confirmando así la relación de responsabilidad social y calidad de servicio.
2.1.2. Antecedentes nacionales
Escudero León (2017) en su trabajo de investigación “Gestión del servicio de Sedapal
y la responsabilidad social- zona sur de Lima – 2016” realizada en la Universidad Cesar Vallejo, tuvo el objetivo general de identificar como se relaciona la gestión del servicio de SEDAPAL con la responsabilidad social. La investigación fue de tipo descriptivo y nivel correlacional, de diseño tipo no experimental y corte transversal. Evaluó a una muestra de un total de 300 usuarios del servicio de procedimientos administrativos en las oficinas de Sedapal, lo cual no fue de carácter probabilístico debido a su naturaleza. A la muestra se le aplico el instrumento del cuestionario y la observación para la recolección de datos, para luego tabularlos y analizar los resultados. Los resultados arrojaron lo siguiente: para la relación entre las variables se determinó un valor de correlación de 0.536 lo cual podemos interpretar como la existencia de una relación significativamente positiva entre la gestión de servicios y la responsabilidad social en los servicios que brinda SEPADAL; así mismo la escala que propone el investigador se ajusta a la realidad de la gestión que realizaba SEDAPAL desde la posición de los clientes, así pues las dimensiones planteadas en la investigación del autor cuentan con un buen grado de validez.
Hernández y Manrique (2017) , desarrollaron la investigación “La Responsabilidad Social Empresarial y su influencia en el Éxito Competitivo de las Empresas Agroexportadoras de Uva Fresca”. La investigación tiene como objetivo general determinar el nivel de influencia de la responsabilidad social empresarial en el éxito competitivo de empresas del rubro de la agroexportación de uvas; dentro de la metodología se ejecutó una investigación de nivel descriptivo, mediante la recolección de información de los procesos productivos de empresas agroindustriales dedicadas a la producción de las uva a fin de identificar mediante determinados indicadores la existencia de la responsabilidad social en las empresas; y de existir someter a un análisis si influye en las rentabilidades y consolidación de la empresa como exitosa.
Pacompía (2020), en su tesis “Responsabilidad social empresarial y calidad de servicio en la caja municipal de servicio en la caja municipal de ahorro y crédito de Tacna – 2018”
presentada para optar el título de magister en la Universidad Nacional Jorge Basadre Grhomann, el objetivo central de la investigación fue identificar como es la relación entre las variables de calidad del servicio brindado por la financiera objeto de estudio; para lo cual se realizó una investigación del tipo básica, de nivel descriptivo y diseño no experimental descriptivo correlacional, el investigador realizo el estudio en base a los resultados obtenidos por los clientes hacia la empresa financiera, por lo que conto con una muestra de 170 clientes;
para la recolección de datos implemento un cuestionario cuyos resultados permitieron medir los principales indicadores y dimensiones de ambas variables; obteniéndose como resultados que el 65.90% de los sujetos de prueba percibe un nivel regular de la responsabilidad social empresarial de la entidad financiera, concluyéndose que existe una relación directa moderada entre las dos variables de estudio para la financiera de ahorro y crédito en el año 2018.
2.1.3. Antecedentes locales
Breña y Godoy (2015), desarrollaron la investigación “La calidad del servicio y su influencia en la satisfacción de los clientes de la Marisquería “El Peje” – Huancayo”; cuyo objetivo principal fue identificar de qué manera influyen el tipo de servicio en las expectativas de los clientes, para lo cual desarrollo una investigación de tipo descriptivo explicativo siendo el tipo de investigación deductivo inductivo, para la recolección de datos y determinar un instrumento para medir el nivel de satisfacción de los clientes, el autor implemento un cuestionario, una ficha de resumen y una transcripción donde se implementaron preguntas relacionadas a cada una de las dimensiones de las variables, y posterior a esta se realizó el análisis estadístico con la determinación de indicadores medibles; determinándose así que el valor de correlación es de un 5% por lo que se infiere que la significancia de la correlación en positiva pero baja, finalmente se concluyó en que la calidad del servicio influye de manera positiva en la satisfacción de los clientes de la marisquería “El Peje”.
Rivera (2016) en su tesis “Influencia de las estrategias de calidad de servicios bancarios
en la satisfacción de los clientes de MiBanco agencia El Tambo – 2014”, su investigación se centra en las variables relacionadas a la estratégica de calidad de servicio que aplica la entidad financiera y como es la respuesta de os clientes frente a aquella gestión, por lo que el autor tomo una muestra no probabilística de 173 clientes de un total de 388, con la técnica de encuesta e instrumento del cuestionario. La metodología utilizada fue el método científico como método general, y analítico – sintético – deductivo de carácter específico, con tipo de investigación aplicada, nivel descriptiva, explicativa y correlacional, con diseño cuasi experimental. Para poder determinar los resultados se realizaron procesamientos estadísticos con la T de Student ya que se identificó que la tt=1,645 ≤ tc=30,78; además se determinó que las expectativas de los clientes antes de la implementación de servicio de estrategias de calidad era menor a los resultados obtenidos una vez aplicada la variable independiente; por lo que se concluye que existe una influencia positiva en los clientes después de aplicar la estrategia de calidad de servicio en la empresa Mibanco.
López (2018), desarrollo la investigación de maestría titulada: “Responsabilidad social y compromiso organizacional de los empleados públicos de la Municipalidad Provincial de Huancayo”, la investigación tiene por objetivo determinar la relación entre el compromiso organizacional y la responsabilidad social de los funcionarios de la municipalidad provincial de Huancayo, para lo cual se realizó una investigación básica de nivel descriptivo correlacional, para poder medir las variables el autor implemento un cuestionario como instrumento que fue desarrollado por los 186 funcionarios que laboran en la entidad pública objeto de estudio;
después de la recolección de datos se realizaron análisis estadísticos descriptivos e inferenciales lo que determinaron la existencia de un valor de correlación significativa, por lo que al no acercarse al valor de correlación a la unidad positiva ni negativa se determinó como resultado que no existe correlación entre la responsabilidad social y el compromiso organizacional para los funcionarios de la municipalidad provincial de Huancayo.
2.2. Bases teóricas y conceptuales 2.2.1. Responsabilidad social
Definición de la responsabilidad social.
La responsabilidad social según Martínez et al. (2010), es cuando una empresa establece en su política interna obligaciones de orden económico y legal en base a la misión y visión como objetivo planteado estratégicamente a ser alcanzado, sin embargo a estas implementa obligaciones para con su sociedad, comunidad además de la preocupación y necesidad de atender la mitigación de los impactos ambientales que genera el servicio u producto que ofrece dicha empresa.
Es así que la responsabilidad social de una empresa, implica la designación de recursos, capital y tiempo por parte de la empresa para poder atender contrariedades que se han identificado en la comunidad donde está establecida dicha empresa, dichos problemas pueden haber sido ocasionados de manera directa o indirecta por la actividad de la empresa como emisión de gases, ruido, acaparamiento de la demanda en el mercado; o como también no pueden tener ningún tipo de conexión con la misma, casos comunes son problemas de violencia familiar, delincuencia, falta de áreas recreativas, apoyo social a familias vulnerables, entre otros; una empresa con responsabilidad social siente la obligación de aportar a la comunidad y por ende al medio ambiente de manera facultativa y voluntaria buscando siempre la inclusión de la sociedad.
Mozas y Puentes (2010), definen a la responsabilidad social como la característica ética de una empresa económicamente rentable en cumplimiento con las normas y leyes, y con la necesidad de apoyar a su sociedad y medio ambiente mediante actividades que la obligan a desprender recursos humanos, materiales por ende capital y tiempo en bien de la mejora de su comunidad; por estas razones se pude inferir que una empresa responsable cuenta con cuatro característica que son parte de su filosofía de trabajo: económica, ética, legal y filantrópica.
Barrio (2016) enfatiza en el trato para con los clientes y comunidad son el punto de partida para el desarrollo de una sociedad y esta a su vez incluye la responsabilidad económica;
el trato debe ser una constante no solo al grupo de interés al cual se le denomina cliente sino también a los colaboradores internos dentro de la empresa, además el medio ambiente es importante para el adecuado vínculo entre la empresa y sus clientes; por consiguiente para lograr los más altos estándares de vida y consolidación exitosa de una empresa sostenible, solo se da preservando la rentabilidad no solo de los accionista de la empresa sino de los agentes internos y externos de la misma; es así como define a la responsabilidad social como política de empresa que busca establecer la ética y el trato responsable con los componentes y agentes internos y externos por lo que subsiste.
World Business Council for Sustainable Development WBCSD (2000), define la Responsabilidad Social como: “El compromiso continuo de la empresa a actuar de forma ética, para contribuir al desarrollo económico, contribuyendo a la mejora de la calidad de vida de sus empleados y familias, así como también de la comunidad local y de la sociedad en su sentido más amplio.” (p.11)
Business for Social Responsibility (BSR) vincula los valores éticos, compromiso y cumplimiento de obligaciones legales y las relaciones interpersonales con los clientes y compromiso constante con el cuidado del medio ambiente como principales objetivos dentro de la toma de las decisiones de la empresa.
Dentro del sector público la responsabilidad social es un indicador medible de la gestión realizada por los servidores públicos en el cumplimiento de una administración ética, inclusiva para la sociedad y amigable con el medio ambiente; además permite analizar el crecimiento económico, y el desarrollo y cumplimiento de policías sociales (Ballart, 1922).
Las empresas y organizaciones privadas y públicas han venido a través de los últimos años incorporando las capacidades de responsabilidad social; así pues empresas de
manufacturas, empresas de servicios, instituciones públicas locales y regionales, entidades bancarias, sindicatos, centros educativos de todos los niveles, y hasta políticas nacionales de estado establecieron obligaciones con la sociedad y medio ambiente; ya que la responsabilidad social es inclusión de todo tipo de organizaciones desde las más básica y locales hasta los grandes estados; gran mérito de la expansión de esta filosofía se la debemos a el Global Compact.
Así también la OIT (Organización Internacional del Trabajo), promueve la responsabilidad social en las organizaciones y empresas, fomentar el cumplimiento de derechos laborales y la protección al medio ambiente y sociedad; fomentar el correcto dialogo con la sociedad y colaboradores internos; así como las relaciones interinstitucionales y convenios para brindar mejor calidad de servicio o producto. Podemos entonces deducir que la responsabilidad social se disgrega en dos fases la primera relacionadas a las acciones que realiza la empresa para con los factores internos, es decir trabajadores, y externos con la sociedad, medio ambiente y clientes; y la segunda fase en la respuesta o reacción frente a las acciones y gestión de la empresa en busca de la responsabilidad social, por este motivo la organización internación del trabajo, la define como la búsqueda de los medios para poder lograr satisfacción en la sociedad, a través de acciones implementadas por la empresa teniendo como ideales la inclusión, práctica de valores y ética profesional en la ejecución de sus servicios o procesamiento de sus productos.
Las empresas ante la RSE: Modelos de Comportamiento.
Quazi y O’Brien (2000) plantea cuatro patrones en la conducta empresarial respecto a la responsabilidad social empresarial; con características particulares las organizaciones implementan el modelo más adecuado a sus necesidades y contexto. Así pues, si la empresa está enfocada en la generación de bienes y servicios y su oportuna a la sociedad, dicho evento es pragmático, se realizan transferencias de recursos de la empresa hacia otros agentes. El segundo modelo implica la transferencia de bienes y servicios a la sociedad; sin embargo, la
empresa es consciente de la necesidad de implementas acciones de responsabilidad social para con su comunidad, pero las realiza en base a las repercusiones financieras que generarían aquellas acciones, es decir que se establecen estrategias financieras para el incremento en rentabilidades de los socios de la empresa basados en acciones de responsabilidad social. El tercer modelo es el Filantrópico, son aquellas empresas que cuentan con obligaciones económicas y legales, y buscan la rentabilidad en el proceso de generación de bienes y servicios, sin embargo se sienten comprometidos con la sociedad en devolver una parte de esas utilidades para la mejora de su sociedad, es una aptitud altruista la que caracteriza a la directiva de las empresa que siguen este modelo; sin la necesidad de buscar de sus acciones y compromisos comunitarios ningún beneficios económico a posteriori. El último modelo es el modelo moderno el más representativo a nivel mundial ya que tiene bien establecido atender la satisfacción de todos los actores del proceso comercial, prevalece el análisis y conocimiento del mercado y la interrelación con cada organización y sociedad; implementan una estrategia de negocio que implica la apertura de actividades comunitarias y de responsabilidad social con beneficios propios de orden económico para la empresa, es decir la mezcla de aptitudes altruistas con oportunistas por parte de la empresa, ya que las acciones de responsabilidad social son parte de la visión de la empresa, son obligaciones de la directiva y que debe cumplir en bien de la comunidad y medio ambiente, sin embargo busca en base a estas herramientas que permitan captar más clientes y posicionarse en el mercado en base a la imagen que proyecta;
para las empresas con modelo moderno de responsabilidad social, el compromiso con el medio ambiente y la mejora de la sociedad son una oportunidad para su exposición y crecimiento empresarial; es por eso que las empresas que siguen el modelo moderno tienen presente que la responsabilidad social son una inversión intangible a la larga generara beneficios financieros a la misma.
Lo que hay de revelar de la RSE y la manera de aplicarlo
Existen dos vías para la aplicación de la responsabilidad social en una organización. En primer lugar, a través de los mecanismos habituales, esto es partiendo del nivel de compromiso con de los socios o directiva de la empresa para tomar las decisiones que permitan establecer la responsabilidad social empresarial y la segunda desde un grupo de colaboradores que están designados para enfocarse en generar iniciativas de responsabilidad social, es decir que ya existe un grupo de trabajadores especializados en funciones relacionadas a implementar medidas de labor comunitaria social y medio ambiental; además a través de informes periódicos se puede identificar indicadores que permitan saber la eficacia de la gestión en relación a la responsabilidad social de una empresa. Además de los informes periódicos, otra herramienta aplicada para poder conocer el nivel de compromiso con la responsabilidad social empresarial, son el uso etiquetas o reconocimientos de organizaciones externas que monitorean las contribuciones de las empresas a la sociedad y medio ambiente.
Como aplicar la Responsabilidad Social Empresarial
Existen dos medios por los cuales se puede concretizar el cumplimiento de la responsabilidad social empresarial, la primera relacionada al cumplimiento eficaz del personal designado por la directiva para la ejecución de actividades y acciones en beneficio de la sociedad y el segundo a través del conjunto de colaboradores dentro de una empresa que organizados en grupos de trabajos realicen o apoyen a la ejecución de actividades en favor de la sociedad o medio ambiente.
Responsabilidad social estrategia de gestión empresarial.
La responsabilidad social es practicar los valores éticos, es ser humanista, no es una obligación, es voluntaria y se debe de recurrir a especialistas en el tema de RSE, para poder aplicar acciones éticas en los negocios mediante capacitaciones. Está compuesto por tres aspectos que son: económico, social y medio ambiental.
Un medio para poder implementar características de responsabilidad social a una Emp,
son las consultoras especializadas en dicho tema, quienes pueden asesorar a una determinada empresa en base a sus oportunidades y limitaciones como puede contribuir con su sociedad y pre establecer los objetivos financieros que estas acciones generarían en bien del crecimiento de la empresa.
Como se ha mencionado la responsabilidad social tiene como objetivo mejorar o solucionar un problema comunitario; por ende, se debe conocer políticas sociales para el bien del beneficio de personas externas a la empresa; además de tener consideración con el medio ambiente, es decir la empresa debe implementar políticas de sostenibilidad ambiental, en base a la práctica del ahorro, reciclaje y renovación para la conservación del ecosistema; la mejor manera de ser amigables con el medio ambiente y ser responsables socialmente es evitando la contaminación de los factores naturales más comunes como el aire y agua, además de la implementación de medidas de mitigación a los impactos ambientales negativos que puedan ser identificados en el proceso de producción de bienes o en la ejecución de servicios de la empresa.
Para González García et al. (2013) la responsabilidad social no es una acción filantrópica o de desprendimiento de la empresa sin análisis de las repercusiones de las pérdidas económicas que conlleva, sino todo lo contrario es una estrategia empresarial que reconoce a los gastos realizados por la empresa para el aporte social o medio ambiental como una inversión que en el tiempo es rentable y genera utilidades económicas a la empresa desde la respuesta de la sociedad y agentes externos. La empresa debe contar con una planificación objetiva de las acciones que la conviertan en una empresa integral con responsabilidad social, para poder identificar y planificar periódicamente cuáles serán las obligaciones sociales de la empresa, se deben analizar y tener en cuenta sus ingresos y limitaciones así evitar incumplimiento de sus metas y establecer la responsabilidad social no solo frente a la visión de agentes externos y la sociedad sino buscan establecer esta filosofía de trabajo a sus colaboradores y agentes internos;
de esta manera buscar insertarse en la comunidad; en base a esta se inserta la visión y la misión de un empresa integra. Es por esto importante que la empresa plantee dentro de su organigrama un área o grupo de trabajadores con funciones relacionadas a establecer, planificar y monitorear las acciones de labor comunitaria y ambiental, así como las repercusiones que estas tienen en la sociedad y los beneficios económicos que puedan generar a la empresa, así pues, es la única manera de lograr eficientemente cumplir los objetivos de rentabilidad, ética, legal y social de la empresa. Además, al ser un área independiente y supeditada a la directiva de la empresa, dicho departamento o grupo de trabajadores designado para estas funciones, deben ser fiscalizados periódicamente por la misma empresa a fin de conocer el nivel de cumplimiento y eficiencia de las actividades previamente panificadas para su cumplimiento oportuno y satisfacción de la sociedad beneficiaria.
Barroso Tanoria (2008) realizo un análisis de las aptitudes de las empresas hoy en día frente a la globalización, infiriendo en que las empresas exitosas y consolidadas en sus mercados son aquellas que cuentan con una filosofía cooperativa, desprendiéndose de ideas relacionadas a solo factores económicos y utilidades obtenidas, sino buscando la armonía y satisfacción de los actores internos (colaboradores) así como clientes de la empresa; de esta manera las empresas son más competitivas, por lo que implementan responsabilidad social relacionada a la preocupación y compromiso con la sociedad y medio ambiente.
Sin embargo muchas empresas no entienden el concepto de responsabilidad social empresarial, distorsionan dicho concepto; esto se concluyó después de analizar a cuarenta empresas de la ciudad de Yucatán en México, donde se realizó una encuesta a los directivos de las empresas para conocer que entienden por responsabilidad social empresarial ; si creen su implementación es relevante en el éxito de la empresa y si a su criterio, sus empresas son responsablemente sociales, por último se identificaron que acciones realizaron en razón al beneficio social; los resultados obtenidos permitieron identificar que para la alta dirección del
común de empresas la responsabilidad social es mejorar la validad de vida de los trabajadores y contribuir con la sociedad, si bien es cierto el concepto está muy bien direccionado, las acciones que estas empresas realizan están directamente relacionados a sus clientes, esfuerzo por conseguir la satisfacción de los clientes y la imagen de la empresa frente a ellos, con el objetivo de conseguir mayores ventas y fidelidad del cliente; se identificaron muy pocas empresas que realzan acciones para preservar el medio ambiente o acciones de ayuda social comunitaria de personas ajenas a ser clientes de la empresa; con consiguiente en ninguna de las cuarenta empresas se identificó una sola que cumpliera con el concepto integral por lo que no se las puede definir con empresas socialmente responsables en el sentido estricto de su significado.
Constructo de la responsabilidad social
Los objetivos a largo plazo de una empresa son parte de la gestión estratégica de la misma, una empresa integral plantea objetivos financieros, sociales y medio ambientales que son de interés y obligatoriedad de ser cumplidos desde la toma de decisiones del directorio hasta los colaboradores internos de la empresa, cuando existen estas características podemos denominar a una empresa como socialmente responsable.
Para poder llegar a implementar una gestión de responsabilidad social empresarial en una organización con fines de lucro, la empresa de tener el compromiso de contemplar tres dimensiones, en el blog de Fernando Nájera un especialista en temas de responsabilidad social nos menciona como hacerlo.
Dimensión económica: Las empresas deben tener con parte de su visión ser competitivas y consolidarse en un mercado dinámico y cambiante, por lo que es un pilar del futuro y éxito de la empresa plantear mecanismos e instrumentos de innovación tecnológica y modelos de procesos productivos, es importante implementar herramientas de control y medición de los principales indicadores que permitan verificar la eficiencia y eficacia de los
agentes internos de la empresa, a fin de lograr los objetivos previamente planificados;
finalmente los resultados serán medibles en cifras financieras analizadas periódicamente y se debe contar con herramientas de identificación de las principales debilidades en dicho proceso que servirán para la retroalimentación en el proceso productivo de la empresa.
Dimensión social: Inicialmente estaba enfocada en las obligaciones con los actores internos del proceso productivo dentro de la empresa, es decir los compromiso de la directiva hacia el personal y colaboradores dentro de la empresa, velando por su bienestar personal y capacitación y crecimiento técnico profesional; sin embargo mientras era más concurrente la implementación de sistemas de gestión en la responsabilidad social no solo se velaba por el trabajo digno de los colaboradores sino también por la gestión en el talento humano, capacitación y formación constante del personal lo que beneficia tanto al trabajador como a la empresa por los mayores incrementos en la eficacia en el trabajo, además esta dimensión se expandió hacia otros agentes externos a la empresa, actores indirectos dentro de la sociedad como son los proveedores, los clientes, inversores de capital, entre otros.
Con el pasar del tiempo, se han implementado mayores aspectos relevantes para la atención y cuidado de los agentes colaboradores dentro de la empresa, es así que se implementan por parte de la gerencia normativas y un estatuto de obligaciones de la empresa para con los colaboradores, la atención de derechos humanos, preocupación por la seguridad y bienestar físico y mental de los colaboradores son de alta prioridad es por esto que las principales naciones del mundo han implementado a través del tiempo obligaciones de las empresas para la atención de beneficios y derechos de los trabajadores que se implementan y deben ser monitoreadas para su cumplimiento correcto mediante áreas designadas específicamente para el monitoreo y cuidado de la seguridad y salud en el trabajo del personal, áreas y profesionales dedicados netamente a mitigar cualquier tipo de riesgo laboral y cuidado integral del personal; además se implementan en las empresas de igual manera áreas o
