UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN
TESIS
PRESENTADO POR:
Bach. Adm. CANCHANYA GONZALES, LIZETH ROCIO Bach. Adm. VIVANCO FIERRO, JEANS CHARLES OLIVEZ
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE:
LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
HUANCAYO – PERÚ 2015
“INFLUENCIA DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN DE ESTADO DE CUENTAS EN LA SATISFACCIÓN DE LOS AGREMIADOS DEL CORLAD
– JUNÍN EN EL AÑO 2015”
ASESOR:
Lic. Adm. MILTON CÉSAR ROJAS CHAGUA
DEDICATORIA
Les dedicamos esta tesis a Dios y a nuestros padres. A Dios porque ha estado a cada paso que damos, cuidándonos y dándonos fortaleza para continuar; a nuestros padres, quienes a lo largo de nuestra vida han velado por nuestro bienestar y educación. Depositando su entera confianza en cada reto que se nos presentaba sin dudar ni un solo momento en nuestra inteligencia y capacidad.
AGRADECIMIENTO
A nuestros familiares y amigos, quienes gracias a sus consejos y buenos deseos nos inspiraron a lograr esta investigación.
Al Lic. Miguel Ninamango Guevara, actual Decano del Colegio Regional de Licenciados en Administración – Junín, por la apertura a la información y apoyo.
A cada una de las personas que participaron y colaboraron en la investigación, por sus consejos, su guía y su apoyo durante la realización de este trabajo de investigación.
RESUMEN
El Colegio Regional de Licenciados en Administración (CORLAD – Junín), es una institución autónoma con personería jurídica de derecho público interno sin fines de lucro, creado por Decreto Ley N° 22087, es la entidad representativa de la profesión de los Licenciados en Administración, y está integrada por sus profesionales de las distintas especialidades.
El desarrollo del presente trabajo de investigación se deriva del problema central, el cual es la deficiente gestión de la información que coadyuva a la insatisfacción de los agremiados del CORLAD - Junín, por ello el objetivo de la presente investigación es evaluar la influencia del Sistema de Información de Estado de Cuentas en la satisfacción de los agremiados del Colegio Regional de Licenciados en Administración – Junín durante el año 2015, tomando como variable independiente al Sistema de Información, y como variable dependiente la satisfacción de los agremiados.
La presente investigación se encuentra en el Nivel aplicado y es de Tipo Cuasi Experimental, el método que se utilizó es el Analítico – Sintético e Inductivo – Deductivo;
para la recolección de los datos se empleó la Técnica de la Encuesta con una de sus herramientas, el Cuestionario; el cual fue aplicado a una muestra de agremiados, en dos etapas, cuando se sólo se usaban archivos convencionales para gestionar la información y después de la implantación del Sistema de Información de Estado de Cuentas. Y la conclusión general a la que se ha arribado es que el Sistema de Información de Estado de Cuentas influye significativamente en la satisfacción de los agremiados al CORLAD – Junín.
PALABRAS CLAVE: Sistema de Información, Satisfacción, Modelo SERVQUAL, Modelo SERVPERF.
ABSTRACT
The Regional Association of Graduates in Business Administration (CORLAD - Junín), is an autonomous institution with legal personality under public law nonprofit, created by Decree Law No. 22087, is the representative body of the profession of the Lawyers in Administration, and it consists of different professional specialties.
The development of this research comes from the central problem, which is the poor management of information that contributes to dissatisfaction of union members of CORLAD - Junín, so the goal of this research is to evaluate the influence of the system Account Status Information on meeting of union members of the Regional Association of Graduates in Business Administration - Junín during 2015, taking as independent variable Information System, as the dependent variable and the satisfaction of members.
This research is at the level applied and is quasi-experimental type, the method used is analytical - Synthetic and Inductive - Deductive; for data collection the survey technique with one of its tools are used, the Questionnaire; which was applied to a sample of union members in two stages, when conventional files were used only to manage information and after the implementation of the State Information System of Accounts. And the general conclusion has arrived is that the State Information System of Accounts significantly influences the satisfaction of union members to CORLAD - Junín.
KEYWORDS: Information System, Satisfaction, SERVQUAL Model, Model SERVPERF.
ÍNDICE
AGRADECIMIENTO ... 4
RESUMEN ... 5
ABSTRACT ... 6
INTRODUCCIÓN ... 14
CAPÍTULO I ... 15
1.1 FUNDAMENTACIÓN DEL PROBLEMA ... 15
1.2.1 Problema General ... 26
1.2.2 Problemas Específicos ... 26
1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ... 27
1.3.1 Objetivo General ... 27
1.3.2 Objetivos Específicos ... 27
1.4 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN ... 27
1.4.1 Por Qué ... 27
1.4.2 Para Qué ... 28
1.4.3 Para Quiénes ... 28
1.4.4 Justificación Teórica ... 28
1.4.5 Justificación Metodológica ... 29
1.4.6 Justificación Práctica ... 29
1.5 LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN ... 29
1.6 HIPÓTESIS, VARIABLES Y DEFINICIONES OPERACIONALES ... 30
1.6.1 Planteamiento de la Hipótesis de Investigación ... 30
1.6.2 Identificación y Clasificación de Variables ... 31
1.6.3 Operacionalización de Variables ... 31
CAPÍTULO II ... 33
MARCO TEÓRICO ... 33
2.1 ESTADO DE LA CUESTIÓN DEL ESTUDIO ... 33
2.2 BASES TEÓRICO – CIENTÍFICA ... 41
Sistema de Información ... 41
2.2.1. Definición de Sistemas de Información ... 41
2.2.2 Actividades básicas de un Sistema de Información ... 46
2.2.3 Tipos y usos de los Sistemas de Información ... 47
2.2.4 Características de un Sistema de Información ... 51
2.2.5 Pautas para el desarrollo de un Sistema de Información ... 52
2.2.6 Evolución de los Sistemas de Información ... 54
Satisfacción y Calidad de Servicio ... 56
2.2.7 Satisfacción del cliente o usuario ... 56
2.2.8 Tipos de Expectativas de los Clientes ... 58
2.2.9 Modelos de medición de la Satisfacción del Cliente ... 58
2.2.10 Calidad del Servicio ... 60
2.2.11 Modelos de Medición de la Calidad del Servicio ... 62
2.2.12 Modelo Científico del Problema ... 78
2.4 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS ... 82
CAPÍTULO III ... 85
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ... 85
3.1 TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIÓN ... 85
3.1.1 Tipo de Investigación ... 85
3.1.2 Nivel de Investigación ... 85
3.2 MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN ... 86
3.3 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN ... 86
3.4 ESTRATEGIA PARA LA PRUEBA DE HIPÓTESIS ... 87
3.5 POBLACIÓN Y MUESTRA ... 89
3.5.1 Universo ... 89
3.5.2 Población ... 89
3.5.3 Tipo de Muestreo ... 89
3.5.4 Tamaño de la Muestra ... 90
3.5.5 Marco Poblacional ... 90
SELECCIÓN DE LOS INDIVIDUOS QUE CONFORMAN LA MUESTRA... 111
3.6 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS ... 112
3.7 PROCEDIMIENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS ... 113
CAPÍTULO IV TRABAJO DE CAMPO Y PROCESO DE CONTRASTE DE LA HIPÓTESIS ... 115
4.1 DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN - SIECS ... 115
4.2 PRESENTACIÓN DE RESULTADOS ... 123
4.2.1 Antes del Sistema de Información de Estado de Cuentas ... 123
4.1.2 Después del Sistema de Información de Estado de Cuentas ... 142
4.3 PROCESO DE LA PRUEBA DE HIPÓTESIS ... 162
4.3.1 Prueba de Hipótesis General ... 162
4.3.2 Prueba de Hipótesis Específicas ... 164
4.4 DISCUSIÓN DE RESULTADOS ... 176
CONCLUSIONES ... 182
RECOMENDACIONES ... 185
BIBLIOGRAFÍA ... 182
ANEXO 1 ... 192
ANEXO 2 ... 194
ANEXO 3 ... 195
ANEXO 4 ... 197
ANEXO 5 ... 198
ANEXO 6 ... 200
ANEXO 7 ... 208
ANEXO 8 ... 214
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 Factores que influyen en la satisfacción de los clientes y/ o usuarios ... 16
Figura 2. Método del Embudo... 17
Figura 3 Procedimiento de emisión de la Constancia de Habilidad ... 20
Figura 4. Miembros Hábiles vs Miembros no Hábiles ... 21
Figura 5 ¿Cuál/es son las causas que generan insatisfacción con los servicios brindados por el CORLAD – Junín? ... 22
Figura 6 ¿Por qué motivo Ud. se retrasa (o llegaría a retrasarse) en el pago de sus aportaciones mensuales? ... 22
Figura 7 ¿Con qué frecuencia tramita la Constancia de Habilidad? ... 23
Figura 8 ¿Cuáles considera usted, son los defectos frecuentes en el otorgamiento de una constancia de habilidad?... 24
Figura 9 Actividades básicas de un Sistema de Información ... 47
Figura 10 Tipos de Sistemas de Información ... 51
Figura 11 Niveles de expectativas de Calidad del Servicio ... 61
Figura 12 Modelo Teórico del SERVQUAL ... 63
Figura 13 Modelo de los Tres Componentes... 77
Figura 14 Modelo Nórdico ... 77
Figura 15 Modelo Conceptual del Funcionamiento del Sistema de Intranet ... 79
Figura 16 Modelo de Indicadores de la Información de Calidad ... 79
Figura 17 Percepciones de la Calidad y Satisfacción del Cliente ... 80
Figura 18 Modelo SERVPERF de la calidad del servicio. ... 81
Figura 19 Frecuencias del ítem 1 ... 124
Figura 20 Frecuencias del ítem 2 ... 125
Figura 21 Frecuencias del ítem 3 ... 126
Figura 22 Frecuencias del ítem 4 ... 126
Figura 23 Frecuencias del ítem 5 ... 127
Figura 24 Frecuencias del ítem 1 ... 128
Figura 25 Frecuencias del ítem 2 ... 129
Figura 26 Frecuencias del ítem 3 ... 130
Figura 27 Frecuencias del ítem 1 ... 131
Figura 28 Frecuencias del ítem 2 ... 132
Figura 29 Frecuencias del ítem 1 ... 133
Figura 30 Frecuencias del ítem 2 ... 134
Figura 31 Frecuencias del ítem 3 ... 135
Figura 32 Frecuencias del ítem 1 ... 136
Figura 33 Frecuencias del ítem 2 ... 137
Figura 34 Frecuencias del ítem 3 ... 138
Figura 35 Frecuencias del ítem 1 ... 139
Figura 36 Frecuencias del ítem 2 ... 140
Figura 37 Frecuencias del ítem 3 ... 141
Figura 38 Frecuencias del ítem 4 ... 142
Figura 39 Frecuencias del ítem 1 ... 143
Figura 40 Frecuencias del ítem 2 ... 144
Figura 41 Frecuencias del ítem 3 ... 145
Figura 42 Frecuencias del ítem 4 ... 146
Figura 43 Frecuencias del ítem 5 ... 147
Figura 44 Frecuencias del ítem 1 ... 148
Figura 45 Frecuencias del ítem 2 ... 149
Figura 46 Frecuencias del ítem 3 ... 150
Figura 47 Frecuencias del ítem 1 ... 151
Figura 48 Frecuencias del ítem 2 ... 152
Figura 49 Frecuencias del ítem 1 ... 153
Figura 50 Frecuencias del ítem 2 ... 154
Figura 51 Frecuencias del ítem 3 ... 155
Figura 52 Frecuencias del ítem 1 ... 156
Figura 53 Frecuencias del ítem 2 ... 157
Figura 54 Frecuencias del ítem 3 ... 158
Figura 55 Frecuencias del ítem 1 ... 159
Figura 56 Frecuencias del ítem 2 ... 160
Figura 57 Frecuencias del ítem 3 ... 161
Figura 58 Frecuencias del ítem 4 ... 162
Figura 59 Estadístico t, hipótesis general ... 163
Figura 60 Estadístico t, hipótesis específica N° 1 ... 166
Figura 61 Estadístico t, hipótesis específica N°2 ... 168
Figura 62 Estadístico t, hipótesis específica N°3 ... 170
Figura 63 Estadístico t, hipótesis específica N° 4 ... 173
Figura 64. Estadístico t, hipótesis específica N°5 ... 175
Figura 65 Emisión de Constancias de Habilidad emitidas a tiempo de enero a julio en 2014 y 2015 ... 200
Figura 66 Tiempo promedio de entrega de Constancias de Habilidad de enero a julio en 2014 y 2015 ... 201
Figura 67 Porcentaje de precisión en los Registros de Estado de Cuentas de enero a julio en 2014 y 2015 ... 202
Figura 68 Porcentaje de precisión en las Constancias de Habilidad de enero a julio en 2014 y 2015 ... 203
Figura 69 Porcentaje de Actualización de Estados de Cuentas actualizados de enero a julio en 2014 y 2015 ... 204
Figura 70 Porcentaje de actualización de Estados de Cuentas actualizados de enero a julio en 2014 y 2015 ... 204
Figura 71 Porcentaje de información presentable en las Constancias de Habilidad de enero a julio en 2014 y 2015 ... 205
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Direccionamiento Estratégico del CORLAD - Junín ... 18
Tabla 2 Operacionalización de las variables ... 31
Tabla 3 Dimensiones y Variables del Modelo SERVQUAL ... 68
Tabla 4 Niveles de calificación de la Calidad de Servicios ... 76
Tabla 5 Modelo Científico del Problema ... 82
Tabla 6 Registro Único de Colegiatura al 24 de enero de 2015 ... 90
Tabla 7 Frecuencias del ítem 1 ... 124
Tabla 8 Frecuencias del ítem2 ... 124
Tabla 9 Frecuencias del ítem 3 ... 125
Tabla10 Frecuencias del ítem 4 ... 126
Tabla 11 Frecuencias del ítem 5 ... 127
Tabla 12 Frecuencias del ítem 1 ... 128
Tabla 13 Frecuencias del ítem 2 ... 129
Tabla 14 Frecuencias del ítem 3 ... 129
Tabla 15 Frecuencias del ítem 1 ... 130
Tabla 16 Frecuencias del ítem 2 ... 131
Tabla 17 Frecuencias del ítem 1 ... 132
Tabla18 Frecuencias del ítem 2 ... 133
Tabla 19 Frecuencias del ítem 3 ... 134
Tabla 20 Frecuencias del ítem 1 ... 135
Tabla 21 Frecuencias del ítem 2 ... 136
Tabla 22 Frecuencias del ítem 3 ... 137
Tabla 23 Frecuencias del ítem 1 ... 138
Tabla 24 Frecuencias del ítem 2 ... 139
Tabla 25 Frecuencias del ítem 3 ... 140
Tabla 26 Frecuencias del ítem 4 ... 141
Tabla 27 Frecuencias del ítem 1 ... 142
Tabla 28 Frecuencias del ítem 2 ... 143
Tabla 29 Frecuencias del ítem 3 ... 144
Tabla 30 Frecuencias del ítem 4 ... 145
Tabla 31 Frecuencias del ítem 5 ... 146
Tabla 32 Frecuencias del ítem 1 ... 147
Tabla 33 Frecuencias del ítem 2 ... 148
Tabla 34 Frecuencias del ítem 3 ... 149
Tabla 35 Frecuencias del ítem 1 ... 150
Tabla 36 Frecuencias del ítem 2 ... 151
Tabla 37 Frecuencias del ítem 1 ... 152
Tabla 38 Frecuencias del ítem 2 ... 153
Tabla 39 Frecuencias del ítem 3 ... 154
Tabla 40 Frecuencias del ítem 1 ... 155
Tabla 41 Frecuencias del ítem 2 ... 156
Tabla 42 Frecuencias del ítem 3 ... 157
Tabla 43 Frecuencias del ítem 1 ... 158
Tabla 44 Frecuencias del ítem 2 ... 159
Tabla 45 Frecuencias del ítem 3 ... 160
Tabla 46 Frecuencias del ítem 4 ... 161 Tabla 47 Prueba t de student para la comparación de la satisfacción de los agremiados antes y después ... 163 Tabla 48 Prueba t de student para la comparación de la satisfacción con los elementos tangibles de los agremiados antes y después ... 165 Tabla 49 Prueba t de student para la comparación de la satisfacción con la confiabilidad del servicio de los agremiados antes y después... 168 Tabla 50 Prueba t de student para la comparación de la satisfacción con la capacidad de respuesta del servicio de los agremiados antes y después ... 170 Tabla 51 Prueba t de student para la comparación de la satisfacción con el nivel de seguridad de los servicios de los agremiados antes y después. ... 172 Tabla 52 Prueba t de student para la comparación de la satisfacción con el nivel de seguridad de los servicios de los agremiados antes y después ... 175 Tabla 53 Número de Constancias de Habilidad emitidas a tiempo de enero a julio en 2014 y 2015 ... 200 Tabla 54 Tiempo promedio de entrega de Constancias de Habilidad de enero a julio en 2014 y 2015 ... 201 Tabla 55 Porcentaje de precisión en los Registros de Estado de Cuentas de enero a julio en 2014 y 2015 ... 202 Tabla 56 Porcentaje de precisión en las Constancias de Habilidad de enero a julio en 2014 y 2015 ... 203 Tabla 57 Porcentaje de información presentable en las Constancias de Habilidad de enero a julio en 2014 y 2015 ... 205 Tabla 58 Nº de consultas de Estados de Cuentas en la Oficina de enero a julio en 2014 y 2015 ... 206 Tabla 59 Nº de consultas sobre Estados de Cuentas por Teléfono de enero a julio en 204 y 2015 ... 206 Tabla 60 Nº de consultas sobre Estados de Cuentas por E-mail de enero a julio en 204 y 2015 ... 207
INTRODUCCIÓN
En la actualidad la información y el conocimiento se han convertido en el activo más importante de una empresa o institución. Asegurar una gestión diligente de todo el ciclo de vida de la información es vital para obtener la ventaja competitiva necesaria para tener éxito en un entorno cada vez más complejo. Es entonces que la gestión de la información y su influencia en la satisfacción de los clientes es un tema muy importante y base para cualquier institución, ya que de ésta depende el fracaso o éxito de la misma.
El presente trabajo de investigación que lleva por título “INFLUENCIA DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN DE ESTADO DE CUENTAS EN LA SATISFACCIÓN DE LOS AGREMIADOS DEL CORLAD – JUNÍN EN EL AÑO 2015”, comprende 4 capítulos:
En el CAPÍTULO I se plantea el Sistema de Estudio, definiendo el problema del CORLAD – Junín, que viene gestionando la información respecto al sistema de pagos de aportaciones mensuales de los agremiados con TICs convencionales, lo que ha conllevado a la insatisfacción de los agremiados, también se describen los objetivos, la justificación y limitaciones de la investigación. Asimismo se plantea la hipótesis de la investigación y se definen las variables de estudio. En el CAPÍTULO II se presenta el Marco Teórico, que describe las bases teóricas y conceptuales sobre las cuales se desarrollará la presente investigación. En el CAPÍTULO III se desarrolla la Metodología de la Investigación, que parte del Diseño de la Investigación hasta la elección de la muestra y el procedimiento para la recolección y análisis de los datos. En el CAPÍTULO IV se desarrolla el Trabajo de Campo y Proceso de Contrastación de la Hipótesis hasta la discusión de los resultados. Se espera que la presente investigación sea una útil bibliografía para posteriores investigaciones similares.
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO 1.1 FUNDAMENTACIÓN DEL PROBLEMA
Las presiones competitivas globales están provocando que las organizaciones busquen formas de satisfacer mejor las necesidades de sus clientes o usuarios, reducir costos, e incrementar la productividad. El mejoramiento de la satisfacción se ha convertido en una parte necesaria e integral de la estrategia de actividades y procesos de las organizaciones. Para lograr la satisfacción de los clientes o usuarios en una organización es imprescindible contar con la información adecuada para evacuar las dudas que se presenten y brindar un mejor asesoramiento. He ahí el eje central de la presente investigación, el objeto de estudio, el sistema de información y su influencia en la satisfacción de los clientes y usuarios.
Citando a Carmen Conty, Directora General de Ever Team Spain, “Si gestionamos bien la información, aumentamos la eficacia y satisfacción de los trabajadores, y mejoramos los tiempos de respuesta y la satisfacción de los clientes”.
La información ha pasado a formar parte de lo que llamamos “core” del negocio y es una ventaja competitiva en las empresas e instituciones, además se considera que una efectiva gestión de la información (precisa y fiable) garantizará la satisfacción de los clientes.
Figura 1 Factores que influyen en la satisfacción de los clientes y/ o usuarios Fuente: http://www.revistagestiondocumental.com//
Elaboración: Propia
De la Figura 1 podemos interpretar que con un 35% uno de los factores de mayor incidencia en la satisfacción de los clientes o usuarios de una organización privada o pública es contar con información de calidad para evacuar las dudas y prestar un mejor asesoramiento y con un 30% la atención personalizada y amable, frente a factores de otra índole.
Es entonces clave en una organización la gestión de la información a través de un Sistema de Información computarizado, y de esta manera brindar información útil y de calidad (oportuna, precisa, significativa y presentable) que coadyuve a incrementar los niveles de satisfacción de los clientes y usuarios.
10%
15%
30%
35%
10%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
Mostrar atención al cliente Presentación personal adecuada Atención personalizada y amabilidad Contar con información de calidad para evacuar
las dudas y un mejor asesoramiento Atención corporal y verbal
Figura 2. Método del Embudo Fuente: Elaboración Propia
Los Sistemas de Información (SI) están cambiando la forma en que operan las organizaciones actuales. A través de su uso se logran importantes mejoras, pues automatizan los procesos operativos de las empresas, proporcionan información de apoyo al proceso de toma de decisiones y, lo que es más importante, facilitan el logro de ventajas competitivas a través de su implantación en las organizaciones. En un sentido amplio, un sistema de información no necesariamente incluye equipo electrónico (hardware). Sin embargo, en la práctica se utiliza como sinónimo de “Sistema de Información Computarizado”, este sistema permite la entrada de información, almacenamiento de información, procesamiento de información y la salida de la información, uno de sus elementos más importantes son las Tecnologías de Información, que son aquellas tecnologías que permiten y dan soporte a la construcción y operación de los Sistemas de Información; se pueden clasificar entre Tecnologías de Información convencionales y no convencionales.
Deficiente Gestión de la Información en el Sistema de cobranza y pago de aportaciones
Falta de rapidez en
brindar la información
sobre el Estado de
Cuentas Falta de
exactitud en la información del Estado de Cuenta de los agremiados
Insatisfacción de los agremiados al
CORLAD - JUNÍN
En la presente investigación, se pretende evaluar la influencia del Sistema de Información de Estado de Cuentas en la satisfacción de los agremiados al CORLAD – Junín, el tipo de Sistema de Información mencionado es del tipo Transaccional u Operativo cuyas características y funcionalidad se describen en el Marco Teórico.
El presente trabajo de investigación se llevó a cabo con la información proporcionada por el Colegio Regional de Licenciados en Administración - Junín, que es una institución autónoma con personería jurídica de derecho público interno sin fines de lucro, creado por Decreto Ley N° 22087 y regido por su estatuto aprobado mediante Decreto Supremo N° 020-2006-ED y sus modificatorias; es la entidad representativa de la profesión de los Licenciados en Administración, y está integrada por sus profesionales de las distintas especialidades.
Tiene carácter nacional y se estructura en forma descentralizada en armonía con su Ley; su propósito permanente es representar, promover, normar, controlar, fomentar y defender el ejercicio del Licenciado en Administración a través de los beneficios que favorezcan su integridad, y desarrollo humano y social a nivel regional y nacional, esto se puede evidenciar en la Tabla 1 donde se describe el Direccionamiento Estratégico.
Tabla 1. Direccionamiento Estratégico del CORLAD - Junín DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO VISIÓN
"Ser un Colegio Profesional líder, competitivo, integral, ético - profesional que defienda la carrera, promocionando estrategia de desarrollo institucional y
MISIÓN
"Somos una institución de Profesionales en Administración, que ejerce la representación oficial de la profesión brindándoles la colegiatura de formalización en la actividad competente; velando el desarrollo de éste
enfocado a la responsabilidad social en la Región Junín".
de acuerdo a los principios de ciencias administrativas y cumplimiento del Código de Ética profesional en el ámbito jurisdiccional de la Región Junín".
Fuente: Vademécum: Normas Legales e Instrumentos de Gestión del CORLAD – Junín.
Actualmente el Colegio Regional de Licenciados en Administración – Junín, cuenta con 859 agremiados (Cifra al 24 de enero de 2015), los cuales tienen la obligación de aportar mensualmente al Colegio la suma de S/. 15.00 (quince nuevos soles con 00/100) en contraprestación a los servicios brindados y para los gastos administrativos; aquellos que cumplan con sus aportaciones mensuales a la fecha son considerados Miembros Hábiles de la Institución para fines de cumplimiento del Decreto Regional N° 001-2012- GR-JUNÍN/PR, que establece que todo profesional que presta servicios bajo cualquier modalidad contractual debe presentar como requisito la Colegiatura y la Habilitación de su Colegio Profesional.
La Directiva 001-2014-CLAD, establece que la Constancia de Habilidad
sólo se emite siempre y cuando el agremiado se encuentre al día en sus aportaciones mensuales y su validez es de 3 meses o en caso de realizar pagos adelantados, hasta la fecha que se realice el pago. Así mismo establece que el pago en todos los Consejos Regionales será de S/.20.00 (veinte nuevos soles).
En la Figura 3 se describe el proceso de emisión de la Constancia de Habilidad, donde se puede evidenciar que este proceso está estrechamente relacionado con la información que nos debe proporcionar el archivo de Estado de Cuentas, pues su revisión es un aspecto fundamental y decisivo para determinar la emisión del documento, tal como se observa, en caso de que no se haya realizado el pago de aportaciones se denegará la solicitud de
Constancia de Habilidad, entonces, mantener la información actualizada permitirá realizar el trámite en menos tiempo, sin errores y sin generar razón alguna para contribuir con la insatisfacción de los agremiados.
(*) El agremiado debe estar al día en sus aportaciones.
Figura 3 Procedimiento de emisión de la Constancia de Habilidad Fuente: Registro Único de Miembros Hábiles del CORLAD – JUNÍN.
Sin embargo, no todos los agremiados actualmente se encuentran en la condición de Miembros Hábiles, tal como se observa en la Figura 4 sólo se cuenta con 396 Miembros Hábiles y 463 son los Miembros No Hábiles.
Figura 4. Miembros Hábiles vs Miembros no Hábiles
Fuente: Registro Único de Miembros Hábiles del CORLAD – JUNÍN.
Elaboración Propia
El Colegio Regional de Licenciados en Administración – Junín, tiene problemas de gestión en el manejo de la información respecto al Estado de Cuentas y Directorio de sus agremiados, ya que el manejo de esta información se hace a través de un Sistema de Información que emplea TICs convencionales (un archivador con hojas impresas de Estado de Cuentas y un consolidado en Excel en el cual se registra, almacena y actualiza la información de pago de aportaciones mensuales de los agremiados y los datos personales y profesionales respectivamente). Es decir actualmente viene trabajando con los instrumentos y herramientas de gestión de información inadecuadas; lo que ha contribuido a incrementar los niveles de insatisfacción de los agremiados al Colegio, tal como se muestra en la Figura 5 sobre los resultados de la encuesta piloto (Ver Anexo 1) llevada a cabo en una muestra de 70 agremiados que concurrieron al Colegio durante los primeros meses del presente año.
46%
54%
Miembros Hábiles Miembros No Hábiles
Figura 5 ¿Cuál/es son las causas que generan insatisfacción con los servicios brindados por el CORLAD – Junín?
Fuente: Encuesta Piloto Elaboración Propia
Ahora bien de la interpretación de la encuesta se concluye que las dos causas con mayor frecuencia de respuesta son: a) Estado de Cuentas no actualizados (información inexacta) y b) Demora en el trámite de documentos (considerando que los documentos que se tramitan son el Estado de Cuentas y la Constancia de Habilidad); es decir, se sigue justificando el objeto de estudio del presente trabajo de investigación.
Figura 6 ¿Por qué motivo Ud. se retrasa (o llegaría a retrasarse) en el pago de sus aportaciones mensuales?
Fuente: Encuesta Piloto Elaboración Propia
56%
22%
7%
15%
Estado de Cuentas
desactualizados (información inexacta)
Demora en el trámite de documentos
Mala atención del personal que labora en el CORLAD - JUNÍN
Falta de visitas para la asesoría sobre los beneficios y cobro de aportaciones
43%
11%
29%
17%
Solicite mi Estado de Cuenta y se encuentra desactualizado Por problemas económicos
Porque no me llega la información sobre mi Estado de Cuenta
Porque no me visita el gestor de cobranzas
En la siguiente pregunta plasmada en la Figura 6 sobre el motivo por el cual el agremiado se retrasa o llegaría a retrasarse en el pago de sus aportaciones, se obtuvo que el 43% de los encuestados refirió que solicitaron el reporte de su Estado de Cuentas y se encontraba desactualizado o con inconsistencia en la información; generando incomodidad en ellos y la posibilidad de retrasar sus pagos a causa de esta razón, los demás motivos se desprenden de otros factores exógenos.
Figura 7 ¿Con qué frecuencia tramita la Constancia de Habilidad?
Fuente: Encuesta Piloto Elaboración Propia
Como se muestra en la Figura 7, un 47% de los agremiados refiere que tramita la Constancia de Habilidad en forma anual y un 26% trimestralmente;
dada la importancia de este documento se evidencia la necesidad de los agremiados en realizar este trámite, frente a sólo un 9% que nunca lo ha tramitado. Y como ya se había descrito es importante mantener la actualización del Estado de Cuentas de los agremiados de forma constante pues de esta condición depende la emisión del mencionado documento.
18%
47% 26%
9%
Mensualmente Trimestralmente Anualmente Nuna he tramitado
Figura 8 ¿Cuáles considera usted, son los defectos frecuentes en el otorgamiento de una constancia de habilidad?
Fuente: Encuesta Piloto Elaboración Propia
Según la encuesta piloto se logró evidenciar que al emitir una Constancia de Habilidad existen defectos frecuentes, entre los cuales un 44% de los encuestados respondieron que uno de estos es la demora en la expedición y un 26% los errores respecto a la vigencia del documento, esto se puede constatar en la Figura 8.
Es la información uno de los activos más importantes en una organización y su gestión uno de los factores con mayor repercusión en la satisfacción de los agremiados del CORLAD – Junín. Además por entrevistas realizadas a los colaboradores del Colegio Profesional se desprende que de cada 10 llamadas al día para consultar e informar sobre el Estado de Cuentas o dar comunicados importantes, 3 agremiados se quejaron por la inexactitud respecto a la información de su Estado de Cuenta y con otros no se pueden comunicar por la información personal y profesional desactualizada.
44%
20%
26%
10% Demora en la expedición
Errores de escritura en los Apellidos y Nombres Error en la fecha de vigencia del documento
Legibilidad en la impresión del documento
Es entonces que el presente trabajo de investigación pretende abordar principalmente la gestión de la información referida al Estado de Cuentas y la posterior emisión de la Constancia de Habilidad, ya que el pago de las aportaciones es condición indispensable para la Habilitación Profesional.
Es la primera vez en los 37 años de Creación Institucional del CORLAD – Junín que se implanta un Sistema de Información Computarizado, el cual permite obtener información de calidad sobre sus aportaciones mensuales en tiempo real y desde dónde se encuentren; es decir, sin necesidad de hacer una visita al Local Institucional, todo esto en pro de contribuir en la prestación de un servicio de mayor calidad. De lo dicho, la presente investigación busca evaluar la influencia de un Sistema de Información de Estado de Cuentas en la satisfacción de los agremiados del CORLAD - Junín; y de esta forma también determinar el grado de importancia de la decisión tomada por el Consejo Directivo Regional respecto a la implementación de este tipo de Sistema de Información.
Tal como se puede percibir la problemática del CORLAD - Junín reviste una mayor amplitud de factores de insatisfacción a la problemática planteada en esta investigación, por lo cual se aclara que el rumbo de esta tesis estará encaminada a análisis, descripción y aplicación de los impactos que produce la influencia de un Sistema de Información en el nivel de satisfacción de los agremiados a la Institución en estudio.
Así, ante lo anteriormente expuesto, la pregunta principal que guía esta investigación es ¿De qué manera influye el Sistema de Información de Estado
de Cuentas en la satisfacción de los agremiados del Colegio Regional de Licenciados en Administración – Junín en el 2015?
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 1.2.1 Problema General
¿De qué manera influye el Sistema de Información de Estado de Cuentas en la satisfacción de los agremiados del Colegio Regional de Licenciados en Administración – Junín en el 2015?
1.2.2 Problemas Específicos
¿De qué manera influye el Sistema de Información de Estado de Cuentas en la mejora de los elementos tangibles del Colegio Regional de Licenciados en Administración – Junín?
¿De qué manera influye el Sistema de Información de Estado de Cuentas en la confiabilidad del servicio prestado en el Colegio Regional de Licenciados en Administración – Junín?
¿De qué manera influye el Sistema de Información de Estado de Cuentas en la capacidad de respuesta de la Oficina de Administración del Colegio Regional de Licenciados en Administración – Junín?
¿De qué manera influye el Sistema de Información de Estado de Cuentas en la seguridad del servicio prestado en el Colegio Regional de Licenciados en Administración – Junín?
¿De qué manera influye el Sistema de Información de Estado de Cuentas en la empatía con los agremiados del Colegio Regional de Licenciados en Administración – Junín?
1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 1.3.1 Objetivo General
Evaluar la influencia del Sistema de Información de Estado de Cuentas en la satisfacción de los agremiados del Colegio Regional de Licenciados en Administración – Junín en el 2015.
1.3.2 Objetivos Específicos
Demostrar la influencia del Sistema de Información de Estado de Cuentas en la mejora de los elementos tangibles del Colegio Regional de Licenciados en Administración – Junín.
Demostrar la influencia del Sistema de Información de Estado de Cuentas en la confiabilidad del servicio prestado en el Colegio Regional de Licenciados en Administración – Junín.
Demostrar la influencia del Sistema de Información de Estado de Cuentas en la capacidad de respuesta a los agremiados del Colegio Regional de Licenciados en Administración – Junín.
Demostrar la influencia del Sistema de Información de Estado de Cuentas en la seguridad del servicio prestado en el Colegio Regional de Licenciados en Administración – Junín.
Demostrar la influencia del Sistema de Información de Estado de Cuentas en la empatía con los agremiados del Colegio Regional de Licenciados en Administración – Junín.
1.4 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN 1.4.1 Por Qué
El desarrollo del presente trabajo de investigación es importante porque beneficia a los investigadores por la importancia del tema de
investigación; asimismo, beneficia a la administración, consecuentemente a la gestión de la información del CORLAD – Junín.
1.4.2 Para Qué
Al evaluar si la influencia del Sistema de Información de Estado de Cuentas en la satisfacción se da en un nivel significativo, se reducirá el tiempo en la atención a los agremiados en el Colegio Profesional y se minimizarán los costos de visita para la entrega de Estados de Cuenta o para actualización de datos; ya que la información estará disponible en tiempo real y desde cualquier servidor web.
1.4.3 Para Quiénes
El desarrollo del presente trabajo de investigación va a contribuir al incremento del nivel de satisfacción de los 859 agremiados del Colegio Regional de Licenciados en Administración – Junín.
1.4.4 Justificación Teórica
La investigación, en primer término servirá de modelo para otras investigaciones. Del mismo modo busca aplicar los conocimientos teóricos adquiridos en nuestra problemática y establecer los mecanismos que conlleven a la solución.
Esta investigación fundamenta su justificación teórica en la importancia de tratar el problema desde el punto de vista de gestión de la información de la Institución, debido a que esta gestión adolece de serios problemas en el manejo de la información, por lo cual se ha considerado necesario, el tratamiento aplicativo de la teoría de Sistemas de Información y la teoría de la satisfacción de los clientes (MODELO
SERVPERF), a través de instrumentos en marcos académicos desarrollados.
1.4.5 Justificación Metodológica
El presente trabajo de investigación también nos permitió seguir una metodología general de investigación para solucionar el problema y una metodología específica para evaluar el Sistema de Información, el cual servirá como base metodológica para otros trabajos de investigación similares.
1.4.6 Justificación Práctica
Evaluar la influencia del Sistema de Información de Estado de Cuentas en el nivel de satisfacción de los agremiados, es decir medir la importancia y las repercusiones de manejar este Sistema en pro de mejorar la atención en los servicios prestados por el Colegio Profesional y aumentar la reputación y posicionamiento del mismo. Es decir demostrar el por qué su implantación y aplicación se justifica en la práctica.
1.5 LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN
La presente investigación por su misma naturaleza se circunscribe a las limitaciones de tiempo, espacio y principalmente a limitaciones de recursos económicos y humanos; es por eso que el trabajo de investigación se realizó en el Colegio Regional de Licenciados en Administración – Junín, con sede en la Ciudad de Huancayo, durante el presente año.
Además se usaron criterios de selección en la muestra a la cual se aplicó el Cuestionario; pues no todos están dispuestos a colaborar con la investigación.
1.6 HIPÓTESIS, VARIABLES Y DEFINICIONES OPERACIONALES 1.6.1 Planteamiento de la Hipótesis de Investigación
1.6.1.1 Hipótesis general
El Sistema de Información de Estado de Cuentas influye de manera significativa en la satisfacción de los agremiados del Colegio Regional de Licenciados en Administración – Junín.
1.6.1.2 Hipótesis específicas
El Sistema de Información de Estado de Cuentas influye de manera significativa en la mejora de los elementos tangibles del Colegio Regional de Licenciados en Administración – Junín.
El Sistema de Información de Estado de Cuentas influye de manera significativa en la confiabilidad del servicio prestado en el Colegio Regional de Licenciados en Administración – Junín.
El Sistema de Información de Estado de Cuentas influye de manera significativa en la capacidad de respuesta a los agremiados del Colegio Regional de Licenciados en Administración – Junín.
El Sistema de Información de Estado de Cuentas influye de manera significativa en el nivel de seguridad del servicio prestado en el Colegio Regional de Licenciados en Administración – Junín.
El Sistema de Información de Estado de Cuentas influye de manera significativa en lograr la empatía con los agremiados del Colegio Regional de Licenciados en Administración – Junín.
1.6.2 Identificación y Clasificación de Variables Función econométrica de la investigación
Ecuación 1 FUNCIÓN ECONOMÉTRICA 𝐘 = 𝐅(𝐗)
Variable independiente (X)
X = Sistema de Información de Estado de Cuentas Variable dependiente (Y)
Y = Nivel de satisfacción de los agremiados 1.6.3 Operacionalización de Variables
Tabla 2 Operacionalización de las variables
Variables Definición Conceptual Dimensiones (factores)
Indicadores
Independiente (x)
Sistema de Información:
conjunto de elementos que interactúan entre sí, con el fin de gestionar información eficientemente, y así cumplir con actividades y por ende con
los objetivos de
organizaciones o negocios.
Gestión de la Información (Características de la información útil y de calidad)
Información oportuna (Tiempo)
Nivel de
información precisa (exacta y confiable)
Nivel de
información significativa (actualizada
Nivel de
información presentable Dependiente
(y)
Satisfacción de los agremiados: es el grado de aceptación entre lo que una persona da y lo que recibe a cambio, la percepción de estar recibiendo un valor adicional (beneficio) por el costo pagado. Es importante su conocimiento y estudio con la finalidad de brindar un
Elementos tangibles
Nivel de elementos tangibles
Confiabilidad del Servicio
Nivel de
confiabilidad del servicio
Capacidad de Respuesta
Nivel de capacidad de respuesta
Nivel de Seguridad
Nivel de seguridad continua
servicio de calidad. Siempre es conveniente escuchar a los
agremiados para poder
interpretar sus necesidades y así estudiar los niveles de satisfacción alcanzados.
Empatía Nivel de empatía
FUENTE: Elaboración Propia
CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO
2.1 ESTADO DE LA CUESTIÓN DEL ESTUDIO
En el ámbito local, nacional e internacional existe una diversidad de trabajos de investigación relacionados a la presente tesis; pero con diferentes unidades de análisis, entre las más relevantes que se consideró tenemos:
Nacionales
A. María Llancari (2008) en su investigación titulada: “Influencia de las tecnologías de información en el desempeño laboral del personal administrativo de la Universidad Nacional del Centro del Perú”, realizado en la ciudad de Huancayo- Perú, tiene como problema:
¿Cómo influyen las tecnologías de la información en el desempeño laboral del personal administrativo de la Universidad Nacional del Centro del Perú?; y como objetivo general el de determinar en qué forma influyen las tecnologías de información en el desempeño laboral del personal administrativo de la Universidad Nacional del Centro del Perú.
Esta investigación muestra los siguientes resultados:
El uso adecuado y óptimo de las tecnologías de información influyen positivamente en el desempeño laboral del personal administrativo de la Universidad Nacional del Centro del Perú, ya que el 85% de los funcionarios y el 76% del personal profesional cuentan con un desempeño laboral elevado y esto se debe a que cuentan con capacitaciones y actualizaciones permanentes en tecnologías de información.
Por el contrario el desempeño laboral del personal técnico y auxiliar está en un 8% y 9% de calificación en el aspecto de calidad de trabajo.
Esta investigación muestra las siguientes conclusiones:
El nivel de conocimiento de las tecnologías de información influye en el desempeño laboral del personal administrativo, mostrando que el 72% de trabajadores administrativos tienen un nivel medio de conocimiento del software Word, que influye favorablemente en su desempeño laboral.
Solo el 25% del total de personal administrativo conoce la totalidad de tecnologías de información, por lo tanto las usa adecuadamente en beneficio de su desempeño laboral.
B. Fermín Martínez (2009) en su investigación titulada: “Implantación de un Sistema de Información Computarizado para una mejor calidad de la información accesada por los usuarios de la biblioteca de la Facultad de Administración de Empresas de la Universidad Nacional del Centro del Perú”, realizado en la ciudad de Huancayo – Perú, menciona que para que las universidades logren su finalidad requieren de
una unidad clave como lo es la biblioteca, independientemente del tipo (central o especializada, virtual o física, etcétera), también hace mención que lo prioritario en una biblioteca no es la colección, ni el proceso de la misma, ni sus instalaciones, ni su plantilla; lo más importante en ella son los usuarios y su principal objetivo es proporcionar información en los diferentes niveles que en ellos demanden. Su objetivo fue determinar en qué medida la implantación de un Sistema de Información Computarizada permite mejorar la calidad de información bibliográfica accesada por los usuarios de la biblioteca de la FAE - UNCP. Así como conocer el estado situacional de la calidad de información bibliográfica accesada por los usuarios de la biblioteca de la FAE - UNCP, antes de la implantación del Sistema de Información Computarizado y conocer el estado situacional de la calidad de información bibliográfica accesada por los usuarios de la biblioteca de la FAE- UNCP, después de la implantación del Sistema de Información Computarizado.
Los resultados de la investigación demostraron que:
El 70% de los usuarios de la biblioteca de la FAE – UNCP, no están satisfechos con la calidad del servicio, lo cual indica que la calidad del servicio es baja.
El 65% de los usuarios que no están satisfechos con la calidad del servicio en la biblioteca de la FAE – UNCP, atribuyen dicha insatisfacción, principalmente, a la colección (cantidad y calidad de material bibliográfico), y a la información bibliográfica (información con respecto al material bibliográfico), lo cual indica que el material bibliográfico (libros, tesis, informes de experiencia
profesional , revista, etcétera) no existen en la cantidad suficiente y que la calidad es baja; y además que la información bibliográfica accesada por los usuarios es de baja calidad.
Teniendo como conclusiones:
Se puede percibir que en dichas informaciones, uno de los problemas críticos que viene afrontando la biblioteca FAE- UNCP y que es propia del presente trabajo de investigación, es la baja calidad de la información bibliográfica accesada por los usuarios; esto debido a que su Sistema de Información no es Computarizado, es decir, no está basado en el uso adecuado de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones tales como: computadoras, redes y telecomunicaciones, y base de datos.
El estado situacional de la calidad de información bibliográfica accesada por los usuarios de la biblioteca de la FAE- UNCP, antes de la implantación del sistema de información computarizado, es baja.
El estado situacional de la calidad de información bibliográfica accesada por los usuarios de la biblioteca de la FAE- UNCP, después de la implantación del Sistema de Información Computarizado, es alta.
C. Sarit Neira y Esther Villajuan (2014) en su investigación titulada
“Factores que inciden en la Satisfacción de los Agremiados del CORLAD – Junín 2014”, realizado en la ciudad de Huancayo – Perú, tiene como finalidad determinar los factores que influyen en la satisfacción
de los agremiados al CORLAD-Junín, para implementar estrategias que coadyuven a mejorar la satisfacción de los agremiados.
Las conclusiones a las que llegó la investigación son:
Algunos agremiados no se encuentran motivados e incentivados, muestra de ello es que no cumplen con eficiencia y eficacia sus funciones encomendadas.
Los agremiados, consideran que una buena calidad de servicio, debe basarse en la buena infraestructura, amabilidad, buen trato, respeto, ser escuchado, limpieza, información sobre el servicio, y solución a sus problemas.
Se ha comprobado que la calidad de servicio es deficiente en el CORLAD - Junín. Así mismo, que el factor de comunicación influye y no es el adecuado entre sus miembros. De igual modo se concluye que el CORLAD - Junín es deficiente en la realización de eventos de capacitación a los agremiados.
Se afirma que el CORLAD - Junín, requiere de un modelo de calidad del servicio y atención al usuario para mejorar la calidad de servicio, su imagen y su rentabilidad.
Internacionales
D. Alejandra Jiménez (2008) en su investigación titulada: “Diseño de un modelo para determinar la satisfacción del cliente, en la micro y pequeña empresa del Municipio de Aguascalientes”, realizado en la ciudad de México DF – México, define su problema de la siguiente manera: conocer cómo los clientes perciben y valoran a una institución (empresa local, de tamaño medio o regular a pequeño), ubicada en el
estado de Aguascalientes de acuerdo al cumplimiento de sus expectativas.
Tiene como objetivo general proponer un modelo nuevo, para determinar el grado de satisfacción del cliente de la micro y pequeña empresa del Municipio de Aguascalientes, mediante el análisis previo de los modelos existentes. El resultado obtenido fue que los clientes evaluaron el servicio recibido a través de cinco factores:
Elementos tangibles, no son pocos los clientes del ramo industrial que con solo visitar la planta manufacturera o conociendo su sistema de cómputo, se deciden a realizar su primer pedido. Ni que decir de las empresas del sector comercio: una exhibición adecuada de los productos que comercializa influye en un cliente potencial. Es importante mencionar que los aspectos tangibles pueden provocar que un cliente realice la primera operación comercial, pero no lograrán convencer al cliente de que vuelva a comprar.
Cumplimiento de promesas, aunque ambos requisitos (entrega correcta y oportuna) pueden parecer diferentes, los clientes perciben que ambos tienen igual importancia, pues provocan su confianza o desconfianza hacia la empresa. En opinión del cliente, la confianza es lo más importante en materia de servicio.
Actitud de servicio, este es el factor que más critican los clientes, y es uno de los más importantes en su evaluación, después del cumplimiento de promesas, las actitudes influyen en el cliente para que vuelva a nuestra organización.
Competencia del personal, muchos clientes saben bien lo que quieren comprar, pero aquellos que requieren de orientación o de
consejos y sugerencias pueden no tomarlas en cuenta aunque sean acertadas si no perciben que quien los atiende es lo suficientemente competente.
Empatía, se deben de tomar en cuenta tres aspectos diferentes que son: facilidad de contacto, comunicación, los gustos y las necesidades.
Y las conclusiones a las cuales se llegó fueron:
En la propuesta de un nuevo modelo para la medición de la satisfacción del cliente en el servicio, se ha tomado en cuenta prácticamente el mismo criterio de los anteriores modelos, sin embargo, se propone una evaluación más, sobre la línea de tiempo que transcurre entre lo que se planea como empresa y se invierte para el servicio, considerándose como importante, y el servicio prestado, considerándose ahora, lo que el cliente realmente espera y cómo valora cada uno de los esfuerzos de la empresa.
Los resultados que se esperan al plantear este nuevo modelo , es ahorro de inversión y recursos destinados a esfuerzos del servicio, dirigidos solo a lo que el cliente considera como importante desde la planeación.
Hoy en día escuchamos con frecuencia que algunas empresas desean diferenciarse de sus competidores a través de un servicio adecuado al cliente. Mucha gente lo llama excelencia en el servicio, o simplemente buen servicio. La razón por la que las empresas no han logrado ofrecer un servicio con calidad se debe sobre todo a que ni ellas ni clientes sabemos que significa exactamente.
E. Juanita Blanco (2009) en su investigación titulada “Medición de la Satisfacción del Cliente del Restaurante Museo Taurino y Formulación de Estrategias de Servicio para la Creación de Valor”;
realizado en la ciudad de Bogotá – Colombia, pretende analizar cómo el servicio al cliente, llega a influenciar directamente en la satisfacción del cliente, y está a su vez en el desarrollo y crecimiento de un negocio.
Asimismo, pretende emprender estrategias que mejoren el servicio para aumentar el número de clientes que acuden a este recinto con el fin de aumentar las utilidades. El problema planteado es ¿Cuál es el grado de satisfacción de los clientes y cuáles son las estrategias de servicio que podrían fomentar la creación de valor tanto para el cliente directo e indirecto?; y el objetivo general es medir la satisfacción del cliente del restaurante Museo Taurino, y formular estrategias de servicio para la creación de valor; y como objetivos específicos: analizar la situación actual del restaurante en cuanto al servicio, diseñar instrumentos para medir la satisfacción actual de los clientes, definir y evaluar el ciclo del servicio a través de los momentos de verdad, y, formular estrategias de servicio para la creación de valor. Se utilizó la herramienta de medición llamada SERVQUAL, y en base a los resultados dados por esta, se crearon estrategias de servicio con el fin de mejorar en el mayor grado posible, y así brindar al cliente un valor agregado; todo esto con el fin de incrementar la satisfacción en los mismos y ayudar al Restaurante a acrecentar tanto el número de clientes como sus ventas. Las conclusiones y resultados a las que llegó con la investigación son:
El servicio al cliente es muy importante en cualquier organización;
un buen servicio lleva consigo grandes consecuencias para la organización en todo aspecto. No solo se dará a conocer, o podrá adquirir el liderazgo en relación con la competencia, sino que las partes que la componen y sus stakeholders se verán directamente afectados también.
La investigación demostró cuales fueron las debilidades y fortalezas del recinto, siendo su mayor fortaleza la confianza que genera el servicio en el cliente así como la rapidez del mismo, y a su vez su mayor debilidad fue el aspecto de los tangibles.
Se crearon estrategias de servicio para mejorar en la mayor parte posible todas las falencias de servicio que el restaurante presento, así se le brindaría al cliente un valor más allá de lo esperado, obteniendo así el objetivo final de esta tesis, la creación de valor.
2.2 BASES TEÓRICO – CIENTÍFICA Sistema de Información
2.2.1. Definición de Sistemas de Información
Desde la perspectiva de varios trabajos de investigación durante años y la importancia que le dan, con el paso del tiempo, a los Sistemas de Información, es preciso analizar el Sistema de Información desde los conceptos particulares a los generales; por ello a continuación definiremos los conceptos fundamentales de dato, sistema y sistema de información.
a. Definición de dato
En 2002 García, citado en F. Martínez, A. H. Martínez & A. J.
Martínez (2011) define al dato como un hecho aislado, no evaluado ni significativo, o bien como insumos o resultados de un fenómeno.
Por otro lado Cohen y Asín (2000) refieren que el dato puede ser un número, una palabra, una imagen, mencionando además que en el ámbito cotidiano se utiliza el plural “datos”, y que estos son la materia prima para la producción de información
Para F. Martínez et al. (2011) los datos son “hechos aislados que por sí solos no nos dicen nada” (p. 3)
Y finalmente K. Laudon & J. Laudon (2012) determinaron que los datos, son flujos de elementos en bruto que representan los eventos que ocurren en las organizaciones o en el entorno físico antes de ordenarlos e interpretarlos en una forma que las personas puedan comprender y usar.
Es así que se puede determinar que el dato actúa como elemento indispensable en todo proceso mediante el cual se requiere obtener información.
b. Sistema
En 2000 Cohen & Asín definieron el sistema como el mecanismo por el cual se genera información.
Según García (2002) citado en F. Martínez et al. (2011) el sistema es un conjunto organizado de gente, máquinas, procedimiento, documentos, datos y cualquier otra entidad, los
cuales interactúan entre ellos mismos y su medio, con la finalidad de alcanzar un objetivo. Añadiendo a ello Tomas (2008) citado en F. Martínez et al. (2011) lo considera como un conjunto de elementos interdependientes e interactuantes; es decir, un grupo de unidades combinadas que forman un todo organizado y cuyo resultado es mayor que el resultado que las unidades podrían tener si funcionaran independientemente; definición que hace mención a la interdependencia e interacción entre distintas unidades.
Las definiciones anteriores podrían resumirse en lo que plantean F. Martínez et al. (2011), para ellos, “el sistema es un conjunto de elementos interrelacionados entre sí que buscan un objetivo en común” (p. 4).
c. Información
Cohen & Asín (2000) definen a la información como el conjunto de datos que dentro de un contexto tienen un significado para alguien; en el 2002 García, citado en F. Martínez et al. (2011) añade a esta definición la característica de homogeneidad de datos y su relación entre ellos para lograr más conocimiento importante para el usuario.
Por su parte F. Martínez et al. (2011) define que la información viene a ser los datos almacenados, ordenados, procesados por un sistema y tienen significado para alguien.
De las definiciones planteadas podemos rescatar tres aspectos importantes de la información: son datos modelados o procesados,
tienen significancia y es útil para los seres humanos, tal como lo fundamentan K. Laudon & J. Laudon (2012).
d. Sistema de Información
Continuando con las definiciones, es importante definir el Sistema de Información, para ello hemos citado tres autores que hablan al respecto.
Para Cohen & Asín (2000) un Sistema de Información, es un conjunto de elementos que interactúan entre sí, con el fin de apoyar las actividades de una empresa o negocio; es decir, en un sentido amplio, un sistema de información no necesariamente incluye equipo electrónico (hardware). Para ellos un sistema de información está compuesto de elementos, entre los cuales se puede detallar:
- El equipo computacional, es decir, el hardware necesario para que el sistema de información pueda operar. Lo constituyen las computadoras y el equipo periférico que puede conectarse a ellas.
- El recurso humano, que interactúa con el sistema de información, el cual está formado por las personas que utilizan el sistema, alimentándolo con datos o utilizando los resultados que genere.
- Los datos o información fuente, que son introducidos en el sistema y que son útiles para generar la información que se desea.
