CAPÍTULO II
El uso adecuado y óptimo de las tecnologías de información influyen positivamente en el desempeño laboral del personal administrativo de la Universidad Nacional del Centro del Perú, ya que el 85% de los funcionarios y el 76% del personal profesional cuentan con un desempeño laboral elevado y esto se debe a que cuentan con capacitaciones y actualizaciones permanentes en tecnologías de información.
Por el contrario el desempeño laboral del personal técnico y auxiliar está en un 8% y 9% de calificación en el aspecto de calidad de trabajo.
Esta investigación muestra las siguientes conclusiones:
El nivel de conocimiento de las tecnologías de información influye en el desempeño laboral del personal administrativo, mostrando que el 72% de trabajadores administrativos tienen un nivel medio de conocimiento del software Word, que influye favorablemente en su desempeño laboral.
Solo el 25% del total de personal administrativo conoce la totalidad de tecnologías de información, por lo tanto las usa adecuadamente en beneficio de su desempeño laboral.
B. Fermín Martínez (2009) en su investigación titulada: “Implantación de un Sistema de Información Computarizado para una mejor calidad de la información accesada por los usuarios de la biblioteca de la Facultad de Administración de Empresas de la Universidad Nacional del Centro del Perú”, realizado en la ciudad de Huancayo – Perú, menciona que para que las universidades logren su finalidad requieren de
una unidad clave como lo es la biblioteca, independientemente del tipo (central o especializada, virtual o física, etcétera), también hace mención que lo prioritario en una biblioteca no es la colección, ni el proceso de la misma, ni sus instalaciones, ni su plantilla; lo más importante en ella son los usuarios y su principal objetivo es proporcionar información en los diferentes niveles que en ellos demanden. Su objetivo fue determinar en qué medida la implantación de un Sistema de Información Computarizada permite mejorar la calidad de información bibliográfica accesada por los usuarios de la biblioteca de la FAE - UNCP. Así como conocer el estado situacional de la calidad de información bibliográfica accesada por los usuarios de la biblioteca de la FAE - UNCP, antes de la implantación del Sistema de Información Computarizado y conocer el estado situacional de la calidad de información bibliográfica accesada por los usuarios de la biblioteca de la FAE- UNCP, después de la implantación del Sistema de Información Computarizado.
Los resultados de la investigación demostraron que:
El 70% de los usuarios de la biblioteca de la FAE – UNCP, no están satisfechos con la calidad del servicio, lo cual indica que la calidad del servicio es baja.
El 65% de los usuarios que no están satisfechos con la calidad del servicio en la biblioteca de la FAE – UNCP, atribuyen dicha insatisfacción, principalmente, a la colección (cantidad y calidad de material bibliográfico), y a la información bibliográfica (información con respecto al material bibliográfico), lo cual indica que el material bibliográfico (libros, tesis, informes de experiencia
profesional , revista, etcétera) no existen en la cantidad suficiente y que la calidad es baja; y además que la información bibliográfica accesada por los usuarios es de baja calidad.
Teniendo como conclusiones:
Se puede percibir que en dichas informaciones, uno de los problemas críticos que viene afrontando la biblioteca FAE- UNCP y que es propia del presente trabajo de investigación, es la baja calidad de la información bibliográfica accesada por los usuarios; esto debido a que su Sistema de Información no es Computarizado, es decir, no está basado en el uso adecuado de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones tales como: computadoras, redes y telecomunicaciones, y base de datos.
El estado situacional de la calidad de información bibliográfica accesada por los usuarios de la biblioteca de la FAE- UNCP, antes de la implantación del sistema de información computarizado, es baja.
El estado situacional de la calidad de información bibliográfica accesada por los usuarios de la biblioteca de la FAE- UNCP, después de la implantación del Sistema de Información Computarizado, es alta.
C. Sarit Neira y Esther Villajuan (2014) en su investigación titulada
“Factores que inciden en la Satisfacción de los Agremiados del CORLAD – Junín 2014”, realizado en la ciudad de Huancayo – Perú, tiene como finalidad determinar los factores que influyen en la satisfacción
de los agremiados al CORLAD-Junín, para implementar estrategias que coadyuven a mejorar la satisfacción de los agremiados.
Las conclusiones a las que llegó la investigación son:
Algunos agremiados no se encuentran motivados e incentivados, muestra de ello es que no cumplen con eficiencia y eficacia sus funciones encomendadas.
Los agremiados, consideran que una buena calidad de servicio, debe basarse en la buena infraestructura, amabilidad, buen trato, respeto, ser escuchado, limpieza, información sobre el servicio, y solución a sus problemas.
Se ha comprobado que la calidad de servicio es deficiente en el CORLAD - Junín. Así mismo, que el factor de comunicación influye y no es el adecuado entre sus miembros. De igual modo se concluye que el CORLAD - Junín es deficiente en la realización de eventos de capacitación a los agremiados.
Se afirma que el CORLAD - Junín, requiere de un modelo de calidad del servicio y atención al usuario para mejorar la calidad de servicio, su imagen y su rentabilidad.
Internacionales
D. Alejandra Jiménez (2008) en su investigación titulada: “Diseño de un modelo para determinar la satisfacción del cliente, en la micro y pequeña empresa del Municipio de Aguascalientes”, realizado en la ciudad de México DF – México, define su problema de la siguiente manera: conocer cómo los clientes perciben y valoran a una institución (empresa local, de tamaño medio o regular a pequeño), ubicada en el
estado de Aguascalientes de acuerdo al cumplimiento de sus expectativas.
Tiene como objetivo general proponer un modelo nuevo, para determinar el grado de satisfacción del cliente de la micro y pequeña empresa del Municipio de Aguascalientes, mediante el análisis previo de los modelos existentes. El resultado obtenido fue que los clientes evaluaron el servicio recibido a través de cinco factores:
Elementos tangibles, no son pocos los clientes del ramo industrial que con solo visitar la planta manufacturera o conociendo su sistema de cómputo, se deciden a realizar su primer pedido. Ni que decir de las empresas del sector comercio: una exhibición adecuada de los productos que comercializa influye en un cliente potencial. Es importante mencionar que los aspectos tangibles pueden provocar que un cliente realice la primera operación comercial, pero no lograrán convencer al cliente de que vuelva a comprar.
Cumplimiento de promesas, aunque ambos requisitos (entrega correcta y oportuna) pueden parecer diferentes, los clientes perciben que ambos tienen igual importancia, pues provocan su confianza o desconfianza hacia la empresa. En opinión del cliente, la confianza es lo más importante en materia de servicio.
Actitud de servicio, este es el factor que más critican los clientes, y es uno de los más importantes en su evaluación, después del cumplimiento de promesas, las actitudes influyen en el cliente para que vuelva a nuestra organización.
Competencia del personal, muchos clientes saben bien lo que quieren comprar, pero aquellos que requieren de orientación o de
consejos y sugerencias pueden no tomarlas en cuenta aunque sean acertadas si no perciben que quien los atiende es lo suficientemente competente.
Empatía, se deben de tomar en cuenta tres aspectos diferentes que son: facilidad de contacto, comunicación, los gustos y las necesidades.
Y las conclusiones a las cuales se llegó fueron:
En la propuesta de un nuevo modelo para la medición de la satisfacción del cliente en el servicio, se ha tomado en cuenta prácticamente el mismo criterio de los anteriores modelos, sin embargo, se propone una evaluación más, sobre la línea de tiempo que transcurre entre lo que se planea como empresa y se invierte para el servicio, considerándose como importante, y el servicio prestado, considerándose ahora, lo que el cliente realmente espera y cómo valora cada uno de los esfuerzos de la empresa.
Los resultados que se esperan al plantear este nuevo modelo , es ahorro de inversión y recursos destinados a esfuerzos del servicio, dirigidos solo a lo que el cliente considera como importante desde la planeación.
Hoy en día escuchamos con frecuencia que algunas empresas desean diferenciarse de sus competidores a través de un servicio adecuado al cliente. Mucha gente lo llama excelencia en el servicio, o simplemente buen servicio. La razón por la que las empresas no han logrado ofrecer un servicio con calidad se debe sobre todo a que ni ellas ni clientes sabemos que significa exactamente.
E. Juanita Blanco (2009) en su investigación titulada “Medición de la Satisfacción del Cliente del Restaurante Museo Taurino y Formulación de Estrategias de Servicio para la Creación de Valor”;
realizado en la ciudad de Bogotá – Colombia, pretende analizar cómo el servicio al cliente, llega a influenciar directamente en la satisfacción del cliente, y está a su vez en el desarrollo y crecimiento de un negocio.
Asimismo, pretende emprender estrategias que mejoren el servicio para aumentar el número de clientes que acuden a este recinto con el fin de aumentar las utilidades. El problema planteado es ¿Cuál es el grado de satisfacción de los clientes y cuáles son las estrategias de servicio que podrían fomentar la creación de valor tanto para el cliente directo e indirecto?; y el objetivo general es medir la satisfacción del cliente del restaurante Museo Taurino, y formular estrategias de servicio para la creación de valor; y como objetivos específicos: analizar la situación actual del restaurante en cuanto al servicio, diseñar instrumentos para medir la satisfacción actual de los clientes, definir y evaluar el ciclo del servicio a través de los momentos de verdad, y, formular estrategias de servicio para la creación de valor. Se utilizó la herramienta de medición llamada SERVQUAL, y en base a los resultados dados por esta, se crearon estrategias de servicio con el fin de mejorar en el mayor grado posible, y así brindar al cliente un valor agregado; todo esto con el fin de incrementar la satisfacción en los mismos y ayudar al Restaurante a acrecentar tanto el número de clientes como sus ventas. Las conclusiones y resultados a las que llegó con la investigación son:
El servicio al cliente es muy importante en cualquier organización;
un buen servicio lleva consigo grandes consecuencias para la organización en todo aspecto. No solo se dará a conocer, o podrá adquirir el liderazgo en relación con la competencia, sino que las partes que la componen y sus stakeholders se verán directamente afectados también.
La investigación demostró cuales fueron las debilidades y fortalezas del recinto, siendo su mayor fortaleza la confianza que genera el servicio en el cliente así como la rapidez del mismo, y a su vez su mayor debilidad fue el aspecto de los tangibles.
Se crearon estrategias de servicio para mejorar en la mayor parte posible todas las falencias de servicio que el restaurante presento, así se le brindaría al cliente un valor más allá de lo esperado, obteniendo así el objetivo final de esta tesis, la creación de valor.
2.2 BASES TEÓRICO – CIENTÍFICA