4.3 Presentación, análisis e interpretación de los datos
4.3.3 Control de ejecución de actividades personalizadas
El control de ejecución de actividades personalizadas tendrá como finalidad realizar el seguimiento efectivo del cumplimiento de las funciones asignadas a los colaboradores, así como de la implementación de alternativas que contribuyan a la formalización voluntaria de los comerciantes, para lo cual se implementará medidas de control para la prevención, detección y corrección de malas prácticas.
Debido a esto se propone un esquema para que se pueda verificar el cumplimiento de las funciones asignadas a los colaboradores, así como la implementación de alternativas asignadas en el manual de la Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria mediante la atención personalizada.
SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE ADUANAS Y DE ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA CONTROL DE EJECUCIÓN DE ACTIVIDADES PERSONALIZADAS
PERIODO: 2021xx PÁGINA: 1/6 MÓDULO: I
ACTIVIDADES PERSONALIZADAS “X” OBSERVACIONES Punto 01 - Control en los tiempos de espera
- Se atiende a los usuarios en estricto orden de llegada.
- Se proporciona un ticket de atención a todos los usuarios que acuden a un Centro de Servicios al Contribuyente.
- Los usuarios tienen conocimiento de la hora en la que serán atendidos a través del aplicativo móvil Personas SUNAT.
- Los usuarios tienen la opción de solicitar un ticket de atención en cualquiera de los perfiles a través del aplicativo móvil Personas SUNAT.
- Se respeta la atención preferente conforme a la normativa sobre la materia.
- El colaborador tiene conocimiento del tiempo límite en la atención.
Punto 02 - Atención sin exclusividad
- Se brinda un trato respetuoso y diligente sin discriminación.
- Se verifica que el usuario porte el ticket de manera física o virtual para su atención.
- La atención que se brinda es neutral y transparente.
- Se rechaza todo tipo de cortesías que pretendan colocar al colaborador en una situación de obligación respecto del usuario.
- Se reporta todo incidente, que el usuario realice para obtener cierta ventaja, al jefe inmediato.
Punto 03 - Ampliación de sedes de atención - Se han implementado nuevos puntos
estratégicos de atención en los mercados.
- Se han implementado oficinas descentralizadas de atención en cada Municipalidad Provincial.
- Las oficinas descentralizadas brindan la misma atención otorga en las sedes centrales.
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NO NO NO Elaborado por. Los autores (2021)
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ACTIVIDADES PERSONALIZADAS “X” OBSERVACIONES Punto 04 - Uniformización de criterios
- El aplicativo Personas SUNAT contiene información acerca de los requisitos establecidos para cada trámite de acuerdo al Texto Único de Procedimientos Administrativos de la SUNAT.
- Se cuenta con un sistema de mensajería con respuestas automáticas acerca de trámites.
- Se cuenta con un sistema de telefonía con respuestas automáticas acerca de trámites.
- El Portal Institucional contiene información necesaria acerca de requisitos y procedimientos de los trámites.
Punto 05 - Monitoreo oportuno
- Se aplica una medición cualitativa a través de un teclado numérico después de brindar la atención al usuario.
- La medición incluye la opción de registrar si en la atención se produjo un trato discriminatorio.
- Los reportes de medición se presentan al área de División de Servicios al Contribuyente.
Punto 06 - Seguimiento post-atención
- Se generan reportes de información respecto de las consultas realizadas y las soluciones brindadas al usuario.
- Se cuenta con una base de datos para cada usuario que en algún momento ha acudido a un Centro de Servicios al Contribuyente a solicitar orientación.
- La base de datos contiene información del establecimiento en el que se brindó la atención, la fecha en la que se realizó la consulta, la identificación del colaborador que brindó la atención y el tema consultado.
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Elaborado por. Los autores (2021)
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ACTIVIDADES PERSONALIZADAS “X” OBSERVACIONES Punto 07 – Procedimientos
- Se ha implementado un trabajo sincronizado con entidades públicas para realizar determinados procedimientos.
- Se ha incorporado en el aplicativo móvil Personas SUNAT una plataforma para realizar la declaración y pago mensual de los usuarios del Nuevo Régimen Único Simplificado.
- Se han acondicionado máquinas dispensadoras de clave sol en los exteriores de los Centros de Servicios al Contribuyente.
Punto 08 - Comunicación
- Se cumple con otorgar un trato afable cordial al usuario
- El colaborador atiende con respeto y se dirige al usuario de “usted”.
- Se emplea un lenguaje simple, sencillo y claro al usuario.
- Se utiliza una comunicación no verbal con el usuario.
- Se presta la debida atención a los requerimientos del usuario.
- El usuario pide una aclaración a fin de aclarar sus dudas.
- Cumple el personal de atención de consultar su existiese alguna duda.
Punto 09 - Canales de atención
- Se cumple con colocar material impreso o folletería en los centros de servicio al contribuyente acerca de los canales de atención.
- Se distribuye material informativo de los canales de atención en las entidades públicas.
- Se visualizan carteles de los canales de atención en lugares que cuenta con alta afluencia de personas.
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Elaborado por. Los autores (2021)
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ACTIVIDADES PERSONALIZADAS “X” OBSERVACIONES - Se difunden en espacios televisivos y radiales
los canales de atención que brinda la SUNAT.
Punto 10 – Eventos tributarios
- Se realizan programaciones semanales de los eventos que se llevaran a cabo.
- Se analizan y consultan las necesidades de los usuarios antes de programar un evento tributario.
- Se difunden en medios virtuales la información de los eventos tributarios.
- Se precisa la fecha, tema a tratar, hora establecida y la información de la persona que estará a cargo del evento tributario.
- Se invitan a la participación en las charlas a los usuarios mediante servicio de mensajería al correo electrónico y teléfono celular.
- Se tiene la opción de información actualizada acerca de eventos tributarios en el aplicativo Personas SUNAT.
- Se desarrolla y facilita la inscripción a los eventos tributarios en el aplicativo Personas SUNAT.
Punto 11 – Quejas y/o sugerencias
- Se visualizan las gigantografías de quejas y/o sugerencias dentro de los Centro de Servicio al Contribuyente.
- La información de las gigantografías contiene el procedimiento a seguir.
- Se cumple con brindar a la Administración Tributaria la información de quejas y/o sugerencias para que se realicen las mejoras en la Institución.
- Se cuenta con un Centro de Autoservicio para realizar las quejas y/o sugerencias.
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Elaborado por. Los autores (2021)
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ACTIVIDADES PERSONALIZADAS “X” OBSERVACIONES - Se brinda información se las sugerencias o
quejas presentadas al equipo orientado a la mejora continua.
- Se evalúa la pertinencia de implementar las sugerencias.
- Se brindan una respuesta a las quejas presentadas.
Punto 12 – Sistemas informáticos
- Se brinda información de las funcionalidades de los sistemas informáticos.
- Se brinda información del manejo de los sistemas informáticos.
- Se coordina con INSI sobre los mantenimientos oportuno de los sistemas informáticos.
- Se reporta a INSI los reclamos de los usuarios acerca del funcionamiento de los sistemas informáticos.
- Se incluye en la programación de eventos tributarios el manejo de los sistemas informáticos.
- Se encuentra el material informativo de manejo de los sistemas en la plataforma “Charlas Virtuales”.
Punto 13 – Portal Institucional
- Se optimiza el acceso a las distintas funciones del Portal Institucional para su fácil manejo.
- Se brinda información de las funcionalidades del Portal Institucional.
- Se brinda información del manejo del Portal Institucional.
- Se incluye en la programación de eventos tributarios el manejo del Portal Institucional.
- Se encuentra el material informativo de manejo del Portal Institucional en la plataforma
“Charlas Virtuales”.
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Elaborado por. Los autores (2021)
SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE ADUANAS Y DE ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA CONTROL DE EJECUCIÓN DE ACTIVIDADES PERSONALIZADAS
PERIODO: 2021xx PÁGINA: 6/6 MÓDULO: V
ACTIVIDADES PERSONALIZADAS “X” OBSERVACIONES Punto 14 – Aplicativos móviles
- Se difunden a través de medios virtuales los aplicativos móviles.
- Se difunden a través de medios televisivos los aplicativos móviles.
- Se difunden a través de medios radiales los aplicativos móviles.
- Se reconoce a los usuarios que se encuentren en el ámbito de la informalidad y que interactúen en los aplicativos móviles mediante incentivos.
- Se incluye en la programación de eventos tributarios el manejo de los aplicativos móviles.
- Se encuentra el material informativo de manejo de los aplicativos móviles en la plataforma
“Charlas Virtuales”.
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Elaborado por. Los autores (2021)
La hipótesis especifica 1 planteada es la siguiente:
La atención personalizada de la SUNAT mediante un manual permite la formalización voluntaria de los comerciantes en la Provincia de Huancayo.
La contrastación de la hipótesis especifica 1, se realizó mediante el manual de atención personalizada en el que se considera las acciones que debe realizar el colaborador de la Administración Tributaria; el cumplimiento de estas acciones permitirá la formalización voluntaria de los comerciantes en la Provincia de Huancayo.
La hipótesis especifica 2 planteada es la siguiente:
La ejecución de actividades personalizadas de la SUNAT programadas en el manual permite la formalización voluntaria de los comerciantes en la Provincia de Huancayo.
La contrastación de la hipótesis especifica 2, se realizó mediante la ejecución de las actividades personalizadas programadas en el manual, en el que se describe las actividades a cumplir por los colaboradores de la Administración Tributaria, estas acciones permitirán la formalización voluntaria de los comerciantes en la Provincia de Huancayo.