UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ
FACULTAD DE CONTABILIDAD
TESIS
PRESENTADA POR:
Bach. POMA ORDOÑEZ, NOHELIA EPIFANIA Bach. VICUÑA HUAYNATE, JIMMY ADOLFO
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE:
CONTADOR PÚBLICO
HUANCAYO – PERÚ 2021
“ATENCIÓN PERSONALIZADA DE LA SUNAT PARA LA FORMALIZACIÓN VOLUNTARIA DE LOS
COMERCIANTES EN LA PROVINCIA DE HUANCAYO”
ii
ASESOR:
Dr. LEONCIO HUAYLLANI TAYPE
iii
DEDICATORIA
A Dios, por guiar mis pasos para lograr mis objetivos, por otorgarme una familia maravillosa quienes han creído en mí siempre; a Yoni y Videlmar, mis padres, por su incondicional apoyo, por sus enseñanzas, por mostrarme el camino hacia la superación; a mis hermanos, por ayudarme en la lucha para lograr mis sueños.
Nohelia
Alvaro
A Dios; con gratitud y amor a mis padres Adolfo y Mery, por todo su amor y dedicación en mi formación, por sus enseñanzas en aras de ser un excelente profesional y persona; también a quienes son ejemplo de perseverancia y constancia, mis hermanos.
Jimmy
iv
AGRADECIMIENTO (S):
A los que forman parte de nuestra familia, por ser el soporte en el transcurro de nuestra educación y durante la realización del presente trabajo.
A nuestra casa de estudios, Universidad Nacional del Centro del Perú, por albergarnos durante nuestra estadía y permitirnos estudiar para convertirnos en profesionales.
A nuestro asesor de tesis, Dr. Leoncio Huayllani Taype, por su apoyo incondicional, su esfuerzo, dedicación y todos los conocimientos brindados durante el desarrollo del presente informe, los cuales han hecho posible la culminación del presente trabajo con éxito.
A la División de Servicios al Contribuyente de la Intendencia Regional Junín, por su labor constante por servir al país, salvaguardando la sociedad y coadyuvando con el bien común, lo cual fue tomado en cuenta para la presente investigación.
A nuestros docentes, quienes nos acompañaron durante el trayecto de toda nuestra carrera profesional y aportaron en nuestra formación profesional.
v ÍNDICE
ATENCIÓN PERSONALIZADA DE LA SUNAT PARA LA FORMALIZACIÓN VOLUNTARIA DE LOS COMERCIANTES EN LA PROVINCIA DE HUANCAYO
ASESOR: ... ii
DEDICATORIA ... iii
AGRADECIMIENTO (S): ... iv
ÍNDICE...v
RESUMEN ...x
INTRODUCCIÓN ... xi
CAPÍTULO I PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO 1.1 Fundamentación del problema ... 15
1.2 Formulación del problema ... 18
1.2.1 Problema General ... 18
1.2.2 Problemas Específicos... 18
1.3 Objetivos de la investigación ... 18
1.3.1 Objetivo General ... 18
1.3.2 Objetivos Específicos ... 18
1.4 Justificación del proyecto ... 19
1.4.1 Justificación Científica – Teórica ... 19
1.4.2 Justificación Práctica – Tecnológica ... 20
1.4.3 Justificación Metodológica ... 20
1.5 Limitaciones de la investigación ... 20
vi
1.5.1 Limitación teórica ... 20
1.5.2 Limitación temporal ... 21
1.5.3 Limitación económica ... 21
1.5.4 Limitación espacial ... 21
1.6 Fundamentación y formulación de la hipótesis ... 22
1.6.1 Hipótesis General ... 22
1.6.2 Hipótesis Específicas... 22
1.7 Identificación y clasificación de variables ... 22
1.7.1 Variables e indicadores de la investigación ... 22
1.7.2 Operacionalización de variables... 23
CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL 2.1 Antecedentes del estudio ... 24
2.2 Bases teóricas ... 29
2.2.1 Atención personalizada ... 29
2.2.2 Administración Tributaria ... 33
2.2.3 Formalización ... 38
2.3 Definición de términos básicos ... 45
CAPÍTULO III METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 3.1 Tipo y nivel de investigación ... 49
3.1.1 Tipo de investigación ... 49
3.1.2 Nivel de investigación ... 49
3.2 Método de Investigación ... 50
3.2.1 Métodos generales ... 50
vii
3.2.2 Métodos específicos ... 51
3.3 Diseño de la investigación... 51
3.3.1 Esquema del Diseño Correlacional ... 51
3.4 Población y muestra ... 52
3.4.1 Población ... 52
3.4.2 Muestra ... 52
3.5 Operacionalización de variables... 52
3.6 Técnicas e instrumentos de recolección de datos ... 53
3.6.1 Técnicas ... 53
3.6.2 Instrumentos ... 53
CAPÍTULO IV TRABAJO DE CAMPO Y PROCESO DE CONTRASTE DE LA HIPÓTESIS 4.1 Diagnóstico de la Administración Tributaria (Objeto de la investigación) ... 54
4.1.1 Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria 55 4.1.2 Estructura organizativa de la Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria ... 58
4.1.3 Problemática de la Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria ... 60
4.2 Demostración de la propuesta (Prueba de la hipótesis)... 65
4.3 Presentación, análisis e interpretación de los datos... 65
4.3.1 Atención Personalizada ... 66
4.3.2 Ejecución de actividades personalizadas... 69
4.3.3 Control de ejecución de actividades personalizadas ... 93
4.4 Discusión de resultados ... 100
CONCLUSIONES ...104
RECOMENDACIONES ...105
viii REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ...106 ANEXOS ...111
ix ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 ………...44 Figura 2 ………...59
x RESUMEN
La tesis titulada “Atención Personalizada de la SUNAT para la formalización voluntaria de los comerciantes en la Provincia de Huancayo”, surgió con la necesidad de brindar alternativas a la Administración Tributaria con el propósito de incentivar la formalización voluntaria de los comerciantes de la provincia de Huancayo, formulando la interrogante: ¿Cómo la SUNAT, con su atención, permite la formalización voluntaria de los comerciantes en la Provincia de Huancayo? La hipótesis es: La atención de la SUNAT mediante un modelo permitirá la formalización voluntaria de los comerciantes en la Provincia de Huancayo. El objetivo es: Presentar un modelo de atención de la SUNAT que permita la formalización voluntaria de los comerciantes en la Provincia de Huancayo.
La sección metodológica comprende el método general y especifico, el tipo de investigación es aplicada, el nivel de investigación es explicativo y el diseño es no experimental correlacional. La técnica empleada fue la observación, el instrumento manejado fue la guía de observación y se desarrollaron procedimientos para preparar el manual. La muestra ha sido la División de Servicios al Contribuyente de la Intendencia Regional Junín.
El modelo de atención propuesto a la Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria mediante la atención personalizada, la ejecución de actividades personalizadas y el control de ejecución de actividades personalizadas, permitirá la formalización voluntaria de los comerciantes de la Provincia de Huancayo, ya que cumpliendo con lo propuesto en el manual, se propiciará un escenario que incentive a que aquellos que desarrollen ciertas actividades en la informalidad puedan cumplir de forma voluntaria con sus obligaciones tributarias.
xi INTRODUCCIÓN
El trabajo de investigación desarrollada sobre la atención personalizada para la formalización voluntaria de los comerciantes en la Provincia de Huancayo, tiene como finalidad brindar alternativas a la Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria que inciten a los comerciantes a formalizarse de manera voluntaria y efectuar sus deberes tributarios. Es en relación con ello que este estudio comprende lo siguiente:
El primer capítulo muestra la fundamentación del problema, las interrogantes planteadas, los objetivos, la justificación, la limitación y las hipótesis de la investigación.
En el segundo capítulo se reseña aquellos antecedentes referidos al presente estudio, el marco teórico de las variables que abarca la atención personalizada, la calidad de servicio, la Administración Tributaria y la formalización. Por último, se reseñó la definición de los términos básicos referidos al estudio realizado.
El tercer capítulo comprende el tipo y nivel de investigación, los métodos generales y específicos y el diseño de la investigación. Luego, se describe la población y muestra y por último se expone las técnicas e instrumentos de recolección de datos.
El cuarto capítulo contiene el trabajo de campo, exponiendo el estado problemático de la Administración Tributaria, la propuesta, demostración de la misma y la discusión de resultados.
Finalmente se presentan las conclusiones y recomendaciones, la bibliografía empleada y los anexos.
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO
Dentro del desarrollo del trabajo de investigación, proponemos una atención personalizada de parte de la SUNAT a los comerciantes de la Provincia de Huancayo, de esa manera la propuesta de un Manual de Atención dirigida a los colaboradores de la Administración Tributaria, se materializaría en la formalización voluntaria de los comerciantes.
1.1 Fundamentación del problema
(Solórzano Tapia, 2016) Menciona que, al hablar de economía informal, la primera impresión que se genera es la de un rechazo total, ya que se trata de una economía que se desarrolla incumpliendo la normativa y va en oposición con la formalidad. La informalidad alberga a las personas que están sin empleo y atenúa de alguna manera la pobreza, otorgando ingresos a aquellos hogares desamparados, es así que, la economía informal en vez de ser un problema social, se transforma en una solución. Incluso en algunos países la informalidad se trata de un hábito y es la fortaleza fundamental de
empleo siendo una actividad imprescindible y en otros países la informalidad es ciertamente la economía de un país.
Hoy en día, el incumplimiento de las obligaciones tributarias impide el desarrollo de la economía tanto a nivel internacional, nacional como local; esto generado a raíz de las acciones de los comerciantes quienes realizan diversas actividades de comercio, prestación de servicios o de otra índole semejante, aprovechamiento de riquezas naturales, sin tener conocimientos acerca de cómo emprender un negocio, incumpliendo las normas tributarias y también sus deberes tributarios. De acuerdo a diversos estudios se ha demostrado que, de las razones de la economía informal por parte de los negociantes, una de ellas se debe al desconocimiento de la información en materia tributaria, laboral y administrativa para poder realizar todos los procedimientos previos para que un negocio pueda formalizarse.
Es a raíz de esos inconvenientes que muchos comerciantes esperan a la Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria por intermedio de su labor de fiscalización los induzca para que puedan formalizarse, labor que genera un incremento en la recaudación tributaria, resultados que se ven reflejados en el desarrollo del país; sin embargo, la labor de fiscalización se podría reducir si se cambiaría el esquema de administración pública burocrática, brindando no sólo un servicio de procedimientos estandarizados sino uno excepcional satisfaciendo necesidades que superen las expectativas de los ciudadanos con un servicio amable, cordial, rápido, preciso y que los procedimientos sean simples. Así pues, la calidad de servicio brindada por la gestión pública debe ser actual y eficaz, que permita solucionar problemas, dar facilidades a los usuarios, satisfacer sus necesidades durante los servicios que se les brinda.
Es importante considerar que, de no brindarse una óptima calidad de atención en nombre de los colaboradores de la SUNAT, generaría la omisión en el cumplimiento de los deberes tributarios de los contribuyentes, incomodidades, molestias, por motivos de ineficiencias, por la falta de amabilidad, calidez por parte del colaborador en su atención o por inexactitudes en la orientación brindada, perjudicando su imagen institucional al no estar alineada al servicio de calidad hacia los usuarios.
Entonces, la Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria, debe aplicar herramientas que puedan facilitar y mejorar la calidad de servicio que se otorga a los contribuyentes para que de esa forma ellos puedan cumplir con sus obligaciones tributarias y puedan alcanzar la mayor recaudación de impuesto para el beneficio económico del país.
En efecto, la Administración Tributaria en el desarrollo de una de sus atribuciones que es la de administrar los tributos internos, se encuentra con el problema de la evasión fiscal, que a opinión de (Aquino, 2017), las razones de la omisión fiscal no son únicas, por lo tanto, se deberán desarrollar una progresión de procedimientos adecuados al contexto social y económico dado, a fin de contrarrestar el problema siendo a su criterio las más recurrentes un sistema tributario con escaza transparencia, una administración tributaria con escaza flexibilidad y la falta de una conciencia tributaria.
En ese aspecto, la SUNAT debería concientizar el cumplimiento fiscal a temprana edad e incrementar su rol de educador en temas tributarios, a fin de informar a las personas sobre el efecto positivo del pago de los tributos.
Ante esta problemática, se propone un modelo de atención personalizada llevada a cabo por la SUNAT hacia los comerciantes de la provincia de Huancayo, la propuesta
involucra una labor preventiva e inductiva como estrategia, y ello generaría una formalización voluntaria por parte de los comerciantes.
1.2 Formulación del problema
1.2.1 Problema General
¿Cómo la atención de la SUNAT permite la formalización voluntaria de los comerciantes en la Provincia de Huancayo?
1.2.2 Problemas Específicos
a) ¿Cómo la atención personalizada de la SUNAT permite la formalización voluntaria de los comerciantes en la Provincia de Huancayo?
b) ¿Cómo la ejecución de actividades personalizadas de la SUNAT permite la formalización voluntaria de los comerciantes en la Provincia de Huancayo?
1.3 Objetivos de la investigación
1.3.1 Objetivo General
Proponer un modelo de atención de la SUNAT que permita la formalización voluntaria de los comerciantes en la Provincia de Huancayo.
1.3.2 Objetivos Específicos
a) Proponer un manual de atención personalizada de la SUNAT que permita la formalización voluntaria de los comerciantes en la Provincia de Huancayo.
b) Describir la ejecución de actividades personalizadas de la SUNAT que permita la formalización voluntaria de los comerciantes en la Provincia de Huancayo.
1.4 Justificación del proyecto
1.4.1 Justificación Científica – Teórica
Siendo la informalidad desarrollada por los comerciantes en la provincia de Huancayo uno de los problemas más comunes al que se enfrenta la Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria, resulta indispensable considerar una estrategia como la atención personalizada hacia las personas para generar que los comerciantes voluntariamente decidan formalizarse, ya que generalmente deciden hacerlo una vez que la Administración Tributaria a través del área de fiscalización, los induce a formalizarse. Consideramos que el problema de la informalidad en materia tributaria es generado en la mayoría de casos por el desconocimiento acerca de la cultura tributaria, por la falta de tiempo que tienen los comerciantes para acudir a los centros de atención al contribuyente o cuando necesitan comunicarse mediante aquellos canales de atención que ofrece la Administración Tributaria, por ende, se refleja que existe un desinterés por parte de las personas que se dedican a realizar actividades de comercio en relación al conocimiento de sus deberes tributarios, beneficios, además de otros aspectos que engloban una cultura tributaria. Entonces, resulta indispensable la existencia de una atención personalizada hacia los comerciantes para que éstos puedan conocer no sólo las obligaciones tributarias que se derivan cuando un negocio es formal, sino también conocer los aspectos positivos que genera una formalización.
Es en ese sentido que la presente investigación denota de suma importancia no solo para la Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria sino también para los comerciantes, y de manera general a nivel país, ya que el problema de la informalidad es un inconveniente latente en el que aún hay mucho por trabajar como
país para lograr un óptimo desarrollo económico. Es por ello que se debe prestar especial atención en cuanto a la calidad del servicio brindada a los usuarios en el Centro de servicios al contribuyente y que se proporcione a la SUNAT un manual a la par de un plan de entrenamiento para los responsables del centro de servicios que deberá ser ejecutado en la totalidad de los centros de atención a nivel nacional, siendo controlado y evaluado posterior a su ejecución.
1.4.2 Justificación Práctica – Tecnológica
En atención al planteamiento de los objetivos en el presente estudio, se plantearán alternativas para la atención personalizada por parte de la SUNAT que serán de gran ayuda para poder afrontar el problema de la informalidad de los comerciantes y además generar confianza, credibilidad y cultura tributaria, entonces, las propuestas beneficiarán tanto a la Administración Tributaria como a los comerciantes de la provincia de Huancayo.
1.4.3 Justificación Metodológica
La metodología empleada en la presente investigación podrá ser utilizada en posteriores investigaciones que se encuentren enfocadas en situaciones parecidas o disímiles, ya que las variables atención personalizada y formalización voluntaria de los comerciantes seguirá siendo de interés para la Administración Tributaria.
1.5 Limitaciones de la investigación
1.5.1 Limitación teórica
Con el presente estudio se procura distinguir una estructura de atención personalizada de la SUNAT para la formalización voluntaria de los comerciantes en la
Provincia de Huancayo, razón por la que se trató de identificar las principales razones que incentivan a los negociantes a mantenerse en la economía informal, y además cuál sería una alternativa de solución para que exista una formalización voluntaria por parte de los comerciantes; sin embargo, al no estar enmarcado dentro de una base de datos, dificulta para poder reflejar estadísticas exactas.
1.5.2 Limitación temporal
La investigación se puede realizar o desarrollar en un ámbito mayor, también puede ser planteado en una mayor población nacional ya que la problemática de la formalización voluntaria de los comerciantes no se presenta solo en la Región Junín sino en todo el país; sin embargo, por motivos de tiempo y para poder cumplir con el tiempo programado que es de 8 meses, se analizará solo en la Provincia de Huancayo.
1.5.3 Limitación económica
Para poder realizar una investigación en una población mucho más amplia como lo sería una investigación nacional se necesitaría de un costo de inversión muy elevada, por lo que por razones económicas se desarrollará solo en los comerciantes de la Provincia de Huancayo.
1.5.4 Limitación espacial
La investigación se centra en la atención personalizada de la Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria para la formalización voluntaria de los comerciantes en la Provincia de Huancayo.
1.6 Fundamentación y formulación de la hipótesis
Las hipótesis formuladas para el presente estudio han sido las siguientes:
1.6.1 Hipótesis General
La atención de la SUNAT mediante un modelo permitirá la formalización voluntaria de los comerciantes en la Provincia de Huancayo.
1.6.2 Hipótesis Específicas
a) La atención personalizada de la SUNAT mediante un manual permitirá la formalización voluntaria de los comerciantes en la Provincia de Huancayo.
b) La ejecución de actividades personalizadas de la SUNAT programadas en el manual permitirá la formalización voluntaria de los comerciantes en la Provincia de Huancayo.
1.7 Identificación y clasificación de variables
1.7.1 Variables e indicadores de la investigación
Variable Independiente
- Atención personalizada de la SUNAT
Variable Dependiente
- Formalización voluntaria de los comerciantes
1.7.2 Operacionalización de variables
Atención personalizada de la SUNAT - Labor preventiva personalizada
Confianza y credibilidad
Calidad de servicio
Cultura tributaria
- Labor inductiva personalizada
Acompañamiento tributario
Inducción
Formalización voluntaria de los comerciantes
- Formalización voluntaria
Formalización tributaria
Formalización laboral
Medidas preventivas
Desarrollo y reactivación económica - Obligaciones Tributarias
Prestación tributaria
Leyes tributarias
Deber tributario
Beneficios tributarios
Principio de solidaridad
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL
2.1 Antecedentes del estudio
De la búsqueda realizada acerca de las investigaciones que tengan una relación con el presente trabajo, hemos identificado las siguientes:
(Aquino Gutierrez & Palacios Mayta, 2015) de la Universidad Nacional del Centro del Perú, en su tesis denominada: “Atención personalizada de la SUNAT a los medianos y pequeños contribuyentes para la disminución de la evasión tributaria en la Provincia de Huancayo”, llegan a la siguiente conclusión:
El desconocimiento acerca del contenido sumado a la incorrecta utilización de las normas en materia tributaria es un problema con el que conviven los contribuyentes, la razón del inconveniente es que la gran parte de los contribuyentes no se apersonan al Centro de Servicios de la SUNAT para recabar información acerca de sus deberes tributarios, las causas, se deben a la escasez de tiempo, a la poca confianza y al desinterés que tienen hacia la
SUNAT, por lo que finalmente son los contadores externos quienes tienen que acarrear con tal responsabilidad; lo cual en muchas ocasiones genera que se cometan errores y posteriores sanciones de parte de la Administración Tributaria; situación que sin duda debe modificarse para beneficiar a los contribuyentes y para cumplir con el objetivo es necesario que se brinde mayor atención; en relación con eso, el planteamiento de la atención personalizada de la SUNAT logrará una disminución en la evasión tributaria en la Provincia de Huancayo.
(Vizcardo Fernández, 2017) de la Universidad César Vallejo, presenta la tesis denominada: “Calidad de servicio en el Centro de Servicio al Contribuyente Nicolás de Piérola Sunat – Lima 2016” en la que se concluyó lo siguiente:
En cuanto al servicio recibido por los usuarios se obtuvo que los mismos se encuentran insatisfechos con la atención recibida, lo cual refleja un bajo indicador respecto a la calidad de servicio. En lo que se refiere al nivel de respuesta que ofrecen los colaboradores en el Centro de Atención al Contribuyente se reflejó las expectativas insatisfechas por los usuarios.
Asimismo, respecto a la fiabilidad, seguridad y empatía los usuarios manifestaron que se encuentran insatisfechos por lo que se determinó que existe mayor insatisfacción por lo que la calidad del servicio es baja.
(Aldoradin Paucca, 2019) de la Universidad Peruana los Andes, en su tesis denominada: “Incidencia de la Reforma Tributaria en la Formalización de las Micro y Pequeñas Empresas (MYPE) en el Distrito de Chilca – Huancayo, 2017” concluye lo siguiente:
Todos los gobiernos tienden a señalar la importancia de la formalización de las MYPE, casi como un requisito para su desarrollo. Sin embargo, no es frecuente su formalización. La necesidad de formalizarse en las MYPE solo se da cuando las perspectivas de crecimiento del negocio son elevadas y cuando cuentan con una cartera estable de clientes. A ello sumamos; que, la SUNAT sólo exhorta a la recaudación y no a desarrollar un sistema tributario estable que favorezcan a las MYPE.
Se ha establecido que la relación de las variables es positiva y significativa, por lo cual es posible afirmar que existe una fuerte relación entre la Reforma Tributaria y la Formalización de las Micro y Pequeñas Empresas (MYPE), ya que, a lo largo de los años, en la Reforma Tributaria han existido problemas complejos en su aplicación, evitando así la debida formalización de las MYPE.
(Espinoza Tirado, 2019) de la Universidad Peruana Unión, en su tesis denominada: “Niveles de formalización en mercados de abastos de la ciudad de Tarapoto, año 2019” expone las siguientes conclusiones:
De la totalidad de los negociantes de los centros de abastos en la ciudad de Tarapoto, el 78.4% se encuentra en la informalidad, esto es que no mantienen regularidad en su accionar en el control y en el cumplimiento de sus obligaciones. A ello se suma que la gran mayoría de los comerciantes no tiene nociones sobre el control de su mercancía y el registro de sus operaciones, lo que impide que puedan ampliar sus oportunidades de crecimiento y organización ya que no tienen conocimiento acerca de cómo gestionar los ingresos, gastos e inversión de sus negocios.
(Manayay Guevera & Quesquén Chozo, 2019) de la Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo presentan la tesis denominada: “Estrategias tributarias para promover el cumplimiento de las obligaciones tributarias en los comerciantes del Mercado Modelo, Chiclayo – 2019”, y exponen las siguientes conclusiones:
Las razones de las deficiencias de los negociantes del Mercado Modelo en materia tributaria se basan al poco conocimiento que los comerciantes tienen acerca de las estrategias utilizadas en aras del mejoramiento de la tributación, es a raíz de ello que a la fecha la informalidad va en aumento y resulta difícil poder erradicar el problema de la evasión tributaria, además afloran fallas en la cuanto a la orientación y la información hacia los usuarios para generar en ellos la conciencia de una cultura tributaria debido a que los usuarios desconocen acerca de las estrategias que aplica la SUNAT para la recaudación.
En lo que refiere al nivel de cumplimiento de los comerciantes en torno a sus obligaciones tributarias, se pudo evidenció que hay deficiencias, ya que se determinó que el 61.5% de los comerciantes incumplen con sus deberes, a ello se suma el desconocimiento acerca de las obligaciones tributarias que tienen con el Estado.
(Castrejón Herrera & Paico Delgado, 2017) de la Universidad Señor de Sipán, en su tesis denominada: “Los procesos administrativos y la formalización de los comerciantes ambulantes del Mercado 28 de Julio de Jaén, 2017” para optar el título profesional de Contador Público, concluyen lo siguiente:
La formalización empresarial de los comerciantes ambulantes se encuentra bajo la influencia de los procesos administrativos de las Instituciones Públicas, ya que se determinó que uno de los más grandes problemas es que los comerciantes nunca han recibido información alguna acerca de formalización, a ello se suma el desconocimiento sobre los trámites que se deben realizar para que su negocio sea formal. Sin embargo, en su mayoría mostraron actitudes positivas frente a este problema al manifestar que estarían dispuestos a formalizar sus negocios.
(Melgarejo Pereda, 2017) de la Universidad César Vallejo presenta la tesis denominada: “Políticas públicas y formalización de las MYPES en el distrito de Los Olivos, Lima, 2017” para optar el grado académico de Maestría en Gestión Pública, y concluye lo siguiente:
Se determinó que las políticas de competitividad, las políticas públicas y aquellas de perfeccionamiento de incentivos evidencian una significativa y directa relación con la formalización de las MYPES en el distrito de Los Olivos por lo que se plantea el perfeccionamiento de las políticas del Estado a través de efectivas estrategias para difundir aquella información acerca de las bondades de ser MYPE, además informar respecto al cumplimiento de sus obligaciones y las sanciones que se generaran al hallarse en la informalidad.
Adicionalmente, se sugiere brindar una orientación personalizada a los empresarios en base a la actividad económica que realizan, debido a que existen oficinas encargadas del asesoramiento y de la capacitación, las cuales no son concurridas por desconocimiento.
2.2 Bases teóricas
2.2.1 Atención personalizada
Según (Ariza Ramirez & Ariza Ramirez, 2016) la atención brindada al cliente tiene como finalidad lograr en él un nivel de satisfacción lo más alto posible a través de acciones mediante las cuales se gestiona la relación antes o después de la adquisición del producto. Entonces, la atención al cliente debe ser entendida como la gestión que realiza cada una de las personas que trabaja en una empresa y tiene contacto con los clientes a los cuales debe generar algún nivel de satisfacción.
Una empresa orientada a los clientes tiene como finalidad involucrarse con el usuario para concretar una directa relación con él en aras de solucionar algún inconveniente que pueda existir. A opinión de (Ariza Ramirez & Ariza Ramirez, 2016) la atención del cliente debe centrarse en la ejecución de las siguientes funciones:
Atención y solución de reclamos, solicitudes, quejas y recomendaciones de los clientes.
Gestionar la información originada a raíz de la comunicación con los usuarios.
Resolver cualquier incidencia relacionada con el servicio de atención.
2.2.1.1 Factores
Según (PUCESE, 2013) para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente se deben tomar en cuenta los siguientes elementos:
Elementos Tangibles
Comprende los componentes de la empresa como equipos e instalaciones, el personal, la exhibición de los productos y los materiales de comunicación.
Disposición
Se refiere a proporcionar una asesoría hacia el cliente para que se sienta satisfecho.
Cumplimiento
Abarca la ejecución del servicio solicitado en el momento oportuno.
Cualidades del personal
El personal debe demostrar que es competente en el trabajo e inspirar confianza en los clientes.
Empatía
Los colaboradores deben involucrarse en la atención hacia el cliente, conociendo sus necesidades y manteniendo una comunicación positiva y permanente.
2.2.1.2 Atención personalizada
(Ramos Chávez, 2015) menciona que una atención personalizada tiene como finalidad lograr un acercamiento con los contribuyentes y de esta manera concretar la visión institucional.
(Donís, 2019) indica que la atención entre el colaborador y el cliente es un trato directo mediante el cual se presta atención a los gustos, necesidades y preferencias del mismo.
(Almarza, 2019) lo define como un conjunto de acciones y estrategias que posibilitan ofrecer servicios personalizados hacia el usuario, humanizando al máximo cada una de las interacciones.
2.2.1.3 Calidad de servicio
“Es una variable multidimensional por parte del consumidor, donde cada dimensión abarca a su vez una serie de aspectos”. (Mora Contreras, 2011)
Para (Schembri & Sandberg, 2002) existen dos modelos preponderantes en torno a la calidad del servicio, las cuales son las siguientes:
2.2.1.3.1 Modelo de la Calidad Percibida
Este modelo es también conocido como el Modelo de la Imagen, ya que el servicio se centra en la relación de la imagen que el consumidor se crea previamente a experimentar el servicio como tal (expectativas), con la imagen que se genera a raíz de la experiencia con el servicio (experiencias).
Dentro del presente modelo se proponen las siguientes dimensiones que componen el servicio realizado:
El diseño del servicio o la calidad técnica
Consiste en la valoración correcta acerca de lo que el usuario desea, lo cual se refleja en el resultado global de la calidad del servicio.
El proceso de la calidad del servicio o la calidad funcional
Referido a la manera en que se efectuará la prestación del servicio.
Cada desarrollo que se involucre en la prestación del servicio impactará en el resultado global del mismo, lo cual se podrá evidenciar en la evaluación directa del servicio que realice el usuario creándose en él una imagen, la misma que es el resultado de su propia experiencia en el servicio.
2.2.1.3.2 Modelo del Análisis de las Brechas del Servicio
En este modelo se presta especial interés en los procesos y estrategias que las empresas emplean en aras de lograr un óptimo servicio. El foco central del modelo se centra en la brecha del cliente, referido a la disimilitud entre expectativas y percepciones del usuario, siendo la primera de ellas los puntos de referencia que los usuarios han obtenido a lo largo de sus experiencias con la prestación de servicios. Por otra parte, las percepciones evidencian la manera en que se recibe el servicio. El modelo propone que las empresas, con la finalidad de satisfacer a sus usuarios deben acabar con la brecha entre lo que se espera y lo que se recibe, para lo cual es importante concluir con las otras cuatro brechas, es decir, las de la organización.
2.2.1.4 Atención al Contribuyente
(MEF, 2015) “Es el conjunto de actividades que realiza la administración tributaria para atender las demandas de información, orientación y asistencia que éstos requieren para el cumplimiento de sus obligaciones tributarias”.
Los objetivos que tiene la Atención al Contribuyente son los siguientes:
Satisfacción de los contribuyentes
Se da cuando la calificación del servicio de atención obtenido por el usuario, es igual o mayor a la que esperaba obtener previo a ser atendido.
Registro correcto de los datos
Los sistemas informáticos no identifican los datos falsos ni los errores de digitación, es así que el entrenamiento del personal que brinda la atención al contribuyente es fundamental para el registro correcto de los datos de los contribuyentes.
Colaboración para cumplir con las obligaciones tributarias
No es suficiente con brindar una atención adecuada, sino que además debe existir una colaboración con el usuario para que pueda cumplir con sus obligaciones tributarias.
Orientación adecuada a los contribuyentes
El servicio de orientación debe estar adecuado para otorgar la información que el contribuyente requiere para el cumplimiento de sus obligaciones tributarias de manera clara y sencilla.
2.2.2 Administración Tributaria
(Ley Nº 29816, 2011) La SUNAT es un Organismo Técnico Especializado adscrito al Ministerio de Economía y Finanzas.
2.2.2.1 Finalidad
(SUNAT, 2014) La finalidad primordial de la SUNAT es la administración de los tributos del gobierno nacional y los conceptos tributarios y no tributarios. Además de otorgar a los contribuyentes los servicios que faciliten el cumplimiento de sus obligaciones tributarias, aduaneras y otras, también otorgar servicios a la población en general dentro del ámbito de su competencia.
2.2.2.2 Funciones y Atribuciones
De la totalidad de las funciones de la SUNAT establecidas en (SUNAT, 2014), mencionamos las siguientes:
a) Administrar los tributos internos del Gobierno Nacional, así como los conceptos tributarios y no tributarios cuya administración o recaudación se le encargue por Ley o Convenio Interinstitucional.
b) Proponer al Ministerio de Economía y Finanzas la reglamentación de las normas tributarias, aduaneras y otras de su competencia.
c) Determinar la correcta aplicación y recaudación de los tributos que administra y de otros cuya recaudación se le encargue, así como de los derechos que cobren por los servicios que prestan, de acuerdo a Ley.
d) Ejercer los actos y medidas de coerción necesarios para el cobro de deudas por los conceptos que administra.
e) Desarrollar programas de información, divulgación y capacitación en materia tributaria y aduanera.
2.2.2.3 Principios
La SUNAT actúa bajo los siguientes principios:
Autonomía
(SUNAT, 2020) “En el ejercicio de sus funciones aplica sus propios criterios técnicos, preserva su independencia y la estabilidad institucional”.
Honestidad
(SUNAT, 2020) “Su actuación y la de sus miembros tiene que ser justa, recta, íntegra y de respeto a la verdad e implica la coherencia total entre el pensamiento, el discurso y la acción. Es la base en que se sustenta la Sunat”.
Compromiso
(SUNAT, 2020) “La institución y sus miembros deben tener un fuerte compromiso con el bien común, basado en la justicia, respeto a los derechos humanos, y orientado a la búsqueda del progreso de nuestro país, el bienestar de todos los peruanos y a garantizar la igualdad de oportunidades. Asimismo, el colaborador debe estar plenamente identificado con la institución, sus metas y tener predisposición para hacer más de lo esperado a efectos de lograr los objetivos. Debe desear pertenecer a la institución y estar orgulloso de ello”.
Profesionalismo
(SUNAT, 2020) “El capital humano de la SUNAT debe caracterizarse por su excelencia ética y técnica. Debe ser imparcial, objetivo y efectivo, en
caso de conflicto de intereses debe preferir el interés público y abstenerse de participar en aquellas situaciones que pudieran poner en duda la transparencia de su proceder”.
Vocación de Servicio
(SUNAT, 2020) “La institución y sus miembros deben tener una permanente orientación a brindar un servicio de calidad que comprenda y satisfaga las necesidades de los contribuyentes, usuarios y operadores de comercio exterior, ciudadanos, así como de los usuarios internos de la institución; utilizando eficientemente los recursos y optimizando la calidad de nuestros servicios”.
Trabajo en Equipo
(SUNAT, 2020) “Debemos trabajar en un ambiente de colaboración en el que se comparte información y conocimiento, privilegiando los resultados colectivos por sobre los individuales”:
Flexibilidad
(SUNAT, 2020) “Supone cuestionarse permanentemente cómo se pueden hacer mejor las cosas, tener disposición y capacidad para buscar nuevas alternativas; y, además, tener mente abierta y habilidad para adaptarse a lo nuevo”.
2.2.2.4 Servicio al contribuyente
El servicio que se le brinda al contribuyente fortalece la relación entre Estado y ciudadano, lo cual genera el cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias.
Centros de Servicios al Contribuyente
(SUNAT, 2020) La SUNAT brinda atención presencial en los Centros de Servicios al Contribuyente, lo cual muestra el interés institucional por otorgar una óptima atención al contribuyente al momento de realizar sus trámites, brindar la información precisa sobre su situación tributaria, las obligaciones que ésta implica y el cumplimiento de dichas obligaciones.
La puesta en marcha de los Centros de Servicios al Contribuyente, muestra el interés institucional por otorgar una óptima atención al contribuyente, entonces los usuarios esperan que los colaboradores puedan brindarles información puntual y oportuna para que puedan tener conocimiento sobre sus obligaciones y así poder cumplirlas en los plazos establecidos.
Canal Virtual
(SUNAT, 2020) La Administración Tributaria brinda atención de manera virtual relacionada únicamente a consultas en temas aduaneros, el servicio brindado tiene un valor informativo, estrictamente referencial y carece de efecto vinculante.
(SUNAT, 2019) En la actualidad, los canales digitales son instrumentos para el cumplimiento de las obligaciones tributarias, por lo tanto
su disponibilidad es fundamental debido a que las obligaciones tributarias se han virtualizado progresivamente.
Central de Consultas Telefónicas
(SUNAT, 2020) La atención telefónica es brindada a través de la Central de consultas por parte de los Asistentes de Orientación Tributaria y Asistentes de Orientación Informática, quienes absuelven consultas sobre tipo de cambio, consultas automáticas, consultas informáticas, consultas tributarias y consultas aduaneras.
Calidad en la orientación al contribuyente
(SUNAT, 2006) Una óptima orientación implica un servicio de atención de calidad, en el conocimiento de los funcionarios que la brindan y en la simpleza de los medios de difusión utilizados.
Centros de Servicios Móviles
(SUNAT, 2020) Son oficinas itinerantes donde los usuarios pueden recibir orientación personalizada y realizar trámites de comprobantes de pago, clave sol, inscripción y actualización de datos del RUC, entre otros.
2.2.2.5 Tributos Administrados
2.2.3 Formalización
(Organización Internacional del Trabajo, 2017) indica que la formalización es un proceso que las empresas llevan a cabo para incorporarse a la formalidad; las iniciativas de la formalización de las empresas tienden a un mejor acceso al financiamiento, a los
mercados, mejora las prácticas empresariales, mejora la productividad, como también aumenta y mejora los ingresos.
(Freyre Acosta, 2019) concluye que la formalización es el paso que dan los comerciantes para ejecutar sus actividades en concordancia con la normatividad vigente, e indica que la formalización con una visión de crecimiento da paso al éxito.
(Chimoy Tumes , 2011) El empresario puede acceder a diferentes servicios a través de la formalización, los cuales promueven su competitividad, rentabilidad y sostenibilidad para que puedan insertarse en los mercados locales, nacionales e internacionales y relacionarse con diferentes cadenas productivas. También considera que la formalización es una obligación legal.
(Tello Pacheco, 2018) menciona para que un empleo sea formal se requiere que tanto el empleador como el empleado cumplan con los dispositivos de ley que requiera dicho empleo.
2.2.3.1 Formas de iniciar un negocio
Emprender un negocio como:
a) Persona natural, el que asume todas las responsabilidades, siendo usted el titular y responsable del negocio.
b) Persona jurídica, como Sociedad Anónima Cerrada (S.A.C.), Sociedad de Responsabilidad Limitada (S.R.L.) o Empresa Individual de Responsabilidad Limitada (E.I.R.L..); en las que participan dos o más personas la cual las responsabilidades son a nombre de la empresa.
Tener en consideración que, al emprender un negocio como persona jurídica, se realiza los trámites de constitución en una notaría y realizar la inscripción en la Oficina Registral de la Superintendencia Nacional de Registros Públicos – SUNARP, en lo posterior si desea se puede vender o disolver la empresa.
2.2.3.2 Formalización empresarial
(Arruñada, 2010) El proceso de formalización comprende la totalidad de trámites para que una empresa pueda desarrollarse cumpliendo con la legalidad vigente. Incluye todos los trámites para lograr que se formalice, aquellos para contratar a sus trabajadores, para que empiece operar en sus instalaciones productivas y realice sus transacciones comerciales.
Ventajas
Te brinda acceso a créditos empresariales
Permite participar a concursos públicos, licitaciones y ser parte de la lista de proveedores al estado.
Postular a programas de apoyo por parte del estado.
Expandirse al mercado internacional por medio de la exportación.
Contribuir con el país, mediante la recaudación tributaria, de esa forma pueda generar desarrollo social y económico en beneficio de los ciudadanos.
Al ser formal no abre las puertas al crecimiento y a obtener mejores oportunidades.
Genera tranquilidad de trabajar en marco a la legalidad.
2.2.3.3 Formalización tributaria
Es el acto mediante el cual una persona ya sea natural o jurídica se inscribe al Registro Único del Contribuyente -RUC, para lo cual debe acudir a un Centro de Servicios al Contribuyente de la Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria (SUNAT). Para ello, el empresario debe tener claro el régimen tributario al que se pretende acoger ya que de acuerdo a ello varia los requisitos para la obtención del RUC.
2.2.3.3.1 El RUC
(SUNAT, 2019) El Registro Único de Contribuyentes (RUC), es el registro que lleva la SUNAT, el cual almacena la información como persona natural o jurídica, domicilio fiscal, actividad económica, datos de contacto, tributos y otros.
El número de RUC es irrepetible, único y permanente, consta de 11 dígitos, y es la forma de identificación como contribuyente y se utiliza en cualquier trámite que se realiza ante entidades públicas y privadas.
¿Cómo me inscribo en el RUC?
Se realiza la inscripción como Persona Natural o como una Persona Jurídica, en la cual se puede optar por distintas formas empresariales.
Requisitos para la obtención del número de RUC a) Persona natural:
DNI
Al ser su domicilio fiscal diferente a la dirección del DNI, adjuntar documento público o privado.
b) Persona jurídica:
Documento de Identidad del representante legal de la empresa.
La partida de registral emitida por Registros Públicos con una antigüedad no mayor a 30 días calendarios.
Adjuntar un documento público o privado que acredite la dirección de la Empresa.
2.2.3.3.2 Clave sol
Es un texto de números y letras (contraseña) que nos entregan en sobre cerrado a responsabilidad del deudor tributario, comprende un usuario y clave, la cual es entregada por la Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria para acceder a SUNAT operaciones en línea (SOL).
Trámites y procedimientos que se realizan por SUNAT Operaciones en línea con la clave sol:
a) Presentar las declaraciones tributarias.
b) Pagar tributos y multas.
c) Modificar los datos de tu RUC, como, por ejemplo: actividad económica, modificación del domicilio fiscal, alta y baja de establecimientos anexos, datos de contacto, nombre comercial, entre otras.
d) Dar de baja los comprobantes de pago físicos emitidos.
e) Solicitar el Aplazamiento y/o Fraccionamiento de deuda tributaria.
f) Revisar el buzón sol, notificaciones electrónicas, avisos electrónicos y otras operaciones.
2.2.3.3.3 Comprobantes de pago
Es el documento que sustenta la venta de bienes o los servicios que se presta a un tercero. Dicho comprobante de pago debe cumplir ciertos requisitos para ser considerado válido (SUNAT, 2019)
Recordar que la emisión y entrega de comprobantes de pago es obligación del contribuyente y es un derecho del usuario.
2.2.3.4 Formalización municipal
2.2.3.4.1 Licencia de funcionamiento
(Ley N° 28976, 2007) La licencia de funcionamiento es la autorización otorgada por las municipalidades para el desarrollo de actividades económicas en un establecimiento determinado, en favor del titular de las mismas.
(Ley N° 28976, 2007) Los obligados a tener la licencia de funcionamiento son personas naturales, jurídicas o entes colectivos, nacionales o extranjeros, de derecho privado o público que desarrollen con o sin finalidad de lucro, actividades de comercio, industriales y/o de servicios.
2.2.3.5 Formalización laboral
2.2.3.5.1 Régimen laboral especial de las microempresas
(Ley N° 28015, 2003) El régimen laboral especial está dirigido al fomento del desarrollo y formalización de las empresas, a la mejora de las condiciones de los derechos laborales de los trabajadores. Por lo tanto, todo este régimen abarca jornada de trabajo, horario de trabajo, remuneración, y otros.
2.2.3.6 Obligaciones tributarias
(Decreto Supremo Nº 133-2013-EF, 2013) Es el vínculo entre el deudor tributario y el acreedor establecido por ley, cuyo propósito es el cumplimiento de la prestación tributaria.
Nacimiento de la obligación tributaria
La obligación tributaria surge cuando se realiza el hecho previsto en la ley, como generador de dicha obligación.
Figura 1
Nacimiento de la obligación tributaria del IGV
Sujetos de la obligación tributaria
Sujeto activo
También llamado acreedor tributario, es aquel que debe realizar la prestación tributaria.
Sujeto pasivo
También denominado deudor tributario, es aquel obligado al cumplimiento de la prestación tributaria como contribuyente o responsable, el mismo que no tiene la condición de contribuyente, pero está obligado a cumplir con obligaciones tributarias.
2.3 Definición de términos básicos
Acompañamiento tributario
(Vargas Alencastre, 2020) “Instrumento que los contribuyentes requieren para estar al día con las normas tributarias, laborales y financieras”.
Beneficios tributarios
(Instituto Peruano de Economía, 2013) “Son herramientas constituidas por exoneraciones, deducciones y tratamientos tributarios especiales que implican una reducción en las obligaciones tributarias para ciertos contribuyentes”.
Calidad de Servicio
(Moya, 2019) “Servicios que se encuentren orientados a la satisfacción de las necesidades del cliente a través de una buena atención en términos de amabilidad, información y otros aspectos”.
Cultura Tributaria
(García, 2017) “Es el conjunto de supuestos básicos de conducta de una población que asume lo que se debe y lo que no se debe hacer con relación al pago de tributos en un país, que resulta en un mayor o menor cumplimiento de sus obligaciones tributarias”.
Deber Tributario
(Durán Rojo, 2017) “Se sostiene la existencia de un derecho, cuya titularidad es de cada ciudadano en particular, como contrapartida al referido Deber de Contribuir, lo cual general al mismo tiempo un derecho fundamental que es el de cumplir dicho deber de acuerdo con la propia capacidad contributiva”.
Desarrollo económico
(Castillo Martín , 2011) “Es un proceso integral socioeconómico que implica la expansión continua del potencial económico, el auto sostenimiento de esa expansión en el mejoramiento total de la sociedad”.
Labor inductiva
(SUNAT, 2014) “Es un procedimiento mediante el cual la Administración Tributaria comunica al contribuyente que ha detectado la existencia de una o varias diferencias entre la información proporcionada por el propio contribuyente a través de sus declaraciones presentadas y aquella que ha sido remitida por terceros”.
Labor preventiva
(Lopez Fachin, 2019) “Es un control ex ante con la finalidad de ayudar a descubrir las posibles contingencias y presentar las posibles soluciones, de manera que en caso se produzca una fiscalización se reduzcan significativamente los posibles reparos”.
Leyes tributarias
(Trujillo, 2017) “Es el conjunto de normas que regulan los principios generales y comunes de los tributos y la cual debe aplicarse en todos los supuestos relacionados con ellos”.
Obligaciones tributarias
(D.S. Nº 133-2013-EF, 2013) “Es el vínculo entre el acreedor y el deudor tributario, establecido por ley, que tiene por objeto el cumplimiento de la prestación tributaria, siendo exigible coactivamente”.
Principio de solidaridad
(Tribunal Constitucional, 2004) “Se manifiesta como un deber al sostenimiento de los gastos públicos, que engloba el deber de contribuir a la detección de la falta de compromiso con las obligaciones tributarias y a la promoción del bienestar general mediante la contribución equitativa al gasto público a través de la tributación”.
Reactivación económica
(Banrepcultural, 2017) “Es el proceso mediante el cual se busca lograr que la economía de un país o de un lugar determinado tome buenos rumbos después de haberse sumergido en una crisis que afecta a la mayoría de la población”.
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1 Tipo y nivel de investigación
3.1.1 Tipo de investigación
La presente investigación es del tipo aplicada, la cual según (Vargas Cordero, 2009) busca la utilización de conocimientos adquiridos, mientras se obtienen otros, después adecuar y sistematizar la práctica fundamentada en investigación. La utilización de los resultados de investigación que brinda una minuciosa, sistemática y organizada forma de saber la realidad.
3.1.2 Nivel de investigación
(Arias G., 2012) “El nivel de investigación se refiere al grado de profundidad con que se aborda un fenómeno y objeto de estudio”.
La presente investigación tiene un nivel correlacional ya que se identificará y analizará la correlación de variables: atención personalizada de la SUNAT y la
formalización voluntaria de los comerciantes, basados en los objetivos de la investigación ya planteados.
3.2 Método de Investigación
3.2.1 Métodos generales
(Augusto Bunge, 2017) “El método general de la ciencia es un procedimiento que se aplica al ciclo entero de la investigación en el marco de cada problema de conocimiento”.
Según (Bernal Torres, 2010) el método tiene que ver con la metodología que engloba el conjunto de aspectos operativos indispensables en la realización de un estudio.
Debido a la diversidad de escuelas y paradigmas investigativos existe una variedad de métodos, de los cuáles, para el presente estudio se emplearán los siguientes métodos:
Inductivo – Deductivo
(Baena Paz, 2017) Es un método de inferencia que se sustenta en la lógica y estudia hechos particulares, aunque es deductivo en un sentido al empezar por las ideas generales y pasar a los casos particulares e inductivo en sentido contrario ya que conduce de los casos particulares a la ley general.
Analítico - Sintético
(Bernal Torres, 2010) Se descompone el objeto de estudio en cada una de sus partes para estudiar los hechos en forma individual (análisis), y posteriormente se integran las partes para poder estudiarlas de forma holística e integral (síntesis).
3.2.2 Métodos específicos
(Baena Paz, 2017) “Los métodos específicos se pueden aplicar en todas las ciencias para investigar aspectos particulares, como fenómeno, esencia, estructura, lo cualitativo, lo cuantitativo”.
3.3 Diseño de la investigación
El diseño de la investigación según (Mendoza Torres & Hernández-Sampieri, 2018) es la estrategia o el plan que se desarrolla para conseguir la información (datos) requerida con el objetivo último de responder convenientemente el planteamiento del problema. Por su parte, (Bernal Torres, 2010) menciona que el diseño de la investigación se ha determinado de acuerdo al tipo de investigación que se va realizar y de acuerdo a la hipótesis que se va a probar durante el desarrollo de la investigación.
El presente estudio emplea un diseño no experimental correlacional porque se orienta a determinar el grado de relación existente entre las variables: atención personalizada de la SUNAT y la formalización voluntaria de los comerciantes.
3.3.1 Esquema del Diseño Correlacional
Donde:
M = Muestra
Ox = Atención personalizada de la SUNAT
Oy = Formalización voluntaria de los comerciantes
r: Relación entre las variables
M r
Oy Ox
3.4 Población y muestra
3.4.1 Población
La población del presente estudio está compuesta por los colaboradores de la Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria.
3.4.2 Muestra
La muestra del presente estudio está compuesta por los colaboradores de la División de Servicios al Contribuyente de la Intendencia Regional Junín.
3.5 Operacionalización de variables
Atención personalizada de la SUNAT
Labor preventiva personalizada
Confianza y credibilidad
Calidad de servicio
Labor inductiva personalizada
Acompañamiento tributario
Inducción
Formalización voluntaria de los comerciantes
Formalización voluntaria
Formalización tributaria
Formalización laboral
Medidas preventivas
Desarrollo y reactivación económica
Obligaciones tributarias
Prestación tributaria
Leyes tributarias
Deber tributario
Beneficios tributarios
Principio de solidaridad
3.6 Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Se realizará un diagnostico situacional de la Administración Tributaria para el plan de la presentación y análisis de recolección de datos, y se describirá las actividades que viene realizando la División de Servicios al Contribuyente.
3.6.1 Técnicas
La principal técnica que se utilizó en la investigación es:
La Observación
3.6.2 Instrumentos
El instrumento que se aplicó en la investigación es:
Ficha de Observación
Se utilizó esta técnica para diagnosticar el grado de conformidad de parte de los comerciantes hacia la atención brindada por la SUNAT.
CAPÍTULO IV
TRABAJO DE CAMPO Y PROCESO DE CONTRASTE DE LA HIPÓTESIS
4.1 Diagnóstico de la Administración Tributaria (Objeto de la investigación)
Es fundamental expresar que, por varios años en la mayor parte de las naciones latinoamericanas, prevalece un comportamiento social adverso a cumplir con las obligaciones tributarias. Esto queda evidenciado en el rechazo al pago de impuestos, lo cual conlleva a que muchas personas prefieran desarrollarse en un ambiente informal, afectando al Estado y como consecuencia a la población, ya que esta situación genera un ambiente negativo para el crecimiento y el desarrollo económico de nuestro país.
El Perú no es ajeno al problema de la informalidad por parte de los comerciantes, ya que hasta el día de hoy sigue siendo una de las principales preocupaciones que aqueja al Estado en el ámbito tributario, a pesar que la Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria viene realizando innumerables esfuerzos para concientizar el tema tributario en la población.
En varias oportunidades, en el intento de la Administración Tributaria de concientizar a la población acerca de los beneficios y bondades que se obtienen con la formalización, se han venido brindando charlas orientadas a promover conciencia tributaria. Asimismo, se viene desarrollando el Programa Núcleo de Apoyo Contable y Fiscal - NAF, donde estudiantes universitarios de diferentes regiones son capacitados con el objetivo de brindar un apoyo gratuito, prestando servicios orientados a temas tributarios.
Sin embargo, los esfuerzos que realiza la Administración Tributaria no son suficientes para afrontar un problema tan grande como lo es la informalidad de los comerciantes, es por ello que se debe hacer hincapié en brindar otras alternativas a la Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria para que a través de sus canales de atención tenga otras formas de llegar a los comerciantes , ya que en muchos casos la ciudadanía cuenta poca información sobre materia tributaria, además no siempre obtienen un claro, preciso y/o compresible entendimiento; por otro lado los cambios de normas y leyes tributarias son constantes y los procedimientos tributarios son a veces difíciles de entender.
4.1.1 Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria
En la presente investigación analizaremos a la SUNAT - Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria, la cual es un organismo técnico especializado adscrito al Ministerio de Economía y Finanzas y tiene personería jurídica de derecho público, además de un propio patrimonio y posee autonomía funcional, económica, financiera, técnica, administrativa y presupuestal.
La sede principal y el domicilio legal se ubican en la ciudad de Lima, adicionalmente se pueden disponer dependencias en cualquier lugar del territorio nacional.
a) Misión
(SUNAT, 2020) Servir al país proporcionando los recursos necesarios para la sostenibilidad fiscal y la estabilidad macroeconómica, contribuyendo con el bien común, la competitividad y la protección de la sociedad, mediante la administración y el fomento de una tributación justa y un comercio exterior legítimo.
b) Visión
(SUNAT, 2020) Convertirnos en la administración tributaria y aduanera más exitosa, moderna y respetada de la región.
c) Finalidad
(SUNAT, 2014) La finalidad primordial de la SUNAT es la administración de los tributos del gobierno nacional y los conceptos tributarios y no tributarios. Además de otorgar a los contribuyentes los servicios que faciliten el cumplimiento de sus obligaciones tributarias, aduaneras y otras, también otorgar servicios a la población en general dentro del ámbito de su competencia.
d) Principios
Los principios que rigen el funcionamiento de la Administración Tributaria son los siguientes:
Autonomía
Honestidad
Compromiso
Profesionalismo
Vocación de Servicio
Flexibilidad
Trabajo en Equipo e) Funciones
De la totalidad de funciones que realizan los colaboradores de la Administración Tributaria, las que se desarrollan en los Centros de Servicios al Contribuyente son las siguientes:
Orientación Tributaria
Trámites:
- Obtención y Actualización del RUC.
- Registro de Máquinas Registradoras y Baja de Comprobantes de Pago.
Cabinas SUNAT Virtual
Charlas de Orientación al Contribuyente
Entrega
- Obtención y Actualización del RUC.
- Formularios y folletería.
- Comprobante de Información Registrada – CIR.
- Reporte de Presentaciones de Declaraciones y Pagos.
- Reportes de Valores Emitidos.
4.1.2 Estructura organizativa de la Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria
La estructura organizativa de la Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria ha sido aprobada con la Resolución de Superintendencia Nº 109-2020/SUNAT, la misma que contiene el documento de organización y funciones de la SUNAT, así como la clasificación de las Intendencias de Aduanas, la estructura orgánica y el organigrama de la SUNAT.
En cuanto a la estructura orgánica, se pueden identificar siete divisiones que son el eje de la Administración Tributaria, las cuales son las siguientes: Alta Dirección, Órgano de Defensa Jurídica, Órgano de Control Institucional, Administración Interna:
Órganos de Apoyo Dependientes de la Superintendencia Nacional, Órganos de Línea y Órganos Desconcentrados.
Figura 2
Organigrama de la Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria
4.1.2.1 División de Servicios al Contribuyente
Si bien la Administración Tributaria cuenta con diversas áreas orientadas a ejecutar las labores encomendadas para cumplir con la finalidad de administrar los tributos del gobierno nacional, la presente investigación está orientada a brindar otras alternativas a la SUNAT a través de los colaboradores de la División de Servicios al Contribuyente, ya que esta área es la que podría brindar una atención personalizada a las personas que acuden a los Centros de Servicios al Contribuyente.
4.1.3 Problemática de la Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria
Actualmente, la Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria tiene a cargo colaboradores que brindan atención a todas aquellas personas que acuden a los Centros de Servicios al Contribuyente, sin embargo, no siempre la calidad de servicio que brindan es óptima, y a la falta de una atención personalizada concurren en los siguientes problemas:
Excesivos tiempos de espera en los canales de atención, debido a la masiva concurrencia de las personas y la limitada cantidad de colaboradores.
Los procedimientos que se realizan son dificultosos, debido a que no se cuenta con mucha información acerca del tema.
Acceso preferencial a determinado tipo de contribuyentes que acuden al Centro de Servicios, debido a que poseen una condición especial para la Administración Tributaria.
Comunicación deficiente entre el colaborador y el administrado, lo cual a veces resulta incomprensible para las personas, debido al uso de un lenguaje técnico.
Centralización de la atención en un lugar determinado, debido a la falta de Centros de Servicios al Contribuyente.
No medir ni monitorear el grado de satisfacción del contribuyente de manera instantánea, debido a la masiva concurrencia de contribuyentes.
Los sistemas informáticos como los softwares presentan constantes deficiencias, debido a que no cuentan con un soporte eficiente.
