4.1.3 Problemática de la Superintendencia Nacional de Aduanas y de
Saturación en la atención presencial, debido a la falta de difusión de otros canales de atención.
No existe homogeneidad en la realización de los trámites, debido a la falta de aplicación de los procedimientos establecidos.
No se realiza un seguimiento a los contribuyentes respecto de las consultas que realizan, debido a que no existe un manual de atención personalizada.
Constantes inconvenientes en el Portal de la SUNAT, debido a la concurrente conexión de contribuyentes a la vez y a la inacción del Área Informática.
No se realiza suficientes acciones de concientización tributaria hacia las personas, debido a la falta de una programación periódica para este tipo de eventos.
Inconvenientes en la plataforma de aplicativos móviles, debido a la mala sincronización con otras entidades y al complicado entendimiento para el administrado.
Mínimo uso de medios para realizar quejas y/o sugerencias hacia la Administración Tributaria, debido a la poca difusión de la existencia de este tipo de medios.
Debido a que existen este tipo de problemas en la Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria, se optó por realizar una evaluación de las funciones que ejercen los colaboradores de la Administración Tributaria para identificar aquellas circunstancias y hechos que deben ser corregidos o resueltos para que los comerciantes decidan formalizarse voluntariamente.
En tal sentido, se analizó las funciones que realizan los colaboradores de la División de Servicios al Contribuyente, cuyo análisis tuvo los siguientes resultados:
En atención:
Problema 01 – Excesivos tiempos de espera
El usuario al acercarse a un Centro de Servicios al Contribuyente emplea gran parte de su tiempo en esperar ser atendido por un colaborador de la Administración Tributaria.
Problema 02 – Desigualdad en la atención
Se brinda acceso preferencial a determinado tipo de contribuyentes que acuden al Centro de Servicios, como lo es el caso de los Principales y los Buenos Contribuyentes.
Problema 03 – Centralización
La atención que brinda la Administración Tributaria se efectúa en un determinado lugar, lo cual genera una masiva concurrencia de la población, por la falta de otra sede.
Problema 04 – Falta de uniformidad
Existen procedimientos establecidos, sin embargo, la falta de aplicación de estos hace que no exista uniformidad en la realización de los trámites.
En seguimiento:
Problema 05 – Carencia de monitoreo oportuno
El usuario después de ser atendido en un Centro de Servicios al Contribuyente, no cuenta con la opción instantánea de calificar la calidad de atención que recibió, es así que la Institución no cuenta con las herramientas necesarias para poder realizar mejoras en las funciones que se brinda a la población.
Problema 06 – Seguimiento nulo a las consultas
Cuando el contribuyente realiza diversas consultas, no obtiene el seguimiento por parte de la Administración Tributaria, es entonces que no siempre se ejecutan las orientaciones brindadas por los colaboradores, cometiendo así diversos errores o infracciones.
En orientación:
Problema 07 – Procedimientos dificultosos
Muchas veces, los procedimientos que se realizan son complejos, lo cual conlleva a que muchas personas tengan inconvenientes al momento de realizar diversos trámites y además genera mayor tiempo de ejecución de las funciones de los colaboradores.
Problema 08 – Comunicación deficiente
El usuario al momento de ser orientado por un colaborador, obtiene información técnica, lo cual a veces resulta incomprensible para las personas, generando dudas e inconvenientes al querer realizar otros trámites.
En difusión:
Problema 09 – Desconocimiento de otros canales de atención
La mayoría de las personas prefieren acudir a un Centro de Servicios al Contribuyente para recibir una atención presencial, puesto que muchas veces se desconoce que existen otros canales de atención. La razón principal es la falta de difusión de otros medios alternativos como lo es la Mesa de Partes Virtual, la Central Telefónica, la App Personas SUNAT e incluso la Asistente Virtual Sofía.
Problema 10 – Falta de programación continua de eventos tributarios
Los eventos que se realizan para concientizar a las personas en materia tributaria son esporádicos debido a que no se cuenta con una planificación adecuada. Es por ello gran parte de la población desconocen aspectos básicos para que puedan cumplir con sus obligaciones tributarias.
Problema 11 – Desconocimiento de medios para la presentación de quejas y/o sugerencias
Existen medios para realizar quejas y/o sugerencias hacia la Administración Tributaria, sin embargo, el porcentaje de la presentación de estos es mínima ya que una parte de los contribuyentes desconoce cómo presentarla y otra parte simplemente desconoce sobre la existencia de estos medios.
En medios informáticos:
Problema 12 – Mal uso de sistemas informáticos
Al utilizar los sistemas informáticos proporcionados por la SUNAT, los usuarios tienen inconvenientes ya que no se realizan capacitaciones constantes en torno a este tipo de sistemas, lo cual genera desinterés del usuario para poder cumplir con sus obligaciones tributarias.
Problema 13 – Manejo del Portal Institucional
Día a día gran cantidad de contribuyentes ingresan al Portal Institucional de la SUNAT para realizar diversas consultas, trámites, actualizaciones, emisión de
comprobantes de pago, presentación de Declaraciones Juradas y otros. No obstante, para muchos usuarios el manejo de la plataforma resulta poco entendible y de difícil manejo.
Problema 14 – Desconocimiento de Aplicativos Móviles
Los aplicativos móviles han sido implementados para realizar determinados trámites y consultas personalizadas acorde a cada necesidad del usuario; sin embargo, muchas personas desconocen de la existencia de estos canales de atención, incurriendo en mayor inversión de tiempo al acercarse de manera presencial en búsqueda de atención.