La hipótesis especifica 1 planteada es la siguiente:
La atención personalizada de la SUNAT mediante un manual permite la formalización voluntaria de los comerciantes en la Provincia de Huancayo.
La contrastación de la hipótesis especifica 1, se realizó mediante el manual de atención personalizada en el que se considera las acciones que debe realizar el colaborador de la Administración Tributaria; el cumplimiento de estas acciones permitirá la formalización voluntaria de los comerciantes en la Provincia de Huancayo.
La hipótesis especifica 2 planteada es la siguiente:
La ejecución de actividades personalizadas de la SUNAT programadas en el manual permite la formalización voluntaria de los comerciantes en la Provincia de Huancayo.
La contrastación de la hipótesis especifica 2, se realizó mediante la ejecución de las actividades personalizadas programadas en el manual, en el que se describe las actividades a cumplir por los colaboradores de la Administración Tributaria, estas acciones permitirán la formalización voluntaria de los comerciantes en la Provincia de Huancayo.
Las acciones de atención personalizada de la SUNAT, de acuerdo a su análisis, existe desconocimiento y una errada interpretación de las normas tributarias de los usuarios debido que no acuden a un Centro de Servicios al Contribuyente y que con un seguimiento personalizado los contribuyentes que han recibido orientación personalizada y luego una posterior fiscalización permitió satisfactoriamente el cumplimiento de las declaraciones y pagos, es por ello que es de vital importancia la atención personalizada para que permita cumplir las obligaciones tributarias y se incremente la recaudación tributaria.
Con relación al trabajo que realizamos podemos coincidir que la atención personalizada ayudará al cumplimiento de las obligaciones tributarias a los usuarios que no tengan conocimiento o interpreten erróneamente las normas tributarias.
(Arhuis Aponte & Campos Veliz, 2015) de la Universidad Nacional del Centro del Perú, en su tesis denominada: “Influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes de la empresa Automotriz San Cristobal - Huancayo 2015” concluyó:
Determina que la confiabilidad del servicio influye directamente en la satisfacción de los clientes en la Empresa Automotriz San Cristobal y que esta variación de 82.2 % de la satisfacción del cliente es explicada por la calidad de servicio que se brinda.
Con relación al trabajo que realizamos coincidimos con Arhuis y Campos que la Calidad de Servicio que se le brinda a las personas influye directamente con la satisfacción del cliente.
(Lopez Mosquera, 2018) en su tesis denominada: “Calidad del servicio y la Satisfacción de los clientes del Restaurante” concluyó:
Según el estudio realizado se permitió conocer cuáles son los factores en la calidad de servicio como es: respuesta inmediata, instalaciones, trato personalizado y equipos, que existen clientes satisfechos debido a ello, como también existen clientes insatisfechos porque el personal no brindo un trato personalizado, esto hace que el servicio no sea rápido y que la percepción del cliente sea negativa. Y señala que es importante para una atención reducir esas falencias para obtener de mayores beneficios económicos y poder cumplir con las metas propuestas, adicionalmente indica que se debe realizar una evaluación del servicio brindado constantemente para controlar correctamente a la empresa.
Con relación al trabajo desarrollado coincidimos con Lopez, que el servicio de atención que se brinda es importante para cumplimiento de metas, que el trato personalizado incide positivamente en la atención, y que se debe evaluar constantemente al personal para un brindar un correcto servicio.
(Quintanilla Goicochea & Chilcon Arroyo, 2017) en su tesis denominada:
“Calidad de atención y la cultura tributaria del contribuyente del centro de servicio de la SUNAT- Ate Lima” concluyó:
Se evidencia en los resultados obtenidos que el contribuyente como parte de la calidad de atención que no está de acuerdo no solo con el horario del personal sino también con la falta de personal para atender a una cantidad numerosa que ocasionan tiempos de espera y que ello influye en el interés sobre el tema tributario, entonces la calidad que atención influye en la cultura tributaria y la
percepción que ellos tendrán sobre la SUNAT, ya que ellos acuden a un centro de Servicios para encontrar soluciones de acuerdo a sus necesidades.
Con relación al trabajo desarrollado coincidimos con Quintanilla y Chilcon, que la atención brindada al contribuyente influye significativamente en la cultura tributaria ya que ellos buscan soluciones de acuerdo a sus necesidades y puedan tener la información necesaria para cumplir con sus obligaciones tributarias, es decir si un usuario acude a un Centro de Servicios al Contribuyente a inscribirse al RUC para formalizarse, el servicio brindado debe ser óptimo en cuanto al tiempo de atención y al trato brindado.
CONCLUSIONES
1. El manual de la Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria propuesto mediante la atención personalizada, la ejecución de actividades personalizadas y el control de ejecución de actividades personalizadas, permitirán la formalización voluntaria de los comerciantes en la Provincia de Huancayo, ya que cumpliendo con todo lo programado, se propiciará un escenario que incentive a que aquellos que desarrollen ciertas actividades en la informalidad puedan cumplir de forma voluntaria con sus obligaciones tributarias.
2. Se consideró que brindar una atención personalizada mediante un manual de la Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria en el que se considera aspectos como el control de los tiempos de espera, una atención sin exclusividad, la ampliación de sedes de atención, la uniformización de criterios, el monitoreo oportuno, el seguimiento post-atención, los procedimientos, la comunicación, los canales de atención, los eventos tributarios, las quejas y/o sugerencias, los sistemas informáticos, el Portal Institucional y los aplicativos móviles, permitirá la formalización voluntaria de los comerciantes en la Provincia de Huancayo.
3. Se analizó que la ejecución de las actividades personalizadas programadas en el manual de la Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria permitirá la formalización voluntaria de los comerciantes de la Provincia de Huancayo, siempre y cuando el jefe inmediato de los colaboradores de la Administración Tributaria se encargue de hacer cumplir con lo señalado previamente y además, oriente y asesore el camino a seguir para lograr los objetivos establecidos en el manual.
RECOMENDACIONES
1. La Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria debe aplicar el manual de atención personalizada, ya que comprende el cumplimiento de las funciones asignadas a los colaboradores, así como la implementación de alternativas asignadas en el manual mediante una atención personalizada, este menciona lo que se debe ejecutar en cada tema propuesto y la realización de un control de ejecución de actividades personalizadas para comprobar el cumplimiento del manual que permitan la formalización voluntaria de los comerciantes en la Provincia de Huancayo para el cumplimiento de las obligaciones tributarias.
2. La Administración Tributaria debe llevar a cabo una atención personalizada, en el que considere ejecutar todas las actividades relacionadas a la atención al usuario, para lograr la satisfacción del mismo respecto al servicio recibido para la formalización voluntaria de los comerciantes en la Provincia de Huancayo.
3. En la Administración Tributaria el jefe inmediato de los colaboradores se debe encargar de hacer cumplir la ejecución de actividades programadas en el manual de atención personalizada cuya finalidad es que se formalicen voluntariamente los comerciantes en la Provincia de Huancayo para cumplir con sus obligaciones tributaria, adicionalmente el jefe inmediato tendrá la función de orientar los pasos a seguir para el cumplimiento de los objetivos establecidos en el manual.
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ANEXOS