Espera

120 En base al análisis del diagrama de recorrido del proceso: Servicios en la zona de taller, se afirma que el recorrido total de un equipo es de 105 metros, lo cual incluye la ejecución de 19 actividades. La distancia del trayecto del equipo es amplia debido a que la zona de taller no se encuentra ordenada ni organizada; además, esto es generado por la mala coordinación entre los asesores de servicio y los clientes, debido a que, en ocasiones, los equipos llegan sin previo aviso a las instalaciones de la organización; otro motivo es que no se gestiona de manera adecuada el espacio que se tiene en la zona de taller, lo que ocasiona que se exceda la capacidad de la zona taller.

121 Tabla 27: Horas de espera en los servicios ejecutados en las instalaciones de los clientes en el periodo 2020.

Intervención

Mes Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre Total Arranque inicial 1.00 0.50 1.50 0.00 0.00 0.00 0.50 7.00 3.92 8.92 2.33 9.00 34.67 Evaluación 0.00 0.00 0.50 0.00 0.00 0.00 0.17 0.00 0.42 0.00 2.42 3.00 6.50 Mantenimiento

preventivo

7.75 3.33 2.42 0.00 1.17 1.17 5.22 3.38 3.50 15.92 20.58 8.67 73.10

Mantenimiento correctivo

2.17 0.75 0.00 0.00 0.17 0.25 1.75 0.00 0.50 0.67 0.67 0.00 6.92

Total 10.92 4.58 4.42 0.00 1.33 1.42 7.63 10.38 8.33 25.50 26.00 20.67 121.18 Fuente: La empresa.

Elaboración: Propia.

En la tabla 27 se observa que en el periodo 2020 el proceso que genera un mayor desperdicio de espera es el mantenimiento preventivo con una participación del 60.32% del total. A su vez, el mes donde se dio el mayor tiempo de espera fue noviembre con un 21.46% de participación.

Mediante la ayuda de una gráfica se podrá interpretar con mayor facilidad los datos expuestos anteriormente:

122 Ilustración 12: Horas de espera en los servicios ejecutados en las instalaciones de los clientes en el periodo 2020

Fuente: La empresa.

Elaboración: Propia.

0.00 5.00 10.00 15.00 20.00 25.00

Tiempo (horas)

Periodos (meses)

Horas de espera en los servicios ejecutados en las instalaciones de los clientes en el periodo 2020

Arranque inicial Evaluación Mantenimiento preventivo Mantenimiento correctivo

123 En la ilustración 12 se puede observar que en la mayoría de meses (enero, febrero, marzo, mayo, junio, julio, octubre y noviembre) el proceso que origina mayor tiempo de espera es mantenimiento preventivo, lo cual sustenta lo mencionado previamente. Este desperdicio surge por:

 La deficiente coordinación por parte de los miembros del área de servicio con el cliente lo cual se refleja con mayor reincidencia en los mantenimientos preventivos, debido a que en este escenario el cliente se encuentra operando su equipo o maquinaría, por lo que, es de suma importancia, que la comunicación con el cliente sea precisa para detener el equipo antes de la llegada del personal técnico de la organización, con la finalidad de iniciar con la intervención del equipo lo antes posible y perder el menor tiempo posible.

 Otro motivo es por la falta de compromiso por parte de los clientes, lo cual se manifiesta en la demora que se genera durante la ejecución del proceso de arranque inicial, esto porque el cliente se compromete contar con el equipo o maquinaría en las condiciones para operar y a su personal listo para recibir la inducción sobre la operación del equipo. Sin embargo, una vez que el personal técnico de la organización, llega a las instalaciones de los clientes deben esperar a que las condiciones se presten para iniciar a realizar el servicio;

 Finalmente, por inconvenientes que se dan durante la llegada del personal técnico a las instalaciones de los clientes.

El levantamiento de información sobre el desperdicio espera del periodo 2021:

Tabla 28: Horas de espera en los servicios ejecutados en las instalaciones de los clientes en el periodo 2021

Intervención

Mes Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Total Arranque inicial 2.58 2.17 9.17 8.63 3.83 16.17 42.55 Evaluación 1.00 0.00 1.67 0.58 1.08 3.17 7.50 Mantenimiento preventivo 8.25 6.83 11.00 19.22 8.00 18.33 71.63

Mantenimiento correctivo 0.83 7.75 2.50 0.75 0.50 1.75 14.08 Total 12.67 16.75 24.33 19.18 13.42 39.42 135.77 Fuente: La empresa.

Elaboración: Propia.

124 En la tabla 28 se observa que la tendencia del periodo pasado (2020) se repite y el proceso que produce, en mayor medida, el desperdicio espera es mantenimiento preventivo, su participación es 52.76% del total. En la ilustración 10 se expondrá una gráfica para un mayor entendimiento:

125 Ilustración 13: Horas de espera en los servicios ejecutados en las instalaciones de los clientes en el periodo 2021

Fuente: La empresa.

Elaboración: Propia.

0.00 5.00 10.00 15.00 20.00 25.00

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio

Tiempo (horas)

Periodos (meses)

Horas de espera en los servicios ejecutados en las instalaciones de los clientes en el periodo 2021

Arranque inicial Evaluación Mantenimiento preventivo Mantenimiento correctivo

126 En la ilustración 13 se ratifica que el proceso de mantenimiento preventivo es el que genera la mayor cantidad del desperdicio espera, debido a que en la mayoría de meses (enero, marzo, abril, mayo y junio) es el que cuenta con la mayor cantidad de horas. Luego del mantenimiento preventivo el proceso que cuenta con el mayor tiempo de espera es arranque inicial, esto por los motivos ya detallados previamente. En cuanto, a los procesos de evaluación y mantenimiento correctivo el tiempo de espera es menor, debido a que en estos escenarios el equipo o maquinará del cliente se encuentra sin operar o no es necesario apagarla para realizar la atención.

En los servicios realizados, en la zona de taller de la organización, también se presentan lapsos de tiempos en los cuales no se agrega valor al área de servicio. Esto se ve reflejado en las demoras por la deficiente coordinación con el área de Almacén para ejecutar las movilizaciones o descargas de los equipos, por la ausencia de herramientas, la falta de disponibilidad de personal técnico capacitado para ejecutar las tareas, entre otros.