Tabla 4
Nivel de satisfacción
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado
Satisfecho 103 51,5 51,5 100,0
Insatisfecho 97 48,5 48,5 48,5
Total 200 100,0 100,0
Gráfico 1 Satisfacción global.
En la Tabla 4 y el Gráfico 1, se observa el grupo de usuarios satisfechos que representa el 51.5% con un total de 103 usuarios externos, mientras que el porcentaje de usuarios insatisfechos es del 48.5 %.
58 4.1.2 Dimensión Fiabilidad
Tabla 5
Dimensión fiabilidad
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado
Satisfecho 86 43,0 43,0 100,0
Insatisfecho 114 57,0 57,0 57,0
Total 200 100,0 100,0
Gráfico 2 Dimensión fiabilidad.
La Tabla 5 y Gráfico 2, indican la cantidad de usuarios satisfechos en la dimensión fiabilidad que hace referencia a los recursos y desempeño del profesional durante la atención abarcando las interrogantes 1, 2, 3 ,4 y 5 en la escala SERVQUAL, esta dimensión alcanza una satisfacción del 46%, abarcando a 86 usuarios externos del total de entrevistados.
4.1.3 Dimensión Capacidad de respuesta
Tabla 6
Dimensión capacidad de respuesta
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado
Satisfecho 110 55,0 55,0 100,0
Insatisfecho 90 45,0 45,0 45,0
Total 200 100,0 100,0
59
Gráfico 3 Dimensión capacidad de respuesta.
La Tabla 6 y Gráfico 3, indican la cantidad de usuarios satisfechos en la dimensión capacidad que hace referencia a la capacidad para ejecutar la atención esperada y prometida por el profesional en salud que abarca las interrogantes 6, 7 ,8 y 9, de la escala las que hacen referencia a de la escala, alcanzando un 55% de satisfacción que representa a 110 de los usuarios entrevistados.
4.1.4 Dimensión Seguridad
Tabla 7
Dimensión seguridad
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado
Satisfecho 134 67,0 67,0 100,0
Insatisfecho 66 33,0 33,0 33,0
Total 200 100,0 100,0
60
Gráfico 4 Nivel de satisfacción en la dimensión seguridad.
La tabla 7 y Gráfico 4, indican la cantidad de usuarios satisfechos en la dimensión seguridad, que abarca las preguntas 10, 11 ,12 y 13, que representa una satisfacción del 67% abarcando a 134 de los usuarios entrevistados.
4.1.5 Dimensión Empatía
Tabla 8
Dimensión empatía
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado
Satisfecho 142 71,0 71,0 100,0
Insatisfecho 58 29,0 29,0 29,0
Total 200 100,0 100,0
61
Gráfico 5 Nivel de satisfacción en la dimensión empatía.
La Tabla 8 y Grafico 5, indican la cantidad de usuarios satisfechos en la dimensión empatía abarcando las interrogantes 14, 15, 16 ,17 y 18, que representa una satisfacción del 71 % abarcando a142 usuarios de la muestra.
4.1.6 Dimensión Aspectos tangibles
Tabla 9
Dimensión aspectos tangibles
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado
Satisfecho 83 41,5 41,5 100,0
Insatisfecho 117 58,5 58,5 58,5
Total 200 100,0 100,0
62
Gráfico 6 Nivel de satisfacción en la dimensión aspectos tangibles.
La Tabla 9 y Gráfico 6, es posible observar la cantidad de usuarios satisfechos en la dimensión aspectos tangibles que incluye las preguntas 19, 20 ,21 y 22, que representa una satisfacción del 41.5 % abarcando a 83 de los usuarios de la muestra estudiada.
4.1.7 Condición de encuestado
Tabla 10
Condición del encuestado
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado
Usuario 101 50,5 50,5 50,5
Acompañante 99 49,5 49,5 100,0
Total 200 100,0 100,0
63
Gráfico 7 Condición del encuestado
La Tabla 10 y Gráfico 7, se observa que la cantidad de usuarios alcanzó el 50,5%, de la muestra evaluada, mientras que el 49,5% fueron acompañantes que accedieron al estudio es decir personas que acompañan a sus familiares durante su atención médica.
4.1.8 Consultorios de la muestra evaluada
Tabla 11
Consultorios de la muestra evaluada
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Ginecología 56 28,0 28,0 28,0
Obstetricia (ARO) 32 16,0 16,0 42,0
Pediatría 23 11,5 11,5 53,5
Oftalmología 18 9,0 9,0 64,5
Cardiología 18 9,0 9,0 73,5
Ginecología Oncológica 17 8,5 8,5 82,0
Cirugía Pediátrica 14 7,0 7,0 89,0
Traumatología 13 6,5 6,5 95,5
Infectologia 9 4,5 4,5 100,0
Total 200 100,0 100,0
64
Gráfico 8 Consultorios en el servicio de consulta externa.
La Tabla 11 y Gráfico 8, indican el porcentaje de usuarios entrevistados según el consultorio donde realizaron su atención médica, siendo el de ginecología el que cuenta con más usuarios entrevistados representando un 28%, mientras que el servicio donde se entrevistó a menos usuarios fue el de infectología que alcanzando el 4.4% del total de la muestra estudiada.
4.1.9 Género
Tabla 12
Descripción del género de la muestra evaluada
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado
Femenino 160 80,0 80,0 80,0
Masculino 40 20,0 20,0 100,0
Total 200 100 100
65
Gráfico 9 Género de la muestra evaluada.
La Tabla 12 y Gráfico 9, indican que el mayor porcentaje son mujeres alcanzando el 80%, de la población estudiada en contraste del 20% de varones de la muestra.
4.1.10 Edad
Tabla 13
Estadísticos descriptivos de la edad en la muestra evaluada.
Media Moda Desviación estándar Mínimo Máximo
Edad 35,76 29 11,5 18 86
Tabla 14
Descripción de la edad en la muestra evaluada.
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
De 18 a 29 años 74 37,0 37,0 37,0
De 30 a 39 años 71 35,5 35,5 72,5
De 40 a 49 años 34 17,0 17,0 89,5
De 50 a 59 años 13 6,5 6,5 96,0
De 60 a más
años 8 4,0 4,0 100,0
Total 200 100,0 100,0
66
Gráfico 10 Edades de la muestra evaluada.
La Tabla 13,14 y Gráfico 10, se aprecia que la edad promedio de la muestra es 35 años, mientras que el grupo etario más frecuente son los usuarios de 18 a 29 años alzando un 37%, también se observa que la edad mínima y máxima de la muestra entrevistada fue de 18 y 86 años respectivamente.
4.1.11 Nivel de instrucción
Tabla 15
Estadísticos descriptivos del Nivel de instrucción
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Primaria 8 4,0 4,0 4,0
Secundaria 95 47,5 47,5 51,5
Superior técnico 48 24,0 24,0 75,5
Superior universitario 49 24,5 24,5 100,0
Total 200 100 100
67
Gráfico 11 Nivel de instrucción.
La Tabla 15 y Gráfico 11, señalan que el mayor porcentaje de la población encuestada cuenta con nivel de instrucción secundaria alcanzando un 47.5%, mientras que el nivel primario es el menos frecuente alcanzando el 4% de la muestra evaluada.
4.1.12 Lugar de procedencia
Tabla 16
Estadísticos descriptivos del lugar de Procedencia
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Provincia de Huancayo 142 71,0 71,0 71,0
Otras provincias 58 29,0 29,0 100,0
Total 200 100 100
68
Gráfico 12 Lugar de procedencia de la muestra evaluada.
La Tabla 16 y Gráfico 12, señalan que el mayor porcentaje de usuarios encuestados proceden de la provincia de Huancayo alcanzando el 71% mientras que solo el 29% de los usuarios externos del estudio provienen de otras provincias.
4.1.13 Tipo de seguro
Tabla 17
Estadísticos descriptivos del Tipo de seguro
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado
Sis 174 87,0 87,0 87,0
Otros 26 13,0 13,0 100,0
Total 200 100 100
69
Gráfico 13 Tipo de seguro
La Tabla 17 y Gráfico 13, señalan que el mayor porcentaje de usuarios encuestados hacen uso del SIS representando un 87% de la muestra, mientras que los usuarios que usan otro medio de atención, incluyendo convenios como SaludPol, EsSalud y la atención particular accediendo por medio de un costo por la atención solo alcanzan el 13%.
4.1.14 Tipo de usuario
Tabla 18
Estadísticos descriptivos del Tipo de usuario
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado
Nuevo 85 42,5 42,5 42,5
Continuador 115 57,5 57,5 100,0
Total 200 100 100
70
Gráfico 14 Tipo de usuario
La Tabla 18 y Grafico 14, señalan que el mayor porcentaje de usuarios encuestados son continuadores es decir que ya presentaron una atención previa en consultorios externos de “El Carmen”, representando el 57% de la muestra estudiada, en contraste de los usuarios nuevos que alcanzan el 42,5% de la muestra.
4.1.15 Recibe información sobre sus derechos como usuario
Tabla 19
Estadísticos descriptivos Si recibe o No Información de sus derechos en salud
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado
Si 31 15,5 15,5 15,5
No 169 84,5 84,5 100
Total 200 100 100
71
Gráfico 15 Recibe información o no sobre sus derechos en salud.
La Tabla 19 y Gráfico 15, señalan que el mayor porcentaje de usuarios encuestados no reciben información sobre sus derechos en salud alcanzando el 84.5% contrastando con solo el 15.5% de usuarios que si reciben información sobre sus derechos en salud.
4.1.16 Características generales de los usuarios en la consulta externa del Hospital el Carmen Huancayo en junio del 2023
72
Tabla 20
Características de la muestra evaluada
Variables N %
Satisfacción global
Satisfecho 103 51,5
Insatisfecho 97 48,5
Género
Masculino 40 20
Femenino 160 80
Edad
De 18 a 39 años 145 72.5
De 40 a más años 55 27.5
Nivel de instrucción
Ninguna, Primaria, Secundaria 113 51.5
Sup. técnico, Sup. universitario 87 48.5
Procedencia
Provincia de Huancayo 142 71
Otras provincias 58 29
Tipo de seguro
Sis 174 87
Otros 26 13
Tipo de usuario
Nuevo 85 42,5
Continuador 115 57,5
Recibe información
Si recibe información 31 15,5
No recibe información 169 84,5