Prueba de hipótesis especifica 7

Respecto a la relación entre recibir información sobre sus derechos en salud y el nivel de satisfacción global en el usuario que hace uso del servicio de consulta externa en el Hospital Regional “El Carmen” en junio del 2023, en el Gráfico 22 se observa que el grupo de usuarios que recibe información sobre sus derechos en salud cuenta con mayor nivel de satisfacción llegando al 58.06 % mientras que el grupo de usuarios que no recibe información son los menos satisfechos con una satisfacción del 50.3%.

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Gráfico 22 Diagrama de barras apiladas, si recibe o no información sobre sus derechos y el nivel de satisfacción global.

1. Formulando la hipótesis nula y alternativa

H0: No se evidencia relación significativa entre recibir información sobre sus derechos en salud y la satisfacción global en los usuarios de la consulta externa del Hospital Materno Infantil El Carmen.

H1: Se evidencia relación significativa entre recibir información sobre sus derechos en salud y la satisfacción global en los usuarios de la consulta externa del Hospital Materno Infantil El Carmen.

2. Se establece un nivel de confianza: 95% con una significancia del 5%

(α=0.05), la norma para decidir dependerá del resultado de la significancia obtenida del estudio (p=sig.), por ello si (p<α = rechazamos la H0, aceptando la H1) o si(p≥α = aceptamos la H0 y rechazamos la H1).

86 3. Prueba de hipótesis

Tabla 27

Correlación entre recibir información y la satisfacción del usuario

Nivel de satisfacción

Recibe información

Rho de Spearman

Nivel de satisfacción

Coeficiente de

correlación 1,000 -0,056

Sig. (bilateral) 0,429

N 200 200

Recibe información

Coeficiente de

correlación -0,056 1,000

Sig. (bilateral) 0,429

N 200 200

4. Decisión estadística

La Tabla 27 indica un valor de p (sig. =0.429) mayor al nivel de significancia (0.05) propuesto previamente, por tal motivo se procede a aceptar la hipótesis nula (H0), rechazándose la hipótesis alternativa (H1), por lo tanto, se concluye que no se evidencia correlación significativa entre recibir información y la satisfacción global del usuario, en el servicio de consulta externa del Hospital Materno Infantil “El Carmen”.

4.3 Discusión de resultados

Considerando los resultados obtenidos y el objetivo principal cuyo como fin es determinar la relación entre los factores como el género, la edad, el nivel de instrucción, el tipo de seguro, el tipo de usuario y recibir información sobre sus derechos en salud a la satisfacción del usuario en el servicio de consulta externa del Hospital Docente Materno Infantil “El Carmen”, 2023, evaluando si cada uno de los factores guarda relación con la satisfacción en dicho servicio.

Se puede evidenciar en función del primer objetivo específico, que existe una correlación entre el género femenino y el nivel de satisfacción en la muestra

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estudiada. Dicha conclusión se ciñe a los estudiado por Khalid (2016) en el Hospital Eastern de Arabia Saudita, quien concluyó en una asociación significativa del género y las percepciones-exceptivas del paciente que acude a consultorios externos (p<0.05). (15) Así mismo, La Torre Mantilla (2014), en su estudio llevado a cabo en Paraguay en el área de clínica médica, estableció una correlación del género y la satisfacción del usuario (p<0.05). (20) De igual forma, Real Raúl (2019) en su estudio realizado en el Hospital Central de la Fuerza Aérea del Perú establece una correlación significativa entre el género y la satisfacción del usuario externo (p<0.05). (18) Así, estos datos reforzarían que el género constituye un factor asociado a la satisfacción de los usuarios. Los datos hallados por Batbaatar (2017) en un Metaanálisis, con el objetivo de hallar los determinantes relacionados a la satisfacción del usuario en Inglaterra, indica que las mujeres presentan menor nivel de satisfacción en contraste a los usuarios varones. (14), Loyola Alca (2016) indica que uno de los motivos por el cual se asocia al sexo femenino con un menor nivel de satisfacción de debe a que presentan mayores exceptivas al momento de su atención lo que difiere en el sexo masculino(12), además se puede señalar que algunos usuarios podrían llegar a preferir que el agente de salud sea de su mismo género durante la atención brindada. (14) a pesar de ello, en nuestros resultados no se evidencio que el nivel de satisfacción más elevado en el grupo femenino lo cual se podría deber al mayor número de mujeres que participaron en la muestra evaluada.

Respecto al segundo objetivo específico, no se halló una relación significativa entre la edad y el nivel de satisfacción, el resultado obtenido indica que el grupo de usuarios más jóvenes de entre 18 a 30 años son los más satisfechos alcanzando un 53.79% mientras que el grupo de 40 años a más alcanzado solo

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el 45.45%. Sin embargo, estos resultados no van acorde a lo investigado por Amporfro (2021), en los servicios médicos de Ghana, concluyendo que existe una relación por parte de la edad y el nivel de satisfacción (p<0.05). (16) De igual forma Khalid. (2016) concluyo que existe una relación significativa entre estas dos variables (p<0.05) (15), semejante a lo investigado por Loyola Alca (2016), en el Hospital Militar Central del Perú identificando una relación entre la edad y el nivel de satisfacción (p<0.05). (12) Batbaatar (2017) señala que hay evidencia para indicar una asociación entre la edad y el nivel de satisfacción de los usuarios, incluso asevera que la variable edad es uno de los determinantes más importantes y consistente asociado a la satisfacción, estas conclusiones indican que los pacientes con mayor edad se hallan más satisfechos que los pacientes más jóvenes, incluso se estudió que el nivel de satisfacción se elevó considerablemente a medida que la edad lo hacía hasta que este disminuyo abruptamente pasado los 80 años. (14), Loyola Alca (2016) señala que una correlación entre el grupo etario y la satisfacción global que esto podría relacionarse que los pacientes más jóvenes se hallan más insatisfechos con su atención indicando que los usuarios con edades de entre 18 a 29 años tienen un nivel menor de satisfacción que los pacientes mayores de 30 años. Un motivo a esta asociación se debe a que a mayor edad tenga el usuario mayor uso hará de los servicios en salud los que acentúa el contacto con el personal, durante el periodo de atención y recuperación de su problema de salud, lo que se asocia aun mayor vinculo y por ello un mayor nivel de satisfacción, esto contrasta con la población más joven que por lo general solo acuden a buscar servicios en salud por un evento puntual. (12)

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Respecto al tercer objetivo específico, se evidencia que hay correlación significante e inversa por parte del nivel de Instrucción y el nivel de satisfacción del usuario en la consulta externa, el resultado obtenido evidenció que el grupo con nivel de instrucción primaria y secundaria que son niveles bajos de instrucción presentan un mayor porcentaje de satisfacción llegando al 59.22% lo que contrasta con el grupo de usuarios que cuentan con un grado de instrucción superior técnico o universitario y son los menos satisfechos alcanzando el 43.30%. Estos resultados van en la línea de lo encontrado por Khalid (2016) en el Nosocomio Eastern. Identificando una relación significativa entre el Nivel educativo y las percepciones-expectativas en el paciente (p<0.05) (15), coincidiendo con lo investigado por Loyola Alca (2016) en el Hospital Militar Central de Perú donde se evidencia una relación significativa entre el Nivel educativo y la satisfacción del usuario de consulta externa (p<0.05) (12).

Batbaatar (2017) describe que los usuarios que cuentan con algún grado de educación son más satisfechos que aquellos que nunca han recibido algún nivel de instrucción, también en su investigación describe una asociación inversa frente a la satisfacción del usuario y el nivel de instrucción en los pacientes, indicando que entre los usuarios que cuentan con algún grado de instrucción la satisfacción disminuye a medida que tienen un mayor nivel de instrucción, además expone que mejorar la educación respecto al nivel educativo no mejora o no está relacionado a niveles más altos de satisfacción en los usuarios. (14) Loyola Alca (2016) menciona en su investigación que a medida que el nivel educativo aumenta nivel hay un menor nivel de satisfacción en el usuario externo. Un motivo de esta correlación inversa está relacionado a un nivel de percepción que tienen los usuarios el cual tiende a ser menos positiva a medida que cuentan con un nivel

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de instrucción más alto, lo que disminuye tanto la satisfacción global como la calidad percibida. (12)

Evaluado el cuarto objetivo específico, no se evidencia una relación significativa entre el lugar de procedencia y la satisfacción del usuario en la consulta externa del Hospital Materno Infantil El Carmen, se halló en este estudio que el grupo de usuarios que provienen de la provincia de Huancayo presentan un porcentaje semejante de satisfacción llegando al 51.41 % que es ligeramente menor al grupo de usuarios que provienen de otras provincias alcanzando el 51.72%. Sin embargo, un estudio realizado por Amporfro (2021), indica asociación entre el lugar de procedencia y la satisfacción del paciente en los servicios médicos de Ghana(p<0.05). (16) De igual forma, Real Delor (2019) en su estudio llevado a cabo en Paraguay establece una correlación entre el la región de procedencia y la satisfacción del usuario del usuario que acudía al servicio de Clínica Médica (p<0.05). (18) Así mismo, Hernández Vásquez (2019) estudiando la satisfacción en los establecimientos del MINSA indica que existe una correlación significativa respecto a estar insatisfecho y pertenecer a áreas urbanas (P<0.05) (6) Batbaatar (2017) señala que los usuarios que provienen de áreas rurales presentan una mayor posibilidad de estar satisfechos. (14) Astete Juarez (2017) en su investigación indica que el motivo de esta asociación se da porque los usuarios que son referidos de zonas lejanas a un centro con mayor resolución generan en ellos un incremento de sus percepciones lo que se ve reflejado en un nivel alto de satisfacción. Además, los usuarios que provienen de lugares más alejados experimentan una mayor tolerancia a los tiempos de espera, con el fin de poder acceder a un servicio con mayor tecnología que el lugar de donde son referidos señala esto se refleja en niveles más altos de satisfacción (22). Hernández

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Vásquez (2019) señala lo mismo indicando que pertenecer a zonas rurales predispone a niveles más altos de satisfacción.(6)

Evaluado el quinto objetivo específico, no se evidencia una relación entre el tipo de seguro y la satisfacción en los usuarios que acuden a consultorios externos del Hospital Materno infantil “El Carmen”, 2023, se puede apreciar que el grupo de usuarios que hacen uso del Sis cuentan con menor porcentaje de satisfacción llegando al 50.57 % mientras que el grupo de usuarios que cuentan con otro tipo de seguro son los más satisfechos con una satisfacción del 57.69%.Estos resultados van en la línea de lo estudiado por Astete Juarez. (2017) en el área de Neurología del nosocomio Honorio Delgado Espinoza de Arequipa quien no evidencia relación significativa entre la satisfacción y el tipo de seguro que hacen uso los pacientes, (p≥0.05),debido a que no hay diferencias significativas entre los usuarios que hacen uso del Sis o de otro tipo de seguro (22) un motivo seria que algunos usuarios que comienzan hacer uso del Sis ya experimentaron o visitaron otros centros particulares o alternativas previas y se acercan a recibir una segunda opinión lo que no necesariamente se asocia a un nivel mayor de satisfacción por lo que no se evidencia una correlación significativa entre estas variables (22) Batbaatar (2017) menciona que esta asociación se relaciona con el seguro de salud y la cobertura del mismo así como su integralidad, lo que podría influir en niveles más altos de satisfacción, esto asociación indica que el pago o costos elevados al momento de la atención puedan influir de forma inversa con respecto a la satisfacción que experimentan los usuarios.(14)

Respecto al sexto objetivo específico, no se evidencia una relación significativa entre el tipo de usuario y la satisfacción en los usuarios que acuden a consultorios externos del Hospital Materno infantil “El Carmen”, 2023 Se puede observar que

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el grupo de usuarios nuevos alcanzan una satisfacción del 45,88%, que es menor al grupo de usuarios continuadores con un 55.65%.estas conclusiones se ciñen con lo investigado por Loyola Alca (2016) ,en la ciudad de Lima, donde indica que no existe una relación significativa entre el tipo de usuario y el nivel de satisfacción en el hospital militar central (p≥0.05).(12) Sin embargo, un estudio realizado por Khalid. (2016) en el Hospital Eastern de Arabia Saudita, concluye que hay una relación significativa entre el tipo de usuario y la satisfacción del paciente (p<0.05).

(15) De igual forma, Bernabé Benites (2021), en su investigación, realizada en La Caleta y Eleazar Guzmán Barrón de Áncash- establece una correlación significativa entre el tipo de usuario y el nivel de satisfacción (p<0.05). (19) Batbaatar (2017) señala que la variable continuidad hace referencia al hacer uso del servicio en el misma ubicación, hospital o del personal que brinda la atencion, por lo que una correlación positiva con la satisfacción del paciente se debe al mayor número de visitas a un centro de atención en salud, lo que permite experimentar mayores niveles de satisfacción, con mayor énfasis en los pacientes de mayor edad , debido a ello la continuidad durante la atención tiene un efecto significativo y positivo en la satisfacción del usuario.(14) Loyola Alca (2016) señala que hay relación entre ser usuario nuevo y tener mayor nivel de satisfacción lo que se debería a menores expectativas por parte de un usuario nuevo a diferencia de un usuario continuador donde sus expectativas se eleven a medida que sus atenciones aumentan, esta asociación no está clara del todo, por lo que su análisis deberá ajustarse en posteriores investigaciones, incluso el hecho de asistir de manera previa a otros centros de salud podría afectar las expectativas de los usuarios lo que podría influir en el resultado final del nivel de satisfacción.(12)

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Respecto al séptimo objetivo específico, se evidencia que no existe una relación significativa entre recibir información sobre derechos en salud y la satisfacción en consultorios externos del Hospital Materno Infantil, se evidencia que el grupo de usuarios que recibe información sobre sus derechos en salud cuenta con mayor porcentaje de satisfacción llegando al 58.06% a diferencia del grupo de usuarios que no recibe información son los menos satisfechos con una satisfacción del 50.3%, sin embargo, un estudio realizado por Dámaso Bernardo (2017) en el Hospital II EsSalud de Huánuco, en los usuarios de consulta externa concluyo que existe una correlación significativa entre recibir información y poder comprender indicaciones con los niveles de satisfacción usuarios del nosocomio (p<0.05). (21) Se puede ver que pocos estudios evidencia que existe una asociación significativa entre recibir información por parte del personal de salud y su asociación a un mayor nivel de satisfacción, otro punto diferente es el hecho puntual de recibir información acerca de los derechos en salud.(47) A pesar de ello no hay trabajos que incluyan si ello puede o no influir sobre la satisfacción en los usuarios externos por lo que se necesitan un mayor cantidad de estudios que toquen este aspecto en específico y puedan evaluar cuan relacionado está el informar sobre los derechos en salud en la población en general con la satisfacción que experimentan. Batbaatar (2017) menciona que esta variable está ligada a la capacidad del médico, evaluando sus competencias, experiencia y su ética, además de valorar si los servicios que son brindados se ciñen a las normas y procedimientos estandarizados. Todas estas cualidades se correlacionan positivamente a la satisfacción del paciente.(14),también resalta que la adecuada información desde el inicio de la atención hasta la recuperación de los usuarios se ve asociado a la satisfacción global de estos, aunque también la satisfacción

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está asociada a que el usuario pueda participar en sus decisiones, lo que está relacionado al consentimiento informado.(14)

Respecto al nivel de satisfacción global en la consulta externa del Hospital Materno Infantil “El Carmen” es de 51.5%, con un nivel de insatisfacción del 48,5%, este resultado se encuentra dentro del rango EN PROCESO, porque se halla entre el 40 y 60% que indica la Guía técnica para Evaluar el nivel de satisfacción del usuario externo del 2011. (2) El nivel de satisfacción obtenido está por debajo del promedio nacional de los establecimientos que pertenecen al MINSA en el Perú publicado en 2019 por Hernández Vásquez (6) quien hallo una satisfacción global del 74%, mientras que en la región Junín la satisfacción alcanzo el 78.2%.A su vez este resultado es inferior al obtenido por Torres Condor (2019), en su investigación, nivel de satisfacción en las usuarias atendidas en el consultorio de Obstetricia del Hospital Materno Infantil “el Carmen” de Huancayo, donde se obtuvo una satisfacción del 57,1%, (11) de igual manera al hallado por Febres Ramos en (2016), en su investigación, Satisfacción del Usuario y Calidad de atención en el área de Medicina Interna, del Hospital Daniel Alcides Carrión de Huancayo donde la satisfacción global alcanzo el 60,3%, (10) a pesar de ello el resultado se encuentra por encima del obtenido por Sánchez Chirinos. (2019), en su investigación, Satisfacción del Usuario en el área de emergencia del Hospital Regional EsSalud de Huancayo, Ramiro Priale Priale, donde obtuvo una satisfacción global de solo el 27.3% (9).

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CONCLUSIONES

El presente estudio concluye que:

1. Se evidencia relación significativa e inversa, (Rho=-0.165; sig. =0.019) a un nivel de significancia del 5%, entre el género y el nivel de satisfacción en los usuarios que acuden a consultorios externos del Hospital Materno infantil “El Carmen”, 2023.

2. No se evidencia relación significativa (Rho=0.074; sig.=0.294) a un nivel de significancia del 5%, entre la edad y el nivel de satisfacción en los usuarios que acuden a consultorios externos del Hospital Materno infantil “El Carmen”, 2023.

3. Se evidencia relación significativa inversa, (Rho=-0.159; sig. =0.024) a un nivel de significancia del 5%, entre el nivel de instrucción y el nivel de satisfacción en los usuarios que acuden a consultorios externos del Hospital Materno infantil “El Carmen”, 2023.

4. No se evidencia relación significativa (Rho=-0.003; sig. =0.968) a un nivel de significancia del 5%, entre la procedencia y la satisfacción en los usuarios que acuden a consultorios externos del Hospital Materno infantil “El Carmen”, 2023.

5. No se evidencia relación significativa (Rho=-0.048; sig. =0.501) a un nivel de significancia del 5%, entre el tipo de seguro y la satisfacción en los usuarios que acuden a consultorios externos del Hospital Materno infantil “El Carmen”, 2023.

6. No se evidencia relación significativa (Rho=0.097; sig. =0.173) a un nivel de significancia del 5%, entre el tipo de usuario y la satisfacción en los usuarios que acuden a consultorios externos del Hospital Materno infantil “El Carmen”, 2023.

7. No se evidencia relación significativa (Rho=-0.056; sig. =0.429) a un nivel de significancia del 5%, entre recibir información sobre los derechos en salud y la

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satisfacción en los usuarios que acuden a consultorios externos del Hospital Materno infantil “El Carmen”, 2023.

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RECOMENDACIONES

Tomando como base los resultados obtenidos en la presente investigación se procede a indicar las recomendaciones

1. Continuar con la evaluación anual y periódica del nivel de satisfacción en el servicio de consulta externa del Hospital El Carmen, lo que permitirá obtener mejores indicadores y avances respecto al nivel de satisfacción y poder desarrollar estrategias que permitan superar el nivel actual, mejorando la adherencia, seguimiento y recuperación, en la salud de la población que acude a este nosocomio, de igual manera es necesario realizar más investigaciones de este tipo en distintas áreas del hospital como el servicio de emergencia o incluso hospitalización.

2. Aumentar las capacitaciones al personal en materia de trato y atención al usuario sobre todo a los grupos con niveles altos de insatisfacción como son los pacientes con un nivel de instrucción alto, los de género masculino, los usuarios nuevos y aquellos que son de la provincia de Huancayo, donde se ha visto un nivel de satisfacción más bajo en comparación a otros grupos, Se debe buscar que la atención tenga la misma calidad en cada uno de los consultorios del servicio de consulta externa, estandarizando la atención en cada uno de estos.

Se obtendrá un nivel de satisfacción más alto y uniforme en todo el servicio.

3.Mejorar la infraestructura especialmente en el área de espera que se encuentra en admisión, además de incrementar los módulos y estaciones de información al usuario a fin de que esta interacción sea más fluida y permita agilizar los trámites para una atención más rápida, disminuyendo las confusiones, esencialmente en los usuarios que asisten por primera vez a consultorios externos