“FACTORES ASOCIADOS A LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN EL SERVICIO DE CONSULTA
EXTERNA - HOSPITAL REGIONAL DOCENTE MATERNO INFANTIL EL CARMEN-HUANCAYO -
2023”
FACULTAD DE MEDICINA HUMANA
TESIS
PRESENTADA POR EL BACHILLER:
VARGAS GUTIERREZ Giuliano Patrick
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE:
MÉDICO CIRUJANO
HUANCAYO - PERÚ 2023
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ FACULTAD DE MEDICINA HUMANA
El Tambo, 26 de julio del 2023
Carta Nª 004-2023-SVCV-FMH/UNCP
Doctor
Jorge Nuñez Paredes
Decano de la Facultad de Medicina Humana-UNCP Presente. –
ASUNTO: INFORME DE ORIGINALIDAD SOFTWARE ANTIPLAGIO TURNITIN
Mediante el presente me dirijo a usted a fin de saludarlo y a la vez manifestarle que habiéndose
mi calidad de docente Asesor informo a su persona que dicho trabajo ha obtenido menos del 25% de similitud en el software antiplagio turnitin, a fin de proseguir con el trámite correspondiente para su posterior sustentación por parte del indicado alumno.
Sin otro particular, hago propicia la ocasión para renovarle las muestras de mi consideración:
Atentamente
………
Dra. Soledad V. Casallo Vèliz ASESORA
SVCV/svcv c. c archivo
concluido con el borrador de tesis titulado “FACTORES ASOCIADOS A LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN EL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA - HOSPITAL REGIONAL DOCENTE MATERNO INFANTIL EL CARMEN-HUANCAYO – 2023”, elaborado por VARGAS GUTIERREZ, Giuliano Patrick, en
17 %
INDICE DE SIMILITUD
17 %
FUENTES DE INTERNET
6 %
PUBLICACIONES
7 %
TRABAJOS DEL ESTUDIANTE
1 5 %
2 2 %
3 1 %
4 1 %
5 1 %
6 1 %
7 < 1 %
8
“FACTORES ASOCIADOS A LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN EL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA - HOSPITAL REGIONAL DOCENTE MATERNO INFANTIL EL CARMEN-HUANCAYO - 2023”
INFORME DE ORIGINALIDAD
FUENTES PRIMARIAS
hdl.handle.net
Fuente de Internet
repositorio.ucv.edu.pe
Fuente de Internet
repositorio.unac.edu.pe
Fuente de Internet
Submitted to Universidad Nacional del Centro del Peru
Trabajo del estudiante
repositorio.uandina.edu.pe
Fuente de Internet
repositorio.uwiener.edu.pe
Fuente de Internet
Submitted to Universidad Nacional de San Cristóbal de Huamanga
Trabajo del estudiante
tesis.ucsm.edu.pe
29 < 1 %
30 < 1 %
31 < 1 %
32 < 1 %
33 < 1 %
34 < 1 %
35 < 1 %
36 < 1 %
37 < 1 %
core.ac.uk
Fuente de Internet
repositorio.udh.edu.pe
Fuente de Internet
repositorio.upagu.edu.pe
Fuente de Internet
www.repositorioacademico.usmp.edu.pe
Fuente de Internet
repositoriodemo.continental.edu.pe
Fuente de Internet
María Catalina Parra Diaz, Edison Jair Duque Oliva. "Análisis de los modelos de medición de calidad percibida del servicio aplicados en la industria de hospitalidad", Revista Perspectiva Empresarial, 2015
Publicación
repositorio.upecen.edu.pe
Fuente de Internet
repositorio.unc.edu.pe
Fuente de Internet
"Inter-American Yearbook on Human Rights / Anuario Interamericano de Derechos
Humanos, Volume 34 (2018)", Brill, 2019
Publicación
Excluir citas Activo Excluir bibliografía Activo
Excluir coincidencias < 15 words
ii
ASESORA
DRA. SOLEDAD VICTORIA CASALLO VELIZ
iii
AGRADECIMIENTO
A los Doctores de la Facultad de Medicina Humana de la Universidad Nacional del Centro del Perú, por sus grandiosas enseñanzas durante el periodo de estudio en sus aulas.
A la Doctora Soledad Victoria Casallo Veliz, por la conducción y guía en la presente investigación.
Al personal de consulta externa del Hospital Regional Docente Materno Infantil El Carmen, por brindar las condiciones necesarias para el desarrollo del presente estudio.
iv
DEDICATORIA A mi madre Rayda Gutierrez, mi más grande apoyo y guía.
v CONTENIDO
AGRADECIMIENTO ... iii
DEDICATORIA ... iv
CONTENIDO ... v
RESUMEN ... ix
ABSTRAC ... x
INTRODUCCIÓN ... xi
CAPÍTULO I ... 13
PLANTEAMIENTO Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ... 13
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ... 13
1.2. FORMULACIÓN DE PROBLEMA ... 15
1.3. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ... 16
1.4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ... 17
CAPÍTULO II ... 19
MARCO TEÓRICO ... 19
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN ... 19
2.2. BASES TEÓRICAS ... 28
2.3. DEFINICIÓN CONCEPTUAL ... 41
2.4. FORMULACIÓN DE LA HIPÓTESIS ... 45
2.5. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES ... 47
CAPÍTULO III ... 48
MATERIALES Y MÉTODOS ... 48
3.1. Diseño de investigación ... 48
3.2. Población y muestra ... 48
3.3. Criterios de inclusión y exclusión ... 50
3.4. Técnica e instrumento ... 50
3.5. Procesamiento de datos ... 54
3.6. Aspectos éticos de la investigación ... 55
CAPÍTULO IV ... 57
RESULTADOS ... 57
4.1 Estadística descriptiva ... 57
4.1.1 Nivel de satisfacción ... 57
4.1.2 Dimensión Fiabilidad ... 58
4.1.3 Dimensión Capacidad de respuesta ... 58
vi
4.1.4 Dimensión Seguridad ... 59
4.1.5 Dimensión Empatía ... 60
4.1.6 Dimensión Aspectos tangibles ... 61
4.1.7 Condición de encuestado ... 62
4.1.8 Consultorios de la muestra evaluada ... 63
4.1.9 Género ... 64
4.1.10 Edad ... 65
4.1.11 Nivel de instrucción ... 66
4.1.12 Lugar de procedencia ... 67
4.1.13 Tipo de seguro ... 68
4.1.14 Tipo de usuario ... 69
4.1.15 Recibe información sobre sus derechos como usuario ... 70
4.1.16 Características generales de los usuarios en la consulta externa del Hospital el Carmen Huancayo en junio del 2023 ... 71
4.2 Estadística inferencial ... 72
4.2.1 Prueba de hipótesis específica 1 ... 72
4.2.1 Prueba de hipótesis especifica 2 ... 74
4.2.1 Prueba de hipótesis especifica 3 ... 76
4.2.1 Prueba de hipótesis especifica 4 ... 78
4.2.1 Prueba de hipótesis especifica 5 ... 80
4.2.1 Prueba de hipótesis especifica 6 ... 82
4.2.1 Prueba de hipótesis especifica 7 ... 84
CONCLUSIONES... 95
RECOMENDACIONES ... 97
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ... 99
ANEXOS ... 104
Matriz de consistencia ... 105
Anexo 1 ... 106
Anexo 2 ... 107
Anexo 3 ... 110
Anexo 4 ... 111
Anexo 5 ... 112
vii
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Modelo Gap. ... 30
Tabla 2 Función del modelo Gap. ... 30
Tabla 3 Valores para el tamaño de la muestra, según el nivel de resolución. ... 49
Tabla 4 Nivel de satisfacción ... 57
Tabla 5 Dimensión fiabilidad ... 58
Tabla 6 Dimensión capacidad de respuesta ... 58
Tabla 7 Dimensión seguridad ... 59
Tabla 8 Dimensión empatía ... 60
Tabla 9 Dimensión aspectos tangibles ... 61
Tabla 10 Condición del encuestado ... 62
Tabla 11 Consultorios de la muestra evaluada ... 63
Tabla 12 Descripción del género de la muestra evaluada ... 64
Tabla 13 Estadísticos descriptivos de la edad en la muestra evaluada ... 65
Tabla 14 Descripción de la edad en la muestra evaluada ... 65
Tabla 15 Estadísticos descriptivos del nivel de instrucción ... 66
Tabla 16 Estadísticos descriptivos del lugar de procedencia ... 67
Tabla 17 Estadísticos descriptivos del tipo de seguro ... 68
Tabla 18 Estadísticos descriptivos del tipo de usuario ... 69
Tabla 19 Estadísticos descriptivos Si recibe o No información de sus derechos en salud ... 70
Tabla 20 Características de la muestra ... 72
Tabla 21 Correlación de género y satisfacción del usuario. ... 74
Tabla 22 Correlación de edad y satisfacción del usuario ... 76
Tabla 23 Correlación de nivel de instrucción y satisfacción del usuario ... 78
Tabla 24 Correlación de la procedencia y satisfacción del usuario ... 80
Tabla 25 Correlación del tipo de seguro y satisfacción del usuario ... 82
Tabla 26 Correlación del tipo de usuario y satisfacción del usuario ... 84
Tabla 27 Correlación entre recibir información y la satisfacción del usuario ... 86
viii
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Grafico 1 Satisfacción global. ... 57
Grafico 2 Dimensión fiabilidad. ... 58
Grafico 3 Dimensión capacidad de respuesta. ... 59
Grafico 4 Nivel de satisfacción en la dimensión seguridad. ... 60
Grafico 5 Nivel de satisfacción en la dimensión empatía. ... 61
Grafico 6 Nivel de satisfacción en la dimensión aspectos tangibles. ... 62
Grafico 7 Condición del encuestado... 63
Grafico 8 Consultorios en el servicio de consulta externa. ... 64
Grafico 9 Género de la muestra evaluada. ... 65
Grafico 10 Edades de la muestra evaluada. ... 66
Grafico 11 Nivel de instrucción. ... 67
Grafico 12 Lugar de procedencia de la muestra evaluada. ... 68
Grafico 13 Tipo de seguro ... 69
Grafico 14 Tipo de usuario ... 70
Grafico 15 Recibe información o no sobre sus derechos en salud. ... 71
Grafico 16 Diagrama de barras apiladas entre el género y el nivel de satisfacción global. ... 73
Grafico 17 Diagrama de barras apiladas entre la edad y satisfacción global. ... 75
Grafico 18 Diagrama de barras apiladas entre el nivel de instrucción y la satisfacción global ... 77
Grafico 19 Diagrama de barras apiladas entre el lugar de procedencia y el nivel de satisfacción. ... 79
Grafico 20 Diagrama de barras apiladas entre el tipo de seguro y el nivel de satisfacción global ... 81
Grafico 21 Diagrama de barras apiladas entre el tipo de usuario y el nivel de satisfacción global. ... 83
Grafico 22 Diagrama de barras apiladas, si recibe o no información sobre sus derechos y el nivel de satisfacción global. ... 85
ix RESUMEN
OBJETIVO: Determinar la relación entre los factores asociados y la satisfacción del usuario en el servicio de consulta externa del Hospital Docente Materno Infantil “El Carmen”- Huancayo, 2023.
MATERIALES Y MÉTODOS: El estudio es de tipo analítico, su nivel es correlacional y el diseño de investigación es transversal. La muestra fue constituida por 200 usuarios que acudieron al servicio de consulta externa del Hospital Regional El Carmen en el mes de junio del año 2023. La satisfacción global del usuario fue la variable dependiente evaluada mediante la escala SERVQUAL. Se realizó como prueba estadística el Coeficiente de correlación Rho de Sperman, considerando el intervalo de confianza del 95%, y un valor de p significativo menor de 0.05, (p<0.05).
RESULTADOS: La satisfacción global en el usuario externo fue del 51.5 %, mientras que el porcentaje de usuarios insatisfechos representó el 48.5 %, respecto al género de la muestra predominantemente fueron mujeres alcanzando el 80 %, respecto al nivel de instrucción, los usuarios que cuentan con educación secundaria fueron los más frecuentes con un 47,5%, mientras que el grupo con educación superior técnica y superior universitaria representan el 48,5%. La satisfacción global del usuario externo está relacionada significativamente al género de los usuarios (Rho=-0.165;
sig.= 0.019), (p<0.05) y tener un nivel de instrucción como ser de educación primaria o secundaria frente a tener educación superior (Rho=-0.159; sig.= 0.024), (p<0.05).
El presente estudio no encontró asociación significativa frente a la edad (sig.= 0.294), la procedencia (sig.= 0.968), el tipo de seguro (sig. = 0,173), el tipo de usuario (sig.=
0,173) y recibir o no información sobre los derechos en salud (sig.= 0,429).
CONCLUSIÓN: Se concluye la asociación significativa e inversa entre el género y el nivel de instrucción con la satisfacción global en los usuarios que acuden al servicio de consulta externa del Hospital El Carmen en el mes de junio del año 2023
PALABRAS CLAVES: SERVQUAL, satisfacción del usuario externo, género, nivel de instrucción.
x ABSTRAC
OBJECTIVE: Determine the relationship between the associated factors and user satisfaction in the outpatient service of the Hospital Docente Materno Infantil “El Carmen”- Huancayo, 2023.
MATERIALS AND METHODS: The study is analytical, its level is correlational and the research design is cross-sectional. The sample consisted of 200 users who attended the outpatient service of the El Carmen Regional Hospital in June 2023.
Global user satisfaction was the dependent variable evaluated using the SERVQUAL scale.The Sperman's Rho correlation coefficient was performed as a statistical test, considering the 95% confidence interval, and a significant p value less than 0.05, (p<0.05).
RESULTS: The overall satisfaction in the external user was 51.5%, while the percentage of dissatisfied users represents 48.5%, regarding the gender of the sample, they were predominantly women, reaching 80%, regarding the level of instruction, the users who have with secondary education were the most frequent with 47.5%, while the group with higher technical and higher university education represented 48.5%. The global satisfaction of the external user is significantly related to the gender of the users (Rho=-0.165; sig.= 0.019), (p<0.05) and having a level of education such as primary or secondary education compared to having higher education (Rho=-0.159, sig.= 0.024), (p<0.05). The present study found no significant association between age (sig.= 0.294), origin (sig.= 0.968), type of insurance (sig.=
0.173), type of user (sig.= 0.173) and receiving or without information on health rights (sig.= 0.429).
CONCLUSION: The significant and inverse association between gender and the level of education with overall satisfaction in users who attend the outpatient service of Hospital el Carmen in June 2023 is concluded.
KEYWORDS: SERVQUAL, external user satisfaction, gender, educational level.
xi
INTRODUCCIÓN
En la actualidad la calidad de atención percibida por los usuarios se ha tornado en un componente decisivo en el éxito de múltiples áreas que prestan servicios de salud.
Este punto de vista contribuyó a mejorar los mecanismos que intervienen durante la valoración de la satisfacción y la calidad percibida durante la atención médica, considerando que el único resultado no es solo sanarse, sino que también se deben incluir otras variables como las necesidades del usuario y sus expectativas respecto a cómo desea ser atendido. El Perú a través del Ministerio de Salud ha planteado que la disminución en la calidad de atención en los servicios de salud constituye un gran obstáculo ante problemas sanitarios importantes como la mortalidad materna y neonatal, planteando que estos requieren una adecuada capacidad resolutiva e intervenciones de calidad. (1) Con el objetivo de promover cambios positivos en la calidad de las organizaciones que brindan servicios de salud en el Perú, el estado emitió en 2009 el documento técnico Política Nacional de Calidad en Salud, con el fin de mejorar la calidad en las entidades proveedoras de salud, implementando directrices, cuya aplicación es de carácter obligatorio a nivel local, regional y nacional. (1) Un componente fundamental durante la evaluación de la calidad de atención es el nivel de satisfacción que experimentan los usuarios lo que permite identificar como están percibiendo la atención los pacientes al momento de recibir un servicio de salud, es por este motivo que el Estado peruano pone a disposición la Guía Técnica para evaluar la Satisfacción del Usuario Externo en los Establecimientos de Salud, con el fin de conocer la problemática actual de los niveles de satisfacción en el Perú, (2) la guía hace uso de la escala SERVQUAL que tiene como método medir la disparidad resultante entre las percepciones y expectativas
xii
(P-E) de los usuarios, obteniendo de esta manera el nivel de satisfacción, (3,4) esta medición ha logrado disminuir la brecha que existe actualmente entre la expectativa que el usuario posee versus la atención que reciben realmente en los diferentes servicios (4).
En la última encuesta nacional de satisfacción de usuarios en salud (ENSUSALUD), llevado a cabo el año 2016, se detalla que el nivel de satisfacción en los usuarios que se atienden en establecimientos de salud que pertenecen al Minsa alcanza un 66.7%, (5) mientas que la satisfacción en los usuarios de la región Junín es de solo el 48.3% lo que comparado con las demás regiones lo ubica en el puesto más bajo.
(5) debido a de ello, se plantea la necesidad de profundizar en el estudio de factores que condicionan este nivel de satisfacción de la población que pertenece al Minsa, debido a la gran demanda de pacientes a nivel nacional. (6). A pesar de ello, hay escasa investigación en torno a los factores que influyen en la satisfacción que poseen los usuarios en nuestra región, por lo anteriormente expuesto, este estudio tiene el propósito de determinar los factores asociados al nivel de satisfacción en los pacientes que son atendidos en el servicio de consulta externa del Hospital Materno Infantil El Carmen de la ciudad de Huancayo. El estudio sigue una estructura y metodología detallada que permite obtener información actual, con el objetivo de iniciar un análisis con sustento científico que permitirá la implementación de acciones para mejorar la calidad de atención percibida y el nivel de satisfacción en los pacientes que acuden a consulta externa en este hospital, lo que tendrá un impacto directo en la población de la región Junín.
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El decreciente nivel de la calidad de atención y la insatisfacción del usuario es un problema que se ha incrementado de manera progresiva a medida que la cobertura en salud avanza, por lo que el sistema sanitario debe adaptarse a suplir no solo las necesidades, sino también las expectativas de los usuarios.
La OMS publicó en el año 2020 cifras alarmantes, mencionando que al año se atribuyen hasta 8,4 millones de muertes vinculadas a una ineficiente calidad de atención, principalmente en países que cuentan con ingresos por debajo de la media, este deficiente desempeño se ha relaciona a pérdidas en la productividad que pueden llegar a los 1.6 billones de dólares en un año. En países donde sus ingresos se encuentran por encima de la media, se registra que hasta un 10% de pacientes que refieren una atención de calidad deficiente se ha asociado a un 7% de infecciones nosocomiales. (7)
Se ha calculado que el 24% de la población mundial vive en zonas donde es difícil el acceso a servicios en salud de calidad, lo que se vincula a muertes maternas, infantiles y neonatales que podrían ser evitadas (8) .
La OMS plantea que un adecuado sistema de salud de calidad evitaría más de 2 millones de fallecidos asociados a eventos cardiovasculares, casi 1 millón por tuberculosis y alrededor de 1 millón muertes neonatales, incluso se podrían evitar hasta un 50% de muertes maternas. (8)
En el Perú la más reciente encuesta sobre satisfacción de usuarios en salud realizada el 2016, arroja un nivel de satisfacción del 73.9% en los
14
pacientes atendidos en la consulta externa a nivel nacional, mientras que los usuarios atendidos en establecimientos que pertenecen al MINSA alcanzan una satisfacción del 66.7% (5), dentro de este estudio la satisfacción del usuario en las IPRESS de Junín es de solo el 48.3% que es la más baja de entre todas las regiones del Perú (5)
En el caso puntual del Hospital Regional EsSalud de Huancayo, Ramiro Prialé Prialé, la insatisfacción es realmente alta, llegando a un 73.7% en el área de Emergencia, durante el año 2019 (9), a nivel del Hospital Carrión de Huancayo, la satisfacción llega a un 60,3%, en el área de Medicina interna (10), mientras que en el Hospital “El Carmen” la satisfacción alcanza un 57.1% en el área de Obstetricia de consultorios externos (11).
Estos datos indican la realidad de los hospitales en nuestra región teniendo niveles de satisfacción no tan altos, además considerando que tenemos el nivel de satisfacción regional más bajo del Perú alcanzando un 48.3%. (5) Esto motiva el desarrollo de la presente investigación, que tiene como objetivo analizar a los factores que están relacionados al nivel de satisfacción global que experimentan los usuarios atendidos en el área de consulta externa del Hospital Materno Infantil El Carmen lo que permitirá plantear propuestas que desemboquen en mejorar el desempeño de la calidad de atención percibida durante su atención.
15 1.2. FORMULACIÓN DE PROBLEMA
1.2.1. Problema general
¿Cuál es la relación entre los factores asociados y la satisfacción del usuario en el servicio de Consulta externa del Hospital Regional Docente Materno Infantil “El Carmen”?
1.2.2. Problema específicos
• ¿Cuál es la relación entre el género y la satisfacción del usuario en el servicio de Consulta externa del Hospital Regional Docente Materno Infantil “El Carmen”?
• ¿Cuál es la relación entre la edad y la satisfacción del usuario en el servicio de Consulta externa del Hospital Regional Docente Materno Infantil “El Carmen”?
• ¿Cuál es la relación entre el nivel de instrucción y la satisfacción del usuario en el servicio de Consulta externa del Hospital Regional Docente Materno Infantil “El Carmen”?
• ¿Cuál es la relación entre lugar de procedencia la satisfacción del usuario en el servicio de Consulta externa del Hospital Regional Docente Materno Infantil “El Carmen”?
• ¿Cuál es la relación entre el tipo de seguro y la satisfacción del usuario en el servicio de Consulta externa del Hospital Regional Docente Materno Infantil “El Carmen”?
16
• ¿Cuál es la relación entre el tipo de usuario y la satisfacción del usuario en el servicio de Consulta externa del Hospital Regional Docente Materno Infantil “El Carmen”
• ¿Cuál es la relación entre recibir información sobre los derechos como usuario y la satisfacción del usuario en el servicio de Consulta externa del Hospital Regional Docente Materno Infantil “El Carmen”?
1.3. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 1.3.1. Teórica
La presente investigación contribuirá al incremento de información en la base de datos científicos en la región Centro, ampliando la teoría ya existente sobre el conocimiento de los factores relacionados a la satisfacción que experimentan los usuarios atendidos en el Hospital “El Carmen" de Huancayo. El valor teórico del presente estudio será de suma importancia, debido al escaso número de trabajos similares que se han realizado en dicho nosocomio en los últimos años, el caso más reciente se obtuvo el año 2019 donde la satisfacción en los establecimientos MINSA de la región Junín alcanza un 78.2% (6), aunque no describe de manera particular el caso del Hospital “El Carmen”, brinda un panorama amplio sobre la satisfacción del usuario en nuestro departamento. Por estas razones se decidió realizar este estudio debido a la contribución teórica que permitirá sentar la base para realizar más estudios de este tipo en nuestra población a fin de contribuir al conocimiento en general.
17 1.3.2. Practica
Considerando la satisfacción que experimentan los usuarios un elemento fundamentalmente durante la evaluación de la calidad de los establecimientos de salud, (12), la finalidad práctica de esta investigación es poder analizar a los factores relacionados a la satisfacción en la población atendida en el área de Consulta externa del Hospital “El Carmen”
y así poder desarrollar estrategias a nivel epidemiológico que permitan mejorar esta variable, lo que permitirá contribuir a la mejora de la adherencia, el seguimiento y la recuperación, esto evitará futuras condiciones graves o descompensaciones que impactan negativamente en la salud de la población. (13). También, se verá reflejado en mejores indicadores de salud durante la evaluación a dicho nosocomio. El beneficio también se observará a nivel presupuestal, debido a que cuanto más satisfechos se encuentren los usuarios con la atención, menores son las quejas, las cuales generan gastos al establecimiento de salud, (12) además una población mejor atendida acude menos veces a solicitar atención médica en cuadros muy severos de esta manera una atención de calidad es útil en la prevención de situaciones más complejos que suelen ser mucho más costosos. (12)
1.4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 1.4.1. Objetivo general
Determinar la relación entre los factores asociados y la satisfacción del usuario en el servicio de Consulta externa del Hospital Regional Docente Materno Infantil “El Carmen”
18 1.4.2. Objetivos específicos
• Determinar la relación entre el género y la satisfacción del usuario en el servicio de Consulta externa del Hospital Regional Docente Materno Infantil “El Carmen”
• Determinar la relación entre la edad y la satisfacción del usuario en el servicio de Consulta externa del Hospital Regional Docente Materno Infantil “El Carmen”
• Determinar la relación entre el nivel de instrucción y la satisfacción del usuario en el servicio de consulta externa del Hospital Regional Docente Materno Infantil “El Carmen”.
• Determinar la relación entre lugar de procedencia y la satisfacción del usuario en el servicio de Consulta externa del Hospital Regional Docente Materno Infantil “El Carmen”.
• Determinar la relación entre el tipo de seguro y la satisfacción del usuario en el servicio de Consulta externa del Hospital Regional Docente Materno Infantil “El Carmen”.
• Determinar la relación entre el tipo de usuario y la satisfacción del usuario en el servicio de Consulta externa del Hospital Regional Docente Materno Infantil “El Carmen”.
• Determinar la relación entre recibir información sobre los derechos como usuario y la satisfacción del usuario en el servicio de Consulta externa del Hospital Regional Docente Materno Infantil “El Carmen”.
19 CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO 2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
2.1.1. Antecedentes internacionales
Batbaatar E. et.al (2017), en su investigación Determinantes de la satisfacción en el paciente: Una Revisión Sistemática en Reino Unido, llevó a cabo un Meta análisis mediante la revisión sistemática de 109 estudios, con el objetivo de hallar los determinantes relacionados a la satisfacción del paciente en la literatura científica que abarcó estudios desde 1980 hasta el 2014, obteniendo 22 determinantes, se agruparon en dos categorías, el primero, Determinantes relacionados con el proveedor de Atención Médica que incluyó a 9 determinantes, la atención técnica, el cuidado interpersonal, el entorno físico, acceso al servicio de salud, características organizacionales, continuidad de la atención y el resultado de la atención, el segundo, Características relacionadas con el paciente donde se incluyó a 13 determinantes, la edad, género, nivel educativo, estatus socioeconómico, estado civil, grupo étnico, religión, procedencia geográfica, tipo de usuario, tiempo promedio de atención, nivel de bienestar, expectativas y la personalidad del paciente. Dicho estudio concluye que, los determinantes relacionados con el proveedor de Atención Médica fueron los más influyentes, entre ellos, el cuidado interpersonal fue un determinante esencial en la satisfacción del paciente, por otra parte, las Características relacionadas con el paciente son los determinantes
20
menos influyentes ,por lo que plantea la necesidad de más estudios sobre cómo la cultura, el comportamiento y las diferencias socioeconómicas afectan la satisfacción del paciente mediante el uso de cuestionarios estandarizados. (14) .
Khalid J. et.al (2016), en su investigación Evaluación de la calidad percibida en el área de consulta externa al este de Arabia Saudita, percepciones y exceptivas del paciente, realizado en el Hospital de Eastern. Su estudio fue de tipo descriptivo transversal, con el objetivo de hallar los factores que influyen en las brechas de calidad del servicio medidas como el resultado de la diferencia entre las percepciones y las expectativas, se evaluaron a 306 pacientes haciendo uso del método SERVQUAL, obteniendo que el género masculino fue el predominante con un 61.8%, la edad promedio fue de 39 años, contar con educación secundaria representó el 51%,el tipo de usuario se catalogó como nuevo o continuador, representando el 9.2% y 90.8% respectivamente, el resultado de la escala arrojó que la medición de brechas también llamadas diferencias, fueron negativas en las 5 dimensiones lo que indica que las expectativas de los pacientes generalmente no se cumplen encontrándose por debajo de las percepciones en esta población. Se observó la diferencia más alta a nivel tangible, en cuanto a la brecha más baja se obtuvo en la dimensión empatía. Dicho estudio concluye que, hay una asociación significativa entre las dimensiones de género, edad, educación y tipo de usuario que se asocian con la calidad del servicio (p<0.05) (15)
21
Amporfro D. et.al (2021), en su estudio Satisfacción de los usuarios externos en los servicios médicos de Ghana, llevó a cabo un estudio de tipo analítico, transversal, con el objetivo de hallar si los factores demográficos, la amabilidad del proveedor y la accesibilidad de la atención están asociados a la satisfacción durante la atención en las mujeres que asistieron a los servicios de Salud en Ghana, participaron un total de 3 507 mujeres de entre 15 y 49 años se les aplicó la escala SERVQUAL, obteniendo una satisfacción global del 74.07%, la edad promedio fue de 31 años, la región de procedencia predominante fue Ashanti representando el 20%, la amabilidad del proveedor en salud durante la atención se dividió en si es amable o no lo es siendo el 40.25% y 59.75% respectivamente, la accesibilidad de los servicios médicos se dividió en si es accesible y no es accesible siendo el 44.25%
y 55.75% respectivamente, dicho estudio concluye que, la edad, la región de procedencia, la amabilidad del proveedor en salud y la accesibilidad de los servicios médicos, se asociaron de forma independiente a la satisfacción en general (P<0.05). (16) .
Gómez P. et.al (2012), en su investigación desarrollada en Toledo España, titulada Satisfacción del usuario en el Hospital Virgen del Valle, realizó una investigación de tipo descriptivo con el fin de hallar la satisfacción que experimentan los usuarios de dicho nosocomio participaron 159 pacientes, a los que aplicó la escala SERVQUAL obteniendo, una satisfacción global del 89 %, dicho estudio concluye que, el porcentaje obtenido en la satisfacción se halla en un nivel
22
adecuado lo que permite deducir que los pacientes valoran y están de acuerdo con la atención recibida por los profesionales de salud que brindan sus servicios en dicho nosocomio, lo que plantea. continuar con tales acciones que permiten tal grado de satisfacción. (17)
Real R. et.al (2019), en su estudio Factores de insatisfacción durante el alta en el servicio de Clínica Médica llevado a cabo en Paraguay, cuyo diseño de investigación transversal fue realizada con el fin de analizar si los factores sociodemográficos y las características asociadas a la salud están relacionadas al nivel de insatisfacción en dicha población, participaron 224 pacientes se les aplicó la escala SERVQUAL, obteniendo, una insatisfacción global del 51%, los varones que participaron representaron el 48%, ser de procedencia rural tuvo una frecuencia del 47%, ser soltero representó el 44% y los pacientes con comorbilidades fueron el 29%, dicho estudio concluye que, hay asociación estadística entre la insatisfacción con ser varón ,de procedencia rural , ser soltero y presentar comorbilidades (P<0.05).
(18)
2.1.2. Antecedentes nacionales
Hernández V. et. al (2019), en su investigación Satisfacción de los usuarios en establecimientos del MINSA y sus factores relacionados, cuyo diseño de investigación transversal fue realizado con el fin de analizar si los factores como la edad, sexo, los ingresos económicos, la lengua nativa al nacer, padecer de una enfermedad crónica, pertenecer a áreas rurales y la procedencia de origen están relacionados a la
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satisfacción en los usuarios que asisten a los establecimientos de Salud MINSA, se incluyó un total de 14 206 usuarios los datos se obtuvieron a partir de la Encuesta Nacional realizada el 2018 sobre las condiciones de vida y de pobreza en el Perú, elaborada por (INEI) a los que se aplicó una escala Likert que dividió a la satisfacción a través de una escala ordinal de cuatro niveles. muy buena, buena, mala y muy mala representando el 2.54% 71.49% 21.36% y 3.4% respectivamente, obteniendo una satisfacción global que agrupo a las categorías muy buena y buena representando el 74%, siendo Amazonas el departamento con una mayor satisfacción alcanzando un 89,3% de satisfacción, en el caso de la región Junín el nivel de satisfacción alcanzó un 78.2%.Vivir en áreas urbanas represento el 40.03 % y áreas rurales representan el 59.27%, dicho estudio concluye que, hay una asociación significativa respecto a una satisfacción mala/muy mala y pertenecer a áreas urbanas (P<0.05). (6)
Bernabé B. et. al (2021), en su investigación Factores relacionados a la calidad de atención en hospitales estatales del Perú, llevado a cabo en los nosocomios La Caleta y Eleazar Guzmán Barrón ubicados en el departamento de Áncash, cuyo diseño de investigación transversal fue realizada con el fin de analizar los factores relacionados a la calidad en dichos nosocomios. Participaron 210 usuarios en los que uso la escala SERVQUAL, el resultado obtenido de la Calidad en la Atención se dividió en alta, media y baja con un porcentaje de 34.3%, 50% y 15.7%
respectivamente, el género femenino fue el predominante con un
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51.9%, el tipo de usuario se dividió en nuevo y continuador, representando el 10,4% y 89,6% respectivamente, dicho estudio concluye que, se evidencia relación estadística a nivel del tipo de usuario con la calidad percibida en ambos nosocomios estudiados (P<0.05). (19)
La Torre M. et. al (2014), en su estudio, factores relacionados al grado de satisfacción del usuario en el servicio de Gastroenterología del Hospital Central de la Fuerza Aérea del Perú, cuyo diseño de investigación transversal fue realizada con el fin de analizar si los factores sociodemográficos como el género, grupo etario, situación conyugal, tipo de beneficiario, tipo de usuario, además del tiempo de espera para la atención están asociados al grado de satisfacción en los pacientes que acuden a dicho servicio, participaron 221 pacientes , se les aplicó la escala SERVQUAL, obteniendo una satisfacción global de únicamente el 21.3%, el género predominante fue el femenino con un 52%, el tipo de beneficiario fue dividido entre directo y familiar que representan el 41.6% y 58.4% respectivamente, el tiempo promedio de espera para la atención tuvo una media de 32.5 min, dicho estudio concluye que, hay una asociación significativa entre la insatisfacción del usuario y el género, tiempo de espera para acceder a la atención y el tipo de beneficiario (P<0.05). (20)
Dámaso M. et. al (2017), en su investigación Factores relacionados al grado de Satisfacción en los usuarios de consulta externa atendidos en el Hospital II EsSalud de Huánuco, llevo a cabo un estudio de Casos y
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Controles, con el objetivo de determinar si los factores sociodemográficos, además del tiempo promedio para una atención, recibir indicaciones del personal médico y comprender las indicaciones del personal médico están asociados al grado de satisfacción en dicho nosocomio. Participaron 310 usuarios, los casos fueron 128 participantes (satisfechos) y los controles fueron 182 (insatisfechos), se aplicó la escala SERVQUAL obteniendo una satisfacción global del 41.29%, el porcentaje de personas que obtienen explicación por parte del personal médico fue 62.58%, mientras que el porcentaje de personas que entendió la explicación del personal médico representa solo el 37.42%, dicho estudio concluye que, los factores que tiene una asociación significativa a la satisfacción son recibir indicaciones del personal médico además de comprender las indicaciones brindadas.
(P<0.05). (21)
Astete J. (2017), en su investigación Factores asociados a la calidad de atención del paciente en el servicio de Neurología del Hospital Honorio Delgado Espinoza, realizado en la ciudad de Arequipa, llevó a cabo un estudio de Casos y Controles, con el objetivo de determinar si los factores sociodemográficos, el tipo de enfermedad y la evolución de la enfermedad están relacionados a la calidad de atención en el servicio de Neurología de dicho nosocomio. Participaron 286 usuarios que fueron clasificados en pacientes insatisfechos (casos = 104) y satisfechos (control = 182), se aplicó el instrumento SERVQOHS, obteniendo una satisfacción global del 63.6%, pertenecer a un nivel
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socioeconómico medio representa el 51%, la evolución de enfermedad se dividió en aguda, subaguda y crónica con un 30.8% , 14% y 52, 20%
respectivamente, mientras que el tipo de enfermedad se divido en degenerativa y no degenerativa, siendo el 57.3% y 42.7%
respectivamente, dicho estudio concluye hay asociación estadística entre la calidad de atención y pertenecer a un nivel socioeconómico medio, presentar afección una degenerativa y tener una dolencia crónica (P<0.05). (22)
Loyola A. (2016), en su investigación Factores asociados al nivel de satisfacción del paciente en los consultorios externos del Hospital Militar Central en la ciudad de Lima, cuyo diseño de investigación transversal fue realizada con el fin de analizar si los factores sociodemográficos están relacionados al nivel de satisfacción en dicho nosocomio, participaron 220 usuarios, a los que aplicó la escala SERVQUAL, obteniendo una satisfacción global del 77.73%, respecto a la edad los usuarios de 18 a 30 años representaron el 14.55% y los mayores de 30 fueron el 85.45%, el nivel educativo predominante fue tener estudios superior (técnico/universitario) que representó el 60 % mientras que tener educación (primaria /secundaria) represento el 40 % dicho estudio concluye que, la satisfacción del usuario obtuvo una asociación significativa con la edad y el nivel educativo (P<0.05). (12)
2.1.3. Antecedentes regionales
Febres R. et. al (2016), en su investigación Satisfacción del Usuario y Calidad de atención en el área de Medicina Interna, realizado en el
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Hospital Daniel Alcides Carrión de la ciudad de Huancayo, cuyo diseño de investigación transversal fue realizada con el fin de hallar la satisfacción de los pacientes atendidos en consultorio externo del área de medicina interna, participaron un total de 292 pacientes, se les aplicó la escala SERVQUAL, la satisfacción global alcanzó el 60,3%, la dimensiones seguridad con 86,8 % fue la que obtuvo mayor porcentaje, mientras que el más alto nivel de insatisfacción fue para aspectos tangibles alcanzando el 57,1%, dicho estudio concluye que, el servicio cuenta con una adecuada satisfacción en el servicio de Medicina (10).
Sánchez C. (2019), en su investigación Satisfacción del Usuario en el área de Emergencia del Hospital Regional EsSalud de Huancayo, Ramiro Prialé Prialé, realizó una investigación transversal, con el fin de analizar el grado de satisfacción de las personas que hacen uso del área de Emergencia en dicho nosocomio, participaron 182 usuarios, a los que aplicó la escala SERVQUAL, obteniendo una satisfacción global de solo el 27.3%, siendo la Capacidad de Respuesta la dimensión que obtuvo menor porcentaje alcanzando tan solo un 20.7%, dicho estudio concluye que, el servicio cuenta con un nivel muy bajo de satisfacción en los usuarios, lo que plantea la necesidad de fortalecer y mejorar la manera en la que se brindan su atención en el área de Emergencia. (9) Torres C. (2019), en su investigación Grado de Satisfacción en las usuarias atendidas en el Consultorio de Obstetricia del Hospital Materno Infantil “El Carmen” de Huancayo, llevó a cabo un estudio de tipo observacional, transversal y prospectivo, con el objetivo de hallar el
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grado de satisfacción de las usuarias de dicho servicio, participaron 371 pacientes a las que aplico la escala SERVQUAL, obteniendo una satisfacción global de 57,1%, donde la dimensiones con mayor nivel de satisfacción fue Capacidad de respuesta con un 57,7%, dicho estudio concluye que, el nivel de satisfacción que experimentan los usuarias en el servicio de obstetricia fue calificada como EN PROCESO, por lo que plantea mejorar las prestaciones de dicho servicio con el objetivo de mejorar su calidad. (11)
2.2. BASES TEÓRICAS
Modelos teóricos de la calidad del servicio a) Modelo Nórdico
Es también denominado modelo de la imagen. Grönroos la propuso en 1988, enfocándose en la relación de la calidad del servicio con la imagen de una corporación, por ello plantea que, la calidad es el producto de la calidad técnica más la calidad funcional y una imagen corporativa. La calidad del servicio cuenta con dos dimensiones la cuales son: la calidad técnica enfocada en el soporte físico, material y organizacional denominado “EL QUE”, es decir lo que se brinda al consumidor y la calidad funcional enfocado en la forma de como el consumidor es asistido denominado “EL CÓMO”, es decir como recibe su servicio el consumidor.
También, plantea el término de calidad esperada que es igual a las expectativas del cliente el cual se forma por recomendaciones, necesidades del usuario y la imagen corporativa. Este modelo señala
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que un adecuado diagnóstico de la calidad del servicio sucede cuando el servicio que experimenta el cliente cumple con sus expectativas por lo tanto logran satisfacerlo, concluyendo que, la calidad global de un servicio es el producto de la diferencia entre la calidad que espera el cliente y la calidad que experimenta. (23)
b) Modelo Americano
Este modelo fue planteado por Pasuraman (1988) y colaboradores es la propuesta más usada y de mayor difusión académica. Este modelo parte del paradigma de “Des confirmación” que indica a la calidad de servicio percibido como intangible o subjetivo por lo que se busca una manera de desarrollar un instrumento que pueda cuantificarlo y por lo tanto medirlo, a este instrumento lo denominaron SERVQUAL
En este modelo la calidad del servicio está formado por expectativas y percepciones además se constituye por cinco dimensiones, estás incluyen La Confianza, que se refiere al interés y nivel de atención mientras se brinde un servicio, La Fiabilidad se refiere a cuan fiable y cuidadoso es el servicio brindando, La Responsabilidad, referido a la credibilidad y confianza del servicio recibido, Capacidad de Respuesta se refiere a la rápida y oportuna atención a los usuarios y La Tangibilidad se orienta a los aspectos materiales, de infraestructura y de personal con los que cuenta una institución. Con esta estructura en se obtiene una mayor representatividad al momento de evaluar la calidad de un servicio, posteriores a ello permite evaluar la calidad global a través de la diferencia entre lo esperado con lo percibido.
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También se plantean los vacíos que se denominan Gaps o desajustes, son muy importantes debido a que su análisis permite mejorar la calidad percibida.
Tabla 1 Modelo Gap.
El modelo propone que Gap 5 se obtiene del producto de las cuatro diferencias anteriores lo que da como resultado la calidad de un servicio.
Tabla 2 Función del modelo Gap.
Una vez localizados estos Gaps se procede a evaluar sus posibles orígenes a fin de proponer acciones que mejoren la calidad del servicio.
(23)
Concepto de calidad
Se puede definir la calidad como la característica o conjunto de características pertenecientes a algo, que admite emitir un juicio de valor, este concepto esta descrito por la Real Academia Española, (24) lo que establecen dos elementos importantes, el primero que incluye las características del objeto y la segunda que usa esas características para juzgar o valorarlo.
Gap nº 1 Diferencia entre las expectativas de los usuarios y las percepciones de los directivos.
Gap nº 2 Diferencia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones o normas de calidad.
Gap nº 3 Diferencia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestación del servicio,
Gap nº 4 Diferencia entre la prestación del servicio y la comunicación externa.
Gap nº 5 Diferencia entre las expectativas del consumidor sobre las calidad del servicio y las expectativas.
Gap nº 5 = ƒ (Gap nº 1, Gap nº 2, Gap nº 3, Gap nº 4)
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Algunos autores como Juran M. afirman que la calidad son las características asociadas al producto basadas en lo que necesita el cliente, debido a ello brindan cierto grado de satisfacción al consumidor.
(25)
Tanto Lewis y Booms en 1983 fueron los primeros autores que plantearon el concepto de calidad de un Servicio, afirmando que era el resultado de satisfacer las expectativas. del usuario durante su atención. (26)
Parasuraman afirmaba que, la gran diferencia con la medición de la calidad en los productos era su representación objetiva, ya que la medición de la calidad de un servicio brindado tiene la característica de ser efímera en un determinado momento por ello manifestaba que su medición era compleja debido a su propia intangibilidad que se representa en un servicio lo que hace que sean percibidos de manera subjetiva. (27)
Concepto de Calidad en la Atención Médica
Para Avedis Donabedian el concepto de Calidad de atención en salud se define como la experiencia que se desea percibir y a su vez permita al paciente alcanzar un máximo bienestar, este se obtiene después de balancear las pérdidas y ganancias que forman parte de este proceso a lo largo de todas sus etapas (28).
Por lo que señala que, la calidad de un servicio es básicamente la asistencia brindada durante la atención a un usuario, que implica cumplir con las normas y estándares planteadas en las políticas que
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todo establecimiento de salud cuenta independientemente si son públicas o privadas, además indica la importancia de evaluar la calidad en las instituciones prestadoras de salud para priorizar la manera en que se atienden a los usuarios externos que hacen uso de un servicio determinado, este concepto de calidad garantiza el beneficio, la seguridad y la confianza para satisfacer las necesidades de su población atendida. (29)
Dimensiones de la calidad en salud: Avedis Donabedian, propone una división para mejorar la compresión de la calidad en salud para ello hace énfasis en el análisis de la calidad usando tres dimensiones las cuales son la Estructura, Proceso y Resultado, esta división ha permitido que cada una de estas dimensiones funcionen como aproximaciones que tienen como fin obtener información respecto a la calidad de atención. (30)
• Estructura. Abarca la estructura organizacional de la institución además de sus componentes que incluyen recursos humanos, de infraestructura y económicos.
• Procesos. Incluye al desarrollo que se hace durante la atención bridada y la forma en la que esta es realizada.
• Resultados. Se refiere a la huella alcanzada que abarca la mejora de la salud de las personas y el bienestar tanto a nivel individual o de grupos poblacionales además incluye el grado de satisfacción. (30)
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También se pueden diferenciar dos componentes de la calidad de atención:
• Calidad técnica: Se refiere al servicio objetivo que recibe el usuario, está simbolizado por el criterio de los profesionales y se basa en fundamentos que permiten al usuario emitir una valoración del aspecto técnico que interviene en el proceso de atención, en resumen, consiste en la valoración de lo que se recibe como usuario, y tiene la ventaja de ser medible de manera objetiva. (23,31)
• Calidad funcional: Hace referencia al componente interpersonal durante el proceso asistencial. Simboliza la perspectiva del paciente y familiares, en resumen, se refiere a la valoración que da el consumidor sobre sus percepciones del servicio recibido.
Lo fundamental de la calidad del servicio es que le da igual importancia a ambos momentos del proceso productivo que incluyen el cómo se desarrolla y cómo se recibe el producto final que es la atención sin restarle importancia a uno de ellos.(23,31)
La concepción tradicional del enfoque de calidad ha sido desarrollada considerando la perspectiva de la institución que brinda el servicio, a pesar de ello actualmente la calidad del servicio es comprendida a partir de la valoración del usuario. (32)
Debido a lo anteriormente mencionado, se plantea que el servicio percibido se encuentra condicionado a la calidad técnica que incluye al resultado y todos los procesos vinculados para su desarrollo y también de la calidad funcionalidad que abarca la amabilidad, cortesía, empatía
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que percibe el usuario, una forma clara de entender seria el tratamiento indicado a un paciente que sería la calidad técnica mientras que las interacciones con los prestadores del servicio de salud seria la calidad funcional. (33)
Como producto de la calidad técnica se obtiene un resultado que sería representado como un servicio final o un producto, caracterizado por todo aquello objetivo que está implicado en la producción del servicio, incluyendo el conocimiento y la practica medica de los prestadores en salud, mientras que la calidad funcional nos brinda como resultado la manera en cómo se debe de brindar dicho servicio, esto se evidencia actualmente en los usuarios de hoy en día, debido a que no solo desean resolver y suplir sus necesidades sino que también desea información, asesorías e incluso una intervención más directa por parte de los prestadores de salud. este indicador por su naturaleza no pueda ser medida de una manera tan objetiva como si lo es la calidad técnica a pesar de ello no se puede obviar su importancia como un componente esencial. (34)
Satisfacción del Usuario Externo
Maureen Macintosh y Meri Koivusalo afirman que la satisfacción que experimentan los usuarios externos es aquel sentir de decepción o de placer como resultado de comparar el rendimiento que se percibe en relación a las expectativas que se tenía previamente, (35) este concepto permite concebir a la satisfacción como un resultado que varía según el grado de rendimiento y nuestras expectativas a partir de ellos se
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plantean escenarios , siendo uno de ellos que el rendimiento este por debajo de las expectativas dando como resultado la insatisfacción o el escenario en el que el rendimiento sea igual a las expectativas se interpretaría como un usuario satisfecho o el escenario más favorable en el que el rendimiento se encuentre por encima de las expectativas interpretándose como un usuario muy satisfecho con la atención recibida. (35)
Mientras que Margaret Gibelmann y Demone Harold refieren que en la actualidad los proveedores de salud se han adaptado al reto planteado por los usuarios mejorando su competitividad y calidad a fin de suplir las necesidades que promociona su servicio. Esto ha influido a desarrollar la relación usuario proveedor un término usado durante la evaluación de la calidad y que en la actualidad esta relación se ha visto afectada por la burocracia que algunas instituciones presentan lo que retrasa el proceso de atención. (36)
Por lo que Stephen S. Holden plantea como mejorar el grado de satisfacción en los pacientes. para ello los proveedores de servicios de salud, tienen que enfocarse en elevar la calidad en sus prestaciones y hacerlos cada vez más competitivos. por ello deben esforzarse en desarrollar mecanismos y estrategias para este fin. (37)
Avedis Donabedian menciona que la satisfacción que experimenta el paciente en los servicios de salud tiene una importancia fundamental porque sirve como parámetro para evaluar la calidad de la asistencia brindada, su aporte principal se centra en entregar datos acerca del
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éxito logrado por el proveedor en salud, que se representa mediante un nivel alto de satisfacción, al lograr cumplir las expectativas del usuario.
(38,39) También señala que la satisfacción es una herramienta de gran valor para la planificación, administración e investigación en los servicios de salud, sin embargo, algunos usuarios tienen una visión limitada sobre la tecnología y la bases teórica científicas usadas para la atención, de manera que sus valoraciones en estos aspectos podrían ser limitados. (39)
De igual manera, Francis W. Peabody afirma que a veces los usuarios esperan cosas que serían consideradas como un error por la persona que presta un servicio médico. Un ejemplo sería el caso de un paciente que no se encuentra satisfecho debido a su elevada expectativa respecto a la eficacia de un tratamiento médico, lo que no indica que el paciente y/o usuario se encuentre en un tipo de error directamente, lo que, si indicara que la educación al paciente, por parte del personal prestador de servicio, ha fallado o no se ha cumplido. (40)
Donabedian también afirma que, en el supuesto caso de un paciente que se encuentre insatisfecho, debido a la ausencia de un servicio, a pesar de que previamente el personal le haya brindado la información sobre la ausencia de dicho servicio, en este caso su nivel satisfacción podría tener una validez cuestionable. A pesar de todos estos escenarios y limitaciones no se puede ni debe de menospreciar el gran valor que tiene el nivel de satisfacción ya que sigue siendo un indicador valido en la medida de la calidad. (38,39)
37 Método SERVQUAL
La metodología basada en SERVQUAL que es la abreviatura de SERVICE QUIALTY, fue elaborado por los autores estadounidenses, Parasuraman y Len Berry en 1988. Ellos mencionan que no existía en ese momento una manera objetiva de medir la calidad percibida por lo que señalan a las percepciones como el estándar que más se moldea para lograr este análisis, considerando a estas como la valoración por parte del usuario respecto al servicio que ha recibido durante su atención.(41) El objetivo de desarrollar la escala SERVQUAL fue de incluir los principales componentes que identificaran que un servicio es de calidad. (41) Los autores identificaron diez dimensiones en un inicio que luego se integraron en cinco, ya que algunas no eran independientes de otras, una vez reducidas, se denominaron a estas cinco como: Seguridad, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Aspectos tangibles y Empatía. (23)
• Fiabilidad: Capacidad para la ejecución del servicio promocionado de manera cuidados e integral. (23)
• Capacidad de Respuesta: Disponibilidad para brindar ayuda al usuario que incluya un servicio rápido. (23)
• Seguridad: Capacidad asociadas al conocimiento y habilidades del personal para emanar la confianza esperada durante la atención brindada. (23)
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• Empatía: Capacidad de mostrar preocupación e interés en una atención personalizada que se de brindar durante la atención al cliente. (23)
• Aspectos tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación. (23)
Las instituciones que hacen uso de la escala SERVQUAL para cuantificar la calidad percibida por los clientes que hacen uso de sus servicios les permite medir tanto las expectativas como las percepciones del servicio que han recibido, usando una ecuación de percepciones menos expectativas se llegan a varios escenarios el primero es cuando las percepciones del cliente son menores que sus expectativas, lo que indica que la calidad del servicio ha sido baja , otro escenario es que las expectativas sean menores que las percepciones que indicaría que la calidad es alta o adecuada. (41) Babakus y Mangold, en el año de 1992, replantearon la escala SERVQUAL para su uso en nosocomios lo que permitiría un nuevo abanico de posibilidades al integrar a esta metodología al nivel sanitario, usando como base múltiples investigaciones previas, obtuvieron como resultado una escala modificada que permitía medir con precisión las brechas que se obtenían de las PERCEPCIONES Y EXPECTATIVAS de los pacientes en los establecimientos de salud.
(42) Esta metodología enfocada hacia el ámbito sanitario incluye las cinco dimensiones planteadas inicialmente que como son: La Capacidad de Respuesta, La Fiabilidad, Seguridad, Aspectos
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tangibles y Empatía que están distribuidas en las 22 preguntas que contiene la escala, la cual se halla dividida en Expectativas del usuario, que abarcan 22 preguntas y Percepciones que abarcan otras 22. (43) Para poder evaluar la satisfacción experimentada por el usuario externo mediante el uso de la escala SERVQUAL se describe todo un proceso de evaluación estandarizado que incluye: la planificación, la recolección de información, el procesamiento de la información, el análisis e interpretación de los resultados obtenidos, la retroalimentación haciendo uso de los resultados por último la implementación de mejoras tomando como base a los resultados de la medición.
La planificación incluye el cronograma de actividades, así como los responsables de cada una de las etapas, seguido se realiza la Recolección de datos donde se debe de explicar con detenimiento a los usuarios que participaran por ello es importante que las preguntas sean comprendidas por la población encuestada y detalladas por el personal especializado en gestión de la calidad, que incluye a personal médico como no medico prestadores de servicios en salud. (44) Durante el Procesamiento de datos, es necesario el uso de herramientas informáticas con el objetivo de digitalizar la información obtenida a fin de Proceder con el procesamiento de datos donde se evaluará cada una de las cinco dimensiones. La interpretación de los resultados indica que los usuarios que se encuentran satisfechos son los que obtienen resultados , mientras que los usuarios insatisfechos
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su resultado es negativo, este resultado es producto de restar el puntaje obtenido en el ítem de percepciones con el puntaje obtenido en el ítem de expectativas es decir (PERCEPCIONES–
EXPECTATIVAS) (2)
El resultado final será interpretado como el grado de satisfacción global, obtenido en el servicio, durante su interpretación se deben de considerar los siguientes escenarios según el nivel de insatisfacción, teniendo en cuenta que una insatisfacción mayor al 60% significa que el servicio debe mejorar, resultados entre 40 al 60% indican que se encuentra en proceso y una satisfacción menor al 40 % se considera aceptable.(2)
Luego se debe de realizar la retroalimentación de resultados que consiste en la difusión de la información obtenida al personal que labora en dicho establecimiento para hacer de conocimiento la situación actual del servicio durante su evaluación por último La Implementación de mejoras a base de resultados obtenidos, se refiere a elaborar proyectos de mejora continua a fin de obtener resultados que superen a la medición inicial, lo que indica que se ha superado deficiencias previas. (2)
Factores asociados
Existen diferentes factores relacionados a la satisfacción que experimentan los usuarios al momento de recibir un servicio de salud, estos pueden ser agrupados en:
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a) Factores personales: Que incluye variables demográficas como el género y la edad, variables sociales que abarcan el estado civil, nivel educativo, organización de las comunidades, tramas de participación social, variables económicas que incluyen el nivel de ingresos y variables culturales que abarcan el grupo étnico. (32).
b) Factores sociales: Que incluye la red social circundante abarcando la familia y el proceso de salud-enfermedad (32).
c) Factores del servicio de salud: Que incluye la comunicación e interacción de los usuarios internos, cordialidad de los usuarios internos, acceso al servicio, capacidad de resolución del establecimiento, tiempo promedio para la atención, disponibilidad de medicamentos, comodidad del ambiente, la privacidad, ente otros factores más. (6,32)
La mezcla de todos ellos resulta en el nivel de aceptabilidad y satisfacción; dicha interacción es compleja, debido a la base subjetiva, que está construida en basado en las expectativas y percepciones del usuario. (45)
2.3. DEFINICIÓN CONCEPTUAL
• Calidad de atención en salud
Conglomerado de actividades que realizan las instituciones para brindar prestaciones en salud con adecuados medios que incluyan personal capacitado y adecuada infraestructura con el objetivo de garantizar los mejores resultados a nivel de seguridad, eficacia,
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eficiencia y satisfacción en la población que requiera de sus servicios.
(42)
• Usuario externo
Individuo que hace uso de las instalación y servicios de una IPRESS para obtener atención y cuidados en salud. (2)
• Satisfacción del usuario
Variable que mide la percepción del paciente respecto a la atención recibida evaluando si el establecimiento llena sus expectativas. (2)
• Expectativa del usuario
Es la imagen mental del servicio que el paciente desea recibir por parte de la IPRESS durante su atención en salud. (2)
• Percepción de usuario
Es la valoración por parte del usuario con el servicio que ha recibido durante su atención en un establecimiento. (2)
• SERVQUAL (QUALITY SERVICE):
La escala SERVQUAL se usa para medir la satisfacción del usuario externo respecto a la atención brindada en el servicio de salud, que consta de dos partes cada uno incluye 22 ítems, la primera parte abarca las preguntas que evalúan las expectativas del usuario y la segunda las percepciones. Ambos están compuestos por 5 dimensiones que son la Capacidad de respuesta, Empatía, Aspectos tangibles, Seguridad y Fiabilidad. (2)
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• Fiabilidad
Competencia para suplir adecuadamente con el servicio que previamente se ha promocionado
• Capacidad de respuesta
Disponibilidad para otorgar una atención oportuna y rápida que garantice su calidad al momento de ser brindada al paciente. (2)
• Seguridad
Competencia que abarca los criterios e información manejada por el personal de salud que brindan la confianza necesaria en el paciente durante su atención. (2)
• Empatía
Competencia del personal de salud que brinda la atención para comprender de manera adecuada las exigencias del paciente. (2)
• Aspectos tangibles
Comprende los componentes materiales y de infraestructura como el personal, la limpieza, las instalaciones y los equipos del establecimiento que son percibidos por el usuario (2)
• Factores asociados
Característica o aspecto que se identifica en el usuario sobre la base de la evidencia epidemiológica que pude incrementar o disminuir el nivel de satisfacción del usuario. (20)
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• Factor sociodemográfico
Engloba a subdivisiones de género, edad, nivel de educación, estado de empleo y la situación económica, (20) Se considerarán los siguientes factores:
1.Edad.
2.Género.
3.Nivel de instrucción.
4.Lugar de procedencia.
5.Nivel socioeconómico.
• Derechos en Salud
Los derechos en salud, constan en la Ley 29414, publicada mediante decreto supremo Nº 027-2015-SA, que establece los derechos de los usuarios que hacen uso de servicios de salud en el Perú, publicada el 13 de Agosta del 2015, esta ley incluye 25 normas los cuales están asociados en 5 grupos
• Derechos al Acceso a los Servicios de Salud.
• Derechos al Acceso a la Información.
• Derechos a la Atención y Recuperación en Salud.
• Derecho al Consentimiento Informado.
• Protección a los Derechos en Salud
Estos derechos se encuentran debidamente reglamentados por el Consejo Nacional de Salud, además cuentan con el respaldo de SINAPRODESS, que es el Sistema Nacional de Protección de
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Derechos de los Usuarios de los Servicios de Salud, el cual es administrado por la Superintendencia Nacional de Salud – SUSALUD, cuya aplicación es obligatoria en todo el territorio nacional incluyendo IPRESS de carácter privado público o mixto además se indican disposición complementarias como la difusión masiva de estos para el conocimiento público, por este motivo las IPRESS deberán poner en un lugar de alta visibilidad y de fácil acceso para los usuarios, el listado de los derechos en salud. (47)
2.4. FORMULACIÓN DE LA HIPÓTESIS 2.4.1. Hipótesis general
Existe asociación significativa entre los factores relacionados y el nivel de satisfacción del usuario del servicio de Consulta externa del Hospital Regional Docente Materno Infantil “El Carmen”.
2.4.1. Hipótesis especificas
• Existe
