En la presente investgación se usó la encuesta como técnica de recolección de datos, a través de la entrevista de manera directa a cada uno de los participantes. Los cuestionarios usados fueron dos, el primero, es la ficha para la recolección de información en el que se rellenaron los datos referentes a los factores relacionados al grado de satisfacción, el segundo, es el instrumento SERVQUAL (SERVICE QUIALTY) para hallar el grado de satisfacción de los pacientes. (2)
3.4.2 Instrumento para la recolección de información
PARTE I MEDICIÓN DE LOS FACTORES RELACIONADOS AL GRADO DE SATISFACCIÓN (ANEXO 2), en este instrumento se recolectó las características del usuario que incluye a los factores relacionados.
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PARTE II MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO (ANEXO 2).
Cuestionario SERVQUAL
El cuestionario SERVQUAL es propuesto en la Guía técnica para Evaluar la Satisfacción del usuario externo en los establecimientos de salud emitida por el MINSA en el 2011 con resolución ministerial No 527-2011, (2) como método de evaluación para los pacientes que hacen uso de la consulta externa, este cuestionario permite medir el grado de satisfacción en la población que hace uso de los servicios de salud, se encuentra validada para su uso en el Perú, su estructura cuenta con dos partes divididas en Expectativas y Percepciones con un total de 22 ítems cada uno y a su vez divididos en cinco dimensiones.
Fiabilidad: Incluye las preguntas del 1 al 5 (hace referencia a los recursos y desempeño del profesional durante la atención) (2)
Capacidad de respuesta: incluye los ítems del 6 al número 9 (capacidad para ejecutar la atención esperada y prometida por el profesional en salud).
(2)
Seguridad: incluye las preguntas del 10 al 13 (conducta, cognición y habilidad del profesional que inspira credibilidad y confianza durante la atención) (2)
Empatía: incluye las preguntas de 14 al 18 (el cuidado y la atención personalizada) (2)
Aspectos tangibles: incluye las preguntas del 19 al 22 (Se refiere a los aspectos materiales y de infraestructura que posee el establecimiento que el usuario logra percibir). (2)
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Las alternativas a cada uno de los ítems están estructuradas en una escala de Likert cuyas opciones varían de una calificación mínima representada con 1 o la máxima representada con el número 7, cada una de estas dimensiones son los que muestra el profesional de salud al momento de brindar su atención a los usuarios. Al finalizar el cuestionario se obtiene la suma total de las percepciones compuesta por 22 interrogantes de igual manera la suma total del de las expectativas compuesta por 22 preguntas, La interpretación de los resultados indica que los usuarios que se encuentran satisfechos son los que obtienen resultados positivos mientras que los usuarios insatisfechos su resultado es negativo, este resultado es producto de restar el puntaje obtenido en el ítem de percepciones con el puntaje obtenido en el ítem de expectativas es decir (PERCEPCIONES–
EXPECTATIVAS) (2)
El resultado final será interpretado como el grado de satisfacción global, obtenido en el servicio, durante su interpretación se deben de considerar los siguientes escenarios según el nivel de insatisfacción, teniendo en cuenta que una insatisfacción mayor al 60 % significa que el servicio debe mejorar, resultados entre 40 al 60% indican que se encuentra en proceso y una satisfacción menor al 40 % se considera aceptable. (2)
Validación y confiabilidad del instrumento
El instrumento fue diseñado en EE.UU. el año 1988 por Parasuraman (41) desde su creación, cuenta con una versión en español la cual fue validada en España, para su uso en el presente estudio cuenta con una validación en el Perú realizado en el 2012 , realizado en el Hospital Nacional Cayetano Heredia de la ciudad de Lima (43), actualmente su uso es recomendado
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por el MINSA como indica la Guía Técnica para evaluar la Satisfacción del Usuario Externo en los Establecimientos de Salud, (2) con el fin de medir la satisfacción que experimenta el usuario en los servicios de salud del Perú.
Consistencia interna Alfa de Cronbach: 0,98. (43)
Análisis Factorial: KMO: 0,975 (IC 95 %: 0.97445-0.97555). (43) Consistencia externa
Porcentaje de Concordancia: 88.9% (IC 95 %: 882.2 -95.6). (43) 3.4.3 Procedimiento de recolección de datos
Autorización para la ejecución de proyecto de tesis
Se solicitó a la Oficina de apoyo a la docencia e investigación del Hospital Materno Infantil El Carmen, la autorización para iniciar la recolección de datos en los usuarios del Servicio de Consulta Externa, esta autorización fue emitida el 30 de mayo del presente año autorizando poder ingresar a sus instalaciones y poder realizar la presente investigación del 01 al 15 de junio del 2023 (ANEXO 5).
Para la entrevista con los usuarios a participar:
Primero, se verificó que cada uno de los participantes se ajusten a los criterios de inclusión de este proyecto.
Segundo, se explicó y describió a cada uno de los participantes del estudio el objetivo de la investigación.
Tercero, se preguntó a cada uno de los participantes, si de manera voluntaria y de forma anónima desean ingresar al estudio, si su respuesta fue positiva, se procedió a codificar su ficha donde se recolectaron los datos y procedieron a firmar su consentimiento informado.
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Por último, se procedió con la entrevista para rellenar la encuesta, en un tiempo máximo de 15 min, en el horario de atención del turno mañana de 7 a 1 pm y en el turno tarde que es de 2 a 7 pm de lunes a viernes (según los días de atención de la consulta externa del hospital) del 1 al 15 de junio, realizando un promedio de 20 encuestas por día, tanto 10 encuestas en el turno mañana y 10 encuestas en el turno tarde, estas fueron realizadas después de la atención medica brindada. El espacio donde se realizaron las encuestas fue el hall de espera de los consultorios externos de dicho nosocomio.