Algunas experiencias de mejora

problemas. Se centra en un debate más general y con un grado más elevado de contenido político que técnico. Eso sí, es un buen momento para “publi- citar” la figura de las Defensorías, para incrementar su visualización hacia la sociedad.

En el caso de los informes extraordinarios, la atención se centra, como es lógico, en el tema que es objeto del informe y que además tiene una reper- cusión social. Tampoco parece que sea el mejor momento para tratar pro- blemas de índole técnico. Pero también es de utilidad para la imagen pública de las defensorías.

Se debería pensar en que la Comisión Específica de Relaciones con el Ombudsman (caso de no existir, habría que crearla) es el lugar idóneo para tratar estos temas. Habría, por tanto, que potenciarla, que se reuniera con mayor frecuencia y que interviniera en apoyo de sus comisionados. Para ello, el primer paso es interesar a los grupos parlamentarios, hacer ver a los Diputados la importancia de mejorar las administraciones desde el punto de vista de los usuarios, que es el que representan los defensores.

Para concluir este breve análisis de los cuestionarios, insistir en la poca información que se obtiene de ellos de cara a nuestro objeto de estudio: la eficacia y la eficiencia. Como hemos visto, normalmente aportan informa- ciones indirectas y poco precisas para poder establecer indicadores que nos permitan medir ambos factores.

Algunas defensorías señalan que de las quejas admitidas a trámite, hay un porcentaje elevado que se resuelve sin necesidad de dictar resolución. En estos casos, el grado de eficacia y eficiencia sería elevado. Se puede ver como ejemplo, el caso de Navarra que en el Informe del año 2005 de la Defensora señala:

“Cuando se decide admitir una queja, por entender que puede estar justificada, se pide información por escrito a la Administración pública competente. En muchos casos, el simple hecho de que la Defensora demande información y justificación sobre el modo de proceder hace que la Administración reconozca la razón al ciuda- dano y rectifique su decisión inicial. En otras ocasiones esto no es así y la Administración emite un informe en el que justifica por qué no acepta la petición del ciudadano. En tales casos, la Institución estudia las razones de las partes y la Defensora acaba dictando una Resolución a través de la cual emite un dictamen al respecto; si se considera que la Administración no tiene razón se realizan las reco- mendaciones pertinentes. En el año 2005 por uno u otro camino las Admi- nistraciones han acabado aceptando al menos en un 76% las recomendaciones de la Defensora; en un 11% de los casos la Administración no ha aceptado y un 13%

de casos están pendientes de contestar.

Por lo que se refiere específicamente a los casos en que la Defensora se ha visto obli- gada a emitir resoluciones con recomendaciones, sugerencias o recordatorios de deberes legales a una determinada Administración, ésta la acepta en un porcentaje aproximado del 64% porcentaje que puede elevarse si tenemos en cuenta las 19 resoluciones aún pendientes de obtener respuesta.”

En cualquier caso, es importante conocer cuántas quejas se resuelven de esta forma, lo que nos lleva a tratar el tema del seguimiento de las actua- ciones de las defensorías.

En los talleres aparece con bastante profusión el problema del seguimiento de las resoluciones: “hay una total coincidencia en entender que se trata del elemento más débil de nuestras organizaciones”. Como ya hemos seña- lado, para medir la eficacia de la acción defensora es importante conocer el cumplimiento de las resoluciones, su plasmación real.

En la mesa 3 relativa a modulación de políticas públicas, se señala al respecto:

El grado de cumplimiento de las resoluciones y recomendaciones adoptadas por las instituciones en un 50% lo califican de bueno, un 13% de muy bueno y un 37% de suficiente.

Influencia en la producción o modificación normativa (un 75% reconoce que se da, sin embargo, un 60% no singulariza ningún supuesto en que se acredite la influen-

cia directa de la Defensoría en la variación normativa, a lo que hay que sumar que tan solo tres instituciones afirman disponer de instrumentos o protocolos de segui- miento de la actividad normativa, instrumentos que se concretan en: actividades de revisión de normas publicadas, departamentos de seguimiento de resoluciones y control de modificaciones normativas.

Frente a lo expuesto, las defensorías afirman disponer en mayor medida de instru- mentos de control y seguimiento con los que comprobar el cumplimiento, en su caso, por la Administración de las recomendaciones relativas a los ámbitos de gestión pública, identificándose los siguientes instrumentos: gestión informática de las quejas, instar al ciudadano a que comunique a la institución los incumplimientos de la Administración, práctica de requerimientos y llamadas telefónicas, segui- miento de expedientes, reiteración de quejas en asuntos que ya han sido objeto de otros expedientes, etc.

En el Taller de Sanidad se señala la cuantificación que ha hecho el Defensor del Pueblo Andaluz: 106 resoluciones en el periodo 2002-2006, que representa un 4,3% de los expedientes, con 61 resoluciones aceptadas (el 57,5%). Esta medición debería ser una práctica común para el conocimiento de la eficacia.

En este sentido, en la mesa 3 se insiste en este tema:

“En cualquier caso se entiende que para mejorar la eficacia de las resoluciones dic- tadas resulta clave cuidar sobremanera su fundamentación y persistir en el cum- plimiento o aceptación de las mismas.

Se insiste también en la conveniencia de establecer fórmulas de interrelación con las administraciones que permitan establecer estrategias con las que valorar la incidencia de nuestras resoluciones

Se remarca también la complejidad de medir el grado de nuestra posible incidencia”.

Y a la luz de estas reflexiones se realizan una serie de propuestas para mejorar la labor de seguimiento:

“– Establecimiento de una fase de seguimiento específica que se impulsa de oficio como parte integrante de la tramitación del expediente

– Establecimiento de un departamento separado de seguimiento y evaluación interna

– Seguimiento planificado que permite una labor de muestreo y evaluación con posterior reflejo en el informe anual”

Igualmente se señala la conveniencia de dedicar un apartado específico del Informe anual a los cambios normativos.