En relación a las quejas presentadas colectivamente o por entidades sociales

Atendiendo a la distinta naturaleza de ambos tipos de quejas, las colecti- vas presentadas en un único documento (listado de firmas) o en distintos

“escrito-tipo”, por un número considerable de ciudadanos, y las correspon- dientes a quejas presentadas por entidades sociales en representación del colectivo asociado, la presencia de unas y otras tiene directa relación con la mayor o menor articulación de movimiento ciudadano o asociativo en rela- ción a una determinada problemática sanitaria (de carácter general o sec- torial), otorgando a la demanda ciudadana una especial cualificación.

La especial relevancia del movimiento asociativo, ligado normalmente a una determinada patología, hace que su completo y actualizado conoci- miento de la realidad del sistema sanitario, en general o en relación a la enfermedad que lo aglutina, hace que se conviertan en una fuente de infor- mación de primerísima calidad, que desde ese planteamiento guía y com- plementa la actuación de los Ombudsman.

En este aspecto, la mayor o menor presencia de un movimiento ciudadano o asociativo, articulado en razón de una determinada problemática sanita- ria, y su traslación en distintos grados y niveles de participación de órganos administrativos o sociales, permite deducir que sus reivindicaciones son planteadas en distintas instancias, y entre ellas las Oficinas del Ombudsman.

Por otro lado, las propias Instituciones de los Ombudsman vienen promo- viendo la creación de órganos de participación y asesoramiento en el seno de las mismas, incorporando el movimiento asociativo de mayor relevancia en el sector y territorio, adquiriendo por esta vía un conocimiento completo y actualizado de la realidad de que se trata a la vez que habilita la actua- ción sobre esta, bien a través de quejas de oficio o a instancia del movi- miento asociativo.

También se produce una significativa participación en la fase de elabora- ción de los informes especiales, en la que se consultan sus opiniones a las asociaciones afectadas.

La inexistencia en la aplicación informática de la gestión de quejas de un registro sobre esta tipología de queja no ha permitido tener un exacto cono- cimiento de las estadísticas alrededor de la misma, cuyos datos se han

deducido de un recuento sobre listados de quejas del periodo examinado, lo que ha afectado a la calidad de los mismos.

Los datos aportados por las distintas instituciones son los siguientes:

Quejas de entidades y colectivas en Salud (2002-2006)

Total quejas Entidades % Colectivas % Media total

Andalucía 2.461 63 2,5 73 2,9 5,5

Galicia 724 37 5,1 31 4,2 9,3

Castilla-León 622 40 6,4 39 6,2 12,7

Valencia 445 32 7,2 - - 7,2

Cataluña 1.521 40 2,6 126 8,2 10,9

País Vasco 358 14 3,9 25 6,9 10,9

Aragón 766 9 1,1 8 1 2,2

Media 4,1 4,2 8,3

De lo anterior cabe deducir que tanto las quejas presentadas por entidades como las presentadas con carácter colectivo vienen a representar un 4%

(4,1 y 4.2% respectivamente) del total de las quejas en el área de salud, lo que viene a representar un 8,3% del total de las quejas, frente a un 92,7%

de las quejas individuales.

La orquilla dominante se sitúa entre el 7% y el 11%, a excepción de un mínimo del Justicia de Aragón con un 2,2% y Defensor del Pueblo Andaluz con un 5,5%, y unos máximos en el Procurador del Común (12,7%) seguido del Síndic de Greuges de Catalunya y del Ararteko (ambos con un 10,9%).

Quizás esta escasa presencia del movimiento asociativo en el plantea- miento de quejas tenga que ve con la debilidad del asociacionismo español (el de menor tasa de asociacionismo voluntario de Europa), el cual viene conformado mayoritariamente por asociaciones de corte cultural, recrea- tivo / deportivo, benéfico-social y educativo (mas de dos tercios del total), según datos del Registro Nacional de Asociaciones (ver: ¿Existe sociedad civil en España? de Joan Subirats – Fundación Encuentro 1999-pág. 41 y ss.) 1.4. En relación a las Resoluciones dictadas en materia de Sanidad La resoluciones de los Ombudsman, es decir, sus tomas de decisión se adoptan y articulan de forma similar a las resoluciones administrativas o jurisdiccionales con un planteamiento de la cuestión, una exposición de los hechos y de las actuaciones llevadas a cabo, una valoración jurídica, en su caso, y una conclusión o decisión sobre la corrección o no de la actuación administrativa, adoptando normalmente la forma sugerencias, recomen- daciones o recordatorios de deberes legales, aunque caben otras modalida-

des resolutivas (como por ej. las resoluciones-propuesta en las actuaciones de mediación).

Aunque en relación al dato numérico sobre las resoluciones (Sugerencias, Recomendaciones y Recordatorios) dictadas por estas Instituciones sólo el Defensor del Pueblo Andaluz lo cuantifica (106 Resoluciones en el periodo 2002-2006, que representa un 4,3% de los expedientes, con 61 resoluciones aceptadas –el 57,5%-), se resalta por estas que la mayoría de las quejas pre- sentadas son admitidas a trámite (en la horquilla 80%-90%) y que de estas se resuelven favorablemente sin necesidad de dictar resolución (“resueltos favorablemente” o “en vías de solución”) entre un 20 y un 30 por ciento de ellas (tan sólo en los casos del Procurador del Común y Valedor do Pobo se señalan un 89 y un 95% respectivamente). Aunque en este aspecto no se ha preestablecido un criterio, cabe pensar que se adopta como punto de par- tida las resoluciones favorables a las tesis del reclamante, en relación a los casos en que frente a la Administración consigue total o parcialmente su pretensión. Se considera que estos datos van referidas a la totalidad de los expedientes gestionados en el área sanitaria (y no sólo respecto a las tres temáticas planteadas –derechos, enfermedades especiales y listas de espera-), y así expresamente se especifica en algunos casos.

Tan sólo en el caso de tres Ombudsman se aporta una casuística relacio- nada con las resoluciones más importantes dictadas en esta materia y así:

a) En relación a los derechos y deberes de los usuarios del sistema sanitario público.

a.1) Sobre el reconocimiento y ejercicio de derechos.

Los derechos relativos a la salud de los usuarios del sistema sanita- rio público mas reiterados en las recomendaciones son por orden decreciente de importancia los siguientes:

– Derecho a la información sobre la enfermedad o proceso asis- tencial.

– Derecho a acceso a la historia clínica.

– Libre elección de médico / centro.

– Derechos relativos al alcance y contenido de la Cartera de servicios.

– Derecho a la confidencialidad e intimidad.

– Derecho a una segunda opinión médica.

– Otros derechos: universalización de la asistencia sanitaria, derecho a declarar la voluntad vital anticipada, etc.

Sin lugar a dudas el derecho a una información sobre todo lo relativo a la salud del usuario como complemento necesario para tomar una decisión sobre la misma (consentimiento informado) y el derecho de acceso a la his- toria clínica ocupan un lugar preeminente en las resoluciones de los Ombudsman (más de un tercio de las resoluciones que se destacan), dere- chos cuyo referente encontramos en la Ley 41/2002, de 14 de Noviembre, sobre autonomía del paciente y de los derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica.

a.2) Sobre la mejora del sistema sanitario

La casuística en este ámbito se ofrece muy diversa, cuyo denomina- dor común a todas las resoluciones va referido a la promoción de medidas que favorezcan la organización y funcionamiento del sis- tema sanitario público a favor de una mejor protección de los dere- chos de sus usuarios, y así podemos destacar:

1. Derecho a una buena administración: agilización en los procedi- mientos de responsabilidad patrimonial, agilización de los proce- dimientos de reintegro, etc.

2. Aspectos relativos al personal sanitario: formación de los profe- sionales sanitarios, mejora de la reforma de la atención primaria, etc.

3. Aspectos relacionados con la Cartera de servicios: resoluciones relativas a la ampliación de las prestaciones incluidas en la misma, especialmente referidas a las prestaciones ortoprotési- cas, prestaciones buco-dentales, prestaciones farmacéuticas (ali- mentos para celiacos) y otras (bombas de insulina para diabéti- cos).

b) En relación a los derechos de las personas que padecen enfermedades especiales.

También aquí la diversidad es la nota dominante, cuyo denominador común es la inadecuación del sistema sanitario para llevar a cabo un abor- daje integral de estos padecimientos desde la prevención al tratamiento, pasando por el diagnostico. En muchos de ellos, especialmente en lo que se refiere a “enfermedades raras” se alude a la necesidad de establecer proto- colos o guías asistenciales, así como la creación de “unidades de referencia”

para los casos mas graves.

Destaca en este aspecto las resoluciones dictadas sobre la fibromialgia y síndrome de la fatiga crónica, seguidas por igual de un sinfín de resolucio-

nes sobre enfermedades especiales: síndrome de Tourettre, de Gorhan y Stout, de West, Corea de Huntington, enfermedades hereditarias (diagnos- tico genetico), obesidad morbida, VIH, etc.

En todas estas quejas late la sensación de desasistencia y el continuo pere- grinaje asistencial de los usuarios, descoordinación asistencial (falta de protocolos o guías), déficit de formación de los profesionales sanitarios, inexistencia de unidades de referencia, falta de investigación, etc. , que las resoluciones de los Ombudsman tratan de remediar.

c) En relación a las listas de espera

La practica totalidad de las resoluciones van referidas a la necesidad del establecimiento de unos plazos máximos de garantía respecto a las consul- tas de especialidades, pruebas diagnosticas e intervenciones quirúrgicas para todo tipo de patologías, siendo excepcional respecto a procesos asis- tenciales complejos (p.e. técnicas de reproducción asistida). La mayoría de estas resoluciones encuentran su aceptación en la aprobación de la corres- pondiente norma reguladora de los plazos máximos de garantía, que en algunos casos se señala que la normación se encuentra en fase de tramita- ción.

En menor medida se dictan resoluciones que inciden mas en los aspectos organizativos y de ampliación de plantillas y recursos en orden a la agiliza- ción y reducción de las listas de espera.

En cuanto al grado de cumplimiento de las Sugerencias y Recomendacio- nes en esta materia, la práctica totalidad de los Ombudsman la considera

“suficiente”, y mas excepcionalmente “bueno”, en suma, favorable al sen- tido de lo señalado en la resolución.