Grado de satisfacción de los beneficiarios efectivos

Se entiende por satisfacción¹³⁶ la evaluación que realizan los usuarios respecto del beneficio recibido. La satisfacción de los usuarios se mide en tres variables:

1. Percepción sobre la ayuda técnica en cuanto a la calidad del implemento, considerando las expectativas del usuario la seguridad y comodidad en el uso de ella.

2. Valoración subjetiva que realiza el beneficiario, respecto al tiempo de tramitación de la solicitud de financiamiento transcurrido en FONADIS y en la institución patrocinante.

3. Percepción que tiene el beneficiario del impacto que ha producido el uso de la ayuda técnica en su vida.

Estas variables son medidas mediante una Escala de grados de satisfacción:

♣ Muy Satisfecho: Sensación positiva máxima que se produce en cada sujeto a partir de la evaluación personal.

♣ Satisfecho: Sensación positiva que se produce en cada sujeto a partir de la evaluación personal.

♣ Medianamente Satisfecho: Sensación positiva en menor grado que se produce en cada sujeto a partir de la evaluación personal.

♣ Insatisfecho: Inexistencia de una sensación positiva frente a la recepción del beneficio.

Para efectos del indicador, se considera respuesta satisfactoria a los satisfechos o muy satisfechos.

La encuesta de satisfacción se realiza cada 6 meses y de acuerdo a lo señalado por FONADIS la encuesta se realiza al menos 30 días después de que se ha entregado la Ayuda Técnica de manera que el beneficiario puede tener una impresión del cambio que esto significa en su vida.

Los Informes de gestión del período 2004-2006 señalan el Indicador “Grado de satisfacción de usuarios respecto de la ayuda técnica recibida”, que al menos hasta el 2006 se desagrega por sexo. Los resultados en general son adecuados sin encontrar diferencias significativas por sexo. Si bien existen oscilaciones en los años analizados los resultados se mantienen dentro del rango considerado aceptable por FONADIS.

136Definiciones obtenidas del SIG.

Tabla II.42

Evolución de la satisfacción de los beneficiarios del Programa

Indicador de satisfacción 2004 2005 2006 2007 Nº beneficiarios satisfechos/Nº

beneficiarios encuestados 80,0% 77,7% 86,4% 75%

Hombres 79,0% 81,0% 87,7% s/dato

Mujeres 80,0% 77,0% 85,4% s/dato

Fuente: elaboración del equipo evaluador con datos del SIG.

A contar del 2007 se realizaron tres focus group¹³⁷ para conocer con mayor profundidad las opiniones de los usuarios sobre el programa, este mecanismo operó luego de finalizado el proceso productivo.

Las principales opiniones de los beneficiarios de los focus groups realizados durante el 2007 señalan que el acceso a la información por parte de los usuarios de ayudas técnicas es principalmente a través de las asistentes sociales, tanto de los municipios como de los servicios de salud, la mayoría de las personas no utilizan medios como por ejemplo la página web u otros similares. En general supieron de la existencia del FONADIS, a través de sus redes sociales o familiares más cercana.

Las redes sociales mas recurridas por estas personas para poder postular a las ayudas técnicas son el COMPIN y municipios. En relación al COMPIN, la evaluación que realizan es muy mala ya que según los usuarios existe lentitud en la atención y mala calidad de la misma. Por otro lado en relación a los municipios la evaluación es variada, ya que por ejemplo en un mismo municipio existen experiencias distintas en cuanto a la atención, rapidez en la tramitación, etc.

Respecto del proceso de postulación al programa, no consideran que postular al programa de ayudas técnicas sea complicado, ni difícil. Se detectó que los tiempos de tramitación y entrega de las ayudas técnicas son muy variables (van desde un año a los dos meses) y los usuarios que recibieron su ayuda técnica más rápido fueron aquellos que solicitaron apoyos del grupo de adaptaciones para la vida cotidiana. Las entregas más lentas son las prótesis, órtesis y sillas de ruedas se atribuyen al incremento en las adquisiciones y la no adaptación de los proveedores a estas mayores solicitudes de AT. Los audífonos, estaban en el promedio de tramitación y entrega (seis meses), siendo estos los usuarios que estaban más conformes con la atención recibida por parte de las casas comerciales. Estos plazos claramente superan con creces lo comprometido por FONADIS el 2006¹³⁸, que esperaba “reducir a un máximo de 45 días la entrega de las AT siempre y cuando contara con los recursos”.

Finalmente, en cuanto a la evaluación que realizan los usuarios de las atención recibida en el FONADIS, la mayoría coincidió en que ésta atención siempre fue buena, con respeto y explicando cada una de sus dudas.

A partir de estos resultados obtenidos en los focus groups las principales conclusiones que rescata FONADIS se concentran en:

137 Informe Focus Group realizados en las regiones V-VI y Región Metropolitana, 2007

138 Compromiso extraído del documento oficial “Abriendo Oportunidades…., Gestión 2000 – 2006” que fue editado por la institución cuando la Sra. Andrea Zondek era la directora de FONADIS.

♦ Fortalecer y mejorar los canales de información

♦ Posicionar públicamente a FONADIS ya que existe un gran desconocimiento de los usuarios de esta institución

♦ Consolidar las acciones tendientes a mejorar los procesos, y hacer más amigable la tramitación de las ayudas técnicas

♦ Evaluar la atención de los proveedores de prótesis órtesis y sillas de ruedas ya que a ellos son los que mas están demorando la entrega de las ayudas técnicas y según los propios usuarios hay problemas con la calidad.

♦ Seguir trabajando para que esta calidad de la atención no varíe y los beneficiarios mantengan sus actuales niveles de satisfacción.

Estos resultados han implicado revisiones y mejorías en la forma en que el programa trabaja, sin embargo no hay documentación escrita respecto de estos procesos de análisis y cambio, lo cual es una debilidad del programa.

Respecto de los plazos de entrega de las Ayudas Técnicas a los usuarios (señalados en el cuadro I.2), el DAT dispone de plazos estimados de acuerdo al comportamiento de los proveedores en la entrega de las Ayudas Técnicas según sea su tipo. Así, cuando el proveedor excede el plazo de entrega estipulado en este cuadro, la institución patrocinante debe comunicarlo a la unidad de Bienes y Servicios de Fonadis para que ésta unidad tome contacto con la casa comercial, el medio de comunicación es el oficio o correo electrónico, dirigido a la Jefatura de la misma unidad¹³⁹.

En términos generales estos plazos no son reales, tanto para los convenios marco como para los convenios institucionales (estos últimos presentan un tiempo promedio de 3 meses en la entrega de la Ayuda técnica)¹⁴⁰ y en la práctica se observa que exceden los días estimados para cada tipo de Ayuda Técnica, lo cual se explica por el avance que ha tenido el Programa de Ayudas Técnicas, en el sentido de mayor conocimiento de la existencia del programa por parte de la población, la creación de oficinas regionales y la difusión de éste a las instituciones intermediarias. Con ello los proveedores paulatinamente no han dado respuesta a los plazos establecidos inicialmente, debido a que la demanda les ha aumentado, lo cual hace necesario modificar los convenios marco –proveedores Chile compra, aspecto que se analiza en las Recomendaciones.

Al respecto, no se observa ninguna acción dirigida a revisar los procesos internos de funcionamiento para corregir esta situación, trasladándose toda la responsabilidad a los proveedores.

139Al respecto las instituciones patrocinantes señalan que el tiempo de demora en recibir las AT, es directamente proporcional a la sofisticación de las mismas, es decir, el tiempo de demora de un bastón es breve, y el tiempo de demora de una silla eléctrica de medidas específicas es mayor. Así mismo, dependía, el tiempo de respuesta del tipo de institución y de la institucionalidad imperante, por ejemplo, las AT para sordos, deben manejarse con una entidad llamada el Centro de Diagnóstico, instancia que burocratiza el proceso. Los plazos indicados, varían entre más de un año, hasta un mes. Fuente: Estudio Complementario solicitado por el Panel, Entrevistas a instituciones patrocinantes, mayo 2008. Por su parte la Encuesta de Satisfacción usuario que implementa la institución indica para el período 2007, que un 72% de los usuarios manifiestan satisfacción respecto al tiempo de entrega de la Ayuda Técnica.

140 Fuente: Terapeuta Ocupacional FONADIS en entrevista con el Panel 2008.