Para la recolección de datos de la percepción de la calidad de servicio se aplicó la técnica de la encuesta.
Instrumento:
El instrumento fue construido por el investigador con el apoyo de seis expertos que validaron el contenido de las preguntas y la validez de constructo se realizó con una prueba piloto a estudiantes de la Facultad de Sociología.
El instrumento, tiene cuatro dimensiones: Imagen (preguntas del 1 al 4); empoderamiento (preguntas del 5 al 11); modernidad (preguntas del 12 al 17) y confianza (preguntas del 18 al 26)
Escala de medición de calidad de servicio se realizó mediante el aplicativo Forms de Google.
Validez del instrumento:
El instrumento de medición es el Cuestionario de Calidad de Servicio en la Facultad de Ciencias de la Comunicación. La validez de este instrumento se evalúa con las opiniones de seis expertos (validez de contenido) sobre 10 indicadores (validez genérica de contenido) e ítems (validez específica de contenido), y los resultados de su aplicación a una muestra piloto de 88 estudiantes de la Facultad de Sociología (validez de constructo). Para la validez de contenido se emplea el coeficiente de concordancia V de Aiken y para la validez de constructo se utiliza el coeficiente de correlación r de Pearson corregida para el instrumento total (ítem–total).
La confiabilidad de los instrumentos se evalúa con los resultados de su aplicación a la muestra de piloto de 88 estudiantes de la Facultad de Sociología mediante el coeficiente de consistencia interna alfa de Cronbach
Validez de contenido:
El coeficiente de concordancia V de Aiken es:
( 1) V S
n c
donde:
V es el coeficiente de Aiken,
S es la suma de las puntuaciones asignadas por los expertos, n es el número de expertos (n = 6),
c es el número de opciones de respuesta posibles de cada indicador o ítem.
Las opciones de respuesta de los expertos son: muy malo (0), malo (1), regular (2), bueno (3) y muy bueno (4), c = 5).
Este coeficiente toma valores entre 0 y 1. Un ítem es válido si el coeficiente V de Aiken es significativo (p < 0.05) o altamente significativo (p < 0,01). Un instrumento de
medición es válido si todos sus indicadores o ítems son válidos.
En las tablas 5 y 6 se ilustra la validez de contenido del instrumento de medición.
En la tabla 5, validez genérica de contenido del instrumento de medición, de acuerdo con el coeficiente de concordancia V de Aiken, todos los coeficientes de cada uno de los indicadores son mayores a 0.91 y altamente significativos (p < 0.01), por lo que el instrumento de
recolección presenta validez genérica de contenido con la opinión de expertos.
En la tabla 6, validez específica de contenido del instrumento de medición, según el coeficiente de concordancia V de Aiken, todos los coeficientes de cada uno de los indicadores
son mayores a 0.87 y altamente significativos (p < 0.01) o significativos (p < 0.05), por lo que el instrumento de recolección presenta validez específica de contenido con la opinión de expertos.
Con los resultados de las tablas 5 y 6 se afirma que el instrumento de medición es válido por juicio de expertos.
Tabla 5
Validez genérica de contenido del instrumento de medición
Validez de constructo
La validez de constructo del Cuestionario de Calidad de Servicio en la Facultad de Ciencias de la Comunicación se determina con el coeficiente de correlación r de Pearson
corregida, definido como:
, 2 2
r 2
jx x j
j x j
x j jx x j
r S S S S r S S
donde:
rj, x–j es el coeficiente de correlación corregida o reajustada ítem–total, rix es el coeficiente de correlación ítem–total,
Sx es la desviación estándar del puntaje total,
Exp1 Exp2 Exp3 Exp4 Exp5 Exp6
Claridad 4 4 4 3 4 3 0,917 < 0.007** Si
Objetividad 4 4 4 4 4 3 0,958 < 0.007** Si
Importancia 4 4 4 4 4 3 0,958 < 0.007** Si
Organización 4 4 4 4 4 3 0,958 < 0.007** Si
Suficiencia 4 4 4 3 4 3 0,917 < 0.007** Si
Adecuación 4 4 4 3 4 3 0,917 < 0.007** Si
Consistencia 4 4 4 3 4 3 0,917 < 0.007** Si
Coherencia 4 4 4 3 4 3 0,917 < 0.007** Si
Metodología 4 4 4 4 4 3 0,958 < 0.007** Si
Pertinencia 4 4 4 3 4 3 0,917 < 0.007** Si
(**) Significativo al 0.01 (p < 0.01)
Experto
Indicador V de
Aiken p Validez
Sj es la desviación estándar del puntaje del j–ésimo ítem.
Este coeficiente toma valores entre –1 y 1, y los ítems cuyas correlaciones ítem–total arrojen valores de 0,2 a más son válidos. El instrumento de medición es válido si todos sus ítems son válidos.
En la tabla 7, Validez de constructo del instrumento de medición, se ilustran los coeficientes de correlación r de Pearson corregida ítem – total del instrumento de medición.
Aquí, se ve que todos los ítems de los instrumentos son válidos, con coeficientes de correlación (cuarta columna: correlación total de elementos corregida) entre 0.457 (ítem F8) y 0.803 (ítem C16). Con estos resultados, el instrumento de medición presenta validez de constructo.
De los apartados 1.1 y 1.2 se deriva que el Cuestionario de Calidad de Servicio en la Facultad de Ciencias de la Comunicación es válido, con validez de contenido y de constructo.
Tabla 6
Validez específica de contenido del instrumento de medición
Tabla 7
Validez de constructo del instrumento de medición
Items
Media de escala si
el elemento
se ha suprimido
Varianza de escala
si el elemento
se ha suprimido
Correlación total de elementos
corregida
Alfa de Cronbach
si el elemento
se ha suprimido
I1 90.80 250.371 0.625 0.958
I2 90.57 251.053 0.594 0.958
I3 89.97 244.815 0.794 0.956
Exp1 Exp2 Exp3 Exp4 Exp5 Exp6
T1 4 4 4 3 4 3 0,917 < 0.007** Si
T2 4 4 4 3 4 3 0,917 < 0.007** Si
T3 4 4 4 3 4 3 0,917 < 0.007** Si
T4 4 4 4 3 4 2 0,875 < 0.040* Si
F5 4 4 4 4 4 3 0,958 < 0.007** Si
F6 4 4 4 4 4 3 0,958 < 0.007** Si
F7 4 4 4 3 4 3 0,917 < 0.007** Si
F8 4 4 4 3 4 3 0,917 < 0.007** Si
F9 4 3 4 4 4 3 0,917 < 0.007** Si
F10 4 4 4 3 4 3 0,917 < 0.007** Si
F11 4 3 4 3 4 3 0,875 < 0.040* Si
C12 4 4 4 3 4 2 0,875 < 0.040* Si
C13 4 4 4 4 4 3 0,958 < 0.007** Si
C14 4 4 4 4 4 3 0,958 < 0.007** Si
C15 4 4 4 4 4 3 0,958 < 0.007** Si
C16 4 4 4 4 4 3 0,958 < 0.007** Si
C17 4 3 4 3 4 3 0,875 < 0.040* Si
S18 4 4 4 4 4 3 0,958 < 0.007** Si
S19 4 4 4 3 4 3 0,917 < 0.007** Si
S20 4 3 4 4 4 3 0,917 < 0.007** Si
S21 4 3 4 3 4 3 0,875 < 0.040* Si
S22 4 4 4 3 4 3 0,917 < 0.007** Si
E23 4 4 4 4 4 3 0,958 < 0.007** Si
E24 4 4 4 3 4 3 0,917 < 0.007** Si
E25 4 4 4 3 4 3 0,917 < 0.007** Si
E26 4 4 4 4 4 3 0,958 < 0.007** Si
(*) Significativo al 0.05 (p < 0,05); (**) Significativo al 0.01 (p < 0.01)
Experto V de
Aiken p Validez
Item I1 I2 I3 I4 E5 E6 E7 E8 E9 E10 E11 M12 M13 M14 M15 M16 M17 C18 C19 C20 C21 C22 C23 C24 C25 C26
I4 90.09 252.313 0.642 0.958
E5 89.94 258.629 0.613 0.958
E6 90.02 256.229 0.611 0.958
E7 90.02 254.758 0.714 0.957
E8 90.43 261.650 0.457 0.959
E9 90.02 252.275 0.641 0.958
E10 90.07 250.961 0.777 0.956
E11 90.30 256.165 0.589 0.958
M12 90.24 253.816 0.701 0.957
M13 90.17 255.246 0.680 0.957
M14 89.99 252.816 0.785 0.956
M15 89.69 256.146 0.676 0.957
M16 89.87 253.674 0.803 0.956
M17 89.92 247.913 0.773 0.956
C18 90.07 249.627 0.790 0.956
C19 89.86 252.234 0.698 0.957
C20 89.74 256.195 0.704 0.957
C21 89.82 254.863 0.570 0.958
C22 89.84 256.756 0.687 0.957
C23 90.02 252.459 0.791 0.956
C24 90.32 255.599 0.553 0.959
C25 90.15 256.288 0.678 0.957
C26 90.11 254.263 0.764 0.957
Confiabilidad
La confiabilidad del Cuestionario de Calidad de Servicio en la Facultad de Ciencias de la Comunicación se determina con el coeficiente de consistencia interna alfa de Cronbach, cuya expresión es:
2
1 2
1
Sj
m
m S
donde:
α es el coeficiente alfa de Cronbach,
2
Sjes la varianza del puntaje del j–ésimo ítem, S2 es la varianza del puntaje total del instrumento, m es el número de ítems
Este coeficiente toma valores entre 0 y 1, y un valor mayor a 0,7 indica que el instrumento es confiable.
En la tabla 8 se muestra que el coeficiente alfa de Cronbach, obtenido con el programa estadístico SPSS v. 25, es 0.959, mayor de 0,7, con el cual se concluye que el instrumento es confiable.
Tabla 8
Estadísticas de fiabilidad Alfa
de Cronbach
Alfa de Cronbach basada
en elementos estandarizados
Número de elementos
0.959 0.961 26
De los resultados de los apartados I y II, se concluye que el cuestionario de calidad de servicio en la Facultad de Ciencias de la Comunicación es válido y confiable.