ESCUCHARY OBSERVAR

Huelga decir que la forma más directa de comprender a la gente es escuchar realmente lo que tienen que decir y lo que sienten, y observar su lenguaje corporal. Cuando usted está contemplando una película entretenida o leyendo una novela emocionante, es sencillo estar atento. Sin embargo, si tiene que oír un largo y aburrido discurso, puede ser realmente una tarea titánica.

A menudo deberá tomar la decisión conscientemente y hacer un esfuerzo para escuchar y observar con atención, y por eso lo describimos como un proceso activo. Los pasos clave son centrarse en la persona que habla, mostrar interés y saber leer el lenguaje corporal.

Centrarse en el que habla

El filósofo griego Zenón afirmó: «Tenemos dos oídos y una sola boca, para poder escuchar más y hablar menos». Decida que lo que dice el otro es merecedor de su atención y concéntrese al máximo.

Imagine un foco de luz centrado en la persona que está hablando. Si está usted haciendo algo que puede distraerlo, no siga. En lugar de trabajar en su mesa, por ejemplo, vaya a otro lugar, dentro o fuera de su oficina, para lograr concentrarse en sus palabras. Si es necesario, pida a los demás que no le interrumpan cuando esté usted con esa persona.

Obviamente, existen muchas situaciones en las que es difícil estar atento al cien por cien: cuando usted está ata

HABILIDAD INTERPERSONAL N° t COMPRENDER A LOS DEMÁS

reado con otra cosa, dirigiéndose a otro sitio, en la ducha u ocupado en menesteres similares. Para permitirle lograr un nivel de atención óptimo, escoja el tiempo y el lugar ideal con el fin de evitar cualquier distracción. A veces es mejor posponer una conversación importante en lugar de dividir su tiempo y su capacidad de concentra- ción y arriesgarse a crear malentendidos. En ese caso, es mejor decir algo así como: «¿Qué te parece si lo hablamos más tarde? Así, podremos tratar del tema tranquila- mente, largo y tendido, y nadie nos interrumpirá».

Estar atento también implica abstenerse de interrumpir. ¡Deje terminar al que está hablando! Y sobre todo, deténgase a pensar antes. Interrumpir o terminar la frase del otro sólo causará frustración y distracciones. Recuerde que ya dispondrá de tiempo para hablar, y que el otro será mucho más proclive a escucharlo si usted le ha escuchado a su vez. Cuando sienta el impulso de interrumpir, sencillamente tome nota de lo que siente y archívelo en su mente para más tarde. En resumen, conceder su atención a algo significa ponerse en estado de «recepción» y mantenerse ahí el tiempo suficiente como para escuchar todo lo que el otro tiene que decir. Si lo hace así, incluso los discursos más confusos empezarán a tener sentido.

Veamos a Tamara, que está contándole sus problemas con el ordenador a su compañera Kelly:

Tatuara: Mi ordenador me está dando el día. No para de colgarse. Kelly: Dime qué sucede.

Tamara: Sencillamente, se cuelga en cualquier momento. (Kelly permanece atenta

y no dice nada.) No sé lo que pasa. ¡No estamos hechos el uno para el otro! ¿ Qué debería hacer?

Kelly: A ver, dime qué pasa exactamente.

Tamara: Bueno, pues que se queda congelado. La pantalla se queda

completamente quieta. Puede que no sea nada grave, pero lo cierto es que ya no puedo trabajar cuando pasa. He intentando reiniciar el ordenador pero me sigue pasando lo mismo. Me pregunto si todos los cables están bien enchufados. (Tamara mira los cables.) Vaya por Dios, una de las conexiones está suelta. No

puedo creer que no lo comprobara antes. (Tamara aprieta la

conexión.) Me siento como una estúpida, gracias por escucharme. Probablemente me hubiera pasado el día entero sin darme cuenta de nada.

Naturalmente, es muy duro estar pendiente de la gente que suele charlar por los codos. Desafortunadamente, algunos «hablan para pensar», y expresan todos sus pensamientos en voz alta. En estos casos, no se desespere con los detalles y concéntrese en lo que dicen a grandes rasgos, pero Beles tiempo suficiente para expresarse.

Finalmente, intente vaciar su mente mientras escucha con atención. Patricia Ann Ball, primera presidenta de la Asociación Nacional de Oradores, cuenta la siguiente historia:

Cuando mi hija era pequeña, dijo algo que nunca olvidaré: «¿Qué

has dicho, mamá? No te he oído. ¡Estaba pensando en mi respuesta!».

Dijo eso porque yo la estaba riñendo. Sean muy cuidadosos cuando escuchen a alguien, porque puede que en lugar de escucharle estén «pensando su respuesta» (Ball, P., Straight Talk Is More Than Words, pág. 35).

HABILIDAD INTERPERSONAL N° 1: COMPRENDER A LOS DEMÁS

Mostrar interés

Obtendrá mayor cantidad de información si muestra interés por lo que los demás tienen que decir, ya que la gente es más comunicativa si usted se acerca a ellos de forma activa, estableciendo vínculos. Por ejemplo, ¿no recuerda haber mantenido alguna vez una conversación con alguien que no dejaba de pasear los ojos por la habitación, o golpeaba su lápiz contra el papel? ¿O con alguien que le miraba con una expresión fija y vacía y mantenía los brazos cruzados? ¿Cuál fue su reacción? La mayoría de la gente tiende a reaccionar a este tipo de comportamiento encerrándose en sí misma.

La gente que domina las habilidades interpersonales intenta conectar con los demás por todos los medios. Efectúan contacto visual de forma cómoda y no forzada, sin evitar la mirada del orador y sin mirarle con excesiva fijeza. Envían señales positivas, situándose frente al ora- dor e inclinándose hacia delante, asintiendo con la cabeza y reflejando en sus caras la atención que vierten en las palabras del que habla. (Sonreír está bien, pero no cuando el que habla está describiendo el funeral de su madre.) Sus acciones son el instrumento básico de su comunica- ción. Si las señales no verbales que emiten no encajan con sus palabras, los otros notarán que algo no funciona y sentirán desconfianza y prevención.

Naturalmente, también se puede mostrar interés mediante las palabras. A un nivel primario, usted puede ofrecer apoyo con pequeñas expresiones o interejecciones, como «ajá», «ya veo», «sigue», o «¿en serio?». También puede reconocer el punto de vista del otro, aun si no está completamente de acuerdo con él. Reconocer significa considerar las circunstancias e identificar el núcleo de verdad o bondad en lo que el que habla trata de comuni

INTELIGENCIA INTERPERSONAL

car. Imagine, por ejemplo, una madre que riñe a su hijo por discutir con ella. El niño entonces le dice: «Pero si tú discutes mucho con papá». ¿Acaso debe la madre pasar por alto esta frase y considerarla una intentona de distraer su atención y derivar la regañina hacia otros derroteros? Tal vez debería, en cambio, decir algo así como: «Tienes razón, lo hago. ¡Los dos deberíamos discutir menos!».

Evitar reaccionar ante el que habla de forma negativa o rechazándolo, aun si lo hacemos con buena intención, también es una forma de animación positiva. Aquí hay algunos ejemplos de reacciones de «pseudoaceptación» que pretenden mostrar respeto y aceptación:

Negar la validez de los sentimientos o creencias del interlocutor. «¡No deberías sentirte así!»

«Vamos, eso es ridículo.» «¿Cómo puedes pensar eso?» Usted puede pensar de forma distinta, claro está, y en un momento apropiado de la conversación puede compartir su perspectiva. Pero si su objetivo es escuchar y comprender, no puede negar el punto de vista de su interlocutor.

Juzgar al interlocutor. «¡Eso es horrible!» «¡No puedo creer que hicieras eso!» Evite

abalanzarse y emitir opiniones por doquier. En su lugar, escuche todo lo que la persona tenga que decirle. Piense que si realmente se trata de algo tan espantoso, siempre habrá tiempo de llamar a la policía.

Dar consejos no solicitados. «Si fuera tú...» «¡Cariño, deberías dejar a ese imbécil!» «Mira, yo

sé de lo que hablo y, créeme, lo último que necesitas es...» Es válido dar detalles de nuestras opiniones y reacciones a quien nos lo pida, pero repartir consejos a diestro y siniestro cuando tal vez lo único que el otro necesita es sentirse

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escuchado puede provocar sentimientos de rechazo en su interlocutor, e incluso impulsarle a abandonar.

Cuando desee mostrar interés como oyente, intente escuchar lo que su interlocutor realmente quiere. Trate de transmitirle que comprende la importancia de lo que él o ella están diciendo. El reconocimiento es una vía importante para sentar las bases de la confianza y animar a los otros a ser más abiertos con usted.

Lenguaje corporal real

Las acciones son más directas que las palabras. Se estima que sólo el 7 % del impacto que tenemos en los demás procede de las palabras. El resto se debe a nuestro lenguaje corporal y a la forma en que hablamos (tono de voz, velocidad del discurso, volumen). Asimismo, el len- guaje corporal es un aspecto mayoritariamente inconsciente, y posiblemente la forma más honesta de comunicación, por lo que es imposible comprender a la gente sin observar atentamente sus movimientos corporales, su expresión facial y sus cualidades vocales.

Existe el peligro, sin embargo, de llegar a conclusiones en función de un único gesto. Cuando alguien cruza los brazos, ¿significa que él o ella se sienten amenazados o meramente escépticos? ¿Es el silencio equivalente a la ira, al miedo, o es señal de una admiración muda? Estar de pie con las manos metidas en los bolsillos, ¿significa que alguien tiene tendencia a los secretos, que es hipercrítico o sencillamente que tiene frío en las manos?

Leer las señales no verbales de forma correcta depende de que sepamos identificar toda una tipología de comportamientos. Por ejemplo, cuando una persona cierra los ojos, cruza los brazos y se queda callada, lo más pro

INTELIGENCIA INTERPERSONAL

bable es que esté rechazando lo que usted dice. La siguiente lista proporciona una guía razonable para aprender a interpretar el estado emocional de una persona:

Ansiedad Nerviosismo, retorcerse las manos, moverse en el asiento, parpadear, voz aguda,

aclararse la garganta.

Falta de interés Mirada vacía, garabatear, mirar alrededor, voz monótona, mover los pies,

tamborilear sobre la mesa.

Implicación Inclinarse hacia delante, manos abiertas, moverse siguendo el ritmo del interlocu-

tor, contacto visual directo, piernas sin cruzar, sonrisa.

Ira Piel enrojecida, tono de voz elevado, señalar con el dedo, mirada fría, brazos o piernas cruzados, ceño fruncido.

Reflexión Acariciarse la barbilla, asentir con la cabeza, dedo índice en los labios, ojos pen-

sativos mirando hacia arriba, juguetear con las gafas, cabeza inclinada con la oreja hacia el interlocutor.

Confidencialidad Rozarse la nariz, miradas de lado, ojos entrecerrados, boca cubierta,

sonrisitas, volumen de voz bajo, murmullo.

Desdén Manos en la cintura, manos detrás del cuello, voz de staccato, piernas extendidas, pies

en la mesa, dedos colgando del cinturón.

Las variaciones en el lenguaje corporal habitual de una persona pueden indicar que algo fuera de lo normal está ocurriendo. Los cambios repentinos en el lenguaje corporal tal vez indiquen que ha pillado a alguien en falso, por ejemplo mintiendo. Un cambio en la voz, como aceleración del discurso o un tono más agudo, evitar el

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contacto visual, gestos de nerviosismo, cubrirse la boca o los ojos, todas pueden ser señales significativas de mendacidad. También es importante darse cuenta de cómo la gente utiliza estratagemas conversacionales para controlar o dirigir la interacción. Cuando quieren evitar dar una respuesta razonable y contestan bruscamente, cambian de tema, se van por la tangente o contestan con otra pregunta, es que a menudo hay algo que él o ella están intentando ocultar o evitar.

Aunque es importante evitar llegar a conclusiones definitivas acerca de la gente basándose en su lenguaje corporal, lo cierto es que las costumbres reflejan rasgos de personalidad, y las desviaciones súbitas de la norma pueden alertarle acerca de los cambios que están sufriendo las personas. Sus observación de los demás puede hacer que los comprenda mejor.