PERMANECER TRANQUILO Y CONFIADO

No importa lo directo y sincero que sea usted cuando transmite sus necesidades y peticiones: no existe ninguna garantía de que se realicen. La comunicación es una calle de dos sentidos. Es posible que obtenga una respuesta, sólo que no será la que desearía. El éxito real es el resul tado directo de cómo reacciona usted cuando recibe respuestas desfavorables. Basta con una actitud frustrada o airada para estropear todo el trabajo de preparación que ha realizado con el objeto de expresarse más directamente. Permanecer tranquilo y conservar la confianza es la clave del asunto cuando encuentre resistencia u oposición a sus deseos.

El problema es que resulta difícil conservar la calma únicamente porque así lo decida; hace falta mucho más. Aunque no hay ninguna solución para los estallidos emocionales, he aquí tres pasos que debe practicar para permanecer tranquilo y confiado bajo presión: siga su curso, dé

sus razones, pero no a la defensiva, y controle su lenguaje corporal.

Siga su curso

Tan pronto como su petición encuentre resistencia, lo primero y más inteligente es preguntarse

cuál es su objetivo. El objetivo de este ejercicio es actuar de freno para evitar que usted

«descarrile». Le permite seguir concentrado en su meta en lugar de dar rienda suelta a sus emo- ciones.

Sandy apenas había terminado de informar a su equipo acerca de cómo mejorar la página web de la empresa. Había trabajado mucho en el informe y estaba complacida con la calidad final de sus conclusiones. Tenía

ganas de palpar cuáles eran las reacciones de los demás, pero en lugar de recibir felicitaciones, lo único que llegaban eran críticas por temas secundarios. Mostrando su enfado, dijo: «Me gustaría que os concentrarais en mis recomendaciones finales en lugar de hablar de los detalles sin importancia». Un compañero replicó: «Sandy, no te pongas tensa. ¿Es que no te interesa nuestra reacción?». Cuando oyó este comentario, Sandy estuvo a punto de perder el control, pero recordó cuál era su objetivo. Más calmado, respondió: «Por supuesto, pero vuestras reacciones deberían centrarse en mis recomendaciones centrales, y así serán útiles para mí y para el equipo en este momento.»

Lo único que hizo Sandy fue volver a expresar sus necesidades, en lugar de reaccionar a los comentarios de su compañero. En ocasiones, podemos distraernos y olvidarnos del tema central cuando la gente hace comentarios o adopta actitudes críticas o molestas. Una de las mejores maneras de desviar esta primera maniobra es repetir con calma lo que se desea. Otra estrategia que debería añadir a su arsenal es responder rápidamente a las críticas de la gente con frases cortas del tipo «Podría ser», «Esto no es lo que estamos diciendo» o «Puede que yo sea (tozudo, cerrado, etc.) pero ». Cuando la resistencia es silenciosa, la mejor manera de actuar es preguntar e insistir con fórmulas como «Decidme qué os parece».

Para acabar, no tema decir cosas como «Dejadme pensar en ello un segundo» cuando se sienta presionado para hacer algo que no desea. Disfrute con esa pausa: refrescará su visión del tema. La gente a menudo piensa que debe contestar de inmediato a las peticiones de los demás. Decir «no» con habilidad y tacto es más fácil si se

HABILIDAD INTERPERSONAL N° 3: ESTABLECER SUS NECESIDADES

toma el tiempo necesario para esclarecer las ideas y las decisiones, especialmente cuando no está seguro de qué pensar, o bien cuando ha dado una respuesta rápida bajo presión y le gustaría pensárselo mejor. Si su decisión final le parece mal a su interlocutor, deje que sea así.

Dar razones sin estar a la defensiva

Muchas veces, el acto de definir sus necesidades le obligará a dar una explicación. La clave está en explicarse dando información y sin estar a la defensiva. Ofrezca un razonamiento breve, respetuoso y sincero de su postura, como por ejemplo: «No quiero salir a cenar porque creo que debemos vigilar nuestros gastos en este momento». Sin embargo, ocurre muchas veces que la gente habla sin parar como si su postura no fuera justificable hasta que los demás les dan la razón (lo cual, por otro lado, raras veces hacen).

Detenerse en lugar de seguir hablando le facilita espacio a su interlocutor para que replique e incluso ponga objeciones a sus palabras. No debe preocuparse por eso: no puede seguir hablando sin parar para siempre. Darle al otro la oportunidad de hablar muestra su confianza en que podrá manejar cualquier cosa que suceda. Vea cómo, en el ejemplo siguiente, Ray se mantiene firme con respecto a su postura acerca de la cena y, a la vez, acepta las críticas:

Ray: Sólo digo que creo que no nos lo podemos permitir por ahora.

Chris: ¡Siempre dices eso cuando se trata de algo importante para mí, pero cuando

eres tú el que quiere algo, bien que te espabilas para encontrar el dinero!

Ray: Puede ser. Sé que a veces no soy muy coherente, pero ahora creo realmente que no podemos

permitírnoslo.

Chris: Deja de dar vueltas a lo mismo. Me vuelves loco con tu actitud de santón. Ray: Siento que lo veas así, pero creo que no deberíamos hacerlo.

Chris: Puedes llegar a ser tan tozudo... Ray: Tienes mucha razón.

También es recomendable no disculparse en demasía, pues eso transmite la impresión de que uno se siente culpable y vacilante. Algo como «Ojalá lleguemos a un acuerdo, pero a menos que encontremos una solución totalmente nueva o un compromiso, no estoy preparado para cambiar de opinión», no es una excusa pero sí es una forma hábil de afirmar su opinión. A veces,

un sencillo «lo siento», sin más comentarios a la defensiva, es el mejor curso de acción.

Controlar su lenguaje corporal

La gente detecta señales en su lenguaje corporal que les indica que llevan ventaja. Doreen se dirige al despacho de Jim y le dice:

«Jim, tenía la intención de hablarte acerca de los chistes de mal gusto que cuentas en la oficina. Lo cierto es que me incomodan». Al tiempo que dice esto, desvía la mirada nerviosamente, su voz flaquea y su cuerpo está tenso. Es consciente de ello, pero espera que su fragilidad obtenga una respuesta positiva. Sin embargo, Jim dice: «Doreen, no tenía ni idea de que te molestaran

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los chicos de la oficina lo hacen, no hay para tanto». Doreen siente que se pone a la defensiva y lo demuestra diciendo, en un tono de voz un poco más alto: «Yo... yo no quiero que te molestes, de veras que no. Hablo contigo porque eres el que cuenta los chistes más subidos de tono. O al menos, a mí me lo parece». Notando que Doreen habla en serio pero aún un poco incómodo, Jim responde: «No sabía que pensaras eso. Intentaré controlarlo». Doreen acepta el comentario poco entusiasta de Jim con una sonrisa insegura y se va de su despacho.

El tono de voz, los gestos, y el contacto visual son elementos básicos que influyen en la respuesta del otro cuando debe decidir hasta qué punto es usted insistente, no importa el cuidado con que seleccione sus palabras. Esfuércese en intentar mejorar su lenguaje corporal y tono de voz para añadir gestos que transmitan mayor seguridad y confianza. Observe la tabla siguiente y marque las áreas en las que necesita mejorar.

Comportamiento vocal no verbal

Inseguro Seguro Agresivo

Voz muy baja Tono moderado Voz muy alta Pausas

frecuentes Habla fluida, sin Habla rápida_pausas

Preguntas Frases declarativas Frases de exclamación

Comportamiento facial no verbal

Inseguro Seguro Agresivo

Contacto visual Contacto visual Mirada fija, limitado abierto insistente Músculos

faciales

Relajado,

amistoso Músculos faciales

tensos tensos

(miedo) (ira)

INTELIGENCIA INTERPERSONAL

Comportamiento corporal no verbal

Inseguro Seguro Agresivo

Manos retorciéndose

Puños cerrados Manos abiertas Manos en los Manos a los lados Señalando con el

bolsillos o dedo

escondidas