España
Promoción 2004-05
Laboratorio Pierre Fabre Ibérica
La historia de la calidad es la fascinante historia de la evolución de la industria y la econo- mia. La actividad industrial es una de las señas de identidad más características del géne- ro humano.
Durante muchos años la vida de la empresa discurrió dentro de lo que podríamos deno- minar una tónica de estabilidad general. Aparte de los sobresaltos que, de vez en cuando, trajeron diversos movimientos sociales y políticos, durante el periodo que va desde la Revo- lución Industrial hasta casi el último cuarto del siglo XX, el mundo industrial y empresarial vivió dentro de unos esquemas prácticamente constantes.
Estos esquemas estaban caracterizados por cuatro factores principales. En primer lugar existía una relación de fuerzas claramente favorable a los productores en relación con los consumidores; en la práctica el productor decidía el producto a fabricar, los diferentes mode- los y sus características de funcionamiento. Se trataba, simplemente, de fabricar algo y “sacarlo” al mercado.
El segundo factor que caracterizó ese época eran los plazos de tiempo con que podían con- tar las empresas para, por ejemplo, concebir y diseñar un producto, diseñar o adaptar la propia instalación industrial para su producción y, finalmente, para colocarlo en el merca- do. Una vez en la calle, al producto se le podía esperar una vida larga, del orden de años. Es la época de los planes industriales a cinco años, algo que hoy nos hace sonreír, cuando tenemos que responder a cambios constante cada cinco… días.
El tercer factor era la relativa lenta transmisión de los desarrollos tecnológicos a sus corres- pondientes aplicaciones en los productos de consumo masivo. Un producto podía estar téc- nicamente vigente durante mucho tiempo, se amortiza en mucho tiempo, permitía rejuvene- cimientos y una curva de experiencia que favorecía al innovador, pero que era una barrera de entrada para otros. La información circulaba mucho más despacio y era “poder”, ahora la información es abierta, circula a la velocidad de la luz y hace casi imposible los secretos. Finalmente, el cuarto factor venía dado por la estabilidad de la posible competencia. Esto se acentuaba por el hecho que la capacidad real de trasporte de mercancías a grandes distancias era en general difícil y, en muchos casos, prácticamente imposible, así era la calidad y el hombre en la calle. Ahora traemos flores de Canarias a París en avión en ape- nas cuatro horas o camiones de China en menos de una semana, casi en just in time. Pero el mundo industrial ha evolucionado y con él las formas de hacer las cosas, cada vez más exigente y con más requerimientos habiéndose pasado de un mundo de productores a uno de consumidores en que estos han pasado a ostentar el poder. Y en este marco la
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alumna
calidad se ha mostrado como la única vía de progreso y por ende de supervivencia lógica…, los requerimientos de calidad son cada vez mayores por ese mundo de consumidores cada vez más exigente. La información que tiene el consumidor es ahora una potente arma, que se revisa y actualiza constantemente, que pende como una espada de Damocles sobre las empresas.
A lo largo de mi trayectoria profesional y en particular desde que finalicé el Master de Gestión de Calidad y Excelencia Empresarial (EOI) en 2005, tuve la oportunidad de parti- cipar en la iniciativa 6 sigma y realizar mi proyecto fin de master en una empresa del sec- tor químico. La metodología 6 sigma se ha mostrado como una poderosa herramienta para la mejora de los procesos en las organizaciones. Desde su aparición en los años 80 ha sido la clave del éxito en muchas y muy diversas organizaciones norteamericanas perte- necientes tanto a sectores productivos como de prestación de servicios. Por otra parte, son cada vez más las organizaciones europeas y españolas que se están interesando y comien- zan a aplicar esta metodología en sus procesos de gestión. También tuve la oportunidad de aplicar el conocimiento de esta metodología en el sector farmaceútico y reforzar y ampliar mis conocimientos en el ámbito de la calidad. Ello constituye simplemente un ejemplo de la evolución de la calidad antes mencionada y de su interacción con “el hombre de la calle”, pues nos vemos obligados a ajustar al milímetro, al gramo, al segundo, la oferta para mantener nuestra competitividad.
Queda aún así un camino, no sabemos si muy largo, para que el hombre de la calle, el consumidor, aprenda a valorar, a apreciar e incluso seleccionar, entre las diferentes iniciati- vas en calidad y en especial en todo lo relativo a las marcas de calidad. El consumidor ha sufrido, y sufre, un bombardeo publicitario que genera una nube, una niebla de confusión en las que se mezclan conceptos que son diferentes, pero que aparecen de forma iguali- taria. El consumidor manda, es el monstruo que decía Giorgo Merli, siempre quiere más, no es justo, ni tiene por qué serlo ni quiere serlo, pero manda, y sería bueno, para todos, que estuviera un poquito más formado e informado.
Hoy no es fácil que el consumidor pueda diferenciar, razonablemente bien, entre un siste- ma de gestión de calidad, una marca N o una denominación de origen, por no hablar de las marcas autonómicas e incluso municipales. A pesar del control que las entidades de cer- tificación han hecho sobre la publicidad de los registros de empresa tipo ISO 9001, no se ha podido poner puertas al campo, y la marea de conceptos han llegado al consumidor como un tsunami publicitario.
Nos queda, a las partes implicadas, una tarea fuerte de educación y de información de la población. Primero para que seamos mejores compradores, comenzando por leer las eti- quetas (composiciones, origen, etc.), después para que seamos capaces de diferenciar la información objetiva del perifollo publicitario, dando valor a las marcas serias (fundamen- talmente las que están bajo la acreditación de ENAC) respeto a los inventos que son solo marketing. También es importante que aprendamos a reclamar y lo hagamos tanto con las empresas y productos afectados, como, cuando sea necesario, con las propias entida- des de certificación que actúan como notarios de dicha calidad.