España
Promoción 2008-09
Prysma Calidad y Medio Ambiente
El mundo cambia constantemente y con ello el concepto de calidad, así, “Aquellos que se anticipan tienen ventaja sobre los que no lo hacen”.La calidad no se queda atrás y sufre un proceso de transformación continuo a pasos agigantados ya que con la crisis que estamos sufriendo la prioridad de las empresas es diferente (disminución de costes y aumen- to de la fidelización de los clientes). Se ha pasado de la implantación de los modelos de gestión de calidad que se basaban en definir un proceso y mejorarlo a innovar el propio concepto de calidad.
En un principio la calidad se basó en la detección de errores en los productos finales. Este concepto evolucionó con la finalidad de asegurar el proceso productivo y disminuyendo en consecuencia los costes de la no calidad. Finalmente se introdujo el concepto de cali- dad total convirtiéndose la calidad en una estrategia empresarial basada en un nuevo enfoque de liderazgo, teniendo como pieza angular la satisfacción del cliente. En la actua- lidad, muchas empresas han comenzado a cambiar su definición de calidad pasando de la descripción de las características propias del producto a añadir un valor inesperado al producto. El éxito o fracaso de las empresas en la actualidad dependen en gran parte de su capacidad para identificar las necesidades y expectativas que son importantes para los clientes, aunque estos no los transmitan de forma clara, y vigilar que la empresa funcione de manera competitiva con esos factores.
Desde que me matriculé en el Master de Gestión de Calidad y Excelencia Empresarial de EOI en el año 2008 hasta el día de hoy, el sector en el que desarrollo mi actividad, “Con- sultoría Organización y Sistemas”, me ha hecho cambiar el concepto que tenía de la fun- ción de la calidad para las empresas, descubriendo bajo mi asombro que la función de la calidad, no es implantar mejoras en los Sistemas de Gestión, mejorar procesos, calidad estra- tégica, etc., (es decir, el producto o servicio en sí mismo), sino que lo más importante es “velar permanentemente por que las necesidades del cliente y empleados sean escucha- das y atendidas con el mayor nivel de satisfacción posible”.Hemos pasado de ser exper- tos en Sistemas de Gestión a ser expertos en clientes. En poco tiempo he tenido que diri- gir mis esfuerzos a aumentar mis relaciones con los clientes, a conocerlos, a entenderlos y en definitiva a averiguar lo que esperan del producto o servicio que les ofrezco. Hoy sé que mi éxito radica fundamentalmente en el trato al cliente, en cómo soy capaz de adap- tarme al equipo que se crea en la organización donde cada día tengo que desarrollar mi actividad; en definitiva lo que importa y añade valor es la capacidad que tengo para for- mar parte del equipo que forma el cliente, es decir, que me integre como un miembro más de su equipo habitual que dirige cada día y no como un asesor externo que viene y se va y no forma parte del equipo que dirige. Como ya nos comentaba en el master un profesor de Marketing, necesitamos estar conectados unos con otros continuamente y formar parte de del mismo “todo”.
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alumna
El concepto anterior no es solo importante sino revolucionario. Los empresarios, hoy por hoy, necesitan que sus empresas funcionen como una “familia” (entendiendo por familia los accionistas, empleados, prestadores de servicios, proveedores, consumidores, comuni- dad, gobierno y medio ambiente), donde lo más importante es escuchar las opiniones de cada uno de sus miembros (también llamados grupos de interés), integrando dichas opi- niones en las decisiones finales, añadiendo con esto valor al producto que entregamos al cliente.
Cuanto antes empiecen las empresas a pensar en los estilos de vida de sus grupos de interés, antes se podrán beneficiar de la esencia que hace que las personas sean mejores que las máquinas. En este sentido las empresas necesitan captar los buenos talentos con los recursos que tienen disponibles. De aquí nacen los nuevos modelos de gestión orien- tados a las personas, “Empresa familiarmente responsable”, “Responsabilidad Social Cor- porativa” y “Memorias de sostenibilidad según GRI”.
Este tipo de modelos está despertando un enorme interés por parte del sector empresa- rial que está cambiando la visión estratégica de las organizaciones hacia un comportamien- to más ético, sostenible y respetuoso con la sociedad y el medio ambiente. La Responsa- bilidad Social, por tanto, consiste en el desarrollo de prácticas en la empresa que sitúen las expectativas de los grupos de interés en el núcleo de la estrategia empresarial. Con este enfoque se consigue la gestión integrada de todas las actividades de la empresa, entre- lazando de modo complementario la búsqueda de la rentabilidad económica de todo nego- cio y una mejor gestión del mismo, con una función social clave para el bienestar general. Los desafíos que afronta la Responsabilidad Social Empresarial son las oportunidades que tienen las empresas para seguir avanzando, creciendo y haciendo de esta filosofía de negocios un desarrollo común donde estén implicadas todas las empresas, es decir, las empresas están comprobando que “ser socialmente responsable con los colectivos que tra- bajan en y para la empresa puede constituir una auténtica ventaja competitiva”.
A la hora de realizar una inversión que lleva consigo un riesgo, teniendo en cuenta la incertidumbre que viven los mercados en la actualidad, es necesario que los accionistas ten- gan garantías en la generación de valor. En este sentido la Responsabilidad Social Empre- sarial puede contemplar alternativas capaces de disminuir el riesgo y generar valor, por ejemplo generar confianza a los consumidores e inversionistas, y para ello es necesario desarrollar una serie de prácticas que consoliden una imagen de responsabilidad, trans- parencia e integridad ética de las empresas, así como la asunción de compromisos empre- sariales con el medio ambiente y con los ciudadanos.
Nuestros clientes esperan que lo productos o servicios que ofrecemos satisfagan los cri- terios de calidad, ambientales y de responsabilidad social en igual medida, que nos antici- pemos a sus necesidades y expectativas, y que todos en su conjunto formemos un equi- po multidisciplinar, capaz de navegar juntos en este universo que cambia constantemente. Sin perder de vista el horizonte “EL CLIENTE”.
Capítulo 20
EL FUTURO | 150 |