Las conclusiones del trabajo de investigación sobre Feelings Management
que se ha realizado hasta la fecha son muy reveladoras:
el estado emocional individual y el del colectivo son diferentes, y cada una tiene su propia dinámica.
Los estados emocionales grupales son más difíciles de gestionar que los individuales, y afectan al rendimiento. También requieren de más tiempo, y de la aplicación de mecanismos específicos de cambio.
Esto puede arrojar alguna luz sobre la inteligencia emocional, pues como
Goleman y Cherniss (2005) indican: “La relación entre inteligencia emocional individual y grupal presenta otra cuestión no resuelta. Druskat y Wolff afirman en el capítulo 6 que la inteligencia emocional grupal no es
simplemente la suma total de la inteligencia emocional de los miembros del grupo. No basta con contar con varias personas de una elevada inteligencia emocional individual para generar las condiciones necesarias en el momento de lograr una eficacia grupal o en el trabajo de grupo. Los grupos también necesitan normas y procesos permanentes que apoyen la conciencia y la regulación de emociones en él.” (pág.44)
2.4.5. El control de las emociones
2.4.5.1 Importancia
La experiencia personal nos indica que la exteriorización de las emociones se puede controlar, al menos en parte, y que además conviene hacerlo, ya que el hombre vive en un contexto social y en la convivencia surgen muchas ocasiones en que las emociones han de ser controladas y reguladas por la voluntad. Las emociones son una de las formas más eficaces de comunicación social, en muchos casos superior al de la palabra escrita y hablada.
2.4.5.2. Tipos de control emocional
Elfenbein (2007) hace una revisión de toda la literatura científica sobre las emociones en especial en el ámbito laboral, y afirma que hay abundante investigación que valida la idea de que las emociones se pueden controlar, al menos parcialmente, en cada uno de los estadios del proceso en que se generan y desarrollan:
Dado que las emociones son respuestas a estímulos, uno puede buscar entornos en donde los estímulos sean más de un tipo que de otro. En el ámbito laboral, unas oficinas atestadas de gente, con mucho ruido ambiental y otras condiciones negativas (calor, olor, humos) es un entorno que generará multitud de estímulos que con seguridad dispararán emociones negativas. Hay muchos estudios69 que analizan el contexto (nivel de luminosidad, colores, orientación, etc.) para evitar estímulos que provoquen emociones negativas.
La cultura70 y los procesos normativos y burocráticos también influyen en condicionar la generación de determinadas emociones, así como los niveles jerárquicos y los tipos de delegación.
La interpretación consciente (reappraisal) es una forma de condicionar las emociones, mediante la interpretación voluntaria de su significado, procurando analizarlo desde muchos puntos de vista, intentando evitar los mecanismos simplistas de estímulo-respuesta,
69
Hemos citado en el apartado 2.1.2 los experimentos Hawthorne que tomaban en cuenta el efecto de las condiciones ambientales del trabajo en el rendimiento.
70
Puede observarse cómo influye la cultura en la expresión de las emociones en dos tipos de empresa diferentes: en una auditoría, el traje es la norma en el vestir y se predispone a los auditores a tener ecuanimidad, sobriedad y moderación emocional en su comportamiento. En contraste, los monitores en un Parque de atracciones, deben atender al público con
que no distinguen matices sino solo blanco y negro. De esta forma se puede analizar y aprender de los errores pasados.
El buen humor tiene un impacto relevante en las emociones, sobre todo ante la adversidad.
La supresión o modificación de la experiencia emocional es otro mecanismo de control, pero con el que hay que tener cuidado, sobre todo con la supresión, ya que pueden funcionar como un boomerang, explicitándose en un momento distinto con mucha mayor fuerza.
El efecto boomerang puede adoptar numerosas formas en el trabajo: después de mantener una apariencia facial y de voz agradable ante un cliente molesto, nada más marcharse el cliente, el trabajador puede desfogarse con un puñetazo en la mesa; o presionar una bola de goma de forma constante como forma de reducir la ansiedad y el estrés; comer de forma ansiosa como compensación ante la frustración, etc. Este tipo de comportamiento no es beneficioso porque se ha producido un divorcio entre el comportamiento externo y las emociones y valores internos de la persona. Si el trabajador tuviera totalmente interiorizado el valor de servicio al cliente, esta reacción puede ser puntual pero no perjudicial.
Otro efecto boomerang de inhibir las emociones es menos evidente pero no por ello menos real: afecta a largo plazo a la salud de la
persona. Grandey, A. (2000) afirma que la continua inhibición emocional sobrecarga el sistema nervioso y cardiovascular y debilita nuestro sistema inmune, existiendo correlaciones fuertes con la alta presión y el cáncer.
La modificación de la expresión emocional sin alterar la experiencia previa tiene menos inconvenientes, y puede consistir en modificar su intensidad (aumentándolo o reduciéndolo según el caso), enmascararlo, o neutralizarlo.
En este sentido, son bastante útiles los protocolos sociales, las normas de conducta empresariales, la etiqueta., así como la cultura imperante en una organización, sobre todo la implícita.
En conclusión, todas estas formas de regulación emocional son necesarias
en la vida personal y social, y especialmente en la laboral, pero no todas son igual de fáciles de implementar ni sus efectos son los mismos. Hochschild (1983) afirma que la regulación mediante la interpretación tiene menos
riesgos que la supresión de la experiencia emocional.
A su vez, si las limitaciones a la expresión emocional son demasiado intensas (por ejemplo una organización con un excesivo y rígido formalismo), puede producir stress, burnout (agotamiento) y desmotivación.
2.4.6 Emociones y neurociencia
2.4.6.1 Neurociencia afectiva
La parte de la neurociencia especializada en el estudio de las emociones es muy reciente: hasta el año 1992 no se acuñó el término neurociencia afectiva. Los hitos de esta nueva disciplina se muestran el siguiente gráfico: