MODELO GENÉRICO DE PROFESIONALES EN SERVICIOS HUMANOS Y DE AYUDA

Las competencias de los trabajadores superiores en servicios humanos y de ayuda, en un orden descendente de importancia, se enlistan en la Tabla 15-1 y se discuten posteriormente. Los indicadores se discuten en un orden descendente en cuanto a frecuencia.

Impacto e Influencia

Aún cuando el Impacto e Influencia es por sí sola la competencia más grande aquí, como en los modelos de ventas, en este modelo representa una proporción relativamente pequeña de los indicadores (alrededor del 10%, comparado con alrededor del 20% del modelo para vendedores).

Los profesionales en servicios humanos usan muchos métodos de influencia interpersonal, dependiendo de la situación. Los más comunes son:

• Trabajar para establecer credibilidad, para lograr que los demás confíen en la habilidad y en los juicios de uno (asesores y médicos; IMP A.4)

• Utilizar estrategias de influencia sutiles e individualizadas que pueden involucrar a padres, otros estudiantes, o sistemas de recompensa (asesores, algunos maestros, y enfermeras; IMP A.7)

• Adecuar el lenguaje al público (maestros y asesores; IMP A.4)

• Utilizar ejemplos concretos o demostraciones para explicar (maestros y enfermeras; IMP A.2):

Le pregunté, “¿Quieres estar a cargo de la manguera toda tu vida?” Si quieres hacer cualquier otra cosa en el departamento de bomberos, vas a necesitar un grado académico, y las destrezas que aprenderás en este programa te van a ser útiles.” Él no veía cómo algo de lo que estaría estudiando en este programa curricular le iba ser de utilidad en el servicio de bomberos. Para economía, le expliqué, que lo que sucedía en la economía afectaba el presupuesto del servicio público y le recordé que el programa de prevención de incendios en la escuela había sido cancelado porque se había retirado el presupuesto. Le dije, “Tienes que saber por qué sucede eso. También tienes que entender la relación entre las cuestiones sociales, gubernamentales y cómo funciona el gobierno en las empresas privadas.”

[Dando un subordinado retroalimentación a un gerente[ Así que cubrí todos los puntos, todas las preguntas por ella, y le mostré cuáles eran las respuestas, y las cosas que eran más problemáticas era cómo ella trataba e interactuaba con la gente. . . Pensé cuidadosamente en cuánto debería mostrar -para no hacerla muy defensiva y alienarla pero al mismo tiempo comunicarle cuál era la cuestión.

Otras estrategias de comunicación tales como gesticulaciones dramáticas, modulaciones de voz, humor y tacto se usan según sea apropiado.

Desarrollo de los Demás

El Desarrollo de los Demás era la competencia gerencial más frecuente. Aún cuando uno esperaría encontrar esto entre los maestros, las mejores enfermeras también mostraban grandes cantidades de Desarrollo de los Demás (dirigido principalmente hacia los pacientes, las familias de los pacientes, ocasionalmente hacia otras enfermeras). Tanto los maestros como las enfermeras exhibieron serie completa de destrezas para el desarrollo. Los consejeros para el tratamiento del alcoholismo y asesores organizacionales también exhibieron esfuerzos para el desarrollo hacia sus clientes, tales esfuerzos constituyeron alrededor de 1 de cada 20 indicadores.

[Asesor de organizaciones militares[ Cuando nos sentamos allá fuera, me senté y instruí al Jefe. Sabía que él era el foco, le di algunos indicadores sobre lo que debería decir y lo que no para que no cerrara la discusión.

Las cualidades especiales de Desarrollo de los Demás mostradas por los mejores maestros fueron programas innovadores o formas de enseñar (DES A.7), flexibilidad en permitir a los estudiantes que utilicen formas individualizadas aprendizaje o de satisfacer los requisitos. Más frecuentemente, la distinción recae en las creencias sobre los estudiantes que tiene el maestro (DES A.1), y la forma en que estas expectativas positivas dan forma a la retroalimentación que da el maestro a los estudiantes y el esfuerzo que el maestro está dispuesto a hacer:

Ya sea que pasen [un examen exigido[ o no, los estudiantes frecuentemente no saben cuáles son sus problemas. Así que invito a cualquiera que haya hecho el examen a mi oficina y me siento con el examen, y les digo en dónde les ha ido bien y en dónde es en lo que tienen que trabajar.

[A un estudiante sufriendo de un bloqueo de escritor, que finalmente había entregado un ensayo después de varias sesiones de asesoría:[ Era solamente un párrafo. Se suponía que deberían ser tres hojas, pero

era tan bueno que decidí que lo aceptaría. Le dije eso. Y expliqué, “Es corto, pero es muy bueno.” Tenía coherencia y unidad, y no habían problemas gramaticales o de estilo.

En contraste, las personas con un desempeño promedio expresan expectativas negativas, que después justifican el hacer menos esfuerzo (DES A.1)

Él (el cliente) era un hombre muy confundido. Nunca conocía a alguien que estuviera tan mal. Él no podía hacer frente a los problemas; el parecía no tener ninguna técnica de solución de problemas; él era un divagador. Gran parte de todo era que él estaba tratando de verme la cara y estaba utilizando eso con otra gente, también, y estuve cerca de rendirme y dejar al tipo en solamente una entrevista.

Comprensión Interpersonal

La Comprensión Interpersonal (Empatía) está relacionada con el Interés de Afiliación (3) y es una parte importante de la ayuda y del servicio asimismo es la base de la orientación hacia el servicio a clientes y sobre influencia e impacto (4). Los indicadores más frecuentes son:

• Darse tiempo para escuchar los problemas de los demás (personales así como laborales; CI B.2)

• Percatarse del humor y sentimientos de los demás (CI A.1)

• Percatarse de los antecedentes de los demás o marcos de referencia y su impacto en sus actitudes, necesidades e intereses (CI A.4):

Una boca “colgada” y ojos tristes significaban que este tipo estaba deprimido.

[Una analogía que describe los pensamientos y sentimientos de un nuevo asesorado[ Él estaba algo aprehensivo con respecto a lo que estaba haciendo cuando fue tiempo de hacer el ejercicio acuático; él no estaba seguro de que las lecciones de natación iban a prepararlo totalmente para participar en el maratón a través del canal.

Por la forma en que los demás se enderezaron en sus sillas, supe que él era el que estaba a cargo. Sabía que él sería el que tomaría las decisiones acera del futuro de nuestro proyecto.

Algunas veces la comprensión interpersonal engloba un análisis a profundidad de la situación actual de alguien (CI A.5):

[Maestra/alumna sobre la educación continua[ Fue muy difícil y muy doloroso que Mary escribiera su plan de titulación. Cuando tienes el auto-concepto de “ser nada”, y después empiezas a mirar hacia atrás y te das cuenta de toda la experiencia con la que cuentas y te empiezas a dar cuenta que realmente eres algo y que puedes ser algo, el darte cuenta de todo esto puede ser muy difícil y doloroso. Y fue doloroso en ése sentido para Mary.

Auto-Confianza

Los profesionales en servicios humanos excelsos:

• Se introducen a sí mismos de una forma confiada y impresionante (ACF A.1-2)

• Expresan confianza en sus habilidades y sus puntos de vista, decisión, o juicio (ACF A.3) La mitad de los modelos incluyeron indicadores o ejemplos de:

• Desafiar, cuestionar u ofrecer sugerencias al jefe de uno o a otro “superior” (ACF A.5-6):

Yo muy sencillamente le dije al general que si alguien iba a escribir un documento de conceptos, ése alguien iba a ser yo. Él dijo, “Eso me parece bien.”

[Un asesor de la armada Estadounidense quien sentía que no estaba obteniendo la información verdadera acerca de lo que estaba molestando a un oficial superior que lo estaba confrontando[ Él prosiguió con una serie de cosas que él sentía que lo estaban molestando y mientras lo miraba me solté a carcajadas en uno de los casos u dije, “General, con eso parece que me está tratando de ver la cara.”

La mitad de los modelos tenían indicadores o ejemplos que incluían un estilo de explicación para los eventos negativos interno (toma de responsabilidad) (ACF B.1-3). Ninguno de los modelos mostraban a las personas con un desempeños superior culpando a los demás o a las circunstancias por sus fracasos:

Yo no había hecho absolutamente nada en el comienzo para tener un compromiso por parte del cliente para que siguiera el proceso de cuatro pasos. El fracaso fue completamente mío, usted sabe yo aceptaré toda la culpa.

La Auto-Confianza fue especialmente importante para los médicos, tal vez debido a las decisiones de mucho peso que deben tomar. La Auto-Confianza fue menos importante para los maestros.

Los indicadores negativos, que son característicos de las personas con un desempeño promedio pero no de un desempeño superior, incluían el concertarse en las reacciones internas de uno mismo en una crisis o el anticiparse y prepararse para el fracaso.

Auto-Control

El Auto-Control es crítico para los trabajadores de los servicios humanos mientras enfrentan crisis, clientes enojados o molestos, y las tentaciones de involucrarse personalmente con los clientes o estudiantes. El personal de servicios humanos excelso no permiten que sus propias emociones interfieran con su desempeño, sino que responden constructivamente a la situación (ACT 5). De nueva cuenta, esta competencia fue más importante para los trabajadores en ambientes médicos (médicos, enfermeras, consejeros especializados en el tratamiento del abuso del alcohol) quienes se enfrentan a las tensiones más severas:

Él trató de desgarrar mis habilidades, yo ignoré la hostilidad y le pregunté, “¿Por qué es por lo que está aquí?”

[En este ejemplo negativo, un asesor perdió el control con sus pares y como resultado dañó severamente su relación con ellos.[ Así que finalmente estallé; me enojé mucho y dije, “No hay trabajo en equipo aquí, no hemos hecho absolutamente nada. Cada quien está siguiendo su propio camino.”

Otras Competencias de Eficacia Personal

Auto-Evaluación Veraz. Aún cuando los profesionales en servicios humanos no permiten que

sus emociones interfieran con su desempeño en las crisis o bajo tensiones diarias, ellos no ignoran sus sentimientos. Ellos examinan sus propias experiencias, creencias, reacciones, y errores para poder aprender de ellos (encontrado ocho veces en ocho modelos):

La lección que aprendí es que debería haber permitido que otras personas lo manejaran con mayor anticipación. . . yo no soy Dios.

. . . y fue la primera vez que trabajé en una organización integrada enteramente por mujeres y fue muy difícil al principio porque estaba volteando para todos lados y estaba distraído con todas las mujeres de ahí. Yo no estaba pensando en lo que verdaderamente debería estar haciendo. Fue una educación en lo referente a cómo trabajar con mujeres.

Ellos identifican sus propias debilidades y deficiencias para poder buscar ayuda en esas áreas o bien, prevenir que esas debilidades obstaculicen su trabajo.

Preferencia Ocupacional y Compromiso Organizacional. El disfrute intrínseco de su

trabajo y un fuerte compromiso con el proceso del aprendizaje y a la misión de su escuela caracterizó a los mejores maestros:

¡Es un gran gusto trabajar con estudiantes que están empezando a sobrellevar las cosa que los habían estado retrasando!

Eso fue un momento muy especial para mí. Aquí está una mujer que es muy brillante, muy capaz, que fácilmente podría pasar nuestro programa y sacar absolutamente nada de él excepto el título. Ella llegó aquí diciendo, “Tengo un marido, una familia, todo lo que quiero es un grado universitario.” Pero ella fue capaz de ir más allá de lo que pensó que podría sacar de nuestro programa. . . le enseñó a verse a sí misma como alguien que sabe algo y es capaz de compartirlo con los demás. ¡Eso fue fabuloso!

Interés de Afiliación (5). Los maestros y las enfermeras son, hasta ahora, los únicos modelos

en los que un interés de afiliación genuino, no instrumental (Afiliación Positiva) (6) caracteriza al desempeño superior. Muchos otros modelos tienen elementos de un interés altruista en la demás gente, pero en otros puestos el interés intrínseco en los demás se moldea para servir algún propósito instrumental (construir redes de contactos útiles, influenciar a los demás para algún propósito laboral). En otros puestos, demasiado interés en los demás puede distraer a uno de la función principal del puesto o puede hacer difícil el fijar límites, negar peticiones, y cosas por el estilo (7).

En la enseñanza, enfermería y consejería, el ayudar a los demás es el punto del trabajo, y una valoración genuina hacia la demás gente caracteriza a las personas con el mejor desempeño. Aunque algunas veces el interés de afiliación lleva a los maestros o a los demás a establecer relaciones interpersonales con los estudiantes o clientes fuera del ambiente profesional, más frecuentemente se expresa como una conciencia en el progreso de los individuos después de que la enseñanza o alguna otra función profesional ha concluido:

El se fue a terminar la universidad en ____________ y ahora está trabajando en una oficina de Servicios Legales con los pobres e indigentes.

Ahora, está a punto de graduarse con excelencia de ____________.

Las personas con un desempeño promedio, en contraste, expresan una carencia definitiva de interés personal hacia sus clientes o estudiantes.

Estrechamente relacionado con el Interés de Afiliación está la expresión de Expectativas Positivas de los Demás aún en los casos difíciles. En casi todos los modelos de los profesionales en servicios humanos, las personas con el desempeño más eficaz expresan expectativa positivas. Esta actitud se incluye en las escalas de Desarrollo de los Demás y de Orientación Hacia el Servicio a Clientes. Aquí, parece ir más allá de esas circunstancias específicas, y expresar una actitud más generalizada:

[Acerca de un estudiante que pasó meses en el alboroto y en la confusión en lo que respecta a las expectativas del programa[ Oh, siempre me he sentido bien acerca de John. No estuve de acuerdo con que no tuviera esperanza. Ahora bien, una de las razones por las que estoy en este trabajo es que no siento que nadie no pueda tener esperanzas.

Es más probable que los profesionales menos eficaces menosprecien al menos a algunos de sus estudiantes o clientes (algunas veces con bromas raciales, étnicas o sexistas) :

. . . La situación era desesperada. Era obvio que él no había entendido ninguno de los materiales, y le dije que no veía nada que pudiéramos hacer. Dudé que él pudiera escribir algo del tema analíticamente. Yo supongo que yo podría haber discutido que esperaba que él pensara como un Occidental y él no era un Occidental.

Estas expectativas positivas o negativas son sutilmente comunicadas a los estudiantes o clientes y pueden dar razón de una parte significativa de la eficacia del profesional en un “efecto Pygmalion” de las profecías autorrealizadoras. (8) Debido al fuerte poder de las expectativas de los maestros sobre el aprendizaje del estudiante, las expectativas positivas son el nivel basal de la escala de Desarrollo de los Demás.

Pericia Profesional

La Pericia daba cuenta de un quinto del modelo de los médicos. Esto era uno de los raros casos en los que un desempeño superior estaba caracterizado en gran parte por más y mejores conocimientos técnicos. Los mejores médicos sencillamente saben más y recuerdan más y por lo tanto tienen más recursos de los que pueden echar mano cuando hacen un diagnóstico. Ellos también mantenían y expandían esa base de conocimientos. (9) El mantenerse al día en lo referente al conocimiento técnico e ir más allá para compartirlo también caracterizó a las enfermeras, consejeros especializados en el tratamiento del abuso del alcohol, asesores, y -en menor grado- a los maestros. Algunos de los mejores demuestran y comparten su pericia publicando artículos.

Orientación Hacia el Servicio a Clientes

Las competencias de ayuda y servicio en su conjunto eran sorprendentemente bajas -sólo un poco más altas que en los modelos de ventas y alrededor del doble del frecuentes que en los gerentes. La baja frecuencia puede deberse a una combinación de factores. Niveles mínimos de servicio a clientes pueden ser un requisito de umbral (obviadas) y que por lo tanto no se incluyeron en los modelos. También, hasta un 8 por ciento de los indicadores conductuales para estos modelos fueron codificados como Únicas no halladas en la lista genérica. Muchas de estas competencias genéricas, por ejemplo, la preocupación de los maestros por hacer el material académico relevante para los estudiantes, pueden considerarse como versiones especializadas de la Orientación hacia el Servicio a Clientes.

La Orientación hacia el Servicio a Clientes se expresa con mayor frecuencia como:

• El sondear para descubrir las necesidades subyacentes del cliente/paciente/estudiante y aparejar los servicios disponibles o hechos a la medida a esa necesidad (OSC A.6). Esto era particularmente común entre los asesores y los maestros.

• El dar seguimiento para asegurarse de que se cumplen las promesas y que las preguntas o quejas se resuelven.

• El operar con una visión a largo plazo de las relaciones y de las necesidades de los demás (OSC A.7):

Estaba tratando constantemente de aclarar con el gerente general si debiera adoptar un rol bastante directivo, un rol de liderazgo muy fuerte o un rol de más bajo perfil. Decidimos en adoptar un rol de líder, en iniciar [una intervención organizacional[ y después convertirse en un miembro más del grupo en vez de dedicar una gran cantidad de tiempo tratando de influenciar al grupo completo.

. . .mi función es idear sugerencias que sean implementables en la organización del cliente así como técnicamente correctas.

El lector estaba muy avanzado para él -así que le di una lista de libros que me gustaban y que podía leer cuando estaba en su nivel de lectura.

Le dije, “Eso es un problema. . . veamos cómo vamos a manejar esta propuesta de proyecto. . . ¿Hablaste con la gente de tu consejo de supervisión que deben de tomar una decisión sobre esto?”

Las expectativas positivas de los demás discutidas bajo otras Competencias de Eficacia Personal son un apoyo crucial para la Orientación hacia el Servicio a Clientes.

Trabajo en Equipo y Cooperación

El Trabajo en Equipo y Cooperación fue importante para los asesores y para los maestros de niños pequeños (que cooperan con padres, otros maestros, y otros profesionales). No distinguió a los profesionales del cuidado médico superiores. La resolución de conflictos (TE A.7) es importante en algunos puestos de asesoría, pero no para otros. Algunos maestros utilizan un estilo de trabajo en equipo participativo en la interacción con los estudiantes (TE A.2-5).

La preocupación por ayudar a los niños y el deseo de desarrollar sus propias habilidades condujo a los maestros en un diálogo mutuamente benéfico con otros profesionales (TE A.1) tales como terapeutas de lenguaje y psicólogos:

Estaba muy contenta de tener la oportunidad de conocer al terapeuta de lenguaje que estaba trabajando con Joey. Yo expliqué lo que había estado haciendo para tratar de ayudar a Joey; lo que creo que Joey es capaz de hacer; lo que lo he visto lograr. Y él me dijo lo que él había estado tratando de hacer. Él repasó todo lo que había notado, por si a caso yo no lo había hecho. Así que estamos trabajando en conjunto sobre esto.

Pensamiento Analítico

Entre estos modelos hay una amplia variedad la frecuencia y complejidad del pensamiento analítico y conceptual. Pensamos que esta variación se debe en gran parte a la variación en los requisitos cognitivos de este grupo de trabajos. El Pensamiento Analítico aparece como:

• Identificar relaciones causales, o utilizar cadenas de inferencia

• Descomponer un problema grande en parte manejables de una forma sistemática

Los consejeros pensaban analíticamente acerca de sus clientes, uniendo las características del cliente a las estrategias que con más probabilidad ayudarían a cada cliente en particular.

Él está dispuesto cualquier cosa que tú quieras que haga. . . verdaderamente una falta de auto- motivación. Así que algunos contratos le ayudarían a realizar algunas cosas.

Los maestros pensaban en las conexiones en el contenido de los temas y cómo lograr que éste llegara hasta los estudiantes:

La meta del ensayo en el libro era la de pensar de un modo diferente acerca de la puntuación y la discusión progresó hace por qué ellos estaban tan renuentes a hablar acerca de la puntuación, lo que yo a su vez