bibliotecario de referencia digital
7.3. Tecnologías de comunicación para la referencia digital La referencia digital, por el hecho de ser electrónica, basa su existen-
cia en las distintas herramientas informáticas existentes para poder operar en red. Además de los sistemas de telecomunicaciones, que no se van a desarrollar de forma exhaustiva en esta obra, por no ser un aspecto específico de la misma, será necesario disponer de equipos informáticos y de aplicaciones que permitan la comunicación entre el usuario y la biblioteca. Los medios técnicos fueron comentados de forma somera en el apartado anterior: ordenadores personales, PDA y teléfonos móviles, pero en este apartado se describirán de forma más precisa las diferentes sistemas empleados por las bibliotecas para ofrecer sus servicios de referencia digital. Hay que tener presente que esta relación está basada en los medios que se están utilizando en la realidad, aunque puedan existir otras formas de comunicación.
Se trata de ofrecer una panorámica sobre las aplicaciones que se usan para la referencia digital; además, de cada una de ellas se ofrecerán algunas informaciones definitorias y los programas más comunes entre los empleados por las bibliotecas. Se comentan tam- bién aquí las aplicaciones informáticas comerciales especialmente diseñadas para la referencia en línea. Para este aspecto han sido muy
enriquecedoras las aportaciones de Fagan198, Hirko199 y Roberts200,
entre otros autores. También son recomendables las columnas de
Steven Bell201 en The reference librarian donde, bajo el título común
de Pencils never crash, ofrece sus impresiones sobre el desarrollo tecnológico aplicable en los servicios de referencia digital.
198 Fagan, Jody Condit. Site search and instant messaging reference: a comparative study. Internet Reference Services Quarterly, 2003, vol. 8, n. 1/2, p. 167-182.
199 Hirko, Buff. Live, Digital Reference Marketplace. Library Journal Net Connect, 15 oct. 2002. 200 Roberts, Lisa. Choosing a Chat Reference Software Solution: The Devil Is in the Details. En Information Strategies 2001. Fort Myers, FL: Florida Gulf Coast University, 2001. Disponible en http://library.fgcu.edu/Conferences/infostrategies01/presentations/2001/ roberts.htm [consultado el 14/04/2009].
201 Bell, Steven. Thinking Thoughtfully: About Reference Technology. The Reference Libra- rian, 2007, vol. 47, n. 97, p. 125-128.
Existe una buena fuente de información para conocer qué siste- mas emplean las bibliotecas para sus servicios de referencia. Se trata
de LIS wiki202, directorio que emplea la tecnología de los wikis para
ofrecer información sobre biblioteconomía. Ofrece una relación de servicios de todo el mundo, sobre todo de Estados Unidos y Canadá, especificando en muchos casos el sistema que emplean y el nombre del programa. En estos momentos, es el directorio más actualizado de servicios de referencia digital existentes en todo el mundo, a pe- sar de poseer amplias lagunas en cuanto a los servicios de referencia digital que no se desarrollaran en países angloparlantes.
Las categorías que se muestran a continuación ofrecen de forma completa información tanto sobre sistemas sincrónicos como asín- cronos, división que se explicó en el apartado anterior. En esta sec- ción se pretende incidir en las diferentes tecnologías o sistemas em- pleados en la referencia, que se han agrupado en once tipos, que se describen y comentan en los párrafos siguientes.
1. Correo electrónico. El correo electrónico o e-mail es el servicio
consistente en el envío de mensajes a través de una red de teleco- municaciones. Es uno de los servicios de Internet más empleados. Basa su funcionamiento en la existencia de un protocolo específico, el SMTP, que permite el intercambio de mensajes entre dos ordena- dores que disponen del mismo programa cliente. Para su uso es ne- cesario la existencia de direcciones de correo electrónico, con la que enviar los mensajes y desde la que recibirlos. Es necesario también un proveedor de correo, en cuyas máquinas o servidores se regis- tran las direcciones y que actúan como intermediarios en el proceso de envío/recepción de los mensajes.
El correo electrónico emplea programas cliente específicos, ya estén instalados en los ordenadores de los emisores y receptores o bien se encuentren en funcionamiento en los servidores de los pro-
veedores, para su consulta a través de web. Los programas clien- te más empleados en la actualidad son Evolution para Linux, Mail, para MacOS, Microsoft Outlook Express, para Windows, Eudora, para Windows y MacOS y Mozilla Thunderbird, para Windows, Linux y MacOS. Los programas servidores de correo más utilizados son Mi- crosoft Exchange Server y MailEnable, para Windows, y Exim, Send- mail, Qmail y Postfix, para Unix.
Las bibliotecas que emplean el correo electrónico como medio para
la referencia digital son la inmensa mayoría203. Se debe considerar
que se ofrece este servicio desde el momento en que la biblioteca difunde una dirección de correo electrónico para que los usuarios se dirijan a ella con la finalidad de solicitar información. Es habitual que la dirección de correo electrónico se incluya junto a otros me- dios para la referencia digital, ya que es la opción preferida por mu- chos usuarios. El uso del correo electrónico también es común para continuar sesiones de referencia iniciadas por otros procedimientos –presenciales o telemáticos– que aconsejan un tiempo de búsqueda por parte del personal para poder conseguir la respuesta pertinente a la consulta del usuario. Asimismo, se emplea para el envío de ma- teriales que resuelven una demanda de información, pero que no es posible o conveniente enviar por otros procedimientos, como la mensajería instantánea, por ejemplo.
Los servicios de referencia digital a través de correo electrónico se complementan con otros servicios de información de la biblio-
203 Un ejemplo de biblioteca con trayectoria en este tipo de servicios está explicado en Fullerton, Vera. E-mail Reference: Refocus and Revise. Experiences from Gelman Library. En IFLA General Conference and Council (67. Boston. 2001). Boston: IFLA, 2001. Disponible en http://www.ifla.org/IV/ifla67/papers/056-98e.pdf [consultado el 14/04/2009]. Sobre este mismo tema véase también Garnsey, A. Beth; Powel, Ronald R. Los servicios de referencia a través del correo electrónico en la biblioteca pública. Boletín de la Asociación Andaluza de Bibliotecarios, 2003, vol. 18, n. 71, p. 57-76. Se ofrecen los resultados de un estudio realizado en Estados Unidos sobre bibliotecas que ofrecían referencia por correo electrónico. También es interesante la experiencia de la Northern Illinois University descrita en VandeCreek, Leanne. E-Mail reference evaluation: using the results of a satisfaction survey. The Reference Librarian, 2006, vol. 45, n. 93, p. 99-108.
teca, que empleará listas de distribución (basadas en la tecnología del correo electrónico) para ofrecer alertas, difusión selectiva de la información, boletines de novedades, etc. Hay que recordar que la referencia digital en sentido estricto debe entenderse a partir de la existencia de una consulta planteada por el usuario. Los servicios de referencia digital a través de correo electrónico deben formar parte
de los servicios de información de cualquier biblioteca204.
2. Formularios web. La programación de páginas web en HTML y
lenguajes derivados incluye la posibilidad de crear formularios en los que el diseñador decide los campos y qué acciones se realizarán en función del comportamiento de los usuarios ante dicho formu- lario. Desde un punto del uso externo, el formulario es sencillo de emplear, por su carácter intuitivo y adaptable. El usuario simple- mente debe completar los campos y confirmar el envío mediante el elemento encargado de transferir los datos al servidor. Desde un punto de vista interno o de programación, los formularios presen- tan diferentes niveles de complejidad, ya que pueden consistir en código HTML sencillo, programándose todo el formulario para que se reciba un correo electrónico con la información cumplimentada, pero también admite altos grados de complejidad, al combinarse con otros programas y lenguajes (scripts) para que se realicen ope- raciones más avanzadas.
Habitualmente, el código en HTML o en XML se combina con len- guajes como Java, PHP, Perl, ASP o ColdFusion. En la actualidad son muy frecuentes los formularios que emplean PHP como lenguaje de programación común desde el servidor, ya que puede mostrar la in-
204 Sobre el correo electrónico como medio para la referencia es útil la monografía Kovacs, Diane K. The virtual reference handbook: interview and information delivery techniques for the chat and e-mail environments. London: Facet, 2007. De igual forma, véanse los artículos Croft, Rosie; Eichenlaub, Naomi. E-mail reference in a distributed learning environment: best practices, user satisfaction, and the reference services continuum. Journal of Library Administration, 2006, vol. 45, n. 1/2, p. 117-147; y Lederer, Naomi. E-mail reference: who, when, where, and what is asked. The Reference Librarian, 2001, n. 74, p. 55-73.
formación en páginas independientes, guardar un registro o log de la comunicación, enviar los datos a una base en mySQL o ASCII, por ejemplo, guardar la información en una cookie o generar un correo electrónico, incluso con archivos adjuntos. Son varios los lenguajes de programación que insertan los códigos de formularios en su len- guaje de diseño web, gracias a que el World Wide Web Consortium
(W3C) ha delimitado perfectamente la estructura de los mismos205.
El número de bibliotecas que emplean formularios para recoger las consultas es abundante. Este método es habitual en los servicios pú- blicos de referencia en línea. Se trata de un sistema más elaborado que el correo electrónico y que posibilita que la biblioteca comience la entrevista de referencia de forma pasiva. En el correo electrónico, es el usuario el que redacta su consulta de forma libre, aunque la biblio- teca dé algunas indicaciones en su sitio web. En los formularios web, la biblioteca ha dispuesto una serie de casillas para que el usuario las vaya completando. En cada parte del formulario, la biblioteca recoge datos esenciales y complementarios. Los esenciales serán, al menos, la consulta y la dirección de correo electrónico; mientras que los com- plementarios pueden ser el motivo de la consulta (estudios, trabajo, etc.), la edad del usuario, la localidad de domicilio, la urgencia de la respuesta, la información que ya conoce el usuario, etc.
Los formularios web permiten programar preguntas abiertas y ce- rradas. Las abiertas se emplean para la redacción libre, como la pre- gunta misma, mientras que en las cerradas se pretende ofrecer una lista estricta de posibles contestaciones, como franjas de edad, moti- vos de consulta, área de residencia, etc. Desde el punto de visto es- tadístico las preguntas cerradas recibidas en un formulario son más fáciles de clasificar. El sistema para elegir una respuesta cerrada varía entre la lista desplegable y la selección de opciones, mediante la ac- tivación de casillas. El diseño del formulario web debe realizarse de
205 Puede verse la estructura HTML de los formularios en el manual del W3C: http:// www.w3.org/TR/html4/interact/forms.html
forma muy meditada, ya que supone la primera comunicación con el usuario antes de que formule su consulta; por este motivo, deben estar bien elegidas las diferentes casillas, así como la información tex- tual que se acompañe a las mismas, ofreciendo las opciones de ayuda y las páginas de información complementaria que se consideren ne- cesarias para una correcta comprensión del sistema y del servicio.
La respuesta a las consultas recibidas a través de formularios web se realiza siempre a través de programas cliente de correo electrónico, por lo que es importante insistir en la comprobación de que la dirección ofrecida por el usuario ha sido bien tecleada. Como solución ante posi- bles pérdidas o devoluciones de mensajes de respuesta, las bibliotecas crean páginas web donde copian las consultas extraviadas por proble- mas con las direcciones de correo de los usuarios, además de disponer de un archivo donde se almacenan las transacciones realizadas, que se pueden consultar a partir de un buscador específico.
3. Chat. El anglicismo chat, cuya traducción literal sería «charla»
se emplea para identificar al servicio de Internet que permite la con- versación entre dos o más personas, mediante mensajes de texto que se intercambian en tiempo real. Se trata, pues, de una actividad que se realiza de forma sincrónica, estando presentes el emisor y el receptor al mismo tiempo. Para que la comunicación sea posible
es necesario emplear programas cliente específicos206, como X-Chat,
ChatZilla o mIRC, que trabajan a partir del protocolo IRC o Inter- net Relay Chat. Aunque parezcan tecnologías similares y lo sean en cuanto a los usos que se realizan de las mismas, técnicamente los servicios de chat son diferentes de los de mensajería instantánea, que emplean protocolos diferentes.
206 Sobre la elección de un programa informático para realizar referencia vía chat es muy útil la consulta del siguiente artículo: Roberts, Lisa. Choosing a Chat Reference Software Solution: The Devil Is in the Details. En Information Strategies 2001. Fort Myers, FL: Florida Gulf Coast University, 2001. Disponible en <http://library.fgcu.edu/Conferences/infostra- tegies01/presentations/2001/roberts.htm> [consultado 17 julio 2007].
Fig. 28. Referencia digital mediante chat en la Cardinal Stritch University Library Fig. 27. Formulario web de la Biblioteca Nacional de Francia