Transacciones de referencia virtual

Transacciones de referencia virtual realizadas vía correo electrónico sitio web u otro medio en red diseñado para ayudar a la referencia virtual (ARL Emetrics; Bertot, McClure, Ryan). Nota: incluye preguntas tanto recibidas como contestadas.

Véase Apéndice A para Métodos de medida104_. Fuente: biblioteca

Aplicación: internacional, local, nacional, estatal105

Tipo de biblioteca: universitaria, cooperativa, red, pública, escolar, especializada, estatal106

Agregado: sí107

Fig. 17. Indicador para la referencia digital (NISO Z39.7-2004)

101 También denominados turnaway. Son los intentos fallidos de acceso a los lugares en lo que es necesarios entrar con identificación (login).

102 Número de usuarios que han realizado consultas a través de las opciones alfabéticas y sistemáticas del menú.

103 La traducción es del autor.

104 En este apéndice se incluye un método específico para la medición de la referencia digi- tal: el número total de transacciones de referencia digital en una semana típica, es decir en pe- riodos donde no haya sobreactividad ni escasez de visitas, por lo que deben evitarse periodos de vacaciones o en aquellos en los que la biblioteca no esté cumpliendo su horario completo.

105 Hay que tener en cuenta la división geográfica en estados de Estados Unidos. 106 Todas las tipologías están definidas en la propia norma.

Este elemento es el único que trata de la referencia digital. Se inscribe en el bloque específico de la medición de los servicios, dentro de los indicadores que miden las peticiones de información. En la tabla que aparece a continuación se indican los datos que es útil recoger según esta norma en relación a los servicios electrónicos de información:

Desde dentro de Desde otra Desde fuera

la biblioteca de parte dentro de la institución la institución

Número de sesiones108_{, OPAC X X X} Número de sesiones, servicios comerciales X X X Número de sesiones rechazadas X X X Número de búsquedas (consultas)109_,

colección de la biblioteca X X X Número de búsquedas (consultas),

servicios comerciales X X X Número de búsquedas (consultas), OPAC X X X Número de unidades/registros examinados,

total colección de la biblioteca-unidades de contenido X X X Número de unidades/registros examinados110_,

total servicios comerciales -unidades de contenido111 _{X X X} Número de unidades/registros examinados,

registros descriptivos de la colección de la biblioteca X X X Número de unidades/registros examinados, registros

descriptivos de servicios comerciales X X X Número de unidades/registros examinados,

registros descriptivos del OPAC X X X Número de visitas virtuales X X Número de selecciones de menú X X Número de transacciones de referencia virtual X X X

Fig. 18. Datos para la evaluación de servicios electrónicos (NISO Z39.7-2004)

108 Una sesión es una consulta exitosa a un catálogo o una base de datos.

109 Una búsqueda debe entender como la representación intelectual única de una consulta. 110 Registros en los que el usuario ha entrado realmente, a partir de los que ha localizado en su búsqueda.

111 Una unidad de contenido es un recurso electrónico: un título de revista, un libro, una obra de referencia, una imagen, etc.

Como se aprecia, la única medida específica es el número de transacciones de referencia digital habidas en una semana común. La transacción de referencia se define como un contacto informa- tivo que incluye conocimiento, uso, recomendación, interpreta- ción o instrucción en el uso de una o más fuentes de información por un miembro de la plantilla de la biblioteca. Las fuentes de in- formación serán tanto impresas como no, bases de datos, catálo- gos, reenvíos o comunicación con otras bibliotecas, instituciones o personas, de dentro o fuera de la biblioteca. Las remisiones a otras fuentes también se deben considerar como transacciones de referencia. De igual forma, si el referencista emplea fuentes ob- tenidas en una sesión anterior, se deben contabilizar tantas veces como se haga de ellas para resolver nuevas consultas.

La ISO también ha aprobado una norma en la que se estable- cen métodos para la evaluación de servicios bibliotecarios que se ofrecen mediante dispositivos digitales. Se trata de la ISO 20983 sobre indicadores de rendimiento para servicios bibliotecarios

electrónicos112_{, que complementa a la ISO 11620:1998 sobre indica-}

dores de rendimiento bibliotecario. En España fue aprobada por

la AENOR y es la norma española UNE-ISO/TR 20983:2003113_.

Como se puede comprobar en la siguiente tabla, donde se reco- gen los servicios que se analizan y los indicadores específicos, se contemplan también los servicios de referencia digital, aunque sólo se mide el número de peticiones de información realizadas por medios telemáticos.

112 ISO/TR 20983:2003. Information and documentation - Performance indicators for elec- tronic library services.

113 AENOR. UNE-ISO/TR 20983 IN: Información y documentación: Indicadores para los servi- cios bibliotecarios electrónicos (ISO/TR 20983:2003). Madrid: AENOR, 2006

Servicio, actividad o aspecto medido Indicador de rendimiento Servicios al público

General Porcentaje de población a la que llegan _{los servicios electrónicos} Oferta de servicios bibliotecarios

electrónicos

Porcentaje de gastos en provisión de información asignados a la colección electrónica

Obtención de documentos

Número de documentos descargados por sesión

Coste por sesión de base de datos Coste por documento descargado Porcentaje de sesiones rechazadas Porcentaje de sesiones remotas del OPAC

Visitas virtuales como porcentaje sobre el total de visitas

Servicios de referencia y preguntas Porcentaje de peticiones de información _{realizadas de forma electrónica} Formación de usuarios

Número de asistencias a sesiones de for-mación sobre servicios electrónicos per cápita

Equipamiento

Horas de estaciones de trabajo disponibles per cápita

Población por estaciones de trabajo de acceso público

Ratio de uso de las estaciones de trabajo Disponibilidad y uso de recursos humanos

Formación de personal

Número de asistencias a sesiones formales de formación sobre tecnologías de la información o relacionadas por miembro del personal

Formación de personal Porcentaje de personal de la biblioteca que suministra y desarrolla servicios electrónicos

Esta norma recomienda medir el uso que hace de los medios elec- trónicos para realizar consultas, por lo que añade un indicador es- pecífico, basado en un dato porcentual. Las siguientes líneas perte- necen al anexo de la norma en el que se desarrolla este indicador.

Porcentaje de peticiones de información realizadas de forma electrónica Objetivo

Establecer el uso hecho de medios electrónicos para realizar consultas. Alcance

Todas las bibliotecas. Definición del indicador

El número de peticiones de información realizadas de forma electrónica du- rante un período de tiempo determinado como porcentaje del número total de peticiones de información recibidas durante el mismo período.

Método

Se registran todas las peticiones de información recibidas por todo el personal de la biblioteca en un período de tiempo representativo (muestra), anotando los medios de presentación. Se cuenta, como una subdivisión, el número de peticiones de información realizadas electrónicamente, bien por correo elec- trónico a los puntos de servicio de la biblioteca, bien directamente al personal bibliotecario o a través de la Web.

El porcentaje de peticiones de información realizadas de forma electrónica es A/B x 100%

donde

A es el número de peticiones de información realizadas electrónicamente du- rante un período de tiempo determinado

B es el número total de peticiones de información recibidas durante el mismo período de tiempo

Se redondea al número entero más cercano. Interpretación y factores que afectan al indicador

El indicador es un número entero entre 0 y 100. Esta cifra da una indicación de hasta qué punto los usuarios están utilizando los medios electrónicos de co- municación. Un número alto puede indicar que una alta proporción de usua- rios de la biblioteca están familiarizados con los medios electrónicos y los usan para acceder a los servicios de la biblioteca.

El nivel puede verse afectado por un bajo nivel de personal en el mostrador de consultas.

Un número bajo puede indicar la necesidad de formación de usuarios o de una mejor promoción de los servicios electrónicos de consulta. El resultado puede verse afectado por el nivel de uso del sitio Web de la biblioteca.