Tipología de las demandas de información

Las preguntas que los usuarios realizan en el servicio de referencia pueden ser de tipos muy diversos. Distintos autores han establecido categorías de demandas de información planteadas en las bibliotecas.

Para Josefa E. Sabor27 _{las preguntas que el público formula son, en}

esencia, de seis clases:

1. Sobre condiciones de admisión en la biblioteca, préstamo, uso de formularios, (...) y, en general, la conducta a seguir y la manera de formular con corrección las demandas

2. Sobre el manejo de los catálogos

3. Sobre el uso de las materiales bibliográficos

4. Sobre datos concretos que necesita conocer, pertenecientes a las más diversas materias

5. Sobre lecturas que debe o quiere realizar, sean para el estudio de un tema de su interés, para el aumento de sus conocimientos, o de carácter formativo y recreativo

6. Sobre la forma de realizar tareas intelectuales: búsqueda de da- tos, investigaciones o tareas bibliográficas.

Otros autores, como Bunge y Bopp28_{, reúnen las distintas deman-}

das planteadas por los usuarios en tres grupos:

a) Información: el usuario pregunta al personal referencista cues- tiones variadas con la intención de obtener una información. 27 Sabor, J.E. Servicio de referencia. En Sabor, J.E. (ed.)Manual de bibliotecología. 2ª ed. México D.F.: Kapelusz, 1984, p. 191. Se trata de una obra clásica, cuyo contenido sigue muy vigente.

28 Bunge, Charles A.; Bopp, Richard E. History and varieties of reference services. En Bopp, Richard E.; Smith, Linda C. (eds.). Reference and information: an introduction. 3rd _{ed. En-} glewood: Libraries Unlimited, 2001, p. 3-27.

Las preguntas pueden ser: de respuesta rápida, consultas bi- bliográficas, solicitudes de préstamo interbibliotecario, servi- cios de información de entidades, preguntas de investigación, servicios de pago e información comercial.

b) Orientación: recomendación de obras, biblioterapia, informes y asesoramiento documental, difusión selectiva de la información. c) Instrucción: formación individual, formación en grupos. Otra tipología de las demandas que se plantean en un servicio de

referencia es la que propone Grogan29_:

· Preguntas administrativas y de orientación: se trataría de cues- tiones sobre la propia biblioteca, como el horario, el uso de deter- minados servicios, la localización de las secciones, etc.

· Preguntas de autor/título: los usuarios preguntan por si una de- terminada obra está en la biblioteca.

· Preguntas factuales: el usuario necesita conocer un dato o un hecho.

· Preguntas sobre determinadas materias: la consulta se centra en qué documentos posee la biblioteca sobre un tema de interés para el usuario.

· Preguntas mutables: se denominan así las cuestiones planteadas cuando el usuario no sabe exactamente lo que necesita, por lo que la pregunta irá transformándose o delimitándose a medida que el personal ofrezca documentos o respuestas.

· Preguntas de investigación: demandas especializadas que re- quieren una búsqueda exhaustiva para poder ser resueltas con- venientemente.

· Otras preguntas: preguntas inconsistentes, ilógicas, absurdas, etc. Los usuarios pueden plantear preguntas a las cuales es imposible responder, aún contando con una buena colección de referencia, ya sea por el contenido de la consulta o porque la pregunta no tiene una respuesta sencilla.

· Preguntas sin respuesta: a pesar de que el servicio de referencia debe intentar contestar a todas las consultas que se formulen a veces no es posible resolverlas, ya sea por el carácter de la pro- pia pregunta o porque no se poseen fuentes de información para responderlas.

Todas las teorías anteriormente expuestas se refieren a consultas muy parecidas, variando únicamente la sistematización de los tipos de preguntas que cada autor menciona. Se puede añadir una clasificación más actual, orientada específicamente a las preguntas que reciben los servicios de referencia digital. Fue establecida por Charles R. McClure y otros en su manual de evaluación de

los servicios electrónicos de referencia30_{. Divide en las siguientes}

categorías los tipos de preguntas que se reciben en un servicio de

referencia digital31_:

· Bibliográficas: preguntas relacionadas con cualquier aspecto so- bre el autor o publicación de un trabajo. Puede incluir la verifi- cación de una cita, nombres de autores, información sobre series, sobre una edición, copyright, etc.

· De instrucción: se trata de las cuestiones que se reciben para ayu- dar a usar recursos electrónicos, para usarlos o para encontrar la respuesta a una pregunta de referencia. Algunos ejemplos po- drían ser aprender a buscar en una base de datos de publica- ciones periódicas, emplear el OPAC, cómo pedir materiales lo- calizados en el catálogo, cómo limitar búsquedas en un motor concreto, cómo emplear la lógica booleana, etc.

30 Mac Clure, Charles R.; Lankes, R. David; Gross, Melissa; Choltco-Devlin, Beverly. Sta- tistics, Measures and Quality Standards for Assessing Digital Reference Library Services: Guidelines and Procedures. Syracuse, New York: Information Institute of Syracuse; Tallahassee, Florida: School of Information Studies, 2002, p. 24-25.

31 La relación que se ofrece aquí se presenta en el mismo orden que en su fuente original, organizada alfabéticamente a partir del nombre de las categorías en inglés. Esta clasificación se empleará en la sección específica de la monografía en la que se analiza la evaluación, como uno de los documentos con estándares aplicables para evaluar servicios de referencia, aunque más adelante se variará el orden, para disponer en último lugar las categorías menos importantes.

· Búsquedas bibliográficas: consultas sobre publicaciones sobre un tema o de un autor. Puede ser limitada a un periodo, fecha, etc. · Otras: preguntas que son válidas y que pueden ser atendidas por el

servicio, pero que no se pueden clasificar en las diferentes categorías. · Fuera de ámbito: preguntas que no se contestan porque no se ajustan a los criterios del servicio. A menudo son derivadas a otros servicios.

· Asesoramiento bibliográfico: consejos acerca de recursos que pueden ser útiles al usuario. A menudo consisten en sugerir otros títulos similares a uno ya conocido o leído, otros libros de una misma colección, disponibilidad de una publicación en diferen- tes formatos, obras en una lengua determinada o información sobre los contenidos de un libro determinado.

· Referencia rápida: preguntas con una respuesta sencilla y con- creta. Es el tipo de preguntas que se responden con almanaques, enciclopedias, directorios, atlas, tesauros y anuarios de estados del mundo. Muchos servicios de referencia atienden únicamente este tipo de cuestiones.

· Búsquedas temáticas: investigaciones bibliográficas solicitadas por un usuario sobre un tema concreto. Este tipo de búsquedas requiere localizar información en fuentes muy diversas: publi- caciones periódicas, libros, citas, ensayos, estadísticas, datos en bruto, etc. Asimismo, las respuestas serán de formatos diversos: correos electrónicos, textos completos de artículos, citas. sitios web, documentos, presentaciones, imágenes, vídeos, etc.

· Consultas técnicas: son preguntas relacionadas con la tecnología que permite emplear el servicio de referencia digital u otros as- pectos acerca del acceso al sitio web de la biblioteca.

La biblioteca de la Penn State University realizó un estudio32 _sobre

el tipo de demandas de información que recibía, ya fuera de forma 32 Fennewald, Joseph. Same Questions, Different Venue: An Analysis of In-Person and Online Questions. The Reference Librarian, 2006, no. 95/96, 2006, p. 21-35.

presencial o bien a través de medios electrónicos. Para esta evalua- ción dividió los tipos de consultas en diferentes grupos, que son los que se exponen a continuación:

· ¿Dónde está? Ayuda en la localización de un servicio, instalacio- nes, personas o recursos dentro de la biblioteca; puede requerir el uso de recursos electrónicos. Algunos ejemplos: ¿me puede prestar una grapadora?, ¿dónde está el servicio más cercano?, tengo que ver a esta persona ¿dónde la puedo encontrar?, he re- cibido este aviso ¿dónde tengo que ir?

· Políticas y procedimientos. Explicaciones sobre los servicios dispo- nibles en la biblioteca. Ejemplos de este tipo son: ¿cómo examino un libro?, ¿puedo pedir libros prestado aunque hace tiempo que me terminé mis estudios?, recibí un aviso de demora en un prés- tamo, pero ya lo devolví, ¿cómo puedo reservar un artículo? · Solución de problemas y equipamiento. Demandas de ayuda para

usar un equipo o resolver problemas con el mismo o bien con un recurso en red. Como ejemplos de preguntas de este tipo es- tarían: se ha atascado la fotocopiadora, no puedo copiar estos archivos en un disco, ¿se puede imprimir a doble cara?

· Consulta. Preguntas que requieren conocimientos de las coleccio- nes de la biblioteca o de sus servicios, especialización temática o de otro tipo. El tipo de preguntas pueden variar desde búsquedas básicas en el catálogo a necesidades más complejas que requieren desarrollar estrategias de búsquedas. Ejemplos: ¿cómo puedo ac- ceder al catálogos desde casa?, ¿cómo encuentro un vídeo en el catálogo?, ¿tienen algún libro escrito por XX?, estoy realizando un trabajo sobre XX y necesito bibliografía sobre el tema, voy a realizar mi tesis y quiero información preliminar sobre XX. En el caso de esta biblioteca, la distribución de las preguntas pre- senciales, por correo electrónico o mediante su sistema web de reco-

gida de preguntas fue la siguiente33_:

Referencia

presencial electrónicoCorreo Referenciadigital

¿Dónde está? 42% 5% 13%

Políticas y procedimientos 14% 12% 6% Solución de problemas 6% 16% 5%

Consulta 38% 60% 72%

Otros NA 7% 4%

Fig. 5. Evaluación de la biblioteca de la Penn State University.

En este mismo grupo se puede incluir el estudio presentado por

Diamond y Pease34_{, realizado a partir de 450 transacciones de refe-}

rencia digital realizadas entre 1997 y 1999 en la Biblioteca Meriam de la California State University. Las preguntas se recibieron por correo electrónico y fueron clasificadas en cuatro grandes grupos: uso de los catálogos; políticas de la biblioteca y alcance de las colec- ciones; cuestiones de conectividad o acceso a recursos; y mecánicas de las bases de datos. Lo interesante de este artículo es que ofrece una lista de frecuencia de los temas; curiosamente, las preguntas más demandadas (97) fueron aquellas cuya contestación requirie- ron recursos de referencia tradicionales, seguido de orientaciones de información (76) para comenzar trabajos.

Además de las aportaciones presentadas hasta el momento, puede establecerse una última división de las demandas de información que se reciben en una biblioteca, tomando como elemento de dis- tinción el tipo de información demandada; de esta forma se podrían clasificar las consultas en:

· Consultas de información general.

· Consultas de información de respuesta rápida. · Consultas de información bibliográfica.

En los siguientes apartados se desarrolla esta triple clasificación. 34 Diamond, Wendy; Pease, Barbara. Digital reference: a case study of question types in an academic library. Reference Services Review, 2001, vol. 29, n. 3, p. 210-219.