uso de algo por el desconocimiento de su condición de conformidad
V Validar
según las normas ISO 9000, confirmar mediante el suministro de evidencia objetiva de que se han
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cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista
Valor
aquello que es deseado, aprobado o estimado, distinguiéndose de los ideales
Valor agregado
incremento de beneficios para los clientes, directa o indirectamente, en las distintas etapas del proceso
Valores organizacionales
creencias y principios morales que aportan significado a las normas y estándares de conducta de la organización
Variabilidad
característica que define la magnitud de desviación de un proceso respecto a una media o estándar dados
Variables de aceptación
valores aceptables en las magnitudes de medición
Variedad
número de diferentes posibilidades o elementos en un conjunto
Verificación
según las normas ISO 9000, confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados
Viabilidad
cualidad para permitir la realización de algo
Visión
conjunto de ideas que establecen dónde se percibe a la organización a determinado plazo
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R E S Ú M E N
Las organizaciones líderes en los diversos mercados internacionales mantienen estrategias permanentes de creatividad e innovación, sobre todo en el ámbito tecnológico, las cuales son respaldadas por la calidad de sus procesos productivos y de gestión, que garantizan su competitividad técnica y económica, de manera sutentable y sostenible; generalmente cuentan con sistemas de mejora continua o calidad total, que requieren de sus proveedores y contratistas la aplicación de sistemas de calidad que permitan asegurar valor agregado durante todo el ciclo de la cadena de suministro.
En el ámbito gubernamental, las necesidades de información real y estadística para responder a requerimientos sociales, así como la disminución de recursos financieros para atender necesidades y compromisos sociales, han evidenciado los crecimientos desproporcionados de sus aparatos burocrático-administrativos, lo que genera grandes desperdicios o despilfarros de recursos, puesto que la mayor parte de sus actividades son carentes de valor agregado, provocando incapacidad para responder a los cambios de su entorno. En nuestro país, una de las estrategias del Gobierno Federal se encausa hacia la implantación y desarrollo de sistemas de calidad que permitan enfrentar exitosamente las oportunidades y amenazas que se presentan en los feroces mercados globales.
Con el propósito de apoyar a las organizaciones para mejorar su desempeño, ISO emite normas de aceptación internacional, cuyos lineamientos son de cumplimiento voluntario dentro de los distintos sectores productivos y sociales, permitiendo a las organizaciones establecer su propia metodología o adoptar la que mejor se adapte a las interrelaciones de su estructura y su recurso humano lo que, algunas veces provoca desaliento o malestar organizacional por no encontrar la metodología que se adapte a sus recursos y necesidades. Por lo anterior, en el presente trabajo propongo una metodología estructurada, que por su carácter sistémico y sistemático, se propone para su aplicación en el sector energético mexicano, ya que integra los conocimientos de diversas técnicas, metodologías y regulaciones de Comisión Federal de Electricidad, con el fin de apoyar a mejorar las prácticas usuales que aseguren el ambiente de mejora continua necesario para implantar, desarrollar y mejorar sus sistemas de calidad (incluyendo ambientales, así como de seguridad y salud en el trabajo).
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A B S T R A C T
Leaders organizations of various international markets mantain permanent strategies of creativity and innovation (especially within the technologic scope), wich are sup ported by quality of their productive and administrative processes, guiding technical and economic competitivity such a way to be steadily and mantainable. Generally, those organizations have continuos improvemnet or total quality systems, that request to their suppliers and contractors the application of quality systems to assure the added value througout the cycle of supplying chain.
In Governmental scope, statistical and real information requirements for respond to social requirementss, as well as decrease of financial resources to attend necessities and social obligatios, has demonstrated disproportional growths of their bureaucratic- administrative systems wich generate resources wastings, so most of that activities lack of added-value, to cause incapacity for respond to enviromental changes. In our country, one of the strategies of the Federal Government is prosecuted to implantation and development of quality systems that enable to confront, successfully, challenges and oportunities that present ferocious global markets.
In order to support organizations to improve their performances, ISO issue norms of international acceptance wich requeriments may be fullfiled as one wishes, allow organizations to lay down their own methodology or to adopt any other such that adjust in better way to the interrelations of structure and human resource, however, if the entreprises not find the suitable methodology for their necesities and resorces, sometimes is provoked organizational discouragements or indispositions. That is why in this paper, I propose a structured methodology wich has systemic and systematic focusing for a general application, since as it integrate the knowledge of different practices, methodologies and regulatios of Federal Commision of Electricity, in order to support to improve their ususlly routines, that assure the continuos improvement environment, needed to implant, develop and improve quality systems (including such as environmentals, such as security and ocupational health).
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Como consecuencia de la competitividad que la Globalización ha originado en todos los países, interna y externamente, con motivo de la diversificación de productos o, más aún, por la inclusión hacia mercados internacionales, las organizaciones se vieron obligadas a evolucionar sus operaciones hacia la mejora continua, requiriendo en ocasiones efectuar alguna reingeniería de procesos motivando, inclusive, que se experimenten cambios en las estructuras de mercado, debido a la diversidad de gustos o aceptaciones de sus clientes o consumidores, así como sus distribuidores, fomentados por la aparición de la información y el comercio electrónicos, lo que les obliga a mejorar diseños, precios, presentaciones o promociones de sus productos o servicios.
Es así que, en el ámbito gubernamental, las necesidades de información real y estadística para responder a requerimientos sociales, así como la disminución de recursos financieros para atender necesidades y compromisos, han evidenciado los crecimientos desproporcionados de aparatos burocrático-administrativos, mismos que generan desperdicios o despilfarros de recursos, sobre todo tiempo ya que, como la mayor parte de sus actividades son de apoyo, carecen de valor agregado, provocando improductividad de Entidades o Dependencias y, por consecuencia, incapacidad de respuesta a los cambios que se generan en el entorno; por tal razón, en México, una de las estrategias implantadas por el gobierno federal, para mejorar la productividad y eficientar las responsabilidades de los trabajadores y funcionarios de las organizaciones bajo su control, corresponde a la implantación y desarrollo de sistemas de calidad que permitan a sus Entidades ser competitivas en ámbitos nacionales como internacionales.
Por tanto, el Área de Transmisión y Transformación Central, integrante de la Comisión Federal de Electricidad, en atención al compromiso de su Dirección General con la Presidencia de la República, requería implantar y certificar un
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Sistema de Calidad antes del 15 de diciembre de 2001; por lo que, en atención a que se disponía solamente de tres meses para aprovechar la vigencia de la serie de normas ISO 9000:1994 puesto que, para el 15 de diciembre de 2001 entraban en vigor los requisitos dispuestos en la serie de normas ISO 9000:2000, se requería la aplicación de alguna estrategia sistémica y sistemática que permitiese aprovechar las acciones desarrolladas para alcanzar el propósito deseado, así como facilitar el mantenimiento y mejora del sistema de calidad que se implantara.
Por tal razón, el autor del presente trabajo diseñó, propuso a la organización y (una vez aceptado) aplicó la metodología de 6 pasos que se describe más adelante, misma que apoyaría el cumplimiento adecuado de la referida estrategia.
Por lo tanto, en el capítulo 1, se presenta la identificación y descripción del medio en el que se aplicaría la metodología diseñada.
El capítulo 2 detalla el marco de referencia que soporta, teórica y conceptualmente, el diseño de la metodología antes citada.
En el capítulo 3 se presenta el análisis y diagnóstico de la organización, en el que ya se utilizan los conceptos y planteamientos de la metodología propuesta.
El capítulo 4 presenta el diseño, descripción y la aplicación práctica de la metodología de 6 pasos; así mismo, en congruencia con los conceptos aplicados para el Sistema de Calidad de la organización, se presentan aplicaciones adicionales de la misma metodología, considerando dos etapas, la transición, y consecuente certificación del sistema de calidad, mediante los requisitos de la norma ISO 9001:2000, así como sus posteriores aplicaciones para la certificación de un
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sistema integral, mediante las normas ISO 9001:2000, ISO 14001:1996 y NMX- SAST-001-IMNC.
En el capítulo 5 se muestra la valoración de los objetivos, en comparación con lo planeado, en el que se observa que la aplicación de Sistemas de Calidad, bajo condiciones estructuradas, incide directamente en la mejora de resultados operativos; así también, el autor presenta las conclusiones y algunas recomendaciones respecto a la implantación de sistemas de calidad.
Así pues, a lo largo de los capítulos se oberva que, aunque se presenten premuras en tiempo, la aportación sistemática y sistemática de la metodología de 6 pasos, facilita el logro de los resultados deseados, puesto que establece lineamientos para la utilización adecuada de los recursos disponibles, el respeto a las legislaciones y regulaciones aplicables, así como la motivación, capacitación y desarrollo del personal, alineándose las estrategias directivas con las operativas, condición que permitirá, al iniciar un nuevo ciclo, que éste se establezca con objetivos de propósitos mayores.
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En la época actual, el cambio es más evidente, rápido e inevitable, porque el contexto temporal en el que se ubican nuestras instituciones se modifica constantemente. Casi todos tenemos miedo del cambio, aunque la mente nos dice que el cambio es normal, el corazón nos brinca ante tal perspectiva, a nadie le gusta perder lo que tiene o quiere y se teme que la transformación global destruya lo que somos y aquello con lo que nos sentimos seguros; sin embargo, el cambio es la única alternativa para los estrategas y los gerentes de hoy 1.
En los últimos años del Siglo XX, el cambio presentó un sorprendente aceleramiento; por lo que, la fuerte competencia en el mercado global provoca en las organizaciones miedo de desaparecer o ser dejadas atrás, por no poseer los requisitos para poder actuar eficazmente. El mercado global, cada día más diversificado, en el que abunda la información externa, exige a las organizaciones vínculos ineludibles con la complejidad y variedad de su participación social, con el propósito de mantener un balance racional entre lo tecnológico y lo social, establecer transformaciones sistémicas funcionales y evitar que individuos y empresa generen su propia lucha en avanzar y aprender, sin sentir apoyo o solidaridad de la colectividad, lo que podría generar fatiga y desinterés por la organización, de modo que ningún sistema social es capaz de evitar un proceso continuo de transformación, a fin de mantener su permanencia, en tanto se produzca en forma oportuna; por tal razón, en todo momento, cualquier organización federal, estatal, particular o privada, por grande o pequeña que sea, se ve obligada a adaptarse a las exigencias de su entorno, el cual motiva su desarrollo, ya que los cambios constantes obligan a la adaptación, en el cual, incorporando una serie de ideas no siempre racionales o conscientes, los individuos activamente participan en su proceso de transformación.
1 Aportación del Dr. Vicente López Rodríguez en el curso de Administración de Recursos Humanos, correspondiente a la Maestría en Ciencias, con especialidad de Ingeniería de Sistemas.
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Como las transformaciones de factores políticos, sociales y tecnológicos son continuos, se dificulta la comprensión de los mismos, a la vez que éstos se vuelven críticos para asegurar la supervivencia de las empresas; por lo que, para poder responder oportunamente a las situaciones que enfrentan, es esencial acertar en el análisis y diagnóstico de las múltiples y siempre nuevas condiciones relevantes, tanto internas como externas, a fin de establecer las estrategias que le permitan dearrollar adecuadamente sus procesos productivos y de gestión, atender oportunamente los desafíos del entorno, así como sus requerimientos internos, lo que ha motivado a las organizaciones la necesidad de implantar y desarrollar sistemas de calidad como una estrategia de negocio adecuada para lograr tal propósito.
Para aplicar exitosamente un Sistema de Calidad en una organización, es necesario lo siguiente:
• Adoptar un modelo de operación sistemático: sustentado en una base
administrativa que garantice, al menos, la posibilidad de diseñar e implantar planes organizacionales y condiciones para el desarrollo de un esfuerzo consensuado que permita cumplir los ciclos del proceso administrativo.
• Aplicar una estructura administrativa: que involucre a los integrantes de la misma en la toma de decisiones respecto a sus tareas, fomente el trabajo en equipo y propicie un adecuado sistema de reconocimientos y estímulos.
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Lo anterior, requiere de un vigoroso programa de capacitación y desarrollo en la empresa para asegurar que las condicionantes precursoras del modelo de Calidad estén presentes antes de que se inicie el esfuerzo organizacional de evaluar y controlar la calidad de sus productos o servicios.
Así mismo, para la implantación de los Sistemas de Calidad, independientemente del enfoque en el que se les encuadre, o las normas con las que se pretendan certificar, las organizaciones deben aplicar su propia metodología, considerando la naturaleza de los productos o servicios que ofrecen y los procesos que intervienen para su realización, así como sus requisitos contractuales, legales o reglamentarios; de igual manera, conviene que, previo a los planes de implantación, la organización efectúe una evaluación de los posibles riesgos a enfrentar, tanto físicos como sociales, a fin de prever obstáculos o reticencias que pudiesen entorpecer o frenar dicho propósito. Por todo lo anterior, la metodología que se propone en el presente trabajo ofrece a las organizaciones la oporunidad de identificar la problemática afectante (o el objetivo deseado), así como el diagnóstico, planeación, desarrollo, evaluación y análisis de procesos y actividades, estructurados de manera sistémica y sistemática, a fin de asegurar que los sistemas de calidad se apliquen como una estrategia de negocio y no como una simple estrategia operativa.
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Para conocer la situación que en todo momento presenta cualquier proceso, es necesario evaluar su desempeño, es decir, emitir un juicio de valor con respecto a algún parámetro; dicha valoración sólo puede suceder si, previamente, se han definido los objetivos a evaluar y los grados de éxito que se desean, a fin de contar con una percepción previa acerca del futuro del mismo.
Por tanto, para contar con los elementos de evaluación necesarios para determinar la confiabilidad de la metodología propuesta, en base a la efectividad alcanzada durante la puesta en práctica de los propósitos planeados, se definen los siguientes objetivos:
Objetivo General:
Desarrollar una metodología que permita a las organizaciones del sector energético mexicano el diseño e implantación de sistemas de calidad.
Objetivos específicos:
1.- Identificar las necesidades y problemas del sector energético mexicano en el aseguramiento de la calidad.
2.- Determinar los procedimientos en las áreas de transmisión y transformación de energía eléctrica que aseguren la implantación adecuada de sistemas de calidad.
3.- Conocer los recursos, prácticas y estrategias que permitan prevenir o corregir desviaciones para los resultados organizacionales esperados.
4.- Establecer las bases que aseguren un adecuado desempeño organizacional, con apego a las disposiciones legales, normativas o regulatorias.
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El hecho de establecer un máximo de 5 objetivos, se apoya en lo que G. W. Miller estableció como el “mágico número 7 ± 2”, refiriéndose al número máximo de
unidades que un individuo puede procesar o absorber, en un cierto momento 1.
En la figura 1 se muestra la estructura conceptual definida para respaldar el objetivo general y su interacción con los objetivos específicos:
Figura O.1 ) Estructura conceptual para la metodología de 6 pasos
1 Publicado el 2 de marzo de 1956, en la revista Psychological Review, Vol. 63 N° 2. Desarrollar
metodología para diseño e implantación de
sistemas de calidad
Identificar necesidades y problem
a s Determinar procedimient os Conocer recu rsos, prácticas y estrategias Establecer bases que asegur en desempeño
CAPÍTULO 1
Diseño e Implantación de un Sistema de Calidad: caso A. T. T. C. de C. F. E.
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