DISENO E IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE CALIDAD.

(1)

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE INGENIERÍA MECÁNICA Y ELÉCTRICA ( UNIDAD ZACATENCO )

SECCIÓN DE ESTUDIOS DE POSTGRADO E INVESTIGACIÓN PROGRAMA DE ESTUDIOS DE POSTGRADO EN INGENIERÍA DE SISTEMAS

“DISEÑO E IMPLANTACIÓN

DE UN SISTEMA DE CALIDAD”

CASO: ÁREA DE TRANSMISIÓN Y TRANSFORMACIÓN CENTRAL DE C. F. E.

TÉSIS, QUE PARA OBTENER EL GRADO DE

MAESTRO EN CIENCIAS,

CON ESPECIALIDAD EN INGENIERÍA DE SISTEMAS

PRESENTA:

ALFONSO HERNÁNDEZ MEDRANO

DIRIGIDO POR :

DR. LUIS MANUEL HERNÁNDEZ SIMÓN

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A g r a d e c i m i e n t o s

A MI ADORADA MAMACITA:

Quien con su amoroso ejemplo y abnegada dedicación, mis amaneceres instruyó para perseverar, enfrentar los retos y no dejar escapar mis sueños, mientras que, durante mis etapas cognitivas me alojó y me acompañó en los desvelos requeridos, bendiciendo el forjamiento del carácter y la actitud de mi existencia.

A MI AMADA SILVINHA:

Quien tuvo el irreverente e ingenioso encanto de cruzar por mi camino, embriagarme con su serenidad y fortaleza e iluminarme con tres hermosas lunas, las cuales han resplandecido en el fulgor de mis alcances y opacado la obscuridad de mis tropiezos.

AL DR. LUIS MANUEL HERNÁNDEZ SIMÓN:

Por su cordial apoyo, además de haberme concedido el privilegio inmerecido de su desinteresada e incondicional disposición para orientar adecuadamente la culminación del presente trabajo.

A MIS VENERADAS LUNAS:

Norma, Lupita y Bere:

Quienes amorosamente han fortalecido mis ilusiones e inspirado mis ocupaciones, haciéndome sentir el padre más orgulloso de este mundo, deseando que Dios les ilumine el camino por andar, les inspire para complementar sus logros y les ilumine para encausar sus alcances.

A MIS QUERIDOS SOBRINOS:

Que con su ternura y cariño alimentan mi alma, deseando fervientemente que cimenten su acervo cultural y fortalezcan su espíritu para que puedan afrontar con mayores éxitos los desafíos que les presente su su destino y fortalezcan el alcance de sus más elevadas aspiraciones.

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(9)

Í N D I C E

S e c c i ó n Página

Diseño e Implantación de un Sistema de Calidad: caso A. T. T. C. de C. F. E.

Lista de figuras i

Lista de tablas iii

Siglas y abreviaturas v

Glosario de términos ix

Resúmen xxi

Abstract xxii

Introducción xxiii

Justificación xxvii

Objetivos xxxi

Capítulo 1.- Identificación del medio 1

1.1.- Ubicación de la organización 4

1.2.- Descripción del medio 6

Capítulo 2.- Marco de referencia 15

2.1.- Marco teórico 18

(10)

Í N D I C E

S e c c i ó n Página

Capítulo 3.- Diagnóstico 27

3.1.- Consideraciones previas 29

3.2.- Estado del arte 30

3.3.- Análisis de la organización 32

3.4.- Diagnóstico de lao rganización 33

Capítulo 4.- Diseño e implementación 37

4.1.- Diseño de la metodología 39

4.2.- Descripción de la metodología 43

4.3.- Congruencia de la metodología 48

4.4.- Implementación de la metodología (aplicación práctica) 50

4.4.1.- Identificación del objetivo 51

4.4.2.- Diagnóstico 55

4.4.3.- Proposición de solución (o soluciones) 57

4.4.3.1.- Evaluación de alternativas 59

4.4.3.2.- Identificación de factores clave de éxito 66

4.4.3.3.- Programación de actividades 68

4.4.4.- Implantación del sistema de calidad 71

4.4.4.1.- Sensibilización 73

4.4.4.2.- Documentación del sistema 74

4.4.4.3.- Contratos Cliente-Proveedor 80

4.4.4.4.- Documentación controlada 81

4.4.4.5.- Adecuación de procedimientos de

(11)

Í N D I C E

S e c c i ó n Página

4.4.4.6.- Registros de calidad 82

4.4.4.7.- Indicadores del sistema 83

4.4.4.8.- Implantación de la documentación

controlada 83

4.4.4.9.- Controles de capacitación 84

4.4.4.10.- Auditorías internas 85

4.4.4.11.- Calibración de equipos 86

4.4.4.12.- Acondicionamiento de almacenes 86

4.4.4.13.- Implantación de indicadores del sistema 87 4.4.4.14.- Implantación de controles de estado y

ubicación de materiales y equipos 87

4.4.4.16.- No conformidades 89

4.4.4.17.- Seguimiento de no conformidades 89

4.4.4.18.- Contrato para auditoría de certificación 90

4.4.5.- Recopilar y difundir resultados 90

4.4.5.1.- Recopilación de resultados 91

4.4.5.2.- Difusión de resultados 96

4.4.6.- Conclusiones y recomendaciones 96

4.4.6.1.- Conclusiones 96 4.4.6.2.- Recomendaciones 98

(12)

Í N D I C E

S e c c i ó n Página

Capítulo 5.- Valoración de objetivos 105

5.1.- Objetivo general 107

5.2.- Objetivos específicos 108

Conclusiones y recomendaciones 111

Conclusiones 114 Recomendaciones 116

Bibliografía 121

Lista de apéndices 129

1.- Modelo Tavistock para la Subárea Poniente del A.T.T.C. 131

2.- Conceptos sobre la Teoría General de Sistemas 139

3.- Tipos de organizaciones definidas por Miles y Snow 147

4.- Cuestionario previo para reunipon con jefatura del ATTC 149

5.- Análisis FODA para el A. T. T. C. 153

6.- Presupuesto para la implantación del SAC en el ATTC 161 7.- Análisis para la implantación del Sistema de Calidad en

el A. T. T. C. 169

8.- Requisitos para el sistema de calidad del AT. T. T. C. 177

9.- Estructura documental para el sistema de calidad 179

10.- Certificaciones otorgadas al A. T. T. C. 197

(13)

(14)

L I S T A D E F I G U R A S

N° F i g u r a Página

i

O.1 Estructura conceptual para la metodología de 6 pasos xxxii

1.1 Estructura del Gobierno Federal de México 4

1.2 Cadena de valor con interacción de procesos e identificación de _fronteras 5

1.3 Estructura funcional de la C. F. E. 6

1.4 Modelo conceptual para el Sistema de Calidad del Área de _{Transmisión y Transformación Central} 7

1.5 Interrelación de las organizaciones en la cadena de suministro 8

1.6 Modelo cibernético para el Sistema de Calidad del A. T. T. C. 9

1.7 Modelo sistémico para el Sistema de Calidad del A. T. T. C. 9

1.8 Ubicación y distribución de Subáreas del A. T. T. C. 10

1.9 Estructura funcional del A. T. T. C. 12

1.10 Modelo de visión rica para el A. T. T. C. 13

2.1 Ciclo de trabajo óptimo, de Frederick W. Taylor 24

2.2 Ciclo para control de Calidad, de Walter Shewart 25

2.3 Círculo de Deming 25

3.1 Análisis del campo de fuerzas 34

(15)

L I S T A D E F I G U R A S

N° F i g u r a Página

ii

4.2 Pirámide conceptual para la metodología de 6 pasos 42

4.3 Etapas del cambio organizacional 49

4.4 Pirámide de necesidades de Abraham Maslow 58

4.5 Estructura organizacional de dos vías 65

4.6 Proyectos específicos para el A. T. T. C. 72

(16)

L I S T A D E T A B L A S

N° T a b l a Página

Implantación y Certificación de un Sistema de Aseguramiento de Calidad en C. F. E. iii

1.1 Instalaciones y personal del A. T. T. C. 11

2.1 Enfoques principales de las teorías administrativas más _importantes 18

2.2 Evolución de la Calidad 20

4.1 Comparación de la metodología de seis pasos con otras _similares 49

4.2 Alineación con procesos administrativos de diversos _{autores clásicos} 50

4.3 Modelos de aseguramiento de calidad ISO 67

4.4 Equipo de coordinación para implantación del Sistema de _{Aseguramiento de Calidad del A. T. T. C.} 70

4.5 Procedimientos del Sistema de Calidad del A. T. T. C. 77

4.6 Resúmen de No Conformidades detectadas en Primera _{Auditoría Interna al Sistema de Calidad del A. T. T. C.} 89

4.7 Relación de auditorías de calidad, en entrenamiento, realizadas por el grupo auditor de calidad interno del

A. T. T. C. 92

4.8 Relación de auditores de calidad internos del A. T. T. C. 93

(17)

(18)

S I G L A S Y A B R E V I A T U R A S

v

ADM

siglas utilizadas por la organización para definir a la Administración

APO

siglas de administratición por objetivos

ANSI

siglas de la American Nacional Standarization Institute

A. T. T.

siglas utilizadas por la organización para referirse a un Área de Transmisión y Transformación

A. T. T. C. (ATTC)

siglas del Área de Transmisión y Transformación Central

BID

siglas del Banco Internacional de Desarrollo

CANACINTRA

siglas de la Cámara Nacional de la Industria de Transformación

CCONSISCAL

abreviación utilizada para referirse Comité Consultivo de Normalización de Sistemas de Calidad

CENACE

abreviación utilizada para referirse al Centro Nacional de Control de la Energía

C. F. E. (CFE)

siglas de Comisión Federal de Electricidad

CMN

siglas utilizadas por la organización para definir a la especialidad de Comunicaciones

CTL

siglas utilizadas por la organización para definir a la especialidad de Control

DEVO

siglas utilizadas por la organización para definir su sistema de desarrollo y evaluación de objetivos

DGN

siglas de la Dirección General de Normas

ema

(19)

vi

FODA

siglas del análisis de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas

IMNC

siglas del Instituto Mexicano de Normalización y Certificación, A. C., organismo certificador

IMP

siglas del Instituto Mexicano del Petróleo

ININ

siglas del Instituto Nacional de Ingeniería Nuclear

ISO

Organización Internacional de Estandarización (por sus siglas en inglés)

LAPEM

siglas utilizadas por la organización para referirse al Laboratorio de Pruebas Eléctricas y Mecánicas

LE

siglas utilizadas por la organización para definir los libramiento de eventos

NMX-CC

siglas de las normas mexicanas de calidad, que tienen carácter de aplicación voluntaria

OPLAT

siglas del sistema de comunicación denominado Ondas Portadoras por Líneas de Alta Tensión

PEMEX

siglas de Petróleos Mexicanos

PYM

siglas utilizadas por la organización para referirse a la especialidad de Protección y Medición

SECOFI

siglas de la entonces Secretaría de Comercio y Fomento Industrial

SFLT

siglas utilizadas por la organización para Salidas por Falla en Líneas de Transmisión

SUTERM

siglas del Sindicato Único de Trabajadores Electricistas de la República Mexicana

SYL

(20)

vii

TIUT

siglas utilizadas por la organización para referirse al Tiempo de Interrupción por Usuario, por causas imputables al proceso de Transmisión

VHF-FM

(21)

(22)

G L O S A R I O D E T É R M I N O S

ix

A

Acción correctiva

según las normas ISO 9000, acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable

Acción preventiva

según las normas ISO 9000, acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable

Actitud

elemento de la conducta de un individuo motivada por la reacción a favor o en contra de un estímulo proveniente de su entorno, que expresa una tendencia a actuar, un deseo o un impulso

Adiestrar

acción de enseñar, instruir o guiar

Administración por Objetivos (APO)

técnica administrativa en la que la alta dirección establece objetivos a largo plazo para orientar los objetivos de los niveles siguientes hacia la obtención de los resultados deseados

Alta dirección

según las normas ISO 9000, persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel de una organización

Amenazas

situaciones o circunstancias generadas en el entorno político, social o económico que afectan negativamente el desarrollo de la empresa a corto mediano y largo plazo

Aseguramiento de calidad

proceso que brinda confianza en que se cumplen los requisitos de la calidad

Auditor

según las normas ISO 9000, persona con la competencia para llevar a cabo una auditoría

Auditoría

según las normas ISO 9000, proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias y evaluarlas de manera objetiva, con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de la misma

B

Base de datos

datos recolectados y almacenados de forma estructurada para facilitar el acceso a la información

Batería de capacitación

conjunto de conocimientos y habilidades que necesarias para desempeñar un puesto

Bomberazo

actitud de los individuos para actuar solamente cuando hay algún accidente o falla.

C

Cadena de suministro

recursos interconectados y las actividades necesarias, para crear y entregar productos y servicios a los clientes

Cadena de valor

procesos y operaciones que aportan valor al negocio, desde la creación de la demanda hasta que ésta es entregada como producto final

Calidad

(23)

x

Calidad de vida laboral

condiciones e interrelaciones que se manejan dentro de la organización que definen el carácter positivo o negativo del ambiente laboral

Capacidad

según las normas ISO 9000, aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un producto que cumple los requisitos para el mismo

Capacidad de respuesta

capacidad de adaptación a las necesidades variables de los clientes

Capacitación

proceso para proporcionar conocimientos o mejorar habilidades de los individuos

Centralización

acción y efecto de asignar autorizaciones o responsabilidades en una sola área

Certificado de calibración

documento que establece las condiciones de incertidumbre reales de algún equipo o instrumento

Certificación

acción de asegurar el cumplimiento de los sistemas con requisitos establecidos

Cibernético

que utiliza control por retroalimentación y se presenta en máquinas, animales y organizaciones

Cliente

según las normas ISO 9000, organización o persona que recibe un producto

Coadyuvar

contribuir o ayudar a lograr algo

Cognoscitiva

relativa al pensamiento y los conocimientos

Coherente

que no presenta contradicción o disparate entre sus partes

Competencia

según las normas ISO 9000, habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes

Competitiva

que cuenta con una mejor posición que sus rivales para asegurar a los clientes y defenderse contra amenazas externas

Competitividad

capacidad de una organización de mantener sistemáticamente ventajas comparativas que le permitan alcanzar, sostener y mejorar una determinada posición en el entorno socioeconómico.

Complejidad

número de estados posibles de los elementos de un sistema

Comunicación externa

intercambio de información del sistema con su entorno

Comunicación interna

intercambio de información entre los distintos niveles jerárquicos del sistema

Concenso

aceptación de la mejor opción, una vez considerados todas las opiniones

Concepto

(24)

xi

Conceptual

relativo a, o representado por, un concepto

Confiabilidad

probabilidad del buen funcionamiento de algo

Conformidad

según las normas ISO 9000, cumplimiento de un requisito

Congruente

que es igual a otro ente similar en todos sus respectos, excepto en su posición en el espacio

Contexto

entorno físico o circunstancial con el cual se considera algún hecho

Contrastar

mostrar una diferencia notable o condiciones opuestas cuando se compara una cosa con otra

Control de calidad

supervisión y ajustes que aplica la organización para cumplir los requisitos de calidad

Control de Gestión

proceso de recopilación de datos sobre el desempeño organizacional para definir objetivos y estrategias

Control estadístico de procesos

análisis estadístico aplicado para determinar desviaciones o variaciones que puedan afectar cumplimiento de especificaciones o requisitos

Costos de Calidad

costos originados por fallas internas y externas, así como costos necesarios para prevención de fallas y evaluación de los procesos

Costo directo

costo derivados de la producción, distribución, administración y financiamiento

Costo indirecto

costos que no están clasificados como mano de obra directa ni como materiales directos

Creatividad

capacidad para producir ideas u objetos

Criterios

normas o reglas por las cuales se puede distinguir una cosa de la otra

Criterios de calificación

lineamientos y regulaciones para demostrar la capacidad de cumplimiento de requisitos especificados

Cronograma

descripción de las actividades en relación con el tiempo en el cual se van a desarrollar

Cuadrado Latino

técnica de diseño estadístico de bloques en el que los tratamientos se denotan por letras latinas

Cuello de botella

etapa de un proceso que determina la velocidad de flujo en el sistema

cultura de Calidad

conjunto de creencias, modos y costumbres encausadas hacia la calidad

D

Dato

(25)

xii

Debilidades

características internas que la organización tiene la capacidad de corregir para mejorar su competitividad

Determinístico

que se rige por el “determinismo”, el cual establece que las mismas causas producen los mismos efectos

Diagrama de Gantt

representación de la regulación de tiempos de actividades por medio de barras trazadas contra una escala común de tiempo

Diferenciación

concepto diferencia a una organización o producto de los de su clase, convirtiéndole en el principal atractivo para los clientes

Directrices

conjunto de normas o instrucciones generales

Documentación controlada

la que requiere la organización como medio de soporte para un sistema

Documento

según las normas ISO 9000, información y su medio de soporte

E

Efectiva

para este proyecto se definió como, cualidad que evita la ocurrencia o recurrencia de alguna no conformidad

Eficacia

según las normas ISO 9000, extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados

Eficiencia

según las normas ISO 9000, relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados

Eficientar

aplicar medidas que permitan la eficiencia

Emerger

mostrarse inesperadamente

Emergente

situación mostrada espontáneamente que la organización no ha previsto

Enfoque

acción de dirigir el interés o la atención hacia un objetivo o problema para lograr el resultado deseado

Enfoque en el cliente

acción de dirigir el interés o la atención hacia las necesidades y expectativas de los clientes

Enriquecimiento del trabajo

definido por la identidad y significación de las tareas y la variedad de habilidades requeridas para desarrollar el trabajo

Entorno

ambiente que rodea al sistema u organización

Entorno específico

se integra por los clientes, proveedores, dependencias gubernamentales, competidores y grupos sociales que tengan interés en la organización o sistema

Entropía

medida que determina el grado de desorden producido o exhibido por un sistema, en relación con sus alrededores

Equipo primario

(26)

xiii

Especificación

según las normas ISO 9000, documento que establece requisitos

Estándar

característica o situación que está conforme a una norma

Estandarizar

ajustar a un modelo o norma

Estrategia

conjunto de reglas que aseguran una decisión óptima en cada momento

Estrategia de negocios

estrategia que incide en el mejoramiento en la posición estratégico-competitiva de la empresa

Estratégico

decisivo para el desarrollo de algo

Evaluar

determinar o fijar el valor de algo; examinar o juzgar la cualidad o grado de algo

Evidencia objetiva

según las normas ISO 9000, datos que respaldan la existencia o veracidad de algo

Exclusión

según las normas ISO 9000, requisito no exigible a un sistema por el tipo de producto o servicio producido

Experimento

mecanismo utilizado para guiar o regular un sistema, una máquina o un aparato

F

Factibilidad

cualidad o condición que permite la realización de algo

Facultar

delegar facultades a los individuos para hacer lo que sin tal requisito no podrían efectuar

Factor clave de éxito

circunstancia derivada del proceso estratégico que se convierte en plan o proyecto específico, definiendo prioridades, responsables y fechas de atención

Fortalezas

atributos que la organización tiene la capacidad de controlar para mejorar su competitividad

Frontera

línea que demarca lo que está dentro y fuera del sistema

G

Gerenciación

modo de dirección de organizaciones públicas, definido por James Burnham en 1941

Gerenciar

aplicar la gerenciación a un proyecto

Gestión

acción y efecto de administrar

Globalización

intercambio comercial a nivel mundial

Gráfica de Gantt

(27)

xiv

actividad y el tiempo total requerido para la ejecución de un proyecto

H

Herramientas básicas de calidad

técnicas estadísticas utilizadas para el control de los procesos, como diagramas de Pareto, diagramas de Ishikawa, entre otras

Heurístico

método exploratorio para resolver problemas en los que la solución se obtiene evaluando el progreso alcanzado para lograr el resultado final

Hipótesis

conjeturas o conjunto de proposiciones que sirven como punto de partida para realizar una demostración o sacar una conclusión

Holos

el “todo”, es decir, el sistema con sus subsistemas y el suprasistema

Homeóstasis

autorregulación que conduce a los sistemas a mantener sus propiedades o características ante perturbaciones externas

I

Identidad

cualidades de los sistemas que lo caracterizan ante los demás

Identificación de fronteras

identificación de límites inmediatos y alejados al sistema

Identificación social

sentido de pertenencia a un grupo

Implantar

establecer y poner en marcha nuevas prácticas o costumbres

Indicador

algoritmo que demuestra el desempeño de un sistema

Inspección

según las normas ISO 9000, evaluación de la conformidad por medio de observación y dictamen, acompañada cuando sea apropiado por medición, ensayo/prueba o comparación con patrones

Insumos

bienes empleados en la producción de otros bienes

Inventario de almacén

importe del censo de existencias en almacén

Integradora

actitud o circunstancia que hace que alguien o algo forme parte del todo

Interacción

efecto mutuo entre dos o más entes o sistemas, de modo que el resultados global no es simplemente la suma de los efectos separados

Intersistémica

que tiene lugar entre dos o más sistemas

Investigación

proceso formal sistemático del método científico que permite descubrir nuevos datos, hechos, relaciones o leyes, en todos los ámbitos del conocimiento

Iteración

(28)

xv

K

Kaizen

filosofía que determina la aplicación de cambios continuos para lograr mejoras constantes en las organizaciones

L

Laboratorios secundarios

laboratorios que apoyan a laboratorios acreditados para calibración de instrumentos o equipos

LE

siglas para definir los libramiento de eventos

Libramiento

operación de un equipo ante una eventualidad o falla

Liberar

autorización para seguir con la siguiente etapa de un proceso

Libramiento incorrecto

operación no deseada de un equipo ante una eventualidad o falla

Liderazgo

situación de superioridad en que se encuentra una organización o su producto dentro de su ámbito

Liderazgo autocrático

aplicación de acciones de liderazgo desde el nivel jerárquico más alto

M

Madurez del sistema

grado de cumplimiento de requisitos normativos

Marco teórico

selección de teorías, conceptos, procedimientos, métodos y conocimientos científicos utilizados para describir o explicar el objeto de investigación, en su estado histórico, actual o futuro

Manual de calidad

según las normas ISO 9000, documento que especifica el sistema de calidad de una organización

Manual de organización básica

documento que define la estructura organizacional y describe las funciones genéricas y específicas de los puestos de trabajo

Mejora continua

según las normas ISO 9000, actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos

Meta

fin al que se dirigen las acciones

Método

manera determinada de ordenar una actividad para lograr un objetivo

Método científico

conjunto de pasos regulados que se utiliza en la ciencia para la investigación o solución de problemas

Metodología

(29)

xvi

Misión

enunciado que sintetiza los propósitos estratégicos y valores para la organización, que dan sustento a la razón de ser de la organización

Modelo

representación icónica, analógica o simbólica de un sistema que, si se manipula, se comporta de manera semejante al sistema representado

Modelo de visión rica

modelo que describe los objetivos e interacciones internas y externas de un sistema

Modo de gestión

conjunto de procedimientos para desarrollar y aplicar la gestión

Monopolista

persona u organización que tiene la facultad de ofrecer exclusivamente un producto o servicio

Morfogénesis

capacidad de los sistemas para modificar sus formas estructurales básicas

Motivación

acción de animar para ejecutar o realizar algo

Multisitio

desarrollo simultáneo de actividades en diferentes lugares

N

Negentropía

medida que determina el grado de orden producido o exhibido por un sistema, en relación con sus alrededores

No conformidad

según las normas ISO 9000, incumplimiento de un requisito

Norma

regla que se debe seguir o a la que se deben ajustar las operaciones

Norma de referencia

norma que se utiliza para que un sistema se comporte o desempeñe según sus reglas

O

Objetivo

lo que se propone alcanzar o a donde se quiere llegar

Objetivo estratégico

objetivo de referencia, a largo plazo, en el cual se orientan todas las estrategias, planes, proyectos y objetivos específicos de la organización

Oportunidades

situaciones o circunstancias generadas en el entorno político, social o económico que afectan positivamente el desarrollo de la empresa a corto mediano y largo plazo

Optimizar

buscar la mejor manera de realizar una actividad

Organismo certificador

organismo acreditado por la entidad mexicana de acreditación para certificar sistemas

Organización

(30)

xvii

P

Paraestatal

institución u organización que sin formar parte de la Administración Pública ha sido delegado para cooperar en los fines del Estado

Parámetro

dato o factor que se toma como necesario para analizar o valorar una situación

Parte interesada

según las normas ISO 9000, persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de una organización

Patrón

modelo que se toma d muestra para valorar o medir otros objetos de la misma especie

Perfil de puesto

descripción de responsabilidades y autoridades establecidas para el puesto

Permear

penetrar una idea en un grupo social

Pertinencia

cualidad de corresponder con algo

Plan de acciones

conjunto de actividades que se piensan realizar y modo de ejecutarlas

Plan de calidad

según las normas ISO 9000, documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato específico

Planeación Estratégica

proceso administrativo en el que la organización define sus objetivos, analiza sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas para formular alternativas estratégicas

Política de calidad

según las normas ISO 9000, intenciones globales y orientación de una organización, relativas a la calidad, tal como se expresan formalmente por la alta dirección

Premisa

señal o indicio con el que se infiere alguna cosa o se tiene conocimiento de ella

Principios

normas o reglas fundamentales que rigen el pensamiento o la conducta de individuos u organizaciones

Procedimiento

según las normas ISO 9000, forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso

Probabilístico

observación de un evento que identifica la relación entre su propia ocurrencia y la de los demás, normalmente, mutuamente excluyentes

Proceso

según las normas ISO 9000, conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados

Proceso clave

proceso que interviene directamente en la realización del producto o servicio

Productividad

(31)

xviii

Producto

según las normas ISO 9000, resultado de un proceso

Producto no conforme

producto o servicio que no cumple uno o varios requisitos especificados

Proyecto

según las normas ISO 9000, proceso único consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas, con fechas de inicio y de finalización, llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos

R

Rastreabilidad

característica de identificación y seguimiento para algún objeto o cosa

Red de potencia

conjunto de equipos y líneas de transmisión de potencia, con voltajes de operación mayores a 115 KV

Registro de calidad

según las normas ISO 9000, documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas

Regulatoria

característica normativa o directiva

Representación social

opiniones, ideas y creencias que determinan la actitud de un grupo

Requisito

según las normas ISO 9000, necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria

Reticencia

desconfianza, dar a entender el sentido de lo que no se dice o se calla

Retrabajo

acción tomada sobre una actividad no conforme para que cumpla con los requisitos especificados

Retroalimentación

característica de regulación que recicla una porción de la salida (diferencia entre resultados reales y los deseados) hacia la entrada para mantener al sistema entre los umbrales de equilibrio

Roles

funciones o actitudes ejecutadas porr los individuos

Ruta crítica

ruta de actividades críticas entre el evento inicial y el evento final de un proyecto

S

Salida del proceso

producto o servicio

Servicio

resultado del proceso del proveedor encausado a satisfacer necesidades del cliente

Sensibilizar

(32)

xix

Sinérgico

participación activa y concertada de elementos para ejecutar alguna función, cuyo efecto es superior a la suma de las partes individuales.

Sistema

conjunto de elementos que interactúan entre sí para el logro de un objetivo determinado

Sistema de calidad

sistema para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad

Sistemático

que sigue o se desarrolla mediante sistemas

Sistémico

relativo a la totalidad de un sistema

Sociotécnico

que incluye lo social y la estructura

Soslayar

pasar por alto algo, o rehuir alguna dificultad

Sostenible

soportado por sí mismo

Subestación

instalación eléctrica que transforma la energía recibida

Sustentable

que tiene razones o bases que lo soportan

T

Tayloriano

alineado con la filosofía administrativa de Frederick Taylor

Técnica estadística

técnica que se apoya en el análisis de datos para establecer inferencias

Tecnología de punta

tecnología de la más reciente aparición en el mercado

Teoría General de Sistemas (TGS )

forma sistemática y científica de aproximación y representación de la realidad, caracterizada por su perspectiva holística e integradora

Teoría Z

pensamiento administrativo que se enfoca en el empleo a largo plazo, el interés integral sobre las personas, la toma de decisiones en concenso, promociones lentas y mecanismos implícitos e informales de control

Tormenta de ideas

técnica con la que se producen ideas originales de forma rápida en una reunión, donde todos los presentes emiten sus opiniones sobre algún tema elegido

Tratamientos

denominación dada a condiciones diferentes que se comparan en experimentos estadísticos comparativos

U

Uso no intencionado

uso de algo por el desconocimiento de su condición de conformidad

V

Validar

(33)

xx

cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista

Valor

aquello que es deseado, aprobado o estimado, distinguiéndose de los ideales

Valor agregado

incremento de beneficios para los clientes, directa o indirectamente, en las distintas etapas del proceso

Valores organizacionales

creencias y principios morales que aportan significado a las normas y estándares de conducta de la organización

Variabilidad

característica que define la magnitud de desviación de un proceso respecto a una media o estándar dados

Variables de aceptación

valores aceptables en las magnitudes de medición

Variedad

número de diferentes posibilidades o elementos en un conjunto

Verificación

según las normas ISO 9000, confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados

Viabilidad

cualidad para permitir la realización de algo

Visión

(34)

Diseño e Implantación de un Sistema de Calidad : caso A. T. T. C. de C. F. E.

xxi

R E S Ú M E N

Las organizaciones líderes en los diversos mercados internacionales mantienen estrategias permanentes de creatividad e innovación, sobre todo en el ámbito tecnológico, las cuales son respaldadas por la calidad de sus procesos productivos y de gestión, que garantizan su competitividad técnica y económica, de manera sutentable y sostenible; generalmente cuentan con sistemas de mejora continua o calidad total, que requieren de sus proveedores y contratistas la aplicación de sistemas de calidad que permitan asegurar valor agregado durante todo el ciclo de la cadena de suministro.

En el ámbito gubernamental, las necesidades de información real y estadística para responder a requerimientos sociales, así como la disminución de recursos financieros para atender necesidades y compromisos sociales, han evidenciado los crecimientos desproporcionados de sus aparatos burocrático-administrativos, lo que genera grandes desperdicios o despilfarros de recursos, puesto que la mayor parte de sus actividades son carentes de valor agregado, provocando incapacidad para responder a los cambios de su entorno. En nuestro país, una de las estrategias del Gobierno Federal se encausa hacia la implantación y desarrollo de sistemas de calidad que permitan enfrentar exitosamente las oportunidades y amenazas que se presentan en los feroces mercados globales.

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Diseño e Implantación de un Sistema de Calidad : caso A. T. T. C. de C. F. E.

xxii

A B S T R A C T

Leaders organizations of various international markets mantain permanent strategies of creativity and innovation (especially within the technologic scope), wich are sup ported by quality of their productive and administrative processes, guiding technical and economic competitivity such a way to be steadily and mantainable. Generally, those organizations have continuos improvemnet or total quality systems, that request to their suppliers and contractors the application of quality systems to assure the added value througout the cycle of supplying chain.

In Governmental scope, statistical and real information requirements for respond to social requirementss, as well as decrease of financial resources to attend necessities and social obligatios, has demonstrated disproportional growths of their bureaucratic-administrative systems wich generate resources wastings, so most of that activities lack of added-value, to cause incapacity for respond to enviromental changes. In our country, one of the strategies of the Federal Government is prosecuted to implantation and development of quality systems that enable to confront, successfully, challenges and oportunities that present ferocious global markets.

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I N T R O D U C C I Ó N

xxiii

Como consecuencia de la competitividad que la Globalización ha originado en todos los países, interna y externamente, con motivo de la diversificación de productos o, más aún, por la inclusión hacia mercados internacionales, las organizaciones se vieron obligadas a evolucionar sus operaciones hacia la mejora continua, requiriendo en ocasiones efectuar alguna reingeniería de procesos motivando, inclusive, que se experimenten cambios en las estructuras de mercado, debido a la diversidad de gustos o aceptaciones de sus clientes o consumidores, así como sus distribuidores, fomentados por la aparición de la información y el comercio electrónicos, lo que les obliga a mejorar diseños, precios, presentaciones o promociones de sus productos o servicios.

Es así que, en el ámbito gubernamental, las necesidades de información real y estadística para responder a requerimientos sociales, así como la disminución de recursos financieros para atender necesidades y compromisos, han evidenciado los crecimientos desproporcionados de aparatos burocrático-administrativos, mismos que generan desperdicios o despilfarros de recursos, sobre todo tiempo ya que, como la mayor parte de sus actividades son de apoyo, carecen de valor agregado, provocando improductividad de Entidades o Dependencias y, por consecuencia, incapacidad de respuesta a los cambios que se generan en el entorno; por tal razón, en México, una de las estrategias implantadas por el gobierno federal, para mejorar la productividad y eficientar las responsabilidades de los trabajadores y funcionarios de las organizaciones bajo su control, corresponde a la implantación y desarrollo de sistemas de calidad que permitan a sus Entidades ser competitivas en ámbitos nacionales como internacionales.

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xxiv

Sistema de Calidad antes del 15 de diciembre de 2001; por lo que, en atención a que se disponía solamente de tres meses para aprovechar la vigencia de la serie de normas ISO 9000:1994 puesto que, para el 15 de diciembre de 2001 entraban en vigor los requisitos dispuestos en la serie de normas ISO 9000:2000, se requería la aplicación de alguna estrategia sistémica y sistemática que permitiese aprovechar las acciones desarrolladas para alcanzar el propósito deseado, así como facilitar el mantenimiento y mejora del sistema de calidad que se implantara.

Por tal razón, el autor del presente trabajo diseñó, propuso a la organización y (una vez aceptado) aplicó la metodología de 6 pasos que se describe más adelante, misma que apoyaría el cumplimiento adecuado de la referida estrategia.

Por lo tanto, en el capítulo 1, se presenta la identificación y descripción del medio en el que se aplicaría la metodología diseñada.

El capítulo 2 detalla el marco de referencia que soporta, teórica y conceptualmente, el diseño de la metodología antes citada.

En el capítulo 3 se presenta el análisis y diagnóstico de la organización, en el que ya se utilizan los conceptos y planteamientos de la metodología propuesta.

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xxv

sistema integral, mediante las normas ISO 9001:2000, ISO 14001:1996 y NMX-SAST-001-IMNC.

En el capítulo 5 se muestra la valoración de los objetivos, en comparación con lo planeado, en el que se observa que la aplicación de Sistemas de Calidad, bajo condiciones estructuradas, incide directamente en la mejora de resultados operativos; así también, el autor presenta las conclusiones y algunas recomendaciones respecto a la implantación de sistemas de calidad.

(39)

(40)

J U S T I F I C A C I Ó N

Implantación y Certificación de un Sistema de Aseguramiento de Calidad en C. F. E.

xxvii

En la época actual, el cambio es más evidente, rápido e inevitable, porque el contexto temporal en el que se ubican nuestras instituciones se modifica constantemente. Casi todos tenemos miedo del cambio, aunque la mente nos dice que el cambio es normal, el corazón nos brinca ante tal perspectiva, a nadie le gusta perder lo que tiene o quiere y se teme que la transformación global destruya lo que somos y aquello con lo que nos sentimos seguros; sin embargo, el cambio es la única alternativa para los estrategas y los gerentes de hoy 1_.

En los últimos años del Siglo XX, el cambio presentó un sorprendente aceleramiento; por lo que, la fuerte competencia en el mercado global provoca en las organizaciones miedo de desaparecer o ser dejadas atrás, por no poseer los requisitos para poder actuar eficazmente. El mercado global, cada día más diversificado, en el que abunda la información externa, exige a las organizaciones vínculos ineludibles con la complejidad y variedad de su participación social, con el propósito de mantener un balance racional entre lo tecnológico y lo social, establecer transformaciones sistémicas funcionales y evitar que individuos y empresa generen su propia lucha en avanzar y aprender, sin sentir apoyo o solidaridad de la colectividad, lo que podría generar fatiga y desinterés por la organización, de modo que ningún sistema social es capaz de evitar un proceso continuo de transformación, a fin de mantener su permanencia, en tanto se produzca en forma oportuna; por tal razón, en todo momento, cualquier organización federal, estatal, particular o privada, por grande o pequeña que sea, se ve obligada a adaptarse a las exigencias de su entorno, el cual motiva su desarrollo, ya que los cambios constantes obligan a la adaptación, en el cual, incorporando una serie de ideas no siempre racionales o conscientes, los individuos activamente participan en su proceso de transformación.

(41)

xxviii

Como las transformaciones de factores políticos, sociales y tecnológicos son continuos, se dificulta la comprensión de los mismos, a la vez que éstos se vuelven críticos para asegurar la supervivencia de las empresas; por lo que, para poder responder oportunamente a las situaciones que enfrentan, es esencial acertar en el análisis y diagnóstico de las múltiples y siempre nuevas condiciones relevantes, tanto internas como externas, a fin de establecer las estrategias que le permitan dearrollar adecuadamente sus procesos productivos y de gestión, atender oportunamente los desafíos del entorno, así como sus requerimientos internos, lo que ha motivado a las organizaciones la necesidad de implantar y desarrollar sistemas de calidad como una estrategia de negocio adecuada para lograr tal propósito.

Para aplicar exitosamente un Sistema de Calidad en una organización, es necesario lo siguiente:

• Adoptar un modelo de operación sistemático: sustentado en una base

administrativa que garantice, al menos, la posibilidad de diseñar e implantar planes organizacionales y condiciones para el desarrollo de un esfuerzo consensuado que permita cumplir los ciclos del proceso administrativo.

(42)

xxix

Lo anterior, requiere de un vigoroso programa de capacitación y desarrollo en la empresa para asegurar que las condicionantes precursoras del modelo de Calidad estén presentes antes de que se inicie el esfuerzo organizacional de evaluar y controlar la calidad de sus productos o servicios.

Así mismo, para la implantación de los Sistemas de Calidad, independientemente del enfoque en el que se les encuadre, o las normas con las que se pretendan certificar, las organizaciones deben aplicar su propia metodología, considerando la naturaleza de los productos o servicios que ofrecen y los procesos que intervienen para su realización, así como sus requisitos contractuales, legales o reglamentarios; de igual manera, conviene que, previo a los planes de implantación, la organización efectúe una evaluación de los posibles riesgos a enfrentar, tanto físicos como sociales, a fin de prever obstáculos o reticencias que pudiesen entorpecer o frenar dicho propósito.

(43)

(44)

O B J E T I V O S

xxxi

Para conocer la situación que en todo momento presenta cualquier proceso, es necesario evaluar su desempeño, es decir, emitir un juicio de valor con respecto a algún parámetro; dicha valoración sólo puede suceder si, previamente, se han definido los objetivos a evaluar y los grados de éxito que se desean, a fin de contar con una percepción previa acerca del futuro del mismo.

Por tanto, para contar con los elementos de evaluación necesarios para determinar la confiabilidad de la metodología propuesta, en base a la efectividad alcanzada durante la puesta en práctica de los propósitos planeados, se definen los siguientes objetivos:

Objetivo General:

Desarrollar una metodología que permita a las organizaciones del sector energético mexicano el diseño e implantación de sistemas de calidad.

Objetivos específicos:

1.- Identificar las necesidades y problemas del sector energético mexicano en el aseguramiento de la calidad.

2.- Determinar los procedimientos en las áreas de transmisión y transformación de energía eléctrica que aseguren la implantación adecuada de sistemas de calidad.

3.- Conocer los recursos, prácticas y estrategias que permitan prevenir o corregir desviaciones para los resultados organizacionales esperados.

(45)

O B J E T I V O S

xxxii

El hecho de establecer un máximo de 5 objetivos, se apoya en lo que G. W. Miller estableció como el “mágico número 7 ± 2”, refiriéndose al número máximo de

unidades que un individuo puede procesar o absorber, en un cierto momento 1.

En la figura 1 se muestra la estructura conceptual definida para respaldar el objetivo general y su interacción con los objetivos específicos:

Figura O.1 ) Estructura conceptual para la metodología de 6 pasos

1_{Publicado el 2 de marzo de 1956, en la revista Psychological Review, Vol. 63 N° 2.} Desarrollar

metodología para diseño e implantación de

sistemas de calidad

Identificar necesidades y problem

a

s

Determinar procedimient

os

Conocer recu

rsos, prácticas y

estrategias Establecer

bases que

asegur

[image:45.612.208.439.251.480.2]

(46)

CAPÍTULO 1

1

(47)

(48)

1 .- I D E N T I F I C A C I Ó N D E L M E D I O

3

En todo el mundo, el servicio público de energía eléctrica es considerado como un servicio vital para la sociedad; por lo mismo, los gobiernos de los distintos países tienen una participación muy importante en la administración de tal servicio, en consecuencia, se presentan muy diversos modos de encausar la gestión administrativa, económica, social o política, por parte de las empresas de energía eléctrica, las que deben afrontar los constantes cambios que sufre su entorno, sobre todo el específico 1.

Lo anterior no es ajeno a nuestro país, en el que la autorización del Gobierno Federal para que generadores particulares participen en el mercado nacional de energía eléctrica (los cuales aportan instalaciones y equipamientos de la más amplia expansión tecnológica) y la falta de recursos económicos que le permitan asegurar las futuras demandas de energía eléctrica, han obligado a que la Comisión Federal de Electricidad procure una transformación radical de los procesos que la conforman y de los modos de gestión de los mismos, a fin de asegurar que la solvencia de su gestión empresarial le conduzca hacia una adecuada competitividad técnica y económica, sustentable y sostenible 2_{, que la enfoque como una Empresa de Clase}

Mundial, apoyándose en la competencia de su personal y optimizando el uso de sus recursos disponibles, buscando un impacto positivo de sus procesos en la percepción de la sociedad, resultados de valor agregado para sus clientes, para su personal, para la comunidad y la organización, entendiendo que, cuanto mayor es la productividad de una empresa, más útil es ella para la sociedad, al satisfacer las necesidades de sus clientes con bajos costos y robustecer la identidad y representación sociales de sus trabajadores.

1_{El entorno específico de la organización lo integran sus clientes, proveedores de bienes y servicios,} dependencias gubernamentales, competidores y grupos sociales que tengan interés en la misma.

(49)

4 1.1 ) UBICACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

[image:49.612.81.546.227.447.2]

Con el propósito de identificar objetivamente la ubicación de Comisión Federal de Electricidad (C. F. E.) dentro de la estructura gubernamental, la figura 1.1 muestra la conformación autorizada por el Gobierno Federal.

Figura 1. 1 ) Estructura del Gobierno Federal de México

Para atender las diversas necesidades de energía eléctrica de todo el país, Comisión Federal de Electricidad cuenta con distintas redes de transmisión de energía eléctrica interconectadas, cuya red troncal se configura en niveles de 400 KV, respaldada con redes secundarias que operan en niveles de 230 KV; ambas redes, a través de subestaciones transformadoras de energía eléctrica, aseguran el suministro requerido por las redes de distribución encargadas de satisfacer las necesidades de tipo industrial, comercial, doméstico y rural de los usuarios finales, como se observa en la figura 1.2, la cual define la identificación de las fronteras y la interacción de los procesos que participan directamente en la generación,

GOBIERNO FEDERAL

ENTIDADES

PARAESTATALES DESCENTRALIZADAS

PEMEX C. F. E. DEPENDENCIAS

(50)

5

transformación, transmisión y distribución de energía eléctrica, de conformidad con la “cadena de valor” autorizada por la Dirección General de C. F. E.

GOBIERNO FEDERAL

C. F. E.

[image:50.612.87.550.172.476.2]

Figura 1. 2 ) Cadena de valor con interacción de procesos e identificación de fronteras

De conformidad con la Teoría General de Sistemas, en la figura anterior, el cuadro verde representa el sistema correspondiente a la Comisión Federal de Electricidad, los cuadros amarillos representan los principales subsistemas productivos que la integran, mientras que los cuadros azul y violeta representan su entorno específico3.

3_{El entorno específico de la organización lo integran sus clientes, proveedores de bienes y servicios,} dependencias gubernamentales, competidores y grupos sociales que tengan interés en la misma.

CENACE

TRANSM ISIÓN Y TRANSFORM ACIÓN

GENERACIÓN DISTRIBUCIÓN

USUARIOS FINALES ( INDUSTRIAL, COMERCIAL, DOMÉSTICO, RURAL )

GOBIERNO FEDERAL GOBIERNO FEDERAL

(51)

6 1.2 ) DECRIPCIÓN DEL MEDIO

[image:51.612.88.549.252.476.2]

Con el propósito de asegurar el suministro ininterrumpido de energía eléctrica a los diversos polos de consumo que se ubican a lo largo y ancho de todo el país, la Comisión Federal de Electricidad tiene establecidas 9 Áreas, como se muestra en la figura 1. 3, en la que se aprecia el Área de Transmisión y Transformación Central:

Figura 1. 3 ) Estructura funcional de la C. F. E.

Ahora bien, como el Área de Transmisión y Transformación Central, a través de sistemas institucionales de formación, capacitación y adiestramiento, mantiene estrategias y programas de desarrollo humano (de especialización, motivación y superación personal), además de contar con la definición estructurada de los perfiles de puesto y baterías de capacitación de cada categoría funcional y, como uno de los propósitos de la organización en estudio era mejorar su productividad (sin caer en el sentido estricto de la definición “hacer más con menos o con los mismos recursos”

DIRECCIÓN GENERAL

DIRECCIÓN DE

ADMINISTRACIÓN DIRECCIÓN DE FINANZAS DIR. PROYECTOS INV. FINANCIADA DIR. MODERN. Y CAMBIO ESTRUCTURAL

SUBDIR. DE DISTRIBUCIÓN SUBDIR. DE

GENERACIÓN CONSTRUCCIÓN SUBDIR. DE

DIRECCIÓN DE OPERACIÓN

A. T. T. BAJA

CALIFORNIA _CENTRALA. T. T. PENINSULAR A. T. T.

(52)

7

sino “hacer las cosas cada vez mejor y oportunamente”), entonces, en el Sistema de

Calidad se deberían aprovechar las acciones desarrolladas anteriormente y la experiencia de su personal para enfocarse a la mejora de los procesos que intervienen en la cadena Cliente-Proveedor y, si es posible, optimizar los sistemas actuales, sin modificar su estructura formal 4, en concordancia con lo definido en la figura 1.2, para que la estrategia seleccionada fuese, además de competitiva, coherente, integradora y coadyuvante para el mejoramiento de su desempeño; por lo que, mediante un enfoque de procesos, el autor del presente trabajo conceptualizó a la organización como se muestra en la figura 1.4.

Figura 1.4 ) Modelo conceptual para el Sistema de Calidad del Área de Transmisión y Transformación Central

Como se puede apreciar, el modelo propuesto es congruente con lo dispuesto en la norma NMX-CC-006/1:1995 (ISO 9004-1:1994), titulada “Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte 1:Directrices”, que presenta en la

Tabla 1. Interrelación de las organizaciones en la cadena de suministro, hoja 4/4,

como modelo a seguir para la implantación de Sistemas de Aseguramiento de Calidad, misma que se muestra en la figura 1.5:

4_{A este proceso de mejora continua se le denomina en Japón como Kaizen.} PLANTAS DE LA GERENCIA REGIONAL DE PRODUCCIÓN CENTRAL ÁREAS DE TRANSM. Y TRANSF. ORIENTE Y OCCIDENTE

LUZ Y FUERZA DEL CENTRO

A. T. T. C

Sistema de Aseguramiento de

Calidad (NMX-CC-004 :1995-IMNC) DIVIONES DE DISTRIBUCIÓN BAJÍO CENTRO ORIENTE CENTRO SUR

(53)

8 Figura 1.5 ) Interrelación de las organizaciones en la cadena de suministro

De manera aclaratoria, la norma ISO 9004/1:1995 “Administración de la calidad y

elementos del sistema de calidad Parte 1:Directrices” (correspondiente con la norma

nacional NMX-CC-006/1:1995) y, en concordancia con lo dispuesto en la norma ISO 8402:1994 “Administración de la calidad y aseguramiento de calidad – Vocabulario”

(cuya versión nacional corresponde con la norma NMX-CC-001:1995) aplica las siguientes definiciones:

• SUBCONTRATISTA.- término utilizado en lugar de “proveedor”.

• ORGANIZACIÓN.- compañía, corporación, firma o parte de la misma, ya sea

incorporada o no, pública o privada, que tiene sus funciones y administración

propia (observemos que esta definición aplica para el Área de Transmisión y

Transformación Central).

• CLIENTE.- receptor de un producto suministrado por el proveedor

(organización).

Con el mismo enfoque de procesos y, considerando lo que Connor y Dermottdefinen como “la realimentación de compensación para el pensamiento en círculos”5, dicho

sistema se puede presentar como se muestra en la figura 1.6, donde la norma de referencia se establece como el modelo patrón del sistema de calidad:

5_{En su libro Introducción al Pensamiento Sistémico, Ediciones Urano, S. A., 1998}

SUBCONTRATISTA PROVEEDOR

SUBCONTRATISTA ORGANIZACIÓN

CLIENTE

NMX-CC-006/1:1995 NMX-CC-004:1995

(54)

9 Figura 1.6 ) Modelo cibernético para el Sistema de Calidad del A. T. T. C.

Por lo anterior, el autor del presente trabajo representa a la misma organización, de manera sistémica, como se muestra en la figura 1.7 en la que, también, se definen las partes interesadas y las fronteras e interacciones con otros sistemas:

Figura 1.7 ) Modelo sistémico para el Sistema de Calidad del A. T. T. C.

A. T. T. C.

SUBDIR. DE TRANSM.

DIR. DE OPERACIÓN

Dir. Gral. C. F. E.

C O N T R A T I S T A S

USUARIOS Y COMUNIDADES GOBIERNO FEDERAL

ESCUELAS Y CENTROS DE CAPACITACIÓN ORGANISMOS CERTIFICADORES P R O V E E D O R E S

( L y F C )

ÁREAS DE CONTROL ( CENACE ) GENERACIÓN

OTRAS ATT’s

COMERCIOS E INDUSTRIAS DISRITIBUCIÓN

SI STEM A DE CALI DAD A. T. T. C.

I SO 1 9 0 0 0

ENERGÍA ELÉCTRICA MATERIALES EQUIPO DIVERSO MANO DE OBRA EQUIPO DE MEDICIÓN REC. FINANCIEROS MÉTODOS Y PROCS. ETC.

[image:54.612.100.556.395.654.2]

(55)

10

[image:55.612.165.465.241.515.2]

En la figura anterior, el área amarilla representa al sistema de calidad del A. T. T. C., las flechas representan la interacción que mantiene con otros sistemas, tanto internos como externos al suprasistema denominado Comisión Federal de Electricidad; así mismo, las áreas verde y azul representan a los sistemas superiores del que depende la organización en estudio, mismos que están inmersos en el suprasistema de orden superior referido.

Figura 1. 8 ) Ubicación y distribución de Subáreas del A. T. T. C.

Conviene aclarar que el Área de Transmisión y Transformación Central se conforma por ocho Subáreas, las cuales tienen la responsabilidad directa del mantenimiento y la confiabilidad de las líneas de transmisión, así como de los equipos y sistemas asociados a la red de potencia a su cargo, además de la supervisión y asesoría técnica que desarrollan las Subgerencias Técnicas y Administración General que se encuentran en las oficinas sede, integrando un total de 38 subestaciones de

NORTE NOROESTE NORESTE OCCIDENTE CENTRAL ORIENTE PENINSULAR B B A A J J A

A CC_AA

(56)

11

potencia y 5,549 Km de líneas de transmisión, ubicadas en Salamanca, Gto., así como en los estados de Querétaro, Hidalgo, México, Tlaxcala, Puebla, Morelos, Guerrero y parte del Distrito Federal, como se puede observar en la figura 1. 8.

En la tabla 1.1 se describe la cantidad de personal asignado en los procesos y operaciones, tanto técnicas como administrativas, mismas que agregan valor al servicio ofrecido por el A. T. T. C., de acuerdo a la percepción de sus clientes.

MANTENIMIENTO COLOR CENTRO DE TRABAJO

S. E’s.

400 KV 230 KV S. E’s. 115 KV S. E’s. L. T’s. (Km)

PERSONAL

TÉCNICO PERSONAL ADMVO.

NEGRO SEDE A. T. T. C. - - - - - - - - - - - - 22 56

MORADO STT BAJÍO _CENTRAL 3 9 1 1049 93 16

VERDE STT CENTRO 2 1 0 1252 111 23

ROSA STT EDO. DE _MÉXICO 3 0 0 680 60 14

ROJO STT GUERRERO 0 4 0 713 68 19

AZUL STT PONIENTE 1 2 0 917 84 15

CAFÉ STT PUEBLA 4 1 0 0 58 14