Análisis de la satisfacción de los pacientes para mejorar la atención del Hospital de Apoyo Leoncio Prado del distrito de Huamachuco, período 2012 al 2014

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(1)TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. “ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN DE LOS PACIENTES PARA MEJORAR LA ATENCION DEL HOSPITAL DE APOYO LEONCIO PRADO DEL DISTRITO DE HUAMACHUCO PERIODO 2012 AL 2014”. TESIS PARA OPTAR EL TITULO DE. LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN ASESORA: Dra. Violeta Claros Aguilar. Esther Marilina Arteaga Araujo Bachiller en Ciencias Económicas TRUJILLO – PERÚ 2015. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(2) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. DEDICATORIA A MIS PADRES: ELSA Y JAVIER Por su apoyo incondicional en todo momento, por su cariño, y por. brindarme. las. fortalezas. necesarias para nunca darme por vencida.. A MIS HERMANOS: LEIDY, WALDIR, MILY Y YECENIA Por. participar. siempre. de. mis. alegrías y mis tristezas; de mis logros y mis fracasos y por haberse convertido en los mejores amigos que alguna vez pude tener.. A MI HIJA: ARIANNA JAHAZIELL HEPZIBAH Por ser el motor que me impulsa a salir adelante, a enfrentar la vida con valentía y coraje y me inspira a ser mejor cada día; por ser desde siempre y para siempre la razón de todos los días de mi vida.. 2 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(3) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. AGRADECIMIENTO A Dios Por darme una hermosa vida llena de amor y cariño y por permitir que las personas que más amo estén siempre a mi lado. A mi asesora la Dra. Violeta Claros Aguilar por su orientación en el desarrollo y ejecución del presente trabajo de investigación. Al personal de la “HOSPITAL LEONCIO PRADO DE HUAMACHUCO”. por. su. colaboración. con. la. investigación realizada. A mis profesores, de quienes he recibido las enseñanzas y orientaciones que guiaran mi vida profesional. A mis amigos por su lealtad, su aliento constante, su incondicional e invalorable amistad.. 3 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(4) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. PRESENTACIÓN Señores Miembros del Jurado: De conformidad con las disposiciones establecidas en el Reglamento de Grados y Títulos de la Facultad de Ciencias Económicas, Escuela Profesional de Administración de la Universidad Nacional de Trujillo, me es honroso presentar a vuestra consideración la presente Tesis denominada “ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN DE LOS PACIENTES PARA MEJORAR LA ATENCION. DEL HOSPITAL DE APOYO. LEONCIO PRADO DEL DISTRITO DE HUAMACHUCO PERIODO 2012 AL 2014”con el propósito de obtener el Título Profesional de Licenciado en Administración. El presente trabajo es resultado del esfuerzo y de una minuciosa investigación, con el propósito que se constituya en un valioso aporte que permita determinar la sostenibilidad del Hospital de apoyo Leoncio Prado, a través de la Satisfacción y Atención a los pacientes. Aprovecho la oportunidad para invocar a su espíritu de comprensión para solicitar disculpas por los errores cometidos involuntariamente en la elaboración del presente trabajo de investigación.. Trujillo, Junio del 2015. Esther Marilina Arteaga Araujo Bachiller en Ciencias Económicas. 4 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(5) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. INDICE DEDICATORIA. AGRADECIMIENTO PRESENTACIÓN INDICE RESUMEN ABSTRACT CAPITULO I: INTRODUCCIÓN. 2 3 4 5 6 7 9. 1. ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA 10 1.1. ANTECEDENTES 10 1.2. JUSTIFICACIÓN 11 1.3. PROBLEMA 12 1.4. DETERMINACIÓN DE LAS VARIABLES 12 1.5. MARCO TEÓRICO 12 1.5.1. Calidad. 12 1.5.1.1. Importancia de la calidad . 13 1.5.1.2. Objetivos de la calidad. 15 1.5.1.3. Principios de la calidad. 15 1.5.1.4. Requisitos para lograr la calidad. 16 1.5.1.5. Calidad en salud. 17 1.5.1.6. La calidad del cuidado. 18 1.5.2. Definición de la calidad de atención. 18 1.5.2.1. Dimensiones de la calidad. 19 1.5.2.2. Modelo de la calidad de atención de calidad. 19 1.5.2.3. Factores que intervienen en la calidad de atención. 21 1.5.2.4. Relación entre calidad y principios de biotética. 22 1.5.2.5. Indicadores de la calidad de la atención en salud. 23 1.5.3. Mejora continua de la calidad de la atención médica. 25 1.5.4. Atención al cliente. 28 1.5.4.1. Definición. 28 1.5.4.2. Tipos de atención. 29 1.5.4.3. Principios básicos de la atención al cliente. 29 1.5.4.4. La importancia de brindar una buena atención al cliente31 1.5.4.5. Principios básicos de la atención al cliente. 33 1.5.4.6. Características de la atención al cliente. 34 1.5.4.7. El ciclo de garantía de calidad. 37 1.5.4.8. Satisfacción de los pacientes (Clientes). 38 1.6. HIPÓTESIS. 41 1.7. OBJETIVOS. 41 1.7.1. Objetivo general. 41 1.7.2. Objetivos específicos. 41 CAPITULO II: MATERIALES Y MÉTODOS. 2. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN. 2.1. MATERIAL DE ESTUDIO. 2.1.1. Población. 2.1.2. Muestra. 2.2. METODOS Y TECNICAS. 2.2.1. Métodos.. 42 43 43 43 43 43 43. 5 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(6) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 2.2.2. Técnicas de recopilación de datos. 2.2.3. Diseño de investigación. CAPITULO III: CAPITULO III: GENERALIDADES DE LA ENTIDAD. 3. LA ENTIDAD. 3.1. RAZON SOCIAL. 3.2. DESCRIPCION. 3.3. DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS. 3.3.1. Componente Administrativo. 3.3.2. Unidad de producción de servicios (UPSS). 3.3.3. Componente Técnico. 3.3.4. Componente soporte. 3.4. CAPACIDAD DEL ESTABLECIMIENTO DE SALUD. 3.4.1. Hospitalización. 3.4.2. Consultorios Externos 3.4.3. Recursos Humanos. CAPITULO IV: RESULTADOS. 4. ENCUESTA. 4.1. ENCUESTA DIRIGIDA A LOS PACIENTES DEL HOSPITAL "LEONCIO PRADO" CAPITULO V: DISCUSION.. 44 44 45 46 46 46 47 47 48 49 49 50 50 50 51 52 53 53 64. 5. DISCUSION. 65 5.1. DISCUSIÓN REFERENTE AL OBJETIVO GENERAL. 65 5.2. DISCUSIÓN REFERENTES A LOS OBJETIVOS ESPECÍFICOS. 65 5.3. PROPUESTA DE ESTRATEGIAS PARA SATISFACER LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE NUESTROS CLIENTES. 67 5.3.1. Introducción. 67 5.3.2. Objetivo. 67 5.3.3. Estrategias. 67 5.3.4. Ejes de Implementación. 68 CONCLUSIONES.. 69. 6. CONCLUSIONES.. 70. RECOMENDACIONES.. 71. 7. RECOMENDACIONES. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS. 8. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS. ANEXOS. 9. ANEXOS. 9.1. ANEXO 1. 9.2. ANEXO 2. 9.3. ANEXO 3.. 72 73 74 76 77 77 78 79. 6 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(7) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. RESUMEN. El presente trabajo de investigación tiene como finalidad determinar el grado de satisfacción de los pacientes en el Hospital de Apoyo Leoncio Prado del distrito de Huamachuco en cada una de las dimensiones de calidad a fin de proponer mejoras para incrementar las metas de atención en dicho hospital. El problema de investigación está referido a la siguiente interrogante: ¿Cuál es el grado de satisfacción de los pacientes para mejorar la atención del Hospital de Apoyo Leoncio Prado del distrito de Huamachuco periodo 2012 al 2014?, cuya hipótesis es: La satisfacción de los pacientes influirá positivamente para mejorar la atención del. Hospital de Apoyo Leoncio Prado del distrito de. Huamachuco periodo 2012 al 2014., destacando como variables de estudio: Variable. Independiente:. Satisfacción. de los. pacientes;. y la. variable. Dependiente: Atención del servicio. Se utilizó el diseño de investigación descriptiva transversal, así como métodos inductivo; analítico, estadístico y la técnica de investigación de toma de datos, como la encuesta. En las encuestas aplicadas a los pacientes del hospital Leoncio Prado,. El. nivel de servicio de atención a los pacientes es de 22.57% siendo un nivel muy bajo con respecto a los estándares nacionales, este es un indicador muy preocupante porque el nivel de servicio es muy bajo. En esta tesis, se analizó cada pregunta del cuestionario y se representaron en forma gráfica, estos resultados fueron la base para la formulación de estrategias para la mejor captación del personal. Además para la formulación de conclusiones y recomendaciones generales de este trabajo de investigación.. Palabras claves: Satisfacción del cliente, calidad de servicio, cliente.. 7 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(8) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. ABSTRACT. This research aims to determine the degree of satisfaction of patients in the Hospital de ApoyoLeoncio Prado district of Huamachuco in each of the dimensions of quality in order to propose improvements to increase the goals of care in the hospital. The research question is referred to the following question: What is the degree of satisfaction of patients to improve care of Support Hospital Leoncio Prado district of Huamachuco period 2012 to 2014 ?, whose hypothesis is: The patient satisfaction will positively influence to improve the care of Support Hospital Leoncio Prado district of Huamachuco period 2012 to 2014, highlighting as variables of study: Independent Variable: Patient satisfaction; and the dependent. variable:. Customer. service.. Design. was. used. descriptive. investigation and inductive methods; analytical, statistical and technical research data collection, as the survey. In surveys of hospital patients Leoncio Prado, the level of service to patients is 22.57%, with a very low level compared to national standards, this is a very worrying indicator for the level of service is very low. In this thesis, each question in the questionnaire was analyzed and plotted graphically, these results were the basis for the formulation of strategies to improve staff recruitment. In addition to formulating conclusions and recommendations of this research.. Keywords: Customer satisfaction, service quality, customer.. 8 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(9) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CAPITULO I INTRODUCCIÓN. 9 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(10) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1. ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA 1.1. ANTECEDENTES La OMS (Organización Mundial de la Salud) identifica como componentes básicos de los cuidados de salud de calidad: un elevado grado de excelencia profesional, la eficiencia en la utilización de recursos, riesgos mínimos para los pacientes, satisfacción para los usuarios y obtención de resultados de salud. La gestión sanitaria y la gestión hospitalaria, en particular, poseen un elevado grado de complejidad. La existencia de un número mayor de profesiones y técnicas y el contexto en el que la prestación del servicio se realiza, hacen que el cliente sea mucho más intolerante frente a la calidad del servicio prestado que en otras actividades de prestación de servicios de otros sectores. El grado de complejidad de los servicios prestados se sitúa además fuera de la comprensión técnico-científica de la mayoría de clientes. En este sentido, es necesario, por un lado, un desarrollo de programas de calidad en las organizaciones hospitalarias con el objeto de mejorar su gestión y establecer sistemas de aplicación de conceptos y técnicas de calidad total (Neto, 2000).Los pacientes deben sentirse como parte integrante del sistema de salud, sentir que sus cuidados en el hospital son coordinados, eficientes y seguros.. Así, la búsqueda de un. funcionamiento eficiente de los servicios de salud en general y de los hospitales en particular, nos lleva a la necesidad de encontrar instrumentos y modelos de gestión de la calidad más eficientes. La evaluación de la satisfacción de los pacientes hospitalizados es reconocida cada vez más como una componente principal de la gestión de la calidad. La mejora de la calidad, el análisis comparativo de la eficiencia hospitalaria y la búsqueda de responsabilidad son algunas de las razones que llevan a los hospitales a medir la satisfacción de sus pacientes. Esta satisfacción del paciente es entendida como una componente de la calidad de los servicios de salud que refleja la habilidad de los profesionales para identificar las necesidades y expectativas de sus pacientes (Moret et al., 2007).. 10 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(11) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. La dirección del Hospital de Apoyo Leoncio Prado del distrito de Huamachuco es analizar el servicio que se viene dando a los pacientes del hospital en mención, es por eso que se está realizando este estudio para identifica cual es el nivel de servicio de satisfacción en los pacientes del hospital y de acuerdo a este estudio poder tomar decisiones que ayuden a mejorar el servicio en los pacientes del hospital. DEMPAIRE, J. en su trabajo: Calidad de atención médica y principios éticos, concluye que la calidad en la atención se ha transformado en un requisito fundamental de todo servicio sanitario. A pesar del extraordinario desarrollo científico-tecnológico logrado en las últimas décadas, la complejidad de los servicios de salud ha hecho que se incrementen los errores médicos con consecuencias muy negativas en la morbilidad, mortalidad y costos de atención. DONABEDIAN, M. en su trabajo: Evaluación de la calidad de atención médica, concluye que la calidad de la atención a la salud debe definirse "como el grado en que los medios más deseables se utilizan para alcanzar las mayores mejoras posibles en la salud. Sin embargo, como las consecuencias de la atención se manifiestan en un futuro que frecuentemente resulta difícil de conocer, lo que se juega son las expectativas de resultado que se podrían atribuir a la atención en el presente". CABELLO, E. en su trabajo: Calidad de la atención médica: ¿Paciente o cliente? Concluye que las reformas de modernización del sector salud en nuestro país buscan mayor productividad y calidad y con la finalidad de mejorar la calidad de la prestación de salud, se vienen realizando esfuerzos. para. mejorar. la. gestión,. la. normalización. de. los. procedimientos médicos o quirúrgicos. Así mismo se está invirtiendo para mejorar la infraestructura de los Establecimientos de Salud y la adquisición de equipos sofisticados. 1.2. JUSTIFICACIÓN El presente estudio sobre la atención del paciente que se atienden en el Hospital de Apoyo Leoncio Prado del distrito de Huamachuco, es. 11 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(12) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. conveniente porque se va demostrar como se viene brindando la atención al paciente en cuanto a su satisfacción, calidad en el servicio, si se están cumpliendo con los estándares establecidos para prevenir los eventos adversos y disminuir las tasas de morbilidad y mortalidad. Es necesario pues establecer un plan de cuidados, donde el paciente reciba una atención continuada y sin divergencias. Debe existir, y el paciente debe percibirlo, una coordinación entre los distintos niveles mencionados, en la que la persona sea cuidada con un abordaje integral, centrado en sus necesidades y que además de aspectos técnicos, incluya creencias, valores, conocimientos, inquietudes y expectativas de las personas que van a ser atendidas en el hospital. 1.3. PROBLEMA: ¿Cuál es el grado de satisfacción de los pacientes para mejorar la atención del Hospital de Apoyo Leoncio Prado del distrito de Huamachuco periodo 2012 al 2014? 1.4. DETERMINACIÓN DE LAS VARIABLES Variable Independiente: Satisfacción de los pacientes. Variable Dependiente: Atención del servicio. 1.5. MARCO TEÓRICO 1.5.1. Calidad El. significado. de. esta. palabra. puede. adquirir. múltiples. interpretaciones, ya que todo dependerá del nivel de satisfacción o conformidad del cliente. Sin embargo, la calidad es el resultado de un esfuerzo arduo, se trabaja de forma eficaz para poder satisfacer el deseo del consumidor. Dependiendo de la forma en que un producto o servicio sea aceptado o rechazado por los clientes, podremos decir si éste es bueno o malo. Muchas veces el nivel de calidad se mide de acuerdo a la reacción y preferencias del cliente. Desde el mismo momento en que éste llega al establecimiento comercial, sabe exactamente qué va a comprar y dónde ubicarlo, va directo al lugar donde se. 12 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(13) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. encuentra el producto o servicio de su preferencia. En ocasiones, no encontrará lo que está buscando, y por tanto se decidirá por otro producto o servicio de mayor o menor precio, sin embargo, cuando su nivel de preferencia se afinca en una determinada marca,. el. cliente. prefiere. seguir. buscando. en. otros. establecimientos en vez de resolverse con un producto sustitutivo. Cuando esto ocurre, es muy posible que la calidad de ese producto sea alta, ya que está logrando que el consumidor no lo reemplace por otro. La calidad aporta nivel al cliente, pero no siempre el bolsillo del consumidor está preparado a invertir en ella. Sin embargo, cuando el individuo está pagando por un servicio, muchas veces la calidad de éste dependerá de la atención al cliente y de las mínimas incomodidades que éste pueda darle. En algunas ocasiones, incurrimos en el error de pensar que un producto o servicio es de calidad porque lo escuchamos o leemos a toda en hora en la radio, prensa y televisión. Hay que estar mosca con las campañas engañosas, y no dejarnos persuadir por una marca, simplemente porque está de moda o es la más sonada. El cliente será quien finalmente decidirá qué es lo que mejor le conviene. Calidad es la condición o indicador por el que un servicio o producto recibido/ofrecido con sus características, constitución y comportamiento cumple, complace y resuelve de manera oportuna, adecuada y excelente las expectativas, deseos, y exigencias explicitas o implícitas de una persona o grupo de personas. 1.5.1.1.. Importancia de la calidad Como se ha mencionado anteriormente, la calidad es satisfacer las necesidades de los clientes, esto trae como consecuencia. que. surja. en. las. organizaciones. la. importancia de tener calidad en todas ellas.. 13 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(14) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. De acuerdo con Carlos Colunga Dávila la importancia de la calidad se traduce como los beneficios obtenidos a partir de una mejor manera de hacer las cosas y buscar la satisfacción de los clientes, como pueden ser: la reducción de costos, presencia y permanencia en el mercado y la generación de empleos. Reducción de costos. Automáticamente los costos se reducen ya que la organización tendrá menos reprocesos, con esto, las piezas que se desechaban, ahora serán utilizadas, las personas que se encargaban de volver a reprocesar dichas piezas, ahora podrán dedicarse a la producción y el tiempo que le dedicaban a este mismo los podrán utilizar para innovar nuevos productos o mejorar sus sistemas de producción, también ocasionando un ahorro en el tiempo y los materiales ocupados para la elaboración del producto. Disminución en los precios. Como consecuencia en la reducción de costos, ocasionado por el menor uso de materiales, por la reducción en los reprocesos, por el menor desperdicio y por el menor desgaste. humano,. la. productividad. aumenta. considerablemente y el precio del producto o servicio puede ser menor. Presencia en el mercado. Con una calidad superior a la de la competencia, con un precio competitivo, con productos innovadores y cada vez más perfeccionados, el mercado reconoce la marca creando una confiabilidad hacia los productos fabricados o servicio otorgados; lo que redunda en una presencia sobresaliente en el mercado.. 14 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(15) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Permanencia en el mercado. Como consecuencia de las ventajas antes mencionadas, la empresa tiene alta probabilidad de permanecer en el mercado con una fidelidad por parte de los consumidores. Generación de empleos. Al mejorar la calidad, con un precio competitivo, con presencia y permanencia en el mercado, se pueden proporcionar más empleos, que a su vez demuestra un crecimiento en la organización y cumple íntegramente con uno de los objetivos de la empresa. 1.5.1.2.. Objetivos de la calidad Los objetivos de la calidad pueden ser vistos desde diferentes puntos de vista. Por una parte se busca la completa satisfacción del cliente para diferentes fines, por otra parte puede ser el lograr la máxima productividad por parte de los miembros de la empresa que genere mayores utilidades, también se puede ver como un grado de excelencia, o bien puede ser parte de un requisito para permanecer en el mercado aunque no se esté plenamente convencido de los alcances de la calidad. Sin embargo, el objetivo fundamental y el motivo por el cual la calidad existe, es el cumplimiento de las expectativas y necesidades de los clientes. Carlos Colunga Dávila lo establece de la siguiente manera: "Calidad es satisfacer al cliente. ¿Cómo? Cumpliendo con los requerimientos y prestando un buen servicio. ¿Hasta dónde? Hasta donde la acción tomada ayude a la permanencia de la empresa en el mercado. Ese es el límite".. 1.5.1.3.. Principios de la calidad La calidad se establece por 13 principios:  Hacer bien las cosas desde la primera vez.. 15 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(16) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT.  Satisfacer las necesidades del cliente (tanto externo como interno ampliamente)  Buscar soluciones y no estar justificando errores.  Ser optimista a ultranza.  Tener buen trato con los demás.  Ser oportuno en el cumplimiento de las tareas.  Ser puntual.  Colaborar con amabilidad con sus compañeros de equipo de trabajo.  Aprender a reconocer nuestros errores y procurar enmendarlos.  Ser humilde para aprender y enseñar a otros.  Ser ordenado y organizado con las herramientas y equipo de trabajo.  Ser responsable y generar confianza en los demás.  Simplificar. lo. complicado,. desburocratizando. procesos, Todo lo anterior nos lleva a un producto o servicio con calidad, al tener más calidad se puede vender más y se tiene un mejor servicio, por lo consiguiente, se genera más utilidad, que es uno de los objetivos principales de todas las empresas. 1.5.1.4.. Requisitos para lograr la calidad Una organización encaminada hacia la calidad, se deben tomar en cuentan los siguientes requisitos para lograrla:  Se debe ser constante en el propósito de mejorar el servicio y el producto.  Al estar en una nueva era económica, estamos obligados a ser más competentes.  El servicio o producto desde su inicio debe hacerse con calidad.  El precio de los productos debe estar en relación con la calidad de los mismos.. 16 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(17) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT.  Se debe mejorar constantemente el sistema de producción y de servicio, para mejorar la calidad y la productividad para abatir así los costos.  Hay. que. establecer. métodos. modernos. de. capacitación y entrenamiento.  Se debe procurar administrar con una gran dosis de liderazgo, a fin de ayudar al personal a mejorar su propio desempeño.  Se debe crear un ambiente que propicie la seguridad en el desempeño personal.  Deben eliminarse las barreras interdepartamentales.  A los trabajadores en lugar de metas numéricas se les debe trazar una ruta a seguir para mejorar la calidad y la productividad.  El trabajador debe sentirse orgulloso del trabajo que realiza.  Se debe impulsar la educación de todo el personal y su autodesarrollo.  Se deben establecer todas las acciones necesarias para transformar la empresa hacia un fin de calidad. Estos requisitos hay que tomarlos en cuenta para que toda organización logre implantar la calidad tanto en los productos que ofrece como en el servicio que nos brinda, esto sólo se puede alcanzar siendo perseverantes en aplicar los pasos antes mencionados, con el fin de hacer de la calidad un compromiso para cada uno de los miembros de la institución. 1.5.1.5.. Calidad en salud La calidad en la atención en salud es la característica más valorada tanto por los pacientes como por los profesionales de la salud. Es el trabajo en equipo con la sumatoria de conocimientos. y. experiencias. de. los. diferentes. participantes repartiéndose parcialmente la responsabilidad. 17 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(18) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. de la atención lo que obligó desde un principio a la creación de cada vez más sofisticados medios de aseguramiento de la calidad en la atención. 1.5.1.6.. La calidad del cuidado El cuidado de enfermería. debe. estar. orientado,. definitivamente, a la satisfacción del paciente lo cual, implica conseguir la satisfacción de sus requerimientos, deseos y expectativas; entender que es para el paciente valioso y que no lo es, y por consiguiente producir productos o servicios que ellos requieran durante su fase de recuperación. 1.5.2. Definición de la calidad de atención Aquella que va a maximizar el bienestar del paciente, una vez que se ha tomado en cuenta el balance de las ganancias y las pérdidas, que se relacionan con todas las partes del proceso de atención”. Para hablar de calidad de la atención en salud es esencial hacer conciencia de la diversidad étnica y cultural del país, por ello más que un esfuerzo de homogenización, es básico un enfoque de dialogo intercultural, tanto en la definición de objetivos de calidad como en las acciones concretas de mejoramiento. La calidad es dependiente de múltiples factores, objetivos y subjetivos, sin embargo es mensurable a través de métodos cuantitativos y cualitativos. La Calidad de la Atención, hay que estudiarlos en tres niveles: a) Estructura: referido a la organización de la institución y a las características de sus recursos humanos, físicos y financieros. b) Proceso: corresponde al contenido de la atención, es decir los servicios de salud que se ejecutan y la forma como se ejecutan. c) Resultado: representa el impacto logrado con la atención, en términos de mejoras en la salud y el bienestar de las personas,. 18 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(19) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. grupos o poblaciones, así como la satisfacción de los usuarios por los servicios prestados. 1.5.2.1.. Dimensiones de calidad Se considera tres Dimensiones: a) Dimensión Técnico – Científica: Referida a los aspectos científicos técnicos de la atención, cuyas características básicas son:  Efectividad, referida al logro de cambios positivos (efectos) en el estado de salud de la población.  Eficacia, referida al logro de los objetivos en la prestación del servicio de salud a través de aplicación correcta de las normas y técnicas administrativas.  Eficiencia, uso adecuado de recursos estimados para obtener los resultados esperados.  Continuidad, prestación ininterrumpida del servicio, sin paralizaciones o repeticiones innecesarias.  Seguridad, la forma en que se prestan los servicios de salud determinada por la estructura y los procesos de atención que buscan optimizar los beneficios y minimizar los riesgos para la salud del usuario.  Integralidad, que el usuario reciba las atenciones de salud que su caso requiere y que se exprese un interés por la condición de salud del acompañante. b) Dimensión Humana: Referida al aspecto interpersonal de la atención, y que a su vez tiene las siguientes características:  Respeto a los derechos, a la cultura y a las características individuales de la persona.. 19 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(20) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT.  Información completa, veraz, oportuna y entendida por el usuario o por quien es responsable de él o ella.  Interés. manifiesto. en. la. persona,. en. sus. percepciones, necesidades y demandas, lo que es asimismo válido para el usuario interno.  Amabilidad, trato cordial, cálido y empático en la atención.  Ética, de acuerdo con los valores aceptados por la sociedad y los principios ético-deontológicos que orientan. la. conducta. y. los. deberes. de. los. profesionales y trabajadores de la salud. c) Dimensión del Entorno: Referida a las facilidades que la institución dispone para la mejor prestación de los servicios y que generan valor agregado para el usuario a costos razonables y sostenibles: Implica un nivel básico de comodidad, ambientación, limpieza, orden, privacidad y el elemento de confianza que percibe el usuario por el servicio. El Instituto de Medicina de Estados Unidos, parte de la Academia Nacional de Ciencias de ese país, propuso una definición de calidad que ha sido ampliamente aceptada: "Calidad de atención es el grado en el cual los servicios de salud para individuos y la población incrementan la posibilidad de obtener resultados deseados en salud y que sean consistentes con el conocimiento profesional médico". El tema de calidad de atención en los servicios de salud se ha transformado en uno de los aspectos fundamentales de la medicina actual. Los innumerables problemas surgidos durante las últimas décadas, derivados de la creciente complejidad de los sistemas de salud, aunados a las mayores exigencias por parte de los enfermos y sus familiares, así como los incrementos en los costos de. 20 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(21) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. atención, exigen soluciones efectivas que garanticen que los enfermos reciban los tratamientos adecuados, en el momento oportuno y dentro de un marco de equidad y respeto a sus valores y derechos. La magnitud y el incremento de los problemas que enfrenta la medicina actual se equiparan en cierta forma a la dimensión y velocidad con la que se ha desarrollado la tecnología. durante. las. últimas. décadas.. Desafortunadamente, la velocidad del cambio ha sido tal que a muchos, deslumbrados ante las oportunidades que brindan los recursos tecnológicos, les resulta difícil distinguir entre los beneficios y los problemas surgidos, y por tanto no logran captar la realidad de la situación. Nadie duda de los beneficios de los avances de la ciencia y tecnología; sin embargo, existen serias dudas sobre la efectividad de muchos de los tratamientos disponibles: muchos pacientes no reciben lo que requieren en el momento en que los necesitan; se han incrementado en forma muy importante los errores en la atención de los enfermos; con frecuencia se violentan los derechos de los pacientes y han aumentado los costos de atención médica, con el consecuente crecimiento de los problemas de inequidad. Ante esta realidad se han propuesto diferentes modelos para mejorar la calidad de atención médica, todos con el objetivo de resolver los problemas planteados en la medicina actual. Cada modelo tiene ventajas y desventajas, sin que hasta el momento exista uno solo que en forma consistente ofrezca un nivel de atención de alta calidad. 1.5.2.2.. Modelo de la calidad de atención de calidad Existen diferentes aproximaciones al control de la calidad de atención. Algunos están basados en educación médica, guías de prácticas clínicas y medicina basada en evidencia.. 21 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(22) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Otros utilizan modelos de autorregulación y certificación. Hay modelos basados en evaluación y feedback, mientras otros centran su atención en el paciente y el respeto a su autonomía y derechos. Finalmente, existen modelos basados en el diseño y control de procesos. La mayoría de los modelos de calidad de atención están organizados como procesos administrativos, gerenciales, con lo cual, en muchas ocasiones, quedan desligados de la realidad clínica y especialmente alejados del personal que los debe utilizar, quienes, por lo general, desconocen las razones y la importancia de estos procesos. 1.5.2.3.. Factores que intervienen en la calidad de atención Los avances científico-tecnológicos de las últimas décadas han tenido un enorme impacto en mejorar la cantidad y calidad de vida de muchos pacientes, pero a la vez han generado numerosos problemas con consecuencias muy negativas,. los. cuales. también. debemos. conocer. y. enfrentar. Una buena parte de estos problemas afectan de una u otra manera la calidad de atención sanitaria. Uno de los aspectos más significativos radica en la enorme diferencia entre el conocimiento científico actual y la aplicación de esos conocimientos en la práctica clínica. El conocimiento ha crecido en forma realmente extraordinaria, pero en buena medida no se aplica en la práctica médica diaria. Como consecuencia, muchos pacientes no reciben los tratamientos que deben recibir y otras veces reciben tratamientos cuyo beneficio no está demostrado. A la vez, se han incrementado los errores médicos con graves consecuencias sobre la morbilidad, mortalidad y los costos de atención médica. La presencia de enfermedades agudas y crónicas durante las primeras etapas del ciclo evolutivo (niñez, adolescencia, juventud) repercuten. en la calidad de vida de éstas. 22 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(23) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. personas con. diferentes percepciones en relación a su. entorno cultural, familiar, sentimental, económico, social, a sus valores, a sus deseos y a sus preferencias. Por otro lado el efecto de iguales situaciones en la calidad de vida en la madurez y tercera edad se manifiestan en la salud funcional, rol físico, salud general, salud mental,. dolor. corporal, vitalidad, función social, rol emocional, relaciones familiares e interpersonales, interacción social etc. 1.5.2.4.. Relación entre calidad y principios de bioética La calidad de atención debe enfocar al menos cuatro aspectos fundamentales:  Una adecuada prevención y/o tratamiento, basado en. evidencias,. el. cual. debe. ser. aplicado. oportunamente.  Deben evitarse o reducirse los posibles daños primarios o secundarios.  Se debe respetar la dignidad y derechos de los enfermos.  Debe garantizarse una gestión de recursos eficiente. Para lograr estos objetivos se requiere: Calidad técnica: hacer lo correcto correctamente Esta condición tiene dos dimensiones: hacer lo correcto, lo cual implica una alta capacidad de decisión, y en segundo lugar hacerlo correctamente, para lo cual se requiere una elevada calidad de realización –habilidades, juicio y oportunidad (hacerlo a tiempo). Calidad de interacción entre el equipo de salud y los pacientes y sus familiares Esto significa calidad en la comunicación entre el médico, el paciente, el equipo de salud y los familiares, con el fin de mantener la confianza, la empatía, el interés, la honestidad,. 23 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(24) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. la solidaridad, la sensibilidad y el respeto a los valores y principios de los enfermos. Adecuado manejo de los costos de atención Establecer las políticas necesarias a fin de lograr una gestión de recursos eficiente. Estos tres aspectos se sustentan claramente en los cuatro principios clásicos de la bioética –hacer el bien, no hacer daño, respetar la autonomía del enfermo y actuar con justicia–, así como con los diferentes principios expresados más recientemente en la Declaración Universal sobre Bioética y Derechos Humanos: respeto a la dignidad y derechos humanos, maximizar el beneficio y minimizar los riesgos, respetar la autonomía y responsabilidad individual, el consentimiento de las personas capacitadas y de aquellas sin capacidad de decidir, el respeto por la vulnerabilidad y la integridad de las personas, la privacidad, la confidencialidad, la equidad, la justicia, la igualdad, el respeto por la diversidad cultural y el pluralismo, la solidaridad, la cooperación y la responsabilidad social. A su vez, la educación debe extenderse a los pacientes y sus familiares, quienes deben conocer los problemas con el fin de colaborar en su solución. Parte de esa información debe estar dirigida a resaltar su responsabilidad moral como actores del modelo de salud. Los pacientes y familiares. deben. conocer. sus. derechos. y. sus. responsabilidades y también los límites de la medicina actual. El diseño de procesos sin la plena participación de todos los implicados se transforma en rutina de trabajo que, si bien mejora algunos aspectos, tienen un elevado riesgo de fracaso.. 24 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(25) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.5.2.5.. Indicadores de la calidad de la atención en salud Una característica de las organizaciones modernas es la incorporación a sus procesos elementos de gestión que les permitan evaluar sus logros o señalar falencias para aplicar los correctivos necesarios. Estos elementos son conocidos como indicadores de calidad, los cuales sirven para medir el desempeño en cuanto a eficiencia y eficacia ya que son mecanismos aptos para la interpretación de los diferentes aspectos del servicio, estos, nos permiten objetivar situaciones relacionadas con la seguridad clínica, en el intento de reducir los riesgos a los que se expone el paciente que interacciona con el sistema sanitario, entendidos como variables o parámetros en un momento dado. Una efectiva revisión y aplicación de los indicadores como instrumento útil para potenciar las fortalezas, corregir las debilidades y aprovechar las oportunidades eliminando o disminuyendo las amenazas a las que se puede ver enfrentada una organización.. 1.5.3. Mejora continua de la calidad de la atención médica. Los procesos dirigidos a la mejora continua de la calidad de la atención médica, deben incorporar programas para la atención y manejo de los eventos adversos, con el propósito de prevenir su presentación, identificarlos oportunamente, reportar aquellos que hubieran ocurrido y realizar las medidas necesarias para que el fenómeno no se repita, de acuerdo con los siguientes pasos: Promover un cambio cultural, a través de desarrollar un pensamiento disciplinado, que conduzca a la investigación y análisis sistemático de las causas de los eventos adversos y al trabajo organizado para su prevención. Es necesario que el paciente tenga confianza:  En la institución.. 25 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(26) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT.  En el hospital.  En la competencia profesional del personal.  En el buen estado de los equipos.  En la seguridad física de su persona y sus pertenencias. El paciente requiere:  Participar en la toma de decisiones relacionadas con su atención.  Que se le procure alivio a su dolor.  Tiempo para ser escuchado y que se preste atención a la información que proporcione.  Identificación, reporte, manejo temprano y seguimiento delos eventos adversos y de los riesgos potenciales.  Es necesario contar con una supervisión suficiente, que permita garantizar el cumplimiento de las medidas de seguridad al paciente y la aplicación de la normatividad vigente en el proceso de atención. Identificar y analizar las causas.  Con oportunidad y en forma sistemática  Sistematizar el análisis de casos.  Identificar la secuencia de eventos.  Comparar la secuencia de eventos con lo que debió ocurrir.  Definir claramente el problema.  Identificar al personal de salud que hubiera estado involucrado en el proceso.  Conocer los procesos que contribuyeron con el evento adverso. Contar con un sistema formal de prevención, identificación oportuna, atención inmediata y respuesta organizada para casos de eventos adversos en general y eventos centinela en particular.. 26 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(27) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Respuesta organizada y sistemática de la solución del problema.  Capacitación. del. personal. para. cumplir. con. sus. entre. los. responsabilidades y mejorar su desempeño.  Cobertura del personal faltante.  Disponibilidad de información.  Promover. una. comunicación. adecuada. participantes.  Promover un ambiente físico adecuado.  Evitar las barreras en la comunicación de los factores de riesgo.  Buscar la forma de prevenir los factores incontrolables.  Si hubo muerte, responder de inmediato.  Evaluación permanente de resultados para identificar las recurrencias.  Difundir el conocimiento de los eventos adversos, sus causas y estrategias de prevención.  Capacitar al personal en la identificación y prevención delos eventos adversos.  Reingeniería de los procesos a través de cambios en sistemas y procesos, para reducir la posibilidad de casos nuevos. Identificar factores condicionantes.  ¿Qué ocurrió? ¿Por qué? ¿Cuáles son los factores inmediatos? ¿Quién participó?  Factores humanos relevantes en el evento.  Desempeño del equipo.  Factores controlables que afectaron el resultado.  Factores externos controlables.  Áreas o servicios en riesgo.  Mejorar la seguridad de los pacientes.. 27 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(28) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT.  Debe tenerse en cuenta que la existencia de un Sistema de Atención de Eventos Adversos es un requisito de certificación. En la actualidad, la seguridad de los pacientes durante el proceso de atención médica ha alcanzado una relevancia prioritaria, determinando la necesidad urgente de garantizarles que sus necesidades de salud se vean satisfechas en las mejores condiciones posibles, sin verse complicadas por eventos adversos ocurridos durante el proceso de la atención. 1.5.4. Atención al cliente 1.5.4.1.. Definición Se designa con el concepto de Atención al Cliente a aquel servicio que prestan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso. que. estos. necesiten. manifestar. reclamos,. sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio. técnico,. entre. las. principales. opciones. y. alternativas que ofrece este sector o área de las empresas a sus consumidores. Sin lugar a dudas, el éxito de una empresa dependerá fundamentalmente que aquellas demandas de sus clientes sean satisfechas satisfactoriamente, porque estos son los protagonistas fundamentales, el factor más importante que interviene en el juego de los negocios. Si por el contrario, cualquier empresa no satisface todas aquellas necesidades o demandas que les plantean sus clientes su futuro será muy pero muy corto. Entonces, todos los esfuerzos deberán estar destinados al cliente, hacia su satisfacción, por pequeña que sea, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa, porque de nada sirve que el producto sea de excelente. 28 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(29) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. calidad, o que tenga un precio competitivo o que esté muy bien presentado sino existen compradores para él. Entre las principales causas de insatisfacción de un cliente se cuentan las siguientes: un servicio poco profesional, haber tratado al cliente como un objeto, un mero número y no como una persona, el servicio no se llevó a cabo de buena manera la primera vez que se lo compró, el servicio se prestó con pésimos resultados, no se resolvió su inquietud, se lo trató mal educadamente, el precio pagado fue mayor al pactado, lo cual genera desconfianza. 1.5.4.2.. Tipos de atención La atención puede ser de tres tipos: Activa y voluntaria. Es atención activa y voluntaria cuando se orienta y proyecta mediante un acto consciente, volitivo y con un fin de utilidad práctica y en su aplicación buscamos aclarar o distinguir algo. Activa e involuntaria. Es la orientada por una percepción. Pasiva. Es atención pasiva la que es atraída sin esfuerzo porque el objeto es grato y es este quien la orienta.. 1.5.4.3.. Principios básicos de la atención al cliente Desde el punto de vista psicológico la atención se considera como el acto de aplicar voluntariamente el entendimiento a un objeto o cuestión, concentrando la actividad mental sobre él con lo que penetra al campo de la conciencia. Hasta donde sea posible habrá que evitar que. 29 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(30) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. en el momento de la entrevista haya algo más que pueda atraer la atención del prospecto. Entendiendo de esta definición que la atención no se trata de aumentar la actividad mental, sino concentrar ésta a un tema, producto, servicio, idea especifica que nos interese que el prospecto le tome mayor importancia. Podemos definir la gestión de la atención al cliente como el conjunto. de. actividades. desarrolladas. por. las. organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas. y,. por. tanto,. crear. o. incrementar. la. satisfacción de nuestros clientes. Podemos identificar las siguientes características de la atención al cliente: Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de diseñar cualquier política de atención al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas. Flexibilidad y mejora continua. Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el personal que está en contacto directo con el cliente ha de tener la formación y capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos más inverosímiles. Orientación al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican. atención. directa. al. cliente. integran. dos. componentes: el técnico propio del trabajo desempeñado y el humano, derivado del trato directo con personas.. 30 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(31) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Plantearse como meta de la atención al cliente la fidelización.. Considerando. que. la. satisfacción. del. consumidor es el objetivo final de cualquier empresa, es necesario conocer las características que ésta presenta: Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo, por lo que la atención al cliente ha de ser cerebral y emocional. Es una variable compleja difícilmente medible dada su subjetividad. No es fácilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un cliente son necesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba como exitosas. El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relación calidad/precio. La dirección debe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfacción de los mismos. No todos los clientes son iguales, ya que cada uno llega al mercado motivado por unas necesidades diferentes, por lo que hemos de ofertar a cada grupo homogéneo de clientes lo que desea y necesita. La satisfacción de un cliente no está exclusivamente determinada por factores humanos. Es un error pensar que la gestión de la atención al cliente debe centrarse de forma exclusiva en el componente humano de la venta, ya que toda venta personal está integrada en un contexto comercial cuyos componentes físicos deben ayudar a ofrecer un mayor y mejor servicio al cliente. 1.5.4.4.. La importancia de brindar una buena atención al cliente La importancia de brindar un buen servicio al cliente radica en los siguientes aspectos:. 31 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(32) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. La competencia es cada vez mayor, cada vez aumenta más el número y la variedad de productos ofertados en el mercado, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado. La competencia es cada vez más dura, los productos se van equiparando en calidad y precio, por lo que se hace necesario buscar una diferenciación. Los clientes son cada vez más exigentes, ya no solo buscan calidad y precio, sino también una buena atención, un ambiente agradable, una rápida atención, un trato personalizado. Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención recibida es muy probable que hable mal de nosotros y cuente su mala experiencia a otros consumidores. Si un cliente recibe un buen servicio o atención es muy probable que vuelva a adquirir nuestros productos o vuelva a visitarnos. Si un cliente recibe un buen servicio o atención es muy probable que nos recomiende con otros consumidores. Por todas estas razones, hoy en día es casi una obligación brindar un buen servicio al cliente. Este debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con el cliente. Debe ir desde el saludo del personal encargado de la seguridad del negocio, hasta la llamada contestada por la secretaria. Para ello debemos capacitar a todo nuestro personal. Todos deben estar motivados en brindar una buena atención al cliente, todos deben mostrar siempre un trato amable y cordial con todos y cada uno de los clientes. Y, por último, el buen servicio al cliente no solo debe darse durante el proceso de compra, sino también después ésta, por ejemplo, al llamar al cliente para preguntarle cómo le está yendo con el producto, o al enviarle cartas o tarjetas de saludos.. 32 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(33) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Una vez conocida la importancia de brindar un buen servicio al cliente, para saber cómo lograr ello, te invitamos a leer el artículo: cómo dar un buen servicio al cliente. 1.5.4.5.. Principios básicos de la atención al cliente Aspectos que hay que tener en cuenta y que pueden mejorar la atención al cliente. Marcar la diferencia con la atención al cliente. La atención al cliente es básica, por eso vamos a recomendar 5 principios básicos de la atención al cliente que harán que la empresa marque la diferencia en cuanto a atención al cliente. El cliente es lo más importante. El cliente es quien compra y quien da beneficios a la empresa, por lo que hay que tener en cuenta sus voluntades y deseos. Se debe primar por encima de otras cosas siempre que esto no perjudique a la empresa. El cliente siempre tiene la razón. Es una frase que lleva mucho tiempo utilizándose y que prima en muchas empresas, pero ¿qué pasa si no la tiene? Hay que dar la razón al cliente sin quitársela a la empresa, de manera que se debe conseguir una solución que beneficie a ambas partes. Si el cliente quiere algo hay que buscar la manera de ofrecérselo, si hay reclamaciones de los clientes hay que ofrecer las mejores soluciones, si el cliente dice que algo no le gusta no hay que convencerlo contra su voluntad sino ofrecerle otras alternativas, si no hay ni se puede conseguir lo que el cliente quiere hay que ser sincero e indicárselo. Marcar. la. diferencia.. Uno. de. los. aspectos. más. importantes por encima incluso de lo básico que se debe. 33 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(34) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. hacer en la atención al cliente es marcar la diferencia, ser especial. No basta con ofrecer una buena atención al cliente sino con ser diferente, ofrecer algo más de lo que busca al cliente, saber lo que quiere y ofrecérselo de una manera que ninguna otra empresa hará. La satisfacción del cliente por encima de todo. La satisfacción del cliente es un arma de doble filo, ya que un cliente satisfecho puede traer más clientes a la empresa mientras que un cliente insatisfecho pueden ser muchos clientes perdidos. Si se favorece la satisfacción del cliente, en ocasiones perdiendo o no perdiendo, se pueden conseguir nuevos clientes que hagan ganar a la empresa. Un cliente insatisfecho puede dar mala imagen a la empresa y ofrecer el doble de clientes perdidos, los que no recomienda y los clientes que ya lo son a los que les hablará de su caso. Ofrecer una buena calidad de atención al cliente. Se deben seguir los principios básicos de la atención al cliente, de manera que un cliente debe sentir que tiene una buena atención. Se debe saludar cordialmente, buscar conocer las necesidades del cliente, ayudarle siempre que lo necesite, no atosigarle, ofrecerle recomendaciones si las pide, hacer sentir bien al cliente y hacer sentir que le está atendiendo de la mejor manera. Si se ofrece una buena atención al cliente, los clientes no sólo quedarán satisfechos sino que serán la mejor estratégica de marketing y la mejor fuente de ganancias para la empresa. 1.5.4.6.. Características de la atención al cliente Varías características deben estar presentes en un representante de servicio de atención al cliente.. 34 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(35) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Habilidades de escucha Un representante de servicio de atención al cliente debe poder escuchar las necesidades del mismo. Toma nota y resume las palabras del cliente para repetirlas y que así haya entendimiento. En vez de planear la respuesta mientras el cliente habla, escucha con la meta de comprender. Habilidades de pregunta Aquellos que están en el servicio de atención al cliente saben que hacer las preguntas correctas puede arrojar las respuestas necesarias para resolver el problema. Las preguntas de calidad ayudan a descubrir las necesidades, metas, objetivos y preocupaciones reales de los clientes para que el representante pueda trabajar para pueda resolverla y aliviar las preocupaciones. Responsable Para trabajar en el servicio de atención al cliente, se debe tener responsabilidad. Ésta es bilateral, ya que cubre la responsabilidad en la concurrencia, el servicio, lealtad y actitud. También cubre la habilidad del agente de tomar responsabilidad por los errores y resultados, sabiendo que sus propias acciones determinan los resultados en situaciones con clientes. Sensible Cada necesidad, pregunta o preocupación es resuelta en el servicio de atención al cliente de calidad. Saltear una pregunta porque la respuesta no se sabe puede dejar a un cliente. sintiéndose. ignorado.. Muchas. consultas. relacionadas al servicio son multifacéticas por lo que es. 35 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(36) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. importante responder completamente a una consulta antes de seguir con otra. Entendido Los agentes de servicio de atención al cliente deben ser completamente. expertos. en. el. departamento/producto/servicio del cual son responsables. Junto a este conocimiento viene la confianza, la cual lleva a la satisfacción al cliente. Si surge una situación en la cual el agente no sabe la respuesta, debe estar dispuesto a admitir su desconocimiento y encontrar la respuesta o remitir al cliente a un representante que sepa la respuesta. Completo Un representante de servicio de atención al cliente debe resolver una situación hasta completarse. En lugar de ser rápido para desligarse del problema o estar con dudas para resolver las necesidades de un cliente, el agente debe ser exhaustivo y trabajar a través de cada situación paso a paso hasta que esté resuelta. Puntual El servicio de atención al cliente es mejor cuando es rápido. Dejar que un cliente tenga que esperar en la llamada o tienda por un representante disponible es inaceptable. La respuesta a tiempo a un pedido, pregunta, preocupación o problema es el primer paso a una solución. Esto puede no siempre ser veloz, pero debería ser eficiente y exhaustivo. Preciso Toda información emitida por un representante de servicio de atención al cliente debe ser 100% segura. Sean instrucciones de ensamblaje o desempeño, o información acerca de garantías, todo debe ser objetivo. Junto a la. 36 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(37) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. precisión de hechos, el representante debe ser preciso en las acciones realizadas por parte del cliente. 1.5.4.7.. El ciclo de garantía de calidad a) Planear la Garantía de Calidad Fomentar compromiso para la calidad. Formación de un equipo de atención de calidad. Decidir el enfoque y nivel de involucramiento. Asignar recursos. Divulgar las actividades de garantía de calidad. b) Fijación y Revisión de Estándares y Guías Revisar los estándares, guías, normas y protocolos. Evaluar su aplicabilidad y factibilidad. Definir nuevos estándares donde sea necesario. c) Monitorear la calidad de los servicios Seleccionar indicadores (indicador = medida de un aspecto de calidad). Seleccionar las fuentes de información (estadística, etc.) Diseñar el sistema de recolección de los datos. Implementar el monitoreo. d) Identificar y priorizar que puede mejorarse Identificar áreas para mejorar. Establecer criterios para priorizar los problemas. e) Definir el problema Lograr en equipo, consenso del problema y formularlo. f) Identificar quién(es) trabajarán en el problema Asignar las personas apropiadas para trabajar en el problema. g) Analizar y estudiar el problema. 37 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(38) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Entender que está causando el problema. h) Sugerir soluciones. Lluvia de ideas. Evaluar las soluciones factibles. i) Decidir e implementar soluciones Formular un plan de acción, implementar las soluciones seleccionadas. j) Ver cómo está cambiando la situación inicial Evaluar para verificar si el plan de acción funciona. 1.5.4.8.. Satisfacción de los pacientes (Clientes) Gestión Orientada a la Satisfacción del Cliente “El conocimiento de las necesidades actuales y futuras de los clientes es el punto de partida en la búsqueda de la excelencia empresarial. Focalizar las necesidades del cliente consiste en que dichas necesidades estén claras para todos los miembros de la organización. La percepción de la calidad juzgada por el cliente, se centra en aquellas características o atributos del producto o servicio, que agregan valor para los clientes, elevan su satisfacción, determinan sus preferencias y los tornan fieles a la marca. La orientación hacia el cliente requiere también estar al tanto del desarrollo tecnológico, conocer las ofertas de los competidores y, responder de manera rápida y flexible a sus necesidades y expectativas”. “Hoy en día, el lograr la plena satisfacción del cliente es uno de los objetivos más importantes de toda empresa exitosa y de las que pretenden serlo. Los beneficios de alcanzar ese objetivo son diversos, sin embargo, algunos expertos en mercadotecnia nos muestran tres beneficios esenciales de conseguir la satisfacción del cliente.. 38 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(39) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1º Un cliente satisfecho, por lo general vuelve a comprar (lealtad). 2º Un cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio (difusión gratuita o a muy bajo costo). 3º Un cliente satisfecho deja de lado a la competencia (competitividad). Por consiguiente, no cabe duda de que el éxito empresarial se basa, en gran medida, en su compromiso por lograr clientes satisfechos”. Satisfacción del Cliente ¿Qué es la satisfacción del cliente? “El factor más importante ahora es la satisfacción del cliente. Si su cliente no está satisfecho dejará de hacer negocios con usted. Todo lo que usted haga para alcanzar una excelente calidad y servicio no importa si no trabaja para satisfacer a su cliente. Pero, ¿qué es satisfacer al cliente? Es la percepción que él tiene de que fueron alcanzadas o sobrepasadas sus expectativas. Usted compra algo y espera que trabaje correctamente; si lo hace, estará usted satisfecho, si no lo hace, estará insatisfecho. Depende del vendedor encontrar la manera de arreglar el problema de modo que quede usted satisfecho. Cuando se hace el arreglo y usted lo aprueba, está usted satisfecho. Definición de Satisfacción del Paciente La definición del término satisfacción, ha sido algo ampliamente debatido y discutido en el campo de las ciencias psicológicas. El desarrollo alcanzado por las ciencias médicas en la actualidad y la necesidad de evaluar la calidad de los procesos asistenciales que se brindan en. 39 Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.