Funciones desempeñadas en el Banco de Crédito del Perú BCP período (2012 2016)

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(1)TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN. “FUNCIONES DESEMPEÑADAS EN EL BANCO DE CREDITO DEL PERU – BCP PERIODO (2013-2017)”. INFORME DE EXPERIENCIA PROFESIONAL PARA OPTAR EL TÍTULO DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN. Armas Chang Victor Alejandro Bachiller en Ciencias Económicas TRUJILLO-PERÚ 2017 i. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(2) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(3) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. DEDICATORIA. A DIOS Por la vida y la salud estos años Y todas las bendiciones que Derrama día a día. A mi mamá Zoila y mi tía Clariza Quienes con su ejemplo de vida, nobleza y mucho sacrificio, siendo ellas las que me dieron las fuerzas para seguir adelante. .. A mis hermanos Juan Carlos y Mirtha A quienes tanto admiro y respeto.. i. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(4) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. PRESENTACIÓN SEÑORES MIEMBROS DEL JURADO. En cumplimiento a las disposiciones del reglamento de grados y títulos de la facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Trujillo, tengo a bien someter a vuestra consideración el presente informe de experiencia en el campo profesional titulado “Funciones desempeñadas en el Banco de Crédito del Perú – BCP periodo (2012 – 2017)” con el fin de optar el título de Licenciado en Administración. El presente informe es desarrollado en la institución financiera BANCO DE CREDITO DEL PERU; el cual es el líder del sistema financiero y constituye un resumen de las acciones desempeñadas en la organización desde mi ingreso en el año 2012 a la fecha. Por lo tanto aprovecho la oportunidad para dar mis más sinceras muestras de consideración a todos y cada uno de mis maestros, quienes me compartieron sus conocimientos y consejos, contribuyendo en mi desarrollo profesional.. -------------------------------------------------------------------VICTOR ALEJANDRO ARMAS CHANG Bachiller en Ciencias Económicas. ii. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(5) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. INTRODUCCION. En el BANCO DE CREDITO DEL PERU – BCP se trabaja permanentemente por asegurar la Calidad de Servicio que se ofrece día a día a los clientes, tanto internos como externos. Por esta razón el Banco se ha comprometido en satisfacer las expectativas a través de su misión: “Servir al Cliente”. Además, se busca ofrecer un banco simple, dedicado, flexible y accesible, para estrechar un vínculo de permanente confianza y fidelidad con el cliente.. La mayor parte de relaciones se generan a partir del contacto del cliente con los distintos canales del banco, como son los Asesores de Venta y Servicios, Ejecutivos de Negocios e Inversión, Gerentes de Oficina, entre otros, por esta razón, el BCP cuenta con personal especializado en la comunicación con los clientes y que busca facilitar cualquier operación, ya que es consciente de la importancia de este vínculo y la fidelización de sus clientes, para realizar esta labor.. iii. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(6) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. INDICE DEDICATORIA…..………………………………………………………………...i PRESENTACIÓN………………………………………………………………….ii INTRODUCCIÓN…...……………………………………………………………iii ÍNDICE…………………………………………………………………………….iv. CAPITULO I DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN. 1.1.. Datos Generales de la Empresa. 02. 1.2.. Misión, Visión y Principios BCP. 09. 1.3.. Cultura y Estrategia. 10. 1.4.. La Marca. 13. 1.5.. Productos y Servicios. 14. 1.6.. Clientes. 26. 1.7.. Organigrama. 33. CAPITULO II FUNDAMENTACIÓN CIENTÍFICO TÉCNICA DEL DESEMPEÑO LABORAL. 2.1.. Marco Teórico. 2.1.1. El Sistema Financiero. 40. 2.1.2. Banco. 47 iv. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(7) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 2.1.3. Marketing y Ventas. 50. 2.1.4. Servicios. 73. 2.1.5. Productos. 74. 2.1.6. Diferencia entre Productos y Servicios. 74. 2.1.7. Cliente. 75. 2.1.8. Productos y Servicios Financiero. 78. 2.1.9. Asesor. 80. 2.1.10. Asesoría. 82. 2.1.11. Servicio de Atención al Cliente. 83. CAPITULO III INFORME DE LA EXPERIENCIA PROFESIONAL. 3.1.. Gestión Dentro de la Institución. 88. 3.2.. Funciones Desempeñadas. 92. 3.3.. Análisis de la Labor Cumplida. …98. CAPITULO IV ESTRATEGIAS DE SOLUCIÓN A PROBLEMAS IDENTIFICADOS. 4.1.. Panorama. 103. 4.2.. Conclusiones. 105 v. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(8) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 4.3.. Solución a Problemas Identificados. 106. CAPÍTULO V: APRECIACIÓN Y RECOMENDACIONES. 5.1.. Apreciación Crítica la Formación Profesional. 109. 5.2.. Recomendaciones. 111. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS………………………………………….113. vi. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(9) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CAPITULO I “DESCRIPCION GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN”. 1. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(10) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. DESCRIPCION GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN. El presente informe relata la experiencia profesional adquirida. en el Banco de Crédito. del Perú durante casi 5 años de labor. A continuación algunos datos importantes y una breve reseña histórica.. 1.1.. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA. NEGOCIO. -. Denominación:. BANCO DE CREDITO DEL PERÚ. -. Dirección. :. Calle Centenario N° 156 – La Molina, Lima. -. Teléfono. :. 313-2000. -. Fax. :. 313-2121. -. Ruc. :. 20100047218. CONSTITUCIÓN: 2. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(11) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. El Banco de Crédito del Perú (BCP) se constituyó como sociedad anónima con el nombre de Banco Italiano el 03 de Abril de 1889.. La escritura pública se custodia en el archivo General de la Nación, asentado a fojas 87 del protocolo de instrumentos públicos del Notario Carlos Sotomayor y bajo el número 126.. HISTORIA. El BCP tiene 127 años al servicio de los peruanos. •. 1889 El BCP, por entonces Banco Italiano, abrió sus puertas.. •. 1941 Se cambia de denominación a Banco de Crédito del Perú.. • •. 1974 Se implementa el teleproceso.. 1979 Dionisio Romero Seminario asume la Presidencia del Directorio. 3. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(12) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. •. 1985 Nuestros cheques salvaron la crisis monetaria del país.. •. 1987 Encabezamos la resistencia ante la estatización de la banca.. •. 1988 Se instalan los primeros cajeros automáticos.. •. 1993 Implementamos el sistema Telecrédito.. •. 1994 Se lanza la tarjeta credimas.. •. 1995 Se difunde el canal de Banca por teléfono. 4. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(13) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. •. 1996 Nace el Servimatic, un sistema pionero para la atención en oficinas.. •. 2005 Nace el agente BCP.. •. 2008 El BCP innova con su Banca Celular SMS.. •. 2014 El BCP lanza su APP Bcp Movil. •. 2016 El BCP lanza su nueva APP Yape que permite hacer transferencias gratuitas desde cualquier celular.. Banco Italiano de Lima. El 24 de febrero de 1889 se aprobaron los estatutos que dieron origen al Banco Italiano, fundado por comerciantes italianos y teniendo como primer presidente a don José Alberto Larco, en cuyo honor la Avenida José Larco en el distrito de Miraflores lleva su nombre. La mitad de las acciones fueron suscritas por los socios fundadores con capital nacional y generado por los comerciantes italianos radicados en el Perú. Posteriormente, inició sus 5. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(14) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. actividades el 9 de abril de 1889, adoptando una política crediticia inspirada en los principios que habrían de guiar su comportamiento institucional en el futuro.. Durante los años veinte, el banco experimentó su máximo esplendor, se modernizó la administración y se contrataron funcionarios en Italia; el más importante entre ellos era Gino Salocchi, que en 1927 sustituyó a Luis Morelli como Gerente General, un italoperuano cuyos antepasados habían llegado al Perú a mediados del siglo anterior. En 1928, el banco abrió su nueva sede en el centro de Lima (Jirón Lampa), en un edificio que fue inaugurado el 21 de abril de 1929, coincidiendo con el cuadragésimo aniversario de la fundación del banco, así como con la fecha en que se celebraba en Italia la fundación de la Roma Imperial.. 6. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(15) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Actualidad del Banco de Crédito del Perú. En 1941, la familia Romero, propietaria de varias haciendas, adquiere el banco y el 1 de febrero de 1942 se acordó sustituir la antigua denominación social por la de Banco de Crédito del Perú. Así, el Banco Italiano de Lima, el banco más antiguo todavía existente en el país, cerró su eficiente labor después de haber obtenido los más altos resultados de la entonces pequeña banca.. Durante el transcurso de los años 90, la oficina de representación en Santiago de Chile desarrolló una interesante actividad, dado el notable incremento de los capitales chilenos invertidos en empresas peruanas. La recuperación de los jóvenes talentos que emigraron entre 1970 y 1990 al extranjero, fue otro aspecto importante de esa década. Esos profesionales, sólidamente formados en centros académicos y empresas importantes de los Estados Unidos y Europa, han contribuido a confirmar la imagen que siempre tuvo el BCP: un Banco antiguo con espíritu siempre moderno. En la actualidad, la institución cuenta con 459 agencias, 2,311 cajeros automáticos (ATM), 5,573 agentes BCP y 27,252 empleados; y bancos corresponsales en todo el mundo.. El 9 de abril de 2014, el Banco de Crédito del Perú cumplió 125 años de existencia habiendo visto pasar 2 guerras mundiales y decenas de gobiernos. 7. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(16) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Las empresas peruanas que cumplen 125 años son escasas, es por eso que se tomó la decisión de remodelar su Sucursal San Isidro, haciendo que sea el primer edificio inteligente tridimensional en el Perú con una tecnología que no existe en otros países de la región. En la fachada del edificio, ubicado en la Av. Juan de Arona y la Av. Rivera Navarrete, se ha colocado una pantalla de 900 metros cuadrados y 25,000 luces LED, que se activan tocando una pantalla. Se trata de una obra implementada con tecnología LED que proyecta diferentes motivos artísticos cambiantes. En el día funciona con una primera capa de luces, y en la noche se produce una trama tridimensional impactante. Asimismo, la instalación es enteramente interactiva, es decir que a través de un una pantalla táctil del tamaño de una persona, el público podrá expresarse libremente haciendo bosquejos en el espacio de creación, que se proyectará en tiempo real en toda la superficie del edificio de 17 pisos.. 8. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(17) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.2.. MISIÓN, VISIÓN Y PRINCIPIOS BCP:. MISIÓN: “Promover el éxito de nuestros clientes con soluciones financieras adecuadas para sus necesidades, facilitar el desarrollo de nuestros colaboradores, generar valor para nuestros accionistas y apoyar el desarrollo sostenido del país”.. VISIÓN: “Ser el Banco líder en todos los segmentos y productos que ofrecemos”.. PRINCIPIOS BCP: •. Satisfacción del Cliente: Ofrecer a nuestros clientes una experiencia de servicio positiva a través de nuestros productos, servicios, procesos y atención.. •. Pasión por las Metas: Trabajar con compromiso y dedicación para exceder nuestras metas y resultados, y lograr el desarrollo profesional en el BCP.. •. Eficiencia: Cuidar los recursos del BCP como si fueran los propios.. •. Gestión al Riesgo: Asumir el riesgo como elemento fundamental en nuestro negocio y tomar la responsabilidad de conocerlo, dimensionarlo y gestionarlo.. 9. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(18) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. •. Transparencia: Actuar de manera abierta, honesta y transparente con tus compañeros y clientes y brindarles información confiable para establecer con ellos relaciones duraderas.. •. Disposición al Cambio: Tener una actitud positiva para promover y adoptar los cambios y mejores prácticas.. •. Disposición al Cambio: Tener una actitud positiva para promover y adoptar los cambios y mejores prácticas.. 1.3.. CULTURA Y ESTRATEGIA:. Pensamos en calidad, pensamos en ti. En el BCP se trabaja permanentemente por asegurar la Calidad de Servicio que se ofrece a sus clientes, tanto internos como externos. Por esta razón están comprometido a satisfacer sus expectativas a través de la misión: “Servir al Cliente”. Además, se quiere ofrecer un banco simple, dedicado, flexible y accesible, para estrechar un vínculo de permanente confianza y fidelidad.. El BCP cuenta con una cultura de calidad y una estructura de mejora continua para lograr tu satisfacción total. Para lograrlo, realizamos estudios para conocer cuáles son tus expectativas y para medir la satisfacción de nuestro público con el servicio que ofrecemos. De esta manera, podemos analizar la relación de nuestros clientes con el BCP y así estar más atentos a tus necesidades. En el BCP damos crédito a tu opinión y fomentamos 10. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(19) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. actividades de mejora constante que puedas percibir y valorar, gracias al gran trabajo en equipo que hacen nuestros colaboradores, esforzándose día a día para seguir manteniendo tu preferencia.. Hemos recorrido un gran camino, pero ésta es una ruta sin fin, y por lo mismo, es una gran oportunidad para diferenciarnos y ganar la lealtad de clientes como tú. Desde ya agradecemos tu confianza. • Qualitas Individual: Es el reconocimiento otorgado una vez al año por la Alta Gerencia a un grupo de colaboradores que sobresalen por su permanente actitud de servicio, dedicación, responsabilidad, disposición para trabajar en equipo e interactuar con otros. • Objetivo: El reconocimiento Qualitas busca identificar aquellas personas que son consideradas por los demás como los colaboradores ideales de la organización, que serán nuestro ejemplo a seguir. • Cualidades Qualitas:. Cordialidad: Es amable y gentil en su trato cotidiano.. Vocación de servicio: Se compromete con las necesidades del clienta interno/externo, brinda su apoyo con entusiasmo.. Trabajo en equipo: Participa de buen grado en el grupo y apoya las decisiones de otros.. Responsabilidad: Alcanza sus metas y cumple su palabra. 11. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(20) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Disposición para la mejora (innovación): Siempre busca y propone mejores formas de hacer las cosas y comparte estos hallazgos con sus compañeros.. Integridad: Es una persona honesta, leal y siempre da lo mejor de sí mismo. • Oficinas Qualitas: Cada año se reconoce a las oficinas que obtienen los mejores resultados en los indicadores de calidad y que por lo tanto, ofrecen el mejor servicio a los clientes.. Estas oficinas son reconocidas como Oficinas Qualitas pues se evidencia la satisfacción de los clientes con la oficina y todos sus miembros, destacando la actitud comprometida, comunicación eficiente y presencia impecable, así como la eficiencia en la venta de productos, servicios, operaciones y atención.. Consideraciones para calificar como oficina Qualitas.:. 1). Calidad de Infraestructura (10% del ICC) Mide el orden, limpieza, señalización,. apariencia del personal, entre otros.. 2). Calidad en el envío de solicitudes y reclamos (20% del ICC) Se refiere a la falta de. errores en los documentos y contratos que la oficina envía.. 3). Calidad de canales (70% del ICC) Se refiere a la evaluación de satisfacción que. hacen los clientes luego de haber sido atendidos por los diversos canales que existen en la oficina, así como la evaluación de nuestros clientes anónimos en el cumplimiento de pautas y tiempos de atención.. 12. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(21) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.4.. LA MARCA:. Es un conjunto de percepciones, imágenes, ideas, valores y comportamientos, que nos hace posible existir en la mente de los clientes y colaboradores, la marca es única y por ende nos permite diferenciarnos de la competencia.. -. OBJETIVO ESTRATEGICO DE LA MARCA BCP. Incrementar la lealtad de nuestros clientes buscando conseguir que la experiencia con la marca sea positiva y se mantenga siempre alineada a la promesa de marca.. -. NUESTRA PROMESA:. Ofrecer a nuestros clientes una relación de CONFIANZA.. -. POSICIONAMIENTO:. Somos percibidos como un banco sólido, seguro, confiable, fuertemente asociado a una amplia cobertura de oficinas y con canales alternativos, además de ser un banco peruano, comprometido con su comunidad y con el desarrollo del país.. -. PERSONALIDAD:. Es el conjunto de cualidades humanas asociadas a un nombre de marca, lo que es de vital importancia ya que define el modo en que ella se relaciona con sus usuarios, generando. 13. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(22) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. percepciones, sensaciones, expectativas y preferencias (o rechazos). Eso también define el modo en el que el consumidor o cliente se vinculara con la misma.. La personalidad del BCP se define como:. El BCP es líder: Brinda confianza y seguridad, es innovador, inteligente y con un gran conocimiento del mercado.. -. El BCP es moderno: Es práctico, ofrece soluciones rápidas.. -. El BCP es cercano: Es humano.. -. El BCP es confiable: Te inspira confianza.. -. El BCP es simpático: Es amigable, simple.. -. El BCP es empático: Se pone en el lugar de sus clientes.. 1.5.. PRODUCTOS Y SERVICIOS:. 1.5.1. PRODUCTOS: Pueden ser clasificados en:. -. PASIVOS:. Cuentas de ahorro e inversión.. -. ACTIVOS:. Tarjetas de crédito, efectivos preferentes, créditos personales,. vehiculares, hipotecarios y de estudio.. -. SEGUROS:. Protección de tarjeta, Múltiple, Retorno vida y accidente. 14. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(23) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. PRODUCTOS DEL PASIVO:. -. CUENTAS DE AHORRO:. El BCP tiene una gama de 4 cuentas de ahorro. Las mismas que están diseñadas de acuerdo al uso o necesidad que tengan los diferentes tipos de clientes.. Los costos que a continuación se mencionan no están considerando la elección del cliente por el tipo de tarjeta de débito. •. CUENTA ACTIVA BCP:. -. El mantenimiento mensual de la cuenta tiene un costo S/. 8.00 o US$ 3.01. -. No exige monto mínimo de apertura.. -. Hasta 6 depósitos y 6 retiros sin costo en Ventanilla al mes.. -. Si excedes el número de operaciones sin costo en Ventanilla, aplica una comisión de S/. 5.00 o US$ 1.88 por operación.. •. PRIMERA CUENTA BCP:. -. Es la cuenta que no te cobrará mantenimiento sin importar el saldo que tengas.. -. Todos tus depósitos, retiros y transferencias en cajeros automáticos BCP sin costo, en cualquier provincia del Perú. 15. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(24) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. -. Depósitos, retiros y transferencias en Agentes BCP sin costo, siempre y cuando realices la operación en la provincia donde abriste la cuenta.. -. Todas las operaciones en Banca por Teléfono, Módulo de Saldos, Banca por Internet y Banca Celular sin costo.. -. Envío de Estado de Cuenta por correo electrónico sin costo.. •. CUENTA PREMIO BCP:. -. Si tienes un saldo promedio mensual mayor o igual a S/. 900.00 o US$ 300.00 no te cobra mantenimiento. En caso tu saldo promedio sea menor, el mantenimiento mensual es de S/. 8.00 o US$ 3.01.. -. No exige monto mínimo de apertura.. -. Hasta 4 depósitos y 1 retiro sin costo en Ventanilla al mes.. -. Si excedes el número de operaciones sin costo en Ventanilla, aplica una comisión de S/. 5.00 o US$ 1.88 por operación.. -. TARJETA DE DEBITO CREDIMÁS:. Es un servicio que permite afiliar productos que hagan posible disponer de dinero en efectivo al cliente, para compras, realizar consultas de saldos y movimientos entre 16. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(25) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. provincias y plazas (transferencias), pago de servicios, generación de ticket de atención, etc.. Los productos que pueden ser afiliados en M.N. y M.E. son:. -. Ahorros soles y dólares.. -. Cuenta corriente soles y dólares.. -. Cuenta Maestra.. -. CTS en soles y dólares. -. Tarjeta de crédito Visa. -. Tarjeta de crédito AMEX. -. Cuenta custodia. (valores).. Es una tarjeta innominada multifuncional que tiene grabado en el chip y banda magnética los datos del titular de la cuenta, esta tarjeta tiene una vida útil de 5 años, al finalizar este periodo de tiempo, la credimás debe ser renovada. Dicha operación es gratuita.. Serán usuarios de la tarjeta credimás:. -. Titulares de cuentas nuevas CTS, sueldo y ahorros.. -. Titulares de cuenta corriente y/o ahorros persona natural individual o mancomunada.. -. Titulares de tarjetas de crédito Visa o American Express.. 17. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(26) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Actualmente existen 4 tipos de diseños de credimás:. CREDIMAS CLASICA:. -. No cobra mantenimiento.. -. Cuenta con un chip de seguridad.. CREDIMAS ORO:. -. Mantenimiento mensual de S/. 4.50.. -. Cuenta con chip de seguridad.. -. Cuenta con seguro de compra protegida.. -. Seguro de precios.. -. Seguro de alquiler de autos en el extranjero.. CREDIMAS LATAMPASS. -. Mantenimiento mensual de S/. 6.00. -. Cuenta con chip de seguridad.. -. Acumulación de kilómetros Latampass por cada S/. 10.00 soles de consumo.. -. Seguro de viajes por accidente.. -. Asistencia en viajes.. CREDIMAS PLASTIC CHOISE:. -. Pago único de S/. 20.00 por elección de diseño.. -. Mantenimiento mensual de S/. 4.50. 18. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(27) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. -. Cuenta con chip de seguridad.. -. Seguro de compra protegida.. -. Seguro de precios.. CUENTA CTS:. -. Sin importar la moneda en la que recibe el sueldo, el trabajador es quien decide la moneda y el banco donde se abrirá su CTS.. CUENTA CORRIENTE:. -. Cuenta dirigida a personas con necesidades de transacciones altas, las cuentas corrientes en el BCP, pueden ser abiertas por personas naturales o jurídicas siempre y cuando se tenga un buen comportamiento en el sistema financiero. Estas permiten el manejo de chequeras, además de productos propios de un negocio.. FONDOS MUTUOS:. -. Los fondos mutuos BCP son una excelente opción de inversión que ofrece a los clientes la mejor combinación de rentabilidad, diversificación y liquidez.. -. Ponemos a disposición de nuestros clientes una oferta compleja de fondos y nuestra asesoría como sus funcionarios para ayudarlo a elegir la opción que más se acomode a sus objetivos.. 19. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(28) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CUENTAS A PLAZO:. -. Son depósitos en soles y en dólares, que cumplen con un plazo establecido por el propio cliente, quien su vez recibirá una constancia de depósito en el momento de la apertura, por el valor del mismo.. -. Se envía al cliente una notificación, con los saldos y datos de la cuenta, 15 días antes del vencimiento para su renovación o cancelación de la cuenta.. PRODUCTOS DEL ACTIVO:. TARJETAS DE CREDITO:. -. Una tarjeta de crédito es un medio de pago que funciona como una línea de crédito que el banco asigna a cada cliente después de una evaluación del área de riesgos.. -. Con una tarjeta de crédito el cliente puede comprar, disponer de efectivo, acceder al débito automático, tener tasas especiales para efectivo preferente o compra de deuda.. -. Si el cliente tiene deuda, todos los meses recibirá su estado de cuenta que puede ser físico y/o virtual, donde se señalaran todos los consumos del mes más el pago del seguro de desgravamen.. -. El BCP cuenta 2 marcas de tarjetas de crédito: VISA y AMERICAN EXPRESS, las mismas que se subdividen en categorías de acuerdo a los ingresos brutos del cliente.. -. Las. categorías. son:. CLASICA,. CLASICA. LATAMPASS,. ORO,. ORO. LATAMPASS, PLATINUM LATAMPASS, SIGNATURE E INFINITY. 20. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(29) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. EFECTIVO PREFERENTE:. -. Producto por el que cualquier persona, sujeta previamente a evaluación, puede disponer hasta el 92% de su línea disponible.. -. Los montos mínimos en categorías clásica es de S/. 700 soles y de Oro en adelante el mínimo es S/. 1400.. -. La tasa por lo general es la misma que la asignada a compras y en caso de campaña puede bajar hasta menos del 50%.. COMPRA DE DEUDA:. -. Producto que permite utilizar la línea disponible que se tenga en la tarjeta de crédito con la finalidad de comprar las deudas que se tenga en tarjetas de crédito de otros bancos.. CREDITOS PERSONALES:. -. Nuestro crédito efectivo libre disposición.. -. Para clientes PDH ingreso mínimo de S/. 1000 soles se le financia hasta 7 veces su sueldo y cliente no PDH ingreso mínimo de S/. 3000 soles.. -. El plazo es desde 6 hasta 60 meses.. -. La tasa de interés depende del SCORE del cliente.. 21. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(30) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. SEGUROS:. Seguro Protección de tarjetas:. -. Es un seguro creado para proteger todas tus Tarjetas de Crédito (incluso la de otros Bancos) y Credimás del Banco de Crédito BCP en caso de robo, asalto, hurto, extravió, secuestro, y/o fraude por internet, también cubre el robo de compras efectuadas con tu tarjeta, robo de dinero extraído del cajero automático, gastos hospitalarios e indemnización en caso de muerte accidental.. -. Tiene un costo mensual de s/. 9.90 y está dirigido solo para personas naturales mayores de 18 que tengan por lo menos una tarjeta Credimas o tarjeta de crédito.. Seguro Múltiple:. -. Es un plan multi-coberturas que ofrece a nuestros clientes coberturas de Vida, Accidentes y Salud en un mismo producto Este producto está dirigido solo para personas naturales entre 18 y 60 años (60 años, 11 meses y 29 días) que tengan o abran una cuenta de ahorro, no podrás realizar la venta sobre cuentas corrientes, maestras o CTS.. -. El Seguro Múltiple es un producto ideal para personas casadas, preferentemente con hijos o solteros con dependientes directos, ya que por un bajo costo puede protegerse ante cualquier eventualidad.. 22. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(31) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Vida retorno:. -. Ofrece a nuestros clientes la posibilidad de obtener protección y ahorro, en un solo producto. Permite estimar una mayor duración del seguro, por consecuencia una mayor fidelidad del cliente.. -. Dirigido a clientes jóvenes con dependientes, de preferencia padres de familia. Clientes con capacidad de destinar una pequeña cantidad mensual al ahorro, pero que no disponen de lo suficiente para comprar un seguro complejo o no desean este tipo de producto.. -. Es también un complemento ideal para clientes con otros seguros, que quieran aumentar su protección.. -. El Contratante de la Póliza puede ser distinto al Propuesto Asegurado. Podrán ser Contratantes de la Póliza: padres, hermanos, cónyuge o conviviente del Propuesto Asegurado.. -. El Contratante, debe ser cliente del Banco de Crédito BCP.. -. En caso de que el Contratante de la Póliza sea una empresa, se adicionará el 18% de IGV.. -. Límites de Edad: Edad de Ingreso: Desde los 18 hasta los 53 años de edad. (Se podrá ingresar a clientes con 53 años y 5 meses de edad).. -. Edad de Permanencia: La edad máxima de permanencia es los 65 años.. 23. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(32) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Accidentes retorno:. -. Este producto brinda a nuestros clientes la posibilidad de obtener protección y ahorro en un solo producto, con una baja inversión, permitiendo estimar una mayor duración del seguro y por ende mayor satisfacción y fidelidad del cliente.. -. Este seguro tiene Sumas Aseguradas de US$ 75,000 y US$ 100,000 por Muerte Accidental y todos sus planes tienen el atributo de retorno (devolución) de primas al finalizar el período de pago de 12 años.. -. El Contratante de la Póliza puede ser distinto al Propuesto Asegurado. Podrán ser Contratantes de la Póliza: Padres, hermanos, cónyuge o conviviente del Propuesto Asegurado, así como los abuelos, el tutor o padrino del mismo. Podrá ser también la empresa donde trabaja el Propuesto Asegurado o su cónyuge.. -. El Contratante, debe ser cliente del Banco de Crédito.. -. En caso de que el Contratante de la Póliza sea una empresa, se adicionará el 18% de IGV.. -. Límites de Edad: Edad de Ingreso: Desde los 18 hasta los 60 años de edad. (Se podrá ingresar a clientes con 60 años y 5 meses de edad).. -. Edad de Permanencia: La edad máxima de permanencia es los 72 años.. Protección financiera:. -. Este seguro protege frente a eventos inesperados de manera que tus créditos se encuentren cubiertos frente a una imposibilidad de pago.. -. Las coberturas son: Desempleo o Incapacidad, Vida e Invalidez, Enfermedades Graves y Hospitalización por Accidente. 24. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(33) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. -. Cubre hasta 6 cuotas de tu Crédito Efectivo en casos de Desempleo o Incapacidad. -. Le devuelve a tu familia el monto total del Crédito que solicitaste en caso de Muerte o Invalidez.. 1.5.2. SERVICIOS:. Atención al cliente: Atendemos a todos los clientes que se acercan a nuestra oficina en sus diversas consultas y solicitudes.. COPIAS:. -. Se otorga al cliente copias de sus estados de cuenta tanto de sus cuentas de ahorro como créditos.. RECLAMOS:. -. Se atiende las solicitudes de reclamos a los clientes conforme a lo establecido en el código de protección y defensa del consumidor, de manera escrita y dando una constancia física al cliente de dicho trámite.. AFILIACION:. -. Se atiende al cliente con su solicitud de afiliación tanto de sus cuentas a sus respectivas tarjetas como a diversos servicios adicionales como banca celular y clave digital.. APERTURA DE CUENTA:. 25. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(34) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. -. Se atiende tanto a persona natural como jurídica con sus solicitudes de aperturas de cuenta sea de ahorros como corrientes.. ACTUALIZACION DE DATOS:. -. Se busca mantener un registro actualizado de datos del cliente logrando con esto el mejor servicio y eficacia en evaluación crediticia.. 1.6.. CLIENTES:. El BCP tiene segmentados a sus clientes en dos grandes bancas: La Banca Minorista y la Banca Mayorista. 1.6.1. La Banca Minorista:. Conformación: Personas jurídicas con niveles de venta menores o iguales a US$ 1.5 millones al año y personas naturales con o sin negocio.. Subdvisión:. Banca Segmento Consumo (BdC):. Como consecuencia de una importante investigación de mercado el Banco identificó un segmento de clientes con rentas medias y bajas que por sus características y hábitos financieros requieren de productos simples y servicios estándares.. 26. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(35) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Adicionalmente se definió como prioritario diseñar e implementar una estrategia orientada a rentabilizar y mejorar el servicio a este segmento.. Objetivo:. -. Mejorar la Calidad de Servicio al cliente a través de una orientación al cliente en todas las acciones realizadas por el segmento.. -. Potenciar cada contacto con el cliente como una oportunidad de venta y de venta cruzada de productos básicos.. -. Mejorar el uso de bases de datos para efectuar una venta más focalizada de: productos básicos, paquete empresarial y pago de haberes.. -. Incrementar la participación de mercado para el producto CTS.. Perfil del Segmento:. Personas Naturales con ingresos de rentas de 1ra, 2da, 4ta y 5ta categoría y un promedio mensual bruto individual según escalas de edades:. -. Menores de 40 años con ingresos menores a US $ 1,000. -. Desde 40 hasta 49 años ingresos menores a US $ 1,500. -. Desde 50 años ingresos menores a. US $ 2,000. 27. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(36) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Beneficios:. -. Asesoría profesional en cualquiera de nuestras oficinas a través de la Plataforma de Atención al Cliente. -. Acceso a la red de oficinas BCP de todo el país. -. Tarjeta Credimás que permite el uso de:. -. o. Red de Cajeros Automáticos del BCP en todo el país.. o. Red de cajeros Visa Electrón y Plus en todo el mundo. o. Acceso a la Banca por Teléfono del BCP. Acceso a toda la gama de productos y servicios básicos del BCP como: Cuentas de Ahorro, Tarjetas de Crédito, Créditos personales, Seguro Múltiple, Seguro Vida Retorno, Débito Automático, y adicionalmente depósitos a plazo y cuentas corrientes, Tiempo de espera de Cliente en ventanilla de 3.5 minutos máximo.. Banca Exclusiva (BEX): La Banca Exclusiva agrupa a las personas naturales más importantes del BCP. Sus características, hábitos y necesidades financieras nos indican que debemos brindarles un servicio preferente y diferenciado, y ofrecerles productos innovadores, canales de atención diversos y precios competitivos a la altura de sus exigencias.. 28. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(37) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Objetivo:. -. Profundizar la relación comercial con el Portafolio de Clientes a través de mayores,. mejores y más frecuentes contactos con cada cliente: Administración de la Relación.. -. Retener a los clientes mediante una estrategia basada en la Calidad de Servicio y la. asesoría financiera profesional permanente a fin de lograr sostener una relación a largo plazo con cada uno de ellos.. -. Rentabilizar el portafolio mediante una venta cruzada de productos y servicios,. oportuna y personalizada, que incrementen el margen financiero y los ingresos por servicios del Banco.. Banca Negocios (BdN): El Banco de Crédito del Perú, conocedor de la variedad de negocios existentes en el país incursionó hace algunos años en el segmento de la pequeña empresa, sector con gran potencial de crecimiento y desarrollo, buscando atender cada vez a más clientes. En el 2004, resultado de la fusión entre Financiera Solución y el Banco de Crédito BCP nace el Área Banca Pequeña Empresa como parte de la División Banca Personal, lo que permitió afianzar su crecimiento en el segmento de la pequeña y microempresa.. 29. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(38) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Objetivo:. -. Iniciar, mantener y desarrollar relaciones comerciales de largo plazo con clientes. actuales y potenciales de nuestra Banca, mediante la oferta de productos activos y pasivos; así como, transaccionales, con procesos simples y eficientes que permitan satisfacer las necesidades de cada uno de nuestros clientes.. Perfil del Cliente:. -. Personas Naturales de Negocio y Personas Jurídicas con RUC.. -. Ventas reales mayores o iguales a US$ 10 mil anuales o equivalente en nuevos soles. o ventas promedio reales mayores a S/100 diarios aproximadamente.. -. El negocio tiene que tener una antigüedad mayor a 1 año.. -. No califican ambulantes.. -. El titular o socio mayoritario del negocio, debe acreditar tener respaldo patrimonial. basado en propiedad inmueble (local comercial o vivienda). De no tenerlo deberá presentar un fiador solidario que si lo tenga.. -. El titular o socio mayoritario del negocio debe tener entre 25 y 70 años de edad.. 30. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(39) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Banca Pequeña Empresa (BPE):. Perfiles del segmento. -. Persona Jurídica o Persona Natural de Negocios cuya facturación anual es mayor a. S./ 40,000 y hasta S./ 1,500,000.. -. En este segmento se cuenta con una oferta múltiple de productos y servicios que. permitan atender las necesidades del negocio como los personales y familiares.. 1.6.2. La Banca Mayorista: •. Conformación: Personas Jurídicas con niveles de ventas mayores a US$ 1.5. millones al año. •. Subdivisión:. Banca Negocios: Con la finalidad de brindar una atención más especializada a sus clientes y en respuesta a su continuo espíritu de mejora basado en la eficiencia, el 01 de septiembre de 2009, se creó la Gerencia de Área de Banca de Negocios con el objetivo de impulsar los negocios en dicho segmento y así fortalecer la imagen de marca líder en el mercado.. 31. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(40) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Objetivos. -. Incrementar la relación con los clientes, buscando estar más en contacto con sus. necesidades y requerimientos.. -. Rentabilizar la relación en la Banca de Negocios, a través de una asesoría. especializada que permita la venta de productos en forma oportuna y personalizada.. -. Mejorar los servicios y canales de atención a través de la creación de HUBS de. negocios que permitan la descentralización del análisis y decisión de los créditos.. Perfiles del segmento. -. Persona Jurídica o Persona Natural de Negocio (con renta de tercera categoría. predominante), que mantengan ventas anuales entre S/. 1’500,000 y hasta S/. 20’000,000 pudiendo sobrepasar estos montos para clientes sin complejidad crediticia.. -. En este segmento es donde se desarrollará una atención más especializada a. nuestros clientes, dándoles un tratamiento especial en cuanto a los requerimientos financieros, agilidad y sencillez en su atención, y flexibilidad en los plazos de financiamiento.. Banca Empresas: dirigida para empresas con ventas mayores a los S/.20´000,000.. 32. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(41) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.7. ORGANIGRAMA:. 1.7.1. Organigrama Instiucional:. 33. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(42) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.7.2. Organigrama División Comercial:. Gerencia de División Comercial Lionel Derteano. Gerencia de Área Comercial L1. Gerencia de Área Comercial L2. Gerencia de Área Comercial L3. Gerencia de Área Comercial P1. Gerencia de Área Comercial P2. Alberto del Solar. Paul Macarachvili. Martín Iberico. Fernando Muñiz. Manuel Bustamante. Gerencia de Región 01 M. Romero. Gerencia de Región 01 G. Peña. Gerencia de Región 01 S. Chehade. Gerencia de Región 01 – Oriente K. Carpio. Gerencia de Región 01 – Centro D. Guzman. Gerencia de Desarrollo Comercial y Gestión Efectiva P. Jimenez. Gerencia de Región 02 J. L. Vasquez. Gerencia de Región 02 C. Espinoza. Gerencia de Región 02 J. Arteaga. Gerencia de Región 02 – Norte 1 L. García y García. Gerencia de Región 02 – Sur 1 Y. Becerra. Sub Gerencia de Mejora Contínua y Estabilidad de Negocios DC O. Diaz. Gerencia de Región 03 J. Chávez. Gerencia de Región 03 M. Alvarado. Gerencia de Región 03 P. de Rutte. Gerencia de Región 03 – Norte 2 A. Gilardi. Gerencia de Región 03 – Sur 2 L. Chuquillanqui. Gerencia de Región 04 R. Rivas. Gerencia de Región 04 L. Chiappe. Gerencia de Región 04 J. Castro. Gerencia de Región 04 – Norte Chico M. Silva. Gerencia de Región 05 – Sur 3 H. Ugarte. Gerencia de Región 05 J. Camacho. Gerencia de Región 05 A. Montero. Gerencia de Región 05 F. Agüero. Gerencia de Región 05 – Norte 3 C. Miano. Gerencia de Región 04 – Sur Chico N. Byrne. Gerencia Regional de Ventas H. Aguinaga. Gerencia de Región 06 – Nor Oriente B. Chaman. 34. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(43) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1.7.3. Roles y Responsabilidades del Asesor de Ventas y Servicios. Partiendo de la misión que el banco ha especificado para el puesto de Asesor de Ventas y Servicios: “Atiendo a los clientes que visitan nuestra Agencia, ofreciendo la combinación de productos y servicios de acuerdo a sus necesidades, y garantizando un elevado nivel de satisfacción con su experiencia en el BCP.”. Los roles y responsabilidades que desprenden de cada asesor, se enfocan en 04 pilares fundamentales:. 35. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(44) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. 1°). Brindo servicio a los clientes que se acercan a la Agencia. ✓ Me mantengo actualizado con respecto a los servicios y procesos del Banco. ✓ Interactúo con los clientes de conformidad con la pauta de calidad del BCP. ✓ De ser necesario, remito a los clientes a otra unidad del Banco para que se les brinde el servicio pertinente. ✓ Resuelvo una amplia gama de asuntos relacionados con el servicio al cliente (p.e. cambio de Tarjeta de Débito, cartas embajada, etc.). ✓ Convierto cada interacción de servicio con el cliente en una oportunidad de venta. ✓ Proceso todas las transacciones de conformidad con los procesos establecidos. ✓ Actualizo la información del cliente.. 2°). Realizo transacciones de venta. ✓ Me mantengo actualizado con respecto a los productos y procesos del Banco. ✓ Interactúo con los clientes de acuerdo a la pauta de calidad del BCP. ✓ Entrevisto al cliente para determinar su situación financiera y sus potenciales necesidades financieras. ✓ Coloco productos del activo, pasivos y seguros definidos para el puesto.. 36. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(45) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. ✓ Brindo una explicación sobre el producto de manera que el cliente comprenda los beneficios y se interese por el mismo. ✓ Cierro la venta y proceso la transacción. ✓ Hago seguimiento a la operación. ✓ Actualizo la información del cliente.. ¿Qué resultados se espera de mi trabajo? ✓ Que cumpla con el ratio de conversión (productos vendidos / arribos) de acuerdo a la meta establecida. ✓ Que los tiempos de atención a clientes estén dentro de los estándares del BCP. ✓ Que nuestros clientes estén satisfechos con las transacciones que realizo. ✓ Que mantenga actualizada la información de nuestros clientes.. 3°). Hago seguimiento, según sea necesario, para concretar las transacciones de nuestros clientes. ✓ Hago seguimiento a las solicitudes de créditos y productos de nuestros clientes para garantizar que sean aprobados. ✓ Me pongo en contacto con los clientes para la firma de documentos y la activación de Tarjetas. ✓ Cuando es pertinente, hago seguimiento a una oportunidad de venta cruzada o de incremento de líneas /productos.. 37. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(46) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. ¿Qué resultados se espera de mi trabajo? ✓ Que los nuevos productos se aprueban de manera eficiente. ✓ Que logre un elevado porcentaje de productos aprobados. ✓ Que un elevado porcentaje de productos sea activado por nuestros clientes. ✓ Que nuestros clientes estén satisfechos con el servicio que les brindo.. 4°). Cumplo con las responsabilidades administrativas compartidas que se me asignan. ✓ Reviso las solicitudes de productos realizadas cada día para identificar y corregir errores. ✓ Hago el cuadre de los valorados. ✓ Recopilo y preparo documentos que se remitirán a las áreas pertinentes al final del día (valija). ✓ Archivo documentos procesados durante el día. ✓ Cierro cuentas corrientes temporales que no tienen completa la información pertinente.. ¿Qué resultados se espera de mi trabajo? ✓ Que realice, con responsabilidad, precisión y eficiencia, una parte de las tareas administrativas relacionadas con mi labor.. 38. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(47) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. CAPITULO II FUNDAMENTACIÓN CIENTÍFICO TÉCNICA DEL DESEMPEÑO LABORAL. 39. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(48) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. FUNDAMENTACIÓN CIENTÍFICO TÉCNICA DEL DESEMPEÑO LABORAL 2.1. MARCO TEÓRICO: 2.1.1. El Sistema Financiero: El sistema financiero está conformado por el conjunto de Instituciones bancarias, financieras y demás empresas e instituciones de derecho público o privado, debidamente autorizadas por la Superintendencia de Banca y Seguro, que operan en la intermediación financiera. Se encuentra dividido en: El sistema bancario, el sistema no bancario y el mercado de valores. El estado participa en el sistema financiero en las inversiones que posee en COFIDE como banco de desarrollo de segundo piso, actividad habitual desarrollada por empresas e instituciones autorizada a captar fondos del público y colocarlos en forma de créditos e inversiones. Es el conjunto de instituciones encargadas de la circulación del flujo monetario y cuya tarea principal es canalizar el dinero de los ahorristas hacia quienes desean hacer inversiones productivas. Las instituciones que cumplen con este papel se llaman “Intermediarios Financieros” o “Mercados Financieros”. El concepto "sistemas financieros" hace referencia a las diversas formas de ahorro y préstamo y a las transacciones de paga bancarias. Cuando se habla de mercado financiero debe entenderse que se trata de la oferta y demanda de 40. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(49) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. servicios financieros. En una misma sociedad pueden coexistir tres tipos de agentes económicos que ofrecen servicios financieros. 1°). Servicios. financieros. formales:. Son. ofrecidos. por. agentes. institucionales bajo la supervisión de las autoridades monetarias. Se ubican en este sector los bancos privados, estatales, comerciales e instituciones financieras especializadas. 2°). Servicios financieros semi-formales: Son agentes institucionales pero no pertenecen al sector bancario. Se ubican en este sector cajas rurales, cooperativas de ahorro y crédito y programas de ONGs.. 3°). Servicios financieros informales: Los agentes y las motivaciones son muy diversas. Pertenecen a este sector una red familiar o comunal que facilita el acceso a dinero, bienes y servicios. En este sector se ubican usureros, prestamistas, familiares y amigos.. Las Instituciones FORMALES que conforman el sistema financiero son: Bancos, Financieras, Compañía se Seguros, AFPs, Banco de la Nación, COFIDE, Bolsa de Valores, Bancos de Inversiones, Sociedad Nacional de Agentes de Bolsa. Entes reguladores y de control del sistema financiero: a) Banco Central de Reserva del Perú: Encargado de regular la moneda y el crédito del sistema financiero. Sus funciones principales son:. 41. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(50) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. • Propiciar que las tasas de interés de las operaciones del sistema financiero, sean determinadas por la libre competencia, regulando el mercado. • La regulación de la oferta monetaria. • La administración de las reservas internacionales (RIN) • La emisión de billetes y monedas. b) Superintendencia de Banca y Seguro (SBS): Organismo de control del sistema financiero nacional, controla en representación del Estado a las empresas bancarias, financieras, de seguros y a las demás personas naturales y jurídicas que operan con fondos públicos. La Superintendencia de Banca y Seguros es un órgano autónomo, cuyo objetivo es fiscalizar al Banco Central de Reserva del Perú, Banco de la Nación e instituciones financieras de cualquier naturaleza. La función fiscalizadora de la superintendencia puede ser ejercida en forma amplia sobre cualquier operación o negocio. c) Comisión Nacional Supervisora de Empresas y Valores (CONASEV): Institución Pública del sector Economía y Finanzas, cuya finalidad es promover el mercado de valores, velar por el adecuado manejo de las empresas y normar la contabilidad de las mismas. Tiene personería jurídica de derecho público y goza de autonomía funcional administrativa y económica. 42. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(51) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. d) Superintendencia de Administración de Fondos de Pensiones (SAFP): Al igual que la SBS, es el organismo de Control del Sistema Nacional de AFP. 2.1.1.1. Sistema Financiero Bancario Este sistema está constituido por el conjunto de instituciones bancarias del país. En la actualidad el sistema financiero Bancario está integrado por el Banco Central de Reserva, el Banco de la Nación y la Banca Comercial y de Ahorros. A continuación examinaremos cada una de éstas instituciones. •. Banco de la Nación: Es el agente financiero del estado, encargado de las operaciones bancarias del sector público.. •. Banca Comercial: Instituciones financieras cuyo negocio principal consiste en recibir dinero del público en depósito o bajo cualquier otra modalidad contractual, y en utilizar ese dinero, su propio capital y el que obtenga de otras cuentas de financiación en conceder créditos en las diversas modalidades, o a aplicarlos a operaciones sujetas a riesgos de mercado. Entre estos bancos tenemos: -. Banco de Crédito. -. Banco Internacional del Perú – INTERBANK. -. Banco Continental 43. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(52) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. •. -. Banco Financiero del Perú. -. Banco Falabella. -. Banco Sudamericano. -. Banco de Trabajo. Las Sucursales de los Bancos Del Exterior: Son las entidades que gozan de los mismos derechos y están sujetos a las mismas obligaciones que las empresas nacionales de igual naturaleza.. 2.1.1.2. Sistema Financiero No Bancario •. Financieras: Lo conforman las instituciones que captan recursos del público y cuya especialidad consiste en facilitar las colocaciones de primeras emisiones de valores, operar con valores mobiliarios y brindar asesoría de carácter financiero. Entre estas tenemos:. •. -. Solución Financiero de Crédito del Perú. -. Financiera Daewo SA. -. Financiera C.M.R. Cajas Municipales de Ahorro y Crédito: Entidades financieras que captan recursos del público y cuya especialidad consiste en realizar operaciones de financiamiento, preferentemente a las pequeñas y micro-empresas. 44. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(53) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Entre estas tenemos:. •. -. Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Sullana. -. Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Piura. -. Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Maynas. -. Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Cusco. -. Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Trujillo. Entidad de Desarrollo a la Pequeña y Micro Empresa – EDPYME: Instituciones cuya especialidad consiste en otorgar financiamiento preferentemente a los empresarios de la pequeña y micro-empresa.. •. -. Nueva Visión S.A.. -. Confianza S.A. -. Edyficar S.A ( Hoy Mi Banco). -. Credinpet. Caja Municipal de Crédito Popular: Entidad financiera especializada en otorgar créditos pignoraticio al público en general, encontrándose para efectuar operaciones y pasivas con los respectivos Consejos Provinciales, Distritales y con las empresas municipales dependientes de los primeros, así como para brindar servicios bancarios a dichos concejos y empresas. 45. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(54) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. • Cajas Rurales: Son las entidades que capta recursos del público y. cuya. especialidad. consiste. en. otorgar. financiamiento. preferentemente a los empresarios de la pequeña y micro-empresa.. 2.1.1.3.. -. Caja Rural de Ahorro y Crédito de la Región San Martín. -. Caja Rural de Ahorro y Crédito del Sur. -. Caja Rural de Ahorro y Crédito de Cajamarca. -. Caja Rural de Ahorro y Crédito Cañete. Empresas Especializadas Instituciones financieras, que operan como agente de transferencia y registros de las operaciones o transacciones del ámbito comercial y financiero. •. Empresa de Arrendamiento Financiero: Organización cuya especialidad consiste en la adquisición de bienes muebles e inmuebles, los que serán cedidos en uso a una persona natural o jurídica, a cambio de pago de una renta periódica y con la opción de comprar dichos bienes por un valor predeterminado. -. Wiese Leasing SA. -. Leasing Total SA. -. América Leasing SA. 46. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(55) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. •. Empresas de Factoring: Entidades cuya especialidad consiste en la adquisición de facturas conformadas, títulos valores y en general cualquier valor mobiliarios representativo de deuda.. •. Empresas Afianzadora y de Garantías: Empresas cuya especialidad consiste en otorgar afianzamiento para garantizar a personas naturales o jurídicas ante otras empresas del sistema financiero o ante empresas del exterior, en operaciones vinculadas con el comercio exterior.. •. Empresa de Servicios Fiduciarios Instituciones cuya especialidad consiste en actuar como fiduciario en la administración de patrimonios autónomos fiduciarios, o en el cumplimiento de encargos fiduciarios de cualquier naturaleza.. 2.1.1.4. Cooperativas de Ahorro y Crédito En la actualidad operan unas 168 cooperativas de este tipo, siendo las más destacadas: León XII Abaco, Finantel, San Pedro de Andahuaylas. 2.1.2. BANCO Un banco es una empresa financiera que se encarga de captar recursos en forma de depósitos, y prestar dinero, así como la prestación de servicios financieros. La banca, o el sistema bancario, es el conjunto de entidades o instituciones que, dentro de una economía determinada, prestan el servicio de banco. 47. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.

(56) TESIS UNITRU. Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT. Operaciones Bancarias Típicas: Muchas de estas operaciones bancarias básicas se derivan de parámetros de los Estados Financieros secundarios y primarios creando nuevos índices para medir: a) Operaciones Pasivas: Conformadas por aquellas operaciones por las que el banco capta, recibe o recolecta dinero de las personas. Las operaciones de captación de recursos, denominadas operaciones de carácter pasivo se materializan a través de los depósitos. Los depósitos bancarios pueden clasificarse en tres grandes categorías: •. Cuentas corrientes.. •. Cuenta de ahorro o libreta de ahorros.. •. Depósito a plazo fijo.. b) Operaciones Activas: La colocación permite poner dinero en circulación en la economía; es decir, los bancos generan nuevo dinero del dinero o los recursos que obtienen a través de la captación y, con estos, otorgan créditos a las personas, empresas u organizaciones que los soliciten. Por dar estos préstamos el banco cobra, dependiendo del tipo de préstamo, unas cantidades de dinero que se llaman intereses (intereses de colocación) y comisiones. 48. Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/.