FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA DE SISTEMAS
Modelización y prototipado de procesos utilizando la metodología BPM para empresas del sector comercial
AUTOR : Br. Rodríguez Shapiama José Luis
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN : Gestión de proyectos de TIC
TRUJILLO - PERÚ 2021
TRABAJO DE SUFICIENCIA PROFESIONAL PARA OBTENER EL
TÍTULO DE INGENIERO DE SISTEMAS
JURADO DICTAMINADOR
--- Ms. Juan Pedro Santos Fernández
Presidente
--- Dr. Juan Carlos Obando Roldán
Secretario
--- Ms. Camilo Ernesto Suárez Rebaza
Vocal
DEDICATORIA
A mi Señor: Dios, Por darme la perseverancia suficiente para poder enfrentar las dificultades que se me presentan día a día.
A mis Padres: Milagros y Eladio, Por el constante apoyo que me brindan y por los consejos que siempre me imparten para cada día ser mejor.
A mi Esposa: Laura, Porque a pesar de los momentos duros que hemos pasado, siempre tuvo una palabra de aliento y me dio su apoyo incondicional para seguir adelante.
A mi Hijo: Luis Miguel, Por ser el motor de mi vida y me impulsa día a día a ser una mejor persona ayudando a conseguir mis objetivos.
José Luis
AGRADECIMIENTOS
Deseo expresar mi más profundo y sincero agradecimiento a todas aquellas personas que de alguna manera u otra apoyaron a la realización de este proyecto, sin lo cual, no hubiese sido posible su realización.
A la Empresa EBS S.A.C., por permitirme tener las facilidades de acceso a sus documentos e información, también por su apoyo constante en desarrollar satisfactoriamente los objetivos planteados en el presente trabajo de suficiencia profesional.
A la Universidad Nacional de Trujillo - Sede Central, institución de educación superior que modelo mi formación profesional y me dio la oportunidad de crecer y desarrollarme académicamente.
A los Docentes del Programa de Estudios de Ingeniería de Sistemas, quiénes durante mi vida universitaria, me brindaron sus valiosos conocimientos y experiencia profesional.
A mis Amigos, quiénes con su apoyo y aliento incondicional me impulsaron a seguir adelante pese a los obstáculos y limitaciones propias del estudio.
Para ellos: ¡Muchas gracias y que Dios los bendiga!
El Autor
RECORD LABORAL
1. Asistente de Arquitectura de Software
- Institución: Caja Trujillo S.A.
- Periodo: abril 2020 - hasta la actualidad.
2. Analista Programador
- Institution: Engine Business Solutions S.A.C.
- Periodo: setiembre 2017 - marzo 2020.
MEMORIA DESCRIPTIVA DE LA ACTIVIDAD PROFESIONAL
1. Puesto: Asistente de Arquitectura de Software
- Institución: Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Trujillo S.A.
- Periodo: abril 2020 - hasta la actualidad.
- Función general: Realizar actividades de desarrollo y/o adecuaciones de software de Caja Trujillo, como parte de las actividades y proyectos de implementación de software.
- Funciones específicas:
• De ejecución:
▪ Definir y ejecutar estándares de programación, así como patrones de diseño que deban seguir todo software ya sean desarrollado en la misma Caja Trujillo, como los adquiridos por terceros, con características de escalables, integrables, seguros y con alta disponibilidad.
▪ Desarrollar, implementar e integrar componentes y módulos de software de acuerdo a las metodologías, políticas, procedimientos y estándares definidos, así como al diseño desarrollado para el mismo. Alineado a una arquitectura base estándar para todos los módulos del sistema.
▪ Estructurar y realizar pruebas y testeos unitarios a los desarrollos realizados, de acuerdo a los lineamientos establecidos para las actividades y proyectos de desarrollo de software.
▪ Ejecutar o dar facilidades a otro personal en la aplicación de los procedimientos de testeo integrales, pruebas unitarias /integrales y
Resolución de cambios de pruebas del software a implementar, de acuerdo a las metodologías definidas.
▪ Organizar y mantener actualizada la documentación de las actividades y los proyectos de implementación de software, correspondientes a su cargo.
▪ Elaborar la documentación técnica de las implementaciones y/o adecuaciones de software.
▪ Liderar el pase a producción de la implementación de software y nuevos desarrollos, de acuerdo a las metodologías definidas, supervisando las actividades realizadas por tercerización desarrolladas en cumplimiento de la función.
▪ Cumplir con las metas asignadas por su Jefe Inmediato con la finalidad de alcanzar los objetivos de desempeño de su unidad orgánica.
• De retroalimentación y/o mejora:
▪ Preparar informes o reportes periódicos o eventuales a requerimiento de la Jefatura del Departamento, del Coordinador de Proyecto de Software con el fin de dar conocimiento de las tareas o actividades realizadas o a realizar según sea el caso, para el cumplimiento de las funciones propias del cargo.
• En el ámbito administrativo:
▪ Administrar eficiente y eficazmente los recursos asignados a su cargo, salvaguardando los intereses de Caja Trujillo.
▪ Revisar sus propios procesos administrativos bajo la supervisión de Departamento de Gestión de Calidad y Proyectos y con la auditoria del Jefe de Tecnología de la Información y/o Coordinador de Proyecto de Software.
▪ Cumplir dentro del marco de su competencia y función, las políticas, procedimientos y demás disposiciones señaladas en las normas de Transparencia de la Información, Protección al Consumidor, normas de Protección de Datos Personales, Gestión Integral de Riesgos, Sistema de Prevención de Lavado de Activos y Financiamiento del Terrorismo, Sistema Nacional de Control Gubernamental, Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo y demás normas internas o externas aplicables a Caja Trujillo.
▪ Otras funciones asignadas por su Superior Inmediato o por documentos normativos.
- Logros alcanzados, los más relevantes:
• Desarrollé el proyecto Gateway de Western Union: pagos de servicios online.
• Realicé la implementación de control biométrico para realizar operaciones por ventanilla.
• Resolví incidencias presentadas en el día a día con el Sistema de Información de la Caja Municipal de Ahorro de Trujillo (SICMAT).
• Realicé la implementación de un landing page para gestionar los reclamos de los clientes.
2. Puesto: Analista Programador
- Institución: Engine Business Solutions S.A.C.
- Periodo: setiembre 2017 - marzo 2020.
- Función general: Realizar actividades de análisis, diseño y desarrollo/implementación de software para empresas del sistema financiero, comercio y energía.
- Funciones específicas:
• De analista:
▪ Analiza los requisitos del sistema tanto funcionales como no funcionales con ayuda del usuario.
▪ Documenta los requisitos funcionales con la ayuda de los diagramas de caso de uso de UML.
▪ Realiza la planificación del proyecto de software asignado. Esta planificación debe contener: dominio del negocio, estrategias del negocio, requisitos funcionales y no funcionales, factibilidad, estudio de costo, personal que lo integran con sus tareas asignadas, entre otros.
▪ Valida cada uno de los requisitos funcionales con los usuarios del sistema.
▪ Documenta el manual de sistema.
▪ Documenta el manual de usuario, de esta manera valida que cada uno de los requisitos funcionales estén plasmados.
▪ Solicita al diseñador de B/D los respectivos diagramas y el diccionario de datos.
▪ Da soporte al encargado de adiestrar a los usuarios.
▪ Realiza las tareas que le asigne su líder de proyecto.
• De desarrollo:
▪ Desarrollar, implementar e integrar componentes y módulos de software de acuerdo a las metodologías y estándares definidos.
▪ Realizar pruebas y testeos unitario a los desarrollos realizados, de acuerdo a los lineamientos establecidos para los proyectos desarrollados.
• De diseño:
▪ Estructurar y diseñar base de datos para los procesos asignados, que se ajuste y encaje al nuevo o ya existente diseño del negocio.
▪ Diseñar la parte del software que interactúa con los usuarios (Front end) para los procesos asignados.
- Logros alcanzados, los más relevantes:
• Formé parte el equipo que realizo la implementación de software comercial orientado a todo tipo de rubro comercial.
• Formé parte del equipo que realizo la implementación de facturación electrónica para el software comercial.
• Tuve implicancia en la estructuración de los estándares de programación.
• Formé parte del equipo que realizo la estructura del software comercial.
• Formé parte del equipo para la puesta en producción del software comercial.
PRESENTACIÓN
Señores Miembros del Jurado:
Por intermedio de la presente y con la finalidad de optar por el título profesional de Ingeniero de Sistemas, se presenta el siguiente Trabajo de Suficiencia Profesional titulado: “Modelización y prototipado de procesos utilizando la metodología BPM para empresas del sector comercial”.
Dicho trabajo fue realizado en el año 2019, por encargo de la empresa Consultora EBS S.A.C., donde estuve laborando profesionalmente con el objetivo de cumplir un requerimiento importante (modelado e implementación de procesos para empresas del rubro comercial) solicitado por el área de Ingeniería de Procesos de la empresa consultora.
Trujillo, junio de 2021.
_______________________________
José Luis Rodríguez Shapiama DNI:70221407
RESUMEN
El presente trabajo de suficiencia profesional titulado “Modelización y prototipado de procesos utilizando la metodología BPM para empresas del sector comercial”, es una propuesta de solución de análisis y prototipado de procesos de negocio para empresas comerciales, la cual permitió la agilización de sus operaciones de negocio con respecto a las áreas administrativas: compras, almacén, ventas y distribución.
Este trabajo presenta el modelado e implementación de procesos empleando la metodología Business Process Management - BPM para empresas del sector comercial; se planteó como objetivos específicos: modelizar los procesos de negocio de empresas comerciales, así como prototipar los mismos; en cuanto al método empleado, se utilizó a BPM como la metodología empresarial para desarrollar las etapas de modelización y prototipado de los procesos de negocio comercial; en cuanto a las conclusiones obtenidas, tenemos que: la modelización de procesos generó el desarrollo de seis pasos: delimitación del macro proceso de negocio, identificación de roles de los procesos de negocio, mapa de procesos de negocio, identificación de procesos de negocio, descripción de procesos de negocio y diagramación de los mismos, mientras que el prototipado de procesos generó el prototipado de los mismos a través del sistema informático de comercialización que desarrolló la empresa EBS S.A.C.
Palabras clave: proceso, modelización de procesos, prototipado de procesos, metodología BPM, empresa comercial.
ABSTRACT
The present work of professional sufficiency entitled "Modeling and prototyping of processes using the BPM methodology for companies in the commercial sector", is a proposed solution for analysis and prototyping of business processes for commercial companies, which will receive the streamlining of their operations of business with respect to the administrative areas: purchasing, warehouse, sales and distribution.
This paper presents the model and implementation of processes using the Business Process Management - BPM methodology for companies in the commercial sector; The specific objectives were: to model the businesses of commercial companies, as well as to prototype them; Regarding the method used, a BPM was used as a business methodology to develop the modeling and prototyping stages of commercial business processes; Regarding the conclusions obtained, we have that: the modeling of processes generated the development of six steps: delimitation of the macro business process, identification of roles of the business processes, map of business processes, identification of business processes, description of business processes and their diagramming, while the prototyping of processes generated their prototyping through the commercialization computer system developed by the company EBS SAC
Keywords: process, process modeling, process prototyping, BPM methodology, commercial company.
ÍNDICE GENERAL
Pág.
JURADO DICTAMINADOR... ii
DEDICATORIA ... iii
AGRADECIMIENTOS ... iv
RECORD LABORAL ... v
MEMORIA DESCRIPTIVA DE LA ACTIVIDAD PROFESIONAL ... vi
PRESENTACIÓN ... xi
RESUMEN ... xii
ABSTRACT ... xiii
ÍNDICE GENERAL ... xiv
ÍNDICE DE FIGURAS ... xv
CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN ... 1
CAPÍTULO II: NATURALEZA DE LA EMPRESA CONSULTORA ... 17
2.1 Razón social ... 18
2.2 Giro del negocio ... 18
2.3 Organización ... 18
2.3.1 Organigrama actual ... 18
2.3.2 Funciones organizacionales ... 19
2.4 Direccionamiento estratégico ... 31
2.4.1 Productos... 32
CAPÍTULO III: DESARROLLO DEL TRABAJO DE FUNCIÓN PROFESIONAL ... 42
CAPÍTULO IV: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ... 70
4.1 Conclusiones ... 71
4.2 Recomendaciones ... 72
CAPÍTULO V: SUGERENCIA PARA LA FORMACIÓN DE INGENIEROS DE SISTEMAS ... 73
5.1 Sugerencias ... 74
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ... 75
ANEXOS ………78
ÍNDICE DE FIGURAS
Pág.
Figura 1 TBP en EBS ... 4
Figura 2 Enfoque BPM en EBS ... 5
Figura 3 Sistema BPM en EBS ... 6
Figura 4 Cultura empresarial en EBS ... 6
Figura 5 Disciplina de gestión BPM en EBS ... 7
Figura 6 Oferta EBS ... 8
Figura 7 Metodología Business Process Management (BPM) ... 9
Figura 8 Organigrama estructural de la empresa ... 18
Figura 9 Metodología de fábrica de software ... 34
Figura 10 Propuesta de valor en la fábrica de software ... 35
Figura 11 Solución BPM en EBS ... 36
Figura 12 Alineamiento estratégico empresarial ... 37
Figura 13 Transformación digital ... 39
Figura 14 Consultoría sobre Analytics ... 40
Figura 15 Áreas que conforman la gestión comercial ... 43
Figura 16 Funciones de las áreas de la gestión comercial ... 44
Figura 17 Mapa de procesos de la empresa ... 44
Figura 18 Mapa mental del macro proceso “Gestión comercial” ... 46
Figura 19 Mapa mental del proceso principal “Compras”... 46
Figura 20 Mapa mental del proceso principal “Almacén” ... 46
Figura 21 Mapa mental del proceso principal “Ventas” ... 47
Figura 22 Mapa mental del proceso principal “Distribución” ... 47
Figura 23 Mapa mental de la “Gestión Comercial” ... 47
Figura 24 Esquema del macro proceso de negocio ... 49
Figura 25 Diagrama del proceso principal de Compras ... 50
Figura 26 Diagrama del proceso principal de Almacén ... 51
Figura 27 Diagrama del proceso principal de Ventas ... 52
Figura 28 Diagrama del proceso principal de Distribución ... 53
Figura 29 Prototipo de cotización ... 54
Figura 30 Implementación de cotización ... 55
Figura 31 Prototipo de facturas ... 56
Figura 32 Implementación de facturas ... 57
Figura 33 Prototipo de movimientos ... 58
Figura 34 Implementación de movimientos ... 59
Figura 35 Prototipo de almacenaje ... 60
Figura 36 Implementación de almacenaje ... 61
Figura 37 Prototipo de pedidos ... 62
Figura 38 Implementación de pedidos ... 63
Figura 39 Prototipo de facturación ... 64
Figura 40 Implementación de facturación ... 65
Figura 41 Prototipo de orden de servicio ... 66
Figura 42 Implementación de orden de servicio ... 67
Figura 43 Prototipo de remisión ... 68
Figura 44 Implementación de remisión ... 69
CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN
Según Vásquez (2020), en la mayoría de los países latinoamericanos, el comercio es el sector más dinámico de la economía debido a la cantidad de bienes movilizados y su impacto en la estructura productiva general del país. El comercio afecta a todos los demás sectores y afecta a todos los ámbitos de la vida. Las organizaciones de hoy enfrentan crecientes presiones comerciales debido a la globalización, competidores agresivos, regulaciones más estrictas, un ritmo de innovación más rápido y demanda de un mejor servicio al cliente.
Las tendencias como la tecnología móvil, redes sociales, trabajo en la nube y analítica tienen un profundo impacto en la empresa y en sus procesos centrales de negocio. Según Lo, Wang, Wah,
& Ramayah (2016) “La orientación tecnológica ayuda a las empresas a adquirir una formación tecnológica sustancial. Y utilizándolo para crear nuevas soluciones en respuesta a los requerimientos de sus clientes”. De este modo, las empresas esperan automatizar de forma rápida sus procesos, colaboración fluida entre todas las partes interesadas, visión profunda para mejores decisiones de negocio, agilidad sin precedentes y excelencia operativa. En las condiciones del mercado actual, está claro que los emprendedores no pueden empezar a descubrir nuevas áreas para mejorar su negocio.
Así como algunos puntos olvidados son muy ventajosos y puedes obtener muchas ganancias, ganancias y máximos resultados. Esto es para el seguimiento y la mejora del proceso.
Asimismo, Pantoja y Salazar (2019) afirman que, Las grandes empresas han seguido el proceso durante mucho tiempo como una forma de hacer más y de forma más barata en menos tiempo. Para las pequeñas empresas, esto es fácil de monitorear y también puede ayudar a las empresas a reducir los costos operativos y de transacción.
Las grandes empresas pueden soportar sus propios sistemas para administrar y regular las actividades de los empleados, lo que puede ser una herramienta muy costosa para que el resto logre el éxito comercial, financiero y ventas; la producción o la gestión forman parte de nuestro negocio.
También es útil si no tiene suficiente dinero para contratar a más personas que nosotros. Al mejorar los procesos y reutilizar el tiempo, puede hacer más cosas que antes no podía hacer.
Por su parte Clark & Douglas (2016), indican que, si quieres que tu negocio crezca de forma realista y controlada, necesitas conocer los procesos por los que pasa. Le ayuda a resolver problemas serios porque puede obtener preguntas básicas sobre lo que hacemos, cómo lo hacemos y cuánto tiempo tomará de manera muy realista. En resumen, conocer y mejorar nuestros procesos de negocio no es solo para una correcta gestión y uso, sino también para una confianza genuina en cómo ayuda a gestionar el crecimiento y la viabilidad de nuestro negocio. También es muy importante.
De otro lado Díaz (2018) sostiene que, la globalización de los mercados, la apertura económica, los tratados de libre comercio y el entorno competitivo exigen que las empresas y organizaciones sean capaces de afrontar el futuro con parámetros de eficiencia y eficacia. Mantener y aprovechar el crecimiento a largo plazo de las prácticas de gestión mediante la creación de soluciones como Business Process Management (BPM), soluciones técnicas solicitadas por el cliente que respaldan estas condiciones y hacen de la gestión de procesos de negocio un enfoque estratégico. “Una forma flexible, rápida, confiable y de calidad para lograr los objetivos estratégicos marcados por estas empresas”.
La gestión empresarial ha evolucionado hoy para considerar los procesos como un activo fundamental en el crecimiento de cualquier organización. Como resultado, las empresas necesitan adaptar, optimizar e integrar procesos con soluciones comerciales que incluyan plataformas, sistemas de información y aplicaciones. Responda a entornos cambiantes, aumente la productividad de los empleados, mejore la colaboración con valiosos socios comerciales y clientes, y evite riesgos innecesarios que reducen las ganancias y los beneficios.
Es por eso que, muchas empresas de sostenibilidad a largo plazo están adoptando soluciones de gestión de procesos de negocio (BPM). Su objetivo es mejorar la eficiencia a través de una gestión sistemática de los procesos de negocio que deben ser completos, automatizados, optimizados y monitoreados. Consistentemente reconocida, es una plataforma para respaldar las decisiones de
gestión relacionadas con el acortamiento de los ciclos de productos, la inteligencia colectiva sobre la demanda del mercado y la rápida reacción a las fluctuaciones de precios.
En base a lo anterior, Business Process Management - BPM proporciona una plataforma completa, unificada y sólida para diseñar e implementar procesos empresariales inteligentes y adaptables tanto para flujos estructurados y automatizados como para una gestión de casos dinámicos y colaborativos. BPM permite a los usuarios de negocio tener sus propios procesos y al mismo tiempo permite una colaboración empresarial y tecnologías de la información efectivas.
Es en este contexto que, un 24 de abril del año 2007 inicia sus actividades la empresa Engine Business Solutions S.A.C. implementado diversos Proyectos de ingeniería de software, ingeniería de procesos y telecomunicaciones en empresas de todos los sectores de la economía, desde tiendas minoristas hasta entidades y servicios del sistema financiero.
La transformación basada en la filosofía empresarial (TBP) por EBS S.A.C., tiene como objetivo identificar las causas fundamentales de los problemas que enfrentan las empresas. Este es el límite de la productividad, la experiencia y la pericia en varios sectores económicos que hacen que EBS sea tan importante.
Figura 1 TBP en EBS TBP en EBS
Nota. Transformación Basada en Procesos. Adaptado de (EBS, 2019)
Transformación Basada en
Procesos
Predicción Valoración
de proceso Liderazgo
Indicadores
EBS S.A.C. incorpora el enfoque de Business Process Management (BPM) en sus servicios de asesoría profesional especializada, pues considera que los procesos de negocio están en el corazón del negocio, apoyan cualquier estrategia y determinan la sostenibilidad del negocio.
Los procesos comerciales diseñados, implementados y administrados con una perspectiva global en la región brindan eficiencia operativa, agilidad y flexibilidad al comportamiento del mercado y excelentes experiencias de los clientes. Estos procesos son la base de la excelencia y los beneficios incomparables de marcar una verdadera diferencia entre una empresa y sus competidores.
Asimismo, el valor y relevancia de la gestión de la información en las empresas ha sido determinante en el desarrollo de EBS S.A.C. Su evolución en la última década ha respondido a las necesidades de nuestros clientes a través de la implementación de proyectos de mejoras en sus procesos de negocios.
Figura 2 Enfoque BPM en EBS Enfoque BPM en EBS
Nota. Enfoque Business Process Management. Adaptado de (EBS, 2019).
BPM es una herramienta que los gerentes y líderes empresariales necesitan para llevar a sus organizaciones a un mayor nivel de desempeño. EBS S.A.C. utiliza los métodos y herramientas BPM para ayudar a mejorar el desempeño operativo de su negocio y crear valor para sus clientes.
Estrategia
Tecnología Procesos
Valor Valor
Valor EBS BPM
Los resultados de la implementación se reflejan en la mejora de la calidad de los productos y servicios, el aumento de las ganancias y la satisfacción del cliente.
Figura 3 Sistema BPM en EBS Sistema BPM en EBS
Nota: Sistema Business Process Management. Adaptado de (EBS, 2019).
En EBS, la implementación de una solución BPM aclara las estrategias, procesos y tecnologías para agregar valor a su negocio. A diferencia de los modelos comerciales tradicionales, EBS se enfoca en alinear los procesos comerciales con estrategias basadas en estándares tecnológicos que facilitan la implementación en toda la organización.
Figura 4 Cultura empresarial en EBS Cultura empresarial en EBS
Nota: Cultura empresarial usando BPM. Adaptado de (EBS, 2019).
Conceptos
Técnicas Herramientas Metodología
COMO se tiene
que hacer CON QUE soporte
(Soporte) QUE se tiene que
hacer
Tecnología Procesos Organización y
Capacitación
Información y Reglas Métricas
Necesidades del Cliente
EBS S.A.C. tiene muy en claro que BPM como industria de gestión tiene visibilidad de proceso de extremo a extremo, flexibilidad y agilidad para adaptarse a los mercados cambiantes, optimización de la tecnología de inversión pública, alineando los esfuerzos corporativos con los objetivos estratégicos y continuamente eficiente. Tiene la ventaja de mejorar y reducir los costos operativos.
Figura 5 Disciplina de gestión BPM en EBS Disciplina de gestión BPM en EBS
Nota: Representa un visualizador de indicadores, mostrando beneficios aportados al utilizar una disciplina de Gestión BPM. Reimpreso de BPM Beneficios. Por (EBS, 2019).
En la actualidad, las organizaciones del rubro comercial pasan por algunas dificultades e inconvenientes con respecto a sus operaciones de negocio en el ámbito comercial como es: falta de comunicación entre las diferentes áreas del sector comercial, existencia de procesos comerciales realizados manualmente, poca visibilidad en la información comercial, falta de integración de los sistemas comerciales y la presencia de sistemas de información comercial inflexibles.
En este contexto, EBS S.A.C. crea soluciones integradas para respaldar las operaciones comerciales, sistemas de información que cubran todos los aspectos del negocio.
Partiendo de la base que la estructura operativa de las organizaciones está constituida por procesos de negocios y flujo de información, EBS S.A.C. ofrece un portafolio de servicios y soluciones para apoyar a cada uno de estos eslabones.
Figura 6 Oferta EBS Oferta EBS
Nota: Oferta de mejoramiento de procesos. Adaptado de (EBS, 2019).
El trabajo de suficiencia profesional se iniciará con un estudio de la naturaleza de la empresa consultora para luego realizar el modelado de procesos de negocio de empresas del sector comercial y finalmente la automatización de estos procesos de negocio.
Para realizar lo expuesto se ha seleccionado la metodología de Business Process Management (BPM) propuesta por la misma consultora EBS S.A.C. (EBS, 2019)
Para que esta investigación se desarrolle adecuadamente, debe basarse en ella científica, técnica y humanamente para adquirir un conocimiento efectivo de los elementos que influyen en la gestión estratégica del negocio.
Por todo lo expresado anteriormente y sobre todo para comprender mejor el trabajo de suficiencia profesional realizado, se debe establecer de manera general el siguiente marco teórico:
Business Process Management (BPM): Según Hitpass (2017) este es un enfoque sistemático para definir, documentar, diseñar, implementar, medir y controlar procesos manuales y automatizados para lograr resultados que estén en línea con su negocio o sus objetivos comerciales en consonancia con la estrategia organizativa anterior.
BPM respalda la tecnología de la información con el objetivo de mejorar, innovar y administrar procesos de un extremo a otro para impulsar los resultados comerciales, crear valor para el cliente y lograr los objetivos comerciales más rápidamente.
Valor Digital Backbone
Gerente
Analista
Operador Giro Principal
Proceso
Información EMPRESA
Diseñar Implementar Analizar rendimiento Ingeniería de
Procesos
Desarrollar Mejorar e innovar Ingeniería de
Software EBS
Para lograr sus objetivos con BPM, debe integrar y sincronizar procesos manuales, procesos de TI o procesos que estén automatizados o integrados en la estrategia de su organización.
Figura 7 Metodología Business Process Management (BPM) Metodología Business Process Management (BPM)
Proceso según Farías (2013) y Sosa Pulido (2017) en cuanto a su definición, es un proceso conocido como aquel grupo de fases o pasos precisas para realizar alguna operación o alcanzar un logro. Todo lo que se lleva a cabo dentro de una empresa son procesos; es decir, lo que se lleva a cabo es una institución forma parte de un proceso o elemento constitutivo. Un proceso contempla tres tipos de actividades: actividades de valor, actividades de traspaso y actividades de control.
Gestión según Buckingham (2015), en cuanto a su definición, es considerada como un conjunto de operaciones que se ejecutan con el objetivo de regir y gestionar un negocio o una compañía. En cuanto a su importancia, Kaur, Gupta, Dhand & Gobindgarh (2020) sostiene que, dentro de una entidad un principio de gestión es una pauta amplia y general que regula el proceso de decisiones y el comportamiento dentro de un grupo o institución. Así mismo, Según Saavedra (2012)
1. DEFINIR El objetivo de la
empresa y sus procesos.
2. DETECTAR Problemas, analizar causas – efectos en los
procesos.
3. DISEÑAR Procesos optimizados.
4. IMPLEMENTAR Manuales, formatos, reportes, software para
los procesos.
4. MEDIR Y CONTROLAR La eficiencia de los procesos con indicadores.
BPM
dentro de una entidad, la gestión tiene la capacidad para delimitar, conseguir y evaluar sus propósitos, haciendo uso de todos aquellos recursos que se encuentren a su disposición En cuanto a sus características, según Sing (2015), gestión procede de una palabra latina: “gestus” cuyo significado es actitud, gesto, desplazamiento del cuerpo. En un inicio dicho significado corresponde a lo que el sociólogo Pierre Bourdieu ha determinado como hexis, lo que quiere decir: la manera en que un hábitus, una sucesión de bosquejos, aparatos e intimaciones de cultura interiorizadas por los hombres, se dice que, por medio del cuerpo a través de muecas, situaciones, tendencias, etc. Pero dicho considerado no afirma lo que es en realidad el signo dinámico de la administración, puesto que se centra sobre todo en desplazamiento y comportamientos experimentados como “normales” por los hombres de una cultura específica. Pero, “gestus” deriva del término latino: “gerere”, de la cual provienen diversos representados: para Huergo (2015), implica perseguir o actuar, llevar algo, hacer la guerra o participar en combate, acción o agruparse como un artista que realiza algo en la escena.. Mejora Continua según Aguilar Morales (2010) en cuanto a su definición, hace referencia a
“la realidad es que estamos constantemente en un proceso de cambio y desarrollo y no se los considera completos o claramente mejorados debido al potencial de mejora. La vida no es estática, es cósmica. Como parte de la naturaleza, es un proceso dinámico en constante cambio. Y este estándar se aplica tanto a las personas como a las organizaciones y sus negocios. Los esfuerzos de mejora continua son un ciclo interrumpido. Mediante, identificar áreas de mejora, planificar cómo implementarlas, implementarlas, confirmar resultados, actuar en consecuencia, corregir cualquier desviación o sugerir una desviación más difícil. Cada vez más goles. Este ciclo nos permite dar respuesta a diferentes necesidades en cuanto a actualizaciones, desarrollos, avances y entornos, brindando un mejor servicio o producto a nuestros clientes o usuarios”.
Según la Direccion de Gestion de operaciones y servicios (2012), Mejora continua es un conjunto de actividades periódicas para mejorar la capacidad de cumplimiento de requisitos: análisis y evaluación de situaciones existentes, metas de mejora, implementación de posibles soluciones,
medición del desempeño, verificación, análisis y evaluación y formalización de cambios. Los resultados se revisarán en busca de oportunidades de mejora. La mejora es una actividad sin fin y es parte de la información recopilada por el propio sistema y el cliente.
Diagnóstico organizacional según Bravo, Valenzuela y Ramos (2019), tiene como definición, ser una herramienta que permite que una organización pueda revelar diversas oportunidades para mejorar su desempeño en las organizaciones.
Según Ideas Plus (2021), el diagnóstico de la organización es una herramienta importante para analizar objetivamente el estado actual de una empresa y permitir a los líderes abordar los problemas identificados en los procesos iniciales y responder de manera rápida y eficaz a los requisitos medioambientales.
Rediseño de Procesos según Plan Consulting (2015)tiene como definición formal para lo que es rediseño de procesos o reingeniería de procesos es la que dan Michael Hammer y James Champy en su “Reengineering The Corporation”: “…es una revisión y revisión radical de todo el proceso para lograr mejoras significativas en las métricas de rendimiento modernas y críticas, como el costo, la calidad, el servicio y la velocidad. Con esto, tenemos que analizar por qué hacemos lo que hacemos y por qué lo hacemos así. La evaluación es la base del negocio. No debe darse por sentado.
Necesita dejar de lado los prejuicios, olvidar quién es y concentrarse en quién debería ser. La revisión debe realizarse desde cero. No es una solución ni una optimización, es un cambio radical, elimina la estructura e inventa una nueva forma de cumplir con el plazo. Se trata de reinventar el negocio.
Hammer y Champy hablan sobre mejoras dramáticas, no rediseñe si necesita mejorar un 10% las estadísticas, si desea reducir los costos en un 10%, si desea aumentar los ingresos en un 10%, si tiene problemas de calidad en un 10%, ¿qué lo que necesita es editar, coordinar y hablar con el personal, no refactorizar o rediseñar. La reconstrucción lleva a abandonar el modelo de proceso actual y adoptar un nuevo enfoque. Esto crea una desviación dramática de la situación anterior y sus competidores. Es fundamental explicar el concepto de proceso. Este concepto marca la diferencia en
la visión de la empresa. Un proceso es una secuencia de actividades que utiliza una o más entradas y el objetivo es lograr un resultado, generalmente agregando valor al cliente. Cada negocio es importante, pero no importa si no puede completar el proceso de creación de valor para sus clientes.
Por lo tanto, debe dirigir la atención del administrador al proceso. Se debe prestar atención a la optimización de todo el proceso. Incluso si separa las operaciones y las optimiza individualmente, no puede ver cómo generar mejor el valor máximo como un conjunto de procesos. La reingeniería de procesos no se trata de reducir la estructura de su empresa. Puede llevar a eso, pero no es objeto de una reorganización. También hace lo que siempre se ha hecho con nuevos recursos tecnológicos, independientemente de la automatización de trabajos existentes o la aplicación de tecnologías de la información. La reestructuración no reorganiza ni aplana la organización. En este sentido, el dispositivo de manejo de tejidos actúa como un adhesivo para el tejido. La eliminación de la burocracia fragmenta el proceso que la sustenta y la confusión es inmediata. La forma de eliminar la burocracia debe pasar por reorganizar el proceso para que no se desconecte. El sistema de calidad no admite el rediseño de procesos o la reorganización de estos procesos. El sistema de calidad siempre persigue la mejora continua (Kaizen) y corrige gradualmente los defectos en el marco operado por la organización. La reingeniería debe eliminar los procesos existentes y dar paso a nuevos procesos básicos y radicales”.
Gestión Comercial para Ponce (2017), El término gestión tiene muchas definiciones y el concepto a menudo es sinónimo de gestión, gestión o gestión. Según Malaver (2010), esto se refiere a acciones relacionadas con el grado de control de una organización y relacionadas con el proceso de toma de decisiones en la gestión de recursos para lograr un objetivo particular. En el caso de Chiavenato (2010), en todas las organizaciones, los administradores son responsables de resolver problemas, dimensionar recursos, planificar aplicaciones, desarrollar estrategias, diagnosticar escenarios, etc. Levitt (201) considera que los abogados y los médicos son profesionales porque han superado la prueba de conocimientos, pero el conocimiento son múltiples aspectos de la evaluación
de las habilidades profesionales, el comportamiento y las actitudes de una persona, incluida la comprensión de su personalidad y su filosofía de trabajo. Sin embargo, según Dávila (2011), esta percepción puede definirse como un mecanismo y debe integrarse con un enfoque orgánico. Esto proporciona a la administración un mapa de los recursos de la organización en todos los procesos, así como un mandato y responsabilidades orientados a la jerarquía, flexibles y centrados en la administración. Por ejemplo, esto se debe a redundancias debido a un entorno cada vez más inestable e impredecible. Por tanto, el proceso de gestión que lleva a cabo este enfoque implica una perspectiva dinámica y compleja.
La gestión comercial, según Gaynor (2009), en otras palabras, puede verse como un arte aplicado que implica el uso de datos, información, conocimiento e interacciones sociales entre personas para resolver problemas y encontrar oportunidades. Esto va desde comprender, planificar y monitorear una situación determinada, hasta completar y proporcionar retroalimentación y diseñar nuevas propuestas.
Ha habido nuevos retos en la organización de la producción industrial, en la aplicación del conocimiento y en la distribución de bienes y servicios: diseñar, negociar y supervisar la transferencia de tecnología de la unidad de investigación a la unidad de producción; gestionar proyectos interdisciplinariamente; acortar el ciclo de innovación; participar en actividades de marketing y resolución de problemas de mercado; realizar investigaciones potenciales sobre desarrollos tecnológicos; identificar la posición de la organización en relación con las tendencias tecnológicas para solucionar problemas de comunicación entre la administración (y otras áreas comerciales).
Empresa Comercial según Economía Simple (2016) en cuanto a su definición, una empresa comercial significa que incluye una organización o institución fundada y formada por un individuo o grupo de personas y que se dedica a actividades económicas comerciales (compra y venta de bienes y / o servicios) para lograr metas rentables en el negocio. En cuanto a la clasificación, existen empresas clasificadas por actividad, tamaño, forma jurídica y según su campo de acción.
A continuación, veamos cómo se clasifican las empresas a partir de estas descripciones comentadas. Por actividad o mercado: Primario, secundario, terciario, cuaternario (agricultura, ganadería, industria y servicios). Según tamaño: grandes empresas, pequeñas empresas (pymes).
Por constitución o forma jurídica: sociedad anónima, sociedad de responsabilidad limitada, sociedad o cooperativa, y por ámbito de actividad: local, nacional, multinacional familiar o mercantil.
La metodología elegida para el desarrollo de la experiencia profesional fue Business Process Management - BPM propuesta por la Consultora EBS S.A.C., la cual se divide en dos fases:
- Fase I: Modelización de procesos de negocio de empresas comerciales
• Delimitación del macro proceso de negocio:
En este paso, se analiza de manera general la organización delimitando su macro proceso.
• Identificación de roles de procesos de negocio:
En este paso, se describen las funciones de cada área involucrada al macro proceso.
• Mapa de procesos de negocio:
En este paso, se elabora el mapa de los procesos de negocio.
• Identificación de procesos de negocio:
En este paso, se identifica el macro proceso, procesos principales y micro procesos.
• Descripción de procesos de negocio:
En este paso, se describe los procesos principales de negocio definido.
• Diagramación de procesos de negocio:
En este paso, se presenta el diagrama de los procesos principales del negocio.
- Fase II: Prototipado de procesos de negocio de empresas comerciales
• Prototipo de procesos de negocio:
En este paso, se diseña los prototipos de los procesos principales del negocio para su posterior automatización.
En cuanto a la justificación del presente trabajo de suficiencia profesional, presenta justificación teórica puesto que complementa algunas ausencias en lo que corresponde a la gestión por procesos mediante la modelización y prototipado de procesos de negocio, así como apoyar la teoría en la cual se basa la gestión basada en procesos con la metodología BPM. Asimismo, presenta también posee justificación práctica al permitir solucionar a las empresas del rubro comercial su problema de gestionar efectivamente sus operaciones de negocio, logrando mejorar la gestión estratégica de sus procesos principales y, por ende mejorar su imagen institucional, rentabilidad financiera, la agilización de actividades y el incremento de la satisfacción de los consumidores, por último presenta justificación metodológica, pues la forma como se aborda esta investigación servirán como referencia a futuros investigadores que buscan modelar y automatizar procesos de negocio mediante la metodología BPM.
Entre los objetivos de la investigación, tenemos:
- General:
Modelizar y prototipar procesos de negocio utilizando la metodología BPM para empresas del sector comercial.
- Específicos:
• OE1: Modelizar los procesos de negocio de empresas comerciales.
• OE2: Prototipar los procesos de negocio de empresas comerciales.
Entre las limitaciones del estudio principales podemos indicar lo siguiente:
- Limitaciones en cuanto al tiempo y disponibilidad del personal empleado en el proceso de recolección de datos.
- Limitaciones en cuanto a la documentación formal disponible.
Finalmente, se debe indicar que la utilización de los Anexos 1, 2 y 3 del presente trabajo fueron empleados únicamente de manera referencial para el estudio de la problemática de empresas comerciales, pero el desarrollo principal de este proyecto de experiencia profesional requerido se hizo en base al conocimiento y know-how propio de la empresa consultora (metodología propia) donde el suscrito estuvo laborando y, que dicho sea de paso se manejó de forma interna y reservada por ser un método de trabajo propio de ella.
CAPÍTULO II: NATURALEZA DE LA EMPRESA CONSULTORA
2.1 Razón social
Engine Business Solutions S.A.C.
2.2 Giro del negocio
Engine Business Solutions (EBS S.A.C.) es una firma de consultoría en tecnologías de la información y productividad empresarial que brinda una solución completa para mejorar el desempeño empresarial y generar mejores beneficios económicos y ganancias para las organizaciones de manera sustentable.
2.3 Organización 2.3.1 Organigrama actual
Figura 8 Organigrama estructural de la empresa Organigrama estructural de la empresa
Nota: Organigrama estructural de la empresa. Adaptado de (EBS, 2019).
ÁREA DE INGENIERÍA DE SOFTWARE ÁREA DE INGENIERÍA
DE PROCESOS Marketing
Software
ISV
Procesos
Help Desk Cloud Computing
Coordinador de Proyectos
- Líder de Proyectos - Analista Black Belt - Analista Yellow Belt - Asistente Técnico
Coordinador de Proyectos
- Líder de Proyectos - Analista Funcional - Analista Programador - Analista de Calidad - Asistente Técnico
Gestión de Personas Contabilidad
Jefe de Ventas Jefe de
Operaciones Jefe de
Administración Secretaria
Gerencia General
2.3.2 Funciones organizacionales - Gerencia general:
• Definir la cultura de servicio centrada en el cliente.
• Elaborar la estrategia de la empresa para el corto, mediano y largo plazo.
• Fijar las políticas y los objetivos de la organización para el largo y mediano plazo.
• Asignar los recursos financieros, materiales y logísticos para la implementación de la estrategia.
• Diseñar la estructura social y técnica de la empresa, adaptables a las circunstancias del mercado y a las metas de la organización. Asimismo, diseñar y poner en vigencia el organigrama, manuales de procesos y el manual de funciones y tareas.
• Liderar, motivar y retar a los colaboradores a un rendimiento superior de productividad en función a las metas y objetivos.
• Establecer y fortalecer el sistema de los principios institucionales como fundamento de la cultura e identidad de la empresa.
• Gestionar el desempeño de las personas con énfasis en la productividad.
• Ejercer la representación legal de la empresa ante entidades privadas, públicas, prensa y medios de comunicación.
• Negociar condiciones favorables de mercado, producto y precio ante los suministradores, consumidores, grupos de interés, entidades gubernamentales y privadas.
• Adoptar los cambios tecnológicos necesarios como catalizadores de la innovación, crecimiento y mejoras de los productos y/o los servicios, así como de los procesos operacionales.
• Crear un clima organizacional propicio para la generación de la creatividad, la innovación, productividad y calidad de servicio al cliente.
• Definir la filosofía de trabajo como fundamento de la cultura organizacional.
• Promover el compromiso social de la empresa con el ecosistema y los derechos humanos.
• Fijar la política salarial de la empresa. De igual modo, fijar la política de incentivos, vinculación y desvinculación de personal, capacitación y ascensos.
• Establecer convenios con entidades diversas con el propósito de ampliar las oportunidades de mercado, representar nuevos productos y mejorar los estándares de trabajo internos.
• Validar y suscribir los estados financieros y demás información contable de la empresa.
- Secretaría:
• Recibir, clasificar, procesar y gestionar la correspondencia recibida y diversos documentos, tanto dentro como fuera de la empresa.
• Brindar servicio telefónico de acuerdo con el protocolo establecido y el servicio.
• Enviar mensaje al personal del agente de cobranza.
• Enviar comunicaciones internas y documentos relacionados con varias regiones.
• Preparar, tramitar, y controlar la documentación generada en la gerencia general.
• Redactar cartas, escritos, informes, contratos, acuerdos, actas, informes, facturas, y documentos en general.
• Realizar sesiones o reuniones.
• Mantener el control de las agendas de la oficina y del gerente.
• Velar por la decoración, orden y limpieza de la oficina.
• Solicitar y mantener suministros cafetería e insumos para mantenimiento de las oficinas.
• Referir a la agencia de viajes para comprar el boleto.
• Enviar paquetes de encomiendas.
• Cancelar y contabilizar la factura del proveedor corporativo.
• Mantener la discreción con respecto a asuntos comerciales confidenciales.
• Evacuar las consultas al alcance de su mano.
• Preparar los informes requeridos.
• Realizar auditorías administrativas a través de archivos, archivos, catálogos, escritorios u otros.
• Trabajar con otras funciones relacionadas.
• Coordinar la asignación oportuna de materiales, equipos, enseres, datos y demás condiciones para que el personal de la empresa pueda desarrollar su trabajo.
• Controlar la existencia de los mismos.
• Administrar el efectivo de caja chica.
- Jefatura de ventas:
• Elaborar de forma detallada el plan estratégico de ventas en base a estudios de demanda, de la competencia y tendencias del mercado. Diseñar las estrategias y tácticas de venta.
• Presentar a la gerencia general para su aprobación, conjuntamente con marketing y el jefe de operaciones, las propuestas de marca de productos de software que la empresa genere.
• Diseñar, ejecutar y medir las estrategias de publicidad y posicionamiento de marca.
• Establecer relaciones o convenios con gremios laborales, instituciones académicas, colegios profesionales, comunidad de usuarios para impulsar las ventas.
• Presentar informes de resultados de ventas respecto a las inversiones destinadas al rubro.
• Mapear y gestionar todos los procesos operativos del área de ventas.
• Planificar y ejecutar proyectos referidos a la mejora y optimización de procesos en su área.
• Motivar a la fuerza de ventas, prever riesgos de rotación de personal y gestionar el talento en base a principios y valores empresariales.
• Participar en la selección de la tecnología informática necesaria para elevar la eficiencia del equipo de ventas.
• Diseñar, implementar y controlar indicadores de productividad en ventas y rentabilidad del negocio.
• Representar al gerente general en eventos de promoción de marca y productos, eventos sociales y tecnológicos.
• Planificar, dirigir y controlar el plan de capacitación del equipo de ventas en base a los objetivos estratégicos.
• Dar seguimiento al cumplimiento de las políticas operativas y comerciales por parte de los asesores comerciales.
• Conformar y organizar el despliegue del equipo de asesores comerciales.
• Realizar el seguimiento del plan anual de ventas.
• Analizar e interpretar las estadísticas de ventas a fin de conocer el comportamiento de mercado.
• Asegurar el cumplimiento de los objetivos del área de ventas y plan de calidad.
• Analizar y crear un plan de acción en base a los resultados del informe de satisfacción del cliente.
• Planificar, dirigir y gestionar eventos sobre ventas.
- Ejecutivo de ventas:
• Desarrollar el plan de ventas alineado al plan general.
• Gestionar cartera de clientes en base a las cuotas de crecimiento establecidas.
• Emitir oportunamente la documentación referente al cumplimiento de los planes operativos.
• Conocer ampliamente las características de los productos que oferta la empresa.
• Mantenerse actualizado respecto a los avances tecnológicos y necesidades del mercado nacional.
• Reportar oportunamente las acciones de mejora en las actividades de su puesto, área o de la empresa en general, que permitan elevar la fabricación y la satisfacción del consumidor.
• Desarrollar acciones de mejora continua en su trabajo y en la unidad organizacional a la que pertenece.
• Usar con racionalidad los materiales, instalaciones o equipos que le otorga la empresa para el desarrollo de su trabajo.
• Mantener el enfoque constante en satisfacer las expectativas de los clientes en cuanto a productos, servicios, información y costos.
• Transmitir los valores de la empresa en la relación con clientes, proveedores, compañeros de trabajo y público en general.
• Ser responsable en el manejo de la información confidencial de la empresa.
• Elevar la reputación de la empresa en base a la práctica de valores personales e institucionales.
- Responsable de marketing:
• Desarrollar la marca corporativa alineada con la misión de la empresa.
• Definir el plan estratégico de marketing.
• Realizar análisis de la industria de TI, incluidos clientes, proveedores, competencia, servicios alternativos y posibles participantes del mercado.
• Conocer las tendencias tecnológicas para predecir nuevos mercados para productos y servicios en los que EBS puede participar en la investigación.
• Analizar y determinar la rentabilidad de los servicios prestados y / o a ser proporcionado por la empresa buscando ganancias y crecimiento económico.
• Estudiar el comportamiento de la demanda de diferentes bienes o servicios que ofrece EBS.
• Medir el comportamiento de los consumidores de acuerdo a su clasificación.
• Desarrollar e implementar políticas que orienten la investigación de mercado, la promoción y la publicidad de los servicios de EBS.
• Elaborar escenarios futuros de comportamiento del mercado, en base a diversos estados variables del entorno.
• Desarrollar y monitorear los planes de ventas de bienes o servicios presentes y/o futuros que proporcionará EBS.
• Definir estrategias de comercialización.
• Proponer políticas de satisfacción de clientes.
• Proponer convenios para ampliar la cobertura de bienes y servicios.
• Sugerir estrategias para contrarrestar a la competencia.
• Analizar el desempeño publicitario y comercial de sus competidores
• Brindar asesoría sobre sus necesidades publicitarias y crear temas y presentaciones promocionales.
• Seleccionar medios objetivos como radio, televisión, periódicos, revistas, Internet y publicidad exterior para mostrar su publicidad.
• Crear y ejecutar un programa de promoción que combine publicidad y promoción para fomentar las compras y aumente las ventas.
• Generar informes y proponer alternativas relacionadas a ocupar nuevos nichos de mercado.
• Elaborar, implementar y evaluar proyectos de publicidad y mercadeo.
- Asistente de help desk:
• Implementar el protocolo de atención a clientes con diligencia, criterio, sentido común, educación y buenos modales en el trato con las personas. Mostrar y transmitir interés genuino por los clientes y sus necesidades.
• Garantizar el ingreso de datos correctos al sistema de mesa de ayuda, y despliegue de acciones para atender la necesidad.
• Llevar registro detallado y organizado de las necesidades expuestas por los clientes, así como de las acciones desplegadas para su atención.
• Cumplir los estándares de tiempo y calidad en la atención al cliente.
• Hacer seguimiento de procesos escalados al área técnica, cuidando los plazos comprometidos con el cliente o con los estándares de atención internos.
• Ejecutar el protocolo de atención telefónica: saludar al cliente, abrir la orden de trabajo en el sistema informático y completar datos, precisar sus necesidades respecto al producto o servicio que usa. Asimismo, registrar los datos finales de la intervención y exponiendo un resumen de
las acciones desarrolladas en la solución del problema reportado. Despedirse con mucha cordialidad.
• Verificar la calidad: verificar que todo el trabajo especificado en la orden se haya completado.
• Tener amplio conocimiento de los servicios o productos de la empresa que usa un cliente específico y, en general, estar informado de las tendencias del sector informático.
• Atender consultas, quejas o reclamos y gestionar su atención de extremo a extremo, siempre con esmero, diligencia y predisposición de servicio al consumidor.
• Afirmar el desempeño de las promesas y acuerdos.
• Hacer seguimiento al cliente mediante mecanismos de contacto para verificar el resultado del servicio ofrecido o nuevos requerimientos.
• Coordinar de forma prioritaria la atención de anomalías en trabajo ofrecido y registrar los eventos de re trabajos en el sistema.
• Ofrecer al cliente información coherente, oportuna, completa y usando los canales más eficientes. Cuando sea necesario coordinar con las áreas técnica la entrega de informes técnicos correspondientes.
• Planificar y ejecutar el seguimiento de oportunidades de atención de servicios mediante llamadas telefónicas, mensajes electrónicos o redes sociales.
• Contestar y hacer seguimiento a la comunicación de clientes mediante la página web.
• Reportar a la jefatura inmediata las oportunidades de mejorar de los procesos de su área.
• Mostrar buena apariencia y cuidado personal.
- Coordinador de proyectos:
• Elabora periódicamente planes operativos para el área a su cargo.
• Gestiona responsables de recursos técnicos y humanos.
• Comunica planes, objetivos, objetivos, políticas, estándares y procedimientos a los empleados.
• Lidera los procesos de evaluación y cambios técnicos dentro de la organización.
• Gestiona el proyecto asignando cada director de proyecto.
• Evalúa los procesos y sistemas de cada gerente de proyecto.
• Identifica métodos y estrategias de gestión de tecnología de mejores prácticas.
• Identificar métodos y métodos de trabajo en equipo y evaluar continuamente su productividad.
• Monitorea las actividades del gerente. Asimismo, evaluar periódicamente el desempeño de los empleados en el área.
• Supervisa el cumplimiento por parte de los empleados de las normas y procedimientos establecidos para la prestación de servicios.
• Recomienda el uso de herramientas técnicas en el entorno de trabajo del usuario. Al establecer métodos y estándares relacionados con el desarrollo de productos y servicios de tecnología de la información y las comunicaciones.
• Establece la medición del desempeño y el control de calidad de los procesos de desarrollo de productos y servicios dentro de sus capacidades.
• Establece estándares y son consistentes con el trabajo realizado en la unidad.
• Organiza y participa en reuniones específicas para ubicaciones.
• Desarrolla, gestiona y evalúa planes y proyectos dentro de sus capacidades.
• Representa a superiores directos en una situación digna de su presencia y su encuentro.
• Solicita recursos humanos y técnicos a sus jefes.
• Brinda soluciones creativas a los problemas que enfrenta su organización.
• Brinda orientación técnica al personal responsable dentro de sus capacidades.
• Cumple con todas las normas y procedimientos de seguridad establecidos por la empresa y por ley del campo.
• Cumple con los lineamientos, estándares y procedimientos administrativos y técnicos establecidos por la organización.
- Líder de proyecto de software:
• Analiza los procesos que integran la producción y comercialización del proyecto de software que se asigna.
• Evalúa las necesidades de los miembros del equipo en hardware, software y capacitación.
• Brinda asesoramiento y capacitación en hardware y software para la alta gerencia.
• Verifica la integridad de la información generada por el proyecto de software afectado.
• Implementa y prueba el sistema.
• Los demás convenios, reglas y manuales que señalen los convenios, reglas, manuales y los emitidos por el supervisor.
- Analista funcional:
• Utiliza la asistencia al usuario para analizar los requisitos del sistema funcionales y no funcionales.
• Documenta los requisitos funcionales mediante diagramas de casos de uso de UML.
• Implementa el plan de proyecto de software asignado. Esta planificación contempla: dominio del negocio, estrategias del negocio, requisitos funcionales y no funcionales, factibilidad, estudio de costo, personal que lo integran con sus tareas asignadas, entre otros.
• Valida cada uno de los requisitos funcionales con los usuarios del sistema.
• Documenta el manual de sistema.
• Documenta el manual de usuario, de esta manera valida que cada uno de los requisitos funcionales estén plasmados.
• Solicita al diseñador de base de datos los respectivos diagramas y el diccionario de datos.
• Da soporte al encargado de adiestrar a los usuarios.
• Realiza las tareas que le asigne su líder de proyecto.
- Jefe de administración:
• Elaborar, conjuntamente con la gerencia general y demás funcionarios, el plan estratégico de la empresa, así como los mecanismos de control a utilizar durante la implementación.
Asimismo, elaborar el plan de inversiones y asegurar los presupuestos correspondientes para implementar la estrategia.
• Revisar los planes operativos de cada unidad de negocios y gestionar el cumplimiento de las metas, tomando medidas correctivas cuando corresponda.
• Proveer y organizar los recursos materiales, humanos y de información para implementar los planes operativos, acorde con la estrategia global de la empresa
• Diseñar, implementar y actualizar la estructura social y la estructura técnica de la empresa, ajustándola a la estrategia de la organización.
• Impulsar proyectos de innovación en los procesos de negocio para elevar la calidad, reducir los costos, eliminar desperdicios e incrementar la productividad.
• Establecer la política para la gestión del talento humano de la empresa.
• Liderar los procesos de vinculación y desvinculación del personal.
• Diseñar e implementar los programas de capacitación y desarrollo del personal y línea de carrera. Asimismo, definir la política que incentive la innovación, mejora continua y enfoque al cliente.
• Elaborar, en coordinación con el asesor legal, los contratos de vinculación laboral o tercerización de personal.
• Diseñar, implementar y gestionar las políticas que sustenten la cultura empresarial como identidad de EBS S.A.C.
• Diseñar, implementar y gestionar la política de remuneraciones y demás prestaciones a los colaboradores de la empresa acorde con la normativa laboral vigente.
• Gestionar el abono oportuno de sueldos al personal activo, con permiso médico, vacaciones o comisión de servicios, en coordinación con el área de contabilidad.
• Definir los estándares de atención y servicio al cliente interno y externo en todos los niveles de la organización.
• Gestionar las quejas y reclamos en coordinación con las áreas de atención directa al cliente.
Verificar el cumplimiento acorde con lo dispuesto por INDECOPI.
• Hacerse cargo de las procesos y actividades referentes a la seguridad física del local, mantenimiento de las instalaciones e infraestructura de redes, almacén, archivo institucional y trámite documentario.
• Establecer las medidas de rendimiento y control de estos procesos, orientados a asegurar el apoyo de las unidades de negocio.
• Suscribir convenios con empresas públicas y privadas para incrementar: La posición en el mercado, las oportunidades de venta, posición de marca, transferencia tecnológica, capacitación, seguridad personal, etc.
• Mantener los estándares de trabajo y calidad exigidos como parte de la franquicia o fabricantes.
• Suscribir los documentos de información financiera y contable de la empresa.
• Elevar informes al Gerente General respecto al cumplimiento de metas financieras, de personal, de procesos internos y de capacitación y desarrollo.
- Responsable de contabilidad:
• Realizar la declaración de impuestos, beneficios sociales y demás obligaciones fiscales de forma oportuna, completa y veraz.
• Llevar el registro contable de las operaciones de la empresa.
• Calcular las provisiones de dinero para atender compromisos de la empresa.
• Elaborar los estados financieros con la frecuencia que designe la gerencia general.
• Realizar auditorías operacionales de forma programada, respecto a gastos, inversiones y retornos.
• Emitir informes de análisis financiero y contable a la gerencia.
• Realizar la conciliación bancaria de las cuentas corrientes de la empresa.
• Llevar el control de la facturación de la empresa.
• Suministrar oportunamente a la administración o gerencia general información contable ob- jetiva y verificable, así como la situación financiera de la empresa y de las operaciones que ésta realiza.
• Definir el plan de cuentas de la empresa sobre la base del plan general de contabilidad y las normas internacionales de contabilidad.
• Llevar el control de los presupuestos globales o de las unidades de negocio respecto al avance de las metas establecidas de los proyectos en ejecución
• Dar respuesta oportuna a los requerimientos de información de su incumbencia a los entes de control del estado (SUNAT, Controlaría, UIF, INDECOPI, etc.)
• Elaborar informes periódicos del avance del plan de trabajo
• Cumplir con el pago de adeudos, préstamos, obligaciones diversas con bancos u otras entidades.
• Advertir riesgos fiscales y proponer las acciones que correspondan.
• Llevar el control de costos mediante políticas de prorrateo y centros de costos.
• Valuar la empresa en términos de marca, activos, intangibles y competitividad.
- Responsable de gestión de personas:
• Establecer normas y políticas orientadas a valorar al recurso humano como talento clave y factor de eficiencia para la empresa.
• Orientar la actuación del recurso humano hacia el cumplimiento de los objetivos de la empresa.