CARRERA DE MARKETING INTERNO Y EXTERNO

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MANUAL DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE APLICANDO EL MARKETING RELACIONAL PARA LOS VENDEDORES DE LA EMPRESA ROMACC COMERCIALIZADORA CON LA FINALIDAD DE SATISFACIÓN

DE NECESIDADES Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES, UBICADA EN DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO AÑO 2015.

Proyecto de Investigación, Desarrollo e Innovación previo a la obtención del título de Tecnología en Marketing Interno y Externo

Autor: María José Yánez Campos

Tutor: Ing. Ricardo Cevallos

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DECLARATORIA

Declaro que la investigación es absolutamente original, autentica, personal, que se han citado las fuentes correspondientes y que en su ejecución se respetaron las

disposiciones legales que protegen los derechos de autor vigentes. Las ideas, doctrinas resultados y conclusiones a los que he llegado son de mi absoluta

responsabilidad.

María José Yánez Campos C.C: 172196509-1

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CERTIFICADO DE CESIÓN DE DERECHOS DE AUTOR

Yo, MARÍA JOSÉ YÁNEZ CAMPOS portador de la cédula de ciudadanía signada con el No. 172196509-1 de conformidad con lo establecido en el artículo 46 de la Ley de Propiedad Intelectual, que dice: “La cesión exclusiva de los derechos de autor confiere al cesionario el derecho de explotación exclusiva de la obra, oponible frente a terceros y frente al propio autor. También confiere al cesionario el derecho a otorgar cesiones o licencias a terceros, y a celebrar cualquier otro acto o contrato para la explotación de la obra, sin perjuicio de los derechos morales correspondientes. En la cesión no exclusiva, el cesionario está autorizado a explotar la obra en la forma establecida en el contrato”; en concordancia con lo establecido en los artículos 4, 5 y 6 del cuerpo de leyes ya citado, manifiesto mi voluntad de realizar la cesión exclusiva de los derechos de autor al Instituto Superior Tecnológico Cordillera, en mi calidad de Autor del Trabajo de Titulación que he desarrollado para la obtención de mi título profesional denominado: “ MANUAL DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE APLICANDO EL MARKETING RELACIONAL PARA LOS VENDEDORES DE LA EMPRESA ROMACC COMERCIALIZADORA CON LA FINALIDAD DE SATISFACIÓN DE NECESIDADES Y FIDELACIÓN DE CLIENTES, UBICADA EN DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO AÑO 2015” facultando al Instituto para ejercer los derechos cedidos en esta certificación y referidos en el artículo trascrito.

FIRMA: ______________________________ NOMBRE: María José Yánez Campos

CEDULA: 17219650-1

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AGRADECIMIENTO

A Dios por sus bendiciones recibidas día a día. A mis Padres, por su apoyo y amor incondicional en todos y cada uno de los aspectos de mi vida, a mi hermana y hermano por su ejemplo de perseverancia y esfuerzo además de su apoyo en este

largo camino recorrido.

A la querida y gran Empresa en la que laboro, mis compañeros y amigos del equipo administrativo CEDI por todo su aporte que ha contribuido a mi

crecimiento profesional y personal.

Al Ing. Ricardo Cevallos por su valioso aporte profesional, técnico y humano brindado en transcurso de la elaboración del este proyecto.

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DEDICATORIA

Este trabajo lleno de dedicación y esfuerzo, lo dedico con cariño a Papá, Mamá Paola, Darla, Giuliana, Anelisse.

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INDICE GENERAL

DECLARATORIA... i

CERTIFICADO DE CESIÓN DE DERECHOS DE AUTOR ... ii

AGRADECIMIENTO ... iii DEDICATORIA...iv RESUMEN EJECUTIVO ... ix ABSTRACT ... x CAPITULO I ... 1 1.01. ANTECEDENTES ... 1 1.02. JUSTIFICACIÒN ... 7

1.03. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA CENTRAL (MATRIZ T) ... 9

1.03.01. ANÁLISIS MATRIZ T ... 10

FUERZAS BLOQUEADORAS ... 10

FUERZAS IMPULSADORAS ... 11

CAPITULO II ... 13

2.01. MAPEO DE INVOLUCRADOS ... 13

2.02. MATRIZ DE ANÁLISIS DE INVOLUCRADOS ... 14

2.02.01. ANÁLISIS MATRIZ DE INVOLUCRADOS ... 15

CAPITULO III ... 18

3.01. ÁRBOL DE PROBLEMAS ... 18

3.01.01. ANÁLISIS ÁRBOL DE PROBLEMAS ... 19

3.02. ÁRBOL DE OBJETIVOS ... 23

3.02.01. ANÁLISIS ÁRBOL DE OBJETIVOS ... 24

CAPITULO IV ... 26

4.01. MATRIZ DE ANÁLISIS DE ALTERNATIVAS ... 26

4.01.01. ANÁLISIS MATRIZ DE ALTERNATIVAS ... 27

4.02. MATRIZ DE ANÁLISIS DE IMPACTO DE OBJETIVOS ... 28

4.02.01. ANÁLISIS MATRIZ DE OBJETIVOS ... 29

4.03. DIAGRAMA DE ESTRATEGIAS ... 31

4.03.01 ANÁLISIS DIAGRAMA DE ESTRATEGIAS ... 32

4.04. MATRIZ DE MARCO LÓGICO ... 35

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CAPITULO V ... 40

5.01. ANTECEDENTES ... 40

5.2 JUSTIFICACIÓN ... 43

5.3. DESCRIPCIÓN (DE LA HERRAMIENTA O METODOLOGÍA QUE PROPONE COMO SOLUCIÓN)... 44

5.03.1. OBJETIVO GENERAL ... 46 5.03.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ... 46 5.04. ANÁLISIS HISTÓRICO ... 47 5.05. ANÁLISIS CAUSAL ... 49 5.05.1 FILOSOFÍA CORPORATIVA ... 51 5.06. ANÁLISIS SITUACIONAL ... 54

5.06.1. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN EN EL SERVICIO Y ATENCIÓN EN LOS PUNTOS DE VENTA DIRECTOS. ... 55

5.06.4. MODELO DE ENCUESTA ... 58

5.06.5. DATOS OBTENIDOS EN LA TABULACIÓN ... 60

5.07. ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA ... 68 5.08. ANÁLISIS FODA ... 73 5.08.5. ANÁLISIS FADO ... 76 5.09. APLICACIÓN DE LA MATRIZ RMG ... 78 CAPITULO VI ... 91 RECURSOS ADMINISTRATIVOS ... 91 CAPITULO VII ... 94 CONCLUSIONES ... 94 RECOMENDACIONES ... 95 BIBLIOGRAFÍA ... 103 TRABAJOS CITADOS ... 103

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INDICE DE TABLAS

Tabla 1 ESTRUCTURA MATRIZ T ... 9

Tabla 2 MAPEO DE INVOLUCRADOS ... 13

Tabla 3 ANÁLISIS DE INVOLUCRADOS ... 14

Tabla 4 ÁRBOL DE PROBLEMAS ... 18

Tabla 5 ÁRBOL DE OBJETIVOS ... 23

Tabla 6 MATRIZ DE ÁNALISIS DE ALTERNATIVAS ... 26

Tabla 7 MATRIZ DE ANÁLISIS DE IMPACTO DE OBJETIVOS ... 28

Tabla 8 DIAGRAMA DE OBJETIVOS ... 31

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INDICE DE FIGURAS

FIGURA 1 EMPRESAS QUE HAN ALCANZADO LA MAXIMA

SATISFACCION DE SUS CLIENTES ... 5

FIGURA 2 HISTORIA DE LA EMPRESA EN LINEA DE TIEMPO.... 47

FIGURA 3 CANALES DE DISTRIBUCIÓN ... 54

FIGURA 4 ANÁLISIS MENSUAL GARANTIAS ... 56

FIGURA 5 UNIDADES DE NEGOCIO ... 70

FIGURA 6 PRODUCCIÓN Y MATERIALES ... 71

FIGURA 7 UNIDAD DE NEGOCIO Y LINEA DE PRODUCTO ... 72

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RESUMEN EJECUTIVO

El presente documento de investigación tiene como objetivo principal la “Creación de un Manual de Servicio y Atención al cliente para los vendedores de la empresa ROMACC COMERCIALIZADORA SCC ubicado en la ciudad de Quito” este proyecto pretende entregar una herramienta física que contribuya con la mejora en el servicio y atención al cliente tanto en la pre venta como post venta, empezando por sus puntos de venta directos. El desarrollo de fidelización de la marca, y mejora en proceso de recepción de producto para el área garantías por la promesa de venta que tiene la empresa. El mismo también influirá en los colaboradores evaluando su labor diaria permitiendo su crecimiento continuo mediante las soluciones propuestas.

En el País no existen escuelas ni lugares donde se enseñe a trabajar por el servicio y la atención al cliente existe una grande falencia, lo que ha conllevado a no necesitar del asesoramiento de una persona por el temor de recibir respuestas que puedan no ser las más coherentes y agradables, estos casos se presentan en empresas públicas y privadas. Las empresas gastan grandes cantidades de dinero en capacitación al personal, muchas veces cursos que duran muchas horas, pero que los vendedores no lo receptan y ponen en práctica. Son estas tendencias tradicionales cuando en esta sociedad moderna se necesita otro tipo de técnicas para el cliente.

Se detalla la propuesta mediante antecedentes recolectados en la actividad de cada punto de venta que se sustentan el tema por el que se desea crear esta herramienta, se fundamenta como solución las técnicas que proporcional el marketing relacional y organizacional, la importancia de contar con programas de capacitación, y el hecho de que el material sirva para su revisión constante logrando equipos comprometidos y cambiando este ambiente de mal servicio y comparación con otros países.

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ABSTRACT

This research paper 's main objective : "The Creation of a Manual and Customer Service for sellers of the company ROMACC COMERCIALIZADORA SCC located in Quito " This project aims to deliver a physical tool that contributes to improving service and customer support both pre sales and after sales , beginning with its direct outlets . The development of brand loyalty, and improved process for the product receiving assurances by the promise of sale that the company area. The same employees will also influence their daily work evaluating its continued growth by allowing the proposed solutions.

In the country there are no schools or places to be taught to work for the service and the customer there is a big flaw , which has led to not need the advice of a person for fear of getting answers that may not be the most consistent and pleasant , these cases occur in public and private companies. Companies spend large amounts of money on staff training, courses that often last for many hours, but sellers do not reception and implemented. It is these traditional trends in modern society when other techniques for the client are needed.

The proposal outlined by history collected in the activity of each point of sale that the item for which you want to create this tool are based, is based and solution techniques proportional relational and organizational marketing, the importance of programs training, and the fact that the material destined for its constant review teams getting involved and changing the environment and poor service compared with other countries.

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MANUAL DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE APLICANDO EL MARKETING RELACIONAL PARA LOS VENDEDORES DE LA EMPRESA ROMACC COMERCIALIZADORA CON LA FINALIDAD DE SATISFACIÓN DE NECESIDADES Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES, UBICADA EN DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO AÑO 2015.

CAPITULO I

1.01. ANTECEDENTE

Desde el origen de los tiempos, el hombre siempre ha buscado satisfacer sus necesidades mediante lo que el mismo produce. Con el paso de los años la forma de obtener los productos se volvió cada vez más compleja, el avance de la tecnología influyo para que el cliente exija más comodidad y variedad al momento de realizar sus compras por más simples que estas sean.

Esto conllevo en un momento determinado a la aparición de centros de comercialización por ejemplo los centros comerciales, en donde se encuentra todos los productos que el consumidor requiere sin pasar largas horas de búsqueda en un ambiente agradable a la vista y lleno de opciones para elegir.

Una gran parte del trabajo en el servicio al cliente empezó en los años setenta, cuando el consumismo empezó a aumentar. Las empresas comenzaron a enmarcarse profundamente en las necesidades de sus clientes, los pensamientos, sentimientos y deseos subconscientes que mueven las decisiones de compra debido a las bajas que denotaron en sus presupuestos de venta, porque se preocupaban más por producir y generar ganancias.

Otro factor notorio y muy importante fue la alta competitividad que se presentó, tanta era la competencia que la calidad del producto y precio del producto ya no era suficiente los clientes tenían otra visión para sus compras.

Los métodos tradicionales de investigación no surtían efecto, se deseaba averiguar porque los consumidores se sentían atraídos por una determinada marca. Es por ello que surgió un nuevo enfoque para la venta de un producto que en la actualidad recibe el nombre de servicio y atención al cliente.

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El Servicio es el Trabajo, especialmente cuando se hace para otra persona. Atención, aplicación voluntaria de la actividad mental o de los sentidos a un determinado estímulo u objeto mental o sensible. Existen poderosas herramientas que permiten llegar de una manera más eficiente hacia el cliente, de modo que permite lograr que se vuelva fiel a una marca o producto.

El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes. De esta definición se deduce que el servicio de atención al cliente es indispensable para el desarrollo de una empresa. Por años se ha basado el popular adagio “El cliente siempre tiene la razón” ha dominado el mercado. Pero más que tener presente esta frase se debe entender que al cliente y sus necesidades como el centro de todas las decisiones de negocio.

Toda esta nueva situación e importancia de estudiar al cliente es necesaria para comprender y valorar nuevos elementos del servicio tales como el tiempo, oportunidad, soluciones, individualización y amabilidad. Las quejas son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de las mismas no asegura necesariamente el éxito total es este amplio campo del servicio y la atención personalizada.

En el Ecuador casi no hay cultura del servicio al cliente, la cual va desde la atención al cliente hasta el servicio post venta. Sin esta cultura, en algunas empresas los vendedores creen que le están haciendo un favor al cliente. Un artículo de un conocido diario local muestra un ejemplo claro de esta situación:

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Colombianos, un ejemplo de atención

“Decir Colombia no solo es hablar de la guerra civil que enfrenta ese país. Decir Colombia también significa excelente atención al cliente, razón por la cual sus ciudadanos se han posicionado muy bien en varios mercados y están incursionando con fuerza en el Ecuador”. (HORA, 2013, pág. 1)

La diferencia con otros almacenes recae en que sus vendedores reciben a los clientes con amabilidad y con una sonrisa. Le dan la bienvenida y le ofrecen el producto, en ningún momento de la llegada del cliente al punto de venta se pregunta si va a comprar para exponer el producto sino que por encima de la decisión de compra o no todos los productos son presentados sin ningún compromiso de compra con una despedida cordial y dejando al cliente con esa sensación de pronto volver. En otros casos puede ser que el cliente se sienta demasiado abrumado pero aun así seguirá recordando ese ambiente de amabilidad y cortesía.

Sin embargo existen empresas que se dedican a ser las mejores por el servicio que entregan a sus clientes. Y de las cuales se puede tomar ejemplo. En el año 2013 la revista de negocios Ekos publico una lista de empresas ecuatorianas que lograron el reconocimiento basado en el Índice Nacional de Satisfacción al Cliente (INSC), la cual desde el año 2006, mide los niveles de satisfacción y lealtad de los sectores de servicio más representativos de Ecuador.

Las variables consideradas son Satisfacción Neta, Valor Neto y Tasa de Problemas en el Servicio, son analizadas en base a la metodología de componentes principales, para luego realizar comparaciones de medias con un nivel de confianza del 95%. Existen múltiples perspectivas desde donde definir a la calidad en el servicio. Para el usuario la calidad implica satisfacer sus necesidades y deseos.

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Esto quiere decir que la calidad depende de la forma en la cual el servicio responde a las preferencias del cliente. También puede decirse que brindar un óptimo servicio de calidad es aportar valor al usuario.

El estudio es realizado entre hombres y mujeres mayores de 21 años de edad, con teléfono en el hogar, residentes en las ciudades de Quito, Guayaquil y Cuenca. Todas las variables se evalúan con una escala de clasificación continua del 1 al 5, donde el 1 siempre es la menor evaluación y el 5 la mayor evaluación.

Las marcas son ordenadas por sector, y se procede a un re escalamiento, en el que la empresa con mayor INSC adquiere la mayor puntuación de 20 puntos, en relación a esta se establecen las calificaciones del resto de empresas en cada sector. A continuación el desglose de los sectores analizados y sus mejor puntuados. Empresas que a través del servicio al cliente mantienen relaciones importantes en su vida cotidiana, que forman parte de sus hábitos y ayudan a construir sus decisiones de consumo, lo que éstas empresas alcanzan al fortalecer la satisfacción y lealtad de sus clientes es garantizar su sostenibilidad a través de mayor identificación y reconocimiento por parte de sus clientes.

Al igual que los años anteriores, se evaluaron dos grandes categorías de compañías empresas que a través del servicio al cliente mantienen relaciones importantes en su vida cotidiana, que forman parte de sus hábitos y ayudan a construir sus decisiones de consumo, lo que éstas empresas alcanzan al fortalecer la satisfacción y lealtad de sus clientes es garantizar su sostenibilidad a través de mayor identificación y reconocimiento por parte de sus clientes. (NEGOCIOS,

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SECTOR EMPRESA SECTOR EMPRESA

BANCOS GRANDES 1.Pacifico 2.Produbanco 3.Bolivariano AEROLINEAS 1.LAN 2. Aero gal 3.Tame BANCOS PEQUEÑOS 1.Banco de Loja

2.Credife COMIDA RAPIDA

1.Mc Donald 2. KFC 3.Tablitas del Tártaro

SEGUROS DE SALUD PRIVADOS 1.Ecuasanitas 2.Salud 3.Humana FARMACIAS 1.Cruz Azul 2.Sana Sana 3.Pharmacys TARJETAS DE CREDITO 1.Dinners Club 2.Pacificard 3.Visa - Master Card

Produbanco ALMACENES DE ELECTRODOMESTICOS 1.Créditos Económicos 2. Almacenes Japón 3.Artefacta SERVICIOS PÚBLICOS 1.Etapa 2.Empresa Metropolitana de Agua Potable 3.Centro Sur PRODUCTOS DE BELLEZA BAJO CÁTALOGO 1. L´Bel 2.Avon 3.Yanbal SUPERMERCADOS 1.Supermaxi 2.Mi Comisariato 3.Santa María

SERVICIOS BAJO CONTRATO: El cliente requiere firmar un contrato previo para recibir el servicio

SERVICIOS DE LIBRE COMPRA: El cliente no requiere de un contrato para recibir el servicio

Elaborado por: María José Yánez Fuente : Corporación Ekos

FIGURA 1 EMPRESAS QUE HAN ALCANZADO LA MAXIMA SATISFACCION DE SUS CLIENTES

Del latín cliens, el término cliente es un término que puede tener diferentes significados, de acuerdo a la perspectiva en la que se lo analice. En economía el concepto permite referirse a la persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago.

En este contexto, el término es utilizado como sinónimo de comprador (la persona que compra el producto), usuario (la persona que usa el servicio) o consumidor (quien consume un producto o servicio).

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Es importante destacar como vamos a definir qué tipo de cliente es el que, en promedio deja más rentabilidad y volumen de ingresos a la empresa. Diferencia de las grandes compañías y multinacionales, las pymes tienen una mayor facilidad

para desarrollar estrategias de fidelización eficaces. Ya que tienen la posibilidad de estar más cerca de sus clientes y de conocer sus inquietudes y lo que están demandado casi en tiempo real.

La fidelización del cliente es una cuestión trascendental en la empresa. Sin embargo, es muy difícil de hablar de campañas que dediquen tiempo, esfuerzos y recursos para ello, porque es más que cualquier otro aspecto, un asunto estrictamente ligado al tipo de cliente objetivo con que la empresa trabaje y al contexto donde esté inmersa.

Una de las principales tendencias a nivel mundial en los últimos años, ha sido el impresionante crecimiento de los servicios como resultado del aumento de los ingresos. Uno de los mayores recursos que ha contribuido a la buena prestación de los servicios, es el uso de tecnología, porque ha facilitado el proceso de atención al cliente, haciéndolo más rápido, personalizado y eficaz.

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1.02. JUSTIFICACIÒN

En la Ciudad de Quito sector norte, opera la empresa Romacc Comercializadora que ofrece la más sofisticada variedad y tecnología en maletines, morrales, mochilas, bolsos, ropa y accesorios. El giro de negocio de la empresa es la comercialización de productos de excelente calidad, dentro de un mercado global, su herramienta de trabajo es por Retail (término de la lengua inglesa que se emplea para nombrar a la venta minorista.

La comercialización de productos al por menor, por lo tanto, constituye el retail) divido en cinco canales de distribución, cada una de ellas con un proceso de atención de acuerdo con el perfil del cliente. Sus operaciones empezaron hace 22 años. El crecimiento acelerado de la empresa le permite implementar mejoras en todos sus procesos internos.

Cada uno de sus productos cuenta una promesa de garantía por posibles defectos de fabricación bajo condiciones normales de uso. En el último semestre los reflejaron en un porcentaje mínimo pero que debe ser considerado a tiempo, el que los clientes estén alertando su insatisfacción en lo que se refiere a la calidad del producto en este escenario se han desarrollado una serie de conflictos y casos difíciles de manejar por los vendedores puesto que ellos son filtro de atención directa para cada solicitud. La garantía que la empresa brinda a sus clientes se extiende por un año, se basa en una serie de lineamientos que después de la venta ya no son tomados en consideración.

Pero más allá de estos casos está el hecho de que el cliente tiene molestias que pueden llegar a que no confíe en la marca prefiriendo los productos de la competencia.

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Con la implementación de este manual se servicio y atención al cliente se espera el poder trabajar de la mano con el marketing relacional cuya actividad del marketing tiene el fin de generar relaciones rentables con los clientes. Esto parte del estudio de comportamiento de los compradores con base en el diseño de estrategias y acciones destinadas a facilitar la interacción con los mismos y brindarles una experiencia memorable.

De todas las áreas de la empresa Tiendas Directas es el canal escogido para ejecución del presente proyecto. La resolución de conflictos es una parte esencial de un servicio de excelencia. A lo largo de este proyecto se desea que el vendedor integrara herramientas que le permitan manejar diversas situaciones con los clientes difíciles tomando en consideración la perspectiva del cliente y será capaz de incrementar sus herramientas para aplicar la excelencia en el servicio en su desempeño laboral diario.

Dirigido al personal de servicio a clientes, administradores, cajeros en general interesados en aprender a manejar efectivamente los conflictos que se presentan con clientes y compañeros en el ámbito laboral.

Estos detalles generarán un mejor clima laboral y facilitará las relaciones interpersonales además de hábitos de atención e imagen personal. Identificar los elementos básicos para el manejo de conflictos con clientes difíciles, con el fin de enfrentarlos de una manera positiva, cuidando la imagen profesional así como la imagen del área y de la empresa.

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MANUAL DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE APLICANDO EL MARKETING RELACIONAL PARA LOS VENDEDORES DE LA EMPRESA ROMACC COMERCIALIZADORA CON LA FINALIDAD DE SATISFACIÓN DE NECESIDADES Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES, UBICADA EN DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO AÑO 2015. I PC I PC 5 5 1 2 4 4 3 3 4 4 3 2 4 5 2 2 4 5 2 3

SITUACIÓN EMPEORADA SITUACIÓN MEJORADA

Evaluación y medición de resultados a través de indicadores de gestión. Comprometer a los vendedores para que sigan el plan de mejora y procesos a implementar, con miras al crecimiento laboral.

Comunicación efectiva para brindar soluciones a los clientes. Trabajo en conjunto

PERDIDA DE CLIENTES POR RECLAMOS CONS TANTES POR CALIDAD DEL

PRODUCTO

IMPLEMENTAR TECNICAS PARA EL MANEJO DE CONFLICTOS Y QUEJAS PANORAMA ACTUAL

Falta de Conocimiento del Proceso de Servicio y

Atención al Cliente

FUERZAS BLOQUEADORAS FUERZAS IMPULSADORAS

Falta de capacitación para generar vendedores que puedan manejar conflictos y brindar servicio de calidad.

Elaborado por : María José Yánez Con soporte y bajo parámetros del marketing relacional difundir de forma ágil, clara y especifica los pasos a seguir con la finalidad de que todos los trabajadores estén entrenados para los casos que se presenten.

Inexistencia de un Manual de Servicio y atenciòn,fidelizacion y manejo de conflictos.

No se encuentran definidos los procesos por el nivel de crecimiento de la empresa

Poca comunicación entre vendedores y el responsable del área de garantías.

La herramienta que comunique las condiciones para extensión de garantía en los productos aun no esta difundida en los puntos de venta.

Creación de un manual de servicio para lograr la satisfacción del cliente.

1.03. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA CENTRAL (MATRIZ T)

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1.03.01. ANÁLISIS MATRIZ T

FUERZAS BLOQUEADORAS

La matriz T, permite realizar un análisis en el que se detalla y supone las situaciones de la empresa relacionadas con la situación actual para encontrar la estrategia necesaria para convertir las situaciones empeoradas por las que podría pasar la empresa en un fuerza para impulsar el crecimiento de la empresa.se logra definir qué fuerzas son las que bloquean el que se desarrolle un proyecto o proceso en cualquier ámbito visualizando e investigando los peores panoramas que se presentaran sucesos claves que pueden ser amenazas para la organización y todos los involucrados.

En la investigación de este proyecto se recopilo información que dio como resultado el que los vendedores no tengan claro cómo se desarrolla el proceso de la promesa de garantías. Creando en el cliente la idea de que no se va a solucionar su problema. Por la falta de argumentos más conocimientos los vuelve inseguros y sensibles a las críticas e imposiciones de los clientes. Lo que ocasiona la molestia del cliente, el aumento de quejas por mal servicio y demora en la respuesta del caso presentado.

La empresa por razón de su crecimiento veloz no cuenta con herramientas para vendedores, los procesos están creándose debido a que la exigencia del entorno en el que se encuentra, el entrenamiento es importante y necesaria. La carrera de las ventas empieza a desarrollarse en personas jóvenes, con grandes aspiraciones de éxito. El perfil por lo general es de personas que cuentan con pronunciación, habilidades, poder de convencimiento, pro actividad. En este escenario no consideran que cuando las ventas directas con el cliente los vendedores soportan más de ocho horas de trabajo lo cual puede ser causa de que el personal no rinda por completo olvidando el concepto de atención y servicio.

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Son varios los puntos donde el cliente está siempre tratando de llegar y deben ser tomados en cuenta al momento en el que se produce un conflicto, una queja, un mal servicio. Una inversión en servicio y atención al cliente, impacta de forma directa en resultados. El estar en contacto directo con el cliente puede desarrollar una verdadera actitud por atender y servir, de forma honesta y eficaz, que solo se consigue con capacitación constante y equipos de trabajo fuertes.

En los Tags (etiquetas) de cada producto están claros los lineamientos y condiciones en los que se basa la garantía pero después de la compra son desechadas muy probablemente haciendo que el cliente olvide en condiciones se basa su garantía, al momento de presentarse un problema de calidad el cliente ya está predispuesto y molesto. El vendedor debe estar listo para entregar la mejor respuesta y solución a la novedad presentada.

FUERZAS IMPULSADORAS

El análisis de la Matriz T también nos presenta el escenario que ayudara a impulsar cualquier fuerza que no permita obtener resultados solucionar a tiempo con estrategias diferenciadoras.

Es importante contar en los procesos donde se desarrollan las actividades diarias de un área con un material físico al que todos puedan acceder puesto que siempre existe rotación de personal, y cuando ingresa personal nuevo el entrenamiento es lento pero las necesidades del cliente no se hacen esperar. La imagen que un cliente espera al momento de ingresar a realizar una compra o dejar una queja, es de un vendedor o asesor capacitado, que estará al pendiente de identificar sus necesidades, atento, con una imagen fresca que le inspire profesionalismo y sobre todo confianza.

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Los indicadores de gestión son datos mensuales que la empresa está implementando por el crecimiento que atraviesa se necesita medir la gestión de cada punto de venta, de cada persona con el fin de mejorar cada proceso hasta conseguir índices satisfactorios, se necesita fomentar que la evaluación no es sistema de castigo para los trabajadores sino más bien una herramienta que contribuirá a la mejora continua de sus puntos de venta y la fidelización de cada cliente que los visita.

Es importante que cada persona conozca sus actividades cuál es su función específica y no realice ni más ni menos que el resto. Con el fin de que este siempre motivado que actividad es la que debe realizar y si hay falencias irla mejorando, con el fin de que cualquier precedente no influya a su labor. Fomentando siempre una mente abierta para su crecimiento profesional y recibiendo los cambios e implementación de procesos como un instrumento que siempre llevara al éxito propio y del equipo.

La comunicación en una organización es de gran importancia, ya que gracias a ésta el trabajo en equipo es más eficiente, ayuda a tener un armonioso ambiente laboral y se logran mejores resultados dentro del área. En consecuencia, se tiene una alta productividad en las mismas, lo que se resume en una organización fuerte, sólida y en crecimiento.

Con la ayuda del marketing relacional se podrá pensar en cómo generar el máximo de valor hacia los clientes. Si durante toda la vida se ha dicho “el cliente siempre tiene la razón”, en el marketing relacional directamente se podría decir que el cliente es como un jefe. Pero el desarrollo de esta herramienta no solo generar se genera valor a través del producto, sino también una vez se ha llevado a cabo la venta. Después de vender el producto o servicio, seguir entrando en contacto con el cliente para que “no olvide al producto, marca o empresa”.

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MANUAL DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE APLICANDO EL MARKETING RELACIONAL PARA LOS VENDEDORES DE LA EMPRESA ROMACC COMERCIALIZADORA CON LA FINALIDAD DE SATISFACIÓN DE NECESIDADES Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES, UBICADA EN DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO AÑO 2015. Inexistencia de un buen servicio al cliente y fidelizaciòn del mismo. ESTADO EMPRESA CLIENTE PROVEEDORES ITSCO

CAPITULO II

2.01. MAPEO DE INVOLUCRADOS

Tabla 2 MAPEO DE INVOLUCRADOS

Elaborado por: María José Yánez

Ministerio Coordinador de Política Económica Ministerio de Relaciones Laborales SRI Externo Interno Proyectista

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14 ACTORES INVOLUCRADOS INTERESES SOBRE EL PROBLEMA CENTRAL PROBLEMAS PERCIBIDOS RECUSOS MANDATOS Y CAPACIDADES INTERESES SOBRE EL PROYECTO CONFLICTOS POTENCIALES ESTADO

Ciudadanos ecuatorianos a los cuales las empres as públicas y privadas no brindan s ervicio además de atención de calidad.

Quejas cons tantes de los ciudadanos por la atención que reciben.

Ley Orgánica de Defens a del Cons umidor. Defens oría del Pueblo.

Regis tro Oficial

Dis minuir la mala practica en el s ervicio y atención al cliente.

Empres as Públicas res ultan de ejemplo de la mala atención y s ervicio para el Cliente.

EMPRESA

Al es tar en crecimiento s urgen neces idades de cambio e implementación de proces os para la mejora de las actividades .

La forma como s e des arrolla la atención y el s ervicio por parte de s us empleados .

Manuales de Procedimientos Proces os Internos .

Planificación, capacitación elaboración de proces os qué ayude a mejorar la atención y la calidad que recibe el cliente

Res is tencia al cambio. Falta de compromis o en el ejercicio de las actividades

CLIENTE INTERNO Y EXTERNO

Des conocimiento de los proces os para aplicar políticas de garantias .

Informars e debida y res pons ablemente de las condiciones de us o de los productos .

Capitulo II de la Ley Orgánica de Defens a del Cons umidor. Manuales de Proces os y Procedimientos Internos .

Proveer de herramientas y técnicas para mejorar el proces o de cambio. Brindar s ervicio de calidad.

No inves tigar los motivos por los cuales exis te

inconformidad por parte del cliente en la atención y el s ervicio a pes ar que el producto puede s er el mejor.

PROVEEDORES

Empres as encargadas de la legalización e ingres o del producto des de el extrangero, aumento de cos to de s u operación por reglamentos implementados por el Es tado.

Pagos altos en aranceles por importar el producto.

Cons titución de la República del Ecuador.

Si no s e logra cancelar el arancel por el ingres o de la mercadería no s e podrá generar ventas .

Reducción de pres upues to de la empres a para mejoras y capacitación. Utilizando el pres upues to para el pago de las altas tas as de aranceles .

ITSCO

Permitir el des arrollo de proyectos de implementación mejoramiento y des arrollo para las empres as .

Servicio de calidad y atención que no s e refleja en s us ins talaciones .

Autoridades Competentes Pers onal Adminis trativo

Es tudiantes Docentes .

Aplicación de es te proyecto para mejorar la calidad del s ervicio en el Ins tituto.

Procurar influir para mejorar el s ervicio y atención a los es tudiantes .

Fuente : Investigacion de Campo Elaborado por : María José Yánez

2.02. MATRIZ DE ANÁLISIS DE INVOLUCRADOS

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2.02.01. ANÁLISIS MATRIZ DE INVOLUCRADOS

La matriz de análisis de involucrados es un medio que proporciona el entender el contexto ya sea social e institucional del proyecto que se está realizando, la base de esta matriz es tener claro quienes están involucrados y cómo será la influencia del mismo en lo que se lo va a realizar.

ESTADO

Las empresas que pertenecen al Estado son las primeras en reflejar la atención y servicio hacia el cliente, mismas que han recibido un sin número de quejas logrando que hoy en día existan organismo de control que regulan esta importante actividad donde el cliente no perciba que sus necesidades o quejas no son atendidas y resueltas al instante.

La Defensoría Pública del Ecuador es un organismo autónomo que forma parte de la Función Judicial, cuyo fin es garantizar el pleno e igual acceso a la justicia de las personas que, por su estado de indefensión o condición económica, social o cultural, no pueden contratar los servicios de defensa legal para la protección de sus derechos.

Este organismo orienta, informa y asesora a la ciudadanía acerca de los recursos legales a los cuales pueden recurrir en su beneficio, además permanentemente observa los procedimientos y prácticas que aseguran la calidad, eficacia, eficiencia, ética, oportunidad y gratuidad de su servicio, siempre privilegiando los intereses de la persona defendida.

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16

EMPRESA

Lugar que permite el desarrollo de este proyecto de mejoramiento en el área de servicio y atención al cliente. Permitiendo que se pueda aplicar todas las nuevas técnicas de servicio puesto que la mayoría de empresas son exitosas por como emplean sus recursos en la atención y servicio a su cliente.

Son varios los puntos donde el cliente está siempre tratando de llegar y deben ser tomados en cuenta al momento en el que se produce una mala atención .Una inversión en servicio y atención al cliente, impacta de forma directa en resultados.

CLIENTE

Un cliente es sinónimo de comprador o de consumidor quien para una empresa comercializadora será de quien dependa el éxito y ganancias de la misma. La responsabilidad de la empresa es entregar información clara de cómo utilizar sus productos. Aplicando información clara para que el cliente esté al tanto de sus beneficios y como estos serán resueltos. El vendedor, el área comercial, y todos los demás involucrados en el contacto directo con el cliente deberán asegurarse de tomar en cuenta tanto las necesidades como las expectativas del mismo.

PROVEEDORES

Es importante establecer que los proveedores son importantes puesto que de una u otra manera son quienes son contratados para entregar lo necesario para la producción o comercialización del producto, están los de bienes, que son los que aportan y surten de objetos o artículos tangibles. Los proveedores deben cumplir con los plazos y las condiciones de entrega de sus productos o servicios para evitar conflictos con la empresa a la que abastecen.

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Los lineamientos que el Estado ha colocado con el fin de mejorar la economía del país como son las Salvaguardias ha hecho que la empresa invierta más en el pago de impuestos e incluso los tramites y proveedores aumentan sus costos, ese presupuesto puede ser utilizado para la capacitación, pero el subir costos puede recaer en perdida de venta del producto.

ITSCO

Institución que permite a sus estudiantes el poder desarrollar estos programas de mejoramiento además del poder poner en práctica los conocimientos adquiridos. Logrado el desenvolvimiento para el mercado laboral .Este proyecto va enmarcado no solo al área de servicio de la comercializadora también se puede utilizar en el instituto con el fin de mejorar el servicio a los estudiantes, en algunos casos no se entrega la información correcta provocando la falta de confianza y problemas de comunicación.

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.

18

CAPITULO III

3.01. ÁRBOL DE PROBLEMAS Tabla 4 ÁRBOL DE PROBLEMAS

Los clientes han decidido exponer sus quejas en entidades del Gobierno

Desmotivación de los vendedores a ejercer su labor

Clientes que perciben que sus requerimientos y

necesidades no son atendidos de inmediato

CIERRE DE ALMACENES

Falta de confianza por parte de los vendedores

al momento de atender un queja.

Baja confianza por parte de los Clientes en la compra de los

productos

Malestar en el equipo de trabajo.

PROBLEMA CENTRAL

No se cuenta con el sistema evaluación en la gestión del vendedor además de evaluar

la situación presentada

Elaborado por : María José Yánez

PERDIDA DE CLIENTES

Inexistencia de un Feedback basado en comunicación organizacional efectiva entre las

áres de trabajo de la empresa.

Escases de comunicación, carencia de trabajo en equipo, cada vendedor realiza lo que mejor convenga en el momento de un conflicto E F E C T O

INEXISTENCIA DE UN MANUAL DE SERVICIO ATENCIÓN Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

C

A

U

SA

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MANUAL DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE APLICANDO EL MARKETING RELACIONAL PARA LOS VENDEDORES DE LA EMPRESA ROMACC COMERCIALIZADORA CON LA FINALIDAD DE SATISFACIÓN DE NECESIDADES Y FIDELACIÓN DE CLIENTES, UBICADA EN DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO AÑO 2015

3.01.01. ANÁLISIS ÁRBOL DE PROBLEMAS

El árbol de problemas es la constituye la razón para realizar el proyecto, por medio de la cual se puede identificar los problemas con la información que se investigó y recolecto, determinando cuáles son las causas y a la vez los efectos de un problema central. Es importante considerar los problemas y causas que han llevado al incremento de quejas en los puntos de venta del canal Tiendas Directas se derivan del siguiente análisis:

Los clientes sienten necesidad de ser comprendidos, que si eligen un servicio o producto quieren sentir que se están comunicando en forma efectiva. Esto indica que sé está interpretando en forma correcta los mensajes que envían las emociones y el sentirse bien recibido. Conocer las necesidades del cliente es parte fundamental y se debe llevar a cabo todos los puntos anteriores con el hecho de mejorar las necesidades reales que requiere el cliente, todo esto con el único fin de brindar un buen servicio y satisfacer al cliente.

Deben percibir seguridad que los servicios que se le presta carecen de riesgos, las empresas deben manifestar que no existen inconvenientes con la calidad de sus productos ni dudas sobre los beneficios adicionales de las prestaciones; por ejemplo, un cliente no debería dudar de acercarse a exigir que se solucione inconvenientes.

A diferencia del cliente de años atrás, el de hoy es un cliente mucho más preparado, se informa mucho más, ahora si el cliente tiene la razón en un reclamo queja o insatisfacción se le debe aceptar sin dilaciones y pedirle excusas con prontitud diciéndole la verdad.

Al estar disponible tanta información es lo ideal para el cliente acudir a otra entidad donde su queja sea respondida. Conociendo que existen entidades que

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20

regulan estos casos muchas empresas sin control y de cara al cliente insistan en desconocerlos afectando de manera grave la satisfacción de ellos es lo que de cualquier manera se quiere evitar que vuelva a suceder.

Hay muchas razones para perder a un cliente de la mano de esto, se encuentra la fidelización, con la que se busca disminuir esa pérdida tan inquietante de clientes, por medio de ella lo que podemos hacer es mantener a nuestros clientes post-contentos, cómodos y leales nuestros productos. Siempre se debe tener en cuenta que es más fácil mantener un cliente, que conseguir uno nuevo.

Siempre que aparece un conflicto en un equipo de trabajo la gente tiende a eludirlo. Se trata de un error porque precisamente lo malo no es la existencia del conflicto sino posiblemente una mala gestión. Cuando una queja sube de tono el vendedor se queda con la sensación de que su cliente estará molesto hasta lograr solucionar su caso. Este mal momento lo percibe todo el equipo de trabajo causando malestar en el resto de la gestión si es el caso de un líder el ejemplo que el transmite es crucial.

La insatisfacción laboral tiene como consecuencia la pérdida de rendimiento de los trabajadores y descenso de la productividad un mal momento con el cliente quien es la clave de su trabajo para un vendedor puede conllevar a la desmotivación o falta de interés por el trabajo, lo cual puede llevar también a la apatía, incumpliendo sus funciones habituales. Además cuando la desmotivación es grupal, se pueden llegar a generar numerosos rumores acerca de la situación de la organización, se dificulta la comunicación interna.

La gestión del capital humano y la buena gestión es una prioridad estratégica importante de detectar, es necesario medir esa capacidad de manera que factores como el “enfrentamiento” en lo posible apoyar al vendedor, las probabilidades de superar situaciones de crisis serán mayores que las del resto del equipo.

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21

Un manual es una publicación que incluye los aspectos importantes a ejecutase en un determinado espacio. Se trata de una guía que ayuda a entender el funcionamiento de algo, o bien que educa a sus lectores acerca de un tema de forma ordenada y concisa. La falta de esta herramienta inexistencia ha significado ser una causa para que el vendedor no pueda brindar respuestas rápidas y oportunas puesto que no conoce lo que debe realizar.

Las empresas gastan grandes cantidades de dinero en capacitación al personal, muchas veces cursos que duran horas, pero que los vendedores no lo receptan y ponen en práctica, son estas tendencias tradicionales las que esta sociedad moderna requiere por tanto implementar otro tipo de técnicas de ventas son muy necesarios para sí mismo y para su cliente.

Sin una correcta comunicación es imposible lograr metas, aumentar productividad y generar los resultados que se deben alcanzar. La comunicación interna aporta en muchos aspectos de la organización: sirve como herramienta de motivación de los empleados, construye y fortalece la identidad corporativa la comunicación en las empresas muchas veces es mal entendida como un simple hábito de entregar circulares, enviar mails y pegar letreros en carteleras. Esto, si bien hace parte de la comunicación corporativa, no lo es.

La comunicación en las organizaciones va más allá: busca comprender las necesidades de los distintos públicos objetivos y darle solución a estas por medio del mejor canal de comunicación.

Uno de los componentes fundamentales es la evaluación del desempeño, esto debido a que las organizaciones están obligadas a ser más eficaces y eficientes, tener mejores estrategias de negocio y hacer más con menos con el fin de seguir siendo competitivos en el mercado.

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22

Se debe tratar a la evaluación no como un castigo sino más bien como un proceso que beneficia para crecer profesionalmente y aportado para el éxito de cada área en la empresa.

La evaluación de procesos de igual forma servirá como un indicador para revisar el porqué de las quejas de los clientes e ir creando estrategias para cambiar este precedente.

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23 Evitar que el cliente se apoye en

entidades del Estado. Quiere decir ponerse en la situación del cliente, en

su lugar para saber como se siente.

Motivar al trabajador para que cada novedad genere en el poder aportar sugerencias, propuestas, soluciones. Conseguir un reconocimiento por el

trabajo realizado Implementar mejoras para el proceso de fidelización de los clientes FIDELIZAR CLIENTES E INCREMENTAR LA CONFIANZA DE COMPRA

El vendedor deberá asumir responsabilidades y conocer bien las funciones del puesto que

ocupa esto le generara confianza para enfrentar potenciales conflictos Trabajar por la recuperación de

clientes. Es por eso que se deberá de contar con la ayuda de todos los trabajadores para poder establecer un

clima de ayuda al cliente.

El escuchar, como el elemento fundamental en la solución de malestar

en equipos de trabajo. Logrando equipos fuertes , consolidados y

empatía para cada situación.

OBJETIVO

Identificar paso a paso lo que los trabajadores deben hacer tanto en la

preventa como en la post venta , mediante encuestas y entrevistas

Asesorar y capacitar a los trabajadores para establecer una

comunicación efectiva, procurando que se cumplan las

funciones de cada trabajador.

Implementar la evaluación mensual, misma que ayude a medir la capacidad

del trabajador, analizar las causas de las quejas de los clientes, datos y

escenarios reales.

EVITAR LOS CONFLICTOS MEDIANTE TÉCNICAS EFECTIVAS

Entregar e insentivar a que el manual de soluciones efectivas a los clientes mediante técnicas y herramientas basadas en el marketing relacional y fidelización de los clientes.

M E D IO S F IN E S

CREACIÓN DE UN MANUAL DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

3.02. ÁRBOL DE OBJETIVOS Tabla 5 ÁRBOL DE OBJETIVOS

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3.02.01. ANÁLISIS ÁRBOL DE OBJETIVOS

El árbol de objetivos permite definir objetivos claros y aplicables a través de diferentes medios. El nuevo modelo que presenta Fidelizar Clientes, es se basa en ganarse la confianza del cliente, estrechar las relaciones con él y en premiarle por su lealtad. La confianza del cliente se consigue mediante la credibilidad, la imagen de la empresa y de la marca, la fiabilidad de los productos o servicios, transmitiendo seguridad en todo momento, comportándose honestamente en cada contacto, interesándonos por el cliente y buscando siempre el beneficio mutuo.

Buscar, indagar, analizar los errores para poder conseguir de vuelta a los clientes, se debe conocer qué es lo que causo que el cliente no vuelva al establecimiento, la calidad del producto, el servicio y/o atención que recibió todo aquello que se compruebe como una molestia para el cliente, deberá ser cambiado inmediatamente, ya que esto puede generar aún más pérdidas de clientes.

El líder de un área tan sensible como el área de ventas o de servicio al cliente continuamente debe buscar formas de motivar a su personal. Los vendedores están sometidos a una mayor presión debido a los presupuesto de venta, a los cambios en el mercado y las políticas económicas que establece el Estado, tomando en cuenta que se puede mejorar el ambiente laboral e incrementar las ventas y el servicio.

La motivación adecuada permite equilibrar en partes iguales el respaldo, el reconocimiento y la recompensa. Aprender a escuchar al equipo y hacer que sus metas se ajusten a sus intereses. Descubrir cómo motivar al equipo de ventas con la ejecución de las labores diarias sin ir muy lejos. (Serrano, Alex Velgaza Grup, 2013)

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25

Una descripción correcta del puesto de trabajo ayuda a determinar qué factores harán que el desempeño del mismo sea eficaz. En este aspecto hacer correctamente la actividad designada aportara con seguridad y confianza al vendedor. Es necesario y vital que todo el equipo conozca la función de su compañero.

Por medio del marketing relacional se desea implementar estrategias en los puntos de venta en el cual se centran los esfuerzos, teniendo contacto directo con los clientes detectando sus necesidades, aumentando su grado de satisfacción, incrementando su fidelidad al producto y a la marca.

La comunicación es el mecanismo más importante para mejorar cualquier proceso de la empresa, el diseño de un programa específico sobre las ventas y conocimiento de las características del producto se llegara a cumplir las necesidades del cliente más el crecimiento en el ámbito profesional de los vendedores mejorando el ambiente de trabajo.

Aunque una de las tareas más importantes de los líderes de una empresa es ayudar a que los demás obtengan mejor desempeño, no es difícil evaluar el rendimiento del personal y preparar a otras personas para que mejoren.

No es fácil medir el desempeño de un trabajador con exactitud. Muchas veces resulta difícil transmitir el resultado al trabajador de manera constructiva y sin causarle malestar y traducir la información del desempeño pasado a mejoras futuras. La evaluación es el proceso por el cual objetivamente se valora cuantitativamente y cualitativamente al trabajador en el puesto que desempeña y se obtiene con la suma de factores determinantes; positivos o negativos.

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OBJETIVOS Impacto sobre _{el propósito} Factibilidad _Técnica Factibilidad _Financiera Factibilidad _Social Factibilidad _Política TOTAL CATEGORIA

Creación de un manual de servicio y atención al

cliente 5 4 4 5 4 22 ALTA

Entregar e incentivar a que el manual de soluciones efectivas mediante técnicas y herramientas basadas en el marketing relacional y fidelización de los clientes.

5 4 3 5 3 20 ALTA

Identificar p aso a p aso lo que los trabajadores deben hacer tanto en la p reventa como en la p ost venta , utilizando encuestas y entrevistas

5 4 5 5 4 23 ALTA

Asesorar y cap acitar a los trabajadores p ara establecer una comunicación efectiva, p rocurando que se cump lan las funciones de cada trabajador.

5 4 4 4 3 20 MEDIA

Imp lementar la evaluación mensual, misma que ay ude a medir la cap acidad del trabajador, analizar las causas de las quejas de los clientes, datos y escenarios reales.

5 4 3 5 4 21 ALTA

CAPITULO IV

4.01. MATRIZ DE ANÁLISIS DE ALTERNATIVAS

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27

4.01.01. ANÁLISIS MATRIZ DE ALTERNATIVAS

Al realizar la matriz de análisis de alternativas destaca los la factibilidad relacionada con la ejecución del proyecto, se espera que el propósito llegue a cumplirse a la totalidad, dándole una ponderación alta y con la confianza del apoyo de la empresa para su implementación.

Cuando se menciona factibilidad técnica es una forma de demostrar que la empresa puede ponerse en marcha y mantenerse, mostrando evidencias de que se ha planeado cuidadosamente contemplando los problemas que involucra y mantener en función de las actividades de la empresa. En este punto es importante darle ponderación al correcto funcionamiento del producto realizando pruebas, revisando informes e indicadores, todo lo que se ha logrado para tener a los consumidores cerca y no perderlos.

La factibilidad financiera permite sintetizar numéricamente todos los aspectos relacionados en el plan de negocios, programado por la empresa, es necesario dar seguimiento a cada ingreso o egreso que se produzca en la ejecución del proyecto. Puesto que cada implementación o nuevo proceso para la empresa es una inversión.

La factibilidad social se refiere a la disponibilidad de recursos, estudió del marco legal de la empresa y la capacidad social para proporcionar los materiales y servicio para que sus operaciones se desenvuelvan de forma sustentable. La factibilidad política refiriendo a que el proyecto propuesto debe respetar los acuerdos, convenios y reglamentos internos de tipo empresarial, guardando y acogiéndose a los reglamentos internos y la utilización de información, datos de la empresa.

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28 4.02. MATRIZ DE ANÁLISIS DE IMPACTO DE OBJETIVOS

Tabla 7 MATRIZ DE ANÁLISIS DE IMPACTO DE OBJETIVOS

Objetivos Factibilidad de Lograrse Impacto Genero Impacto Ambiental Relevancia Sostenibilidad Total Categoría Entregar e incentivar a que el

manual de soluciones efectivas a los clientes mediante técnicas y herramientas basadas en el marketing relacional y fidelización de los clientes.

Aportará con información, que el trabajador debe conocer y qué pasos debe efectuar durante su gestión. (5)

La empresa cuenta con trabajadores y trabajadoras cuyo desarrollo se basa en el crecimiento económico

de la empresa. (5) La estrategia de marketing relacional puede alcanzar todas las áreas de la empresa. (4)

Medir la aptitud y actitud de un vendedor para evitar conflictos. (5)

La calidad del servicio y por tanto la satisfacción del cliente se convertirá en un elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora.(4)

23 ALTA

Identificar paso a paso lo que los trabajadores deben hacer tanto en la preventa como en la post venta , utilizando encuestas y entrevistas

Teniendo la herramienta especifica sobre ventas y conocimiento de producto se llegara a cumplir las necesidades del cliente. (5)

Personal seguro del trabajo que ejerce. Sin distinciones de genero tanto hombres como mujeres pueden desarrollarse en este campo de manera óptima. (4)

Sustitución de insumos. Evitando el envió de documentación innecesaria velando porque los residuos de papel no contaminen el ambiente. (5)

Permitirá evaluar que es lo que los clientes expresan qué es lo que les gusta o disgusta del producto o negocio. (4)

Permiten optimizar recursos centrándose en conclusiones ciertas sobre los hechos.(5)

23 ALTA

Asesorar y capacitar a los trabajadores para establecer una comunicación efectiva, procurando que se cumplan las funciones de cada trabajador.

El entrenar a los vendedores para que adquieran habilidades, estimularlos y sobretodo otorgarles responsabilidad en la toma de decisiones permitirá su desarrollo y así sean más eficientes en

su trabajo. (5)

El impacto de género que asume la capacitación es que se debe reconocer las capacidades potencialidades de mujeres y hombres. (4) Aumentar el nivel de conocimientos de los trabajadores, mejorando su calidad de vida. (4) La capacitación es la respuesta a la necesidad que tienen la empresa de contar con un personal calificado y productivo.(5)

Mejorar todo lo que esté ocurriendo en el presente y ayudar a construir un futuro donde los vendedores estén formados y preparados para superarse continuamente.(5)

23 ALTA

Implementar la evaluación mensual, misma que ayude a medir la capacidad del trabajador, analizar las causas de las quejas de los clientes, datos y escenarios reales.

El incluir proyectos dentro de la empresa , permitirá contar con aportes de todas las áreas , con el fin de obtener diferentes puntos de vista, c que contribuyan al desarrollo y mejoramiento. (5)

Proporciona las normativas e instrumentos necesarios para asegurar la efectividad del proyecto vinculando inducción del personal,

normativas de comunicación. (5) Esta herramienta contribuirá a la recolección de información con los clientes y comunicar a los mismos los beneficios y soluciones que ofrece la empresa. (4)

La evaluación es una herramienta que permitirá medir las competencias de los líderes. (5)

Retroalimentación sobre el desempeño en las competencias clave del puesto.(5)

24 ALTA

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29

4.02.01. ANÁLISIS MATRIZ DE OBJETIVOS

Este proyecto de la creación de un Manual de Servicio y Atención al cliente que se entregara en los puntos de venta contribuirá a mejorar, analizar y cambiar los hábitos y el comportamiento del vendedor.

La falta de evaluación con respecto a las quejas o mal servicio, está complicando la imagen de la empresa y de la marca en sí. Muchas veces se pasa por alto esta técnica que ayuda a medir la aptitud y actitud de un vendedor para evitar conflictos y determinar si la actividad que el mismo está ejerciendo es óptima, la capacitación no siempre es reflejada en el momento en que se pone en acción el vendedor ni cuando muestra su postura ante el cliente sea cual sea el escenario donde se desenvuelva.

La calidad del servicio, se está convirtiendo en nuestros días en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo. Cuando una empresa o institución entra en un proceso de calidad y mejora continua tiene resultados muy positivos en corto, mediano y largo plazo. De esta forma, la calidad del servicio y por tanto la satisfacción del cliente se convierte en un elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla.

Un paso crucial para medir la satisfacción del cliente en este proyecto será llevar adelante encuestas. Una herramienta de creación de encuestas, gratuita o paga, puede agilizar la recolección de comentarios y opiniones sobre el servicio, al tiempo que ofrece múltiples opciones de personalización y publicación por diferentes vías. Las encuestas de satisfacción al cliente se han transformado en

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más, y más populares debido a las ventajas que brindan, como permiten que los clientes expresen qué es lo que les gusta o disgusta de tu producto o negocio, son una buena forma de averiguar qué es lo que tus clientes realmente quieren, en vez de asumir saber lo que quieren permiten detectar errores y corregir las acciones y prácticas actuales que no sean efectivas, permiten planear acciones y estrategias de negocio futuras de forma más precisa y orientada al cliente. Permiten optimizar recursos centrándose en conclusiones ciertas sobre los hechos.

La tarea de la capacitación es mejorar todo lo que esté ocurriendo en el presente y ayudar a construir un futuro en el que la fuerza de trabajo esté formada y preparada para superarse continuamente. Esta debe desarrollarse como un proceso, siempre en relación con el puesto y con los planes que tiene la empresa. La capacitación es la respuesta a la necesidad que tienen las empresas o instituciones de contar con un personal calificado y productivo, es el desarrollo de tareas con el fin de mejorar el rendimiento, al elevar la capacidad de los vendedores mediante la mejora de las habilidades, actitudes y conocimientos.

La empresa utiliza con todo el personal la evaluación de 360 grados es una herramienta extraordinaria para medir las competencias blandas de los líderes de una organización, ya que considera a todos aquellos puestos que tienen relación directa con el evaluado (pares, clientes internos, colaboradores y Jefes), solicitando retroalimentación sobre su desempeño en las competencias clave del puesto. Se llama evaluación de 360 grados o evaluación integral ya que considera todas las relaciones representativas que tiene el líder o evaluado a su alrededor.

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OBJ. 1 OBJ. 3 OBJ. 2

EVALUACIÓN AL VENDEDOR IDENTIFICAR LAS ACTIVIDADES DE CADA VENDEDOR PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN 1EVALUACIÓN AL VENDEDOR 1 ELABORACIÓN DEDE UN MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE 1 ASESORAMIENTO A LOS VENDEDORES SOBRE SERVICIO AL CLIENTE 2 ENTREVISTAS Y ENCUESTAS CON LOS CLIENTES 2 SOCIALIZACIÓN DEL MANUAL DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE 2CAPACITACIÓN DE PRODUCTO

3 ANÁLISIS DEL MERCADO 3APLICACIÓN DEL

MANUAL 3

FOMENTAR EL DESARROLLO DE LOS EMPLEADOS

EVITAR LOS CONFLICTOS MEDIANTE TÉCNICAS EFECTIVAS

CREACIÓN DE UN MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE

OBJETIVO GENERAL FINALIDAD

FIDELIZAR CLIENTES E INCREMENTAR LA CONFIANZA DE COMPRA PROPÓSITO

4.03. DIAGRAMA DE ESTRATEGIAS