2
Tabla de Contenido
I.
Resumen Ejecutivo………..…5
II.
Naturaleza del Negocio………...……10
2.1
Introducción………..11
2.1.1
Proceso para determinar el servicio/Servicio………..…11
2.1.2
Descripción de la idea……….…14
2.1.3
Justificación de la Empresa………..………..14
2.2
Nombre de la Empresa………...………15
2.3
Descripción de la Empresa………16
2.3.1
Giro de la empresa………..……….………16
2.3.2
Ubicación de la Empresa…………..………..………16
2.3.3
Tamaño………..……...……….16
2.4
Misión y Visión………..16
2.4.1
Misión……….………16
2.4.2
Visión………..………16
2.4.3
Valores Corporativos………17
2.5
Slogan……….17
2.6
Logotipo………..18
2.7
Objetivos a corto, mediano y largo plazo………..…………18
2.8
Ventajas y Distingos Competitivos……….19
2.8.1
Ventajas Competitivas……….19
2.8.2
Distingos Competitivos………19
2.8.3
Tecnologia……….20
2.9
Análisis Sectorial……….21
2.9.1
Economía………...21
2.9.2
Política………27
2.9.3
Sociocultural………..…28
2.9.4
Tecnología……….28
2.9.5
Ecología……….………29
2.10
Servicios Ofertados……….29
2.11
Calificaciones de los Emprendedores para entrar al área……29
2.12
Apoyos básicos para la Empresa………30
2.13
Análisis FODA………...30
2.14
Cinco fuerzas de Michael Porter………..…31
III.
Mercado………..………33
3.1
Objetivos de Mercado……….34
3.2
Análisis del Mercado………...34
3.2.1
Investigación del Mercado………..………34
3.2.2
Segmento Potencial de Mercado…………...………38
3
3.2.4
Características del Segmento de Mercado………..39
3.2.5
Demanda Potencial………..40
3.3
Servicio que oferta la empresa……….…41
3.4
Análisis de la competencia (Oferta) ………...43
3.5
Estudio de Mercado……….45
3.5.1
Objetivos del Estudio de Mercado de Empresas………45
3.5.2
Encuesta………45
3.5.3
Determinación de la Muestra………..……47
3.5.4
Aplicación de la Encuesta………...………48
3.5.5
Resultados obtenidos………..57
3.6
Sistema de Distribución……….58
3.7
Estrategia de la empresa y plan de introducción………58
3.7.1
Plan de introducción al Mercado………59
3.8
Las 8 P´s del Mercadeo Estratégico de Servicios………...59
3.9
Publicidad………..61
3.9.1
Logotipo de la empresa………...………61
3.9.2
Mensaje Publicitario……….………62
3.9.3
Redes Sociales……….………63
3.9.4
Brochure……….69
3.9.5
Business Cards……….71
3.9.6
Sistema de Promoción y Publicidad………..71
3.10
Riesgos y Oportunidades de la Empresa………...…………72
3.11
Políticas de Precio……….73
3.12
Organigrama de Ventas………74
3.13
Ventas Estimadas………...75
IV.
Producción………76
4.1
Objetivos……….77
4.2
Tácticas Funcionales……….……….77
4.2.1
Políticas………77
4.3
Especificación del Servicio………...………77
4.4
Sistema del Servicio y Atención al Cliente………78
4.5
Descripción del Proceso………86
4.6
Características y Especificaciones del Equipo………88
4.7
Proveedores……….……….90
4.8
Capacidad Instalada………...…….90
4.9
Localización Estratégica de las Oficinas………...…………90
4.10
Distribución de la Oficina………..………92
4.11
Costo de Mano de Obra………..………93
4.12
Proceso de Mejora Continua……….…………95
4
5.1
Objetivos……….97
5.1.1
Corto, Mediano y Largo Plazo ………...…97
5.1.2
Tácticas funcionales……….………97
5.2
Organigrama……….……….97
5.3
Definición de los Puestos……….98
5.4
Formato de Perfil de Contratación………..………99
5.4.1
Requerimientos del Puesto de trabajo………..………99
5.4.2
Captación del Personal……….………100
5.4.3
Contrato de Trabajo……….………..101
5.5
Selección……….……….102
5.6
Aspectos Legales e Impositivos………102
5.6.1
Constitución de empresa………..………102
5.6.2
Aspectos laborales……….…………103
5.6.3
Requerimientos de apertura de la empresa…………..………103
5.6.4
Salarios………105
VI.
Contabilidad y Finanzas……….………106
6.1
Plan de Inversión Inicial………..
……….
107
6.2
Financiamiento………..……….110
6.3
Depreciación………..……….
…………
110
6.4
Estados Financieros……….111
6.4.1
Resumen de costos………..………111
6.4.2
Proyección de ingresos………...…114
6.4.3
Proyección de ventas…………...………119
6.5
Estados de Resultados……….119
6.6
Flujo Neto de Efectivo……….……….120
6.7
Evolución de Gastos……….………121
6.8
Evolución del Pasivo………..………..121
6.9
Análisis de Rentabilidad……….……….122
6.10
Evaluación Económica……….123
6.10.1 Valor Actual Neto………123
6.10.2 Tasa Interna de Retorno………...………123
6.10.3 Recuperación de Inversión……...………124
6.11
Punto de Equilibrio………...……….124
6
I.
Resumen Ejecutivo
El servicio y la atención al cliente se establece cuando el cliente valora la calidad con
respecto a la atención que recibe, cualquier sugerencia o consejo es fundamental para
su mejora continua, la satisfacción de la calidad debe de estar ligada a la calidad,
tiempo y precio, estas exigencias del cliente orientan a la estrategia de la empresa con
respecto a la producción de sus bienes y servicios. El servicio debe entenderse que se
le brinda no a un cliente indistinto sino a un grupo de personas; esto permite la
personalización de la atención hacia el cliente.
La empresa consultora de calidad en servicio y atención al cliente debe cumplir con lo
siguiente:
1.
La Gente:
En una empresa que se caracteriza por brindar calidad en su servicio y atención, es
prioridad garantizar que sus empleados conozcan su trabajo, tengan disposición al
hacerlo y un trato cordial, amable y agradable para satisfacer las necesidades del
cliente. El cliente debe retirarse en un cien por ciento satisfecho, con deseos de
regresar.
2.
Los trabajadores:
En una organización dirigida al giro de atención al cliente, su personal constituye
una base muy importante para el logro de sus metas y propósitos, así como son un
elemento fundamental para conseguir los objetivos.
EXYCA es una empresa que tiene como objetivo propiciar la competitividad y
productividad de nuestros clientes mediante la prestación de nuestro servicio
especializado y de calidad, se tiene previsto desarrollar un equipo especializado en
Consultoría de servicio y atención al cliente.
Nuestras consultorías están enfocadas en lo siguiente:
ü
Diagnóstico determinando los principales problemas que enfrenta la empresa en
el servicio al cliente.
ü
Planificación de un plan de mejora continua de servicio y atención al cliente
ajustado a la problemática de la empresa.
ü
Retroalimentación y seguimiento de la Consultoría durante el desarrollo, puesta
en marcha y culminación.
EXYCA estimó que existen limitadas empresas ofertantes de la consultoría de servicio
y atención al cliente, a pesar de una demanda potencial en crecimiento del sector
restaurantes y bares, se identifica que en su mayoría no realiza planes de mejora
continua para mejorar diversas áreas
y és
tas empresas según nuestro estudio de
7
El servicio prestado se bajo en aplicar tres tipos de precios a nuestros tres
servicios
siguientes:
Duración
Promedio
Análisis
de Precios
En
dólares
1 mes
Consultoría
A (Diagnóstico)
500
1 mes
Consultoría B (Implementación
)
600
1 mes
Consultoría
C (Seguimiento)
400
Se determina nuestra
población
en base a un
número
de empresas que
después
se
categorizan y posteriormente se toma un porcentaje de demanda con un cre
cimiento
incremental cada año:
Demanda/Consumo Aparente
Corto Plazo
Mediano Plazo
Largo Plazo
Mercado Meta
Managua
Masaya
Granada
Actividades Turísticas
Restaurantes
568
122
125
Cafeterías
156
16
26
Bares
962
143
46
Centros Recreativos
20
11
Centros Diversión
Nocturno
35
10
3
Discotecas
31
4
3
TOTAL
1772
306
203
La inversión inicial del proyecto es de US$49,919.00 dólares, en las que será 50%
capital propio y 50% capital bancario, que estará estructurado conforme al grá
f
ico
siguiente:
12%
17%
1% 4%
4% 2% 60%
Inversión
Mobiliario y Equipo Equipo de Computo
Area Café Permisos y registros de empresas Dos meses de anticipo renta Imprevistos
8
S
e realizó
una proyección
de ingresos a cinco años, ésta proyección parte de un
presupuesto de ingresos para cada servicio, los ingresos se comportaron de la
siguiente manera:
PROYECCIÓN DE INGRESOS
Posteriormente el equipo de
trabajo desarrolló los presupuestos pertinentes en cuanto
a
proyección de egresos, que a continuación
se detalla:
CONCEPTOS/AÑOS
AÑO 1
AÑO 2
AÑO 3
AÑO 4
AÑO 5
Ingresos
212,000
295,700
342,300
387,300
455,100
Costo de Producción
119,217
167,199
176,536
184,042
225,973
Gastos de Administración
94,582
113,706
131,249
143,873
161,582
Depreciacion
5,542
5,542
1,278
1,278
1,278
Gastos Financieros
297
239
180
121
61
IR 30%
200.00
2,704.05
9,917.09
17,395.92
19,861.81
Resultado Después de Impuestos
-
7,838
6,309 23,140
40,590
46,344
212,000
295,700 342,300
387,300
455,100
1 2 3 4 5
9
FLUJO NETO DE EFECTIVO PROYECTADO (US $)
CONCEPTOS/AÑOS
AÑO 0
AÑO 1
AÑO 2
AÑO 3
AÑO 4
AÑO 5
Ingresos
Ventas de Contado
212,000
295,700
342,300
387,300
455,100
Total Ingresos
212,000
295,700
342,300
387,300
455,100
Total de Efectivo
Disponible
242,000
311,460
358,610
424,163
529,996
Total Egresos
221,366
290,217
316,756
344,217
407,934
Flujo Neto de Efectivo
-49,
919
20,634
21,243
41,854
79,947
122,062
Amortización Préstamo
24,959
-
4,874
-
4,933
-
4,991
- 5,051
- 5,111
Saldo Final de Caja
-49,919
15,760
16,310
36,863
74,896
116,951
Flujo Neto de Efectivo con
Financiamiento
-49,919
-14,240
551
20,553
38,033
42,055
Partiendo de la información obtenida se desarrollaron los instrumentos para conocer las
factibilidad económica del proyecto a través de una TMAR de referencia que nos dará a
conocer si el proyecto es factible o no durante los cinco años de operación:
VAN,TIR, PERÍODO
DE RECUPERACIÓN
CÁLCULO PERÍODO DE
RECUPERACIÓN
-49,919
-
34,159
-17,849
19,014
93,910
210,861
PERÍODO DE RECUPERACIÓN
2.94
AÑOS
VAN
62,900
TIR
57.83%
VAN UTILIZANDO LA TIR
0.00
11
II.
Naturaleza del Proyecto
2.1
Introducción
2.1.1
PROCESO PARA DETERMINAR EL SERVICIO/SERVICIO
El primer paso para iniciar el proyecto propuesto es la selección de una sola idea que
parte de la evaluación, selección y planteamiento de un producto y/o servicio que
satisface una necesidad ya sea existente, y por ende mejorándola; o ya sea creando
uno nuevo, partiendo de las características específicas y la necesidad que satisface en
un mercado específico de clientes.
La alternativa seleccionada es evaluada con respecto a los indicadores siguientes:
1)
Nivel de innovación: Se debe cumplir cuatro niveles de tipo de innovación según
nuestra perspectiva grupal:
a.
Nivel de mejora
b.
Cambio
c.
Transformación
d.
Impacto en nuestro mercado meta.
2)
Mercado potencial: Se requiere satisfacer un mercado cautivo en que demandan
un producto y/o servicio que debe reunir todas aquellas características que los
clientes de este segmento ha probado de otro producto similar o no, pero que
incluyéndose un valor agregado puede convertirse en nuestro mercado
potencial.
3)
Conocimiento Técnico del producto y/o servicio ofertado: Se determina la
experiencia de los procedimientos que se deben
cumplir de forma eficiente y
eficaz para lograr un objetivo y satisfacer una necesidad de mercado.
12
A continuación se detallan las alternativas propuestas:
Tabla 2.1. Alternativas
Producto o Servicio
Características
Necesidad o problema que satisface
Mantequilla de maní
Una mantequilla de maní con materias primas de
origen orgánico, más saludable que las que se pueden encontrar en los supermercados debido a ser un producto natural y sin conservantes artificiales, ya que el país cuenta con una producción de maní con la más alta calidad.
Se satisface la necesidad de ofertar un producto más accesible y barato que pueda ampliar su mercado, esto se cumple ya que Nicaragua es productor de maní a gran escala.
Jugo de moringa
La moringa sube las defensas y fortalece el sistema inmunológico ya que contiene muchos nutrientes, pero a una cantidad considerable de personas no les gusta consumirla aunque sea natural, debido a que perciben que están tomando una pastilla y para otros es muy cara. Haciendo un jugo de moringa a un precio que todo los nicaragüenses puedan pagar, logramos que muchos quieran consumir moringa y su sistema inmunológico responda de forma correcta ante las enfermedades.
No hay actualmente la divulgación y promoción de este producto natural. El cual proporciona muchos beneficios, siendo el principal el incrementar las defensas, así mismo, por lo general se oferta en cápsulas, es por ello que se pueda ofertar en los diferentes canales de distribución como un
jugo natural.
Compañía consultora sobre servicio al
cliente
El servicio y la atención al cliente en Nicaragua
brindada por empresas que comercializan productos y servicios es deficiente y sin programas de mejora. La empresa propuesta tiene como objetivo asesorar para detectar
tempranamente problemas en el área de
atención al cliente, a través de la aplicación de instrumentos y de programas adecuados de entrenamiento al personal de la empresa, logrando de esta manera brindar un servicio más eficiente y creando relaciones fuertes con los clientes, de igual manera inducir en el cliente el desarrollo de una cultura de demandar calidad de atención y servicio.
La necesidad a satisfacer es que al crear una cultura en el cliente de demandar servicios y productos brindados de manera adecuada y eficiente, las Empresas que se dedican a brindar atención y servicios, tendrán que realizarlo de manera eficiente y adecuada para crear una excelente imagen trayendo consigo la preferencia de los clientes.
Cartucheras hechas
de llantas recicladas
Este sería un proyecto en favor al medio ambiente, se encuentran muchas llantas en calles y talleres que no se vuelven a usar, pero nosotros les podemos dar un uso y un propósito.
Se necesitaría una compañía dispuesta a fabricar estas cartucheras, lo cual es muy difícil de conseguir.
Termos hechos de plástico reciclado
Actualmente hay una gran diversidad de productos líquidos empacados en envases de plástico y que no son retornables para reciclar,
partiendo de esta premisa se contribuye a la
mejora del medio ambiente, reutilizando estos envases para elaborar termos de plásticos. De esta manera se evita la excesiva contaminación que los mismos producen.
Como jóvenes estaríamos contribuyendo al compromiso de preservar el medio ambiente a través de la reutilización de materiales a través del ciclo de reciclaje. Por otro lado, se satisface la necesidad de aquellas empresas que utilizan para la venta de sus productos envases plásticos, pues estos recipientes se elaborarán de tal forma que
contengan su marca con diferentes diseños y tamaños, para líquidos fríos y calientes.
13
Tabla 2.2
Matriz de Solución
Idea
innovación
Nivel de
Potencial
Mercado
Conocimiento
técnico
Requerimiento de
Capital
Total
Mantequilla de maní
3
4
4
3
14
Jugo de moringa para
subir las defensas
3
5
3
3
14
Consultoría sobre
servicio al cliente
4
4
4
5
17
Cartucheras hechas
de llantas recicladas
5
3
3
3
14
Termos hechos de
plástico reciclado
5
4
3
3
15
Elaboración: Fuente Propia
En base al análisis de la información obtenida a través de las tablas anteriores, en
donde se plasman las diferentes alternativas propuestas, por su viabilidad se
selecciona la alternativa de creación de un
a Empresa Consultora de Calidad en la
Atención y Servicio al Cliente, cuyo objetivo será el evaluar la problemática a través
de la aplicación de instrumentos específicos para las empresas, asimismo, promover
en los clientes la cultura de demandar una atención eficiente en las Empresas que se
desarrollan con el giro de ofertar servicios y productos en nuestro comercio.
El equipo de trabajo está consciente de la competencia actual entre las empresas, los
clientes hoy en día exigen un mejor trato y una mejor atención al adquirir un producto o
servicio, sumado a esto la confiabilidad, calidad, tiempos razonables, precios y de una
constante innovación por parte de las mismas, por lo que las empresas buscan
diversas alternativas para la mejora continua.
A corto plazo se pretende especializarse y asesorar como prioridad a empresas del
sector restaurantes, bares y clubs. Se inicia en este segmento de empresa por lo
siguiente:
1.
Experiencia en el sector: Somos jóvenes que frecuentamos este segmento de
empresas,
conocemos el sector en cuanto a precios, productos, promociones y
publicidad, así como la atención y servicio al cliente.
2.
Crecimiento acelerado de empresas dedicadas a este tipo de servicios en
diferentes sectores de la Ciudad de Managua, así que nos limi
taremos a este
segmento de mercado.
14
2.1.2
DESCRIPCIÓN DE LA IDEA
A fin de lograr la captación de nuevos clientes y su capacidad de fidelizarlos, así como
para mantener en el tiempo y retenerlos, es necesario definir estrategias basadas en
su satisfacción, por ello somos una empresa asesora de la mejora continua de atención
de empresas de bienes y servicios a través de lo siguiente:
1.
Diagnóstico actual del servicio y atención al cliente empleando diferentes
modelos para medir la calidad del servicio utilizando herramientas que nos
permitan conocer la percepción y expectativas del cliente (Modelo Serqual),
dicho modelo incluye dos dimensiones de las expectativas deseadas (lo que me
gustaría recibir en términos ideales) y expectativas adecuadas (el nivel
aceptable del servicio esperado), Mistery Shopping (técnica de clientes ficticios
que evalúan características de la atención y servicio recibido)
2.
Elaboración de propuestas de mejora de servicio y atención al cliente en base al
diagnóstico elaborado, valorando como prioridades la relación y el trato del
personal con el cliente, la atención brindada al cliente, e imagen.
3.
Divulgación para desarrollar en los clientes una cultura de demanda de alta
calidad en los servicios y productos, a través de un portal de internet (ranking de
restaurantes con respecto a su servicio y atención, blogs de cliente secreto y
sugerencias para la mejora continua del servicio).
En resumen se trata de entender al cliente (necesidades, expectativas y objetivos),
orientar la organización hacia el cliente (desplegar todos los objetivos a todos los
niveles) y evaluación de satisfacción (análisis de resultados), finalmente la
retroalimentación (feedback).
2.1.3
JUSTIFICACIÓN DE LA EMPRESA
El servicio y la atención al cliente se establece cuando el cliente valora la calidad con
respecto a la atención que recibe, cualquier sugerencia o consejo es fundamental para
su
mejora continua, la satisfacción de la calidad debe de estar ligada a la calidad,
tiempo y precio, estas exigencias del cliente orientan a la estrategia de la empresa con
respecto a la producción de sus bienes y servicios. El servicio debe entenderse que se
le brinda no a un cliente indistinto sino a un grupo de personas; esto permite la
personalización de la atención hacia el cliente.
Las políticas, normas y procedimientos de una empresa involucra a todo su personal en
dependencia al sector en que se ope
ra y el tipo de negocio que se desarrolla, para
cada segmento de mercado debe de desarrollarse una estrategia.
15
La empresa consultora de calidad en servicio y atención al cliente debe cumplir con lo
siguiente:
3.
La Gente: En una empresa que se caracteriza por brindar calidad en su servicio
y atención, es prioridad garantizar que sus empleados conozcan su trabajo,
tengan disposición al hacerlo y un trato cordial, amable y agradable para
satisfacer las necesidades del cliente. El cliente debe retirarse en un cien por
ciento satisfecho, con deseos de regresar.
4.
Los trabajadores: En una organización dirigida al giro de atención al cliente, su
personal constituye una base muy importante para el logro de sus metas y
propósitos, así como son un elemento fundamental para conseguir los objetivos.
Los fines y ventajas que tenemos como objetivo final alcanzar y que tendrán como
impacto la mejora en el servicio y la atención al cliente, son los siguientes beneficios
(tomando como referencia a Vertuli, 2008)
1.
Mayor lealtad de consumidores, clientes y usuarios.
2.
Incrementar las ventas y rentabilidad.
3.
Mayor frecuencia de ventas.
4.
Incremento en las ventas individuales.
5.
Aumento de la captación de clientes (referencia de comunicación de
boca-a-boca)
6.
Reducción de costos de mercadeo.
7.
Disminución de quejas y reclamos por parte de los clientes.
8.
Mejora en la imagen y reputación de la marca-empresa.
9.
Mejora en el clima organizacional.
10.
Disminución en la rotación de personal.
2.2
Nombre de la Empresa
Tabla 2.3 Evaluación nombre de la empresa
Atributo
Nombre
Descriptivo
Original
Atractivo
Claro
Significativo
Agradable
Total
RAPD
Consulting
2
2
3
3
5
5
20
Century
Consulting
4
2
4
4
5
4
23
EXYCA
Consultoría
4
3
4
3
5
5
24
16
Se selecciona el nombre partiendo de la premisa de evaluación de los parámetros
anteriores, el nombre es una idea sencilla de fácil comprensión, describe el propósito
de la empresa siendo significativo, a través del nombre se proyecta una imagen mental
de la empresa, el nombre es lo suficientemente sólido y que represente una respuesta
emocional.
El nombre seleccionado es “EXYCA” Consultoría.
Su amplio significado viene de
Excelencia y Calidad.
2.3
Descripción de la Empresa
2.3.1
G
IRO DE LA EMPRESAEl giro de la
empresa es privada comercial, su función principal es la venta de un
servicio con fines de beneficio, realizando Consultorías a empresas de servicios o
productos para mejorar el área de servicio y atención al cliente.
2.3.2
U
BICACIÓN DE LAE
MPRESAEXYCA esta
rá ubicado en las oficinas de “Ofiplaza El Retiro”, rotonda El Periodista 150
metros al Sur. Ya que estaremos posicionados en un lugar que se le considera el
centro del Área urbana de Managua, hay fácil acceso, pues a pocos metros se
encuentra la pista Jua
n Pablo Segundo, y la rotonda El Periodista.
2.3.3
TAMAÑO
En base a la Ley MIPYME, Decreto No 17
-
2008 se cataloga la empresa sujeto de
estudio como una pequeña empresa con un número entre 6 a 30 trabajadores, con
activos totales hasta los 1.5 millones de córd
obas y ventas totales anuales hasta los 9
millones de córdobas, su clasificación según CIIU, del Censo Económico Urbano es
Servicios Empresariales (actualmente hay 311 micro empresas dedicadas a esta rama)
2.4
Misión y Visión
2.4.1
MISIÓN
“Ser los mejores consultores de servicio al cliente en Nicaragua. Brindamos excelencia
y calidad en nuestros planes de mejora en atención. Nos enfocamos en servicio al
cliente para el mercado joven, cuyas exigencias requieren de un servicio específico.”
2.4.2
VISIÓN
“
Llegar a ser un
a empresa con experiencia y prestigio en Nicaragua. Queremos
mejorar la atención de servicio al cliente en el país para así mismo proyectar
17
2.4.3
Valores Corporativos
1.
Vocación de
servicio y atención: Damos respuesta a las necesidades de
nuestros clientes y colaboradores de forma oportuna, amable y efectiva.
Generamos satisfacción a nuestros usuarios valor agregado al trabajo.
2.
Transparencia: Uso adecuado y óptimo de los recursos, comunicación de forma
veraz y construir confianza de relaciones claras y abiertas.
3.
Respecto: Escuchamos y valoramos la opinión y aporte de todos los
trabajadores, cuidamos y preservamos el medio ambiente.
4.
Responsabilidad:
Cumplimos con el compromiso y co
ntinuidad de la mejora
continua de servicio.
5.
Excelencia de Gestión:
Nuestro compromiso es ser mejor cada día, trabajo en
equipo y aplicamos el mejoramiento continuo, se miden procesos e indicadores
así como el cumplimiento a cabalidad de nuestros usuarios
.
2.5
Slogan
1.
El no no lo tenemos y el si, siempre al cliente
2.
Bien hecho es mejor que bien dicho
3.
La calidad de tu servicio, depende de la calidad de tu personal
4.
Creando clientes, no una venta
5.
Excelencia y calidad para su negocio
6.
Excelencia y calidad en cada
venta
7.
Complaciendo a nuestros clientes con excelencia y calidad
8.
Creando lazos de excelencia y calidad
9.
Brindando servicio al cliente con excelencia y calidad
18
2.6
Logotipo
El arte gráfico que identifica a nuestra Empresa está inspirado en una letra “x ‘” que
representa al cliente que se encuentra en posición de saltar, debido al grado de
satisfacción por el servicio que ha recibido.
El color azul claro representa tranquilidad y
confianza, una de las ventajas que queremos darle a nuestros clientes para que se
sientan seguros con nuestros servicios.
El color azul oscuro representa inteligencia e
integridad, una cualidad muy importante que nosotros como EXYCA poseemos y
est
amos dispuestos a demostrar.
El color gris representa seriedad y modernización , lo
cual es muy importante al demostrar que sí es una compañía con excelencia y calidad.
2.7
Objetivos a corto, mediano y largo plazo
Objetivos a corto plazo (
1 año)
:
1.
Desarrollar nuestra cartera de clientes orientados al sector restaurante, bares y
clubs ofertando consultoría de mejora continua de su servicio y atención.
2.
Elaboración de instrumentos, metodologías y sistema de gestión de la calidad de
servicio y atención al clien
te.
19
4.
Crear una social media que permitan conocer las preferencias y expectativas de
los clientes.
Objetivos a mediano plazo (3 años):
1.
Aumentar nuestra participación de mercado ampliando más diversidad de
empresas de productos y servicios.
2.
Tener presencia en el mercado de empresas de servicio de consultoría de
mejora continua de atención al cliente.
Objetivos a largo plazo:
1.
Ser una empresa con modelos de gestión de la calidad en la atención al Cliente
como programas de fidelización.
2.
Lograr ser la empresa más reconocida en desarrollar la mejor atención y servicio
al cliente.
2.8
Ventajas y Di
stingos Competitivos
2.8.1
VENTAJAS C
OMPETITIVASLa ventajas competitivas que se requiere a corto plazo para hacer la diferenciación de
nuestro servicio con respecto a la competencia se basa en dos ejes fundamentales:
1.
Diferenciación de nuestro servicio con respecto a empresas rivales, ya que
actualmente hay en el mercado empresas consultoras, sin embargo, nadie se ha
especializado en la mejora continua de la atención y servicio al cliente y de la
divulgación de la cultura hacia los clientes.
2.
La especialización
y enfocarnos solamente en un segmento de mercado dirigido
en este caso la calidad en los servicios, inicialmente en la rama de restaurantes,
bares y clubs.
3.
Innovación en los modelos de instrumentos y procedimientos adaptándola a las
necesidades específica
s del cliente.
2.8.2
D
ISTINGOSCOMPETITIVOS
1.
Retroalimentación de la mejora continu
a de la atención al cliente en las
consultorías a las empresas.
2.
Atención y asesoría personalizada a cada uno de nuestros clientes.
20
2.8.3
TECNOLOGÍA
EXYCA ofrecerá una aplicación para el uso de la compañía que está siendo asesorada
para mejorar y organizar los tareas que cada empleado está destinado hacer.
Asana es extremadamente fácil de usar. La interfaz de usuario, sobre todo, es limpio y
sin complicaciones.
Otros aspectos de uso fácil de Asana incluyen :
•
La aplicación en sí es bastante rudimentaria , que permiten a los usuarios crear
y gestionar tareas, recibir notificaciones, adjuntar archivos y navegar a través de
su bandeja de entrada .
•
Los espacio
s de trabajo, organizaciones y e
quipos: Estas son las unidades
básicas de la organización que conforman la estructura básica de una cuenta
Asana. En Asana, organizaciones se crean para grupos de personas con el
mismo dominio de correo de la empresa . Cada organización se divide en
equipos o grupos distintos de personas y proyectos . Por el contrario , los
espacios de trabajo son para grupos de personas que se inscriban con
direcciones de correo electrónico personal
.
o
Es aquí donde cada equipo se divide una tarea en específico y la
aplicación en sí hace cálculos para ver el desarrollo individual. Incluyendo
el Tiempo que se tomó hacer dicha tarea y el modo. Es ahí donde la
Aplicación Califica el Desarrollo Personal.
•
Tareas: Este es esencialmente un software de gestión de tareas de alto nivel.
Tareas, en este software, se definen como cosas que posee, desea hacer, o
necesita recordar.
El interfaz de usuario es muy sencillo que permite a los usuarios organizar las tareas en
tres grupos: Hoy (cosas que está trabajando en este momento), Próximo (trabajo que
va a venir en el próximo par de días o semanas), y más tarde (tareas que se
21
2.9
Análisis Secto
rial
2.9.1
ECONÓMICOS
1.
Producto Interno Bruto (PIB)
En base al Anuario estadístico Macroeconómico del Banco Central de Nicaragua al
2014 en cuanto a tasas de crecimiento se describe en el siguiente cuadro:
Producto Interno Bruto
PIB (Tasa de Crecimiento)
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
22
El PIB mide la producción final que al 2014 fue del 4.7 y en los últimos años se ha
mantenido dicho porcentaje y se es
tima que el crecimiento de bienes y servicios
producidos en Nicaragua a precios constantes excluyendo los efectos inflacionarios.
Sin embargo el crecimiento del PIB excluye en su cálculo no toma en cuenta lo
siguiente:
1.
Crecimiento interno en cada uno de los hogares que producen riquezas a través
la auto-
producción.
2.
Economía irregular e informal.
3.
Excluye aumento de precio por calidad de los servicios, aumento de precio por
índices inflacionarios.
4.
Personas que se dedican al voluntariado.
5.
Excluye la calidad
de vida del individuo, solamente analiza lo material.
2.
Inflación anual acumulada nacional
En base el Anuario estadístico Macroeconómico del Banco Central de Nicaragua al
2014 en cuanto a nivel inflacionario se describe a continuación:
Inflación Anual Acumulada Nacional
IPC
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
9.4
16.9
13.8
0.9
9.2
8
6.6
5.7
6.5
23
INFLACIÓN ANNUAL ACUMULADA
La tabla anterior indica que el nivel inflacionario (aumento de los precios de los bienes y
servicios en el mercado) su tasa
h
a disminuido desde el 2006, en su última cifra al
2014 el nivel inflacionario o el nivel que aumentó de precio a los consumidores bienes o
productos es del 6.5%.
3.
Índice de precios al consumidor (IPC)
En base el Anuario estadístico Macroeconómico del Banco Central de Nicaragua al
2014 en cuanto al Índice de Precios al Consumidor se describe a continuación:
Índice de Precios al Consumidor
IPC
2006
2007
2008
2009
2010
2011
20
12
2013
2014
24
Ï
NDICE DE PRECIO AL CONSUMIDOR
La variación de los precios de la canasta familiar nicaragüense
en los que ha ido en
aumento al
187% al 20
14 (Valor base 100).
4.
Canasta Básica
En base al Anuario estadístico Macroeconómico del Banco Central de Nicaragua al
2014 en cuanto al costo de la canasta básica basándose en 57 productos se describe a
continuación:
Costo Promedio de la Canasta Básica
53 productos
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
C$2937.7
C$7539.0
C$8413.1
C$8430.3
C$8856.5
C$9690.3
C$10331.2
C$10978.2
C$11933.0
Fuente: Banco Central de Nicaragua25
La tabla anterior ind
ica el aumento en el alza de la canasta básica Nicaragüense al
2014 es de C$11,933.00 córdobas, con respecto al 2013, aumenta en un 8.69%, los
criterios de selección de los alimentos de la canasta básica Nicaragüense son los
siguientes:
a)
Alimentos en que e
l 25% a
má
s
de los hogares, informaron haber
usado/consumido.
b)
Alimentos en que el contenido de kilocalorías representa el 0.5% del total de
kilocalorías de los alimentos disponibles en el hogar.
c)
Alimentos en que el gasto en ellos representa el 1% del gasto total en alimento
realizado por el hogar.
5.
Empleo
En base al Anuario estadístico Macroeconómico del Banco Central de Nicaragua al
2014 en cuanto a la relación de población en edad de trabajar y la población
económicamente activa se describe a continuación:
Empleo
en miles
Años
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
Población en edad
de trabajar
4203.6
4254.8
4331.1
4408.1
3940.8
4019.6
4133.1
4240.1
4300.2
PEA
2204.3
2273.4
2308.3
2282.7
2811.8
3039.2
3174.1
3214
3190.1
Fuente: Banco Central de Nicaragua
26
La tabla anterior indica tanto la Población en edad de trabajar y la Población
Económicamente Activa (PEA), en el año 2006 había una brecha del 47% de población
en edad de trabajar sin una oferta laboral, al año 2014 existen mayor oferta laboral
reduciendo esté indicado al 25%. La tasa de desempleo anual es del 5.9% de la
población económicamente activa (PEA).
6.
Salario Mínimo
En base al Anuario estadístico Macroeconómico del Banco Central de N
icaragua al
2014 en lo que respecta al salario mínimo en los principales sectores se describe a
continuación:
Salario Mínimo (En Córdobas)
Actividades 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Agropecuario C$1,022.30 C$1,122.20 C$1,392.30 C$1,767.60 C$1,921.50 C$2,139.90 C$2,403.80 C$2,584.30 C$2,833.80 Minas C$2,320.10 C$2,451.30 C$2,656.90 C$3,253.80 C$3,470.30 C$3,736.70 C$4,061.60 C$4,439.10 C$4,920.40
Industria C$1,341.30 C$1,507.50 C$1,858.60 C$2,304.40 C$2,524.80 C$2,719.90 C$3,029.90 C$3,342.50 C$3,722.60 Electricidad, gas y
agua C$2,300.00 C$2,742.20 C$2,921.20 C$4,041.80 C$4,199.00 C$4,401.80 C$4,705.30 C$4,831.40 C$5,206.30
Construcción C$2,050.30 C$2,271.80 C$2,916.50 C$3,588.30 C$3,934.80 C$4,387.80 C$4,843.30 C$5,426.30 C$6,185.30
Comercio C$1,948.60 C$2,103.80 C$2,550.80 C$3,158.80 C$3,466.50 C$3,642.70 C$4,007.80 C$4,437.30 C$5,024.60 Transporte y
Comunicaciones C$1,891.40 C$2,053.30 C$2,457.90 C$3,123.60 C$3,557.20 C$3,979.10 C$4,278.40 C$4,574.40 C$5,040.00 Establecimientos
Financieros C$2,005.60 C$2,256.40 C$2,880.60 C$3,552.20 C$3,934.50 C$4,416.00 C$4,918.60 C$5,380.30 C$6,229.30
Servicios Comunales C$1,340.40 C$1,571.30 C$1,987.60 C$2,617.50 C$2,707.30 C$2,889.10 C$3,142.20 C$3,347.80 C$3,822.30
Gobierno Central C$1,097.00 C$1,242.80 C$1,590.80 C$1,994.40 C$2,158.10 C$2,433.00 C$2,685.50 C$3,018.30 C$3,408.50 Fuente: MITRAB
Salario Mínimo al 2016:
Salario
Mínimo (En Córdobas)
Actividades
2016
Agropecuario
C$3,330.86
Pesca
C$5,064.66
Minas
C$5,982.06
Ind
ustria
C$4,478.70
Industria Especial
C$4,671.01
PYME
C$3,596.03
Electricidad, gas y agua
C$6,109.45
Construcción, establecimientos financieros
y seguros
C$7,454.13
Servicios Comunales
C$4,669.50
Gobierno Central
C$4,153.73
27
La Ley de Salario Mínimo es su artículo 8, indica que la Comisión Nacional de Salario
Mínimo tiene autonomía en fijar el salario tomando como referencia el nivel inflacionario
y llegar a cubrir al 100% el costo de la canasta básica, sin embargo, tomando como
refer
encia el salario mínimo
más
alto (Construcción, establecimientos y financieros:
C$7,454.13), solamente cubre el 62% de la canasta básica total (Costo de la canasta
básica al 2014: C$11,933.00)
2.9.2
POLÍTICOS
En la actualidad se debe respaldar y proteger al co
nsumidor (mejorando
así la calidad
de la atención y servicio al cliente), esto es debido a que hay un nuevo ordenamiento
jurídico constitucional con aras a mejorar el mercado, la competencia y la
competitividad entre las empresas a través de la protección
del consumidor por medio
de ejercer sus derechos, principios y normas de contenido económico y social.
En Nicaragua con el fin de propiciar una mayor equidad, certeza y seguridad jurídica en
las relaciones de consumo entre consumidores y usuarios con lo
s proveedores de
bienes y servicios,
así
como promover el consumo responsable de los mismos, se
reestructura la Ley No 182 (1994), Ley de Defensa de los Consumidores, creando una
nueva Ley que permita satisfacer las necesidades de los consumidores de forma
razonable y equilibrada.
La Ley No 842: Ley de protección de los Derechos de las Personas Consumidoras y
Usuarias, indican en su Artículo 1, inciso a, lo siguiente:
“Establecer el marco legal de protección de los derechos de las personas naturales y
jur
ídicas que sean consumidoras o usuarias de bienes y servicios, procurando la
equidad, certeza y seguridad jurídica en las relaciones de consumo con las personas
proveedoras de bienes y servicios públicos, privados, mixtos, individuales o colectivos”
Incis
o b, indica lo siguiente:
“Garantizar a las personas consumidoras y usuarias la adquisición de bienes o
servicios de la mejor calidad”.
Los principales derechos de las personas consumidoras y usuarias, en su Artículo 6,
indica lo siguiente:
28
2.9.3
S
OCIOCULTURALEn base a la Encuesta Nicaragüense de Demografía y Salud al 2012 la Población total
es de 5,142,098 habitantes, con una tasa de crecimiento del 1.7% anual, el 57% de la
población total reside en el área urbana, su población
está
segmentada con respecto al
grupo de edades en población menor a los 15 años con un 32%, población entre los 15
a 64 años un 62% y mayor
a los 65 años un 6%, el 51% de la población son del sexo
femenino, y el 49% restante del sexo masculino.
En cuanto a las características de los hogares el 64% indica que el sexo masculino
tiene la jefatura del hogar, el 69% de los hogares nicaragüenses est
á
compuesto entre
2 a 5 personas, el 29% de la población tienen un estado civil
soltero, un 53% casadas y
unidas y un 18% se encuentran en situación de viudos, divorciados y separados (dentro
de la población mayor a 15 años).
2.9.4
T
ECNOLOGÍAEn la actualidad
la función de las redes sociales se ha convertido en multidispositivo
para comunicarse, el Facebook, Twitter, YouTube, Linkedin, email, chat, formularios de
contacto Web y SMS se ha convertido más eficiente que un call center, ya que los
medios digitales
son más eficientes y económicos, debido a las siguientes
características:
●
Las interacciones tardan la mitad del tiempo en resolverse.
●
Se
va
directo al punto.
●
No es necesario una in
versión tecnológica como en el Call Center tradicional.
●
Es posible tener el
control de todas las conversaciones.
Las necesidades y expectativas aun siendo más exigentes son las mismas
,
lo que
cambia son la soluciones en darle una respuesta más efectiva en un menor tiempo, las
métricas que se deben utilizar en la utilización de medios digitales son:
●
Cada red social tiene métricas específicas.
●
Histórico de acciones en la utilización de red y evaluar los resultados objetivos.
●
Objetivos marcados y deseados.
●
Datos medibles y cuantitativos.
●
Herramientas de medición
Las métricas se pueden dividir en cuatro áreas siguientes:
●
Alcance: Nos da una idea hasta donde los mensajes llegan, esta en
dependencia la viralidad del medio.
●
Engagement: Compromiso que alcanza nuestro mercado objetivo con nuestra
marca.
●
Influencia: Grado de efectividad de las acciones y la manera en que se consigue
ayudar o cambiar la actitud.
●
Adecuación: Intereses y objetivos de la marca se alinean a necesidades,
29
2.9.5
E
COLOGÍALa empresa tiene como objetivo proporcionar a nuestros clientes metas, un servicio
confiable que cumpla con sus requisitos, fiabilidad de respuesta para satisfacer las
necesidades y minimizar los posibles impactos en el medio ambiente
Nuestros objetivos y metas principales son:
1.
Crecer como una empresa de c
alidad del servicio respetando el medio ambiente.
2.
Trabajar en condiciones que minimicen el impacto del medio ambiente en cada
uno de los procesos.
3.
Aumentar la satisfacción del cliente.
4.
Mejorar la organización y gestión ambiental de la empresa.
5.
Cumplir con
las normativas de la Ley de Medio Ambiente.
2.10
Servicios Ofertados
EXYCA es una empresa que tiene como objetivo propiciar la competitividad y
productividad de nuestros clientes mediante la prestación de nuestro servicio
especializado y de calidad, se tiene p
revisto desarrollar un equipo especializado en
Consultoría de servicio y atención al cliente.
Nuestras consultorías están enfocadas en lo siguiente:
Ø
Diagnóstico determinando los principales problemas que enfrenta la empresa en
el servicio al cliente.
Ø
Pla
nificación de un plan de mejora continua de servicio y atención al cliente
ajustado a la problemática de la empresa.
Ø
Retroalimentación y seguimiento de la Consultoría durante el desarrollo, puesta
en marcha y culminación.
2.11
Calificaciones de los Emprendedores para entrar al área
El equipo emprendedor se enfoca en las áreas de las carreras de administración de
empresas de la modalidad bilingüe de la Universidad Americana, los integrantes
detectan como principal deficiencia la falta de un adecuado sistema y proceso en su
atención al cliente en los diversos sectores de servicios y/o productos, nuestro mercado
meta inicial es la experiencia en el sector de restaurantes, bares y clubs en Managua,
es por ello que al crear una empresa consultora y asesora en proces
os, sistemas y
herramientas se requiere la especialización en las siguientes áreas:
1.
Área de Marketing (Relaciones Publicas)
2.
Área de Sistemas
3.
Área de Diseño
30
2.12
A
poyos básicos para la Empresa
El apoyo re
querido para la operación eficiente son:
1) Asesoría Legal
2) Asesoría Finanzas
3) Asesoría Informática y S
istemas.
2.13
Análisis FODA
Fortalezas
Debilidades
Factores Internos
1. Empresa con especialistas con buenas habilidades y conocimientos específicos en las áreas claves del servicio y atención al cliente.
2. Prestar un servicio único en Nicaragua. 3. Creación de liderazgo en las empresas
de atención y servicio al cliente.
4. Al ser jóvenes tenemos muchas
ventajas porque estamos dentro del segmento que la mayoría de nuestros clientes buscan en sus empresas, así que sabemos lo que ese segmento busca.
1. Ya que somos nuevos en el mercado, no somos todavía una empresa reconocida.
2. Debido a que somos una empresa emergente, tenemos un capital limitado.
3. Debido a que es una empresa
nueva y manejada por jóvenes,
tenemos poca experiencia.
Oportunidades
Amenazas
Factores Externos
1. Abrirse hacia nuevo mercados o segmento de productos.
2. Crecimiento de mercado de empresas de servicios y productos.
3. Oportunidad para ganar a los rivales la participación de mercado.
4. Tenemos la ventaja de que somos jóvenes que estamos al tanto de la tecnología, asimismo podemos aprovechar de ella para usarla en nuestra empresa: haciendo encuestas, investigando el servicio de las
empresas, y facilitar el entendimiento de las auditorías para nuestros clientes.
1. Probable ingresos de competidores existentes que realizan asesorías y consultorías de otras áreas. 2. Demoras en el crecimiento del
mercado meta.
3. Creciente poder de negociación con los clientes.
31
2.14
Análisis de fuerzas de Michael Porter
1.
Amenaza de la entrada de los nuevos competidores
Ésta amenaza enfocada a dos barreras de economías de escala puede ser una de las
amenazas en que se debe tomar en cuenta para diferenciar nuestro producto e
introducirlo, la primera de
ellas son
las ventajas de costo, esto es que a pesar de que
las empresas consultoras se especializan en otras área
s,
éstas empresas pueden
ampliar sus servicios y enfocarse al servicio y atención al cliente.
La segunda barrera de entrada son la fidelidad de los clientes que posee la
competencia, este mercado cautivo y si llegase la competencia a ofrecer los servicios
que nosotros pensamos ofertar puede ser una amenaza de nuestros competidores.
En el cap
ítulo II de Mercadeo se analizan
las empresas posibles como nuestros
competidores.
2.
Poder de negociación de los proveedores
Somos una empresa de servicios el cual
nuestro principal recurso es el humano y su
trabajo con herramientas, instrumentos, procedimientos y metodologías con
especialidad en atención y servicio al cliente aplicables a empresas de bienes y
servicios. No está en dependencia el poder de negociación c
on proveedores ya qu
e no
somos una empresa que venda
,
o distribuya
productos.
3.
Poder de negociación de los compradores
Se debe tomar en cuenta con mucha énfasis la negociación con nuestros clientes
debido a dos puntos importantes:
1)
Somos una empresa nueva que debe convencer a empresas en
mejorar su
atención y servicio
2)
No hay una cultura que propicie una mejora continua de la calidad y la atención
en el servicio al cliente.
4.
Amenaza por productos sustitutos
32
5.
Rivalidad entre competidores
El resultado de las 4 fuerzas anteriores indican la rivalidad que pueda existir hacia
nuestra empresa y que está
en dependencia por lo siguiente:
1.
Interés de diversificar sus servicios a las empresas consultoras actuales.
2.
Crecimiento lento en el sector por parte a ser reacios al cambio de la cultura de
mejora continúa en la calidad y atención de servicios.
34
III.
Mercado
3.1.
Objetivos de Mercado
Objetivos a corto plazo:
●
Difundir y concientizar la satisfacción en la calidad y atención de los servicios
para cumplir los estándares de calidad.
●
Captar el 10% del mercado de servicios del sector restaurante, bares y
centros nocturnos de Managua.
●
Transmitir a través de las redes sociales (portal) los diferentes servicios
ofertados para ampliar nuestro mercado a otros sectores que d
eseen mejorar
la atención y servicio al cliente.
Mediano Plazo
●
Diversificar los servicios ofertados a otros sectores que deseen mejorar la
atención al cliente.
●
Crear nuestros propios modelos, instrumentos y herramientas de mejora de
atención al cliente.
●
Crecer en un 11
% incremental con respecto al año base en servicios
ofertados a los sectores restaurante, bares y centros nocturnos.
●
Extender nuestros servicios de Managua y crecer
un 2% del mercado en
Masaya y Granada, ampliando nuestros servicios.
A Lar
go Plazo
●
Crecer en un 13
% incremental a partir del mediano plazo en servicios
ofertados a los sectores restaurantes, bares y centros nocturnos.
●
Crecer un 6% en el mercado
de Masaya y Granada con respecto al año
base.
●
Crear un sistema digital de satisfacci
ón al cliente en línea que retroalimente y
mejore la atención y servicio en sectores específicos.
3.2. Análisis del Mercado
3.2.1.
INVESTIGACIÓN DEL
M
ERCADODemanda del sector restaurante
Tenemos como referencia dos tipos de estadística:
1) El ingreso versus destino del gasto en el sector restaurante
35
En base al Banco Central de Nicaragua el Ingreso per cápita está estructurado de la
siguiente manera:
Estructura de Ingreso
Remuneración de los asalariados
46.6
Ingreso por trabajo independiente
37.54
Renta de la propiedad
1.07
Transferencia Corrientes
14.8
36
Lo anterior tienen una contrapartida denominada de descargos, los descargos por
familia son los siguientes:
Gasto Total por familia
%
Alimentos y Bebidas
25.55
Bebidas alcohólicas, tabaco
0.76
Prendas de vestir y calzado
4.8
Alojamiento, agua, electricidad, gas
23.54
Muebles y
artículos
del h
ogar
6.4
Salud
2.29
Transporte
8.11
Comunicación
3.42
Recreación y Cultura
4.19
Educación
4.49
Restaurantes y Hoteles
8.25
Bienes y servicios diversos
8.2
37
Estructura del Gasto Sector Restaurante
En base al 8.25%
%
Restaurantes
79.21
Comedores
20.79
TOTAL
100
En base a lo anterior se destina el 8.25% del gasto total del ingreso per cápita de las
personas en sector restaurante
-
bar, de este porcentaje el 79.21% es destinado para
restaurantes y el 20.79% comedores.
El Banc
o Central indica que el consumo turístico interior alcanza alrededor de los
26,406.00 millones de córdobas (78.1% del gasto turístico total interior mas emisor), la
participación del consumo turístico interno es 56.2% para los residentes nicaragüenses
y un
43.8% consumo turístico receptor.
La composición del consumo indica que el turismo receptor destina el 71.7% de su
gasto de consumo para: servicios de alojamiento (30.5%), restaurantes y similares
(26.0%), y transporte (15.2%). Por su parte, entre los bienes y servicios consumidos
por los Nicaragüenses en sus viajes internos están los servicios de restaurantes, bares
y similares (38.9%), compra de alimentos y otros bienes de servicios (31.9%) y
38
El turismo emisor se concen
tra su gasto en servicios de transporte (44.1%), compra de
bienes (25.7%), y servicios de restaurantes y similares (14.7%).
3.2.2
S
EGMENTOP
OTENCIAL DEMERCADO
Establecimientos del mercado meta
Determinamos nuestro mercado meta del sector restaurante, bares y similares en base
al inventario de establecimientos turísticos en Managua por actividades turísticas al
último Anuario del INTUR (2014):
Mercado Meta
Managua
Masaya
Granada
Actividades Turísticas
Restaurantes
568
122
125
Cafeterías
156
16
26
Bares
962
143
46
Centros Recreativos
20
11
Centros Diversión
Nocturno
35
10
3
Discotecas
31
4
3
TOTAL
1772
306
203
Fuente: INTUR
