CAPÍTULO III METODOLÓGICO

CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO

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MARCO METODOLOGÍCO

1. TIPO DE INVESTIGACIÓN

Basándose en los objetivos propuestos y a los fines del estudio perseguido por la presente investigación, así como al método de estudio manejado; es necesario tomar en cuenta las características que presentan la investigación que en ese enfoque resulta ser descriptiva y proyectiva, criterio éste sustentado en las opiniones de diversos autores especialistas en el área.

Esta investigación es de tipo Proyectiva, ya que según Hurtado (2007 p48), la investigación proyectiva se conoce como un proceso donde se propone solucionar una situación determinada por medio de la elaboración de una propuesta, un plan, un programa o modelo, como solución a un problema o necesidad de tipo práctico.

Por otra parte, la investigación proyectiva se ocupa de cómo deberían ser

las cosas, para alcanzar unos fines y funcionar adecuadamente. De igual

manera este tipo de investigación involucra, creación, diseño, elaboración de

planes o de proyectos.

Asimismo, esta investigación es catalogada de tipo Descriptiva, ya que según el autor Sabino (1994 p25), las investigaciones de tipo descriptivas proponen conocer un grupo homogéneo de fenómenos utilizando criterios sistemáticos que permitan poner de manifiesto su estructura o comportamiento a través de la descripción de hechos a partir de un modelo teórico definido.

De igual manera, según Tamayo (2001 p46), las investigaciones descriptivas comprenden la descripción, registro, análisis e interpretación de la naturaleza actual, y la composición o proceso de los fenómenos. Además señala que este tipo de investigación trabaja sobre realidades de hechos y su característica fundamental es la de presentar una interpretación correcta.

En cuanto al diseño de la investigación y de acuerdo al método de estudio manejado como es, la investigación se ubica bajo la modalidad de Campo, ya que la variable de estudio es “Sistema de Gestión de la Calidad”, estableciendo sus características en la realidad, a través de la obtención de datos de fuentes primarias.

Al respecto Bavaresco (1998 p92), explica, que los estudios o

investigaciones de campo o In Situ, se realizan en el propio sitio donde se

encuentra el objeto de estudio, lo cual permite tener conocimiento más a

fondo del problema por parte de los investigadores, permitiendo manejar los

datos con mayor seguridad.

Igualmente, se observa que la investigación es Transversal, la cual según Hernández, Fernández y Baptista (2000 p187) por ser quienes recolectan datos en un solo momento, y en un tiempo único. Donde su propósito es describir la variable de estudio y analizar su incidencia e interrelación en un momento dado.

Por otra parte, considerando el tipo de diseño seleccionado, el presente estudio es de tipo No Experimental, la cual según Hernández, Fernández y Baptista (2000 p186), se define como aquel donde estudio los sujetos ya pertenecen a un grupo o nivel determinado de la variable independiente por autoselección y en tal sentido, la investigación no experimental es sistemática y empírica, allí las variables independientes no se manipulan porque ya han sucedido.

2. METODOLOGIA UTILIZADA

La metodología a utilizar es Hibrida, para el desarrollo de esta

investigación se tomará como base el método de Six Sigma, indicado por

Roger G. Schroeder (2005 pp 187-188), el cual establece que dicho método

puede aplicarse no solamente a los procesos de manufactura, sino también a

los procesos administrativos y de servicio. Asimismo el citado autor establece

que antes de mejorar un proceso especifico, debe hacerse la elección

estratégica del proceso para lo cual se basara en los lineamientos de la

norma UNE182001:2008. Posterior a esto, se desarrollan los cinco (05)

pasos de dicho método y que define el acrónimo DMAMC. El pasó que corresponde al Control, no se desarrollara en la investigación, ya que el mismo debe ser realizado por la misma empresa (hotel), los cuales son los encargados de llevar un seguimiento del sistema de gestión de la calidad.

FASE I: Definir (Norma UNE 182001)

FASE II: Medir (Six Sigma)

FASE III: Analizar (Six Sigma)

FASE IV: Desarrollar (Six Sigma)

A continuación, se presenta la aplicación de la metodología Six Sigma para la mejora del sistema de gestión de la calidad de un hotel cinco estrellas.

FASE I: Definir, las áreas o procesos que requieren de mejora, en base a la norma UNE182001.

Para tal fin, la norma establece las diversas aéreas que constituyen el

proceso para un hotel cinco estrellas (dirección, alojamiento, mantenimiento,

restaurante, limpieza, aprovisionamiento, eventos y animación), de las

cuales se preseleccionaron las de mayor valor porcentual (dirección,

alojamiento, mantenimiento y restaurante), Posteriormente, se realizara una visita al hotel para observar los procesos de dichas aéreas y así definir el área que tiene mayor oportunidad de mejora, a través de un guión de observaciones y la elaboración de un diagrama de pareto, con la finalidad de obtener información de las posibles causas de las deficiencias observadas en las diversas áreas que conforman al hotel.

FASE II: Medir, las causas raíces que ocasionan actualmente las deficiencias en el sistema de gestión de la calidad, a través de guión de sondeo.

Luego de definido el área a trabajar se realizara una entrevista no estructurada (guión de sondeo), al gerente de dicha área, supervisores y a los operarios y posterior a esto, se elaborará un diagrama de pareto,

FASE III: Analizar, según el diagrama de causa-efecto las causas que generan las deficiencias detectadas.

Para poder establecer oportunidades de mejora se elaborara un diagrama causa-efecto, el cual permitirá detectar de manera directa la causa raíz que generan dichas deficiencias y/o oportunidades de mejora.

FASEIV: Desarrollar, estrategias o propuestas o mejoras para solventar dichas deficiencias.

Finalmente luego de conocidas las causas se procederá a establecer o

proponer estrategias de mejora para el área seleccionada.

3. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

La investigación no tiene significado sin las técnicas de recolección de datos, ya que estas técnicas conducen a la verificación del problema planteado y tipo de investigación determinará las técnicas a utilizar y cada técnica establece sus herramientas, instrumentos o medios que serán empleados.

Por otra parte, Méndez (2006, p220), hace referencia de que no existe una regla que permita determinar el tipo de técnica que debe emplearse en una investigación durante la recolección de datos, cuando son de fuentes primarias, por lo que toda investigación puede realizarse a través de la observación, entrevista ya sea estructurada o no estructurada. En tal sentido, para el presente trabajo de investigación, las técnicas a utilizar para la recolección de datos son la observación indirecta y la entrevista no estructurada, específicamente un guión de sondeó.

En tal sentido, Hurtado Jacqueline (2001 p 453), indica que la Observación Indirecta, es cuando el observador permanece ajeno al evento a estudiar. Es decir no participa de él, ni lo modifica e intenta mantener su propio marco de referencia intacto, sin dejarse afectar por las percepciones de las personas a quienes observa.

Asimismo, la técnica de observación puede ser clasificada también en

función de los medios utilizados, en inestructurada y estructurada. En apoyo 58

a la observación que se realizara para el presente estudio, se utiliza como herramienta de apoyo un guión de observación. (ver anexo B)

De igual manera, para la recolección de datos de importancia para esta investigación, se utilizara como técnica, una Entrevista No Estructurada, la cual el autor Sabino, C (1995, p125), la define como aquella en que no existe una estandarización formal, habiendo por lo tanto un margen más o menos grande de libertad para formular las preguntas y las respuestas.

También, es importante resalta que la entrevista informal, es la modalidad menos estructurada posible de entrevista ya que la misma se reduce a una simple conversación sobre el tema en estudio. Es decir lo importante no es definir los límites de lo tratado ni ceñirse a algún tipo de esquema previo, sino hacer hablar al entrevistado, de modo de obtener un panorama de los problemas más resaltantes. En apoyo a la investigación, la herramienta a utilizar es un guión de sondeo, dirigido al personal del departamento de mantenimiento del Hotel cinco (05) estrellas, constituido por doce (12) preguntas, (ver anexo A)

4. POBLACIÓN

Para Bernal, César (2000, p164), la población es el conjunto de todos los

elementos o individuos que tienen ciertas características similares y sobre las

cuales se desea hacer referencia o bien unidad de análisis.

En el caso presente de estudio, la población se caracteriza por ser Censal (Muestral), la cual se define como “Todo aquella que involucra a todos los sujetos susceptibles de investigación. Es en sí misma universo, población y muestra” Cerdá (2000, p101).

Por otra parte, el tipo de población presente en la investigación es de Sujetos, con una población total de treces (13) personas, distribuidas de la siguiente manera: Un (01) Gerente de mantenimiento, Dos (02) Supervisores y Diez (10) Operarios a los cuales se les aplica un guión de sondeo respectivamente a fin de obtener información valiosa que sirva de apoyo a la presente investigación.

Asimismo, se acude a una población Objeto, ya que se observaran las

diversas áreas que constituyen al hotel cinco estrellas, dichas áreas son

referentes a habitaciones, restaurantes, piscina y asimismo los equipos, aires

acondicionados, sistema de seguridad, entre otros, con la finalidad de

detectar fallas o deficiencias que afecten al sistema de gestión de la calidad

del hotel cinco (05) estrella, y traiga consigo consecuencias irreparables

como la perdida de la categoría y de clientes potenciales del hotel. En este

sentido, se expone el cuadro 2, caracterizando la población objeto

seleccionada para la presente investigación.

Cuadro 1

Características de la Población Sujeto

N° Cargo Descripción del Cargo

01 Gerente

Planifica, controla y coordina todas las funciones del departamento de mantenimiento.

02 Supervisores

Supervisan las actividades de mantenimiento para que las mismas se realicen correctamente y de manera eficiente.

10 Operarios

Ejecutan todas las actividades de mantenimiento tanto correctivo como programado planificadas por el gerente del departamento.

Total

13

Fuente: Romano, Villalobos y Villalobos (2012)

Cuadro 2

Características de la Población Objeto

N° Área Descripción del área

10 Habitaciones Área donde los clientes pueden descansar

4

E quipos: aire acondicionado, sistema de seguridad

Equipos que constituyen la funcionabilidad del hotel.

10

Restaurantes Área donde los clientes consumen diferentes platillos de comida.

01 Piscina Área de recreación para los clientes

Total

25

Fuente: Romano, Villalobos y Villalobos (2012)

5. CUADRO Y CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

Cuadro 3

Cuadro de Actividades

Desarrollar estrategias para la mejora del sistema de gestión de la calidad, bajo la norma UNE182001 Objetivos Específicos Fases Metodologías Actividad Recursos

Determinar los requisitos del sistema de gestión de la calidad para una instalación

hotelera, bajo la norma

UNE182001 FASE l: DEFINIR

ü Establecimiento de las áreas que constituyen el proceso:

Dirección, Alojamiento, Mantenimiento, Restaurante

Limpieza, Evento

Animación

ü Preselección de las que posean mayor valor porcentual

ü Visita previa a la organización para seleccionar el área de estudio.

Guión de Observación basado en el Instrumento de

autoevaluación propuesto por la norma UNE182001:2008 (para hoteles cinco estrellas) Diagrama de pareto

Evaluar el sistema de gestión de la calidad actual del hotel

cinco estrellas FASE ll: MEDIR

ü Entrevista no estructurada al gerente y a los operarios ü Identificación de causales

de deficiencia derivadas de la aplicación del instrumento

Guión de Sondeo:

a) Gerente b) Supervisores c) Operarios

Establecer oportunidades de mejora según los resultados del informe de la evaluación

FASE lll: ANALIZAR

ü Establecimiento de las oportunidades de mejora ü Detección de causales de

deficiencias

Diagrama de causa-efecto

Proponer estrategias para la mejora y cumplimiento de los

requisitos establecidos en la norma

FASE lV: DESARROLLAR

Desarrollar las estrategias de

mejoramiento Presentar la propuesta

Fuente: Romano, Villalobos y Villalobos (2012)

Cuadro 4

Cronograma de Actividades 1 Periodo de Ejecución: Abril 2011 – Diciembre 2011

Abril Mayo Junio Julio Septiembre Octubre Noviembre N°

1

-Firma del Compromiso -Def. del Área temática -Tutor

x

2

-Definición del Titulo -Desarrollo de Objetivos general y específicos

x

3

-Desarrollo de situación objeto de estudio -Justificación -Delimitación

X

4

x

5

-Dictamen -Corrección de Objetivo -Segunda entrega al comité

x

6

Antecedentes de la

investigación

x

7

-Esquema de

Bases

x x

-Sistema de Variables

8

-Desarrollo de las Bases

Teóricas

x

9

-cuadro de antecedentes -esquema preliminar de bases teóricas

x

10

-explicación

capítulo III

x

11

-Revisión

metodología

x

12

-Entrega

capítulos I y II

x

13

-Firma del compromiso académico proyecto I

x

14

- revisión del capitulo I y II -Ajuste pendiente

x

15

-verificación de

correcciones pendientes

x

16

-Tipos de investigación -Técnicas de recolección de datos

x

17

-Entrega del 1er corte -Continuación de técnicas

x

-Metodología -Cuadro de actividades

x

19

-Entrega del

informe 2

x

20

Herramientas

y materiales

x

21

-corrección de informe 2 - Entrega de correcciones

x

22

-actividad evaluativa -Culminación capítulo III

x

23

-Revisión de instrumentos -Inicio de trabajo de campo

x

24

-continuación del trabajo de campo

x

25

-Inicio del

capítulo IV

x

26

-Continuación de análisis de datos

-Avance capítulo IV

x

27

Verificación de

correcciones

X

28

-Evaluativo -Entrega de notas

x