CALIDAD EN EL SERVICIO
¿QUE ES LA CALIDAD?
Es la esencia que hace que una persona o cosa sea
lo que es.
Proceso constante de mejora en las personas,
productos y procesos de una empresa, para cubrir y
productos y procesos de una empresa, para cubrir y
sobrepasar las necesidades y expectativas del
cliente.
La calidad de hoy es apenas el mínimo requerido del
mañana “
LAS 3 P’S DE LA CALIDAD
PERSONAS
(Con probada capacidad,
eficiencia y con
deseos de desarrollo)
PRODUCTOS
(Susceptibles de mejora continua; al gusto del
consumidor.)
PROCESOS
(Referente a los sistemas y procedimientos de
TIPOS DE CALIDAD
Calidad Implícita:
(Es la que se espera tenga cada producto por si
mismo).
Calidad Explícita:
Calidad Explícita:
(Es aquella que ratifica y comprueba a la calidad
Implícita).
Calidad Sorprendente:
(Es aquella que va mas allá de la calidad esperada
Satisfaciendo las 4 necesidades básicas
de los Clientes
Los únicos
capacitados para definir lo que la
Calidad en el
Servicio
son los clientes
Internos y Externos.
El primer nivel de satisfacción de un Cliente se logra
cuando:
cuando:
1.
Mostramos comprensión
2.
Los hacemos sentir, que son bien recibidos
3.Les ayudamos a sentirse importantes
4.
Les proporcionamos un ambiente cómodo y
CALIDAD TOTAL
La calidad es un proceso, no un programa; el proceso
nunca termina, el programa tiene fin.
La Persona que define la calidad es el cliente, del cual
tenemos que saber sus necesidades.
A parte de los clientes externos también existen los
clientes internos, los cuales se encuentran dentro de la
organización.
Si no realizan los trabajos con calidad no se da un buen
servicio al cliente externo y, por lo tanto, la organización
se deshace.
BASES QUE APOYAN LA CALIDAD
TOTAL
La guía los clientes.
Sus necesidades
preferencias.
Mejoramiento continuo.
Que mejorías necesitan hacerse.
Que mejorías necesitan hacerse.
Establecer metas claras.
Establecer controles.
Involucración total.
Trabajar juntos.
Administrar su propio trabajo.
¿QUE ES EL SERVICIO?
El servicio es el conjunto de actividades que se relacionan
entre si y de actitudes que se diseñan para
satisfacer las
necesidades de los usuarios.
¿ELEMENTOS DEL SERVICIO?
PROVEEDOR USUARIO EXTERNO SISTEMA RETROALIMENTACIÓN SUBSISTEMAS Cliente Interno Ejercicio 2¿QUE ES CULTURA DE SERVICIO?
La cultura de servicio es el
sistema de valores compartidos y
creencias que interactúan
con las estructuras y los
sistemas
de
control
para
producir
normas
de
comportamiento en
beneficio de los usuarios del servicio.
¿QUE ES VOCACIÓN DE SERVICIO?
Significa la
convicción que tiene el empleado para
satisfacer las necesidades del cliente
, lo cual se
¿QUE ES ACTITUD DE SERVICIO?
Interés
verdadero
que
mostramos
para
dejar
satisfecho al cliente, mediante el optimo desempeño
de nuestras funciones
. Es el resultado de un estado
mental influido por sentimientos, valores, tendencias del
pensamiento y de la acción.
COMPONENTES DEL SERVICIO
LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO EL CLIENTE EL PERSONAL LOS SISTEMASCULTURA
COMPONENTES DE LOS SISTEMAS
Sistema Reglas y Regulaciones Sistema Técnico Sistema Sistema DirectivoSISTEMA
Sistema SocialMomentos de Verdad
El momento de la verdad
es el preciso instante en
que el usuario se pone en contacto con nuestro
servicio y, sobre la base de este de este contacto
se forma una opinión acerca de la calidad
del
mismo.
TIPOS DE SERVICIO A LOS CLIENTES
• Características del servicio
• Lento
• Poco coherente
• Desorganizado
• Caótico
• Inconveniente
P R O C E D I M (A) “CONGELADOR”• Personal
• Insensible
• Frío o Impersonal
• Apático
• Distante
• Sin Interés
I M I E N T O PERSONALTIPOS DE SERVICIO A LOS CLIENTES
• Características del servicio
• Puntual
• Eficiente
• Uniforme
• Personal
P R O C E D I M (B) “FÁBRICA”• Personal
• Insensible
• Frío o Impersonal
• Apático
• Distante
• Sin Interés
I M I E N T O PERSONALTIPOS DE SERVICIO A LOS CLIENTES
• Características del servicio
• Lento
• Poco coherente
• Desorganizado
• Caótico
• Inconveniente
P R O C E D I M (C) “ZOOLÓGICO AMISTOSO”• Personal
• Amistoso
• Personal
• Con Interés
• Con Tacto
I M I E N T O PERSONALTIPOS DE SERVICIO A LOS CLIENTES
• Características del servicio
• Puntual
• Eficiente
• Uniforme
• Personal
P R O C E D I M (D) “CALIDAD EN SERVICIO”• Personal
• Amistoso
• Personal
• Con Interés
• Con Tacto
I M I E N T O PERSONALPASOS A SEGUIR PARA UN EXCELENTE
SERVICIO AL CLIENTE
PASO I
TRANSMITE una actitud positiva hacia los demás.
PASO II
IDENTIFICA las NECESIDADES de tus clientes.
PASO III
OCÚPATE de las NECESIDADES de tus clientes.
PASO IV
EL FRACASO Y EL ÉXITO EN EL
SERVICIO AL CLIENTE
LA DIFERENCIA ENTRE EL ÉXITO Y EL FRACASO EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS ES CUESTIÓN DE
SENSIBILIDAD, ACTITUD Y TÉCNICAS PARA LAS RELACIONES HUMANAS, TODO LO CUAL SE PUEDE
¿ QUE ES LA ATENCIÓN A CLIENTES?
Conjunto de actividades, elementos ó acciones
que hay que tomar en cuenta para lograr
la
Plena
satisfacción de
Cada
cliente al adquirir
un producto o servicio.
DIFERENCIAS ENTRE EMPRESAS DE
PRODUCCIÓN Y SERVICIO
Producción
Enfoque al producto Trato con maquinas Ofrece tangibles Producción en serie
Servicio
Enfoque al cliente Trato con humanos Intangible Se percibe / siente El consumidor se adapta al producto Se puede almacenar Se puede repetir Se valora de acuerdo a su utilidad y costo Trato personalizado Adaptación a las
necesidades del cliente
Producción y consumo en el momento
¿
EN QUE CONSISTE LA ATENCIÓN LA LOS
CLIENTES
?
Elementos Tangibles
Son factores que puede observarse o percibirse,
escucharse o saborearse.
(Susceptibles a enseñarse y aprenderse)
(Susceptibles a enseñarse y aprenderse)
Elemento Intangibles
Son factores difíciles de definir o medir
(Con frecuencia más subjetivos)
CARACTERÍSTICAS GENERALES DE LA
ATENCIÓN A CLIENTES.
Intangibilidad
Heterogeneidad
Simultaneo (Se produce / Consume)
RAZONES PARA PENSAR EN UNA
MEJOR ATENCIÓN A CLIENTES.
Mayor Competencia.
Clientes mejor informados.
Gran similitud de productos.
Aumento en la demanda en productos con valor
agregado.
Consciencia del Ciclo de Vida.
Mayor integración en las empresas.
Entregas
“ Justo a tiempo “.
ELEMENTOS QUE INFLUYEN EN LA
ATENCIÓN A CLIENTES
La forma en que se maneja el contacto inicial. El proceso de seguimiento.
Especificación clara del producto.
Procedimiento sencillo para hacer pedidos. Reconocimiento inmediato de los pedidos. Apego a las condiciones establecidas.
Apego a las condiciones establecidas.
Notificación por anticipado cualquier cambio respecto a las condiciones.
Ayuda en la entrega del producto. Facturación clara, sin cargos ocultos. Acceso sencillo al proveedor.
Oportunidad de contratar servicios adicionales. Contacto post-venta ocasional.
La ACTITUD positiva
1.- La Actitud es la disposición con la que el individuo reacciona ante 1.- La Actitud es la disposición con la que el individuo reacciona ante
determinados acontecimientos, problemas y situaciones de la vida. 2.- Una actitud es un estado mental influido por los sentimientos,
tendencias del pensamiento y de la acción
La ACTITUD positiva
1.- Desata el entusiasmo
2.- Favorece la personalidad
3.- Aumenta la Productividad
4.- Proporciona energía
LA APARIENCIA
NUNCA TENDRÁS UNA SEGUNDA OPORTUNIDA LA PRIMERA IMPRESIÓN ES DECISIVA PORQUE TAL VEZ NO HAYA OTRA OPORTUNIDAD OPORTUNIDA D DE DAR UNA PRIMERA IMPERSIÓN POSITIVA OPORTUNIDAD PARA DAR UNASEGUNDAD IMPRESIÓN
LENGUAJE CORPORAL
¿Mantienes tu cabeza en alto? ¿Mantienes tu cabeza en alto?
¿Tus brazos se mueven en forma natural y con sencillez? ¿Tus músculos faciales están relajados y bajo control? ¿Te resulta sencillo mantener una sonrisa natural?
¿Tu movimiento corporal es controlado, ni forzado ni demasiado formal?
LENGUAJE CORPORAL
Expresión facial Postura corporal Movimientos Ademanes Fumar ContactoContactoMasticar chicle o comida Tono de voz
Suspirar Maldecir
LENGUAJE CORPORAL
Cara relajada y controlada
Comunica preparación y comodidad.
Sonrisa natural y sincera
Comunica seguridad y gusto por lo que haces.
Cara ansiosa y rígida.
Comunica falta de preparación, inexperiencia e incomodidad
Sonrisa forzada o falsa.
Comunica inseguridad y poco gusto por lo que haces.
Contacto visual constante
Comunica interés y que el cliente es importante para ti.
Movimiento corporal relajado.
Comunica control y agrado por lo que hago.
Poco contacto visual.
Comunica falta de interés y confianza en si mismo.
Movimiento corporal rígido.
Comunica falta de control en la situación, no me gusta lo que hago.
TU VOZ
El tono de voz que lleva al éxito en las relaciones con el
cliente, puede ser descrito con cualquiera de estas siete características:
1. Alegre
2. Cálida, cómoda y comprensiva. 2. Cálida, cómoda y comprensiva. 3. Bajo control.
4. Clara, directa y naturalRelajada 5. Proyectada
TELÉFONO
Es importante ser hábil en el teléfono, porque:
Solo cuentas con la voz, no puedes usar lenguaje corporal, mensajes escritos ni imágenes visuales.
Cuando tu estás hablando con un cliente, tu eres el único representante de tu empresa, en otras palabras:
COMO MANEJAR LA VOZ POR TELÉFONO
1.
Tu voz transmite energía. “La
presentación se ve por
teléfono”.
2.
Se dice que el tono, la
entonación, resonancia y etilo
determinan el 80% de la
Credibilidad.
Credibilidad.
3.
Para captar la atención e
interesar a las personas, utiliza
varios tonos de agudos a
graves y deferentes
velocidades.
COMO MANEJAR LA VOZ POR
TELÉFONO
4.
Podemos proyectar nuestro
servicio a través de la voz,
logrando el sonido adecuado y
consistente.
5.
Si la voz es muy aguda: Es
desagradable; se tiende a dejar
de escuchar y cambiar de
de escuchar y cambiar de
tema.
6.
Si la voz es muy grave: Se
asocia con desinterés, mal
humor y hosquedad.
TU VOZ Y EL SERVICIO AL CLIENTE
La Calidez en el servicio se da cuando:
Se acepta la responsabilidad de proporcionar y servicio oportuno y cortes.
cortes.
1. Se comprende que el éxito de una organización depende de un buen servicio.
2. Se aplican las habilidades del servicio.
3. Hay que considerar que el proporcionar servicio hablando por teléfono es muy importante, ya que el servicio al cliente no es
PASOS A SEGUIR PARA UN EXCELENTE
SERVICIO AL CLIENTE
PASO I
TRANSMITE una actitud positiva hacia los demás.
PASO II
IDENTIFICA las NECESIDADES de tus clientes.
PASO III
OCÚPATE de las NECESIDADES de tus clientes.
PASO IV
¿ QUIEN ES EL CLIENTE o USUARIO ?
Es la persona mas importante para cualquier organización.
NO depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
NO es una interrupción en nuestro trabajo, es un objetivo.
Nos hace un favor cuando llega. NO le estamos haciendo
un favor atendiéndolo.
Modelo de servicio
Desarrolle una actitud de cercanía y calidez
con el cliente
Identifique y entienda las necesidades del Optimice el servicio las necesidades del
cliente
Procure una solución que satisfaga las
necesidades Maneje adecuadamente
la insatisfacción Optimice el servicio
Desarrolle una actitud de cercanía y calidez
con el cliente
- Salúdelo con cortesía y amabilidad
- Trátelo de manera personal y amigable
- Centre su atención en él
Identifique y entienda las
necesidades del cliente
- Utilice la habilidad de escucha
- Utilice la habilidad de escucha
- Exprese empatía
- Identifique y entienda las necesidades
específicas del cliente
Procure una solución que satisfaga la
necesidad
- Entienda los requerimientos del cliente
- Entienda los requerimientos del cliente
- Clarifique sus propios requerimientos
- Ofrezca la solución adecuada
Maneje adecuadamente la
insatisfacción
- Escuche con atención y comprenda la queja
- Clarifique sus requerimientos
- Clarifique sus requerimientos
- Explique la solución que usted dará al
problema
Optimice el servicio
-
Supere las expectativas del cliente
- Anticípese a probables fallas
- Anticípese a probables fallas
¿QUE NECESITAMOS DE LOS
CLIENTES?
EL CLIENTE ¿QUIÉN ES? ¿QUE QUIERE? ¿QUÉ NECESITA? ¿QUÉ PIENSA? ¿QUÉ SIENTE? ¿QUÉ SIENTE? ¿QUÉ BUSCA? ¿CÓMO LO SATISFAGO? ¿ENCONTRÓ LO QUE BUSCABA? ¿SE VA SATISFECHO? ¿PIENSA VOLVER?¿ QUE BUSCAN LOS CLIENTES ?
Los clientes
NO
buscan el producto o
servicio
más
“BARATO”
,
con
su
connotación de baja calidad.
Más bien persiguen
“EL MEJOR VALOR A
CAMBIO DE SU DINERO”
FACTORES QUE INFLUYEN EN LA
DECISIÓN DE LOS CLIENTES.
Mayor “profesionalismo” en la decisión de compra, mayor sensibilización y análisis en los compra.
Sensibilización a la relación precio/beneficio. Continuación en la búsqueda de ofertas,.Continuación en la búsqueda de ofertas,.
Aumento gradual en el por recuperación del poder adquisitivo. Mayor exigencia por calidad en los productos.
Posibilidad de selección más extensa (productos importados).
Reducción sensible de la compra especulativa para crear inventarios. Exigencia por contar con tiendas mejor surtidas y con servicios
¿ COMO DAMOS SATISFACCIÓN A
NUESTROS CLIENTES ?
Haciendolo sentir importante.
Que nos interesa como
PERSONA.
Que sienta apoyo en todo momento.
Que se sienta bien de hacer negocio con nosotros.
Que se sienta bien de hacer negocio con nosotros.
Que es atendido en forma inmediata.
Que se le cumple con lo ofrecido.
Que está siendo
CUIDADO
por la Cia.
Que quede totalmente satisfecho.
DECÁLOGO DE LA ATENCIÓN
PERSONALIZADA
1.
Levantarse y sonreír para recibir a la persona.
2.Saludar y presentarse con cortesía.
3.
Preguntar en que puede servir.
4.Ofrecer asiento.
5.
Escuchar y observar cual es su necesidad.
6.Proponer soluciones y/o efectuar acciones.
7.
Establecer y concretar un compromiso mutuo.
8.Acordar fecha para dar seguimiento al servicio.
9.Despedirse cordialmente.
TIPOS DE CLIENTES
EL FACIL
TIPOS DE CLIENTES DIFÍCILES
1.- El Discutidor
2.- El Conversador
3.- El Coqueto
4.- El Callado
7.- El Exigente
8.- El Indeciso.
9.- El Abusivo.
10.- El Enojado.
4.- El Callado
5.- El Quejoso
6.- El Grosero
10.- El Enojado.
11.- El Tenso
12.- Los Ancianos
La oficinaCausas de Disgustos de los Clientes
Tu o alguna otra persona de tu empresa prometió algo
y no lo cumplió.
Tu o alguna otra persona de tu compañía fue
indiferente, desatento o descortés con el.
Siente que tu u otra persona de tu empresa tuvo una
actitud desagradable hacia el.
No cree haber sido escuchado.
Se le dijo que no tiene derecho a estar enojado. Le contestaron a la ligera o de manera insolente. Está apenado por haber echo algo incorrecto.
Su integridad o su honradez fueron puestos en tela
de juicio.
¿Qué quieren los Clientes
Disgustados?
Ser tomados en serio.
Ser tratados con respeto
Acción inmediata
Recibir una compensación/reposición.
Que la persona que los trató mal sea reprendida o
castigada, o ambas cosas.
La aclaración del problema para que no vuelva a suceder.
Ser escuchados
LA IMPORTANCIA DE LAS
PALABRAS
1.
No personalices
2.
Di “yo” en vez de “usted”
3.Evita dar ordenes
4.
Asume la responsabilidad
5.Evita actitudes defensivas
6.
Usa amortiguadores verbales: muestra empatía
7.Repite lo que dice el cliente
La técnica SSE: SENTIR, SENTIDO,
ENCONTRADO
La técnica SSE es como encontrar un esqueleto en el que puedes apoyar el resto de tu respuesta. Reconoce les sentimientos del cliente y le
ofrece una explicación de manera tal que la escuche: “Comprendo por que se Siente así.
“Comprendo por que se Siente así.
Otras personas se han Sentido de esa manera. Y, después de una explicación Encontraron que esta política las protege, por lo que tiene sentido” .
DEBES DECIR:
“¿Qué podemos hacer para
resolver ésta situación?”
“¿Podría decirme que debemos
Técnicas para mantenerse
Enfocado/Ecuánime
EN LUGAR DE DECIR: “Me está acusando de haberme
equivocado”
“¿Podría decirme que debemos
hacer?”
“Esta no es la clase de servicio
que queremos dar. ¿Podría
decirme como corregir esta
situación?”
equivocado”
“Usted no puede hablarme de esa forma”
“Usted tampoco es perfecto, También se equivoca”
PASOS A SEGUIR PARA UN EXCELENTE
SERVICIO AL CLIENTE
PASO I
TRANSMITE una actitud positiva hacia los demás.
PASO II
IDENTIFICA las NECESIDADES de tus clientes.
PASO III
OCÚPATE de las NECESIDADES de tus clientes.
PASO IV
Técnicas para lograr la cooperación de
las personas en general
1. Trata a cada persona como si fuera un cliente. 2. Trata a tu jefe como si fuera un cliente.
3. Busca soluciones a los problemas sin culparte ni culpar a los demás. 4. Usa un tono de voz cálido y cooperativo.
4. Usa un tono de voz cálido y cooperativo. 5. Usa “yo haría que...
6. Usa “podría usted... 7. Usa “ usted puede...
8. Da primero la razón para... 9. Llama de todas formas.
7 pasos prácticos para solucionar los problemas
de los clientes
1. Demuestra Respeto (Ej. “Lo que me dice es importante”) 2. Aprende a escuchar (Ej. “Dígame que sucedió”)
3. Descubre las Expectativas (Ej. “¿Podría decirme que quiere usted que
hagamos?)
4. Repite la Expectativa (Como pregunta) (“Permítame asegurarme de
entender que es lo que necesita”) entender que es lo que necesita”)
5. Proporciona soluciones o alternativas probables (Ej. “Tomaré esta
acción”. “Mire, tiene usted varias opciones....”
6. Elige una acción y dale seguimiento (Ej. “Su devolución ya se pidió, yo
mismo iré a Contabilidad para asegurarnos que esté listo su cheque el próximo viernes.”)
7. Verifica 2 veces para lograr la satisfacción del cliente (Ej. “Estoy dándole
ANTICÍPATE
SITUACIÓN
1. Un cliente ha esperado mas
de lo normal.
2. Un cliente está mirando el
reloj.
3. Una mujer con tres niños se
NECESIDAD ANTICIPADA
1. Reconocimiento verbal de la
espera prolongada. Agradecer la espera. Un servicio rápido.
2. Tiene prisa, reconoce esa
necesidad y presta un servicio puntual.
3. Proporciónale algo a los niños 3. Una mujer con tres niños se
acerca a mi área de servicio
4. Desde temprano se forma
una larga cola para el servicio.
5. Hay periodos de mas
demanda en el negocio.
3. Proporciónale algo a los niños
mientras esperan.
4. Tener el material y equipos
necesarios al alcance. Estar prevenidos con mas personal.
5. Prepararse mental y físicamente
La Atención: La Lectura Del Cliente
SEÑAL POSIBLE Necesidades del Cliente
Edad del Cliente Joven Espera una explicación clara, hay que ser paciente y hacerlo sentir cómodo.
Anciano Espera comentarios amistosos, haz una conversación informal, muestra atención e interés.
Tipo de Ropa A la moda Espera ser reconocido, espera respeto y deferencia. Fuera de
moda
Espera ser bien recibido y sobre todo no sentirse observado.Sentirse cómodo
moda cómodo Mensajes Verbales Muy
fluido
Espera que se le escuche con atención. Poco
fluido
Espera que se le escuche con atención, tener tiempo a expresarse, necesita explicación sencilla y clara.
Actitud Positiva
Que se le reconozca y resuelva. Actitud
Negativa
Que seas positivo y comprensivo, que muestres EMPATÍA
Exigente enojado
Que seas amble y paciente, que prestes atención, que muestres calma, mucha comprensión y que le resuelvas.
EMPATIA
LA EMPATIA ES LA SUSTANCIA DE LA QUE ESTÁ HECHA LA
COMPRENSIÓN . ESTO SIGNIFICA PONERSE EN EL
LUGAR DE LOS CLIENTES.
ES VER LA SITUACIÓN A TRAVÉS DE SUS OJOS. ES SABER ESCUCHAR; TODO EL TIEMPO
ES PREGUNTARSE: ¿ SI YO FUERA EL CLIENTE, QUE QUERRÍA ?
LA MEJOR TÉCNICA DE SERVICIO
5 MANERAS PARA ESCUCHAR
MEJOR
1.
Deja de hablar.
2.
Evita las distracciones.
2.Evita las distracciones.
3.
Concéntrate en lo que la otra
persona está diciendo.
4.
Busca el significado “REAL”.
Cuando asume que ya entendió completamente lo que la otra
persona nos quiere decir.
Cuando pensamos que no vamos a tener la respuesta de lo que
nos están preguntando y nos estamos concentrando en buscar una escusa.
Cuando completamos las frases del Cliente, modificando de esta
manera, su ritmo de expresión.
UNO NO ESCUCHA
manera, su ritmo de expresión.
Cuando lo interrumpimos con frecuencia.
Cuando el Cliente nos encuentra irritado y nos colocamos en
plan defensivo.
Cuando estamos cansados y queremos terminar con la
Criticar a quien habla y como habla.
Estar atento solo a los hechos y no a los sentimientos. No tomar notas o tratar de escribir todo.
Simular atención.
Malos hábitos de escuchar
Simular atención.
Tolerar o crear distracciones.
Descartar la información confusa o difícil.
Dejar que las palabras emotivas obstruyan el mensaje. Predisposición y prejuicios.
No hacer frente a la persona enojada. No verificar que se ha entendido.
Cuando se crea un clima de confianza.
Cuando da tiempo para que el interlocutor
exprese sus puntos de vista.
Cuando no se interrumpe al interlocutor.
UNO SI ESCUCHA
Cuando no evalúa lo que el Cliente dice antes
de tiempo.
Cuando se respetan las diferencias
individuales.
EL PROCESO DE LA COMUNICACION
FUENTE DE INFORMA EMISOR MENSAJE RECEPTOR INFORMA CION CANAL O MEDIO RETROALIMENTACIONPIENSA ANTES DE HABLAR. HABLA DESPACIO.
NO USES TECNISISMOS.
HABILIDADES DE COMUNICACION
NO USES TECNISISMOS.
NO CREAS QUE EL CLIENTE SABE LO MISMO QUE TU. VERIFICA QUE TE HAYA ENTENDIDO.
1.-
Proceso de intercambio de opiniones acerca
de algo.
2.- Proceso con el cual se intenta ayudar a una
persona a considerar la posibilidad de cambiar
RETROALIMENTACION
persona a considerar la posibilidad de cambiar
su conducta.
3.-
Proceso de ratificación de necesidades
percibidas; a través del sondeo, entre cliente y
vendedor.
1. Descriptiva, no evaluativa. 2. Especifica no general.
3. Dada en el momento mas propicio. 4. Solicitada, no impuesta.
5. Expresada con claridad.
RETROALIMENTACION: REGLAS DE ORO
5. Expresada con claridad.
6. Dirigida a conductas o aspectos que el receptor puede cambiar. 7. Tomar en cuenta las necesidades, motivaciones y sentimientos del
receptor.
8. Debe ser oportuna, no extemporánea.
9. Debe ser comprobada para asegurar una buena comunicación. Con espíritu de ayuda y colaboración.
PASOS A SEGUIR PARA UN EXCELENTE SERVICIO AL
CLIENTE
PASO I
TRANSMITE una actitud positiva hacia los demás.
PASO II
IDENTIFICA las NECESIDADES de tus clientes.
IDENTIFICA las NECESIDADES de tus clientes.
PASO III
OCÚPATE de las NECESIDADES de tus clientes.
PASO IV
¿ QUÉ SERVICIO PRESTAS ?
EL PRIMER PASO PARA DAR CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE, ES RECONOCER Y ENTENDER TODOS LOS SERVICIO QUE TU EMPRESA TIENE CAPACIDAD DE PRESTAR
TAREAS DE RESPALDO Y APOYO
1.
Almacenar
2.Archivar
3.
Registrar información.
4.
Atender llamadas telefónicas.
5.Ayudar a ordenar.
5.
Ayudar a ordenar.
6.Echar una mano
7.Colaborar, etc.
ENVIANDO MENSAJES CLAROS
LA MANERA COMO TE COMUNICAS, ES DETERMINANTE PARA EL ÉXITO DE TU TRABAJO:
1.
Enviando mensajes en forma efectiva
Diciendo lo correcto
Dando satisfacción a los Clientes
La Habilidad de dar satisfacción a los clientes
compensa en:
Beneficios personales
1.
Menos tensión en el personal
2.
Se logra mas con menos personal
3.Mayor satisfacción
Beneficios para la Organización
1.
La supervivencia y el Éxito.
2.
Punto de apoyo para el trabajo en grupo es estar
motivado
¿QUE ES UN CLIENTE?
AQUELLA PERSONA FISICA O MORAL QUE COMPRA O
RECOMIENDA UN PRODUCTO O SERVICIO
ESPERA LO INESPERADO
TELEFONO FUERA DE SERVICIO FALLA EN COMPUTADORA FALTA DE PERSONAL SITUACIONES INESPERADAS FALTA DE APOYO MAL CLIMA SERVICIO AGOTAMIENTO DE PROVISIONES EXCESO DE DEMANDA FALTA DE AYUDA1% de los clientes fallecen
3% cambia de domicilio
4% se va sin una razón justificable
ASEGURATE de que REGRESE el CLIENTE
5% cambia por recomendación de un amigo
9% puede comprar mas barato en otro lugar
10% son quejosos crónicos
68% acude a otro lugar porque el empleado que los
atendió fue indiferente a sus necesidades.
1.
Siendo siempre amable, aunque ellos no lo sean.
2.Promoviendo sugerencias de los clientes.
3.
Recibiendo y manejando con amabilidad cualquier queja.
4.Haciendo lo imposible por atender y satisfacerlo.
5.
Sonriendo aunque no tengas ganas.
6.
Aceptando horarios flexibles con calma.
¿ Cómo REGRESARÍA ?
6.
Aceptando horarios flexibles con calma.
7.
Dando un servicio que vaya mas allá de lo que esperan tus
clientes.
8.
Asesorando al cliente cuando creas que lo requiere.
9.
Asegurándote de haber cumplido tus compromisos con El.
10.
Explicando minuciosamente todos los beneficios y
características que proporcionan tus productos o
servicios.
ESCUCHA con atención la QUEJA.
ATIENDE y SATISFACE sus QUEJAS
1. ESCUCHA con atención la QUEJA.
2. REPITE la queja y asegúrate de haberla escuchado correctamente. 3. OFRECE UNA DISCULPA.
4. DEMUESTRA que ENTIENDES los sentimientos del CLIENTE. 5. EXPLICA que harás para corregir el problema.
QUEJAS
(Exhortar a los clientes a quejarse)
Tarjetas franqueadas y con dirección que se proporcionan con
los productos, o de fácil adquisición en el punto de venta.
Líneas telefónicas gratuitas atendidas durante lapsos
Líneas telefónicas gratuitas atendidas durante lapsos
prolongados en el día.
Mostradores de servicio al cliente en el punto de venta.
Un enfoque por parte del proveedor o fabricante ante el cliente
para verificar la satisfacción.
1.- NO DISCUTA
2.- ESCUCHE CON ATENCION 3.- ACEPTE ERRORES
4.- NO PONGA PRETEXTOS
REGLAS PARA ATENDER QUEJAS O
RECLAMOS
4.- NO PONGA PRETEXTOS
5.- ENCUENTRE LA SOLUCION AL PROBLEMA 6.- EN SU CASO DISCULPESE, SINCERAMENTE. 7.- SEA ALEGRE AMISTOSO Y OPTIMISTA
8.- NO PASE POR ALTO EL PROBLEMA 9.-ACTUE CON PRONTITUD
