INFORME TECNICO FINAL

INFORME TECNICO FINAL

“MEJORAMIENTO DEL CAPITAL HUMANO EN LA ISLA

DE RAPA NUI”

Código del proyecto : 08DCT-1865

Título del proyecto : MEJORAMIENTO DEL CAPITAL HUMANO EN LA

ISLA DE RAPA NUI

Postulante : CODESSER

Tipo de Informe : TECNICO FINAL

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INDICE

Tema Página

A) RESUMEN DE CONTENIDOS DEL INFORME Y CONTEXTO GENERAL DE AVANCE. 3

1. Antecedentes de la persona jurídica postulante - adjudicado 3

2. Síntesis del proyecto. 3

3. Principales resultados e impacto del proyecto. 5

4. Modelo de Negocios para lograr la sustentabilidad del proyecto. 5

B) ORIGEN Y FORMULACION DEL PROYECTO. 6

1. Diagnostico y brechas detectadas que justificaron la ejecución del proyecto 6

2. Objetivos del proyecto y los resultados específicos perseguidos. 9

3. El programa desarrollado. 10

4. Señalar las beneficiarias finales, características y numero, así como cantidad de capacitados de cada una de ellas. 11

C) METODOLOGÍA Y PLAN DE TRABAJO. 13

1.Descripción de la forma como se llevaron a cabo la las actividades y de la metodología utilizada para el diseño de

la oferta de capacitación que se elaboró a través del proyecto_. 13

2. Señalar el plan de trabajo ejecutado. 20

3. Descripción del plan piloto. 22

D) RESULTADOS OBTENIDOS. 23

1. Presentación de la ampliación del diagnostico. 23

2. Presentación del programa de Capacitación mismo. 27

3. Numero de beneficiarias finales y número de personas capacitadas. 43

4. Evaluación de cada uno de los capacitados. 45

5. Evaluación del programa hecha por cada una de las personas capacitadas. 47

6. Presentar análisis y conclusiones de los resultados obtenidos. 51

E) IMPACTOS DEL PROYECTO Y SUSTENTABILIDAD. 53

1. Exponer impactos, derivados de los resultados del proyecto. 53

2. Presentar el Modelo de Negocios y el Plan Estratégico. 54

ANEXOS

Anexo 1: Informe Profesora Ximena Arévalo. Curso Sustentabilidad Ambiental y Cultural para Guías en formación. 58 Anexo 2: Prueba aplicada e informe de evaluación Profesora Ana María Arredondo. Curso Calidad del Servicio en

Rapa Nui. 59

3

A) RESUMEN DE CONTENIDOS DEL INFORME Y CONTEXTO GENERAL DE AVANCE

1.

.

Razón Social

CORPORACION DE DESARROLLO SOCIAL DEL SECTOR RURAL, CODESSER

Región METROPÒLITANA

Comuna - Ciudad SANTIAGO Fonos

2. Síntesis del proyecto: resúmenes de objetivos generales y específicos, de la justificación del proyecto en el sector relevante, de las brechas detectadas y de los resultados obtenidos

Este proyecto es complementario al proyecto BID FOMIN que Codesser y CORFO comenzó a ejecutar a partir de Octubre del año pasado, dirigido por un Consejo Directivo que une las voluntades de la Ilustre Municipalidad de Rapa Nui, CONADI, Cámara de Turismo de Rapa Nui, CORFO y Codesser.

El proyecto, consiste en implementar una propuesta de mejora para el Capital Humano en la isla de Rapa Nui, enfocado principalmente a reducir las brechas competitivas en la actividad principal de la Isla: El Turismo. Por su belleza natural y cultura ancestral Rapa Nui, Isla de Pascua es uno de los principales destinos turísticos del país.

En este contexto, el capital humano de la isla se releva como el principal foco sobre el que se pueden aproximar miradas para el estudio y superación de las brechas, de modo que se pueda establecer una estrategia competitiva en el sector turístico, podemos decir entonces, que la calidad del capital humano redunda directamente en la calidad del servicio y por tanto en la satisfacción del cliente. Es esta satisfacción del cliente la que produce fidelización y recomendación de este lugar como destino turístico.

Siendo los principales problemas que frenan el desarrollo de la actividad turística a nivel nacional muy semejantes en los diferentes destinos, se destacan las siguientes por su similitud con las del destino en estudio:

o Escasez de instancias de calidad para formación y capacitación de recursos

humanos orientados al turismo, su cobertura, desde guías turísticos, hasta otros profesionales relacionados con la actividad.

o En general lo afecta la calidad, el capital humano en particular en la isla, específicamente la relación precio calidad, puesto que existe una asimetría notoria en ese estándar.

La principal brecha en el ámbito del turismo es la débil formación y capacitación en gestión turística.

4 El presente proyecto persigue el diseño de una oferta complementaria a la existente, que se realice con una metodología participativa, donde se aprovechen las buenas experiencias desarrolladas hasta hoy en la implementación de modelos de competencias, de una parte y que considere por otra, las características etnoculturales de los habitantes de la isla.

Objetivos:

a) Diseñar una oferta de capacitación en áreas relacionadas con el clúster de turismo a partir de las fortalezas existentes y que dicha oferta constituya un valor agregado por la metodología a implementar y por la pertinencia y calidad de dicha formación.

b) Implementar una experiencia piloto para 2 líneas de productos, donde se estima un número de 20 beneficiarios.

Los principales resultados obtenidos fueron:

a) Ampliación del Diagnóstico. Este componente permitió a través de la realización de encuestas a expertos y empresarios, definir las brechas entre las capacidades existentes y las deseadas y focalizar la etapa de diseño e implementación. A partir de este informe se definieron dos áreas de trabajo:

- Atención y Servicio al Público - Sustentabilidad ambiental y cultural

b) Mejoramiento de la oferta de capacitación. Se diseñaron dos cursos a implementar para los beneficiarios:

- Sustentabilidad Ambiental y Cultural para Guías de Turismo en Formación

- Calidad del Servicio Turístico en Rapa Nui

Para ambos cursos se desarrollaron Manuales y se diseñó material audiovisual de apoyo (DVD).

c) Fortalecimiento de competencias: Se realizó la implementación de ambos pilotos, actividad que concluyó con la entrega de diplomas para cada uno de los participantes.

5 3. Principales resultados e impacto del proyecto. De acuerdo a la comparación entre resultados logrados a la fecha y su relación con el cumplimiento de los objetivos. Descripción de cambios en las beneficiarias finales, proyecciones de impacto.

Los resultados obtenidos con el proyecto permiten dar cuenta del cumplimiento del 100% de los objetivos planteados.

La oferta de capacitación diseñada y aplicada a través de los pilotos resultó de un alto nivel de calidad, lo cual fue percibido por los alumnos y manifestado en sus respuestas a la encuesta aplicada al término de los cursos. La innovación respecto de la metodología fue un factor crítico para difusión de la actividad.

Las beneficiarias finales fueron distintas a las presentadas al inicio del proyecto, esto se debió principalmente a dos razones:

 Luego de realizada la ampliación del diagnóstico, se definió trabajar en el área de

Sustentabilidad Ambiental y Cultural, piloto enfocado al trabajo con los Guías Turísticos en formación, la mayoría de los cuales ejerce su actividad en forma independiente. Debido a ello el primer piloto consideró sólo a personas naturales.

 En segundo lugar, debido a la fecha en la cual fue ejecutado el proyecto, la que

coincidió con que la etapa de Capacitación (Fortalecimiento de Competencias) se realizara en temporada alta, se debió trabajar con beneficiarias que permitieran que su personal asistiera a las clases presenciales. Para este piloto furon incluidas un total de 11 beneficiarias distintas y capacitados un total de 16 alumnos.

No obstante lo anterior, el impacto del proyecto fue mucho mayor, debido a la metodología utilizada, la cual incluyó la difusión de los microprogramas o spots vía la señal de TV local, con lo cual se logró que un número mucho mayor de beneficiarios y alumnos potenciales accediera a parte de los contenidos temáticos de cada piloto.

4. Modelo de Negocios para lograr la sustentabilidad del proyecto. (para que la capacitación diseñada se siga impartiendo).

El Modelo de Negocios diseñado, se basa en las experiencias recogidas a partir de la implementación de los 2 pilotos. Persigue replicar las experiencias pilotos, manteniendo la calidad de la oferta de formación de competencias y asegurando la sustentabilidad del modelo. Las actividades propuestas para ello se dividen en tres tipos:

 Actividades de difusión en el Territorio y con organismos relacionados como

SENCE y SERNATUR.

 Actividades comerciales, tales como generación de alianzas con asociaciones y proveedores locales.

 Actividades operativas, orientadas a la definición de un programa de capacitación

a junio de 2011 y la réplica de los primeros cursos.

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B) ORIGEN Y FORMULACION DEL PROYECTO

1. Diagnostico y brechas detectadas que justificaron la ejecución del proyecto.

La Provincia de Isla de Pascua, consta de 163,6 km² de superficie. Es la provincia más pequeña de la Región de Valparaíso y la de menor población, 3.800 habitantes aproximadamente.

Rapanui, es un destino turístico reconocido a nivel internacional, reconocido como el único museo vivo, de alto interés arqueológico, y por la preservación de una cultura viva, así como por su naturaleza y geografía. En términos generales, la oferta la podemos asociar a turismo arqueológico y de intereses especiales.

El capital humano de la isla se releva como el principal foco sobre el que se pueden aproximar miradas para el estudio y superación de las brechas, de modo que se pueda establecer una estrategia competitiva en el sector turístico, podemos decir entonces, que la calidad del capital humano redunda directamente en la calidad del servicio y por tanto en la satisfacción del cliente. Es esta satisfacción del cliente la que produce fidelización y recomendación de este lugar como destino turístico.

Siendo los principales problemas que frenan el desarrollo de la actividad turística a nivel nacional muy semejantes en los diferentes destinos, se destacan las siguientes por su similitud con las del destino en estudio:

o Escasez de instancias de calidad para formación y capacitación de recursos humanos orientados al turismo, su cobertura, desde guías turísticos, hasta otros profesionales relacionados con la actividad.

o En general lo afecta la calidad, el capital humano en particular en la isla, específicamente la relación precio calidad, puesto que existe una asimetría notoria en ese estándar.

La existencia de brechas es notoria en temas de calidad y de cobertura de la oferta de capacitación, lo cual incide directamente en el proceso de formación del capital humano de la isla relacionado con grandes plataformas para fomentar la productividad y crecimiento de Chile definidas por el Consejo de Innovación para la competitividad. Factores limitantes

 Deficientes recursos para implementar un plan de desarrollo y promoción.

 Debilidades en la calidad de los servicios.

 Carencia de capacitaciones y perfeccionamiento específico:

 Garzones, Mucamas, cocineros

 Choferes, anfitriones y guías arqueológicos y de naturaleza.  Atención al cliente en áreas de artesanía, salud y primeros auxilios.

 Deficiente evaluación de la relación precio/calidad en el destino, donde lo que se

ha de pretender es subir la calidad más que bajar los precios.

 Respecto a la accesibilidad, se deberá potenciar el trabajo en conjunto o

coordinado con las empresas privadas, esencialmente Lan Chile, cuya gravitancia en el tema es indiscutible, por ser la empresa encargada y que finalmente permite o no, el acceso a la isla. Mientras ésta situación sea así, para poder tener un accionar con impacto se deberá contar con un trabajo muy cercano a esta empresa.

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 Coordinación público privado para abordar el tema de la promoción

mancomunadamente.

 Mejoramiento aeropuerto (área pasajeros).

Consideraciones específicas:

 Estándar hotelero bajo, tanto en su infraestructura como en su atención al cliente.

Se requiere de capacitación del personal en sus funciones específicas como en la dedicación a satisfacer las necesidades del cliente. Asimetría precio/calidad.

 Propiedad de la tierra pertenece a Rapa Nui, lo que dificulta la inversión extranjera

salvo que esta sea aprobada por el comité de inversión de la Isla y ella debe ser a través de un sistema de Joint Venture.

 Las empresas y personas están eximidas del pago de impuestos, se entrega

boleta exenta. No hay oficina de SII, por lo tanto un alto porcentaje de pequeños empresarios, personas naturales y empresas familiares (la gran mayoría) no llevan registros ni contabilidad formal.

 La franquicia tributaria SENCE como otros subsidios (habitacional) no aplica en la

Isla en lo absoluto o bajo las mismas normas que en el continente. Son francamente escasas las experiencias en este sentido

 Las leyes nacionales no contemplan el carácter específico de la Isla.

 Existe una petición expresa por parte de públicos y privados para lograr un cambio

que permita implementar capacitaciones subsidiadas, especialmente en los temas turísticos: guías, operadores, taxistas, camareras, garzones, artesanos, etc.

El Turismo en toda su expresión es la principal actividad productiva de la Isla, su población prácticamente no tiene otra fuente de ingreso, es por ello que lograr servicios y productos de calidad es de vital importancia para ellos.

Es por ello que autoridades y población muestran un marcado interés por acceder a procesos de certificación de Competencias, así como a capacitación y formación técnica – profesional que les provea de las herramientas necesarias para una mejor gestión en la Industria Turística.

Lo anterior pasa por implementar mecanismos que permitan facilitar la aplicación de programas que siendo válidos para el continente sean aplicables en la Isla bajo sus condiciones tributarias.

La principal brecha detectada en el ámbito del Turismo es:

DÉBIL FORMACIÓN Y CAPACITACIÓN EN GESTIÓN TURÍSTICA

En la actualidad existe una oferta para formación, la cual no se relaciona con las reales necesidades que tiene el sector turismo en la región, requiriéndose mayor especialización y formación por competencias en otras. Se requiere una clara convergencia entre la formación y el desarrollo de un turismo sustentable dentro del territorio, que satisfaga a las necesidades del rubro. Lo anterior debido a la insuficiencia de instituciones de educación superior y formación técnica con capital humano calificado, para entregar la especialización requerida con estándares internacionales.

8 Solo el 3% del recurso humano que trabaja en turismo tiene un título profesional de más de 5 semestres. A su vez, los establecimientos de enseñanza media (básica) no responden a una política consensuada de fomento al turismo y cuidado del patrimonio

cultural / medioambiental, entre los alumnos/as. Todo lo anterior influye

determinantemente en una escasa conciencia y cultura turística sustentable de la población.

A su vez, parte importante del micro y mediano empresariado ligado al turismo no cuenta con herramientas técnicas, metodológicas y competenciales para una adecuada gestión turística de su propio negocio, imposibilitándolo como para atender las demandas cada vez más exigentes de visitantes nacionales y extranjeros.

Las principales conclusiones luego de aplicado el diagnóstico fueron:

 Los dos temas seleccionados para el inicio del programa piloto de capacitación fueron:

a. Atención y Servicio al Público b. Sustentabilidad ambiental y cultural

 Realizar una inducción a los empresarios participantes sobre la capacitación y los

temas seleccionados.

 Buscar una política de premios y reconocimientos a las empresas que participen activamente en las actividades de capacitación.

 Entregar a los empresarios y otros actores relevantes relacionados con la industria

turística (públicos y privados), el material de capacitación en formatos digitales que pudieran replicarse en los propios lugares de actividades, así como en distintas épocas del año.

 Que cada curso de capacitación cuente con el respaldo de material escrito

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2. Objetivos del proyecto y los resultados específicos perseguidos.

Objetivos del proyecto:

General: Implementar una propuesta de mejora para el capital humano, con metodología innovativa en la isla de rapa nui, enfocado principalmente a reducir las brechas competitivas en la actividad principal de la isla: el turismo.

Específico: Diseñar una oferta de capacitación relacionados con el clúster de turismo a partir de las fortalezas existentes y que dicha oferta constituya un valor agregado por la metodología a implementar y por la pertinencia y calidad de dicha formación y (b) Implementar una experiencia piloto para 2 líneas de productos, donde se estima un número de 20 beneficiarios directos.

Resultados esperados por etapa:

ETAPA RESULTADO ESPERADO

Ampliación del

diagnóstico

o Documento con necesidades identificadas para la elaboración de cursos.

Mejoramiento de la

oferta de

capacitación

o 2 cursos diseñados que incluyen e modelo de competencias, apoyo con programas de TV por la Red de la Isla y materiales didácticos.

Fortalecimiento de

Competencias

o 10 sesiones de TV modular asequible a todos los ciudadanos de la isla.

o 20 alumnos inscritos en curso bajo la modalidad Asincrónica.

Resultados específicos:

 500 beneficiarios indirectos incorporan elementos de mejora de atención al turista.

Al ser transmitidos los módulos por el canal de televisión de la isla, la cobertura indirecta será mayor a la esperada.

 20 beneficiarios directos incorporan elementos que mejoran la calidad de atención

al turista.

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3. El programa desarrollado, esto es, de acuerdo al diagnóstico inicial, y ampliación si

lo hubo, describir la solución propuesta, describiendo las características del programa de capacitación.

Luego de ejecutada la ampliación de diagnóstico y a partir de los resultados que éste arrojó se define realizar un programa de capacitación en los dos temas seleccionados:

a. Atención y Servicio al Público b. Sustentabilidad ambiental y cultural

El primero de ellos orientado a empresas prestadoras de servicios turísticos (hoteles, restaurantes, tour operadores, rent a car) y el segundo focalizado en la capacitación de guías de turismo en formación.

Consistente con la metodología propuesta en la postulación del proyecto, el programa de capacitación ejecutado para ambos cursos, se realizó bajo la modalidad Blended Learning / B-Learning, es decir a través de la combinación de clases a distancia y clases presenciales. Las diversas modalidades de aprendizaje que se incorporaron en cada curso fueron:

 Clases presenciales: donde se revisaron contenidos y se desarrollaron actividades.

Para estas clases el alumno disponía de un Manual del Curso.

 Módulos Audiovisuales: cada tema además fue presentado por un material

audiovisual preparado especialmente para el curso, el cual sirvió de motivación para cada una de las unidades. Dichos módulos fueron transmitidos en forma paralela a la ejecución de cada curso a través de la televisión local. Además a cada alumno se le entregó un DVD que contenía la totalidad de los módulos.

 E-learning: clase a clase se entregaron actividades que los alumnos debían

desarrollar y enviar vía e-mail. De este modo fue posible que el alumno pudiera tener contacto permanente con el facilitador, para hacer preguntas y dilucidar dudas e inquietudes.

 Actividades en Terreno: El curso contempló además horas en terreno, donde se realizaron actividades prácticas.

11 4. Señalar las beneficiarias finales, características y número, así como cantidad de capacitados de cada una de ellas.

Las beneficiarias finales fueron:

 Curso Sustentabilidad Ambiental y Cultural para Guías de Turismo en

Formación

Se capacitaron finalmente 14 guías de turismo, todos quienes ejercen la actividad de manera independiente en la Isla. Estas personas fueron:

Nº NOMINA ALUMNOS 1 Toña Teao 2 Francisca Lopez 3 Julio Vergara 4 Juan Molina 5 Reinaldo Monares 6 Francisca Haoa

7 Juan Eduardo Pakomio 8 José Fuentes Olivares 9 Luis Allendes Vallejos 10 Patricio Pizarro 11 Millaray Hermansen 12 José Núñez Hey 13 Tevaea Rua Riroroko 14 Francisco Zelada

 Curso Calidad del Servicio Turístico en Rapa Nui

Se capacitaron finalmente 16 personas, pertenecientes a 11 beneficiarias diferentes. A continuación se presenta la nómina de los alumnos y las beneficiarias a las que pertenecen:

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Nº NOMINA ALUMNOS NOMBRE BENEFICIARIA

1 Maret Barrera Vega Camping Ahirenga

2 Marta Pont Camping Mihinoa

3 Dorca Tucki Residencial Apina Tupuna

4 Linda González Residencial Chez Goretti

5 Cecilia Tuki Residencial Chez Goretti

6 Sabine Arz Rapa Nui Travel Ltda.

7 Alejandra Pérez Hostal Aukara

8 Mirna Tepano Hostal Chez Maruca

9 Yeissy Tepano Hotel Topa Ra’a

10 Gustavo Bórquez Hotel Hanga Roa

11 Juan Carlos Silva Hotel Hanga Roa

12 Lucía Tepihe Hotel Hanga Roa

13 Soraya Riroroko Hotel Hanga Roa

14 Luz Marina Guzmán Hotel Hanga Roa

15 Ra’a Hucke Hotel Altiplánico

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C) METODOLOGIA Y PLAN DE TRABAJO

1. Descripción de la forma como se llevaron a cabo la las actividades comprometidas en el plan de trabajo. Descripción de la metodología utilizada para el diseño de la oferta de capacitación que se elaboró a través del proyecto.

El Plan de Trabajo desarrollado consistió en:

 Ampliación del diagnóstico: se decidió por la aplicación de una Encuesta

estructurada, dividida en 5 Ítem, que fueron: antecedentes de la Empresa; antecedentes del Empresario; Producción; Recursos Humanos y preguntas abiertas.

Esta encuesta fue aplicada por los consultores a cada uno de los empresarios del sector turístico en forma presencial. Se procedió a una selección en base a una proporcionalidad entre empresas asociadas y no asociadas a la Cámara de Turismo, y representativas de los sub sectores alojamiento, comidas y tour operadores.

También se realizaron 7 entrevistas semi estructuradas, en profundidad, a actores relevantes relacionados con la industria turística, tanto públicos como privados.

Como complemento documental, se revisó el Libro de Reclamos y Sugerencias de SERNATUR que está a disposición de los turistas para que expresen sus observaciones. Se hizo un seguimiento desde el año 1990.

Finalmente, el diagnóstico empresarial se consolidó en una “Sábana de Datos”, en formato Excel que sintetiza las principales variables.

Respecto de la selección del universo a encuestar y teniendo en cuenta la existencia de empresas del sector turismo que estaban asociadas a la Cámara de Turismo y otras no, se procedió a una selección de ellas en base a una proporcionalidad de tales pertenencias. Por lo tanto se llegó a la conclusión que deberían corresponder 32 empresas asociadas a la Cámara y 8 no asociadas, cumpliendo con el universo predeterminado de 40.

Para el caso de las primeras empresas seleccionadas que no pudieron ser encuestadas, se procedió a un reemplazo acordado entre la empresa consultora y los organismos locales (Cámara de Turismo y Terae Henua).

Esta realidad implicó que definitivamente se encuestaron a 24 empresas asociadas a la Cámara y 16 no asociadas.

RUBRO EMPRESA ASOCIACION

1 Residencial Aukara Cámara

2 Hostal Raioha NO

3 Tour Operador Portal Rapa Nui Cámara

4 Hostal Tahai NO

5 Hostal Kona Tau NO

6 Cabañas Mataveri NO

7 Residencial Pikera Uri Cámara

8 Residencial Tekena Inn Cámara

9 Café Ra´a Cámara

14

11 Hotel Iorana Cámara

12 Hotel Oceanía Cámara

13 Hotel Otai Cámara

14 Residencial Chez Cecilia Cámara

15 Residencial Chez Goretti Cámara

16 Residencial Kaimana Inn Cámara

17 Restaurant Kaimana Pub Cámara

18 Hotel Manutara Cámara

19 Residencial Taniera Cámara

20 Residencial Heva Cámara

21 Tour Operador Manu Iti Tour Cámara

22 Hotel Apina Tuna NO

23 Hotel Explora Cámara

24 Cabañas Vaimoana Cámara

25 Hotel Vaikapua NO

26 Restaurant Kanahau NO

27 Restaurant La Esquina NO

28 Restaurant Aloha NO

29 Restaurant Mikafe NO

30 Tour Operador Toki Tour Cámara

31 Restaurant Makohe NO

32 Hotel Victoria Cámara

33 Restaurant Margarita NO

34 Restaurant Haka Honu NO

35 Restaurant Merahi Ra´a NO

36 Restaurant Kona Nehe NO

37 Tour Operador Kia Koe NO

38 Tour Operador ATS Cámara

39 Hotel Tadeo-Lili Cámara

40 Hotel Gomero Cámara

Esta selección final quedó compuesta por 24 empresas del sub sector alojamiento (60 %); 11 del sub sector alimentación (27.5 %) y 5 del sub sector operadores de turismo (12.5%). Para la selección de actores relevantes, se tomó en consideración un conjunto de variables como la condición público o privado, origen étnico, sexo, experiencia en los temas turísticos y pertinencia de su actual labor.

La selección fue la siguiente:

NOMBRE INSTITUCION ETNIA SEXO

Elizabeth Velásquez SERNATUR Rapa Nui Mujer

Elsa Pate CONADI Rapa Nui Mujer

Raimundo Irarrázaval HANGA ROA Continental Hombre

Rodrigo Tuki CONAF Rapa Nui Hombre

Lili Frechet EMPRESARIA Francesa Mujer

Edgar Hereveri EMPRESARIO Rapa Nui Hombre

Inés Riroroko PRODEMU Rapa Nui Mujer

 Mejoramiento de la oferta de capacitación. Una vez identificadas las áreas de necesidades a través de la profundización del diagnóstico, se diseñaron los cursos a implementar para los beneficiarios.

15 Para ello se ejecutaron las siguientes actividades:

 Diseño de cursos: esta actividad fue liderada por la experta en capacitación, señora Claudia Soto, quien en conjunto con el equipo ejecutor del proyecto (Coordinador de la Etapa, señor Walter Rosethal; equipo Codesser en el continente y equipo PTI Isla de Pascua), realizaron el Diseño técnico de ambos cursos, los cuales se adjuntan como respaldo al Informe financiero.

A partir de este diseño se elaboró el material de apoyo: Manuales y Microprogramas  Desarrollar la oferta: en paralelo se trabajó en el desarrollo de la oferta que

consistió en el diseño del material de apoyo de cada curso: Manuales y spots. El diseño de los manuales también fue liderado por la señora Claudia Soto en conjunto con el equipo ejecutor del proyecto anteriormente descrito. Como producto de esta actividad se cuenta con la matriz de los manuales de ambos cursos.

Los Manuales de cada curso se adjuntan al Informe financiero.

Respecto de los spots, su realización estuvo a cargo del Director y Guionista señor Rodrigo Sepúlveda, quien en conjunto con el señor Leonardo Pakarati, Productor local y dueño de la empresa Mahatua Producciones, elaboraron los guiones, definieron locaciones para la filmación, seleccionaron a los relatores y extras de cada video, definieron los requerimientos técnicos para la filmación y posterior edición de los spots (Inversiones en equipos financiadas por el proyecto).

Los videos (DVD) finales se adjuntan al Informe financiero.

 Realización de programa de TV en Rapa Nui y Materiales Didácticos

Para la realización de los microprogramas de TV, se debieron ejecutar las siguientes actividades:

- Filmación de los spots

- Edición del material audiovisual

- Traducción del idioma Rapa Nui al español

- Incorporación de subtítulos en español

- Revisión de las versiones preliminares

- Reproducción de los videos finales

- Programación de la emisión por TV de los microprogramas, de modo que

coincidieran con la ejecución de cada curso y con la disponibilidad de parrilla programática del canal de TV local de Isla de Pascua.

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- Cotizar diseño y diagramación de los manuales.

- Definir carátulas de manuales y DVD

- Realizar reproducción de manuales y DVD.

Cabe destacar que para la ejecución de todas las actividades antes mencionadas se trabajó con mano de obra local, tanto para la filmación de los spots, como para la reproducción del material didáctico de apoyo.

 Fortalecimiento de competencias: Consistió en la implementación de los pilotos

en las áreas de turismo definidas, es decir, la realización de la capacitación y ejecución de ambos cursos.

Para ello fue necesaria la realización de las siguientes actividades:

 Promoción: difusión a través de medios locales, como la radio, de la realización de los cursos, contacto telefónico y vía mail con las empresas locales y con los guías para la inscripción de alumnos.

 Selección de alumnos en las áreas de competencia seleccionadas: a partir de los perfiles y los requisitos de ingreso definidos para cada curso, se realizó la selección e inscripción de los alumnos.

 Ejecución del curso: durante el mes de noviembre de 2009 y marzo de 2010, se realizó la puesta en marcha de ambos pilotos. El primer curso impartido fue el de Sustentabilidad Ambiental y Cultural para Guías de Turismo en Formación y posteriormente se impartió el curso de Calidad del Servicio Turístico en Rapa Nui.  Sesiones de TV modular por curso vía Red Municipal: durante el mes de

noviembre de 2009 se transmitieron en forma diaria 3 capítulos del curso Sustentabilidad Ambiental y Cultural para Guías de Turismo en Formación, lo cual fue desarrollado durante 10 días. Lo mismo fue repetido durante el mes de marzo de 2010 para el curso Calidad del Servicio Turístico en Rapa Nui.

 Presenciales y exámenes: para ambos cursos se realizaron sesiones de trabajo presenciales, tanto en aula como en terreno.

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FotosCurso Sustentabilidad Ambiental y Cultural para Guías en formación

19

20 2. Señalar el plan de trabajo ejecutado, el que deberá ser representado gráficamente en

una carta Gantt, que contenga los hitos verificadores de cada etapa y actividad. A continuación se presenta la Carta Gantt con las actividades efectivamente realizadas, sus plazos y fechas de ejecución e hitos verificadores de cada etapa:

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etapa Tipo De Actividad Objetivo

Nº Participantes Hitos D ic -0 8 E ne-09 Feb-09 Mar-09 A br-09 May -0 9 Jun-0 9 Jul -0 9 A go-0 9 S ep-09 Oc t-0 9 N ov-09 D ic -0 9 E ne-10 Feb-10 Mar-10 Diseño de Entrevistas y Mesas de Trabajo

Contar con el material y los medios para obtener un diagnóstico detallado de las

necesidades de las

empresas de turismo en Rapa Nui y eficientar las mesas de trabajo como juicio de expertos. Equipo Diseño Inap Consultores ● ● Realización de Entrevistas de Campo

Ampliar el diagnostico para detectar las brechas en capital humano 40 empresas 5 expertos ● ● Sistematización de Entrevistas

Realizar una síntesis de la situación de servicios de turismo en Rapa Nui

Equipo Diseño Inap Consultores

● ●

Mesas de trabajo Socializar información con metodología juicio experto

10 mesas

● Conclusiones Diagnóstico Definir áreas de trabajo y

temáticas de los pilotos

Informe de Ampliación

de diagnóstico

terminado

● ●

Diseño de los cursos y su currículo

Elaboración de los

contenidos del curso

Codesser y

expertos ● ●

Conformación de Guías de Estudio, Materiales de Trabajo

Desarrollo de soportes Codesser, expertos.

● Trabajo en equipo para

conformación de

contenidos públicos

Adecuar los guiones a los contenidos

Equipo de

Producción de

TV Isla,

Codesser

Matriz de los Manuales

y contenidos microprogramas definidos ● ● Filmación y edición de spots educativos de 10 minutos para TV abierta en español y rapanui

Adecuar los contenidos a unidades definidas TV Isla, Productor, editores y equipo ● ● Diseño de Pautas de inducción para inicio de cursos, materiales de matrículas, inscripción, etc

Inicio del proceso

administrativo de ingreso al curso y registro Codesser, expertos Manuales impresos y DVD reproducidos ● ● Promoción y Selección alumnos curso I

Afinar los perfiles 10

●

Matricula Registro ●

Reunión con alumnos, entrega de materiales

Coordinar y capacitar Inicio Curso 1

●

Inicio de Spots Puesta en marcha 500 ●

Evaluación en terreno de los alumnos

Coordinación terreno

●

Entrega de diplomas Cierre Cierre Curso 1 ●

Promoción y Selección alumnos curso II

Afinar los perfiles 10

●

Matricula Registro ●

Reunión con alumnos, entrega de materiales

Coordinar y capacitar Inicio Curso 2

●

Inicio de Spots Puesta en marcha 500 ●

Evaluación en terreno de los alumnos

Coordinación terreno

●

Entrega de diplomas Cierre Cierre Curso 2 ●

F o r t a l e c i m i e n t o d e C o m p e t e n c i a s M e j o r a m i e n t o d e l a O f e r t a d e C a p a c i t a c i ó n A m p l i a c i ó n d e d i a g n ó s t i c o

22

3.

enfrentaron y cambios en relación a la planificación inicial, si los hubo.

Tal como se describió en los puntos anteriores, dentro del plan piloto se impartieron 2 cursos, en dos áreas temáticas diferentes.

Dentro de las dificultades que se presentaron, se encuentran las siguientes:

 La fecha de resolución que da el inicio del proyecto es el día 11 de diciembre

de 2008.

 La fecha de inicio del proyecto coincidió con el período de alta demanda turística en Isla de Pascua. Esto significó una dificultad adicional para la empresa consultora, ejecutora de la Ampliación de diagnóstico, para conseguir pasajes y poder realizar el diagnóstico in situ.

 El levantamiento de información en terreno, aplicación de encuestas y

realización de entrevistas, se pudo realizar efectivamente en el mes de marzo de 2009.

 De esta situación se dio cuenta al Ejecutivo de INNOVA, contraparte técnica del proyecto, señor Rodrigo Sánchez, quien indicó que se debía solicitar una reprogramación del proyecto. Dicha solicitud fue enviada en el mes de junio de 2009 a INNOVA. Dicha reprogramación y extensión de plazo es finalmente aprobada mediante Resolución Exenta Nº 860 de fecha 25 de agosto de 2009.

 El retraso inicial implicó que debiera modificarse toda la Carta Gantt,

trasladándose el inicio real de la etapa de mejoramiento de la oferta desde el mes de enero hasta el mes de abril de 2009.

 Adicional a lo anterior, la etapa de mejoramiento de la oferta se extendió por más tiempo del inicialmente programado, principalmente debido a lo complicado que resultó la edición y traducción de los microprogramas. Cabe destacar aquí que cada microprograma fue primero diseñado en español, para la filmación debió traducirse al idioma rapa nui y posteriormente debió volver a traducirse al español el texto final de cada relator de los microprogramas para poder incluir los subtítulos.

 Lo indicado en los dos puntos anteriores implicó que la etapa de fortalecimiento

de competencias, inicialmente programada para comenzar en el mes de abril de 2009, se iniciara efectivamente en el mes de septiembre.

A pesar de las dificultades antes detalladas, el proyecto logró cumplir a cabalidad los objetivos propuestos, realizándose la aplicación de los 2 cursos pilotos a través de la metodología programada y siendo finalmente muy bien evaluada por los alumnos que participaron de ambas experiencias, estos resultados se detallen en el punto siguiente.

23

D) RESULTADOS OBTENIDOS

1. Presentación de la ampliación del diagnostico, si fue contemplado.

En el punto 1 anterior se detalló la metodología utilizada y la selección del universo en la ejecución de la ampliación del diagnóstico.

A continuación se presentan las actividades realizadas y los principales resultados del diagnóstico.

 Actividades realizadas

 Reuniones permanentes con el equipo técnico de la Cámara de Turismo.  Selección de las empresas en coordinación con los equipos técnicos de la

Cámara de Turismo y de Tarai Henua.

 Realización de 40 entrevistas a empresas seleccionadas.

 Realización de 7 entrevistas en profundidad a actores relevantes.  Recopilación de información del Libro de Sugerencias de SERNATUR.  Reunión con la Alcaldesa de Isla de Pascua.

 Resultados y conclusiones

 Se diagnosticaron un total de 40 empresas, que en base a la información entregada, ocupan una fuerza laboral de 241 trabajadores, de los cuales 90 son hombres (37.3 %) y 151 mujeres (62.7 %).

 En base a la condición laboral, se encontraron que 190 trabajadores son de tipo fijo (que no necesariamente incluye algún tipo de contrato), y 51 de tipo temporal. También hay que considerar que dependiendo de la estacionalidad, el número de trabajadores temporales fluctúa hacia el alza o la baja.

 Sobre la correlación existente entre trabajadores de origen étnico rapa nui y los chilenos continentales o extranjeros, se puede apreciar que no existe una tendencia favorable sobre los originarios locales, pues éstos representan una proporción bastante baja. Las explicaciones más recurrentes tienen que ver con la disciplina laboral relacionada con temas culturales (hay notorio atrasos y ausentismo laboral entre los originarios por sobre los continentales) y la disponibilidad de ellos para un trabajo permanente. Hay un total de 69 trabajadores rapa nui, que representan el 28.6 % del total de trabajadores. Del total de estos trabajadores rapa nui, 20 son hombres y 49 son mujeres.

Personal Capacitado

 Del total de 40 empresas encuestadas, en sólo 22 de ellas trabajan personas que han tenido algún tipo de capacitación, lo que representa el 55 %; 13 de ellas no registran trabajadores capacitados, significando un 32.5 %; y cinco de ellas no entregaron información.

 Desglosada esta realidad a nivel de cantidad de trabajadores que han tenido algún curso de capacitación, muestra un índice bastante más negativo. Porque del total de trabajadores registrados en las 40 empresas, que suma una cantidad de 241, sólo 50 de ellos han tenido alguna capacitación. Ellos representan sólo el 20.7 %.

 Ahora, si sólo se seleccionan las 22 empresas que tienen trabajadores capacitados, ellas cuentan con un total de 198 trabajadores, dentro de los cuales los 50 capacitados representan el 25.3 %, apenas un leve aumento en

24 relación al total general. Sin dudas son números escuálidos, lo que refleja con crudeza la realidad del recurso humano en el sector turístico.

 También se debe tener en cuenta que no necesariamente las capacitaciones que poseen son del arco de mayores necesidades en el sector turístico.

 Esta realidad también se complementa con los empresarios que han tenido algún tipo de capacitación, donde la relación empeora, puesto que del total de 40 encuestados, 22 tienen algún tipo de capacitación (55 %), 17 de ellos ninguna (42.5 %) y tenemos uno sin información.

 De los empresarios que tienen alguna capacitación, 6 de ellos no cuentan con trabajadores capacitados en su empresa, lo que en un cierto sentido refleja la falta de convicción de este instrumento como síntoma de calidad del servicio y los impactos en su empresa.

Base Educativa

 Una de las más recurrentes observaciones de todos los actores tiene que ver con un problema estructural, que es la base educativa con que cuenta el recurso humano de la isla. Es notoria la falta de una infraestructura educativa, recursos humanos y pedagógicos, así como la existencia de alternativas educativas, tanto en el sector público como privado. Además de no contar con oportunidades para la continuidad de estudios de calidad y en materias relevantes para la localidad.

A esto se debe sumar la existencia de generaciones más antiguas que sólo cumplieron los niveles de enseñanza primaria, que no han continuado estudios por distintos motivos y que siguen empleados en el sector productivo.

El aporte que ha hecho el recurso humano proveniente del continente no es muy significativo, puesto que las personas con niveles de estudios superiores, ya sea técnico o profesional, son relativamente pocos, son jóvenes, trabajan especialmente en el sector gastronómico y en muchas ocasiones tienen una perspectiva temporal de su estadía.

 Si se agrupa a los trabajadores en los cuatro niveles clásicos, independientes del término del ciclo correspondiente, lo que en algunos casos constituye una diferencia bastante menor, se tiene que hay una fuerte concentración en la Enseñanza media con 85 trabajadores (44.7 %); luego vienen trabajadores con estudios técnico superiores con 49 personas (25.8%); y están muy equilibrados los extremos de enseñanza universitaria con 32 (16.8 %) y enseñanza básica con 24 (12.6 %).

Problemas para la Capacitación

 Es recurrente en la opinión de los empresarios y expertos la mención a los obstáculos para el desarrollo de la capacitación de sus trabajadores. En un listado de dificultades confeccionado a partir de una mención propia, con la cantidad de veces que ésta se repite entre los encuestados, sobresalen las siguientes:

- Restricciones familiares 4

- Falta de disposición de los trabajadores 3

- Dificultades horarias 17

- Ausencia de capacitación de calidad 12

- Si eso significara un costo 6

25  Entre las distintas variables a considerar existe el tema del idioma. Si bien el porcentaje de trabajadores rapa nui es bajo (solo el 28.6 %) debe tenerse en cuenta que en muchos casos, a la baja escolaridad debe sumarse el manejo del idioma español en niveles precarios. Por otra parte, la mayoría de los trabajadores no locales, que principalmente son chilenos continentales no dominan el idioma rapa nui. Por lo tanto, obligatoriamente debe tenerse en cuenta formatos bilingües para la capacitación.

 El asunto de las dificultades horarias es muy complejo, porque los empresarios tratan de acomodarlas a las posibilidades que les presentan las “ventanas” que quedan en los momentos de baja en el día, en relación a la actividad laboral en su empresa. Por lo tanto, las proposiciones de los empresarios es que se hagan fuera del horario laboral, lo que va a topar con las necesidades de los propios trabajadores, en muchos casos porque tienen que cubrir otros trabajos, así como por las actividades propias en su hogar, una realidad que se transforma en impostergable y en una carga más para las mujeres trabajadoras.

 En las respuestas de los empresarios sobre los mejores horarios para los cursos de capacitación, las conclusiones son las siguientes:

- Que hay mucha dispersión horaria.

- Que depende de los rubros, porque hay diferencias en las proposiciones entre

sub sector de alojamiento y el de alimentación.

- Que también depende de los horarios de llegadas de vuelos y cruceros.

- Que ningún empresario está dispuesto a que la capacitación se haga dentro del

horario laboral.

- En la mañana, hay un total de 8 proposiciones.

- Al medio día, hay 1 proposición.

- A media tarde, hay 17 proposiciones que abarcan entre las 14 y 18 hrs, así como actividades después de las 15 hrs.

- En la tarde, después de las 17 hrs. hay un total de 10 proposiciones.

 En relación a los meses en los que existirían mejores condiciones para dedicarle tiempo a la capacitación, sin que tampoco afecten las actividades laborales, hay mayores consensos en los meses de baja de la actividad turística, concentrándose en:

Mes de Abril: 3 menciones

Mes de Mayo: 23 menciones

Mes de Junio: 26 menciones

Mes de Julio: 19 menciones

Mes de Agosto: 20 menciones

Mes de Septiembre: 6 menciones

 En relación a la falta de interés por la capacitación, es interesante notar que en 12 ocasiones se menciona la falta de ofertas de calidad y de profesionales adecuados para impartirlas, siendo la segunda causa de obstáculos para una política en este sentido.

 Es efectivo que en la Isla no hay organismos o instituciones dedicadas a la capacitación, lo que sin duda afecta la existencia de una política permanente en este sentido. En cuanto a los profesionales locales, recientemente se ha terminado un estudio por parte de Terae Henua de la capacidad profesional instalada, que requiere ser completado, actualizado y difundido, para socializar la base de datos y poder ejecutar políticas en base a ello.

26

Necesidades de Capacitación

 Basados en el perfil de los trabajadores con que cada empresa cuenta, donde se les pidió identificar sus fortalezas y debilidades, se les relacionó con los problemas de calidad que presentaban en el ejercicio de sus labores establecidas, para posteriormente configurar una aproximación de actividades de capacitación que pudieran dar cuenta de esa necesidad.

 Este dato se puede complementar con las respuestas a una de las preguntas del cuestionario de diagnóstico, que siendo cerrada le consultaba por un grupo de capacitaciones específicas, que deberían tener la cualidad de transversales, es decir, que independiente de la función del trabajador en su empresa, debiera dominar un conocimiento básico de estos tópicos. La clasificación es la siguiente:

ACTIVIDAD VECES MENCIONADA

Manejo de Inglés conversacional 40

Atención de clientes 39

Historia e información de Rapa Nui 33

Primeros Auxilios 37

Locaciones Turísticas 32

Manejo Sanitario 35

Manejo Ambiental 36

 Como se puede observar, del total de posibles 40 menciones (lo que implica la totalidad de los empresarios encuestados), sólo el manejo de inglés goza del consenso total para ser implementado. Es interesante notar que no existe una conciencia total por los temas del manejo del patrimonio cultural (que obtiene la mención más baja) ni ambiental. Esto puede deberse a falta de conocimientos y sensibilidad, o a una suerte de autosatisfacción del tema por el conocimiento que pudiera tener el empresario y que no considera fundamental traspasarlo a sus trabajadores.

Opiniones de actores relevantes

 No hay un servicio de calidad en la industria turística.  Falta coordinación interinstitucional, público y privado.

 Se requiere poner al centro la idea de un turismo de calidad basado en el producto cultural (Cultura viva Rapa Nui).

 Se requiere tener una política turística de largo plazo y sustentable (en términos medioambientales y culturales).

 Hay problemas de ofertas de calidad en el área de capacitación.

 Hay problemas en el recurso humano isleño, tanto profesional como técnico  Hace falta políticas de regulación, control y sanción en la industria turística.  Hay que considerar todas las variables que obstaculizan el desarrollo de la

capacitación, particularmente las condiciones laborales y familiares de los trabajadores.

 Se requiere una visión integral de lo local y un plan de manejo turístico.

 Tener en cuenta a la gran cantidad de trabajadores temporales y la permanente rotación de trabajadores.

27 2. Presentación del programa de Capacitación mismo. Describir el plan de capacitación realizado

Para una mejor descripción del plan de capacitación realizado, se copian aquí los diseños de cada uno de los cursos (pilotos):

Curso: “Sustentabilidad Ambiental y Cultural para Guías de Turismo en

Formación”

1 MODALIDAD DE INSTRUCCIÓN

Blended Learning / B-Learning

2 TIPO DE ACTIVIDAD

Curso de capacitación

3 FUNDAMENTACIÓN TÉCNICA

Isla de Pascua o Rapa Nui, se ha posicionado como un importante destino turístico a nivel mundial. Parte de sus atractivos lo constituyen su calidad de museo vivo, de alto interés arqueológico, la presencia de una cultura viva, así como su naturaleza y geografía.

Este posicionamiento ha significado triplicar la cantidad de de turistas que llegan a la isla en menos de una década. Las consecuencias de este vertiginoso aumento sobre la conservación del patrimonio arqueológico, la cultura viva y la naturaleza comienzan a ser un grave problema para Rapa Nui.

El guía de turismo se ha vuelto parte fundamental de la cadena de preservación (o destrucción) del patrimonio cultural y natural. Actualmente existen 40 guías certificados, alrededor de 80 no certificados y una infinidad de guías espontáneos (casi tantos guías espontáneos como habitantes hay en la isla). Los 15 guardaparques, 14 de los cuales son Rapa Nui, no dan a vasto para la gran cantidad de visitantes del parque ya que no se alcanza a cubrir todo el territorio protegido, es por ello que es esencial el papel que juegan los guías, como responsables de la transmisión cultural y del cuidado de las locaciones patrimoniales.

Los turistas, por su parte, demuestran su valoración al destino con su masiva afluencia. Sin embargo, no tienen problemas en identificar la brecha entre la precaria calidad de algunos servicios y los altos precios, como uno de los problemas más importantes de la oferta turística.

El curso que se desarrolla a continuación, pretende aportar a la profesionalización de los guías autodidactas, aficionados y espontáneos, entregando herramientas que posibiliten avanzar en dos ejes fundamentales para el desarrollo turístico de Isla de Pascua: la calidad de servicio y la sustentabilidad de la oferta.

28 1. Clases presenciales: en dónde se revisarán contenidos y se desarrollaran actividades. Para estas clases dispondrás de este MANUAL, será tu compañero, te sugerimos leerlo antes de cada clase.

2. Módulos Audiovisuales: cada tema estará presentado por un material audiovisual preparado especialmente para el curso, el cual servirá de motivación para cada una de las unidades, adentrándonos en el tema de la clase.

3. E-learning: clase a clase se entregarán actividades que deberás desarrollar en tu casa y enviar vía e-mail. Podrás tener contacto permanente con tu facilitador, para hacer preguntas y dilucidar dudas e inquietudes.

4. Actividades en Terreno: El curso contempla horas en terreno, en donde conoceremos los principales puntos de visitación turística y en dónde practicaremos como ser un Guía en Rapa Nui.

4 POBLACIÓN OBJETIVO

 Habitantes de Rapa Nui que hacen de guías de turistas informalmente y que desean profesionalizar sus servicios.

 Guías de turismo no certificados con interés en certificarse.

5 Nº DE PARTICIPANTES

20

6 REQUISITOS DE INGRESO

 Habitar en Rapa Nui, al menos hace 1 año.  Tener acceso a internet

 Realizar actividades de guiado de turistas ya sea formal o informalmente.  Declarar interés por profesionalizar su práctica y certificarse en un mediano

plazo.

7 OBJETIVOS GENERALES

 Aportar a la profesionalización de la actividad de guía de turismo en personas que realizan la práctica de manera informal.

 Incentivar en los guías el cuidado al medio ambiente y al patrimonio arqueológico y cultural de la isla.

 Formar guías de turismo que se conviertan en reales promotores de la cultura local.

29

8 DISEÑO TÉCNICO

Nº MÓDULOS OBJETIVOS CONTENIDOS ACTIVIDADES DURACION

(minutos) 1

Introducción al curso

 Informar a los participantes de los alcances del curso.

 Nivelar expectativas.  Resumen de contenidos de los nueve módulos restantes.  Descripción de la Metodología de trabajo.  Revisar cápsula Nº 1 en televisión.

 Discusión abierta respecto al material audiovisual.

 Facilitador presenta los contenidos del curso.

 Actividad de trabajo en aula: nivelación de expectativas.

90

2 Turismo y Cultura Viva.

 Instalar la reflexión en torno a la relación entre turismo y cultura viva y entre conservación y desarrollo.  Conocer definiciones de turismo y

aplicar a Isla de Pascua

 Conocer definiciones de cultura viva y aplicar a Isla de Pascua.  Generar conciencia de la

importancia del guía de turismo en la conservación de la arqueología y la cultura de Rapa Nui.

 Turismo, turismo sustentable.  Cultura viva y patrimonio cultural.  Conservación arqueológica,

cultural y cuidado del medio ambiente.  Relación entre conservación y desarrollo económico.  Revisar cápsula Nº 2 en televisión.

 Discusión abierta respecto al material audiovisual.

 Revisión de conceptos expuestos en el manual.  Actividad grupal: “Desarrollo v/s

conservación.

30

3 El Turista

 Conocer qué caracteriza a un turista.

 Conocer qué caracteriza al turista de Isla de Pascua

 Identificar tipos de turistas

 Compartir el concepto de “turista sustentable”

 Los turistas. El turista sustentable.  Los turistas que

visitan Isla de Pascua. Expectativas. Motivaciones. Satisfacción. Estadísticas.  Tipos de turistas.  Revisar cápsula Nº 3 en televisión.

 Discusión abierta respecto al material.

 Revisión de conceptos expuestos en el manual .  Actividad grupal: “Por fin de

vacaciones”.

90

4 El Guía Turístico

 Conocer qué caracteriza a un guía turístico.

 Conocer qué caracteriza al guía turístico de Isla de Pascua

 Identificar tipos de guías

 Conocer la institucionalidad relacionada y modelo de certificación de guías turísticos de Rapa Nui

 Los guías te turismo. Funciones,

cualidades, tipos.  El guía de turismo de

Isla de Pascua Isla de Pascua.  Institucionalidad relacionada.  Modelo de certificación de guías turísticos de Isla de Pascua.  Revisar cápsula Nº 4 en televisión.

 Discusión abierta respecto al material audiovisual.

 Revisión de conceptos expuestos en el manual .

 Actividades grupal: “Ficha de guía turístico de Rapa Nui” y “Conociendo mis cualidades.

90

5 La Ruta  Definir los principales circuitos turísticos de la Isla de Pascua.

 Principales atractivos turísticos de Rapa Nui

 Revisar cápsula Nº 5 en televisión.  Discusión abierta respecto al

31

 Conocer los principales hitos sociales, históricos, geográficos de Rapa Nui.  Comprender cómo se diseña una ruta

turística.  Principales hitos sociales, históricos y geográficos de la isla.  Modelos de las principales rutas turísticas y contenidos. material audiovisual.

 Revisión de conceptos expuestos en el manual .

 Actividad grupal: “Recorriendo Rapa Nui”

6 La Ruta Paso a Paso (1)

 Capacitar al participante en la preparación y realización de un tour guiado.

 Entrenar en el guía la capacidad de interpretar a su turista.

 ¿Cómo trabaja un guía?  Actividades previas a la

realización de un tour

 Normas y

recomendaciones para visitas al Parque Rapa Nui.

 Revisar cápsula Nº 6 en televisión.  Discusión abierta respecto al

material audiovisual.

 Revisión de conceptos expuestos en el manual.

 Actividad grupal: “Bienvenido a Rapa Nui”

90

7 La Ruta Paso a Paso (2)

 Mostrar formas adecuadas de entregar información

 Conocer las características de un buen guía de turismo  Dicción  Lenguaje corporal  Feedback  Manejo de tiempos  Los 10 mandamientos de un guía de turismo

 Revisar cápsula Nº 7 en televisión.  Discusión abierta respecto al

material audiovisual.

 Revisión de conceptos expuestos en el manual.

 Actividad grupal: “Cada problema una oportunidad”.

90

8 Otras rutas  Trabajar en torno a la diversidad de los atractivos que componen la oferta en

 Tipos de atractivos existentes en Isla de

 Revisar cápsula Nº 8 en televisión.  Discusión abierta respecto al

32

Rapa Nui.

 Incentivar la innovación en la construcción del destino.

Pascua.

 Conformación de una oferta diversificada.  Tipos de turismo.

material audiovisual.

 Revisión de conceptos expuestos en el manual.

 Actividad grupal: “Se me prendió la ampolleta”

9 Marketing

 Entregar herramientas para la mejor difusión y comercialización de los servicios de guías.  Definición de marketing  Las herramientas de marketing  La elaboración de un Plan de Marketing

 Revisar cápsula Nº 9 en televisión.  Discusión abierta respecto al

material audiovisual.

 Revisión de conceptos expuestos en el manual.

 Actividad grupal: “Mi FODA””

90

10 Despedida

 Cerrar el curso

 Incentivar a los alumnos a realizar su propio cierre.

 Resumen de las principales ideas que dejo el curso.

 Diferentes cierres del curso.

 Revisar cápsula Nº 10 en televisión.  Discusión abierta respecto al

material audiovisual.

 Revisión de la despedida del manual.

 Actividad grupal: “Mi propio cierre”. 90

33

9 CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES. Conocimientos

Al finalizar el curso, esperamos que los participantes sepan distinguir y analizar:  La cultura viva y su legado arqueológico, cómo el principal recurso para el

turismo y por sobre todo para fortalecer la identidad Rapa Nui.

 Los cuidados necesarios para la preservación de la cultura, la arqueología y la naturaleza.

 Conceptos relativos al turismo: “destino turístico”, “producto turístico”, “turismo sustentable”, “turismo de intereses especiales”, entre otros.

 La problemática en torno a la relación entre preservación del patrimonio cultural

y natural de la isla y el desarrollo económico.

 Las características del turista, su diversidad y expectativas. Las características del turista que visita la Isla de Pascua.

 Las características del guía de turismo, especialidades y protocolos a seguir para un óptimo desempeño.

 La institucionalidad local relacionada con el oficio de Guía de Turismo y sus procedimientos.

 Las principales rutas y atractivos turísticos de Isla de Pascua.  Los principales hitos históricos de la cultura rapa nui.

 Los pasos de planificación y ejecución de un tour guiado.

 La diversidad de atractivos y la diversidad de ofertas que se articulan en Rapa Nui.

 Diferentes medios y herramientas de difusión y comercialización de los

34

Habilidades

Al finalizar el curso esperamos que lo participantes puedan ejercitar óptimamente:  La identificación de la cultura viva, el patrimonio arqueológico y natural como

parte de la cotidianeidad en rapa Nui.

 La interpretación activa de sus turistas: sus conocimientos previos, sus expectativas y características. Desarrollo de la empatía.

 Planificar y realizar un tour guiado por Isla de Pascua.

 Reaccionar de forma fluida a los cambios de itinerario o intereses de los turistas.

Aprovechar las oportunidades del entorno.

 Guiar a los pasajeros en los cuidados necesarios para la preservación de la cultura, arqueología y la naturaleza de la isla.

 Comunicar verbal y corporalmente la información social, histórica y geográfica en forma adecuada.

 Innovar respecto a los circuitos y ofertas tradicionales.

 Pro-actividad y profesionalismo en la difusión y comercialización de sus servicios.

35

Curso: “Calidad del Servicio Turístico en Rapa Nui” 1 MODALIDAD DE INSTRUCCIÓN

Blended Learning / B-Learning

2 TIPO DE ACTIVIDAD

Curso de capacitación

3 FUNDAMENTACIÓN TÉCNICA

Isla de Pascua o Rapa Nui, se ha posicionado como un importante destino turístico a nivel mundial. En menos de una década la afluencia de turistas se ha triplicado. Sin embargo son esos mismos turistas los que no tienen problemas en identificar la brecha entre la precaria calidad de algunos servicios y los altos precios, como uno de los problemas más importantes de la oferta turística. (citar encuesta)

La calidad de servicio se ha convertido en uno de los temas más importantes a abordar dentro del desarrollo de este verdadero boom de la oferta turística. La necesidad de contar con estándares de calidad internacional sin traicionar la idiosincrasia local es, sin lugar a dudas, uno de los más importantes desafíos de la actualidad.

El curso que se desarrolla a continuación, pretende aportar a la profesionalización del servicio en aquellas personas que trabajan principalmente en ofertas de restauración y hospedaje.

Los cursos han sido diseñados articulando diversas modalidades de aprendizaje: 1. Clases presenciales: en dónde se revisarán contenidos y se desarrollaran

actividades. Para estas clases dispondrás de este MANUAL, será tu compañero, te sugerimos leerlo antes de cada clase.

2. Módulos Audiovisuales: cada tema estará presentado por un material audiovisual preparado especialmente para el curso, el cual servirá de motivación para cada una de las unidades, adentrándonos en el tema de la clase.

3. E-learning: clase a clase se entregarán actividades que deberás desarrollar en tu casa y enviar vía e-mail. Podrás tener contacto permanente con tu facilitador, para hacer preguntas y dilucidar dudas e inquietudes.

4 POBLACIÓN OBJETIVO

 Habitantes de Rapa Nui que trabajen en organizaciones de carácter turístico en contacto directo con el cliente.

 Dueños, administradores, directores ejecutivos de organizaciones que presten servicios relacionados con el turismo.

36

5 Nº DE PARTICIPANTES

20

6 REQUISITOS DE INGRESO

 Habitar en Rapa Nui, al menos hace 1 año.  Tener acceso a internet

 Realizar actividades de servicio turístico ya sea formal o informalmente.  Declarar interés por profesionalizar su práctica.

7 OBJETIVOS GENERALES

 Aportar a la profesionalización de los servicios turísticos.

 Incentivar en las personas que trabajan en servicios turísticos el respeto por la idiosincrasia y los estilos locales de atención.

 Formar trabajadores del servicio turístico que se conviertan en reales promotores de la cultura local.

37

8 DISEÑOTÉCNICO

Nº MÓDULOS OBJETIVOS CONTENIDOS ACTIVIDADES DURACION

(minutos) 1 Turismo y Atención al Cliente  Introducir al curso  Nivelar expectativas  Resumen de los contenidos del curso

 Revisar cápsula Nº 1 en televisión.

 Discusión abierta respecto al material audiovisual.

 Revisión de conceptos expuestos en el manual.

 Actividad grupal: “Nivelando expectativas”.

45

2 El Turismo

 Instalar la reflexión en torno a la relación entre turismo y cultura viva y entre conservación y desarrollo.

 Conocer definiciones de turismo y aplicar a Isla de Pascua

 Identificar los elementos que conforman la oferta turística  Conocer diferentes tipos de

turismo y su aplicación a la Isla de Pascua  Turismo, turismo sustentable.  Elementos de la oferta turística.  Tipos de turismo.  Análisis turismo – territorio..  Revisar cápsula Nº 2 en televisión.

 Discusión abierta respecto al material audiovisual.

 Revisión de conceptos expuestos en el manual.

 Actividad grupal: “Conociendo el destino Rapa Nui”.

45

38

calidad y cliente..

 Comprender el ciclo del servicio.

 La calidad de servicio.

 El cliente y el perfil del consumidor.  El ciclo del servicio.

televisión.

 Discusión abierta respecto al material.

 Revisión de conceptos expuestos en el manual .

 Actividad grupal: “bienvenidos a Rapa Nui”.

45

4 Turismo y Cultura Viva.

 Definir la cultura viva y entenderla en el contexto del turismo cultural  Desarrollar el concepto de

Patrimonio de la humanidad.  Reflexionar en torno a la relación

entre turismo y conservación.

 Cultura Viva

 Cultura viva y turismo

 Rapa Nui patrimonio de la humanidad.  Desarrollo v/s

conservación

 Revisar cápsula Nº 4 en televisión.

 Discusión abierta respecto al material audiovisual.

 Revisión de conceptos expuestos en el manual .

 Actividades grupal: “Se siente en Rapa Nui”

45

5 Habilidades de Atención al Cliente.

 Identificar las habilidades sociales comprometidas en el servicio turístico.  Identificar actitudes y conductas

facilitadoras de la comunicación.  Habilidades sociales para la atención de publico  Facilitadores de la comunicación.

 Revisar cápsula Nº 5 en televisión.  Discusión abierta respecto al material

audiovisual.

 Revisión de conceptos expuestos en el manual .