Propuesta de Pasantía

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Presentado a:

Universidad Católica Andrés Bello

Atención:

Guillermo García

Coordinador

Presentado por:

Mariamna Oliveira

Grupo Lanka, C.A.,

Av. La Estancia, CCCT 1ra Etapa, P. 5, Of. 537

Chuao, Caracas, 1060-A, Venezuela.

Fecha

de

última

modificación:

Viernes, 30 de Abril de 2010

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Grup o Lanka, soluciones d e neg ocio a nivel int eg ral p ara la p rod uct ivid ad org anizacional

www.grupolanka.com

.

e-mail: [email protected]

Grupo Lanka C.A.

Av. La Estancia, CCCT 1ra Etapa, P. 5, Of. 537 1060-A Chuao. Caracas Venezuela

Tel.: +58 (212) 9592411 – Fax: +58 (212) 9591281

Control de Versión

Fecha

Versión

Observaciones

Autor

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Tabla de Contenido

Control de Versión ... 2 Tabla de Contenido ... 3 Justificación de la Propuesta ... 4 ¿Quiénes somos? ... 4 ¿Qué es CRM? ... 4 ¿Qué es Pivotal? ... 4

¿Qué se quiere lograr? ... 4

Objetivo General ... 6

Objetivos Específicos ... 6

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www.grupolanka.com

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Grupo Lanka C.A.

Tel.: +58 (212) 9592411 – Fax: +58 (212) 9591281

Justificación de la Propuesta

¿Quiénes somos?

En Lanka, ayudamos a las empresas a impulsar sus ventas y optimizar sus procesos de atención a clientes, prospectos y terceros, a través de la implantación de una solución tecnológica que redunda en:

• Una mejora considerable en la percepción del servicio. • Un incremento de la lealtad de sus clientes.

• Un aumento importante en los ingresos por concepto de ventas. • Reducción de costos.

• Capitalización de trabajo e información.

Somos distribuidores internacionales autorizados de Pivotal para Venezuela, Colombia, España y El Caribe, también somos Microsoft Gold Certified Partner.

¿Qué es CRM?

El significado de las siglas CRM es Customer Relationship Management, que significa Administración de la Relación con los Clientes.

CRM es una estrategia de negocios que consiste en organizarse por segmentos de clientes, promocionar comportamientos que satisfacen a cada segmento de estos clientes e implantar procesos centrados en estos, cuyo resultado optimiza la rentabilidad, las ventas y la satisfacción de todos los clientes, en otras palabras tratar a clientes distintos de manera distinta.

¿Qué es Pivotal?

Pivotal es un CRM desarrollado por CDC Software, tiene sus inicios en 1994 específicamente en Canadá, es utilizado en más de 1700 organizaciones repartidas en 38 países aproximadamente.

Pivotal CRM permite realizar modificaciones y personalizar la herramienta para adaptarse a las necesidades de cada cliente y de cada mercado, gracias a esta característica a partir de Pivotal CRM 6.0 se puede crearse un CRM enfocado al mercado de seguros.

¿Qué se quiere lograr?

Lanka cuenta actualmente con un CRM orientado a seguros, esta herramienta fue desarrollada a partir de Pivotal CRM 5.1, para mantener un producto competitivo en el mercado es necesario actualizarlo, es por ello que se decidió crear un prototipo de CRM orientado a seguros a partir de Pivotal 6.0 aprovechando todas las mejoras y

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características de esta nueva versión y así ofrecerlo o los posibles clientes que estén interesados en adquirir un CRM para sus compañías.

Este prototipo será utilizado por los ejecutivos comerciales de Grupo Lanka como una herramienta para realizar demostraciones a posibles clientes en las preventas.

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www.grupolanka.com

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Grupo Lanka C.A.

Tel.: +58 (212) 9592411 – Fax: +58 (212) 9591281

Objetivo General

Diseñar y desarrollar un prototipo de CRM para seguros basado en Pivotal CRM 6.0

Objetivos Específicos

• Realizar una traducción al español de la herramienta Pivotal CRM 6.0:

Para versiones anteriores de Pivotal CRM existen versiones en español, para la versión 6.0 CDC Software no ha liberado en el mercado la versión en español, ni está es sus planes liberarla por los momentos, por lo que Grupo Lanka realizará la traducción por la necesidad de crear un CRM para el mercado de seguros en Latinoamérica y España.

• Definir los requerimientos funcionales:

Grupo Lanka ya cuenta con un producto para seguros, este CRM fue diseñado a partir de la versión 5.1 de Pivotal, por lo que es necesario actualizar el producto, realizar los cambios y mejoras necesarias para seguir siendo un producto competitivo en el mercado y poder aprovechar todas las ventajas que ofrece Pivotal 6.0.

• Diseñar y desarrollar, a nivel de prototipo, los módulos de solicitud de información, quejas y reclamos, asistencia, apertura de siniestros, manejo de interesados, cotización y perfil de cliente:

En un principio el prototipo contará con 7 módulos:

o Solicitud de información: el cliente o interesado solicita información de las oficinas, talleres o algún servicio que ofrece la compañía.

o Quejas y reclamos: el cliente denuncia algún inconveniente con el servicio que presta la compañía.

o Apertura de siniestros: el usuario captura los datos del cliente para luego hacer la apertura del siniestro en sistemas de terceros.

o Manejo de interesados: todas aquellas personas que no son clientes y que solicitan información de la compañía son considerados interesados y en un futuro podrían ser clientes.

o Cotización: el costo de una póliza según su cobertura.

o Perfil de cliente: Contiene toda la información relacionada a un cliente, tanto información propia de seguros como sus pólizas, riesgos y siniestros, también contiene información propia de la gestión del CRM con las llamadas salientes y entrantes de Telemarketing.

o Asistencia: Contiene la información de las solicitudes de los clientes de servicios de asistencia, como por ejemplo, servicio de grúa o servicio de ambulancia.

• Diseñar los reportes necesarios para los módulos descritos en el punto anterior. • Elaborar manuales de usuario de ventas.

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Limitaciones y Consideracion

Limitaciones y Consideraciones

es

• La solución propuesta será solamente un prototipo y no contendrá toda la lógica de negocio. • La solución debe ser implementada en 80 días.

• El postulante debe tener conocimientos en CRM (Customer Relationship Management). • Todos los entregables se deben realizar bajo licencia Microsoft Office 2007.

• El trabajo será realizado de forma presencial.

• El postulante trabajará en un cubículo con aire acondicionado, iluminación, baño, espacio de cocina, microondas, agua filtrada, refrigeración de alimentos.

• El postulante se encontrará en un ambiente de trabajo agradable. • El postulante contará con una computadora con acceso a internet. • El postulante contará con un puesto de estacionamiento.

• El postulante contará con el monitoreo continuo por parte del tutor empresarial. • Se debe presentar un avance semanal del proyecto.

• Las reuniones semanales para la revisión del avance de actividades se deben considerar como necesarias. • Las reuniones con todos los involucrados en el proyecto serán canalizadas por medio del tutor