VOORKANT TOEVOEGEN. New Interactive Media Avda. Diagonal 440, Barcelona T:

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VOORKANT TOEVOEGEN

1

Q&A Research & Consultancy Maanlander 11

3824 MN Amersfoort T: +31 (0) 33-245 46 37 [email protected]

New Interactive Media Avda. Diagonal 440, 1 1 08037 Barcelona T: 93 532 74 18

info@comerciodelaño.eu

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INTRODUCCIÓN

Tiene ante usted el informe por categoría del estudio de opinión "Comercio del Año España", con los resultados de las valoraciones y opiniones de los consumidores españoles sobre sus enseñas preferidas en 2013.

Durante los pasados meses, los consumidores han podido evaluar por quinta vez su cadena de tiendas preferida, y lo han hecho masivamente. Más de 50,000 consumidores han dado una o varias valoraciones, lo que supone, una vez más, un óptimo resultado.

Además, el conjunto de las cadenas de tiendas españolas han conseguido más puntuaciones, lo que supone unas valoraciones más representativas. La puntuación media de todas las cadenas de tiendas evaluadas en España ha subido de un 6,46 en 2012 a un 6,66 este año. Las enseñas españolas han mejorado sustancialmente este año pese a los tiempos agitados que corren y les queremos felicitar por ello.

Enhorabuena!

Por supuesto, queremos felicitar a todos los ganadores. También queremos animarles a que conozcan los resultados del estudio. En dicho estudio, se encuentran las motivaciones de compra de sus clientes, y conocerlas, permitirá a su empresa la posibilidad de poder dar un servicio aún mejor el próximo año.

Preguntas importantes

¿Qué enseñas han logrado mejoras respecto a 2012? ¿Qué enseñas han obtenido este año las valoraciones más bajas de los consumidores? Las respuestas a estas preguntas fundamentales son muy importantes y le pueden ayudar a mejorar en un mercado que en 2014 volverá a estar lleno de nuevas oportunidades y desafíos. Debido a la enorme cantidad de participantes, le ofrecemos una encuesta fiable e independiente con numerosos índices de referencia interesantes.

Cómo continuar?

Q&A Research & Consultancy proporciona una panorámica completa de cómo está el sector, le ayuda a reconocer los puntos fuertes y débiles de su organización y le asesora sobre cómo se puede diferenciar de la competencia.

Deseamos que la lectura de este estudio sea de su agrado y esperamos que en 2014 siga desarrollando los puntos fuertes y aspectos que le diferencian de la competencia, para que así su organización mantenga el liderazgo.

En nombre de Q&A Research & Consultancy, Frank Quix, Director

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TABLA DE CONTENIDOS

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Resumen de datos p. 4

Método p. 5

Acerca de Q&A Research & Consultancy p. 7

Datos sectoriales

Agencias de viajes p. 8 Multimedia y electrónica p. 134

Alimentación especializada p. 17 Niño y bebé p. 143

Belleza y peluquerías p. 26 Ópticas p. 152

Bricolaje y Jardín p. 35 Perfumería y Cosmética p. 161

Deportes p. 44 Restauración rápida p. 170

Estaciones de servicio p. 52 Supermercados e hiper p. 179

Joyerías y Relojerías p. 62 Talleres automóviles p. 188

Juguetes p. 71 Tapas bar p. 197

Lencería P. 80 Telefonía p. 206

Material de oficina p. 89 Tintorerías y Arreglos p. 215

Mobiliario y decoración p. 98 Zapaterías y bolsos p. 224

Moda accesorios p. 107

Moda hombre p. 116

Moda mujer p. 125

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RESUMEN DE DATOS

Resumen de datos

• La encuesta cuenta con más de 76.000 valoraciones individuales, hechas por más de 50.000 consumidores acerca de 248 enseñas. Debido a la alta y representativa participación, “Comercio del Año” constituye una de las encuestas más importantes de España.

• Lidl fue el ganador absoluto por tercer año consecutivo.

• Las enseñas han sido valoradas y ponderadas según los estándares de su categoría.

• Las puntuaciones ponderadas por categoría se corrigen en función del número de votos obtenidos.

• Los aspectos de Precio ( Relación Calidad/Precio, Nivel de Precios, Promociones y Ofertas) tienen mucha importancia. Su incidencia conjunta pesa un 51,9%. El siguiente atributo más importante es el surtido con un 12,7% y la amabilidad del personal con un 12,3%.

• Este año, la nota media global ha mejorado. En 2012, los retailers obtuvieron una valoración media de 6,46. Este año, ha aumentado hasta 6,66.

• Las enseñas participantes se dividen entre 25 categorías. Este año, los ganadores por categoría son:

Categoría Ganador por categoría

Agencias de viajes Viajes El Corte Inglés Alimentación especializada La Sirena

Belleza y Peluquerías Llongueras Elite Bricolaje y Jardín Leroy Merlin

Deportes Decathlon

Estaciones de servicio Repsol Joyerías y Relojerías Swatch

Juguetes Juguettos

Lencería Women’ Secret

Material de oficina Carlin Mobiliario y decoración Ikea Moda Accesorios Bijou Brigitte

Moda Hombre El Corte Inglés

Moda Mujer Primark

Multimedia y Electrónica Media Markt

Niño y Bebé C&A

Opticas Multiópticas

Perfumería y Cosmética Yves Rocher Restauración Rápida MCDonald’s Supermercados e Hiper Lidl Talleres automóviles Norauto Tapas Bar

Cervecería 100Montaditos

Telefonía Orange

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METODOLOGÍA

5

Método

”Comercio del Año España” se basa en una encuesta de consumidores. Esta encuesta consiste en valorar las enseñas sobre nueve aspectos diferentes. Paralelamente, se llevan a cabo otros controles para garantizar la fiabilidad y representatividad de la muestra.

1.1 Valorando las enseñas.

Los consumidores deben elegir primero cuál es su enseña preferida y en qué categoría la quieren evaluar. El consumidor tiene que haber visitado la tienda durante el último año . Después de hacer la evaluación, el consumidor recibe un mail de confirmación para la comprobación. Cuando la dirección de mail ha sido verificada, el consumidor tiene la posibilidad de evaluar a otras enseñas visitadas durante el último año.

1.2 Encuesta adicional

Paralelamente a la encuesta “Comercio del Año España”, Q&A Research & Consultancy lleva a cabo otra encuesta dirigida a su propio panel de consumidores llamado Wugly Panel. En esta encuesta , se pregunta la importancia o peso de los aspectos para decidir si comprar o no en una categoría específica. Para determinar estos pesos, se usan los mismos nueve aspectos previamente considerados para valorar a los retailers. Se dirige la pregunta a una muestra de 380 personas por categoría.

1.3 Monitorizando la fiabilidad de los resultados.

Para aumentar la fiabilidad de los resultados, se realizan los siguientes controles:

Control de fraude

El control de fraude se realiza para aumentar la calidad de todos los datos . Se analiza el tiempo empleado en cumplimentar una evaluación, los patrones de respuesta en

relación a la desviación estándar, y se realiza un análisis de las direcciones IP.

Ponderando los consumidores según su sexo y edad

Para cada categoría, miramos qué grupo de consumidores (por sexo y edad) ha visitado las tiendas. Los resultados de la base de datos se ponderan en función del perfil de cliente de esta categoría.

Ponderando según la importancia de los aspectos.

Para cada categoría, los retailers son evaluados según nueve aspectos predefinidos. Estas valoraciones deciden la nota final ponderada en la categoría. Ya que los aspectos no tienen la misma importancia según la categoría, ponderamos las valoraciones para obtener la nota final ponderada. El peso o importancia del aspecto se calcula para cada categoría en base a una muestra .

Aspecto Nota Importancia Rate x Importance

Surtido 7,46 12,71% 0,95

Amabilidad con clientes 7,40 12,33% 0,91 Calidad/Precio 7,24 21,97% 1,59

Servicio 7,34 8,47% 0,62

Promociones& Ofertas 6,98 16,00% 1,12 Posicionamiento precios 6,95 13,87% 0,96 Ambiente en tienda 7,42 4,34% 0,32

Innovación 7,19 3,64% 0,26

Formación empleados 7,29 6,66% 0,49

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METODOLOGÍA

Corrección de la nota final ponderada basada en el margen de seguridad

En esta encuesta, es importante que los retailers obtengan como mínimo 380* votos . Con ello obtenemos un margen de seguridad estadística del 95% . Las notas finales ponderadas de cada criterio que se valora, se rectifican según el corrector estadístico del 95% de fiabilidad y el número correspondiente de votos.

Ello significa que cuantos más votos obtenga un retailer, menor es el coeficiente de corrección. Por ello es importante hacer campaña para recibir votos, ya que cuantos más votos se reciba, menor será la corrección aplicada, y por tanto menos afectada se verá la nota final. En la tabla anexa hay un ejemplo de la influencia del número de votos sobre el coeficiente corrector y la nota final corregida.

*Cuando hay menos de 3 nominados, este número se rebaja a 200 y si es necesario hasta 100. Si hay menos de 2 nominados la categoría desaparece.

1.5 Anuncio de los ganadores

Para cada categoría vemos quién tiene la mayor nota final corregida y quién tiene número de votos suficientes. Este retailer es el mejor “Comercio del Año” en esta categoría. El ganador de “Comercio del Año España 2013” es el ganador de las 25 categorías. Los ganadores por categoría y el ganador España 2013 fueron anunciados en Barcelona el pasado 26 de septiembre 2013.

Notas ponderadas

Número de votos

95% margen de seguridad

Nota final corregida

Retailer A 7,25 500 0,39 6,86

Retailer B 7,25 600 0,36 6,89

Retailer C 7,25 700 0,33 6,92

Retailer D 7,25 800 0,31 6,94

Retailer E 7,25 900 0,29 6,96

Retailer F 7,25 1000 0,28 6,97

Retailer G 7,25 1250 0,25 7

Retailer H 7,25 1500 0,23 7,02

Retailer I 7,25 2000 0,2 7,05

Retailer J 7,25 3000 0,16 7,09

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ACERCA DE Q&A RESEARCH &

CONSULTANCY

7

El socio de las enseñas para conocimientos, estudios, asesoramiento y formación

Una encuesta online de consumidores determina qué enseñas ganan el certamen

"Comercio del Año 2013". Este estudio de opinión lo lleva a cabo Q&A Research &

Consultancy. Si tiene preguntas sobre los resultados del estudio, no dude en ponerse en contacto con nosotros. También estamos a su disposición para cualquier otra pregunta relacionada con el sector retail.

¿Quiénes somos?

Desde su constitución en 2003, Q&A Research & Consultancy se ha convertido en un socio líder de los retailers para conocimientos, estudios, asesoramiento y formación. Más de 20 expertos en comercio minorista con una sólida formación y ayudan a nuestros clientes para actuar mejor cada día en el dinámico mundo de los retailers. ¡Y nos encanta hacerlo!

Conocimientos

El sector minorista está sujeto continuamente a cambios. ¿Hacia dónde se dirigen éstos? Queremos compartir con usted nuestros conocimientos, visiones y experiencias prácticas. Además, disponemos de una base de datos muy amplia con información sobre enseñas en toda Europa.

Asesoramiento

Al combinar una investigación cualitativa y cuantitativa con un conocimiento específico sobre minoristas, Q&A está en condiciones de traducir los resultados del estudio y el know-how en un asesoramiento concreto para todos los niveles dentro de su organización.

Formación

Nos encanta transferir nuestros conocimiento por medio de cursos de formación en la empresa, clases maestras, seminarios y presentaciones. De esta manera, estará en condiciones de que se interioricen los puntos de mejora y el asesoramiento.

Estudios

Basándonos en unos estudios fiables, consultores y equipos de proyecto experimentados, se llevan a cabo proyectos de forma coherente y flexible.

Estudiamos su mercado, su posición, su cliente, su comunicación y le proporcionamos siempre una solución a medida.

Los resultados del estudio por sí solos no proporcionan una mejora de sus resultados. No sólo somos una agencia de estudios, sino que también queremos ser su socio en el comercio minorista. Por eso dedicamos mucha atención a la integración de los resultados del estudio en su organización. Q&A comprende mejor que nadie que el mundo minorista es dinámico y que se requieren soluciones rápidas y aplicables. Por eso somos prácticos y traducimos los resultados de los estudios en consejos que se puedan aplicar directamente y que proporcionen resultados de inmediato. ¿Tiene preguntas? Tenemos la solución. Somos su socio de comercio minorista para conocimientos, estudios, asesoramiento y formación.

Q&A Retail & Consultancy Maanlander 11 3824 MN Amersfoort Holanda Tel: +31(0)33-2454637 [email protected] www.qanda.nl

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AGENCIAS DE VIAJES

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IMPORTANCIA DE LOS ASPECTOS

9

El consumidor pide cada vez más una combinación de valor añadido y buen precio. El retailer del futuro ya no puede centrarse en uno de estos dos elementos. Necesita hacerlo en ambos.

La percepción de precio se basa en la puntuación del aspecto de relación calidad-precio y el valor añadido se determina calculando la puntuación media para los cuatro aspectos de surtido, personal profesional, amabilidad con el cliente y servicio. Basándose en estas puntuaciones se determinará la posición de esta figura.

A los ojos de los consumidores, las enseñas del plano verde logran la suficiente puntuación tanto en valor añadido como en percepción del precio.

Las enseñas del plano amarillo superior derecho logran una puntuación suficientemente buena en valor añadido, pero tienen que trabajar en su percepción de precio. Las enseñas que se encuentran en el plano amarillo inferior izquierdo logran una buena puntuación en percepción de precio, pero tienen que mejorar en valor añadido.

Las enseñas que se encuentran en el campo rojo tienen que preocuparse por el resultado y deben mejorar rápidamente. A los ojos de los consumidores, no logran la suficiente puntuación ni en el campo del precio ni en el de valor añadido.

¿Qué es lo más importante para un cliente de su sector cuando valora una enseña , y qué aspectos debería mejorar en su empresa para hacer que los consumidores de su categoría quieran comprar en su tienda?

Las cifras del cuadro superior indican la importancia relativa de los aspectos analizados en su tienda y en la de sus competidores. El valor otorgado a cada atributo analizado se predetermina mediante una muestra aleatoria.

Puede ver cuáles son los aspectos más relevantes en su categoría y cómo difieren de la media del retail en general.

Es muy importante obtener puntuación alta en los aspectos considerados a priori como relevantes. En el resto de aspectos debe conseguir una puntuación por lo menos como la media.

4%

13%

7%

14%

8%

12%

16%

22%

2%

3%

6%

8%

11%

18%

23%

0% 5% 10% 15% 20% 25%

Innovación de producto Ambiente de la tienda Surtido Preparación del personal Nivel de precios Servicio Atención al cliente Promociones y ofertas Relación calidad-precio

Importancia de los aspectos

Agencias de viajes Media de retail

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BRÚJULA COMERCIAL

La brújula comercial describe los cinco puntos del marketing por los que la enseña se diferencia respecto su competencia. Estos cinco puntos son muy visibles para un consumidor y conlleva lo siguiente :

• Dónde: referido a aspectos relacionados con la localización y el layout de la tienda.

• Qué: referido a aspectos de surtido e innovación de producto o de servicio

• Valor: referido a aspectos de relación calidad-precio y posicionamiento de precios.

• Quién: referido a aspectos de amabilidad y cualificación del equipo de tienda, el ambiente y el servicio percibidos en la tienda.

• Por Qué: referido a todas las razones por las cuales comprar en una tienda en concreto y que pueden ser influenciadas por las ofertas, promociones y la comunicación de la marca.

La brújula de la tienda compara los atributos entre retailers y muestra en cuáles su enseña podría y debería sobresalir. Es prácticamente imposible destacar en todos los puntos. La regla práctica de la brújula es la siguiente:

de los cinco puntos, debería obtener mejor puntuación que el resto en uno o dos, debería obtener como la media en uno o dos, y se puede permitir puntuar algo por debajo de la media en dos o tres aspectos . Estos cinco puntos están cambiando continuamente debido a las tendencias económicas, de comportamiento de los consumidores y del mercado. Por tanto, tiene sentido evaluar regularmente los aspectos de su brújula y sus puntuaciones.

En el esquema “aspectos de la brújula comercial” se puede observar la importancia otorgada por los consumidores a los aspectos y cuál es el más importante . El aspecto “dónde “ no ha sido incluido en este esquema. La razón es que se posiciona a todos los retailers del mismo modo en ese aspecto. Además, es un aspecto muy difícil de modificar de forma rápida para la mayoría de retailers.

34%

18%

8%

40%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

Aspectos de la brújula Importancia de los puntos

(11)

BRÚJULA COMERCIAL: QUÉ

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En el gráfico inferior mostramos una visión de las valoraciones alcanzadas en los aspectos relacionados con el punto“Qué” . Puede verse cuáles son las enseñas con notas más altas y las que obtienen las más bajas. También está incluida la puntuación media de la categoría en este punto.

Así podrá comprobar claramente las posibilidades que tiene de ganar puntos en estos aspectos. Si la diferencia es muy amplia, significa que hay uno o dos retailers que sobresalen claramente y que es muy difícil alcanzarlos para los demás. Una diferencia pequeña significa que es muy interesante invertir en mejorar este aspecto ya que puede proporcionar una importante ventaja competitiva en este momento.

En el gráfico superior se observa que el punto “ Qué” se compone de los aspectos de surtido e innovación. Puede verse la proporción de relevancia de cada aspecto en este punto. La puntuación media del punto “ Qué” se compone básicamente del ratio mostrado.

8,1

7,3 7,4

6,6

7,3

6,0 6,5 7,0 7,5 8,0 8,5 9,0

Viajes El Corte Inglés Halcón viajes Barceló Viajes Outlet Viajes Media de la categoría

76% Qué 24%

Importancia del aspecto "Qué"

Surtido Innovación de producto

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BRÚJULA COMERCIAL: VALOR

En el gráfico inferior mostramos una visión de las valoraciones alcanzadas en los aspectos relacionados con el punto“ Valor” . Puede verse cuáles son las enseñas con notas más altas y las que obtienen las más bajas. También está incluida la puntuación media de la categoría en este punto.

En el gráfico superior se observa que el punto “Valor” se compone de los aspectos de relación calidad-precio y nivel de precios. Puede verse la proporción de relevancia de cada aspecto en este punto. La puntuación media del punto“Valor” se compone básicamente del ratio mostrado.

7,0 7,0 7,2

6,8 7,0

6,0 6,5 7,0 7,5 8,0 8,5 9,0

ajes El Corte Inglés Halcón viajes Barceló Viajes Outlet Viajes dia de la categoría

Valor 68%

32%

Importancia del aspecto "Valor"

Relación calidad-precio Nivel de precios

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BRÚJULA COMERCIAL: QUIÉN

13

En el gráfico inferior mostramos una visión de las valoraciones alcanzadas en los aspectos relacionados con el punto“ Quién” . Puede verse cuáles son las enseñas con notas más altas y las que obtienen las más bajas. También está incluida la puntuación media de la categoría en este punto.

En el gráfico superior se observa que el punto “Quién” se compone de los aspectos de servicio, profesionalidad del personal de tienda, amabilidad de los empleados y ambiente de la tienda. Puede verse la proporción de relevancia de cada aspecto en este punto. La puntuación media del punto

“Quién” se compone básicamente del ratio mostrado.

8,2

7,6 7,8

6,8

7,6

6,0 6,5 7,0 7,5 8,0 8,5 9,0

Viajes El Corte Inglés Halcón viajes Barceló Viajes Outlet Viajes Media de la categoría

Quién 29%

19%

45%

7%

Importancia del aspecto "Quién"

Servicio Preparación del personal

Atención al cliente Ambiente de la tienda

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BRÚJULA COMERCIAL: POR QUÉ

En el gráfico inferior mostramos una visión de las valoraciones alcanzadas en los aspectos relacionados con el punto“ Por Qué” . Puede verse cuáles son las enseñas con notas más altas y las que obtienen las más bajas. También está incluida la puntuación media de la categoría en este punto.

En el gráfico superior se observa la importancia del punto „Por Qué‟ en comparación con la media del retail. La importancia de este punto está basada únicamente en la influencia de las ofertas y promociones.

7,1 7,0 7,0 7,0 7,0

6,0 6,5 7,0 7,5 8,0 8,5 9,0

ajes El Corte Inglés Halcón viajes Barceló Viajes Outlet Viajes dia de la categoría

Por qué 18%

16%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

Agencias de viajes Media de retail Importancia del aspecto "Por qué"

(15)

NET PROMOTOR SCORE

15

En el gráfico inferior se muestra la Net Promotor Score (NPS) para los diferentes retailers. Está también incluida la nota media del sector.

La NPS se calcula restando el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores de la marca. Esta variable es clave para llegar a alcanzar una puntuación positiva. Se conseguirá convirtiendo el detractor en observador pasivo. Podrá identificar las razones por las que el detractor está insatisfecho y mejorar en esos puntos. Una vez más, los podrá identificar y satisfacer, con el fin de atraer a nuevos clientes.

El gráfico superior muestra como la base de datos de clientes está dividida entre Promotores , Detractores y Observadores pasivos de cada enseña.

Sobre la base de esta división, la NPS se calcula para cada enseña. Muestra su potencial de crecimiento comparado con las mejores prácticas.

Para poder mejorar es fundamental identificar las razones de esta puntuación. Es clave convertir los detractores en observadores pasivos . Sólo así conseguirá luego convertirlos en partidarios de su enseña y atraer nuevos clientes.

23

11

0 -21

3

-30 -20 -10 0 10 20 30 40 50

Viajes El Corte Inglés Barceló Viajes Halcón viajes Outlet Viajes Media de la categoría

Net Promotor Score

21% 24% 29%

42%

29%

36%

41% 43%

36%

39%

43% 35% 28% 22%

32%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Viajes El Corte Inglés

Barceló Viajes

Halcón viajes Outlet Viajes Media de la categoría División NPS

Detractors Fence Sitters Promoters

(16)

HOJA DE DATOS

(17)

ALIMENTACIÓN ESPECIALIZADA

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IMPORTANCIA DE LOS ASPECTOS

Las del plano amarillo superior derecho logran una puntuación suficientemente buena en valor añadido, pero tienen que trabajar en su (imagen de) precio. Las enseñas que se encuentran en el plano amarillo inferior izquierdo logran una buena puntuación en percepción de precio, pero tienen que mejorar en valor añadido.

Finalmente, las que se encuentran en el campo rojo tienen que preocuparse por el resultado y deben mejorar rápidamente. A los ojos de los consumidores, no logran la suficiente puntuación tanto en el campo del precio como en el de valor añadido.

¿Qué es lo más importante para un cliente de su sector cuando valora una enseña y qué aspectos debería mejorar en su empresa para hacer que los consumidores de su categoría quieran comprar en su tienda?

Es muy importante obtener puntuación alta en los aspectos considerados a priori como relevantes. En el resto de aspectos debe conseguir una

7%

4%

8%

14%

12%

13%

16%

22%

4%

5%

7%

11%

12%

16%

23%

0% 5% 10% 15% 20% 25%

Preparación del personal Innovación de producto Ambiente de la tienda Servicio Nivel de precios Atención al cliente Surtido Promociones y ofertas Relación calidad-precio

Alimentación especializada Media de retail

(19)

BRÚJULA COMERCIAL

19

La brújula comercial describe los cinco puntos del marketing por los que la enseña se diferencia respecto su competencia. Estos cinco puntos son muy visibles para un consumidor y conllevan lo siguiente :

• Qué: referido a aspectos de surtido e innovación de producto o de servicio

• Por Qué: referido a todas las razones por las cuales comprar en una tienda en concreto, que pueden ser influenciadas por las ofertas, promociones y la comunicación de la marca.

En el esquema “aspectos de la brújula comercial” se puede observar la importancia otorgada por los consumidores a los aspectos y cuál es el más importante . El aspecto “dónde “ no ha sido incluido en este esquema. La razón es que se posiciona a todos los retailers del mismo modo en ese aspecto. Además es un aspecto muy difícil de modificar de forma rápida para la mayoría de retailers.

34%

16%

21%

29%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

Valor Por qué Qué Quién

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BRÚJULA COMERCIAL: QUÉ

En el gráfico superior se observa que el punto “ Qué” se compone de los aspectos de surtido e innovación. Puede verse la proporción de relevancia de cada aspecto en ese punto. La puntuación media del punto “ Qué” se compone básicamente del ratio mostrado.

77%

23%

8,0

7,4 7,3

6,8

7,4

6,0 6,5 7,0 7,5 8,0 8,5 9,0

La Sirena Chocolateria Valor Bonarea Naturhouse dia de la categoría

Qué

(21)

BRÚJULA COMERCIAL: VALOR

21

7,5

7,0

7,9

6,6

7,3

6,0 6,5 7,0 7,5 8,0 8,5 9,0

La Sirena Chocolateria Valor Bonarea Naturhouse Media de la categoría

Valor 68%

32%

(22)

BRÚJULA COMERCIAL: QUIÉN

7,8

7,3 7,3 7,5 7,5

6,0 6,5 7,0 7,5 8,0 8,5 9,0

La Sirena Chocolateria Valor Bonarea Naturhouse dia de la categoría

Quién 26%

14%

43%

17%

(23)

BRÚJULA COMERCIAL: POR QUÉ

23

7,5

6,3

7,0

6,4

6,8

6,0 6,5 7,0 7,5 8,0 8,5 9,0

La Sirena Chocolateria Valor Bonarea Naturhouse Media de la categoría

Por qué

16% 16%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

Alimentación especializada Media de retail Importancia del aspecto "Por qué"

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NET PROMOTOR SOCRE (NPS)

El gráfico superior muestra la base de datos de clientes dividida entre Promotores , Detractores y Observadores pasivos de cada enseña. Sobre la base de esta división, la NPS se calcula para cada enseña. Muestra su potencial de crecimiento comparado con las mejores prácticas.

45

28

11

-4

20

-30 -20 -10 0 10 20 30 40 50

La Sirena Bonarea Chocolateria Valor Naturhouse dia de la categoría

Net Promotor Score

12% 13% 22%

36%

21%

32%

45%

44%

32%

38%

57%

42% 33% 32%

41%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

La Sirena Bonarea Chocolateria Valor

Naturhouse Media de la categoría División NPS

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HOJA DE DATOS

25

(26)

BELLEZA Y PELUQUERÍAS

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IMPORTANCIA DE LOS ASPECTOS

27

Las enseñas del plano amarillo superior derecho logran una puntuación suficientemente buena en valor añadido, pero tienen que trabajar en su (imagen de) precio. Las enseñas que se encuentran en el plano amarillo inferior izquierdo logran una buena puntuación en percepción de precio, pero tienen que mejorar en valor añadido.

Las enseñas que se encuentran en el campo rojo tienen que preocuparse por el resultado y deben mejorar rápidamente. A los ojos de los consumidores, no logran la suficiente puntuación tanto en el campo del precio como en el de valor añadido.

Es muy importante obtener puntuación alta en los aspectos considerados a priori como relevantes. En el resto de aspectos debe conseguir una puntuación por lo menos igual a la media.

4%

13%

7%

14%

8%

16%

12%

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3%

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10%

11%

13%

15%

22%

0% 5% 10% 15% 20% 25%

Innovación de producto Ambiente de la tienda Surtido Preparación del personal Nivel de precios Servicio Promociones y ofertas Atención al cliente Relación calidad-precio

Belleza y Peluquerías Media de retail

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BRÚJULA COMERCIAL

• Qué: referido a aspectos de surtido e innovación de producto o de servicio.

33%

13% 12%

42%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

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BRÚJULA COMERCIAL: QUÉ

29

7,3

6,7

7,0

6,0 6,5 7,0 7,5 8,0 8,5 9,0

Llongueras Marco Aldany Media de la categoría

75% Qué 25%

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BRÚJULA COMERCIAL: VALOR

68%

32%

6,6

7,1

6,8

6,0 6,5 7,0 7,5 8,0 8,5 9,0

Llongueras Marco Aldany dia de la categoría

Valor

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BRÚJULA COMERCIAL: QUIÉN

31

7,5

7,2 7,3

6,0 6,5 7,0 7,5 8,0 8,5 9,0

Quién 26%

25%

36%

13%

(32)

BRÚJULA COMERCIAL: POR QUÉ

6,6

6,9 6,7

6,0 6,5 7,0 7,5 8,0 8,5 9,0

Llongueras Marco Aldany dia de la categoría

Por qué 13%

16%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

Belleza y Peluquerías Media de retail Importancia del aspecto "Por qué"

(33)

NET PROMOTOR SCORE (NPS)

33

-1 -10 -5

-30 -20 -10 0 10 20 30 40 50

Net Promotor Score

34% 36% 35%

33% 38% 36%

33% 26% 29%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Llongueras Marco Aldany Media de la categoría División NPS

(34)

HOJA DE DATOS

(35)

BRICOLAJE Y JARDÍN

(36)

IMPORTANCIA DE LOS ASPECTOS

Las enseñas del plano amarillo superior derecho logran una puntuación suficientemente buena en valor añadido, pero tienen que trabajar en su (imagen de) precio. Las que se encuentran en el plano amarillo inferior izquierdo logran una buena puntuación en percepción de precio, pero tienen que mejorar en valor añadido.

Es muy importante obtener puntuación alta en los aspectos considerados a priori como relevantes. En el resto de aspectos debe conseguir una

4%

8%

7%

12%

14%

13%

16%

22%

3%

4%

5%

6%

10%

13%

16%

19%

24%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

Ambiente de la tienda Innovación de producto Servicio Preparación del personal Atención al cliente Nivel de precios Surtido Promociones y ofertas Relación calidad-precio

Bricolaje y Jardín Media de retail

(37)

BRÚJULA COMERCIAL

37

37%

19% 20%

24%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

Valor Por qué Qué Quién

(38)

BRÚJULA COMERCIAL: QUÉ

8,0

7,2 7,4

7,9

7,6

6,0 6,5 7,0 7,5 8,0 8,5 9,0

Leroy Merlin Brico Depot Akí Bauhaus dia de la categoría

79% Qué 21%

(39)

BRÚJULA COMERCIAL: VALOR

39

7,1

7,8

7,0 7,2 7,3

6,0 6,5 7,0 7,5 8,0 8,5 9,0

Leroy Merlin Brico Depot Akí Bauhaus Media de la categoría

Valor 65%

35%

(40)

BRÚJULA COMERCIAL: QUIÉN

7,6

6,4

7,2 7,3

7,1

6,0 6,5 7,0 7,5 8,0 8,5 9,0

Leroy Merlin Brico Depot Akí Bauhaus dia de la categoría

Quién 20%

43% 25%

13%

(41)

BRÚJULA COMERCIAL: POR QUÉ

41

7,5

8,1

7,1 7,3 7,5

6,0 6,5 7,0 7,5 8,0 8,5 9,0

Leroy Merlin Brico Depot Akí Bauhaus Media de la categoría

Por qué 19%

16%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

Bricolaje y Jardín Media de retail Importancia del aspecto "Por qué"

(42)

NET PROMOTOR SCORE (NPS)

34 28

1

-13

12

-30 -20 -10 0 10 20 30 40

Leroy Merlin Bauhaus Brico Depot Akí dia de la categoría

Net Promotor Score

14% 13%

30% 34%

23%

39% 47%

39%

45%

42%

47% 40% 31% 21%

35%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Leroy Merlin Bauhaus Brico Depot Akí Media de la categoría División NPS

(43)

HOJA DE DATOS

43

(44)

DEPORTES

(45)

IMPORTANCIA DE LOS ASPECTOS

45

Las enseñas del plano amarillo superior derecho logran una puntuación suficientemente buena en valor añadido, pero tienen que trabajar en su (imagen de) precio. Las enseñas que se encuentran en el plano amarillo inferior izquierdo logran una buena puntuación en percepción de precio, pero tienen que mejorar en valor añadido.

Es muy importante obtener puntuación alta en los aspectos considerados a priori como relevantes. En el resto de aspectos debe conseguir una puntuación por lo menos igual a la media.

4%

8%

7%

12%

13%

14%

16%

22%

3%

4%

5%

6%

9%

14%

15%

19%

25%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

Ambiente de la tienda Innovación de producto Servicio Preparación del personal Atención al cliente Surtido Nivel de precios Promociones y ofertas Relación calidad-precio

Deportes Media de retail

(46)

BRÚJULA COMERCIAL

40%

19% 18%

23%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

(47)

BRÚJULA COMERCIAL: QUÉ

47

7,9

7,7 7,8

6,0 6,5 7,0 7,5 8,0 8,5 9,0

Decathlon El Corte Inglés Media de la categoría

79% Qué 21%

(48)

BRÚJULA COMERCIAL: VALOR

7,7

6,0

6,9

6,0 6,5 7,0 7,5 8,0 8,5 9,0

Decathlon El Corte Inglés dia de la categoría

Valor 61%

39%

(49)

BRÚJULA COMERCIAL: QUIÉN

49

20%

40% 25%

14%

7,5 7,4 7,5

6,0 6,5 7,0 7,5 8,0 8,5 9,0

Decathlon El Corte Inglés Media de la categoría

Quién

(50)

BRÚJULA COMERCIAL: POR QUÉ

7,6

6,4

7,0

6,0 6,5 7,0 7,5 8,0 8,5 9,0

Decathlon El Corte Inglés dia de la categoría

Por qué 19%

16%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

Deportes Media de retail

Importancia del aspecto "Por qué"