CONTROL DE EMISIÓN
Elaboró: Revisó: Autorizó:
Nombre Gabriela Garza Infante Ma. Dolores Zarza Arizmendi Severino Rubio Domínguez Puesto Representante de la
Dirección Secretaria General Director
Firma
Clave de Documento: PDI 04 Revisión: 0 Emisión: Diciembre 2009
1.0 OBJETIVO
Establecer una metodología que permita tomar acciones correctivas, preventivas o de mejora y solucionar de manera efectiva cualquier no conformidad o desviación real o potencial en el servicio, sistema o proceso.
2.0 ALCANCE
Es aplicable para la ejecución de acciones derivadas de un incumplimiento o desviación (no conformidades reales o potenciales).
3.0 LINEAMIENTOS
• La identificación de no conformidades reales o potenciales puede surgir de las siguientes fuentes de información, sin estar necesariamente limitada a las mismas:
a) Tendencia en el desempeño de los indicadores de los procesos, análisis de datos. b) Incumplimientos o modificaciones a los procedimientos o a la normatividad aplicable. c) Resultados del seguimiento al servicio (servicio no conforme que haya sido detectado). d) Resultados de las auditorías.
e) Resultados de la satisfacción del cliente. f) Resultados de las juntas de resultados.
g) Quejas o sugerencias de los clientes, recibidas por escrito o expresadas telefónicamente al personal que tiene contacto con ellos.
h) Desviaciones en los planes de calidad.
• Solamente se puede declarar improcedente una solicitud de acción cuando: a) El problema real descrito no tenga ninguna relación con el SGC.
b) Se compruebe que no existe ningún problema real o potencial o no requiere de un análisis y seguimiento.
c) Si ya existe una acción correctiva y/o preventiva elaborada previamente (en caso de que ésta ya estuviera cerrada, se deberá reabrir considerado el antecedente).
d) Si el problema real no tiene reincidencias durante el año.
e) Se puede corregir en el momento mediante: reparar, desechar o reemplazar, registrándola como corrección inmediata en la Solicitud de Acciones Correctivas y Preventivas y se da por concluida.
• Para determinar al Responsable de generar las acciones para la solución del problema o riesgo, se debe considerar:
a) Su autoridad organizacional (la suficiente para resolver el problema de acuerdo a su magnitud). b) Los conocimientos y habilidades que posea.
• Si se llegaran a presentar atrasos en las fechas establecidas para el cumplimiento del plan de trabajo establecido en las acciones, estos deberán estar plenamente justificados y avalados por un nivel de mando.
• En caso de que las actividades excedan el tiempo programado, el Responsable asignado para la solución de la no conformidad indica la reprogramación de fechas en la Solicitud y Reporte de Acciones Correctivas y Preventivas F01 PDI04.
• Para saber si la acción implantada ha sido efectiva, se debe revisar si verdaderamente se eliminaron las causas de la no conformidad real o potencial, de lo contrario de considera la acción tomada no fue efectiva.
• No se podrán cerrar las acciones si no se cuenta con la evidencia objetiva que lo sustente y se haya realizado la verificación de su efectividad por parte del nivel de mando que corresponda y/o por el Representante de la Dirección.
4.0 DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
Fase 1 – Detección de no conformidad y registro de la solicitud de acciones correctivas y preventivas PERSONAL DE LA ENEO
1. Identifica no conformidades reales o potenciales en el servicio, producto o los procesos definidos o afectación al SGC de acuerdo al lineamiento establecido.
2. Informa de la situación al Nivel jerárquico superior inmediato y/o al Representante de la Dirección para determinar si procede la aplicación de una acción correctiva o preventiva.
NIVEL JERÁRQUICO SUPERIOR INMEDIATO O REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN ¿Procede implantar acción?
3. No: Indica al personal que detectó el incumplimiento o desviación, las causas por las que no es posible documentar su solicitud.
Fin del Procedimiento.
PERSONAL DE LA ENEO QUE IDENTIFICÓ LA NO CONFORMIDAD
4. Sí: Llena la Solicitud de Acciones Correctivas y Preventivas F01 PDI04 describiendo en forma detallada el incumplimiento o desviación (no conformidad real o potencial), detectada y la entrega al Nivel jerárquico superior inmediato o al Representante de la Dirección (ver Anexo 1 Paso 1 y en caso necesario el Paso 2).
5. Recibe y revisa la Solicitud de Acciones Correctivas y Preventivas F01 PDI04 verificando que la acción propuesta sea congruente con los requerimientos del servicio o producto y que la información esté completa.
¿Está de acuerdo?
6. No: Realiza las observaciones al personal que identificó la no conformidad para que realice las modificaciones necesarias.
7. Sí: Firma de revisado, anota al Responsable de la acción y la envía al Auditor Líder.
AUDITOR LÍDER
8. Revisa que esté correctamente requisitada la Solicitud de Acciones Correctivas y Preventivas F01 PDI04, en caso contrario indica a la persona que la entregó qué debe corregir y posteriormente asigna folio y comunica al personal que entregó la solicitud el número correspondiente a la acción de acuerdo al siguiente esquema:
AA-XX-YY En donde:
AA: es el tipo de acción: Correctiva (AC), Preventiva (AP)
XX: son los dos últimos dígitos del año en que se genera la acción. YY: es el número consecutivo de la acción.
9. Actualiza en el Avance de Acciones F02 PDI04 registrando la acción solicitada y la devuelve o acusa recibo del correo electrónico a la persona que envió la solicitud.
FASE 2 – Análisis de causas, identificación e implementación de acciones correctivas o preventivas
RESPONSABLE ASIGNADO PARA LA SOLUCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD
10. Realiza el análisis de causas considerando las recomendaciones indicadas en el Anexo 1, Paso 3.
11. Una vez realizado el análisis de causas, establece en la Solicitud y Reporte de acciones correctivas y preventivas F01 PDI04 el plan de actividades a seguir, considerando que los periodos establecidos sean acordes a la magnitud o el impacto de la no conformidad real o potencial (Ver Anexo 1 Paso 4).
12. Entrega la solicitud de acciones correctivas y preventivas al Auditor Líder.
AUDITOR LÍDER
13. Revisa en la Solicitud y Reporte de acciones correctivas y preventivas F01 PDI04 los siguientes aspectos para su aprobación:
• Se hayan identificado adecuadamente las causas de la no conformidad real o potencial. • Se garantice que las acciones a tomar eliminan las causas del problema.
• Se apliquen controles para asegurar que las acciones se están llevando a cabo y de manera oportuna. • Se establezcan responsables y fechas compromiso acordes al problema.
¿Se aprueba?
15. Sí: Devuelve la Solicitud y Reporte de acciones correctivas y preventivas F01 PDI04 al personal que lo presentó, para que éste a su vez y en conjunto con los involucrados, procedan a implantar y dar seguimiento a las acciones establecidas, en tiempo y forma.
RESPONSABLE ASIGNADO PARA LA SOLUCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD
16. Ejecuta junto con los involucrados las actividades y acciones descritas en la Solicitud y Reporte de acciones correctivas y preventivas F01 PDI04, en los tiempos definidos para cada actividad.
AUDITOR LÍDER Y/O AUDITOR ASIGNADO
17. Da seguimiento periódico (mínimo una vez al mes) a la ejecución de las actividades definidas, anotando la evidencia de cumplimiento generada para cada una de las actividades o acciones realizadas en el apartado correspondiente de la Solicitud y Reporte de acciones correctivas y preventivas F01 PDI04.
FASE 3 – Verificación de la efectividad de las acciones correctivas y preventivas
RESPONSABLE ASIGNADO PARA LA SOLUCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD O AUDITOR ASIGNADO 18. Comunica al Líder Auditor el cierre de las no conformidades reales o potenciales para que en coordinación
con el Responsable del Área (Nivel de Mando), validen la efectividad de las acciones implantadas a través de su firma en la Solicitud y Reporte de acciones correctivas y preventivas F01 PDI04 (Ver Anexo 1).
AUDITOR LÍDER
19. Cuando la acción tomada no fue efectiva, da indicaciones para reiniciar el proceso hasta lograr los objetivos, registrando el número de folio de la nueva solicitud de acciones correctivas y preventivas, registrando el replanteamiento de la solución.
FASE 4 – Cierre de las acciones correctivas y preventivas
20. Una vez validada la efectividad de las acciones, archiva la Solicitud y Reporte de acciones correctivas y preventivas F01 PDI04 y demás información de soporte y evidencia del cierre de la no conformidad real o potencial.
21. Genera o actualiza mensualmente el Avance de acciones F02 PDI04, tomando como base el registro y evidencia de las acciones emitidas.
22. Resguarda la información original relativa a las acciones correctivas o preventivas generadas y presenta los avances y resultados de las mismas en la junta de Revisión por la Dirección.
6.0 GLOSARIO
• SGC: Sistema de Gestión de la Calidad.
• No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.
• Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
• Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar las causas a un incumplimiento y/o desviación (real), evitando su reincidencia.
• Acción Cerrada: Se ha recopilado la evidencia objetiva suficiente que avale la ejecución y cumplimientos de las actividades del plan de trabajo, así como de la verificación de su efectividad y se han eliminado las causas de la no conformidad real o potencial.
• Acción Abierta: Acción que no ha concluido su cumplimiento.
• Evidencia Objetiva: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.
• Proceso: Conjunto de actividades de valor agregado mútuamente relacionadas que interactúan, las cuales transforman elementos de entradas en resultados.
7.0 REFERENCIAS
MX-9001-IMNC-2008 Sistema de Gestión de la Calidad, Requisitos. MC01
PDI01 PDI02 PDI03
Manual de Gestión de la Calidad de la ENEO. Control de Documentos y Registros.
Auditorías Internas de Calidad. Control de Servicio No Conforme.
8.0 REGISTROS DE CALIDAD
F01 PDI04 Solicitud y Reporte de Acciones Correctivas y Preventivas. F02 PDI04 Avance de Acciones.
9.0 CONTROL DE CAMBIOS
REVISIÓN FECHA DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO
10.0 ANEXOS
ANEXO 1. METODOLOGÍA PARA LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS PASO 1: DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD (REAL O POTENCIAL).
Define y describe claramente la no conformidad real (sin buscar culpables), determinando su magnitud e identificando cuáles son los procesos afectados dentro del Sistema de Gestión de la Calidad, identificando la no conformidad “¿Qué está mal?” o potencial ¿Qué ocasionará si no se atiende?, procurando contestar a las preguntas ¿Qué?, ¿Dónde?, ¿Cuánto? y ¿Cuándo?
Su propósito es recopilar y organizar toda la información relevante que ayude a describir y entender la no conformidad real o potencial.
Conforma un equipo de trabajo identificando los puestos que deben estar involucrados para atender la acción y en caso de que no se requiera, sólo define al responsable de realizar las actividades para corregir las causas de la no conformidad y de generar las evidencias de cumplimiento.
PASO 2: DEFINICIONES DE LAS ACCIONES DE CONTINGENCIA
Describe las acciones de contingencia (temporales) a realizar, con el fin de detener el problema presentado, estas pueden ser reincidencias de correcciones inmediatas hechas con anterioridad: reparar, desechar o reemplazar.
La realización de acciones de contingencia sólo resuelve momentáneamente la no conformidad y no aplican necesariamente en todos los casos.
PASO 3: DETERMINACIÓN DE LAS CAUSAS DE LA NO CONFORMIDAD
Define las causas o fuente de dónde se origina la no conformidad real o potencial, considerando todas las posibles causas que provocaron la no conformidad.
Para lo anterior se deben utilizar herramientas tales como el “Método de 5 por qué?” (cuestionamiento de ¿POR QUÉ?, donde se espera obtener la o las causa principal que ocasiona la no conformidad, después de aplicar al menos 5 veces esta pregunta.) o herramientas estadísticas, tales como: Lluvia de Ideas, Pareto, Diagrama de Causa y Efecto, etc., las cuales permiten visualizar mejor las características del problema real o potencial.
PASO 4: ESTABLECIMIENTO DEL PLAN DE ACCIONES
Consiste en establecer un plan de acciones donde se establezcan las actividades necesarias que contribuyan a la eliminación de las causas de la no conformidad real o potencial a fin de lograr una corrección definitiva y evitando que la no conformidad se pueda volver a repetir en el futuro, para ello es necesario:
Planificar el cómo atacar las causas identificadas de la no conformidad ¿qué actividades se pueden realizar para ejecutar la acción?
Seleccionar las actividades o acciones a seguir (considerar: el o los procesos involucrados la causa o el beneficio, recursos invertidos y la complejidad de su implantación).
Establecer el o los responsables de la ejecución ¿quién va a generar las evidencias?
Definir los tiempos para ejecutar la acción, estableciendo la fecha compromiso como meta para concluir cada actividad.
Comunicar e implantar la acción a los involucrados que participarán de algún modo en la acción.
Cuando aplique solicitar y difundir las modificaciones a la documentación del SGC (Ver procedimiento de Control de documentos y registros PDI01).
PASO 5: VERIFICACIÓN DE LA EFECTIVIDAD DE LA ACCIÓN.
Se define una estrategia de control y seguimiento a las acciones implantadas para asegurar su permanencia.
Este seguimiento incluye recabar información relevante que permita verificar la efectividad de las acciones; es decir, establecer comparativos de un “antes y un después” de la implantación de las acciones, utilizando el mecanismo adecuado para ello, incluyendo técnicas estadísticas. Esto con el objetivo de determinar si el problema real o potencial se ha eliminado.
Se establece la forma y responsable de realizar la verificación pudiendo ser el Nivel de Mando que corresponda y/o el Representante de la Dirección.
