1. DEFINICION 2. IMPORTANCIA 3. EVALUACION
4. BARRERAS CONTRA EL BUEN SERVICIO 5. LA CADENA DEL SERVICIO
6. ESTRATEGIAS
7. ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE 8. PERSONAL DE CONTACTO
9. ACTITUDES Y TIPOS DE SERVICIO AL CLIENTE 10. ENFOQUES PARA BRINDAR UN MEJOR SERVICIO 11. PERDIDA DE CLIENTES
12. CONTROL DE PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE 13. MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades que ofrece una
empresa con el objetivo de que el cliente reciba el producto en el lugar adecuado, momento preciso y le de el uso correcto.
Estas actividades se diseñan como estrategia para
Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces más que mantenerlo siendo el servicio al cliente una poderosa herramienta de fidelización.
El servicio al cliente es una herramienta muy importante para vender los productos y atraer más clientes y desarrollar una ventaja
Un servicio es de calidad, si dicho servicio
sobrepasa las expectativas que el cliente tiene
con relación a el.
1. Confiabilidad: es la capacidad de prestar el servicio
prometido con seguridad y correctamente.
2. Diligencia, o capacidad de respuesta: es la voluntad de
ayudar y de prestar el servicio rápidamente.
3. Garantía: seguridad, conocimientos y atención mostrados por
los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.
4. Empatía: atención individualizada que ofrecen las empresas a
sus clientes.
5. Recursos tangibles: es la apariencia de las instalaciones
A. Diseñar políticas pensadas para la conveniencia de la empresa y no del cliente.
B. Ninguna estrategia clara de servicio, ni
coordinación para prestar un buen servicio.
C. Las personas que toman decisiones están lejos de los clientes.
D. Alta prioridad en rebajas de costos.
E. Personal indiferente, sin motivación, ni empoderamiento
· Los negocios se inventaron para ganar utilidades (dinero)
· El dinero lo traen los clientes, y mas aun los que regresan.
· Solo regresan los clientes que se fueron satisfechos (en la compra anterior)
· Regresaron, porque se fueron contentos y percibieron una buena calidad en el servicio
· La calidad en el servicio es dada por los empleados en su desempeño en el momento de la venta.
· El buen servicio al cliente es un problema de desempeño. El desempeño se evalúa como bueno o malo cada que se presta y por el desempeño de los empleados al atender a un cliente.
Decisiones básicas:
1. Que servicios se ofrecerán
Investigar sobre necesidades del consumidor para determinar los posibles servicios a ofrecer.
2. Nivel de servicios a ofrecer
Determinar calidad y cantidad que los clientes desean.
3. Forma de ofrecer los servicios
Se va a ofrecer como servicio adicional o como parte integral del servicio.
Adicional a lo anterior se debe vincular a todo el personal de la empresa a la estrategia del servicio al cliente.
1. El cliente 2. Personal de contacto 3. El soporte fisico 4. La exhibición
Es un ser indescifrable, incomprensible, que difícilmente sabemos lo que quiere, que a veces sabe lo que quiere y cambia permanentemente.
El cliente es el que paga nuestros salarios, aumenta nuestras utilidades, el que compra nuestros productos, el que hace que nuestra empresa permanezca en el mercado... En definitiva el cliente es EL REY.
1.CLIENTE INTERNO (Colaboradores)
Deben sentir amor por su empresa y trabajo. 2.CLIENTE EXTERNO (Consumidores o usuarios) Entenderlo mejor que la competencia y corregir a tiempo problemas en calidad y servicio.
Es quien enfrenta las diversas situaciones que se presentan con el cliente o los momentos de verdad. El personal debe contar con:
1. Empatía
2. Capacitación
3. Presentación personal 4. Gusto por la gente
a. El cliente llama, escribe, o averigua por algo: Rapidez, amabilidad y preparación b. El cliente bravo u ofuscado: No discuta,
no pelee con él, escúchelo y busque solución.
c. El cliente busca algo especial: Procure dárselo.
d. Cliente indeciso: Si le pide la opinión désela de forma profesional.
e. Cliente que se queja: Respuesta rápida y de manera positiva.
Las instalaciones son una parte importante de la atención al cliente, ya que es el lugar donde se le prestan los servicios o compran el producto. De allí que se deba tener en
cuenta:
a. La identidad corporativa
b. Los espacios para clientes y colaboradores c. La distribución de los productos
1. SERVICIO INEFICAZ Y DESAGRADABLE
Baja competencia técnica y mal trato al cliente. Su consigna es : “Somos incompetentes y no nos importa ser antipáticos”
2.SERVICIO INEFICAZ Y AGRADABLE
Empresas con bajas competencias técnicas, pero tratan al cliente como un rey. Su consigna: “Lo hacemos mal pero somos encantadores”
3.EFICAZ Y DESAGRADABLE
Manejan estándares de calidad técnicos pero no se enfocan en el cliente. Su consigna: “Somos muy eficientes pero muy antipáticos” 4.EFICAZ Y AGRADABLE
Equilibrio entre competencias técnicas y estrategia de servicio al cliente. Su consigna: “Hacemos nuestro trabajo con la máxima calidad”
1. FALICILITELE LA VIDA
Hágale fácil la adquisición de sus productos o servicios con varios canales de compra y formas de pago.
2.OFREZCALE SERVICIOS INTEGRALES
Que el cliente encuentre la solución a varias necesidades en una sola empresa.
3.OFREZCALE SERVICIOS DE APOYO
Asesoría o servicio técnico a sus clientes con su producto.
4.OFREZCA SERVICIOS DIFERENCIADORES O UNICOS
Ingéniese nuevos métodos de atención para su clientela (seguro de lluvia para carros..)
5. OFREZCA SERVICIOS CON VALOR AGREGADO
Pueden ser medidos en costo o en tiempo. (servicio de empleo con capacitación para el puesto)
Cuando el cliente deja de comprar, quiere decir que esta cansado o enojado y recuperarlo puede ser difícil y costoso.
Lo importante es conocer el origen de la molestia y asumir los errores cometidos.
Las molestias pueden ser: 1.De tipo económico:
Pérdida de dinero, pago adicional, debió pagar a otra persona para hacer nuevamente lo hecho.
2.Perdida de tiempo
Tuvieron que destinar cierto tiempo para remediar la situación.
3.Emocionales
Produce coraje, frustración e incomodidad
PARA LA EMPRESA
PARA RECUPERAR LA CONFIANZA
Dar personalmente las excusas
Brindar un esquema de compensación
a. Ofrecer nuevamente el servicio
Con periodo de prueba sin costo o a más bajo precio.
b. Ofrecer un documento soporte con clausula de garantía, que especifique que no volverá a pasar el incidente y comprometiéndose a
asumir costos si volviera a suceder. c. Ambas opciones
Determinar necesidades del cliente
Quienes son mis clientes, servicios que se
brindan en el área de atención al cliente.
Analizar los tiempos o ciclos del servicio
Preferencias temporales.
Realizar encuestas Preguntarle al cliente
1. El cliente por encima de todo
2. No hay nada imposible cuando se quiere 3. Cumple todo lo que prometas
4. Darle al cliente más de lo que espera 5. La buena atención marca la diferencia
6. Fallar en un punto significa fallar en todo 7. Empleado insatisfecho, genera clientes
insatisfechos.
8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el
cliente.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se
puede mejorar
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente todos
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