UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES UNIANDES
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS CARRERA CHEFS
PROYECTO DE INVESTIGACION PREVIO A LA OBTENCION DEL TITULO DE LICENCIADO EN GESTIÓN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
TEMA:
PROCESOS OPERATIVOS PARA EL SERVICIO DELIVERY CON INOCUIDAD EN LA EMPRESA “ARTE DULCE” DE AMBATO
AUTOR: ZAMBRANO DONOSO JUAN PABLO
TUTORA: LCDA. UTRERA VELÁZQUEZ ANA ISABEL MsC.
AMBATO – ECUADOR 2021
APROBACIÓN DEL TUTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN CERTIFICACIÓN:
Quien suscribe legalmente, CERTIFICAMOS QUE: El presente Trabajo de Titulación realizado por el Sr. Zambrano Donoso Juan Pablo, estudiante de la carrera de Chefs, Facultad de Dirección de empresas con el tema: “PROCESOS OPERATIVOS PARA EL SERVICIO DELIVERY CON INOCUIDAD EN LA EMPRESA “ARTE DULCE” DE AMBATO” ha sido prolijamente revisado y cumple con todos los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes -UNIANDES-, por lo que apruebo presentación.
Ambato, Julio de 2021
Lcda. Utrera Velázquez Ana Isabel Msc.
TUTORA
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, ZAMBRANO DONOSO JUAN PABLO, estudiante de la carrera de Chefs, Facultad de dirección de empresas, declaro que todos los resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del título de Licenciado en gestión de alimentos y bebidas son absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las citas, por lo que son de mi exclusiva responsabilidad.
Ambato, Julio de 2021
Zambrano Donoso Juan Pablo C.C. 1725045171
AUTOR
DERECHOS DEL AUTOR
Yo, Sr. ZAMBRANO DONOSO JUAN PABLO declaro que conozco y acepto la disposición constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones, trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultaría que se realicen en la Universidad o por cuenta de ella.
Ambato, Julio de 2021
Zambrano Donoso Juan Pablo.
C.C. 1725045171 AUTOR
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
Yo, Ing. Bolívar Llundo Michilena en calidad de Lector del Proyecto de Titulación.
CERTIFICO:
Que el presente trabajo de titulación realizado por el señor ZAMBRANO DONOSO JUAN PABLO sobre el tema: PROCESOS OPERATIVOS PARA EL SERVICIO DELIVERY CON INOCUIDAD EN LA EMPRESA “ARTE DULCE” DE AMBATO, ha sido cuidadosamente revisado por el suscrito, por lo que he podido constatar que cumple con todos los requisitos de fondo y forma establecidos por la Universidad Regional Autónoma de Los Andes, para esta clase de trabajos, por lo que autorizo su presentación.
Ambato, Agosto del 2021
_______________________________
Ing. Bolívar Llundo M LECTOR
DEDICATORIA
Dedico el siguiente trabajo de investigación a mis padres, a mi hermano, a todas las personas que de una forma u otra se involucraron, en el desarrollo y formación académica recibida durante estos años,
los cuales motivaron y ayudaron en todo momento, esta travesía termina, pero comienza algo aún más grande.
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios, a mis padres, a mi hermano y a mi familia, por permitirme vivir lo que ahora son grandes anécdotas y recuerdos,
por brindarme momentos de satisfacción y alegría,
por ser el pilar fundamental para poder a cumplir mis metas y objetivos, por permitirme ser quien soy.
RESUMEN
La presente tesis realizó una serie de estrategias entorno a la inocuidad y bioseguridad en los procesos de delivery de la empresa Arte & Dulce de la ciudad de Ambato. La cuales influenciaron mucho en los procesos de la empresa empezando desde la recepción del producto hasta la entrega final, considerando que el delivery es un servicio que ha aumentado notablemente en el último año debido a la pandemia del Covid-19, esto generó un incremento severo en los usuarios del servicio de delivery lo que nos dio una pauta de la demanda que estaba teniendo el servicio. Gracias a esto se realizó estrategias que arrojaron indicadores para organizar de mejor manera los servicios brindados en general por la empresa los cuales buscaron innovar, estandarizar procesos, aplicar herramientas como: POES, mapas de procesos, cuadros de estrategias, estrategias de marketing, control de calidad. Al igual que buscaba solucionar problemas a la hora de la entrega de productos a domicilio que es en donde se enfocó mayormente la investigación, ya que existía un gran temor de los consumidores el pasado año a la hora de realizar pedidos por delivery.
De esta forma se analizó un prototipo de cajón de delivery el cual pretende garantizar la inocuidad de sus productos a la hora de la entrega o delivery para así brindar una mayor satisfacción al cliente, a la vez que se incrementa la confianza en un mayor grupo de personas para optar por el servicio, ya que son nuevas opciones a la hora de recibir sus pedidos de forma segura.
PALABRAS CLAVE: repostería, procesos, servicio delivery, estrategias.
ABSTRACT
This research work focused on a series of strategies around food safety and biosafety in the delivery processes of the “Arte & Dulce” company in the city of Ambato, which greatly influenced the company's processes from the receipt of the product to the final delivery. Considering that delivery is a service that has increased notably in the last year due to the Covid-19 pandemic, this has generated a severe increase in users of the delivery service, which gave a guideline on the demand that the service was having. Strategies and indicators were planned to better organize the services provided in general by the company, which were sought to innovate, standardize processes, apply tools such as:
SOPs, process maps, strategy charts, marketing strategies, quality control. To solve the problem, a qualitative-quantitative research was carried out, with descriptive and explanatory research, and the diagnosis was made through customer surveys, interviews and direct observation. In the results of the investigation, a delivery drawer prototype was analysed which aims to guarantee the safety of its products at the time of delivery in order to provide greater customer satisfaction, while increasing trust in a customer.
greater group of people to opt for the service, since they are new options when it comes to receiving their orders safely.
KEY WORDS: pastries, processes, delivery service, strategies.
ÍNDICE GENERAL
APROBACION DEL TUTOR DEL TRABAJO DE TITULACION DECLARACION DE AUTENTICIDAD
DERECHOS DE AUTOR DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO RESUMEN
ABTRACT
INTRODUCCIÓN ... 1
Actualidad e importancia: ... 1
Importancia del tema para el desarrollo socioeconómico del cantón y la provincia. ... 2
Problema científico ... 5
Objetivo general ... 5
Objetivos específicos ... 5
Línea de investigación ... 5
CAPÍTULO I. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA ... 6
1.1 Antecedentes de la investigación ... 6
1.2 Actualidad del objeto de estudio de la investigación ... 10
1.3 Actualidad de la temática en el contexto nacional e internacional. ... 27
1.4 Actualidad ecuatoriana del sector donde desarrolla el proyecto ... 28
CAPÍTULO II. DISEÑO METODOLÓGICO Y DIAGNÓSTICO ... 30
2.1 Paradigma y tipo de investigación ... 30
2.2 Procedimiento para la búsqueda y procesamiento de los datos. ... 32
2.2.2. PLAN DE RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN ... 34
2.2.2.1 ENCUESTA ... 34
2.2.2.2 ENTREVISTA ... 44
Resumen de la entrevista ... 45
Ficha De Observación N° 1 Diagnóstico de los procesos de compra y servicio ... 46
Diagnóstico de la empresa ... 48
CAPÍTULO III. PROPUESTA ... 50
3.1 TEMA DE LA PROPUESTA ... 50
3.2 Objetivo general ... 50
3.3 Planteamiento de la propuesta ... 50
3.3.1 Esquema de la propuesta ... 50
3.4 Desarrollo de la propuesta ... 51
Visión ... 51
Misión ... 51
Valores compartidos ... 51
Descripción de infraestructura ... 51
Logo y slogan ... 52
Localización de la empresa ... 52
Mapa de procesos para el servicio delivery en la empresa ... 53
POES del taller de trabajo: ... 55
POES del equipo para delivery: ... 58
Estrategias de mejora de infraestructura: ... 59
Estrategias de marketing: ... 60
Control de calidad: ... 60
Estrategias para la bioseguridad y la inocuidad en el servicio delivery ... 62
Nuevas tendencias ... 63
3.5 CONCLUSIONES ... 67
3.6 RECOMENDACIONES ... 67
BIBLIOGRAFÍA ANEXOS
1
INTRODUCCIÓN Actualidad e importancia:
En la revisión de los documentos gubernamentales de la República del Ecuador, sobre la necesidad de la investigación que aporte al desarrollo del país y con enfoque a emprendimientos, turismo y gastronomía, se define que el proyecto se alinea con el objetivo 4 del plan de desarrollo nacional Toda una Vida sobre el: “Objetivo 4:
Consolidar la sostenibilidad del sistema económico social y solidario, y afianzar la dolarización”, en el que se plantea la importancia de mantener un sistema económico financiero en el que todas las personas puedan acceder a recursos locales para convertirse en actores esenciales en la generación de la riqueza nacional. El fortalecimiento de la dolarización es un medio que permite la estabilidad relativa de las variables macroeconómicas nacionales y el crecimiento económico (SENPLADES 2017).
En la política 4.2 relacionada con “Promover el acceso de la población al crédito y a los servicios del sistema financiero nacional, y fomentar la inclusión financiera en un marco de desarrollo sostenible, solidario y con equidad territorial.”, y la política 4.8 sobre “Incrementar el valor agregado y el nivel de componente nacional en la contratación pública, garantizando mayor participación de las MIPYMES y de los actores de la economía popular y solidaria.” (SENPLADES 2017), también se alinea el proyecto de investigación ya que con estas dos políticas se puede generar un desarrollo acelerado a las PYMES que están comenzando a crecer, pero necesitan un pequeño impulso para seguir progresando, a su vez esto generará una oportunidad de acceder a créditos para pensar en invertir en el negocio, o a su vez realizar otro tipo de inversiones que de una u otra forma nos darán la oportunidad de seguir creciendo y con esto podemos llegar generar demanda.
Enfocado al proyecto de investigación, el objetivo 5: “Impulsar la productividad y competitividad para el crecimiento económico sostenible de manera redistributiva y solidaria” (SENPLADES, 2017), este objetivo se alinea al proyecto de investigación ya que se pretende por el momento ser competitivos en el mercado, lo que impulsará a la productividad del país de forma que esto genere un crecimiento económico de las PYMES el cual sea sostenible y logre sustentar un negocio para hacerlo crecer exponencialmente.
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En la política 5.2 “Promover la productividad, competitividad y calidad de los productos nacionales, como también la disponibilidad de servicios conexos y otros insumos, para generar valor agregado y procesos de industrialización en los sectores productivos con enfoque a satisfacer la demanda nacional y de exportación.”
(SENPLADES, 2017), la investigación propicia ofrecer alternativas para dar un valor agregado a productos realizados para cumplir a cabalidad todos los protocolos que sean necesarios, buscando de esta forma generar competitividad lo cual ayudara a la empresa a crecer exponencialmente y de esta forma adaptarse a la política 5.1, que dice” Generar trabajo y empleo dignos fomentando el aprovechamiento de las infraestructuras construidas y las capacidades instaladas.” (SENPLADES, 2017), de esta forma se pretende llegar a ser generadores de empleo con esto promoviendo el desarrollo social y el crecimiento de una empresa junto con sus empleados de forma ética, justa y digna.
Importancia del tema para el desarrollo socioeconómico del cantón y la provincia.
Según “AGENDA TUNGURAHUA”, en el Parlamento Trabajo según el objetivo
“Incremento del ingreso y empleo de la provincia”, explica que El Nuevo Modelo de Gestión de la Provincia de Tungurahua, nace en un escenario en el que las instituciones públicas y organizaciones sociales trabajaban de manera independiente y desarticulada.
Siguiendo el lema “todos somos gobierno” los autores de la sociedad civil juntos con las autoridades electas se reunían para tomar decisiones afrontando el futuro pero desde ahí se comenzó a generar modelos de gestión de la provincia donde se propuso inicialmente los tres ejes estratégicos los cuales son: agua, gente y trabajo, los cuales en la actualidad son 3 parlamentos los cuales proponen objetivos estratégicos de desarrollo que se alinearían al proyecto como: “Estimular la actividad económica local mediante procesos participativos de actores públicos y privados, el desarrollo de ventajas comparativas locales para propiciar un clima de negocios que favorezca, la creación de valor agregado, el fomento de las exportaciones, el mejoramiento de la productividad, la competitividad y la creación de empleo e ingresos.” (SNI, 2017), el cual impulsa a que se genere un desarrollo social, económico y productivo con las actividades que la gente realiza buscando remuneración. Al igual que seguiría las líneas estratégicas como la gestión empresarial, el acceso, el financiamiento, la innovación y transferencia tecnológica.
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En el 2014 Tungurahua le apuesta a la profundización de la matriz productiva, considerando la vocación productiva, agropecuaria, comercial e industrial, que a través del tiempo han obligado a sus habitantes a adaptarse a condiciones geográficas adversas, entre ellas la insuficiente cantidad de agua para la producción agraria y consumo humano y el golpe incesante de catástrofes naturales como terremotos y la actividad del volcán Tungurahua; para transformar las amenazas en oportunidades de desarrollo, transformar los eriales en vergeles y desarrollar iniciativas productivas innovadoras que han sido ejemplo a nivel nacional. Para lograr este objetivo fue necesario acoplar los diferentes niveles de planificación del Estado, desde una visión macro orientada a la consecución de objetivos plasmados en el Plan Nacional de Buen Vivir; y, profundizando en agendas sectoriales que permitan contar en el territorio local con herramientas y propuestas conjuntas entre los Gobiernos Autónomos Descentralizados y el Gobierno Desconcentrado.
La Propuesta Tungurahua para la profundización de la matriz productiva a través de la Agenda Unificada Productividad y Competitividad es un Plan consensuado de políticas para el corto y mediano plazo (período 2014-2019) que partiendo de un marco conceptual sobre el desarrollo endógeno, desarrollo económico local, competitividad sistémica, el rol del sector público y el sector privado el cual incluye a la academia, los trabajadores y los sectores sociales, permite establecer en forma ordenada el conjunto de acciones a ser cumplidas y desarrolladas en cada uno de los diferentes niveles de acción, (SNI, 2017).
4 Situación problémica
Basado en el problema, sus causas y efectos sobre la gestión del servicio delivery en la empresa ARTE Y DULCE en la ciudad de Ambato, servicio que es necesario habilitar en tiempo de pandemia covid19, pero donde es necesario adecuar sus procesos con la manipulación e inocuidad que se requiere, la empresa en su entorno se diferencia por las preparaciones de repostería y la decoración. Se presenta el siguiente Gráfico 1.
Gráfico No. 1 Árbol de problema Fuente: (Zambrano, 2020)
Efecto 3. Alto riesgo en la seguridad al
consumidor Efecto 1. Deficientes mejoras
del servicio de delivery en la empresa.
Efecto 1. Deficiencia en los procesos entorno a la post producción y delivery.
EFECTOS
Inadecuados procesos en el servicio delivery en la empresa “ARTE Y DULCE”, de Ambato
CAUSAS
Causa 1. Falta de conocimiento en torno al
correcto servicio de delivery de alimentos.
Causa 2. Inadecuado manejo de los procesos de
medición y control del servicio de delivery a
mediano plazo.
Causa 3. Inexistencia de protocolos de bioseguridad en el servicio de delivery de
la empresa.
5 Problema científico
¿Cómo mejorar el servicio de delivery, en la prestación de servicio de la empresa “¿Arte y Dulce”, de Ambato?
Objetivos de investigación Objetivo general
Diseñar estrategias de inocuidad y bioseguridad en los procesos de delivery en la empresa Arte & Dulce en la ciudad de Ambato para la calidad del producto que se entrega.
Objetivos específicos
• Sustentar teóricamente con criterios de autores sobre empresas gastronómicas, seguridad alimentaria, inocuidad, bioseguridad, atención al cliente, procesos y delivery.
• Diagnosticar la situación actual de la inocuidad y bioseguridad en los procesos de delivery en la empresa Arte & Dulce en la ciudad de Ambato.
• Proponer las estrategias de inocuidad y bioseguridad en el servicio de delivery de la empresa Arte & Dulce en la ciudad de Ambato.
Línea de investigación
Gestión de Bares y restaurantes
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CAPÍTULO I. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
1.1 Antecedentes de la investigación
Según (Martel & Madrid, 2020), en su artículo científico plantea las etapas de un proceso Design Thinking, buscando alternativas para sobrellevar de mejor forma su trabajo investigativo, planteando lo siguiente:
1. Empatizar
El primer paso será ponernos en sus zapatos, entender qué es verdaderamente relevante para ellos. Cuánto más capaces seamos de ponernos en su lugar, más facilidades tendremos para comprenderlos e identificar aquello que puede aportarles valor de manera genuina.
Acciones como entrevistas, observación a shadowing para empatizar, grupos focales, benchmark, contribuyen a profundizar en el proceso de empatizar.
2. Definir
Se trata de definir un Foco de Acción concreto. Uno que recoja aspectos que hemos detectado como especialmente relevantes para el usuario. Y que pueden englobarse dentro del mismo. Es desde ese de foco acción que se ha definido desde el que se construirá el reto creativo.
3. Ideación
El paso a esta fase supone empezar a crear soluciones para los problemas concretos encontrados. En las fases anteriores, centramos nuestros esfuerzos en comprender y concretar la información obtenida en focos de acción. Ahora, se trata de generar soluciones para esos aspectos elegidos que parecen recogen importantes necesidades y deseos para el usuario.
4. Prototipar
Las ideas van a ser aterrizadas y a convertirse en tangibles. Para que de esa manera el usuario no solo imagine propuestas, sino que pueda tocarlas.
Al llegar a esta fase del proceso se produce de nuevo una convergencia. Acabamos de generar muchas ideas. De hecho, cuantas más se hayan generado, mejor. Al prototipar,
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hacemos que estas converjan. Y den lugar a una realidad tangible que, como veremos a continuación, puede construirse de muy divisas formas.
5. Validar
Validar no es sencillamente enseñar al usuario nuestro prototipo. Implica de una escucha de nuevo empática y desapegada de nuestras propias ideas y prejuicios. El final de esta fase marca además un punto de inflexión y de toma de decisiones estratégicas. Habrá que decidir, de acuerdo al feedback recogido del usuario, qué acciones vamos a llevar a cabo para seguir acercándonos a la solución que encaja con sus necesidades y deseos.
Con este Design Thinking que se plantea en la tesis previamente mencionada se percibe una idea más clara del uso que debe darse a las redes sociales y entorno al marketing de la empresa.
Según (Albarracín, Orr, & Vila , 2018) en su artículo científico, generan una estructura de costos la cual explica lo siguiente:
La estructura de costos para el servicio de delivery de Sabor a Vida está conformado por el costo de los insumos, el costo del personal y el costo de envío a domicilio.
Los costos estimados están representados por el costo de producción que será 15% del total de las ventas para el primer año de operación con el objetivo de ir captando clientes y lograr eficiencia en costos para los próximos años.
Los costos de activos fijos están estimados en 11.74% del total de la inversión.
El costo de planilla proyectado para el primer año será del 42.5% del total de las ventas.
El capital de trabajo es de 37.7% del total de la inversión.
El costo del delivery representa el 2.09% de las ventas totales para el primer año.
Los gastos fijos serán del 4.53% del total de las ventas para el primer año.
El método de costeo será el de desfase, que permitirá manejar la cantidad de recursos necesarios, como el capital de trabajo, destinado a financiar los costos de operación desde que se inicia el desembolso, 4 meses antes del lanzamiento, con la finalidad de cubrir gastos pre operativos de marketing y planilla que representan el 65.99% del monto de inversión inicial.
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Este proyecto de investigación denota la exactitud de manejo que se pretende tener en los costos del negocio lo que generará una correcta administración de costos, manejo de inversiones a corto y largo plazo.
El presente proyecto no menciona mayor cosa sobre sus procesos de calidad en el delivery, por ello al enfocarse en la inocuidad y por ello en los procesos para la protección al consumidor.
Según (Valencia, 2011) plantean dos gráficos los cuales explican los ciclos de servicio consolidado que ofrece su proyecto de investigación los cuales son explicados de la siguiente forma:
Gráfico Nº 2 : Ciclo de servicio consolidado- punto de atención.
Fuente: (Valencia, 2011)
Conclusiones Punto de Atención: Debido a que el local se encuentra ubicado en un corredor, haciéndolo poco visible a la hora de desplazarse por la calle principal. Se concluyó que es necesario realizar lo posible por ubicar el local en un lugar más visible para el público, si lo anterior no es realizable se debe lograr hacerlo visible mediante publicidad que indique en qué lugar se encuentra valiéndose de está la cual puede ser letreros, señales, volantes con una clara descripción de la ubicación del punto que permita a los clientes conocer su ubicación y permita un ingreso de manera cómoda y fácil.
Operación: en la operación se encontró una serie de recomendaciones que son muy interesantes a la hora de mejorar aún más el servicio que hasta hoy día se ofrecía. Con la
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finalidad de mejorar aún más la atención al cliente en el punto se concluyó que es necesario capacitar a los colaboradores en temas relacionados con atención al público.
Del mismo modo se recomendó llevar históricos de los productos que se han solicitado y que no se manejan en la empresa., para que así se logre implementar nuevos productos y aumentar nuestro portafolio de productos.
Gráfico 3. Ciclo de servicio consolidado- servicio domicilio Fuente: (Valencia, 2011)
De acuerdo al servicio de domicilio ofrecido por S.D., se obtuvo las siguientes conclusiones:
Aunque el servicio de atención telefónica al cliente es calificado como muy buena, se realizaron una serie de recomendaciones con la finalidad de mejorar la actitud, proponer soluciones proactivas y adquirir confianza y fluidez a la hora de interactuar con el cliente para mantenerlo informado de los nuevos precios, promociones y acontecimientos que ofrece la empresa. De ese mismo modo se encontraron recomendaciones en cuanto al precio, dado que la empresa. cuenta con varios competidores, es positivo para la empresa realizar periódicamente un estudio de precios comparándose con su competencia para medir si es un atributo a favor o en contra. Lo anterior permite a su vez que se analice y se identifiquen nuevos proveedores que permitan obtenerle más utilidades a los productos ofrecidos por la empresa.
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1.2 Actualidad del objeto de estudio de la investigación Gastronomía
La Gastronomía es el estudio de la relación entre cultura y alimento. A menudo se piensa erróneamente que el término gastronomía únicamente tiene relación con el arte de cocinar y los platillos alrededor de una mesa. Sin embargo, esta es una pequeña parte de dicha disciplina. No siempre se puede afirmar que un cocinero es un gastrónomo, ya que la gastronomía estudia varios componentes culturales tomando como eje central la comida (Gutiérrez, 2012, pp 163).
Enfocado en “La cocina no es química. Es un arte. Requiere instinto y gusto, que no son medibles con exactitud” (Boulestin, 1937). La gastronomía es un arte, una fusión de culturas, costumbres, las cuales tienen relación con nuestros antepasados y como ellos han ido evolucionando la gastronomía hasta lo que es ahora, pero manteniendo la esencia de cada país como cultura gastronómica la cual es reconocida por platos, creaciones y otro tipo de preparaciones las cuales dan identidad (Gutiérrez, 2012, pp 163).
Tipos de establecimientos gastronómicos
Restaurante de cuarta clase (1 tenedor): Este establecimiento tendrá su comedor independiente de la cocina, plaqué inoxidable, loza irrompible, cristalería sencilla en buen estado de conservación, servilletas de tela o papel, servicios sanitarios decorosos y su carta o menú, aunque sencilla, ofrecerá platillos de no más de tres diferentes tiempos (Lloret, 2012, pp 20 ).
Figura 1. Restaurante de cuarta clase
Fuente: (Lloret, 2012, pp. 20).
Los meseros no necesitan estar uniformados, solo muy bien aseados. Esta es la clase de establecimiento más común y fácil de encontrar de todas, ya que la funcionalidad y accesibilidad es la prioridad, sin que pese tanto el lujo o la presentación.
11 Restaurante de tercera clase (2 tenedores)
Figura 2. Restaurante de tercera clase (2 tenedores):
Fuente: (Lloret, 2012, pp. 19).
El acceso será utilizado tanto por comensales como por el personal de servicio; su mobiliario será apropiado; loza irrompible; plaqué inoxidable (cubiertos y/o utensilios),
cristalería sencilla y en buen estado, servilletería y mantelerías presentables.
En este tipo de restaurantes solo se necesita tener insumos resistentes sin necesidad de ser lujosos, se pueden ofrecer hasta 4 entradas. De igual forma, la entrada es compartida por clientes y personal, necesita tener baños para hombres y para mujeres.
Este sería considerado como un restaurante promedio, sin los lujos de restaurantes más finos, pero manteniendo una buena presentación y precios mucho más accesibles.
Restaurante de segunda clase (3 tenedores)
Figura 3. Restaurante segunda clase Fuente: (Lloret, 2012, pp. 18).
Este tipo de restaurante es también conocido como turístico. Puede tener acceso independiente para comensales que, en su defecto, será utilizado por el personal de servicio, exclusivamente en las horas que no haya atención a los clientes. Con esta misma restricción se hará el abastecimiento .
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Su capacidad será más restringida en espacio y su carta contará con no más de seis tiempos: entremeses, sopas y cremas, verduras, huevos o pastas, especialidades de pescado, especialidades de carnes y postres, dulces, helados o fruta.
Restaurante de primera clase (4 tenedores)
Figura 4. Restaurante primer clase Fuente: (Lloret, 2012, pp. 17)
Este tipo de restaurante, conocido también como full service (servicio completo), tendrá un toque completo de servicios, de acuerdo con la categoría del establecimiento. La diferencia con el anterior se encuentra en su herramienta de ventas -la carta o menú-; ésta presentará de cinco a siete tiempos de servicio, así como una variedad limitada de bebidas alcohólicas.
Mientras los restaurantes de cinco tenedores son muy exclusivos, los de cuatro son un poco más comunes, y son los que normalmente conocemos como un “buen restaurante”.
Restaurante de lujo (5 tenedores)
Figura 5.Restaurante de lujo Fuente: (Lloret, 2012, pp. 16)
Los restaurantes de lujo deben reunir varias características, en especial en el servicio. El servicio deberá ser personalizado y con innumerables detalles que halagarán al comensal.
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Este tipo de establecimientos deberá contar con una entrada independiente para clientes y otra exclusiva para el personal; deberá ofrecer diferentes servicios que brinden comodidad al comensal, como responsable o valet parking (acomodador de automóviles), sala de espera o área de bar donde la persona pueda esperar por su mesa de comedor, un comedor con exquisita decoración, ambiente y equipo confortable para brindar un servicio adecuado (Lloret, 2012, pp. 16).
Prestación servicio
La definición general de una prestación de servicios es la de una relación obligacional en la cual una persona, que se denomina como prestador, se compromete a desarrollar una prestación a favor de otra, denominada comitente, a cambio de una contraprestación o en forma gratuita. El contenido de los contratos de prestación de servicios comprende siempre prestaciones de hacer o no hacer. También están reguladas por las reglas generales de la prestación de servicios las relaciones contractuales de “doy para que hagas” o de “hago para que des” (Murillo, 2019) .
La obligación de prestar un servicio como una obligación de medios. La obligación de pagar un precio cierto. El derecho-deber de información. La obligación de guardar secreto profesional. El desistimiento unilateral como causa de extinción del contrato y otras causas de extinción: el desistimiento unilateral del cliente; el desistimiento unilateral del profesional; otras causas de extinción (Cervilla , 2003).
La prestación de servicios se enfoca en brindar u ofrecer productos o servicios a cambio de una remuneración u otras formas de pago con el fin de satisfacer al cliente al igual que recibir una satisfacción personal por el trabajo realizado.
Procesos
Se define ahora un nuevo concepto de estructura organizativa que considera que toda organización se puede concebir como una red de procesos interrelacionados o interconectados, a la cual se puede aplicar un modelo de gestión denominado Gestión basada en los Procesos (GbP) (Mallar, 2010).
Las organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos. Las organizaciones que han tomado conciencia de este hecho, han reaccionado ante la ineficiencia que representan las organizaciones funcionales, con sus nichos de poder y su temor ante los cambios, potenciando el concepto de proceso con un foco común hacia el cliente (Arias, 2018).
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Un proceso es una secuencia de actividades previamente planificadas que implican la participación de las personas encargadas de sus funciones y de recursos materiales en sintonía para conseguir un objetivo previamente identificado ya sea a largo o corto plazo.
Procedimientos
Forma específica de llevar a cabo una actividad o un proceso. Los procedimientos se expresan en documentos que contienen el objeto y el campo de aplicación de una actividad; qué debe hacerse y quién debe hacerlo; cuándo, dónde y cómo se debe llevar a cabo; qué materiales, equipos y documentos deben utilizarse; y cómo debe controlarse y registrarse (Arias, 2018).
El manual de procedimientos es un documento del sistema de Control Interno, el cual se crea para obtener una información detallada, ordenada, sistemática e integral que contiene todas las instrucciones, responsabilidades e información sobre políticas, funciones, sistemas y procedimientos de las distintas operaciones o actividades que se realizan en una organización (Palma, 2005).
Los procedimientos son documentos ya establecidos los cuales deben ser cumplidos a cabalidad ya que se realizan con previa planificación por lo que siempre suelen ser preventivos y con ello se generaría una armonía de trabajo.
Mapa de procesos
"Se considera que un mapa de proceso es una ayuda visual para imaginarse el proceso donde se muestra la unión de entradas, resultados y tareas". Es una técnica muy extendida y cotidiana, que permite definir, describir, analizar y mejorar los procesos para perfeccionar los resultados deseados por los clientes. Los mapas de proceso, además de incitar el nuevo pensamiento, constituyen una de las maneras más eficaces de ganar una comprensión de los procesos existentes (Hernández, 2009).
El mapa de procesos es una herramienta la cual permite graficar una serie de procesos, subprocesos y actividades que ayudan a organizar, planificar, dirigir y controlar cualquier tipo de procedimientos realizados en la empresa. Un claro ejemplo de mapa de procesos, véase en el gráfico 2:
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Gráfico 2. Mapa de procesos Fuente: (Arias, 2018)
Diagrama de flujo
Los diagramas de flujo, también conocidos como flujogramas, son una representación gráfica mediante la cual se representan las distintas operaciones de que se compone un procedimiento o parte de él, estableciendo su secuencia cronológica (MIDEPLAN, 2009).
Los diagramas de flujo son algoritmos, ya que cuando quieres realizar una tarea que involucra varias acciones, y te pones a pensar en qué cosas debes hacer y en qué orden debes hacerlas (UANL, 2014).
Los diagramas de flujo son herramientas muy útiles ya que nos ayudan a describir un proceso el cual puede tener variables positivas, negativas, opciones o razones para lograr un proceso con la mínima cantidad de errores, obsérvese el Gráfico 3.
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Gráfico 3: Diagrama de flujo.
Fuente: (Arias, 2018)
Estándares de calidad en el servicio
El desarrollo de la producción en masa, la especialización, el incremento en la complejidad de los procesos de producción y la introducción de la economía de mercado centrada en la competencia y en la necesidad de reducir los precios, hecho que implica reducir costes de materiales y de proceso, determinó la puesta en marcha de métodos para mejorar la eficiencia de las líneas de producción (Arias, 2018).
Los estándares de servicio se definen desde un inicio y los pone el dueño del establecimiento, es decir los estándares de calidad ya están definidos desde un inicio y se darán por los conocimientos que aplique el dueño del establecimiento.
Seguridad alimentaria
La Seguridad Alimentaria Nutricional es un estado en el cual todas las personas gozan, en forma oportuna y permanente, de acceso físico, económico y social a los alimentos que necesitan, en cantidad y calidad, para su adecuado consumo y utilización biológica, garantizándoles un estado de bienestar general que coadyuve al logro de su desarrollo.
Toda la información relacionada a la nutrición es determinante para la toma de decisiones que mejoren la situación de salud de la población, la vigilancia nutricional debería ser considerada como una consecuencia de una política que el gobierno se haya comprometido a seguir para alcanzar los objetivos nutricionales, por ende, no se puede
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hablar de sistemas de vigilancia nutricional aislados de las políticas nacionales, ni se puede declarar objetivos para la vigilancia alimentaria nutricional fuera del marco político en el que se planee implementar el sistema Instituto de Nutrición para Centroamérica y Panamá (INCAP, 2000).
Un marco legal debe ubicar a la Seguridad Alimentaria Nutricional como una política pública, con responsabilidad del Estado, dentro del ámbito de las estrategias de reducción de la pobreza y de las políticas globales, sectoriales y regionales de combate de la inseguridad alimentaria y nutricional. El marco legal también ofrece oportunidad para realizar acciones en coordinación con agencias cooperantes, con la empresa privada y la sociedad civil para el seguimiento de indicadores básicos para la vigilancia (INCAP, 2000).
La Seguridad Alimentaria a nivel de individuo, hogar, nación y global, se consigue cuando todas las personas, en todo momento, tienen acceso físico y económico a suficiente alimento, seguro y nutritivo, para satisfacer sus necesidades alimenticias y sus preferencias, con el objeto de llevar una vida activa y sana (FAO, 2000).
La seguridad alimentaria es fundamental y debe estar establecida en todo emprendimiento gastronómico en el cual se procese alimentos y bebidas, para garantizar la inocuidad y la protección al consumidor.
Inocuidad
Es la garantía de que un alimento no causará daño al consumidor cuando el mismo sea preparado o ingerido de acuerdo con el uso a que se destine. Los alimentos son la fuente principal de exposición a agentes patógenos, tanto químicos como biológicos (virus, parásitos y bacterias), a los cuales nadie es inmune, ni en los países en desarrollo ni en los desarrollados Organización Panamericana de la Salud (OPS, 2010).
La temática de inocuidad es muy amplia, se refiere también a los contaminantes químicos presentes en los alimentos, alimentos producidos por los modernos medios biotecnológicos, evaluación de riesgos microbiológicos, y publicaciones y documentos (FAO, 2002).
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La Unidad de Inocuidad y Calidad de los Alimentos apoya el fortalecimiento de sistemas de control de la calidad e inocuidad de los alimentos en los planos nacional, regional e internacional. Esto comporta:
• Fortalecer las capacidades nacionales de reglamentación del control alimentario y facilitar el comercio mundial, ejerciendo una función de liderazgo en el apoyo a los países para la evaluación y el desarrollo progresivo de sistemas de control alimentario, incluidas las políticas de inocuidad alimentaria y los marcos reglamentarios de control de los alimentos.
• Respaldar la creación de capacidades institucionales e individuales para el control de los alimentos y la gestión de su inocuidad, incluida la gestión de las emergencias relacionadas con la inocuidad alimentaria.
• Apoyar la gobernanza y la toma de decisiones en materia de inocuidad alimentaria basadas en datos científicos mediante la prestación de asesoramiento científico sólido —a través de órganos de expertos como el Comité Mixto FAO/OMS de Expertos en Aditivos Alimentarios y las Reuniones Conjuntas de Expertos FAO/OMS sobre Evaluación de Riesgos Microbiológicos— a fin de fundamentar normas nacionales, regionales e internacionales en la esfera de la inocuidad alimentaria.
• Mejorar la gestión de la inocuidad alimentaria a lo largo de las cadenas tróficas con el objeto de prevenir enfermedades y perturbaciones del comercio y, a tal efecto, prestar apoyo a los países en desarrollo en la aplicación de una gestión de la inocuidad de los alimentos basada en el riesgo a lo largo de cadenas alimentarias que sean apropiadas para los sistemas de producción nacionales y locales, de conformidad con los textos del Codex.
• Suministrar plataformas, bases de datos y mecanismos relacionados con la inocuidad alimentaria que respalden la creación de redes, el diálogo y el acceso mundial a la información, así como facilitar la comunicación eficaz en el plano internacional sobre cuestiones clave relacionadas con la inocuidad de los alimentos.
• Elaborar conocimientos y previsiones sobre la inocuidad de los alimentos al convertirse en un actor primordial en la recopilación, el análisis y la comunicación de información relacionada con la cadena alimentaria.
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• Evaluar nuevas tecnologías con miras a mejorar la inocuidad de los alimentos y proteger la salud pública (FAO, 2020).
Buenas prácticas de manufactura (BPM)
Las Buenas Prácticas de Manufactura (BPM) son una serie de prácticas y procedimientos que se encuentran incluidos en el Código Alimentos Argentino (CAA) desde el año 1997 por lo que son obligatorias para los establecimientos que comercializan sus productos alimenticios en el país- y que son una herramienta clave para lograr la inocuidad de los alimentos que se manipulan en nuestro país (OPS, 2010).
Las Buenas Prácticas de Manufactura (BPM), son las normas establecidas oficialmente que actualmente regulan a las plantas procesadoras de alimentos en particular, en cuanto a los procedimientos de fabricación, limpieza y desinfección, la higiene personal, la manipulación, los controles, registros, almacenamiento, que garantizan calidad y seguridad alimentaria Ministerio de Salud Pública (MSP, 2014).
Son los principios básicos y prácticas generales de higiene en la manipulación, preparación, elaboración, envasado y almacenamiento de alimentos para consumo humano, con el objetivo de garantizar que los alimentos se fabriquen en condiciones sanitarias adecuadas y se disminuyan los riesgos de contaminación a la producción.
Calidad
Esta evolución supone una ampliación del concepto tradicional de calidad. En la actualidad ya no podemos hablar sólo de calidad del producto o servicio, sino que la nueva visión ha evolucionado hacia el concepto de la calidad total (Tarí, 2000, pp. 21).
La totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que se sustenta en su habilidad de satisfacerlas necesidades establecidas o implícitas (Carro & González, 2014).
Calidad es un término muy fundamental en los establecimientos ya que sin calidad no funciona correctamente todos los protocolos, por el hecho de que puede existir contaminación o negligencia a la comida lo cual generaría enfermedades a los consumidores de nuestro producto, la calidad de los productos en una empresa gastronómica en toda la cadena de producción y distribución supervisada y mejorada garantiza la satisfacción de los clientes y la sostenibilidad de la empresa.
20 Tipos de calidad
Calidad sensorial
• Propiedades organolépticas (visuales, olfativas, gustativas, tacto y sonido).
• Digestivas- son las que se experimentan después de haber ingerido el alimento.
pesadez, plenitud, placer.
Calidad nutricional Depende de:
• Necesidades nutricionales específicas.
• Lugar que dicho alimento va a ocupar en la alimentación.
• Consumo simultáneo de otros alimentos.
• Existencia de elementos que pueden modificar el porcentaje o la actividad de algunos de los nutrientes.
Calidad Higiénica
Factores a tener en cuenta son:
• Contaminación.
• Un adecuado tratamiento térmico.
• Buenas condiciones de almacenamiento.
Calidad de servicio Que ofrece la industria:
• Contaminación.
• Un adecuado tratamiento térmico.
• Buenas condiciones de almacenamiento.
Para el consumidor:
• Adecuación para su uso (manzanas para sidra, harina para panificación).
• Novedad.
• Factores psicológicos (consumo). (Todolí Torró, 2008, pp. 4).
21 Bioseguridad:
Es un conjunto de normas y medidas para proteger la salud del personal, frente a riesgos biológicos, químicos y físicos a los que está expuesto en el desempeño de sus funciones,
también a los pacientes y al medio ambiente (OMS, 2005).
Figura 6: Bioseguridad Fuente: (OMS, 2005)
Se define como el conjunto de medidas preventivas, destinadas a mantener el control de factores de riesgo laborales procedentes de agentes biológicos, físicos o químicos, logrando la prevención de impactos nocivos, asegurando que el desarrollo o producto final de dichos procedimientos no atenten contra la salud y seguridad de trabajadores de la salud, pacientes, visitantes y el medio ambiente (UIS, 2012, pp. 3).
Bioseguridad son normas preestablecida de control las cuales deben ser cumplidas a cabalidad para evitar cualquier tipo de agente micro - orgánicos como bacterias, parásitos, virus u hongos.
Servicio de delivery
En el Mercados financiero, en general, delivery (entrega) es la transferencia de un activo financiero o un bien de un vendedor a un comprador después de la conclusión de un contrato a término. En un contexto más estrecho, delivery (entrega) en la cotización en Forex, es la aceptación y acuerdo de ambas partes, asegurar la entrega de las divisas conforme a las condiciones acordadas (Alpari, 2015).
El servicio consiste en atender vía telefónica pedidos de los clientes donde envíen una lista de los productos que desean, entiéndase por esto, deberán especificar cantidad del producto, marca, y el supermercado donde se desea adquirir el producto. Una vez recibido este pedido se irá al supermercado elegido por el cliente y se harán las compras que haya solicitado (Guardia & Ramos, 2016, pp.3).
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Servicio de delivery es una forma de ofrecer un servicio el cual consiste en llevar algún producto a alguien a su domicilio sin necesidad de que el consumidor final tenga que moverse de su lugar, es una especie de encomiendas, pero se aumenta un producto el cual es elaborado por las personas que realizan el delivery y existen varias empresas dedicadas a este servicio que tienen su marca, también una misma empresa puede incorporar este servicio como parte de su gestión operativa.
Figura 7: Servicio de delivery Fuente: (Guardia & Ramos, 2016).
Cadena de producción
El concepto de cadena de producción se basa en que cada unidad de negocio debe desarrollar una ventaja competitiva continua, basándose en el costo, en la diferenciación o en ambas cosas. El análisis de la cadena de producción comienza con el reconocimiento de que cada empresa o unidad de negocios, es una serie de actividades que se llevan a cabo para diseñar, producir, comercializar, entregar y apoyar su producto. Al analizar cada actividad de valor separadamente, los administradores pueden juzgar el valor que tiene cada actividad, con el fin de hallar una ventaja competitiva sostenible para la empresa. Al identificar y analizar las actividades de valor de la empresa, los administradores operan con los elementos esenciales de su ventaja competitiva, ya que la eficiencia y eficacia de cada una de las actividades afecta el éxito de la empresa en su estrategia ya sea de bajos costos, diferenciación o enfoque (Kelko & Vicario, 2006).
La cadena de valor fue descripta y popularizada por Michael Porter en su best-seller Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Perfomance New York. El concepto categoriza las actividades que producen valor añadido en una organización, y se ubicó en el frente del pensamiento de gestión de empresa como una poderosa
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herramienta de análisis para planificación estratégica. Su objetivo último es maximizar la creación de valor mientras se minimizan los costos (The Free Press, 1985).
Embalaje de alimentos
Prepara la carga en la forma más adecuada para su transporte en los modos elegidos para su despacho al exterior y para las distintas operaciones a que se someta durante el viaje entre el exportador y el importador. Proteger las características de la carga y preservar la calidad de los productos que contiene. Facilitar el traslado de la carga y permitir su transporte en las mejores condiciones, según el modo que se utilice (Cámara de comercio de Bogotá, 2010).
Entre las funciones que permite el embalaje de alimentos tenemos:
• Reducen las pérdidas de productos.
• Mejoran la eficacia de la distribución de todo tipo de bienes de capital y consumo, reduciendo los costos de transporte.
• Facilitan al consumidor la información necesaria sobre las características del producto y la forma de utilización del mismo.
• Han permitido el acceso de todo tipo de mercancías a cualquier punto del mundo, facilitando el advenimiento de nuevos modelos de comercialización.
• Incluye, además de la etiqueta, de su contenido habitual y las informaciones legales obligatorias, otros datos complementarios.
Disposiciones específicas de la normativa NTE INEN 1334-1:2011.
Los alimentos procesados, envasados y empaquetados no deben describirse ni presentarse con un rótulo o rotulado en una forma que sea falsa, equívoca o engañosa, o susceptible de crear en modo alguno una impresión errónea respecto de su naturaleza.
Los alimentos procesados envasados y empaquetados no deben describirse ni presentarse con un rótulo o rotulado en los que se empleen palabras, ilustraciones u otras representaciones gráficas que hagan alusión a propiedades medicinales, terapéuticas, curativas, o especiales que puedan dar lugar a apreciaciones falsas sobre la verdadera naturaleza, origen, composición o calidad del alimento.
En aquellos alimentos o productos alimenticios que contengan saborizantes/aromatizantes (saborizante/aromatizante natural, saborizante/aromatizante idéntico a natural y/o saborizante/aromatizante artificial), se admitirá la representación
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gráfica del alimento o sustancia cuyo sabor caracteriza al producto, aunque éste no lo contenga, debiendo acompañar el nombre del alimento con las expresiones: “sabor artificial…”, “saborizante artificial…”, “saborizado artificialmente…”, “aroma artificial… o aromatizante artificial…” llenando el espacio en blanco con el nombre del sabor o sabores caracterizantes, con caracteres del mismo tamaño, en idéntico color, realce y visibilidad. (INEN, 2011, pág. 7).
Condiciones en el área de embalaje
Las condiciones del área de embalaje deben ser óptimas para que el producto no reciba golpes ni rasgaduras durante su etapa de transporte, por ello el espacio de embalaje debe ser amplio para poder manipular con facilidad los empaques, se debe tener material suficiente para realizar los embalajes, ya sea papel film, papel aluminio, papel industrial, se debe adecuar los espacios en caso de requerir máquinas para embalar (en caso de requerir maquinaria industrial) para así poder embalar con seguridad , con rapidez y correctamente
La tecnología ha influenciado al pasar los años brindando ventajas a los productores como:
• Nuevos desarrollos en materiales de empaque y embalaje de menos peso, más económicos, con propiedades de permeabilidad y resistencia a diferentes rangos de temperatura, entre otros, que satisfacen las necesidades y expectativas del cliente, además de preservar la calidad de los productos.
• Empaques y embalajes con formas y dimensiones específicas que facilitan el proceso de almacenamiento y manipulación de los productos.
• La adecuación al empaque de códigos de barras para llevar el control de los inventarios y el flujo de la mercancía.
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• Los materiales de empaque y embalaje deben adaptarse a los requerimientos de los productos y contribuir al aumento de la vida útil del mismo (Cámara de comercio de Bogotá, 2010).
Figura 8: Condiciones de área de embalaje Fuente: (Cámara de comercio de Bogotá, 2010) Requisitos de la normativa NTE INEN 1334-1:2011.
Requisitos obligatorios. En el rótulo del producto envasado debe aparecer la siguiente información según sea aplicable:
Nombre del alimento
El nombre debe indicar la verdadera naturaleza del alimento, y normalmente, debe ser específico y no genérico, de acuerdo a las siguientes instrucciones:
• Cuando se hayan establecido uno o varios nombres para un alimento, se debe utilizar por lo menos uno de estos nombres o el nombre prescrito por la legislación nacional.
• Cuando no se disponga de tales nombres, se debe utilizar un nombre común o usual, consagrado por el uso corriente como término descriptivo apropiado, que no induzca a error o a engaño al consumidor.
• Se podrá emplear un nombre "acuñado", de "fantasía" o "de fábrica", o una "marca registrada", siempre que vaya acompañado de uno de los nombres indicados en los literales a) y b).
En la cara principal de exhibición del rótulo, junto al nombre del alimento, en forma legible, aparecerán las palabras o frases adicionales necesarias para evitar que se induzca a error o engaño al consumidor con respecto a la naturaleza, origen y condición física
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auténticas del alimento que incluyen pero no se limitan al tipo de medio de cobertura, la forma de presentación o su condición o el tipo de tratamiento al que ha sido sometido, por ejemplo, deshidratación, concentración, reconstitución, ahumado, etc. (INEN, 2011) Lista de ingredientes
Debe declararse la lista de ingredientes, salvo cuando se trate de alimentos de un único ingrediente, de acuerdo a las siguientes instrucciones:
• La lista de ingredientes debe ir encabezada o precedida por el título: ingredientes.
• Deben declararse todos los ingredientes por orden decreciente de proporciones en el momento de la elaboración del alimento; incluidas las bebidas alcohólicas y cocteles
• Cuando un ingrediente sea a su vez producto de dos o más ingredientes, dicho ingrediente compuesto puede declararse como tal en la lista de ingredientes, siempre que vaya acompañado inmediatamente de una lista entre paréntesis de sus ingredientes por orden decreciente de proporciones.
• Cuando un ingrediente compuesto, para el que se ha establecido un nombre en otra NTE INEN o en la legislación nacional vigente, constituya menos del 5 % del alimento, no será necesario declarar los ingredientes, salvo los aditivos alimentarios que desempeñan una función tecnológica en el producto elaborado.
• En la lista de ingredientes debe indicarse el agua añadida, excepto cuando el agua forme parte de ingredientes tales como la salmuera, el jarabe o el caldo empleados en un alimento compuesto y declarados como tales en la lista de ingredientes.
• No será necesario declarar el agua u otros ingredientes volátiles que se evaporan durante la elaboración.
• Como alternativa a estas disposiciones, cuando se trate de alimentos deshidratados o condensados destinados a ser reconstituidos, podrán enumerarse sus ingredientes por orden decreciente de proporciones en el producto reconstituido, siempre que se incluya una indicación como la siguiente:
o "ingredientes del producto cuando se prepara según las instrucciones del rótulo". (INEN, 2011, págs. 7-8)
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1.3 Actualidad de la temática en el contexto nacional e internacional.
La bioseguridad se define como el conjunto de medidas preventivas, destinadas a mantener el control de factores de riesgo laborales procedentes de agentes biológicos, físicos o químicos, logrando la prevención de impactos nocivos, asegurando que el desarrollo o producto final de dichos procedimientos no atenten contra la salud y seguridad de trabajadores de la salud, pacientes, visitantes y el medio ambiente (UIS, 2012, pág. 3).
En el país este es un tema de interés general, algunas regiones en Ecuador lo han desarrollado más que otras y esto ha generado un gran impulso en pequeñas y medianas empresas las cuales han tenido un avance significativo en su apertura en tiempo de pandemia. Por ello, es muy necesario que la mayor parte de empresas en el sector inviertan en capacitarse para la obtención de mejores resultados, esto debería ser una obligación por parte de las Pymes, pero no existe el suficiente control en los organismos que llevan estos temas.
Las empresas de delivery ofrecen el servicio de entrega a domicilio de una variedad de productos, siendo los servicios de delivery de comida uno de los más populares.
Por lo general, los clientes hacen sus pedidos a través de aplicaciones móviles, sitios web o por telefonía. Los repartos se realizan gracias a una red de repartidores, a cargo de retirar el pedido en el restaurante, supermercado u otro establecimiento para luego llevarlo a la casa o destino seleccionado por el usuario. Las aplicaciones de delivery son plataformas web o móviles, que se caracterizan por conectar a clientes, tiendas de comida y repartidores. Van varias empresas de delivery para pedir comida, algunos de los principales jugadores de la actualidad y los pioneros del sector.
Tras la crisis sanitaria causada por el COVID-19 a nivel global, las ventas de productos como tapabocas, bicicletas fijas y móviles, computadoras y otros equipos tecnológicos se incrementaron y formaron parte del cuidado de la población y de reinventar otras estrategias de gestión de ventas de las empresas gastronómicas. Además, el nuevo coronavirus, el pedido generalizado de quedarse en casa y las cuarentenas obligatorias resueltas en algunos países provocaron un aumento sustancial de la demanda de los servicios de delivery.
En el mundo a lo largo de los años se ha incluido nuevas formas de desarrollar servicios de delivery, entre ellos el sistema de geo publicidad vía móvil que se implantó en la ciudad
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de Trujillo los cuales buscaban mejorar la demanda de alimentos de establecimientos gastronómicos de la ciudad por medio del móvil, los cuales mostraron resultados en una urbanización llamada “Los Pinos” la cual demostró que hubo una mejora del 6% el nivel de conocimiento de los restaurantes que brindan delivery en los ciudadanos de Trujillo específicamente en la urbanización Los Pinos, se mejoró un 14% el nivel de satisfacción con respecto a la elección de un Servicio por delivery en la población trujillana y se disminuyó un 39.23 % en el tiempo promedio de adquisición de comida por delivery destinada a la urbanización los pinos de la Ciudad de Trujillo (Ferrari, 2016).
Por otro lado, un grupo de emprendedores tuvieron la idea de realizar un servicio de lavandería delivery mediante aplicativo denominado LavadOh, el cual integra un servicio de calidad, rapidez y respeto hacia el cliente de una lavandería tradicional, junto con una herramienta digital mediante aplicativo móvil; dicha herramienta funciona de interfaz para las coordinaciones y gestión entre los clientes y la empresa, mejorando la experiencia del servicio en relación a lo ofrecido actualmente. Este servicio identifica a un nuevo estilo de consumidor y sus necesidades, es por ello que ofrece el usar medios digitales para la gestión del servicio, comodidad al ser delivery y principalmente el disfrutar de su tiempo libre. Este servicio se caracteriza por la posibilidad de programar el recojo y entrega, señalando el lugar, fecha y hora; recibir la cotización en tiempo real al momento que las prendas son recogidas, elegir un método de pago mediante tarjetas de crédito o débito y poder revisar el estado de los pedidos en todo momento. El principal interés del servicio es contemplar todos los valores de una lavandería tradicional y vincularlos a una herramienta digital, permitiendo que el usuario tenga una experiencia satisfactoria de todo el proceso y valore los beneficios de disponer mayor tiempo libre; satisfaciendo con ello las expectativas de nuestros clientes (Arroyo , Luna, & Sauñe, 2018).
1.4 Actualidad ecuatoriana del sector donde desarrolla el proyecto
La ciudad de Ambato es muy impulsada por gente que emprende ya sea por supervivencia, desarrollo, necesidad, independencia o simple gusto siempre se tiende a desarrollar negocios, pequeñas empresas, emprendimientos, cursos o coaching ya que existe un gran déficit de empleo y aún más con la presente situación de pandemia. Por esto las personas ya han empezado a desarrollar nuevas ideas en torno a temas de gusto o por conocimiento personal, las cuales empezaron a operar en pequeñas cantidades teniendo algunas un buen índice de éxito, desarrollándose rápidamente en el entorno laboral e inclusive algunas industrializándose por la demanda que puede llegar a generar.
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En torno al Ecuador y la mayoría de sus ciudades se observa el gran aumento de los repartidores de empresas de plataformas digitales que circulan en motocicletas y en bicicletas. Las compañías de la llamada economía digital y colaborativa se apalancan en aplicaciones móviles para entregar comida, medicinas y otros productos solicitados por usuarios en distintas ciudades. Estos repartidores trabajan en medio de las restricciones establecidas y tienen el apoyo de las autoridades ecuatorianas. El ministro de Telecomunicaciones, Andrés Michelena, dio a conocer la semana pasada que existen alianzas estratégicas con las empresas de delivery con el objetivo que estas provean de alimentos y medicinas a la población y así evitar que la gente salga a las calles en medio de la emergencia sanitaria. Una de estas compañías es la ecuatoriana “Tipti”, que opera desde finales del 2017. Pierangela Sierra, vocera de la empresa, cuenta que a partir del jueves 12 de marzo los pedidos en la aplicación se han cuadruplicado. (Revista Líderes, 2020).
El delivery pasó a ser una herramienta casi fundamental en muchos rincones del país puesto a que se ha implementado nuevas estrategias como delivery de medicinas, frutas, verduras, víveres. Lo que ha generado que un aumento de consumidores a nivel nacional con un gran impacto para las empresas encargadas de este servicio, puesto a que se han visto obligadas a aumentar sus empleados de forma cuantitativa ya que existe una gran demanda por este servicio.
Otro actor es Rappi, de origen colombiano y con operaciones en el país desde finales del 2019. El ‘country manager’ en Ecuador, Alejandro Freund, indica que con la llegada del coronavirus se notó un aumento significativo en el número de pedidos de supermercados.
(Revista Líderes, 2020).
Considerando el impacto de la pandemia Covid19 y la necesidad que las empresas ecuatorianas puedan reactivar sus ventas, parte de la población se siente más cómoda y satisfecha con el servicio delivery, la innovación en las empresas es importante ya muchos de sus procesos y protocolos han tenido que adecuarse. Sin embargo ¿se puede asegurar que el factor inocuidad en los procesos en todas las empresas es seguro?, en ese sentido las empresas gastronómicas deben direccionarse para evitar la transmisión de enfermedades a los consumidores y lograr mejores ventas, independiente de los protocolos de bioseguridad.
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CAPÍTULO II. DISEÑO METODOLÓGICO Y DIAGNÓSTICO
2.1 Paradigma y tipo de investigación
En la presente investigación se utilizó la modalidad de investigación paradigmática cuantitativa.
La investigación se proyectó con un diseño experimental puro, se tomó como referencia este diseño de investigación para el presente proyecto por su incidencia en la búsqueda de control y validez para generar un servicio, el cual cumpla con normas internacionales de inocuidad, por ende, se debe establecer la intervención y efectos de variables dependientes e independientes, ya que estas son muy cambiantes. Con esto, se busca la validez del servicio que se pretende implementar.
Tipos de investigación Exploratoria
La investigación exploratoria consiste en proveer una referencia general de la temática, a menudo desconocida, presente en la investigación a realizar.
Entre sus propósitos podemos citar la posibilidad de formular el problema de investigación, para extraer datos y términos que nos permitan generar las preguntas necesarias. Asimismo, proporciona la formulación de hipótesis sobre el tema a explorar, sirviendo de apoyo a la investigación descriptiva (Morales , 2011).
La presente investigación es exploratoria la búsqueda de la información pertinente para definir y analizar las variables que puedan relacionarse con la presente investigación para así partir en búsqueda de nuevos conceptos que se presenten a medida que se avanza en la investigación.
Descriptiva
Busca especificar las propiedades, características y los perfiles de personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno que sea sometido a análisis. Es decir, únicamente pretenden medir o recoger información de manera independiente o conjunta sobre las variables a las que se refieren. Esto es, su objetivo no es como se relacionan éstas (Sampieri, 1998).
