Cómo implantar la norma UNE-EN-ISO 9001:2015
paso a paso
Referencia a cada requisito. Comprensión de cada
requisito. Formatos de Procedimientos y Registros para
cumplir todos los requisitos. Preguntas y respuestas para
defender la auditoría externa. Un Cuadro de Mando como
anexo para ayudar a mantener el sistema actualizado.
Iván Torres Vega IVE Consultores Consultor de Sistemas
de Gestión
Título original: Cómo implantar la norma UNE-EN-ISO 9001:2015 paso a paso Autor: Iván Torres Vega © IVE Consultores Auto publicación ISBN-13: 978-1540894250
ISBN-10: 1540894258 1ª edición, diciembre 2016
No se permite la reproducción total o parcial de este libro ni su incorporación a un sistema informático, ni su transmisión en cualquier forma o por cualquier medio, sea éste electrónico, mecánico, por fotocopia, por grabación u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito del editor. La infracción de los derechos mencionados puede ser constitutiva de delito contra la propiedad intelectual (Arts. 270 y siguientes del Código Penal).
Agradecimientos
a mi mujer Pino y mi familia
por entender el esfuerzo que lleva mi
trabajo
y apoyarme siempre en todo lo que hago.
A la vida por obsequiarme con la salud suficiente
que me ha
permitido centrarme en alcanzar mis metas personales y profesionales.
Índice
0. Presentación1. A quién está destinado este libro
2. Cómo está estructurado este libro y cómo leerlo 3. Proceso de Implantación y términos legales 4. Contexto de la organización
4.1 Comprensión de la organización y de su contexto
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas 4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad.
4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos 5 Liderazgo
5.1 Liderazgo y compromiso 5.2 Política
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización 6 Planificación
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos 6.3 Planificación de los cambios
7 Apoyo 7.1 Recursos 7.2 Competencia 7.3 Toma de conciencia 7.4 Comunicación 7.5 Información documentada 8 Operación
8.1 Planificación y control operacional
8.2 Requisitos para los productos y servicios
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente 8.5 Producción y provisión del servicio
8.6 Liberación de los productos y servicios 8.7 Control de las salidas no conformes 9 Evaluación del desempeño
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación 9.2 Auditoría interna
9.3 Revisión por la dirección 10 Mejora
10.1 Generalidades
10.2 No conformidades y acción correctiva 10.3 Mejora continua
0.
Presentación
Este libro se presenta como una herramienta completamente práctica
para implantar la norma UNE-EN-ISO 9001:2015. El objetivo de este
libro es ayudar a su lector a implantar la norma UNE-EN-ISO
9001:2015 de una manera ágil y práctica en la organización que lidere o
trabaje. Se ha evitado firmemente desarrollar una estructura documental
densa en procedimientos y registros como otras versiones anteriores
esta norma exigía.
Presentamos por tanto un libro muy fácil de leer y aplicar a cualquier
organización; el más completo y práctico de los que se haya escrito
hasta el momento dentro del ámbito de la consultoría iso 9001.
¿Por qué es el libro más completo y práctico de los que se hayan
escrito hasta el momento?
-
Porque se hace referencia a todos los requisitos de la norma.
-
Porque se incluye una explicación y comprensión de cada
requisito de la norma.
-
Porque se explica de forma práctica como cumplir cada
requisito de la norma.
-
Porque se anexa en una carpeta “toolkit” la información
documentada necesaria para cumplir cada requisito de la norma
(procedimientos y/o registros que dan cumplimiento a los
requisitos).
-
Porque se ha cuidado la información contenida y el formato
de cada procedimiento, de cada requisito para convertirse en
documentos profesionales preparados para trabajar con ellos.
-
Porque se ha realizado una batería de posibles preguntas de
auditoría externa con sus respuestas para ayudar al lector a
superar la auditoría realizada por el organismo certificador.
-
Porque se ha preparado un Cuadro de Mando para, una vez
implantada y certificada la norma, poder actualizar y mantener la
misma de una manera lógica, fácil y ordenada.
-
Y porque se ha escrito con el corazón y desde el más
profundo deseo de ayudar al lector a implantar la norma
UNE-EN-ISO 9001:2015 ofreciendo todas las herramientas, todos los
conocimientos, experiencias adquiridas durante mi carrera
profesional, la superación de muchas auditorías de certificación y
cinco auditorías en la nueva versión de esta norma a fecha de la
primera edición de este libro.
Iván Torres Vega
Consultor de Sistemas de Gestión
IVE Consultores
1.
A quién está destinado este libro
Este libro está dirigido a toda aquella persona que esté interesada en
implantar la nueva versión de la norma UNE-EN-ISO 9001:2015 en una
organización. Directivos, responsables de la calidad, empleados o
cualquier persona sin un gran conocimiento previo en la norma. En gran
medida servirá como una herramienta a la formación en materia de
calidad que ayudará al lector a gestionar una empresa enfocada en
procesos de trabajo y la gestión del riesgo.
La explicación de cada requisito se realizará siempre de la forma más
sencilla y práctica posible para ayudar a entender al lector cuál es la
razón lógica de aplicar el requisito de la norma en su organización.
2.
Cómo está estructurado este libro y cómo
leerlo
Este libro está estructurado de la siguiente manera:
Los requisitos de
la norma UNE-EN-ISO 9001:2015 se describen desde el CAPÍTULO
4 de este libro al CAPÍTULO 10. Cada CAPÍTULO contiene los
grandes bloques sobre los que se constituye la norma:
4. Contexto de la Organización.
5. Liderazgo.
6. Planificación.
7. Apoyo.
8. Operación.
9. Evaluación del desempeño.
10. Mejora.
Dentro de cada CAPÍTULO nos encontraremos:
1. Referencia a los requisitos de la norma relacionados al
CAPÍTULO.
2. Comprensión y comentarios de los requisitos.
3. Cómo cumplir con los requisitos.
4. Información documentada para cumplir con los requisitos.
5. Posibles preguntas de auditoría externa y sus respuestas
para defender el sistema de gestión.
Un Anexo I en el que se pone a disposición del lector un Cuadro de
Mando que sirva de guía
para
mantener actualizado el sistema de
gestión y conocer qué documentación cumplimentar para mantener el
sistema de gestión de la calidad al día.
encuentran disponibles en el material de descarga referenciado al
final de este libro.
3. Proceso de Implantación y términos
legales
Fase Planificación:
A la hora de implantar un sistema de gestión de
la calidad se habrá de determinar en una fase inicial el alcance del
propio sistema y planificar los recursos necesarios para llevar a cabo el
proyecto (horas de trabajo interna de la organización, posibles ayudas
de consultores externos y si serán necesarias inversiones iniciales en
infraestructuras).
Fase Documental:
En esta fase se redactará toda aquella
documentación que está destinada a dar cumplimiento a los requisitos
de la norma: procedimientos de trabajo, registros e instrucciones de
trabajo.
Fase Implantación:
Se trata de la fase en la cual se actúa tal y como
se ha descrito en los procedimientos redactados anteriormente, se
cumplimentan los registros preparados y se realizan ciertas actividades
tal y como se ha mencionado en las instrucciones de trabajo.
Fase Certificación:
Se trata de la última fase y en la cual
certificamos nuestro sistema de gestión implantado. Para ello hemos de
superar una auditoría en materia de calidad dividida en dos Fases de
Certificación.
El contenido de este libro pertenece a Iván Torres Vega, se atribuyen
a éste todos los derechos de explotación y otros conexos sobre el
mismo.
No se ha obtenido el permiso necesario, solicitado al organismo
correspondiente, para copiar el contenido de cada requisito de la
norma. Por lo tanto, tan solo se hace referencia a cada requisito y se
anima al lector a hacer primero una lectura de cada requisito desde la
propia norma UNE-EN-ISO 9001:2015.
Pues bien, realizadas las presentaciones, especificados los
destinatarios y propuestas las definiciones…
Comenzamos:
4.
Contexto de la organización
4.1
Comprensión de la organización y de su contexto
1. Referencia al requisito:
La organización debe determinar… (Continuar leyendo en la norma).
2.
Comprensión y comentarios del requisito:
Antes de comenzar a analizar este requisito conviene recordar que todo el bloque 4 de la norma trata sobre la importancia de comprender el contexto de la organización, las partes interesadas que le rodean y el alcance que tendrá el sistema de gestión de la calidad.
Lo primero que deberíamos de aclarar en este requisito de la norma es la definición de “contexto de la organización”.
“Contexto de la organización”: Se trata de un conjunto de cuestiones internas y externas que rodean una organización y que pueden tener un efecto a la hora de desarrollar y lograr los objetivos de ésta.
Por tanto lo que se pretende con este punto de la norma es que la empresa tenga en cuenta asuntos internos y externos que afectan a su día a día. Pero, ¿qué asuntos internos y externos hay que tener en cuenta?
Asuntos internos: - Estructura de la organización. - Cultura de la organización.
- Roles dentro de la organización.
- Competencia y formación para desarrollar los puestos de trabajo. - Misión, visión, política de la organización.
- Política salarial y de promoción en la organización.
- Relaciones con directivos, inversores de la organización. - Otros asuntos que identifiquen las organizaciones.
Asuntos externos: - Situación política, económica, social, tecnológica, legal y regulatoria. - Entorno competitivo del sector en el cual actúa nuestra organización.
- Impactos ambientales que puede producir nuestra organización. - Relación con nuestros Clientes.
- Relación con nuestros proveedores. - Aspectos culturales de la sociedad.
- Otros asuntos que identifiquen las organizaciones.
Bien, ¿y ahora qué?
interesadas de nuestra organización para detectar sus necesidades y expectativas y conocer qué requisito cumplir para cubrir dichas necesidades.
La interacción del requisito 4.1 y 4.2 la podremos visualizar mediante la siguiente secuencia:
Comprensión de la organización y su contexto
Identificar partes interesadas internas / externas
Cuestión interna / externa
Necesidades y Expectativas de las partes interesadas
Requisitos a cumplir de las partes interesadas
3. Cómo cumplir con el requisito:
Describiendo la secuencia anterior, debemos identificar de forma secuencial las partes interesadas en nuestra organización, las cuestiones internas y externas relacionadas con las partes interesadas, qué necesidad y expectativa espera dicha parte interesada y qué requisito debe cumplir nuestra organización para cubrir dichas necesidades y expectativas.
4.
Información documentada para cumplir con el requisito:
Teniendo en cuenta la secuencia anteriormente dibujada disponemos de la base ideal para crear un registro que dé cumplimiento a ambos requisitos de la norma. Lo veremos en el siguiente requisito, utilizaremos tan solo un registro para cumplir el requisito 4.1 y 4.2
5. Posibles preguntas de auditoría externa y sus respuestas
para defender el sistema de gestión.
4.2
Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes
interesadas
1. Referencia al requisito:
Debido a su efecto o efecto potencial en… (Continuar leyendo en la norma).
2. Comprensión y comentarios del requisito:
El propósito de este requisito es el establecer qué partes interesadas existen en la organización y cómo pueden afectar a la empresa en su actividad diaria. Pero, ¿qué se entiende por parte interesada?
“Parte interesada”: Persona u organización que puede afectar, verse afectada o
percibirse como afectada por las decisiones o actividades que realiza nuestra organización.
Por lo tanto una parte interesada es toda aquella persona interna y/o externa y que tiene o puede tener capacidad para afectar en la actividad de nuestra organización: clientes, proveedores, trabajadores, propietarios de una organización, inversores, competidores, legisladores, la sociedad en general.
Podemos poner como ejemplo, uno muy claro y fácil de entender, la figura del cliente en una organización. Si en un momento determinado dicho cliente exige una serie de resultados en un proyecto determinado porque así se ha acordado en contrato, puede que la organización haya de obtener más recursos humanos y económicos para poder alcanzarlos si no existen resultados positivos en el seguimiento del proyecto.
En el caso un cliente, un proveedor, un inversor se detecta rápidamente cómo pueden influir como parte interesada en la organización pero pongamos otro ejemplo más complicado de visualizar a priori… ¿la sociedad como una parte interesada?
Por extraño que parezca en determinados negocios la sociedad, comunidades de vecinos y en general cualquier ciudadano se convierten en una de sus principales partes interesadas más críticas y en las cuales hay que centrar los mayores esfuerzos para cumplir sus requisitos. Imaginemos un restaurante en dónde además existe música en directo como espectáculo para sus clientes. Vecinos de la zona se podrán sentir afectados por el ruido que traspasa del área del local y por tanto tendrán derecho a interponer cualquier denuncia / queja al ayuntamiento que regula dicha actividad. En este caso concreto y desde el punto de vista del propietario del local existirán dos partes interesadas claramente definidas, una serán los vecinos y ciudadanos y otra será el organismo legislador competente (el Ayuntamiento) el cual aprueba y publica la normativa que regula el ruido en determinadas actividades empresariales. Para ambas partes interesadas el requisito a cumplir será la normativa publicada y en vigor que regule el ruido en dicha actividad empresarial.
Quizás ahora podamos percibir como cobra sentido este requisito de la norma y cuán de importante es para determinados sectores empresariales.
3. Cómo cumplir con el requisito:
Debemos identificar quienes forman las partes interesadas en nuestra organización, detectar sus necesidades y establecer los requisitos a cumplir para satisfacerlas. El mejor momento para realizarlo es una vez tengamos definido el alcance. El motivo de esta afirmación se explica en el apartado C del siguiente requisito.
4.
Información documentada para cumplir con el requisito:
Como hemos comentado, vamos a crear un registro en el cual se dé cumplimiento a los requisitos 4.1 y 4.2 de forma simultánea. Para ello nos basaremos en un documento con formato de una tabla de doble entrada en la que por columnas registraremos las distintas partes interesadas identificadas, las cuestiones internas o externas relacionadas a las partes interesadas, las necesidades y/o expectativas y los requisitos de dichas partes interesadas. En la carpeta toolkit encontraremos el registro R-04-01.Identificacion_de_partes_interesadas_necesidades_y_expectativas se recoge un modelo como ejemplo en una empresa que presta el servicio asesoramiento contable, fiscal y laboral. En la misma carpeta toolkit encontraremos un procedimiento P-04-01.Contexto_Alcance_y_Aplicabilidad el cual describe este protocolo de actuación para identificar el contexto de la organización, identificar y analizar las necesidades y expectativas de las diferentes partes interesadas de la organización.
5. Posibles preguntas de auditoría externa y sus respuestas
para defender el sistema de gestión.
Pregunta: Muéstreme cómo ha estudiado el contexto de la organización y determinado
cuales son las cuestiones internas y externas relacionadas a su actividad.
Respuesta: Hemos preparado un registro en el cual se identifican por columnas, las partes interesadas, las cuestiones internas externas de nuestra organización relacionadas con las
partes interesadas, sus necesidades yo expectativas y por último los requisitos para cumplir
dichas necesidades y/o expectativas de las partes interesadas. De esta manera pretendemos cumplir ambos requisitos con tan sólo un registro.
Pregunta: Cómo hace su organización el seguimiento sobre dichas cuestiones internas y
externas y cada cuánto tiempo lo hace.
Respuesta: Hemos planteado una revisión anual acerca del estudio de nuestras cuestiones internas y externas y de las partes interesadas asociadas a ellas. Tenemos planteado el sistema de gestión para que se revise este registro de forma anual e identificar cualquier cambio contemplado en el contexto de nuestra organización.
que hace referencia.
Respuesta: Mantenemos un Cuadro de Mando el cual nos indica por plazos en el tiempo los registros y documentos que tenemos que cumplimentar para mantener actualizado el sistema de gestión.
Pregunta: ¿Qué partes interesadas ha identificado dentro de su contexto?
Respuesta: Hemos identificado partes interesadas internas y partes interesadas externas.
Pregunta: ¿Cómo ha determinado los requisitos de las partes interesadas identificadas?
Respuesta: La determinación se ha realizado mediante la gestión del conocimiento de la organización y la experiencia de la dirección.
4.3
Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad.
1. Referencia al requisito:
La organización debe determinar… (Continuar leyendo en la norma).
2. Comprensión y comentarios del requisito:
La finalidad de este requisito es por un lado delimitar el alcance del propio sistema de gestión y posteriormente precisar si existe algún requisito de la norma que no sea aplicable derivado del alcance del sistema. Por lo tanto delimitamos el alcance y luego la aplicabilidad.
Alcance: Vamos a delimitar el alcance, pero ¿qué es exactamente el alcance del sistema de gestión?
Podemos definir el alcance del sistema como todas aquellas actividades de una organización sobre las cuales se actúa según la norma UNE-EN-ISO 9001:2015. Por tanto dentro de todas las actividades o líneas de negocio y para el ciclo productivo completo que realiza una organización se podrá elegir qué actividad o actividades del ciclo de producción compondrán el alcance del sistema de gestión de la calidad. Se trata de un asunto importante ya que representará la frase que aparezca en el certificado emitido por el organismo certificador.
¿Y cómo se define el enunciado de un alcance? Veamos diferentes ejemplos:
1. Imaginemos una empresa que produce y comercializa lubricantes para automóviles. El alcance podría ser:
“Fabricación, envasado y comercialización de lubricantes para automóviles”
Pero imaginemos que para la misma empresa sólo le interesa trabajar según la norma UNE-EN-ISO 9001:2015 en el departamento de comercialización. Por tanto el alcance sería:
“Comercialización de lubricantes para automóviles”
2. Imaginemos otra empresa, esta vez para una asesoría contable, fiscal y laboral. El alcance podría ser:
“Asesoramiento contable, fiscal y laboral a PYMES y autónomos”
Pero si sólo interesa trabajar con la norma en el área contable y fiscal el alcance podría ser: “Asesoramiento contable y fiscal a PYMES y autónomos”
3. Ahora en una empresa que ofrece formación para desempleados destinado a mejorar sus competencias para conseguir un empleo. El alcance podría ser:
“Formación profesional para el empleo”
que comercializa con productos reciclados de plástico. Esta empresa no almacena los productos sino que pone en contacto al comprador de los productos con el vendedor de dichos productos que sí almacena la mercancía. El alcance, a priori, podría ser:
“Comercialización y distribución de productos reciclados de plástico” pero NO,
sería un error que detectarían los auditores externos.
¿Por qué? porque la palabra “distribución” implica tener una sede desde la cual se almacenan los productos y luego se distribuyen. En este ejemplo al no disponer de almacén, el alcance deberá enunciarse de la siguiente forma: “Comercialización de productos reciclados de plástico”
Por tanto hemos de ser cautelosos a la hora de enunciar nuestro alcance del sistema de gestión ya que como hemos visto, del alcance emanarán una serie de procesos que debemos estar seguro contiene nuestro ciclo productivo.
Aplicabilidad: Determinar la aplicabilidad es realizar el estudio de si con el alcance que hemos planteado no es de aplicación cierto o ciertos requisitos de esta norma internacional.
Por ejemplo, para un centro de formación vial no sería de aplicación el requisito “7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones” ya que en un centro de formación vial no suele haber ningún equipo que realice mediciones que deban ser trazables. Tampoco sería de aplicación el requisito “8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios” siempre y cuando el temario de circulación se imparta a los alumnos mediante el manual de circulación diseñado por la jefatura de tráfico y los test que realizan los alumnos sean comprados a una editorial que los comercializa. No existiendo por tanto ninguna actividad de diseño en su prestación de servicio de formación vial.
Otro ejemplo; en un despacho de administración de fincas no sería de aplicación el requisito “7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones” ni el requisito “8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios”. La razón es que en un despacho de administración de fincas no existen equipos que realicen mediciones y no se realiza ningún diseño en su sistema productivo.
En estos casos la nueva versión de la norma ofrece la posibilidad de no aplicar ciertos requisitos en el sistema de gestión de una organización proporcionando la justificación de por qué no es aplicable.
Entonces ¿cómo se justifica la no aplicabilidad de un requisito?, lo podemos hacer mediante el enunciado de una justificación de no aplicación. Ese enunciado puede estar en un documento independiente o formar parte de un procedimiento de trabajo. Lo más completo y a la vez sencillo sería crear un procedimiento en el que tratemos el requisito 4 completo de la norma y llamarlo “Contexto, Alcance y Aplicabilidad”. En cualquier caso el objetivo es dejar información documentada de la descripción del alcance y la aplicabilidad.
Veamos para el ejemplo del despacho de administración de fincas cómo se podría plantear: “… Respecto a la aplicabilidad de los requisitos de la norma UNE-EN-ISO 9001:2015 cabe
destacar la aplicabilidad de todos sus requisitos excepto: - el requisito “7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones” ya que en nuestra actividad no disponemos ni necesitamos de ningún equipo que realice mediciones que deban ser trazables.
- el requisito “8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios” ya que la
actividad que realiza nuestra organización se basa en la legislación y reglamentación existente no existiendo diseño y desarrollo propio.”
3. Cómo cumplir con el requisito
Este requisito 4.3 que estamos tratando se cumple como hemos mencionado anteriormente mediante la determinación del contexto y declaración de aplicabilidad.
Hay que destacar que este requisito es el primero que debemos trabajar y cumplir a la hora de empezar a implantar esta norma internacional. Posteriormente y una vez que tengamos definido nuestro alcance podremos entonces realizar el análisis de las partes interesadas, sus necesidades y expectativas de las que hablamos en el apartado anterior. El motivo de realizar esta secuencia por este orden es que una elección u otra de nuestro alcance dará lugar a que puedan aparecer unas partes interesadas u otras en el sistema de gestión.
4. Información documentada para cumplir con el requisito:
La información documentada que se necesita para cumplir con este requisito de la norma es el propio enunciado del alcance del sistema y la declaración de aplicabilidad. La norma exige que exista información documentada tanto para el alcance como para la aplicabilidad así que podremos presentarlo en documentos independientes o de forma conjunta bajo un procedimiento al que llamemos “Contexto, Alcance y Aplicabilidad”. En este procedimiento se detallará el proceso para identificar a las partes interesadas, la descripción del alcance y aplicabilidad y la ilustración del mapa de procesos de la organización sobre el que hablaremos en el requisito 4.4. En el siguiente requisito se propondrá un ejemplo de formato de este procedimiento que podremos llamar “Contexto, Alcance y Aplicabilidad”.
5. Posibles preguntas de auditoría externa y sus respuestas
para defender el sistema de gestión.
Pregunta: ¿Existe información documentada del alcance del sistema de gestión de la
calidad?
Respuesta: Si, hemos preparado un procedimiento de trabajo que hemos llamado “Contexto, Alcance y Aplicabilidad” y en el cual hemos determinado el alcance del sistema así como la aplicabilidad de los requisitos de la norma.
Pregunta: Al determinar el alcance del sistema ¿se han considerado las cuestiones
externas e internas y los requisitos de las partes interesadas?
Respuesta: Sí, de hecho hemos planteado en un primer momento el alcance de certificación y una vez de acuerdo con dicho alcance se han identificado las partes interesadas, los asuntos externos, internos y hemos identificado las necesidades y requisitos de las partes interesadas.
Pregunta: ¿se han considerado asimismo los productos y servicios de la organización a
la hora de determinar el alcance?
Respuesta: Sí, nuestro alcance está basado en nuestro ciclo productivo. Detrás de nuestro alcance existen una serie de procesos de trabajo que controlamos con procedimientos de trabajo y registros de control.
Pregunta: ¿Existe algún requisito de la norma que no sea de aplicación?
Respuesta: Sí/No, tenemos la declaración de aplicabilidad documentada en nuestro procedimiento “Contexto, Alcance y Aplicabilidad”
4.4
Sistema de gestión de la calidad y sus procesos
1. Referencia al requisito:
La organización debe establecer… (Continuar leyendo en la norma).
2. Comprensión y comentarios del requisito:
El fin de este requisito es establecer los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad, por lo tanto los procesos de trabajo de nuestra organización y los procesos contenidos en esta norma UNE-EN-ISO 9001:2015.
Refresquemos primero la definición de proceso: “Proceso”: Conjunto de actividades
mutuamente relacionadas, que se realizan de forma secuencial utilizando entradas en dicha secuencia (recursos económicos, recursos humanos, recursos de infraestructura) para transformarse en salidas del proceso que podrán destinarse a otro proceso o al cliente final.
Con lo cual este apartado de la norma nos indica que tengamos en cuenta los procesos de trabajo de nuestra organización y los de la propia norma para asegurar la correcta implantación del sistema de gestión.
Este requisito nos indica que debemos: - realizar un seguimiento de nuestros procesos. - determinar los recursos necesarios para alcanzar los resultados esperados.
- asignar responsabilidades y autoridades de dichos procesos. - identificar y tratar los riesgos y oportunidades que detectemos.
- y en general establecer un clima de mejora continua en nuestra organización.
Siempre que sea necesario deberemos mantener información documentada para realizar un seguimiento de nuestros procesos de trabajo y apoyar las operaciones derivadas de los mismos.
Entonces… ¿nos cuenta la norma en este requisito algo nuevo que no conozcamos y no apliquemos en nuestro negocio? ¿Verdad que no?
Cualquier propietario, gerente de una empresa querrá saber cómo evoluciona su ciclo productivo, como van sus operaciones diarias con sus clientes y para ello designa determinados responsables de tareas, teniendo siempre presente aquellos riesgos detectados en ciertas operaciones o tareas.
3. Cómo cumplir con el requisito
Vamos a describir apartado a apartado cómo cumplir con este requisito: a) para el apartado a) debemos realizar un mapa de procesos de nuestra organización b) para el apartado b) debemos ilustrar en el mapa de procesos como interaccionan los distintos procesos. Si hacemos una pequeña descripción escrita mejor.
c) para el apartado c) debemos hacer un despliegue de indicadores de gestión que cubra el alcance del sistema de gestión.
d) para el apartado d) debemos tener preparado un listado de descripción de puestos de trabajo y la infraestructura necesaria con la que vamos a operar en el día a día.
e) para el apartado e) debemos tener descrita en los puestos de trabajo las tareas asignadas a cada puesto y sobre las que se hará responsable dicho cargo en nuestra organización.
f) para el apartado f) se deberá realizar un análisis de los riesgos, análisis de oportunidades y tratamiento de dichos riesgos y oportunidades en base al contexto de la organización y la identificación de sus partes interesadas.
g) para el apartado g) se deberá evaluar periódicamente el funcionamiento de nuestros procedimientos de trabajo y los específicos del sistema de gestión e implantar cambios si son necesarios para alcanzar el propósito de cada uno de ellos.
h) para el apartado h) se deberá mantener un planteamiento de mejora continua en el que se vayan perfeccionado los procesos de trabajo y se documenten con nuevas ediciones de los procedimientos de trabajo.
Los apartados a) y b) de este requisito se cumplen con un diagrama de procesos de nuestra organización. En el procedimiento P-04-01.Contexto_Alcance_y_Aplicabilidad, contenida en la carpeta toolkit, encontramos un ejemplo de diagrama de proceso general para cualquier organización en la que se detallan los procesos de apoyo, procesos de gestión, procesos operativos y procesos estratégicos de cualquier empresa.
4. Información documentada para cumplir con el requisito:
Vamos a describir apartado a apartado qué información documentada se debe mantener para cumplir con este requisito: a) para el apartado a) debemos poseer un mapa de procesos de nuestra organización. El procedimiento P-04-01.Contexto_Alcance_y_Aplicabilidad contenida en la carpeta toolkit un encontramos un ejemplo de diagrama de proceso general para cualquier organización en la que se detallan los procesos de apoyo, procesos de gestión, procesos operativos y procesos estratégicos de cualquier empresa.
b) para el apartado b) debemos ilustrar en el mapa de procesos como interaccionan los distintos procesos. El procedimiento P-04-01.Contexto_Alcance_y_Aplicabilidad contiene dicha interacción.
c) para el apartado c) deberemos tener un despliegue de indicadores de procesos que veremos en el requisito 9.1 del capítulo 9.
d) para el apartado d) debemos tener un listado de descripción de puestos de trabajo y la infraestructura necesaria con la que vamos a operar en el día a día. Esto lo veremos en el requisito 7.2 y 7.1 respectivamente contenidos en el capítulo 7.
e) para el apartado e) debemos tener descrita en los puestos de trabajo las tareas asignadas a cada puesto. Esto lo veremos en el requisito 7.2 del capítulo 7.
f) para el apartado f) se deberá realizar un análisis de los riesgos, análisis de oportunidades y tratamiento de dichos riesgos y oportunidades en base al contexto de la organización y la identificación de sus partes interesadas. Esto lo veremos en el requisito 8.1 perteneciente del capítulo 8.
g) para el apartado g) se deberá mantener un control de cambios de versiones de nuestros procedimientos de trabajo a medida que vayamos mejorándolos en el tiempo.
h) para el apartado h) se deberá mantener un control de cambios de versiones de nuestros procedimientos de trabajo a medida que vayamos mejorándolos en el tiempo.
5. Posibles preguntas de auditoría externa y sus respuestas
para defender el sistema de gestión.
Pregunta: ¿Existe un diagrama de procesos en el que se determinen las entradas y
salidas de los procesos de la organización?
Respuesta: Si, hemos preparado un diagrama de procesos general de la organización en el que contemplamos los procesos generales de nuestra empresa y los relacionados al sistema de gestión de la calidad. El diagrama de procesos está contenido en el procedimiento de trabajo P-04-01 Contexto, Alcance y Aplicabilidad.
Pregunta: ¿Cómo se ha determinado la secuencia e interacción de esos procesos?
Respuesta: En el propio documento describimos de manera visual las entradas y salidas de procesos además de realizar una descripción redactada acerca de cómo interactúan todos los procesos reflejados en el diagrama.
Pregunta: ¿Cómo se asegura su organización de la operación eficaz de sus procesos?
Respuesta: Poseemos redactados una serie de procedimientos de trabajo y realizamos su seguimiento mediante un listado de registros de control de dichos procesos. Entre estos mantenemos nuestro despliegue de indicadores de gestión.
Pregunta: ¿Cómo se han determinado los recursos necesarios para asegurar la
operación eficaz de los procesos de la organización?
Respuesta: Mantenemos por un lado un listado con la descripción de cada puesto de trabajo de nuestra organización asegurándonos que nuestros trabajadores mantienen el perfil necesario. Por otro lado cualquier integrante de nuestra organización puede detectar necesidades relacionadas con la infraestructura o equipos. Estas necesidades serán consultadas con el responsable de departamento y/o gerencia.
Pregunta: ¿Cómo se han abordado los riesgos y oportunidades en la organización?
Respuesta: Hemos identificado los riesgos y oportunidades mediante un estudio DAFO y los hemos abordado apoyándonos de un registro de tratamiento de riesgos y oportunidades.
5
Liderazgo
5.1
Liderazgo y compromiso
1. Referencia al requisito:
La alta dirección debe demostrar liderazgo y… (Continuar leyendo en la norma).
2.
Comprensión y comentarios del requisito:
Antes de comenzar a analizar este requisito conviene recordar que todo el bloque 5 de la norma trata sobre la importancia de la figura de la alta dirección como figura que ha de liderar y preocuparse por el sistema de gestión de la calidad. Estableciendo entre otras tareas la política de calidad y nombrando aquella o aquellas personas que informarán sobre la trayectoria del sistema de gestión de la calidad.
El propósito de este requisito es demostrar la responsabilidad y el deber de liderar el sistema de gestión de la calidad por parte de la dirección asumiendo, promoviendo y asegurándose del cumplimiento de los requisitos de esta norma internacional y la continuidad de la organización.
Si analizamos este requisito vemos que, al igual que el requisito anterior, no nos descubre nada nuevo que cualquier gerente o director de una organización no se preocupe por ello.
¿Qué propietario o gerente no se interesa por el cumplimiento de sus políticas de empresa, los riesgos empresariales en sus operaciones de negocio, los recursos que necesita la organización para alcanzar sus objetivos, el cumplimiento de los requisitos del cliente y los legales que aplican al negocio o la mejora continua de su organización?
Pese a que la respuesta es obvia, esta nueva versión de la norma ha querido hacer hincapié en la responsabilidad de la alta gerencia en el cumplimiento del sistema de gestión de la calidad.
3. Cómo cumplir con el requisito
La responsabilidad y tareas de cualquier gerente o propietario de una organización que vele por los intereses de la misma será la mejor evidencia del cumplimiento de este requisito. Si consideramos certificar el sistema de gestión de la calidad, una reunión entre gerencia y el auditor el día de la auditoría de certificación será la mejor forma de demostrar este requerimiento.
No se requiere de procedimientos o registros concretos para dar cumplimiento a este requisito más que la documentación legal que aplique a la organización (por ejemplo licencia de actividad) y el establecimiento de una política y objetivos de la calidad, conceptos estos dos últimos que veremos en los siguientes requisitos.
5. Posibles preguntas de auditoría externa y sus respuestas
para defender el sistema de gestión.
Pregunta: ¿Cómo demuestra la alta dirección el liderazgo y compromiso con respecto al
sistema de gestión de la calidad?
Respuesta: Gerencia es quién ha estipulado la política y objetivos de la calidad, es gerencia quien se encarga de mantener los recursos humanos e infraestructura necesaria para alcanzar los objetivos de la organización y quién más se preocupa por el cumplimiento de los requisitos de nuestros clientes y seguir mejorando de forma continua. Además gerencia es quién marca el tratamiento de los riesgos y oportunidades que se identifican en la organización.
5.2
Política
1. Referencia al requisito:
La alta dirección debe establecer…(Continuar leyendo en la norma).
2. Comprensión y comentarios del requisito:
En este requisito se nos propone claramente la necesidad de establecer una política de la calidad en nuestra organización y que ésta cumpla una serie de peculiaridades. Vamos entonces paso a paso a describirlas.
En primer lugar el apartado a) nos indica que la política debe ser apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye su dirección estratégica. ¿Algo lógico no creen? Una empresa que se dedique a la formación vial parecerá razonable establecer una serie de premisas básicas como “seguridad al alumno en la comprensión del código de circulación”, “seguridad en el manejo del vehículo y seguridad a la hora de circular”, “efectividad en la presentación de nuestros alumnos al examen teórico-práctico”, “… con el objetivo de convertirse en un referente en su ciudad, provincia, comunidad autónoma o en su país”. Política apropiada al propósito, dentro del contexto de la organización y además alineadas a la dirección estratégica.
Por otro lado el apartado b) nos indica que la política debe proporcionar un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad. Si seguimos con el ejemplo del centro de formación vial y en base a lo comentado anteriormente un objetivo que se podría obtener de la política podría ser el “obtener un porcentaje determinado de alumnos aprobados en primera convocatoria”, para el examen teórico y/o práctico.
El apartado c) nos exige que la política debe incluir un compromiso de cumplir los requisitos aplicables. Cualquier organización que desee perdurar en el tiempo ha de cumplir los requisitos especificados por el cliente, requisitos especificados en las ofertas o presupuesto o requisitos legales que aplican a la organización. En nuestro ejemplo debemos por tanto cumplir con los requisitos expuestos en la matrícula de los alumnos y el cumplimiento de requisitos legales frente a tráfico y la dirección general de tráfico.
El apartado d) incluye un compromiso de mejora continua que debe llevar consigo una política de la calidad. Y relacionado con este apartado mi pregunta es ¿existe alguna organización que no esté interesada en mejorar continuamente a lo largo del tiempo? la respuesta es obvia y por lo tanto lo que debemos hacer es exponerlo en nuestra política de la calidad.
Los siguientes apartados a), b) y c) están relacionados con la comunicación de la política dentro de la organización y que explicaremos a continuación.
3. Cómo cumplir con el requisito
Como ya hemos adelantado el cumplimiento de este requisito se cumple determinando y redactando una política de la calidad bajo las premisas que nos exige esta norma internacional.
Además la política ha de estar disponible y mantenerse como información documentada, es decir, se debe documentar de forma escrita en soporte físico o electrónico.
Igualmente hemos de realizar una comunicación apropiada de nuestra política de la calidad. La pregunta natural que se haría cualquier lector sería el cómo comunicar esta política. Pues bien, la política de la calidad se puede comunicar mediante la publicación en un lugar visible dentro de la organización, publicarse en la página web de la organización o enviarse por email a todos los trabajadores de la misma por ejemplo.
Asimismo debemos asegurarnos que la política se ha entendido por todos los integrantes de la empresa. Si nuestra organización no es de gran tamaño podremos tener una reunión con los integrantes del equipo y presentar la política para asegurarnos la comprensión de la misma. En caso de que no tengamos la posibilidad de esta reunión se podría enviar por correo electrónico y solicitar la lectura y comprensión por parte de los trabajadores de nuestra organización.
Finalmente, la política ha de estar disponible para las partes interesadas pertinentes. Algunas partes interesadas en nuestro negocio podrían ser: clientes, proveedores, colaboradores, trabajadores, organismos públicos, entre otros.
Bien, hemos realizado la comprensión de este requisito y explicado cómo se cumple pero, ¿cómo se estructura una política de la calidad? ¿cómo se redacta? La mejor forma y la más acertada de redactar una política de la calidad es hacerlo con el corazón, describiendo los pilares básicos que estructuran la organización y el compromiso del servicio que presta la organización a sus clientes o el producto que fabrica para sus destinatarios.
4. Información documentada para cumplir con el requisito:
Dentro de nuestra carpeta toolkit hemos preparado el registro R-05-01.Política_de_la_calidad con un formato preparado para redactar una política de la calidad.
5. Posibles preguntas de auditoría externa y sus respuestas
para defender el sistema de gestión.
Pregunta: ¿Existe una política de la calidad en la organización?
Respuesta: Si, la hemos documentado y codificado como un registro más del sistema de gestión.
Pregunta: ¿Cómo se ha comunicado la política de la calidad en la organización?
Respuesta: La hemos publicado en nuestra organización en un lugar visible para nuestros empleados y para el resto de partes interesadas que pueden visitar nuestras instalaciones. Además hemos recibido por parte de nuestros trabajadores una confirmación de lectura y entendimiento de la política.
Pregunta: ¿Proporciona la política un marco de referencia para establecer los objetivos
de la calidad?
Respuesta: Sí, hemos redactado nuestra política enfocada en los asuntos más importantes y referentes en nuestra organización, de los cuales hemos extraído alguno de nuestros objetivos empresariales.
5.3
Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
1. Referencia al requisito:
La alta dirección debe asegurarse de… (Continuar leyendo en la norma).
2. Comprensión y comentarios del requisito:
En cualquier organización se asignan responsabilidades y autoridades para cada uno de los puestos de trabajo, es gerencia quien las asigna y comunica. Así pues un operario no tendrá las mismas tareas ni autoridad que las que podrá tener un mando intermedio o un alto cargo en una organización.
Lo que exige este requisito es que se definan las responsabilidades y autoridades, es decir definir los puestos de trabajo que se responsabilizarán de: a) asegurarse de la correcta implantación de esta norma internacional.
b) asegurarse de que los procesos de trabajo se están desarrollando según lo previsto y se alcanzan los resultados deseados. Por ejemplo en un centro de formación el número de alumnos que finalmente superan un examen acerca de la materia que se ha impartido.
c) informar a la dirección del curso y situación del propio sistema de gestión y las oportunidades de mejora que se detectan.
d) asegurarse de que el pilar básico de la organización esté centrado en las necesidades del cliente y satisfacer dichas necesidades.
e) asegurarse de que los cambios introducidos en el sistema de gestión no afectará negativamente al rendimiento conjunto del propio sistema de gestión. Por ejemplo la introducción de nuevos procesos de trabajo que no bloqueen o entorpezcan el avance de otros procesos de la organización o dificulten el flujo de información entre distintos departamentos de la organización.
Como podemos observar no se trata sólo de tener clara y definida la antigua figura del responsable de la calidad sino la de todos los puestos de trabajo de la organización para asegurar el buen desarrollo de los procesos de trabajo.
3. Cómo cumplir con el requisito
Realizar una buena descripción de los puestos de trabajo de la organización, entregarlos a las personas que desempeñan dichos puestos y asegurarse de que se comprenda por parte de los mismos constituye la mejor forma de cumplir con este requisito. Esta problemática la trataremos en el requisito 7.2 Competencia.
Como se comentará en el requisito 7.2 el mejor punto de partida para realizar una buena descripción de los puestos de trabajo es partir del organigrama de la organización.
4. Información documentada para cumplir con el requisito:
En nuestra carpeta toolkit encontraremos el registro R-05-02.Organigrama como documento que nos servirá de base para posteriormente describir cada puesto de trabajo de la organización. El formato de registro asociado a la descripción de los puestos de trabajo se tratará y se documentará en el apartado 7.2 de este libro.
5. Posibles preguntas de auditoría externa y sus respuestas
para defender el sistema de gestión.
Pregunta: ¿Cómo se han definido y comunicado las responsabilidades y autoridades
para los roles existentes en la organización?
Respuesta: Hemos preparado un registro que describe cada uno de los puestos de trabajo
de la organización en el cual se detallan las tareas a realizar por cada puesto y por lo tanto sus responsabilidades. Además se define en el propio registro las comunicaciones que ha de tener cada puesto de forma ascendente y descendente quedando así reflejado el grado de autoridad de un puesto de trabajo sobre otro.
Pregunta: ¿Existe responsabilidad y autoridad en la organización para informar a la
alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión y si el sistema de gestión es conforme a la Norma Internacional UNE-EN-ISO 9001:2015?
Respuesta: Sí, de ese trabajo se encarga el responsable del sistema de gestión. Asimismo
hemos definido ese puesto de trabajo con las tareas que lleva asignada, su responsabilidad y autoridad dentro de la organización.
Pregunta: ¿Existe responsabilidad y autoridad en la organización para asegurar que los
procesos están generando y proporcionando las salidas previstas?
Respuesta: Sí, son los responsables de cada área de trabajo de nuestra organización los
que se responsabilizan de esa tarea. Las salidas de procesos que se encuentren monitorizadas mediante indicadores de gestión se revisaran entre el responsable del sistema de gestión y el responsable de área. Ambos puestos están descritos como puestos de trabajo definiendo las tareas que llevan aparejadas, su responsabilidad y autoridad dentro de la organización.
6
Planificación
6.1
Acciones para abordar riesgos y oportunidades
1. Referencia al requisito:
Al planificar el sistema de gestión de la calidad, la organización debe… (Continuar leyendo en la norma).
2.
Comprensión y comentarios del requisito:
Antes de comenzar a analizar este requisito conviene recordar que todo el bloque 6 de la norma trata la sobre la planificación a desarrollar para identificar y abordar riesgos, oportunidades y objetivos de la organización.
El propósito de este requisito es el de estudiar los posibles riesgos y oportunidades que existen en una organización para, una vez identificados, evaluar su gravedad / importancia y decidir qué riesgo u oportunidad se acometerá. En este requisito se trata uno de los temas más novedosos de la nueva versión de esta norma internacional.
Se trata por tanto de conocer qué tipo de riesgos u oportunidades existen, ofrecerles un valor y a partir de ahí decidir qué estrategia vamos a desempeñar para acometer ese riesgo u oportunidad.
3. Cómo cumplir con el requisito:
Queda claro por tanto que hay que realizar una identificación y evaluación de riesgos y oportunidades pero ¿Cómo hacerlo? ¿Qué tipos de riesgos existen? ¿Qué herramienta o criterio se podría utilizar para ayudarnos a identificar riesgos y oportunidades?
Todos sabemos que una empresa no es un ente aislado de la sociedad sino que está sumergido en un sistema económico-financiero, en un mercado determinado. Pues bien ese contexto que estudiamos en el apartado 4.1 y 4.2 de este libro será el contexto que nos ayude a identificar cualquier riesgo u oportunidad derivado del mismo. Así pues si identificamos una parte interesada muy crítica en nuestro negocio como puede ser un cliente o la administración pública y los cuales exigen unos requisitos determinados como podrían ser informes sobre trabajos realizados o informes sobre contaminaciones de suelos deberemos siempre asegurar que tenemos los recursos necesarios para realizar dichos informes en tiempo y forma.
Por lo tanto una fuente de identificación de riesgos y oportunidades vendrán dados por los riesgos y oportunidades de contexto de nuestra organización.
Otra fuente de riesgos y oportunidades que podremos identificar vendrán determinados por el tipo de negocio que desarrollamos y la gestión de nuestro propio negocio.
Como herramienta a utilizar para realizar esta identificación de riesgos y oportunidades existe la matriz DAFO, en la cual se identifican las principales Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades derivadas de un ámbito interno y externo a la organización.
contexto de la organización. Ahora sólo quedaría estudiar el ámbito interno del mismo para identificar riesgos y oportunidades. Pero ¿qué riesgos y oportunidades pueden existir del estudio del ámbito interno de una organización? Se trata de un ejercicio muy sano y necesario realizar de forma periódica en las organizaciones.
Existen una serie de riesgos internos y comunes en muchas organizaciones: - Riesgos en la concentración de facturación a un solo o muy pocos clientes.
- Riesgos de liquidez debido a periodos de cobro superiores a los periodos de pago en el tiempo.
- Riesgos derivados de la concentración de know-how en muy pocas personas de la organización.
- Riesgos en la utilización de una tecnología muy focalizada y muy costosa de cambiar en caso de quedarse obsoleta.
- Riesgos en la seguridad de la información que se trata en la organización.
- Riesgos derivados de la fuga de know-how de la organización (fuga de profesionales muy cualificados a empresas de la competencia).
- Riesgos derivados de una dependencia excesiva de un proveedor o unos pocos proveedores.
- etc.
¿Y qué oportunidades se pueden identificar dentro de nuestro ámbito interno? Dependerá de la situación de cada organización.
Existen muchas posibilidad de desarrollar y ampliar negocio para cualquier organización; desde la venta de nuevos productos y/o servicios anexos a los que ya se venden/prestan hasta expandirse a nuevos mercados o la integración vertical hacia adelante o hacia atrás dentro del sector al que se dedica.
Bien, hemos descrito la forma de identificar riesgos y oportunidades pero, ¿cómo abordarlos? y sobretodo ¿cuál se debería abordar?
Por parte de los riesgos la respuesta sería obvia; deberíamos de utilizar un criterio de probabilidad-consecuencia; es decir, aquel que tiene mayor probabilidad de materializarse frente a aquel que tenga mayores consecuencias negativas en la organización en caso de materializarse. De esta decisión se encargará gerencia estudiando la probabilidad de materialización de aquellos riesgos que han sido identificados. Las consecuencias de la materialización de los riesgos se podría clasificar entre ALTO, MEDIO y BAJO y nuevamente gerencia sería la encargada de decidir si un riesgo es ALTO, MEDIO o BAJO.
Por la parte de las oportunidades el razonamiento sería exactamente el mismo pero pensando en sentido positivo; podríamos utilizar un criterio de viabilidad-rentabilidad; es decir, aquel que requiera de menos recursos para materializarse frente a aquel que pueda reportar mayores beneficios a la organización. El grado de oportunidad se podrá clasificar igualmente en ALTO, MEDIO y BAJO y gerencia sería la encargada de tomar esta decisión.
Las decisiones tomadas sobre qué riesgos y oportunidades abordar se podrán reflejar en un acta de reunión de revisión de riesgos y oportunidades.
El tratamiento de los riesgos y oportunidades vendrá determinado por las decisiones tomadas por gerencia y documentadas en el acta anteriormente mencionada. A la hora de abordar un riesgo u oportunidad lo primero que habrá que realizar es la descripción del riesgo o la oportunidad que hemos identificado. En segundo lugar se deberá asignar el valor que anteriormente hemos apuntado ALTO, MEDIO y BAJO y posteriormente se deberá describir la
estrategia o controles a aplicar para abordar dicho riesgo u oportunidad, con una fecha propuesta para alcanzarlo, la herramienta o indicador para medir la estrategia implantada, el objetivo a conseguir y el seguimiento del objetivo propuesto.
4. Información documentada para cumplir con el requisito:
Dentro de nuestra carpeta toolkit hemos preparado el procedimiento P-06-01.Planificación_del_Sistema_de_Gestión en el cual se describe el proceso de planificación referente a la identificación de riesgos y oportunidades, objetivos y cambios en el sistema de gestión. En dicho documento explicamos cómo vamos a identificar y abordar los riesgos y oportunidades, objetivos y cambios cumpliendo así con los requisitos 6.1, 6.2 y 6.3.
A su vez y como registros de cumplimiento a este requisito 6.1 disponemos del registro R-06-01.Identificación_de_riesgos_y_oportunidades_de_contexto, el registro R-06-02.Acta_de_reunión_de_revisión_de_riesgos_y_oportunidades y el registro R-06-03.Plan_de_tratamiento_de_riesgos_y_oportunidades.
5. Posibles preguntas de auditoría externa y sus respuestas
para defender el sistema de gestión.
Pregunta: ¿Ha determinado la organización los riesgos y oportunidades derivados del
estudio del contexto de la organización?
Respuesta: Si, hemos realizado una identificación de los riesgos y oportunidades derivado de nuestro negocio ayudándonos de una matriz DAFO.
Pregunta: ¿Cómo se han evaluado los riesgos y oportunidades identificados y bajo qué
criterios?
Respuesta: Gerencia se ha encargado de hacer dicha evaluación. Para los riesgos gerencia a determinado un criterio de probabilidad-consecuencia y para las oportunidades se ha establecido un criterio de viabilidad-rentabilidad.
Pregunta: ¿Cómo se ha determinado la prioridad a la hora de tratar un riesgo o una
oportunidad?
Respuesta: Gerencia se ha encargado de hacer dicha prelación. Los riesgos y oportunidades se han clasificados en ALTO, MEDIO y BAJO en función del criterio probabilidad-consecuencia, viabilidad-rentabilidad utilizado.
Pregunta: ¿Cómo se han planificado las acciones y su seguimiento para abordar los
Respuesta: Hemos preparado un registro para desplegar el tratamiento de los riesgos y oportunidades en el que detallamos la estrategia a seguir, el objetivo al cual queremos llegar y los medios para realizar la evaluación de la estrategia y objetivo propuesto.
6.2
Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos
1. Referencia al requisito:
La organización debe establecer… (Continuar leyendo en la norma).
2. Comprensión y comentarios del requisito:
La finalidad de este requisito es que nuestra organización tenga definido un objetivo, una meta establecida sobre la cual se trace una estrategia para alcanzarla. Pero, ¿qué objetivo/s deben marcarse las empresas? la respuesta puede ser múltiple: aquel que se considere oportuno para la sobrevivencia de la empresa, aquel sobre el que nos diferenciamos de la competencia, aquel que esté asociado a un proceso crítico en nuestra prestación de servicio o realización del producto, aquel que esté asociado a un proceso que deseemos mejorar, aquel que esté relacionado con la conformidad de un producto que fabricamos o un servicio que prestamos, aquel que esté enfocado al aumento de la satisfacción del cliente, etc.
Como podemos observar el establecimiento de los objetivos están muy relacionados con el propósito de una empresa, con la razón de ser de una empresa, en definitiva con la política de una empresa. Es por ello que este requisito especifica que los objetivos de la calidad deben ser coherentes con la política de la calidad.
Además de ser coherente con la política de la calidad, los objetivos han de formularse de tal manera que se puedan medir y comparar a lo largo del tiempo.
Para la formulación del objetivo podemos utilizar el criterio SMART (inteligente en inglés) para describir las principales características que debe tener un objetivo: Specific (Específico): se trata de especificar lo máximo posible la descripción del objetivo.
Measurable (Medible): se trata de describir el objetivo de forma que se pueda medir su resultado, es decir que se pueda cuantificar.
Achievable (Alcanzable): se trata de describir un objetivo que sea retador pero que no se convierta en un objetivo imposible de alcanzar.
Result—oriented (Orientado a resultados): se trata de plantear un objetivo orientado al resultado que se desea conseguir. Para ello debemos formular el objetivo desde una descripción en positivo referente a lo que queremos alcanzar.
Time-limited (Fecha acotada): se trata de acotar la fecha del objetivo en el tiempo.
Con todo esto podemos identificar objetivos bien y mal planteados: Objetivo mal planteado “Aumentar la satisfacción de los clientes”
Objetivo bien planteado “Conseguir una media de 4 puntos sobre 5 en la satisfacción de nuestros clientes a fecha de junio de 2017 medido a través de las encuestas de satisfacción”
Objetivo mal planteado “Conseguir una productividad del 100% en nuestro taller mecánico”
Se trata de un objetivo no realista y no acotado en el tiempo dado que alcanzar una productividad del 100% en un servicio prestado por seres humanos es algo que no se puede alcanzar. En este caso la forma correcta de actuar sería medir la productividad que tenemos y en base al resultado obtenido incrementar un porcentaje.
Objetivo bien planteado “Conseguir un incremento del 5% en la productividad de nuestro taller mecánico a diciembre de 2017 con respecto al año anterior”
Bien, una vez que tenemos el objetivo correctamente formulado, ¿qué vamos a realizar para alcanzar el resultado planteado? ¿qué tareas y recursos debemos utilizar para conseguir el valor planteado? Para obtener estas respuestas debemos realizar un despliegue de nuestros objetivos el cual expondremos a continuación.
3. Cómo cumplir con el requisito
Como se ha comentado, mediante el despliegue de objetivos conseguiremos cumplir este requisito. De tal manera que definamos por un lado el departamento, área o proceso sobre el cual estableceremos nuestro objetivo. Por otro definiremos la persona responsable de realizar el seguimiento y evaluación del objetivo; a su vez definiremos el propio objetivo, su estrategia para alcanzarlo, los recursos asignados, herramientas para realizar el seguimiento y controles a aplicar para conseguir los objetivos.
4. Información documentada para cumplir con el requisito:
Dentro de nuestra carpeta toolkit hemos preparado el registro R-06-04.Despliegue_de_objetivos en la cual hemos preparado el formato adecuado para realizar el despliegue descrito en el apartado anterior y su seguimiento posterior.
5. Posibles preguntas de auditoría externa y sus respuestas
para defender el sistema de gestión.
Pregunta: ¿Existen objetivos establecidos en la organización?
Respuesta: Si, hemos preparado un registro en el cual los desplegamos y a la vez nos sirve para realizarles un seguimiento periódico.
Pregunta: A la hora de establecer los objetivos, ¿se han determinado los recursos
necesarios para alcanzar los objetivos, la estrategia a trazar y cómo y cuándo se evaluarán los resultados?
Respuesta: Si, en el mismo registro hemos descrito la estrategia, los recursos asignados, las personas responsables de hacer el seguimiento al objetivo, las herramientas para realizar el seguimiento, los controles a aplicar y la periodicidad en las mediciones.
Pregunta: ¿Cómo han llegado a plantear dichos objetivos?
Respuesta: Por la gestión del conocimiento y la experiencia previa de nuestra organización.
6.3
Planificación de los cambios
1. Referencia al requisito:
Cuando la organización determine la necesidad de… (Continuar leyendo en la norma).
2. Comprensión y comentarios del requisito:
El objetivo de este requisito es preparar y organizar los cambios importantes del sistema de gestión de la calidad de una manera ordenada y controlada. Existirán determinados cambios dentro de un sistema de gestión que no implique escasos minutos en ejecutarse sino que implique horas de estudio y planificación. Por ejemplo una modificación en el alcance del sistema de gestión que implique más procedimientos de trabajo a describir, medir y controlar. Este cambio se habrá de estudiar con cierta calma analizando qué implica el cambio dentro del sistema de gestión, quién o quiénes serán las personas involucradas en introducir esos cambios en el sistema de gestión y si existen nuevas asignaciones, responsabilidades y autoridades en los perfiles de puestos de trabajo descritos en la organización.
3. Cómo cumplir con el requisito:
Siempre y cuando la envergadura del cambio lo requiera se deberá estudiar y documentar la planificación del cambio a realizar. En el requisito 8.5.6 estudiamos la ejecución de los cambios y nos apoyaremos en un registro preparado para ello.
4. Información documentada para cumplir con el requisito:
Se estudiará en el requisito 8.5.6 control de cambios.
5. Posibles preguntas de auditoría externa y sus respuestas
para defender el sistema de gestión.
Pregunta: ¿Cómo se planifican y ejecutan los cambios del sistema de gestión de la
calidad en la organización?
Respuesta: Para los cambios significativos nos apoyamos de un registro en el cual estudiamos el posible impacto en el sistema de gestión, los recursos necesarios para realizarlo y las posibles asignaciones, responsabilidades y autoridades en los puestos de trabajo de
nuestra organización.
7
Apoyo
7.1
Recursos
7.1.1 Generalidades
1. Referencia al requisito:
La organización debe determinar y proporcionar… (Continuar leyendo en la norma).
2.
Comprensión y comentarios del requisito:
Antes de comenzar a analizar este requisito conviene recordar que todo el bloque 7 de la norma trata sobre los procesos de apoyo compuestos por recursos (humanos, materiales y documentales) que posibilitan las operaciones diarias de la organización.
Este requisito explica la importancia de obtener los recursos necesarios para implantar, mantener y mejorar el sistema de gestión de la calidad.
Por recursos podemos entender: recursos humanos, recursos en infraestructuras y equipos y recursos económicos.
Evidentemente antes de obtener nuevos recursos hay que estudiar los recursos internos que existen en la organización y una vez realizado dicho estudio conoceremos los que son necesarios obtener del exterior mediante proveedores externos. Los recursos necesarios para implantar un sistema de gestión de la calidad dependerán de las características de cada empresa y del sector en el cual actúe pero en general se necesita:
Personal que aporte mano de obra.
Infraestructura y equipos que posibiliten de forma diaria las operaciones de la organización.
Recursos económicos que posibiliten de forma diaria las operaciones de la organización.
Pero en muchas ocasiones pese a tener las organización los tres recursos mencionados anteriormente no se dispone de personal con tiempo y/o conocimientos suficientes para implantar el sistema de gestión de la calidad. En estas situaciones las empresas suelen acudir al mercado para contratar a consultores externos que les asesoren y ayuden a implantar el sistema de gestión.
3. Cómo cumplir con el requisito
Para cumplir con este requisito la organización no se necesita más que demostrar que existen los recursos enumerados anteriormente.
